©Alexandre Billaut – Consultant E-Marketing – Spécialiste agréé Google Analytics & Adwords

Les Petits Déjeuners de

Thème : Les Réseaux Sociaux

“Votre marque n’est pas ce que vous en dites mais ce que en dit!”

Chris Anderson,

Redacteur en Chef de Wired

“Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à six amis.

Sur Internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à

6 000 amis.”

Jeff Bezos,

PDG,

Radio

TV

Internet

Ipod

Iphone Application

38 ans

13 ans

4 ans

3 ans

200 Millions d’utilisateurs

supplémentaires en

9 mois

1 Milliard de

téléchargements en

9 mois

Le saviez vous?

Combien de temps pour atteindre 50 millions d’utilisateurs?

80% des utilisateurs de utilisent le service en dehors de …Twitter. Les personnes envoient des messages depuis n’importe quel endroit, même (surtout?) depuis un mobile.

Le 2ème moteur de recherche le plus utilisé au monde est

Si était un pays, il serait le troisième plus grand pays au monde, entre l’Inde et les Etats Unis

avec 700 millions d’utilisateurs.

Le saviez vous?

Réseaux sociaux

50% sont des utilisateurs réguliers. 1,000 Milliard de Pages vues en Juin 2011

225 Millions de comptes. 460.000 nouveaux chaque jour.

800 TPS (tweets/secondes). TPS record : 7166 le 17/07/11

3md de vidéos vues/jours. 48h de vidéo uploadées/minute. 60j = ABC+CBS+NBC depuis 60ans

Burger King a investi moins de 50.000$ dans

une application Facebook, pour un retour de

400.000$ et un équivalent de 32 millions d’impressions.

BlendTec a multiplié ses ventes par 5

grâce à ses vidéos inédites sur

Dell a vendu pour

3 millions de $

d’ordinateurs grâce à

25% du budget commercial de Ford est consacré aux réseaux sociaux.

!

Quelques R.O.I

Quels sont les usages de

l’Internet?

La France compte 38 millions d’Internautes, pour 21 millions d’abonnés, en progression constante.

Classement Top 15 sites sur le territoires Français, Septembre 2011

Source : Médiamétrie

Le saviez vous?

Depuis l’année dernière les réseaux sociaux sont devenus plus populaires que les moteurs de recherches aux UK.

Aux Etats Unis, Facebook est le site le plus consulté.

Nature % Achat

Voyage/Tourisme 56%

Billetterie, Développements Photos, Abonnements 52%

CD, DVD, Livres 45%

Habillement 43%

Produits High Tech 38%

Source : Médiamétrie/Fevad, juin 2011

Quels sont les biens les plus achetés en France?

Les principaux sites de voyages visités sont bien entendus des voyagistes généralistes, avec une percée de Voyage Privé, arrivé récemment sur le marché.

0 2 4 6 8

Voyages-sncf.com

VoyagePrivé

Promovacances

Lastminute.com

Opodo

Top 5 des agences de voyage en ligne au troisième trimestre 2011 (en millions de visiteurs uniques)

par mois

Source : Médiamétrie, Octobre 2011

Et concernant les voyages, les hotels?

64

51

48

42

39

34

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

C'est plus simple

Comparaison aisee des offres

Preparation du voyage

Acheter directement si une offre plait

C'est moins cher

Il y a plus de choix

Pourquoi les internautes utilisent le web pour préparer leurs vacances? (Plusieurs réponses possibles)

Ce n’est pas le prix qui attire d’abord les Internautes mais bien la facilité de la préparation du voyage. Un voyagiste capable de pouvoir renseigner le client sur ses offres de manière claire et de proposer des thématiques autour du voyage, verra ses chances de transformation augmenter.

Source : OpinionWay, Mai 2010

9 Internautes sur 10 préparent leurs achats sur

Internet.

2 Internautes sur 3 vont sur des sites marchands

pour consulter les fiches produits.

49% vont

chercher de l’information sur les comparateurs de

prix.

47% ont

recherché une information ou un produit depuis son mobile

60% se rendent sur des

réseaux sociaux, des sites marchands pour connaitre les avis des autres consommateurs!

Source : Médiamétrie/Fevad, juin 2011

Mais comment se comportent les Internautes au moment d’acheter?

Source : Médiamétrie/Fevad 2011

56% des Internautes donnent un avis sur le net après leur achat.

Et après les achats?

88% Des Internautes qui consultent des avis se déclarent influencés dans leur achat.

55 % des acheteurs en ligne sont des CSP+

57 % achètent seulement des chambres.

35 % Des vols secs.

32 % Des offres tous compris.

66 % des CSP+ considèrent les promotions comme un moyen de voyager plus.

CSP+ et E-Tourisme

Source : TNS-Voyage Privé Juin 2010

Est-ce que tout le monde se comporte de façon uniforme?

Une étude de Nielsen concernant le continent Asiatique montre que tous ne ce comporte pas de la même façon.

Quels sont ces Réseaux Sociaux?

Quels sont ces Réseaux sociaux?

Sur quels réseaux intervenir en priorité?

700M de membres. Réseau Social généraliste YouTube : 490M de visiteurs uniques/mois Plateforme de Micro-Blogging Google+ : 40M de membres, dont 25M le premier mois. TripAdvisor : 45M d’avis, 20M de membres. Vinivi : Premier site d’avis de voyage Francophone avec avis certifiés

Avant de commencer

Augmenter la visibilité

• Référencement Naturel • Campagne Banner Display • Community Management

Maintenir la réputation

• Community Management • E-Reputation

Améliorer le ROI

• Référencement Naturel • Campagnes Mots Clés • Community Management

Fidéliser les Clients – Attirer de nouveaux clients

• Community Management • Campagne Mots Clés (Adwords,

Yahoo)

Les solutions

Que recherche une entreprise sur Internet?

Le Community

Management

Il est le lien entre les clients et la marque. Il

anime la communauté de clients.

Il tient une veille sur la marque.

Il provoque le buzz ou communique sur des

actions de la marques.

C’est la gestion de la communauté d’une

marque, d’une société

Il remonte également les

informations de la communauté de

clients.

Qu’est-ce que c’est?

Community Management

Quels sont les apports

pour un groupe?

Veille des discussions concernant

la/les marque(s) sur

l’Internet.

Fidélisation des clients.

Meilleure remontée des clients pour

une amélioration des services.

Meilleure anticipation et

gestion des buzz négatifs.

Meilleur réactivité avec

les clients.

Quels sont les apports pour un groupe?

Quelles sont ses qualités?

- Etre passionné par ce qu’il fait, car la passion est communicative

- Aimer les gens - Rendre à la communauté - Faire preuve de modestie - Savoir raconter des histoires - Etre agile et rapide - Etre flexible et (toujours) disponible - Etre naturel, réactif, sincère

Le Community Manager

E-Reputation

E-Reputation

Il s’agit de mesurer la notoriété d’une marque sur l’Internet. Divers statistiques sont compilées :

Fréquentation des réseaux sociaux Rapports Qualitatifs Agrégation des topiques de discussion

Ces informations peuvent également être mis en forme en graphique pour une meilleure interprétation des résultats selon les objectifs recherchés.

Qu’est-ce que c’est?

E-Reputation

Surveiller au plus près le

positionnement de sa marque

sur le Net.

Surveiller l’évolution de la

notoriété.

Surveiller l’actualité du

moment ayant trait a la marque.

Pour quoi faire?

E-Reputation

L’E-Réputation Management est la veille et le suivi de la réputation sur l’Internet.

- Veille active sur le nom - Veille quantitative et qualitative - Surveillance d’intrusion ou de parasitage de la marque - Etude de l’évolution de la réputation dans une période donnée

- Surveillance de l’E-réputation personnel d’une liste limitée de personnes clés au groupe - Conseils, anticipations de crise - Veille de crise (24/24, 7/7)

- Alerte quasi réel sur un buzz négatif ou tout autre élément important - Analyse de l’ampleur du problème (nombre de relais négatifs, nature des

relais négatifs, amplification des relais) - Proposition de solutions

- Effacement de données négatives ou diffamantes lorsque cela est possible.

Mise en place du Community Management

Community Management

1. Préparation au Community Management & Survey de démarrage.

- Définition - Objectifs du Groupe - L’audience visée, Points d’intérêts visés

- Recherche sur l’Internet des univers pouvant être utilisés - Réseaux Sociaux (Facebook, YouTube, Twitter, Flickr, Vinivi,

FriendFeed, MySpace, …) - Sites Internet

- Forums spécifique. - Analyse de trafic et des interventions sur les différents sites

- Profilage de l’audience (les suiveurs, les porteurs d’opinion) - Définition du Media Social Plan

- Messages à véhiculer - Sujets traités dans les semaines à venir

Community Management

2. Création/Intégration des Réseaux Sociaux

- Mise en œuvre et déclinaison des campagnes sur les réseaux sociaux (Facebook, Google+, YouTube, DailyMotion, Twitter, Flickr, …)

- Création des différents supports sur les réseaux sociaux

- Personnalisation simple des pages sur les réseaux sociaux (Facebook, Google+, YouTube, Twitter, Flickr, …)

- Création et personnalisation d’un blog Corporate

Community Management

3. Création de contenu, Animation

- Création de contenu (articles, infographies) - Optimisation des contenus pour les moteurs de recherche - Animation sur les réseaux sociaux - Administration, modération sur les réseaux sociaux - Création de contenu, animation, modération du blog - Référencement du contenu sur les plateformes de partages (Twitter, Facebook, flux rss, …) - Promotion sur les carrefours d’audiences (Groupes, Forums, …) - Recrutement de membres, fans, amis

Community Management

4. Reporting

- Reporting Mensuel sur l’évolution de la communauté : Quantitatif, Evolutif - Reporting des feeds back ou des demandes de la communauté - Réunions régulières (Hebdomadaire, plus fréquemment en cas de besoin) avec le service Communication, Marketing ou toute autre service nécessaire

Quelques erreurs à ne pas faire

Les Bads Buzz

Kryptonite

Kryptonite vend des cadenas pour vélos aux Etats Unis. Un simple stylo Bic permet de l’ouvrir…

Kryptonite

Les faits

Domino’s Pizza

Laes conséquences

Domino’s Pizza

La cause

Acadomia

Conséquences

Acadomia

Réaction

Acadomia

Nestlé Censure

Nestlé, victime d’un bad buzz en Mars 2010 en faisant censurer une vidéo de Greenpeace sur YouTube pour violation d’image.

Nestlé Censure

Greenpeace remet la vidéo sur une autre réseau social et dénonce la censure de Nestlé. La marque supprime de son coté tous les messages sur Facebook incluant un Logo « usurpé » ou des messages peu flatteurs. La communication sur Facebook s’emballe. Le responsable de la page a des difficultés à faire face. Chaque post de la marque est commenté négativement entre 30 et 200fois. Le « community manager » est autoritaire et cassant. La polémique fait le tour du Net et est repris par les Grands Médias traditionnels. Le mal est fait. Nestlé finit par fermer sa page pendant quelques jours et revient en présentant ses excuses : « Social media : as you can see, we’re learning as we go. Thanks for the comments ».

Les jeux concours Facebook

Souvent les marques utilisent Facebook pour des Jeux concours. Le principe est souvent le même : Postez votre photo et le plus de « like » gagne. Regardons maintenant

Autres supports

Les autres supports

Ne pas négliger d’autres supports de communications :

Breaking News

Dans sa dernière version de moteur de recherche (08/11/2001), Google favorise nettement l’actualité récente pour favoriser des résultats plus frais et plus récents. Selon les professionnels, environ 35% des sites pourraient être impactés. Par ailleurs, Google continue à donner de plus en plus d’importance aux sites fréquemment cités ou partager sur les Réseaux sociaux (Fonction Share ou encore les commentaires Facebook à la fin d’un article).

©Alexandre Billaut – E-Marketing Consultant, Spécialiste Certifié Google Analytics & Adwords – www.billaut.net

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