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ASSISTANCE EN LIGNE

CPAS - BRUXELLESPRÉSENTATION D’UNE ENQUÊTE SUR LES RÉALISATIONS ET LES PROJETS MENÉS

EN 2016

20 AVRIL 2017PHILIPPE BOCKLANDT

▪ L’assistance en ligne, c’est quoi?

▪ Méthodologie de l’enquête

▪ Aperçu des réalisations et projets d’assistanceen ligne dans les CPAS

▪ Comment utiliser ces résultats?

Sommaire

Arteveldehogeschool - assistance en ligne CPAS Bruxelles - 20.4.2017 2

L’assistance en ligne: c’est quoi?

▪ englobe tout échange entre un usager et un CPAS/membrede son personnel

▪ faisant appel aux technologies de l’information et de la communication

▪ en vue d’améliorer ou d’accroître le bien-être et la santé.

▪ Elle peut intervenir dans tout le continuum de l’assistance et des soins.

Assistance en lignepour l’action sociale et la santé

Bocklandt, P., Adriaensens, E., De Zitter, M., Sap; H. & Vandecasteele, A. (2014) Bouwstenen voor een Vlaams Actieplan Onlinehulp. Leuven: Steunpunt Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, p. 30

Een groeikader voor onlinehulp

Téléphone

… En ligne

écrit

Face-à-face

Communication concernant le bien-être et la santé

Applications en ligneconcernant l’usager

• Consultation collégiale• Enregistrement

du client• Constitution

du dossier• …

Accès à l’internet – sécurité en ligne – services techniques

Applications en ligneconcernant le CPAS

• Carte sociale• Conseil au

gouvernementApplications en ligne

avec les usagers

• Informer• Communiquer• Assister• Evaluer• Servir

Méthodologie de l’enquête

7Arteveldehogeschool - assistance en ligne CPAS Bruxelles - 20.4.2017

Une enquête en ligne

▪ questionnaire identique transmis

▪ en néerlandais à tous les CPAS néerlandophones

▪ en français à tous les CPAS francophones

▪ par mail par le SPP Intégration sociale

▪ en date du 16 novembre 2016

▪ mail de rappel envoyé le 24 novembre 2016

▪ enquête clôturée le 5 décembre 2016

Une enquête couvrant 5 types d’assistance

Avec toujours la même question

▪ Les usagers ont-ils accés à telle outelle assistance en ligne?

▪ Les 3 possibilités de réponse étant:

▪ oui

▪ non, et ce n’est pas envisagé

▪ pas encore, mais nous l’envisageons dans les deux ans

Réponses

▪ Taux de réponse = 47 %

276 OCMW/CPAS

des 589 communes

▪ 122 réponses des CPAS francophones, enprovenance de 116 communes

▪ 9 réponses des 19 CPAS à Bruxelles = 47 %

Aperçu des réalisations et projetsd’assistance en ligne dans les CPAS

Applications en ligne informatives

En BelgiqueN = 295

À BruxellesN = 9

Applications en ligne informatives- sites souvent orientés vers l’organisation -

Applications en ligne informatives- contenant beaucoup de jargon spécialisé -

À Bruxelles

Outils de communication en ligne

À Bruxelles:

Outils de communication en ligne

Applications de support en ligne

http://stopouencore.be/alcool.php

http://www.monenergie.be/comparateur-prix-energie-

Applications de support en ligne- quelques exemples d’auto-tests -

http://respect.ocmw.antwerpen.be/

Applications de support en ligne- jeu éducatif ‘revenu d’intégration’ (Anvers) -

http://flandre.famifed.be/fr/calculatorhttps://play.google.com/store/apps/details?id=mobi.inthepocket.fostplus.recyclage

http://www.riziv.fgov.be/fr/themes/cout-remboursement/par-mutualite/prestations-individuelles/prix/Pages/default.aspx#.WO8ysYjyiM9

Applications de support en ligne- quelques exemples d’applis -

Applications de support en ligne

À Bruxelles :

Applications de service en ligne

N = 295

À Bruxelles

Applications de service en ligne

N = 122

Applications d’évaluation en ligne

N = 295

À Bruxelles :

Applications d’évaluation en ligne

N = 122

Classement des applications d’assistance en ligne

Comment utiliser ces résultats

Pertinence pour les CPAS

▪ Le CPAS peut positionner sa propre assistance en ligne dansle paysage des CPAS

▪ Les CPAS peuvent découvrir

▪ des outils en ligne déjà presents dans d’autresorganisations

▪ des outils en ligne envisagés dans d’autres CPAS

▪ Remarques:

▪ « Nous ne nous étions encore jamais arrêtés sur beaucoup de ces possibilités »

▪ « Nous sommes un tout petit CPAS et il nous est doncdifficile de concrétiser des efforts d’implémentationd’applications en ligne, encore moins d’en développer. »

Pertinence pour les organisations faîtièreset les points d’appui

▪ Inventaire des applications d’assistance en ligne que les CPAS réalisent

▪ L’inventaire des applications d’assistance en ligne que les CPAS envisagent peut être un point de départ pour définirquelle concertation il est possible de lancer afin de mettresur pied des coopérations, des harmonisations et/oud’éventuels achats collectifs

▪ L’inventaire peut être un point de depart pour organiser des formations/ateliers découverte des applications en ligne inspirantes pour les CPAS

Pertinence pour les pouvoirs publics

▪ Les CPAS ont commencé à introduire l’assistance en ligne

▪ L’inventaire est un point de départ …

▪ … pour envisager les applications en ligne susceptiblesde bénéficier d’un incitant;

▪ … pour examiner les limitations réglementaires qu’ilconvient de lever pour faciliter l’implémentation de l’assistance en ligne.

▪ Réitérer régulièrement ce sondage concernant l’utilisationdes applications d’assistance en ligne dans les CPAS offrirait l’opportunité de suivre les évolutions sur le terrain et de poursuivre l’adaptation des politiques enconséquence

Pertinence pour l’enseignement supérieur

▪ Les applications d'assistance en ligne ne sont plus un phénomène marginal dans les CPAS

▪ Argument pour accorder l'attention nécessaire aux compétences d'assistance en ligne dans les formations de base des futurs collaborateurs des CPAS

▪ Argument pour prendre en considération des recherchesscientifiques pratiques ou des projets de développementque les écoles supérieures ou universités pourraientenvisager sur la thématique des applications d'assistanceen ligne

8 défis concernant l’assistance en ligne

Arteveldehogeschool - assistance en ligne CPAS Bruxelles - 20.4.2017

Tenez compte des usagersqui ne sont pas en ligne1

Tenez compte du travail ou du réseau en ligne de l’usager dans vos contacts en face à face

Continuez à vous investir dans la fournitured’informations en ligne sur un site internet orienté usager

http://cpas1060.be

Explorez les applications d’assistanceen ligne pertinentes pour les CPAS4

Harmonisez – entre vous – le développementde nouvelles offres d’assistance en ligne5

www.onlinehulp-arteveldehogeschool.be/onlinehulponderzoek/onlinehulp-OCMW/

Harmonisez l’offre d’assistance en ligne avec d’autres secteurs6

Veillez à ce que l’assistance en ligne ne soit pas réservée à quelques collaborateurs7

Encouragez le personnel du CPAS à acquérirdes compétences en ligne, à commencer par l’assistance professionnelle par e-mail

Le rapport et les cartes sont disponibles

http://www.onlinehulp-arteveldehogeschool.be/onlinehulponderzoek/onlinehulp-ocmw/

www.sociaal-werk-netwerkt-online.be www.onlinehulp-arteveldehogeschool.be

philippe.bocklandt@arteveldehs.be

linkedin.com/philippe-bocklandt

facebook.com/philippe.bocklandt

@phbocklandt

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