Post on 17-Jan-2015
description
C O M I T É D É PA R T E M E N TA L D U T O U R I S M E B É A R N – PAY S B A S Q U E
Gérer les avis de voyageurs
Massimiliano Gallo- TripAdvisor
Anglet, le 3 décembre 2013
Rendez-vous e-tourisme
Les Rendez-vous e-tourisme
Programme d’actions destiné aux professionnels du tourisme et en faveur du développement de l’e-tourisme sur le territoire
15 Rendez-vous e-tourisme en 2013 dans tout le département
Gratuits et organisés par le CDT Béarn Pays basque en partenariat avec les Offices de Tourisme
Les Rendez-vous e-tourisme
Le prochain Rendez-vous e-tourisme
• Jeudi 19 décembre à Bidart : Gérer sa e-réputation
Nouveauté : pour échanger, être informé de la veille et partager les bonnes pratiques e-tourisme, nous vous invitons à devenir fan de la page Facebook Etourisme64 : www.facebook.com/Etourisme64
Les Rendez-vous Pros
Rendez-vous Loisirs Nature : connaitre les
professionnels des activités de Loisirs Nature, les sites
mythiques et les itinéraires départementaux, et en
devenir prescripteur.
Ateliers techniques : punaises de lit (informations,
traitement, aide à la mise en œuvre d’une stratégie
de prévention et savoir communiquer).
Programme complet, inscriptions et informations : www.tourisme64-pro.com
Gérer les avis de voyageursLes voyageurs et les avis
Gérer les avis de voyageursLes voyageurs et les avis
Gérer les avis de voyageursLes avis sont omniprésents
Préparation au séjour ou à
l’activité touristique
• Consulter des avis pour conforter son choix avant l’acte d’achat
Séjour en cours
• Avis instantané sur smartphone, tablette…
Retour de séjour :
remerciement, avis,
commentaires
• Avis après séjour
Le cycle du voyageur
Gérer les avis de voyageursLes avis sont omniprésents
Recherche « Hotel Anglet »18 fois le mot Avis
Gérer les avis de voyageurs
Panorama des sites communautaires dans le tourisme (rubrique sites d’avis et de notation) : http://www.etourisme.info/panorama-des-sites-communautaires-de-voyageurs-mise-a-jour-2013/
Source : Marketing & Tourisme – Mathieu Vadot
Panorama des sites d’avis
Gérer les avis de voyageurs
Etre réactif
Garder un ton professionnel, poli et courtois
Se remettre en question et analyser la critique pour faire progresser votre offre
Faire preuve d’empathie, regretter que le client ait eu une mauvaise expérience
Eviter l’humour, soigner la rédaction, corriger les fautes
Répondre de manière synthétique et factuelle
Restreindre la réponse à la critique émise
Comment répondre aux avis
Soyez reconnaissant, remerciez, fidélisez !
Répondez-y et montrer que vous y êtes sensible
Gérer les avis de voyageurs
Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous…
Ecoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées. Le client doit se sentir pris en considération…éventuellement des questions pour approfondir le problème.
Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée.
Comment répondre aux avis
Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésiter à les souligner.
Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par mail, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà bénéficier d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse.
Gérer les avis de voyageursExemples de bonnes et mauvaises pratiques
Source: http://www.vinivi.com/mailing/travelport/document/livre-blanc-ereputation-hotellerie.pdf
Gérer les avis de voyageursExemples de bonnes pratiques
Best Western à Lacanau (33)
Les Sources de Caudalie à Martillac (33)
Gérer les avis de voyageursExemples de bonnes pratiques
« Le préposé à l’accueil, Stéphane, s’est montré impoli et peu serviable »
Ce témoignage exige un suivi à l’interne et une réponse à l’externe. Dans un premier temps, demander à Stéphane sa version de l’histoire. Si vous estimez qu’il a agi adéquatement, mentionnez-lui, afin qu’il comprenne que vous le soutenez. Si ce n’est pas le cas, l’employé a peut-être besoin d’accompagnement, de formation. Dans la réponse en ligne, il est important de s’excuser, peu importe si la plainte s’avère fondée ou non : « Je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience. Nous en avons discuté avec l’équipe de travail afin que cela ne se reproduise plus. »
Si vous jugez que la plainte est non fondée et injuste pour l’employé, vous pouvez ajouter : « J’ai été surpris de lire votre commentaire concernant notre employé, il s’agit pourtant de l’un de nos meilleurs. »
Gérer les avis de voyageursExemples de bonnes pratiques
« Le voisinage est très bruyant »
Ici, la réponse crée des attentes chez les futurs clients. La transparence est de mise : « Le nightlife dans le quartier est effectivement très animé, particulièrement les fins de semaine. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour les quelles notre clientèle choisit notre établissement. Mais les chambres situées du côté sud de l’hôtel sont plus tranquilles. Il nous fera plaisir de vous en assigner une lors de votre prochain séjour. »
Gérer les avis de voyageurs
Travaillez la relation client
Écrivez à vos clients
Installez un widget sur votre site Internet
Créez des cartes de visite/flyer remis à vos clients
Facilitez l’action de dépôt d’avis en proposant du wifi gratuit
Générer des avis sur votre établissement
Gérer les avis de voyageursGénérer des avis sur votre établissement : quelques exemples
Gérer les avis de voyageursGénérer des avis sur votre établissement : quelques exemples
Gérer les avis de voyageursGénérer des avis sur votre établissement : quelques exemples
Gérer les avis de voyageursCommuniquer les compliments
Gérer les avis de voyageurs
Objectif : fiabiliser les avis consommateurs sur Internet
La norme AFNOR
Les sites doivent être audités
Ils doivent répondre à des exigences indiqués dans la norme
Pas d’achat d’avis
Pouvoir identifier l’auteur des avis
Pas de corrections, ni de traduction sur les avis
Proposer l’ajout d’une preuve d’achat
Pas de traitement privilégié (positifs et négatifs)
Plus de transparence dans les CGU
Classement des avis avec un filtre (+ récent)
AVIS, RÉPUTATION ET RETOUR
SUR INVESTISSEMENT
Présenté par
Massimiliano Gallo
Territory Manager, France & Benelux
Tirez le maximum de votre présence en ligne et sur TripAdvisor
QUEL EST LE RETOUR
SUR INVESTISSEMENT
GÉNÉRÉ PAR LES
RÉSEAUX SOCIAUX ?
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
$
$ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
Source : « The Impact of Social Media on Lodging Performance. » Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Université Cornell. Décembre 2012.
Les avis influent sur vos résultats
Source : « The Impact of Social Media on Lodging Performance. » Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Université Cornell. Décembre 2012.
Source : « The Impact of Social Media on Lodging Performance. » Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Université Cornell. Décembre 2012.
Les clients visitent TripAdvisor plus souvent
avant de réserver.
contributions
d'utilisateurs chaque
minute
millions
6
d'établissements répertoriés, dont
plus de 1.1 millions logements
millions
de visiteurs uniques par mois*
d'avis et opinions
millions
*Source: Google Analytics, données internationales, juillet 2013
Source: comScore, août 2013
Europe
43% Amérique du
Nord
23%
Amérique latine
7%
Afrique/Moyen
-Orient
5%
Asie-Pacifique
22%
7
Le plus grand site de voyage au monde
Appareils mobiles : des extensions
puissantes de la plateforme TripAdvisor
• Trouvez et contactez des hôtels, trouvez et réservez
des restaurants, trouvez et réservez des activités ou
des visites, trouvez des vols
• 80 applications City Guides fonctionnant hors ligne
• Écrivez des avis et participez aux forums de voyageurs
(1) Inclut les applications TripAdvisor, City Guides, Jetsetter et SeatGuru
(2) Utilisateurs uniques mensuels d'appareils mobiles d'après les journaux de connexion de TripAdvisor
20 langues
disponibles
50M de téléchargements
d'applications mobiles(1)
Plus de
79 M d'utilisateurs
uniques mensuels(2)
Plus de
Intégration à Facebook
des nouveaux avis
sont écrits par des
utilisateurs connectés
via Facebook
53 millions de membres sur TripAdvisor M
em
bre
s (
en
millio
ns)
Source : TripAdvisor, données internes
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
Distinguer les contributeurs réguliers
Nous aidons les établissements du
monde entier à assurer leur
promotion auprès des voyageurs qui
recherchent en ligne des produits et
des services.
PRENDRE LE
CONTRÔLE
L'Espace Propriétaire de TripAdvisor
SEUL 1 HÔTELIER SUR
4 PROFITE DE CET
IMPORTANT OUTIL
Source : TripAdvisor
L'Espace propriétaire peut vous aider à :
Suivre les avis et la
satisfaction de la clientèle
de votre établissement
Répondre aux avis et
fournir des informations
utiles aux clients potentiels
Utiliser les avis TripAdvisor
pour augmenter vos
réservations
Promouvoir
Communiquer
Suivre
Inscription à l'Espace Propriétaire de TripAdvisor
www.tripadvisor.fr/Owners
Étape°1 Recherchez et trouvez
votre établissement.
Étape°2 Entrez vos informations
et inscrivez-vous.
ÉCOUTER LES COMMENTAIRES
Les avis influencent les décisions des voyageurs
Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012.
des voyageurs consultent souvent ou
systématiquement les avis
TripAdvisor sur les hôtels avant de
faire leur choix
81 % des voyageurs affirment qu'ils ne
réserveraient jamais un hôtel qui n'a
reçu aucun avis
53 %
Les avis TripAdvisor sont généralement positifs
Source : TripAdvisor. Pourcentage de toutes les notes, décembre 2012
48 %
29 %
12 %
6 %
6 %
Note moyenne des avis :
4,08
SEULS
5 % des voyageurs affirment se
concentrer davantage sur les avis
négatifs pour connaître les
hôtels/mauvaises surprises à éviter
Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor.
Septembre 2012.
LA
QUALITÉ LES AVIS
RÉCENTS
LA
QUANTITÉ
Les principaux facteurs de votre popularité
Infos Établissement
Indicateurs clés pour mesurer
les performances quotidiennes
• Notes
• Classement
• Activité liée aux avis, aux photos et meilleurs commentaires
SOLLICITEZ LES RETOURS CLIENTS
PLUS DE LA MOITIÉ des voyageurs interrogés affirment qu'ils ne
réserveraient jamais un hôtel qui n'a reçu aucun avis
Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor. Septembre 2012.
des hôtels sondés encouragent leurs clients à
écrire des avis par e-mail
51 %
TripBarometer de TripAdvisor repose sur une enquête en ligne menée entre décembre 2012 et janvier 2013. Un total
de 35 042 personnes originaires de 26 pays a participé à cette enquête en ligne, représentant ainsi 7 régions du
monde. L'échantillon est constitué de 15 595 consommateurs et 19 447 établissements, ce qui en fait la plus grande
enquête au monde sur les hébergements et les voyageurs.
NOUVEAU ! Avis Express
Demander aux clients d'écrire un avis sur
TripAdvisor n'a jamais été aussi simple !
• Communiquez avec les clients après leur
séjour :
– Recevez de précieux commentaires sur votre
établissement
– Encouragez la rédaction de nouveaux avis
pour fournir des informations récentes
• Envoyez un e-mail à tous vos clients en une
fois, en toute simplicité
• Grâce aux e-mails Alertes Nouveaux avis,
vous savez quand de nouveaux avis ont été
rédigés via Avis Express
Demander à vos clients d'écrire un avis
www.TripAdvisor.fr/ReviewExpress
Confirmez les adresses e-mail de vos clients à leur
arrivée ou départ
Envoyez des e-mails Avis Express chaque semaine
Contactez vos clients rapidement de préférence
(quelques jours après leur départ)
Envoyez vos e-mails en début de semaine et essayez
d'éviter les week-ends et les jours fériés
Plus vous en envoyez, plus avez de chances d'obtenir
de nouveaux avis !
Astuces pour utiliser Avis Express
de personnes consultent chaque mois du contenu
TripAdvisor sur des sites tiers
domaines uniques utilisent les widgets TripAdvisor sur leur site
93 000
Valorisez votre établissement
• Affichez vos notes et vos avis
• Distinctions
• Obtenez plus d'avis
• Activités incontournables
• Lien vers TripAdvisor
Comment ajouter un widget
Outils marketing gratuits : www.tripadvisor.fr/Widgets
Application Facebook
Ajouter une application TripAdvisor sur votre page Facebook
Résultats 2012 du groupe Wyndham Hotel
« En intégrant les notes et les avis sur nos propres sites,
nous évitons que nos clients aillent chercher ces
informations ailleurs. Nous avons ainsi augmenté nos
chances de réservation.
Nous avons constaté une augmentation des réservations
d'environ 30 % pendant la période d'essai... Nous espérons
que notre affiliation avec TripAdvisor favorisera les
conversions et valorisera la qualité de notre marque. »
EXPRIMEZ-VOUS
Écrivez une Réponse de la direction
Augmentation des Réponses de la direction sur
TripAdvisor : 2003 – 2012
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
En 2012, 1 nouvel avis sur 4 a
reçu une Réponse de la
direction.
Les Réponses de la direction
ont plus que doublé entre
2011 et 2012.
Source : TripAdvisor, données internes
Les reponses de la direction aux avis influencent les
décisions des voyageurs
Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor.
Septembre 2012.
des personnes interrogées affirment
qu'une Réponse de la direction
appropriée à un avis négatif améliore
leur impression sur l'hôtel.
84 % des personnes interrogées affirment
que lire une Réponse de la direction
aux avis leur donne l'impression que
l'hôtel se préoccupe plus de ses
clients.
78 %
Les Réponses de la direction influencent les décisions des
voyageurs
Source : PhoCusWright, « Custom Survey Research Engagement » (Enquête personnalisée sur l'implication), pour TripAdvisor.
Septembre 2012.
PLUS DE LA MOITIÉ des personnes interrogées indiquent qu'en général, lire des Réponses de la direction d'un hôtel à des avis les incite davantage à réserver (par rapport à un hôtel comparable qui n'aurait pas répondu à ses clients).
Réponses de la direction : bonnes pratiques
1. Inscrivez-vous pour être averti des
nouveaux avis par e-mail
2. Lisez nos critères de publication
3. Répondez rapidement
4. Remerciez vos clients
5. Répondez de façon originale
6. Mettez en avant les points positifs
7. Répondez aux réclamations
particulières
8. Vos réponses doivent être
professionnelles et polies
FAITES VOTRE PORTRAIT
Source : TripAdvisor, 2013
Les établissements affichant une vidéo suscitent environ 29 % d'intérêt en plus, comparés à
ceux qui n'ont pas de vidéo
Les établissements
affichant 30 photos
ou plus suscitent
46 % d'intérêt en
plus, comparés à
ceux qui n'en ont
que 10 photos
Ressources TripAdvisor for Business
www.tripadvisor.fr/Owners
TripAdvisor Insights
www.TripAdvisor.fr/TripAdvisorInsights
MERCI!