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OBTENIR UN RENDEZ-VOUS PAR TELEPHONE

La pratique la plus ancienne pour le vendeur est de se prsenterdirectement chez le dcideur sans pendre de rendez-vous au pralable. Cette pratique du porte porte est encore courante auprs des particuliers et assez frquente auprs des professionnels. En se prsentant ainsi, on met le dcideur devant le fait accompli et loblige accorder un entretien mme bref. Plusieurs raisons poussent le dcideur accepter : la sympathie et/ou le respect pour le demandeur, loccasion dabandonner une tche dsagrable, curiosit, satisfaction dtre reconnu comme un interlocuteur privilgi, sentiment qu'il y a peut-tre une occasion saisir, etc. Mais il peut tout autant refuser la visite et laisser son visiteur dans la salle dattente. En effet, il peut juger la procdure impolie et ne pas tolrer quon gre son temps (interruption) ou le manipule (forcer la main).

Se prsenter ainsi exige une excellente prparation sur tous les plans grce aux trois techniques de vente:1er temps : on utilise les tactiques de lappel tlphonique pour vendre son rendez-vous laccueil (analogue au standard), la secrtairedu dcideur (sil la rencontre) et au dcideur. 2ime temps : debout dans le bureau du dcideur, on utilise les tactiques du publipostage pour argumenter oralement et justifier en 1 minute sa demande de rendez-vous.3ime temps : assis pour un moment on utilise les tactiques de vente en face face et vend.

Problmes: rencontrer en entretien en face face linterlocuteur comptent et autoris que lon dsire,le rencontrer dans un climat humain favorableet un projet (motif) commun clairement dfinile rencontrer un moment qui convient aux deux parties.

On doit dabord obtenir son rendez-vousavant de mener son entretien. Les concurrents sont nombreux contacter le mme dcideur. La rsistance du dcideur est forte car il gre avec efficience ses ressources (temps, nergie, argent) et slectionne parmi plusieurs les offres les plus intressantes pour lui.

Pour russir, il doit exister une cohrence (/C/) entre les trois approches progressivement impliquantes:publipostage et lettre de vente > /C/ > appel tlphonique > /C/ > rendez-vous en face face.Lappel tlphonique sappuie sur le publipostage et prpare favorablement lentretien en face face.On retrouve le processus des 5 C: Contacter, Connatre, Convaincre, Conclure, Continuer.

Voici comment on russit vendre son rendez-vous grce un appel tlphonique efficace.

Lentretien tlphonique doit durer moins de trois minutes. Il doit tre extrmement bien structur, cohrent et efficace pour tre men en vrai professionnel. A la moindre hsitation sur la forme et le fond, le dcideur hsite lui aussi et il lui est donc trs facile de refuser loffre et de raccrocher.

Lappel tlphonique pour avoir un rendez-vous permet au dbutant de sentraner la vente car il : - apprend une action finalise de persuasion : prparations, action et analyse des carts rsultats/objectifs,- vend ou plutt fait acheter un rendez-vous ce qui est moins impliquant et risqu quun produit ou service,- se concentre sur la stratgie et la parole efficace, - sexerce la pression persuasive dans la vente,- rde ses textes, arguments et argumentations, les rend efficaces et se les met en bouche avec naturel ,- saguerrit face la rsistance du client et fait face la frustration de lchec, sait rebondir et persvrer,- apprend peu peu ne pas subir une situation mais avoir toujours lavantage par une bonne prparation,- vend des produits et services par tlphone sans le contact direct avec le dcideur puis en face face,

Cela ne veut pas dire quil a le droit dchouer et donner ainsi une mauvaise image de son entreprise.

Nous prsenterons les diffrentes phases de lentretien par tlphone en justifiant le plus possible les prconisations des professionnels. Nous avons fait ici la synthse de formations qui durent plusieurs jours.

Nous proposerons un choix de plusieurs formules. Nous conseillons de les mettre en bouche et mme de les connatre par cur , de les rder dans un premier temps puis de les adapter. En effet, lentretien tlphonique est rapide, intense et doit se drouler sans hsitation. Il ny a donc pas de place pour limprovisation moins davoir parfaitement intgr les mcanismes aprs plusieurs expriences.

Note: Pour que votre numro de tlphone napparaisse pas sur le combin de votre interlocuteur et quil soit donc oblig de dcrocher pour rpondre, il faut composer le 3651 ( vrifier).

1. Se prparer avant lappel tlphonique

1.1. Grer une action: la technique des vagues

Crer un fichier 5C des personnes contacter Suspects > Prospect > Client > Client fidleOn peut classer les informations en diffrentes rubriques en cohrence avec les phases de la vente(5C) :Contacter: les informations pour contacter la personne: interlocuteur, collaborateurs, secrtaire, etc.Nom et prnom, adresse, tlphone fixe, portable, e-mail, renseignements personnels, etc.Connatre: les informations sur sa situation, son espace-problme concernant la relation commercialeSituation actuelle,objectifs-projets, contraintes, moyens, solutions anciennes et concurrentesConvaincre: loffre de services (ou de biens) quon lui prsenteArguments pour motiver lachat: bnfices recherchs > avantages offerts > caractristiquesRfuter les probables objections pour lever les freins lachatet mieux conclureConclure: Dates alternatives de rendez-vous Pour la vente: achat ou non, conditions de vente, promotion, )Continuer: suivis de courrier, confirmations par carte de visite, envois de documents pralables, etc.Pour la vente: projets de suivis, SAV,implantation, formation, valuation de la satisfaction...

Crer un scnarioQuelques principes prsident la cration et la mise en uvre dun scnario tlphonique efficace. Il doit tre crit sur des fiches ou dans un cahier avec des onglets pour trouver rapidement la page, sous forme darbre de dcision ou directement sur un petit logiciel informatique. Il faut de plus :- utiliser un style parl avec des phrases courtes (10 15 mots maximum)- mettre des pauses marques par des barres lintrieur des phrases et entre les phrases- conserver la cohrence avec la communication de lentreprise (vocabulaire, arguments, publipostage, futurs entretiens en face face, etc.),- adapter le scnario de vente des 5 C : Contacter, Connatre, Convaincre, Conclure, Continuer. - personnaliser le plus possible pour impliquer le client (utiliser son nom, lui parler de ses objectifs)- se mettre en arrire plan et utiliser 2/3 de Vous et 1/3 de Je ,- cadrer uniquement sur lobtention du rendez-vous,viter lentretien de vente par tlphone,- savoir recadrer en douceur si le client questionne trop sur loffre,

Planning par vaguesDans une action de marketing tlphonique mene seul ou une petite quipe il est important de profiter dune dynamique qui peut impressionner le dcideur. Voyons comment mener la meilleure action (exemple fictif).

Semaine 1: monter sa base de donnes: fichier 5C le plus et mieux renseign sur ses futurs interlocuteurs

Semaine 2: rdiger le publipostage personnalis en cohrence avec la segmentation de son fichier expdier 10 lettres le vendredi

Semaine 3:relancer par tlphone les 10 interlocuteurs du mardi au jeudi (2 3 appels par personne)amliorer sans cesse la lettre et son scnario tlphonique aprs chaque appelprendre les rendez-vous si possible pour la semaine 4 ou prsente (semaine 3)modifier la publipostage en fonction des remarques observes, objections, lors des appelsexpdier un certain nombre de lettres le vendredi en fonction des rsultats enregistrs

Semaine 4:mener les entretiens en face facerelancer par tlphone les personnes contactes par les publipostages des semaines 2 et 3modifier scnario et publipostage en fonction des remarques pendant les entretiens et appels

1.2. Se prparer sur le plan cognitif (intellectuel)

Structurer et activer ses mmoiresIl faut bien structurer et activer ses mmoires pour se souvenir des bonnes informations au bon moment

en mmoire moyen terme (et sous les yeux) :- toutes les informations ncessaires (fiches, dossiers, etc.) - lettre de vente du publipostage personnalise pour tre dite (lue) linterlocuteur,- le scnario tlphonique avec les fiches, le cahier onglets ou la logiciel- les objections probables ou rencontres et leurs rponses (rfutations),

en mmoire court terme et mmoire immdiate ( lesprit et sur des papiers sous ses yeux) - objectif: le rendez-vous crit sur un panneau devant soi pour y revenir sans cesse,- prnom et nom de linterlocuteur crit sur un panneau devant soi pour personnaliser la relation,- message rsum laisser au rpondeur ou la secrtaire en cas d'absence,- phrase daccroche de la lettre pour amorcer les changes et ractiver la mmoire du dcideur,- phrase cl de la lettre: rsume le message mmoriser, mettre au milieu ou en fin dappel- dates et heures alternatives favorables pour le rendez-vous avec dautres alternatives en rserve.

La technique dalternative est prfrable car elle consiste proposer deux dates de rendez-vous au choix: Pouvons-nous nous rencontrer Lundi de 9 h 10 h ou Vendredi dans laprs-midi? Elle permet de :- rduire les possibilits de refuser car le client choisit entre deux accords,dplacer le choix de Je le reois ou non ? Quand je le reois ? ,- favoriser son planning et rduire ainsi ses pertes de temps, avoir son agenda sous les yeux,- viter les erreurs: si on demande Pouvez-vous me recevoir ? la rponse facile est Non ! , ou si on demande Quand pouvez-vous me recevoir ? la date donne est gnante voir impossible.

La technique de la Nasse: partir du principe que le client ne dit pas Non je ne veux pas vous recevoir mais Non je ne veux pas vous recevoiraux dates proposes . Pour laider choisir une date on ouvre puis referme la nasse: dbut ou fin de semaine? > (si fin de semaine) jeudi ou vendredi? > (si jeudi) matin ou aprs-midi? > (si aprs-midi) de 14 15 heures ou 17 18 heures?.

1.3.Se prparer sur le plan affectif

Lchec est toujours une possibilit et cest toujours douloureux pour son image personnelle. Dans la vente, la vie affective est fortement malmene. Cela demande de nombreuses qualits et savoir faire.

Rsister l'chec, si un appel a chou, cela veut dire que :le client na pas dit non la personne du demandeur mais sa demande (ou son offre),la demande est juste, loffre excellente mais les circonstances ne sont pas favorables lors de lappel.on analyse les causes de lchec, choisit la meilleure solution et la met en action lappel suivant. Spirale dchec: si lappel choue on sautoprdit lchec du suivant et on sobit (cohrence dchecs)Agir avec sa peur, avoir du courage est une ncessit. La technique du scnario catastrophe consiste se demander : Si jchoue, pourrai-je vivre ensuite avec cet chec ? . La rponse tant presque toujours Oui , on passe facilement laction. Etre certain qu'on le drange, mais que loffre en vaut la peine.Etre certain davoir le R-V, ne pas hsiter un instant sinon le client hsite aussi et dit plus facilement Non .Oser demander, car On n'obtient que ce que l'on demande .Etre enthousiaste : Aimez votre offre, le client l'aimera (synchronisation des motions). Ne jamais subir linterlocuteur mais avoir lascendant si possible sans quil active ses mcanismes de dfense.Etre Ferme sur le fond et souple sur la forme .

1.4. Se prparer sur le plan physique

Voici quelques conseils pour favoriser le passage laction :- choisir le meilleur jour et l'heure dappel (voir Annexes).- sisoler dans un endroit calme- sur le bureau que ce qui concerne lappel pour ne pas disperser son attention,- prparer son matriel : documents, papier, crayons fonctionnant, horloge, etc. - faire plusieurs appels successifs car l'chauffement rend plus efficace, - prendre une attitude physique droite et souple de gagnant , - se prparer pour un entretien de 3 ou 4 minutes maximum, - faire des rptitions comme un acteur professionnel: nom de linterlocuteur, phrase daccroche, etc.- tre attentif aux 10 premires secondes dterminantes et aux 10 premiers mots,- couter activement plus de la moiti du temps et parler peu,- sourire en parlant mme au tlphone, les harmoniques de la voix sentendent ; si on sourit lautre a tendance aussi sourire et un cre ainsi un climat humain favorable,- on parle 180 mots / minute, au tlphone parler 120 mots environ: parler par groupes de mots avec des pauses plus ou moins longues, ne pas faire de pauses l o lautre peut faire des objections- synchroniser son dbit verbal sur celui du client, sil parle vite en faire autant puis ralentir - articuler les consonnes plus que d'habitude, elles sont lossature de la parole,- respirer calmement avec le ventre pour conserver (ou retrouver) son calme intrieur et rayonner

2. Avant datteindre votre destinataire

2.1. Passer par le rpondeur enregistreur

Avoir toujours prt son texte pour un ventuel rpondeur enregistreur. La secrtaire qui enregistre le message sur une note doit le faire sans erreur pour le transmettre au dcideur.Un bon message est bref mais rpond toutes les questions que se pose le dcideur quand il le lit : Ce message est-il bien pour moi ? (indiquer le nom du destinataire) Quand a-t-il t laiss? (indiquer le jour et lheure)Qui la laiss ? (se nommer puis peler pour que son nom soit enregistr avec la bonne orthographe)Pourquoi, quel est le sujet ? (rappeler la lettre et son objet brivement) Qui rappellera lautre et quand ? (trs souvent lappelant relance en donnant une date prcise)Que dois-je faire ventuellement ? (

Exemple de message laiss au rpondeur du destinataire:

Vous :Cest un message pour Monsieur (prnom et nom du destinataire). Nous sommes le (date) (heure) h. Je suis (son prnom et nom) : (peler lentement son nom et crire en mme temps)Comme prvu dans ma lettre du (date) je dsire un rendez-vous avec vous concernant... Je vous tlphonerai nouveau le (date) (heure) h. Nous pourrons ainsi arrter ensemble la meilleure date pour notre rencontre.Mon numro de tlphone est le (numro) (lcrire en mme temps et le rpter ensuite). Je vous souhaite une bonne (fin de) journe !

2.2. Passer par le standard (si secrtaire aller 2.3. et si destinataire aller en 3.)

ScriptSaluerPrsenter le nom de sa Socit (facultatif)Dire qui on souhaite contacterRemercier

ScnarioStandard : Socit (nom de la socit du destinataire), Bonjour ! A votre service.Vous : Bonjour. Ici la socit (nom de sa socit) (facultatif)Je dsire joindre (prnom et nom du destinataire) du service (nom de son service).Pouvez-vous me mettre en contact avec lui (elle) ? Merci.

RemarquesPour avoir le nom du destinataire, tlphoner quelques jours avant pour demander lorthographe exacte du nom du responsable du service (nom du service) pour lui envoyer un courrier important.Sil y a un doute, demander Je suis bien la Socit (nom de la socit) ? ou Je suis bien au numro (numro tlphonique souhait) ?Etre attentif, gentil et courtois par respect et car on ignore si cest le standard, la secrtaire ou le dcideurLe standard peut donner des informations prcieuses sur lentreprise, le destinataire pour la suite.Le standard na pas connatre votre nom mais le demande parfois pour le registre dappelSi on dit Monsieur ou Madame suivi du prnom et nom du destinataire cela veut dire quon le connat peu ou pas et cela peut favoriser les barrages. Quand on parle son interlocuteur ne pas oublier de lui dire tant quon ne le connat pas assez Monsieur ou Madame .En cas dobjections, rpondre avec les mmes techniques utilises auprs de la secrtaire du destinataire.Demander ventuellement le nom de la secrtaire du destinataire pour lutiliser ensuite (facultatif).

Scnario si on ignore le nom de son destinataire :Vous : Je dsire joindre le responsable du service (nom du service) mais je ne connais pas (jai oubli oui jai mal crit) son nom. Pouvez-vous maider en me le donnant (pour que je nai pas lair bte) ? Merci. Standard :Oui. Il sagit de Monsieur (nom). (cas favorable)Vous : Merci de nous mettre en contact.Standard :Non. Je ne suis pas autorise le donner (cas dfavorable).Vous : Je comprends. Pouvez-vous dans ce cas, je vous prie me passer quelquun autoris ?

Scnario dattenteStandard : Merci de rester en ligne (musique d'attente ou publicit)Vous : Je patiente.Standard : Je vous mets en contact avec Monsieur (nom du destinataire). (se reporter au 3)ou Je vous mets en contact avec la secrtaire de Monsieur (nom du destinataire).Vous : Merci et bonne (fin de) journe !

2.3. Passer par la (ou le) secrtaire

2.3.1. Contacter ScriptSaluerSe prsenterDemander son destinataireRemercier

ScnarioSecrtaire : Secrtariat de Monsieur (nom du destinataire) (ou son prnom). Bonjour !Vous :Bonjour, (sourire) (votre prnom et nom) de la Socit (nom de votre Socit),Je dsire parler Monsieur (prnom et nom du destinataire).Pouvez-vous me mettre en contact avec lui (sourire) ? Merci !

Autre formule employe pour demander son destinataire : Vous :Bonjour (sourire), pouvez-vous me passer (prnom et nom du destinataire) du service (nom de son service) pour (votre prnom et nom) de la Socit (nom de votre Socit) ? Merci !

Scnario complmentaire de contact si elle ne sest pas prsente (facultatif)Vous :Ai-je lhonneur de parler la collaboratrice personnelle de Monsieur (nom du destinataire)? ouMadame (prnom et nom donn par le standard ou la fiche client)?Secrtaire :Oui !Vous :Bonjour, (sourire) (votre prnom et nom) etc.

RemarquesSi elle se prsente, noter son nom ou prnom sur la fiche client et lutiliser le plus vite possible.La secrtaire gre les interruptions et le temps de son suprieur. Rester positif, ne pas penser secrtaire donc barrage . Devant une interruption (lappel) elle a quatre dcisions (4R) donc quatre degrs de rsistance: Rejeter la demande (barrage), Remettre dlguer lappel une autre personne comptente ou plus libre, Reporter au accepter lappel mais le diffrer dans le temps et Raliser tout de suite mettre en contact aprs accord avec linterlocuteur concern (objectif de lappelant).La respecter, s'en faire une allie, l'impliquer, la responsabiliser, lui donner les informations ncessaires: elle doit bien vendre votre appel auprs du dcideur. Demander fermement, ne pas hsiter signe quon a peur delle et/ou quon a une offre peu intressante.Ne pas utiliser le conditionnel (Pourrais-je... ) qui laisse la possibilit la secrtaire de refuser si elle le veut.Utiliser le formule Je dsire la fois douce et signe dautorit (Vos dsirs sont des ordres).

2.3.2.Si le contact avec son destinataire est impossible

ScriptAccepter limpossibilitMaintenir sa demande de contact par cohrenceObtenir delle (ou ngocier) une autre date et heure pour le contacter Demander sa ligne directe si possible mais savoir revenir en arrire si cest mal peruVerrouiller la date obtenueLaisser un message au destinataire pour signaler son appel et montrer sa cohrence et sa consistance.Lui demander son nom?Remercier, saluer et quitter

ScnarioSecrtaire : Je suis dsole, je ne peux pas lui passer votre appel il est (occup, absent, en runion...)Vous :Je comprends. (sourire)J'aimerais pourtant le contacter (ou lui rendre service). Ecoutez, je rappellerai. Puisque vous grez, je pense son carnet de rendez-vous, pouvez-vous m'aider trouver le moment qui lui conviendra le mieux. Demain matin vers (heure) h ou bien en fin d'aprs-midi ?Secrtaire : Je vous conseille plutt (jour) (heure) h. Vous :Merci. Je note. Je m'arrangerai donc pour le rappeler (jour) (heure) h.Pouvez-vous me donner sa ligne directe? (oui / non) Pouvez-vous linformer de mon appel et lui laisser mon message ? Oui? Merci!Dites-lui.. (message identique celui prpar pour le rpondeur enregistreur)Merci Madame (son nom si vous le connaissez) de votre gentillesse.Bonne (fin de) journe et (jour) (heure) h !

RemarquesDemander son aide, ne pas attendre sa rponse et enchaner sa demande de contact.Prparer le terrain pour que le prochain appel soit fructueux. Faire jouer sa cohrence : si elle lui a donn la date, elle doit tout faire ce jour l pour vous mettre en contact avec le destinataire.

Si elle ne sest pas prsente (facultatif)Vous :Nous serons certainement amens nous reparler, puis-je connatre votre nom Secrtaire :Pourquoi?Vous :Jai lhabitude de mettre ct du nom de notre client celui de sa collaboratrice.Pour vous demander directement au standard ? Avez-vous une ligne directe ? Merci !

2.3.3. Si le contact avec votre destinataire est possible et sans rsistance

ScriptAccuser rceptionRemercier chaleureusementLui demander son nom?

DialogueSecrtaire :Je vais me renseigner, merci de rester en ligne (attente). Monsieur (votre nom) ? Je vous mets en contact avec Monsieur (prnom et nom de votre destinataire).Vous :Merci de votre gentillesse (Madame (son nom)) (sourire)Bonne (fin de) journe (ou : A bientt !)

2.3.4. Si rsistance faible de la secrtaire au contact avec votre destinataire

ScriptRpondre simplement aux questions Argumenter vite sans approfondirRedemander avec cohrence et consistance entrer en contact avec votre destinataire.

ScnarioSecrtaire : C'est personnel ou professionnel ?Vous :C'est professionnel mais je dsire lui parler personnellement. (sourire)Monsieur (nom du destinataire) est-il prsent s'il vous plat ?

Secrtaire :De quoi sagit-il exactement ?Vous :(silence) Je vous remercie de votre intrt. Voil : Monsieur (nom du destinataire) a certainement reu la lettre que je lui ai faite parvenir le (date). (Peut-tre est-ce vous qui lavez ouverte). Je linformais que je le contacterai aujourdhui.

ouJe suis dj en contact avec Monsieur (nom du destinataire) (sourire) et je souhaite lui donner une importante information complmentaire qui le touche directement.Merci de nous mettre en contact !

Scnario pour impliquer la secrtaireSecrtaire :De quoi sagit-il exactement ?Vous :Vous qui connaissez bien Monsieur (nom du destinataire) (sourire),j 'ai besoin de votre aide (sourire) pour le joindre. Je dsire avoir sa raction ma proposition envoye le (date). Pouvez-vous, je vous prie, me mettre en contact avec lui pour quil me renseigne?

RemarquesRpondre simplement ses questions sans quelle puisse sappuyer sur vos propos pour vous conduire.Personnel veut dire que la relation est extra-professionnelle. Dans ce cas elle ne fait pas de barrage et met les personnes en contact. Ne pas ruser et faire croire que cest personnel si cest professionnel.

Se contenter de rpondre aux questions et garder en rserve des informations si la rsistance sintensifie.Eviter les formules centres sur vous ou votre entreprise Il faut absolument que je lui parle,Nous devons le joindre, etc.Aprs chaque rponse insister pour avoir le contact par diffrentes formules pour montrer sa cohrence et sa consistance. On a tout intrt aller jusquau bout.

2.3.5. Si rsistance moyenne de la secrtaire au contact avec votre destinataire

ScriptJustifier sa demande et argumenter avec une pression progressiveInsister pour avoir le rendez-vousRassurer sur la dure de lentretien tlphonique

ScnarioSecrtaire :Il est trs occup actuellement, Pouvez-vous prciser lobjet de votre appel ?Vous :Bien sr. Cest simple, dans ma lettre je lui prsente mon... (offre prsente succinctement).Pour la rencontre que je lui demande, je lui proposais dans ma lettre deux dates possibles.Pour connatre celle qui lui convient le mieux je vous remercie de maider le joindre.Je vous rassure, (sourire) c'est important pour lui et ce sera trs rapide.

ouJe mengage ce que notre change ne dpasse pas 3 minutes montre en main . ouJe n'ai que quatre brves questions lui poser seulement. Pouvez-vous...

Scnario de deux barrages classiques pour testerSecrtaire : Il est trs pris, crivez-lui (sil ny a pas eu de lettre)Vous :Vous avez raison, cela sera fait ce soir, mais cela ne me donnera pas son avis. Pour que ce courrier lui soit utile, il doit me donner son avis avant. Pouvez-vous nous mettre en contact

Secrtaire : Je lui ferai part de votre appel, donnez-moi votre numro de tlphone.Vous :Vous tes trs aimable (sourire) mais je rappellerai. Demain vers (heure) il sera l ? Je vous laisse un message et je rappellerai pour savoir ce qu'il aura dcid.

2.3.6. Si rsistance forte de la secrtaire au contact avec votre destinataire

ScriptRpondre aux obstacles objections sur la possibilit de le contacter aujourdhui.Insister sur sa demande de contact avec progressivement la mme formule: technique du disque ray.Transformer la secrtaire en avocate auprs de linterlocuteur avec un argument personnalis. ScnarioSecrtaire : Ce nest pas possible, il est trop occup actuellement !Vous :Je comprends (sourire) cest justement parce que cest un homme daffaires occup etimportant dans votre entreprise dynamique que jai choisi de vous contacter.Pardonnez-moi si jinsiste (sourire) mais je lui ai crit que je suis trs motiv pour mettre mes offres au service de la russite de votre entreprise. Il ne comprendrait donc pas que je me dmotive si vite (jouer sur la cohrence).Je ne serais par un technico-commercial si ne ninsistais pas ! (sourire)

Argumenter sous forme dune affirmation pour faire de la secrtaire son avocateVous :Cela me semble impossible que Monsieur (nom du destinataire) ne veuille pas mieux connatre une si excellente offre pour votre entreprise. Ayez, je vous prie lamabilit (sourire) de lui expliquer quil serait utile pour lui que (argument personnalis)! Je suis certain quil comprendra tous les avantages pour votre entreprise. Merci de me donner sa rponse. Je patiente.

Argumenter sous forme dune question ouverte pour faire de la secrtaire son avocateVous :Nous souhaitons savoir ce quil pense dun nouveau service qui amliorerait de (nombre prcis) % lefficacit de son (argument personnalis). Il est urgent quil me donne sa rponse. Je patiente.

RemarquesIl est utile dans ces cas l davoir conserv des arguments progressivement efficaces.Il faut faire preuve de diplomatique fermet et demander la secrtaire de contacter le destinataire.La secrtaire vend au dcideur lappel partir de votre qualit de contact.Vous prsentez donc une argumentation simple et courte (1 2 informations), facile mmoriser par elle pour quelle puisse la transmettre au dcideur sans dformation et avec efficacit. Reprenez la meilleure formule de votre lettre de vente qui prsente l'intrt de loffre pour le destinataire et non pour vous. En coutant ce court message de sa secrtaire, le dcideur doit tre motiv vous rpondre directement. On peut la manipuler pour qu'elle ne puisse pas faire barrage : lui donner trop peu dinformations, ou lui donner des informations trop longues et trop techniques dans lincertitude elle vous met en contact. Cest trs risqu car elle connat la technique et/ou elle peut mal comprendre et mal vendre lappel.

2.3.7. Si rsistance trop forte de la secrtaire au contact avec son destinataire

ScriptRpondre aux obstacles en cohrent avec sa demande: Si aujourdhui impossible quand est-ce possible?

ScnarioSecrtaire : Cest inutile vraiment !Vous :Ecoutez, je ninsiste pas davantage (sourire). Je comprends quaujourdhui je ne peux lui parler.Dans ce cas, quelle date puis-je le contacter par tlphone?Secrtariat: Vous pouvez le contacter le (jour) ( heure ).Vous :Trs bien. Merci beaucoup (sourire). Je vous tlphonerai donc le (jour) (heure) h. Pouvez-vous lui laisser un message? (sourire)Secrtariat: Bien sr.Vous :Merci beaucoup (sourire). Dites-lui.. (message) Merci de votre gentillesse (Madame (son nom)) (sourire) et Bonne (fin de) journe (ou : A bientt !)

RemarquesGarder lesprit que son offre a de la valeur et que cest le contexte (aujourdhui) qui nest pas favorable.Il est utile dans ces cas l davoir conserv des arguments progressivement efficaces.Mieux vaut se retirer la troisime forte objection plutt que de bloquer dfinitivement la secrtaire.Eviter de prendre avec la secrtaire la date du rendez-vous, les probabilits de dsistement sont fortes.

2.3.8. Si rsistance absolue de la secrtaire au contact avec votre interlocuteur

ScriptChercher comprendre pourquoi il y a ce barrage: ce nest plus une question de contact mais doffre.Traiter la rponse comme une objection Comprendre et accepter contrecur le rejetDire quon crira de nouveau par cohrence.Voir si sa rsistance flanche au dernier instant quand elle comprend que vous maintenez votre pressionSinon, se retirer sans compromettre sa relance.

ScnarioSecrtaire :Monsieur (votre nom), ninsistez pas. Il est inutile de retlphoner! Je regrette.Vous :Je suis trs tonn de cette impossibilit. Puis-je connatre les raisons?Secrtaire :Il ma charg de vous faire savoir que (objections) ouJe ne suis pas autorise vous rpondre. Vous :Je comprends mais pour tre cohrent avec mon envie de lui prsenter mon offre, je vais par lettre lui faire part de mon insuccs daujourdhui et mieux lui prsenter mes services. Je vous retlphone bientt et l je suis sr quil acceptera de me parler. (Flanche-t-elle?)Je vous prie de mexcuser encore une fois (sourire) et je vous souhaite une bonne journe !Secrtaire :Merci ! Bonne journe vous aussi ! (tre attentif au climat de la sparation pour le rappel)

RemarquesVous devez tre cohrent et consistant jusquau bout. On a tout intrt aller jusquau bout.Cela vous donne plus dautorit pour prparer lentretien tlphonique suivant avec la secrtaire.

3. Entretien avec votre dcideur qui ne rsiste pas

Il faut vendre lide que lentretien est profitable pour le dcideur. Argumenter de deux faons: en comprenant les avantages quil va gagner techniquement, financirement et psycho-sociologiquement et les inconvnients quil va viter. Le schma classique dentretien de prise de rendez-vous prsent doit tre complt par les techniques de persuasion et de vente. Par exemple, la technique dassentiment qui consiste obtenir des rponses positives et des oui est utilise presque systmatiquement.

Lors de lappel, le dcideur faisait autre chose, il est drang, dsempar et son cerveau est plein dautres informations. Il doit faire remonter sa mmoire le contenu de la lettre quil a lue plus ou moins. Pour laider, vous devez donc utiliser la lettre entire si elle est courte ou seulement, les mots cls de la lettre et une ou deux phrases cls rsumant loffre cres cet effet.

Toute parole est la rponse une question dit un proverbe basque. Vous rpondez aux questions que se pose le dcideuravant quil ne les verbalise. Ce dernier va mener un entretien tlphonique cadr sur loffre pour en savoir plus alors que vous vous cadrez sur la prise de rendez-vous.

3.1.CONTACTER

3.1.1.Saluer

ScriptSe prsenter pour rpondre la question qu'il se pose Qui prcisment me contacte ? . On 10 secondes pour tre jug sympathique et crdible (attitude affective et cognitive) par le dcideur.Sassurer de lidentit de son interlocuteur sil ne sest pas prsent. Le valoriser et avoir un premier oui .Saluer et lui laisser le temps de rendre le salut. Climat favorable et dbut de sympathie pour vous.Rpondre vite la deuxime question que se pose le dcideur: Pourquoi moi ? Savoir sil a le pouvoir de dcider

ScnarioVous :(votre prnom) (silence) (votre nom)(silence) de la Socit (nom de votre socit).Monsieur (prnom et nom du destinataire) ? (si linterlocuteur ne sest pas prsent)Dcideur : Oui !Vous :Bonjour Monsieur ! (sourire et faire un silence qui loblige saluer aussi positivement)Dcideur : Bonjour ! Vous :Je suis heureux de pouvoir vous parler (ou de vous avoir en ligne). (facultatif)Et merci de maccorder quelques instants de votre temps.Vous tes responsable je crois de (fonction du destinataire). Cest bien cela ?Dcideur : Oui.Vous :Bien!

RemarquesSil ne se prsente pas, sassurer que cest bien lui. Cest la meilleure entre en matire, car en lappelant par son nom on lui donne un des signes de reconnaissance les plus forts et on obtient un premier oui (ne pas abuser du procd).

Lorsque son nom est difficile on peut sinformer auprs de lui si on le prononce bien (facultatif). Se donner du Monsieur(son nom) instaure un solennit qui ne favorise pas le rapprochement.Au moment de dire son prnom et son nom cest le moment de parler posment, par groupes de mots car vos 20 premiers mots sont importants. Le dcideur sen souviendra (phnomne de primarit). Ils seront utiliss par le dcideur pour se faire une premire (bonne ou mauvaise) impression sur vous. Le prnom prpare lcoute du nom. On peut aussi se prsenter en disant son nom, son prnom et nouveau son nom surtout lorsque le nom est difficile comprendre et mmoriser.

3.1.2.Cadrer lentretien (facultatif)

ScriptDemander un temps d'entretien (facultatif mais aide le cadrage)Faire face une rsistance progressiveNgocier sa dure si cest ncessaireRemercier

ScnarioVous :(sourire) Avez-vous quelques instants me consacrer ?Dcideur : Oui, j'ai quelques minutes (premier cas).Vous :Je vous en remercie.

Dcideur : Je nai pas le temps (second cas).Vous :Je comprends (sourire) votre temps est prcieux, cest justement pour cela que je vous tlphone, pour vous faire gagner du temps. Je mengage prendre moins de 3 minutes de votre temps, montre en main et si notre entretien dpasse cest que vous laurez choisi. Pouvez-vous consacrer 3 minutes pour tre inform de faon privilgie sur nos solutions ?Dcideur : Oui.Vous :Je vous en remercie.

Dcideur : Je nai vraiment pas le temps maintenant.Vous :Je comprends (sourire). Je suis dsol de vous dranger. Quand pouvez-vous maccorder un bref entretien tlphonique. En 3 ou 4 minutes je pourrai vous exposer les avantages que vous auriez maccorder un entretien o je vous prsenterai (bref argument).Je peux vous rappeler cet aprs-midi vers (heure) h ou demain matin ?Dcideur :Demain matinVous :Vers quelle heure ?Dcideur :OuiVous :Merci beaucoup (sourire) et demain matin. (Avez-vous une ligne directe me donner?)Je vous souhaite une excellente (fin de) journe.

RemarquesEviter si possible la formule Je ne vous drange pas jespre ? : sil rpond Si il est honnte mais lentretien commence mal et sil rpond Non ou il navait rien faire ou il ment dj.Il accepte lentretien sinon il naurait pas accept lappel ; lui de cadrer fermement la dure de cette interruption dans son temps de travail, le terme instants pouvant signifier beaucoup de dures.

Cette phase peut ne pas exister. Vous pouvez choisir dattaquer directement.

3.1.3.Rappeler le contenu de la lettre si envoi dune lettre

ScriptRappeler lenvoi de la lettre pour faire une transition pour les phases suivantes

ScnarioVous :Avez-vous reu la lettre que je vous ai envoye le (date de lenvoi) ?Dcideur : Non (premier cas).Vous :Non ? (sourire) Dans ce cas sachez que dans ce courrier je vous

Dcideur : Oui (second cas).Vous :Oui ? Bien ! (sourire) Je vous rappelle que dans ce courrier je vous RemarquesQuil ait ou non reu la lettre, vous lui rappelez son contenu pour rvoquer dans ses mmoire court et moyen termes les informations quelle contenait.

3.2.CONNATRE et CONVAINCRE

ScriptRappeler la phrase daccroche dj prte: la nature de lentreprise (si ncessaire) et loffre de la lettre.Reprendre entirement ou brivement le contenu de la lettre qui doit vendre la demande de rendez-vous.1er paragraphe: Connatre (rappeler les objectifs-projets, contraintes besoin de solution sil veut russir)2me paragraphe: Convaincre (prsenter rapidement son entreprise pour se crdibiliser et tre sympathiqueet sa solution travers son offre : avantages trouvs et inconvnients vits)

3.3.CONCLURE et CONTINUER

Script3me paragraphe: Conclure: justifier sa demande de rendez-vous en face face.Vendre, ngocier, obtenir la date, l'heure et le lieu de lentretien Verrouiller la date, le lieu et laction (motif du rendez-vous, son contenu), Remercier et Prendre cong Raccrocher lentement et en douceur aprs lui

ScnarioVous :Comme je vous le disais dans ma lettre une rencontre simpose car (avantages pour lui)Je vous proposais deux dates, le (jour) (heure) h ou le (jour) le (matin ou aprs-midi).Je ne vous cache pas que je prfre le (jour) (heure) h car (avantages pour lui et vous)Dcideur : D'accord pour le (jour) de (heure) h (heure) h.Vous :Bien. Je vous remercie (sourire). Je note ( Nous notons ) donc Rendez-vous avec Monsieur (son nom) le (jour) (heure)Je vous rpte mon nom (votre prnom et nom) de la Socit (nom de votre socit).Vous pouvez me joindre au numro suivant (numro dicter lentement et rpter ensuite)Notre rencontre lieu (lieu) ? Je regarde si j'ai ladresse. C'est bien au (adresse) ? Oui ?Quel chemin me conseillez-vous ? (facultatif)Dcideur : (rponse)Vous :Monsieur (son nom) je vous remercie de m'avoir consacr ces instants avec cette amabilit. Je vous dis donc au (jour) (heure) h. Je suis sr que notre rencontre nous sera fructueuse.

RemarquesAvoir plusieurs alternatives de dates proposer au fur et mesure en fonction de vos intrts. Il faut grer le temps du destinataire et le sien pour crer de bonnes conditions de relation pendant lentretien.En donnant son numro de tlphone il faut viter de dire Au cas o lentretien serait report, merci de me contacter. On lui donne implicitement lautorisation de se dcommander.Il ne faut pas raccrocher trop vite. Il peut avoir une question importante pour lentretien ou une remarque mais il ne pourra pas en faire part. La rapidit avec laquelle on termine donne le ton de la conversation : Je lui ai raccroch au nez schement , Jai arrt avant qu'il ait eu le temps de raliser ou de dire ouf ! . Il peut se demander pourquoi on a coup court si vite, se serait-il fait avoir ? Le son qui suit larrt est dsagrable et la dernire impression nest pas bonne.Noter toutes informations utiles sur la fiche client (date, heure, lieu du rendez-vous, climat de lentretien, apprciation de loffre, questions, objections, rfutations utilises, conseils pour lentretien face face...).Si lentretien a lieu plus de trois jours aprs lappel tlphonique, envoyer une lettre de confirmation dactylographie ou une carte de visite crite la main. Il aura ce document au moment de lentretien.

Scnario rpondre une question finaleDcideur : -- (question) --Vous :Vous avez raison de poser cette question, je suis certain que vous en aurez d'autres. Jaurai plaisir vous rpondre compltement lorsque nous nous verrons. Je vous le promets.

Remarques Eviter de donner dautres informations qui pourraient remettre en question son accord pour le rendez-vous.Amorcer un rseau (rare)Vous :Connaissez-vous d'autres personnes (sourire) intresses par notre proposition ? Qui?Comment puis-je entrer en contact avec elles ? Puis-je le faire de votre part ? Merci.

RemarquesCette approche ne se justifie que si cela a de grandes chances dtre accept ( froid cest risqu).Eviter que cela soit peru comme une maladresse.

4. Entretien avec votre dcideur qui rsiste

Le cerveau du dcideur a besoin dinformations pour accepter ou non le rendez-vous. Quand cette premire approche avec la lettre est insuffisant, il demande des prcisions directement ou sous forme dobjections. On observe ainsi limpact de largumentation de la lettre et on lamliore au fur et mesure pour ne plus dclencher dobjections et obtenir systmatiquement laccord pour le rendez-vous.EN GENERAL NE PAS INSISTER APRES DEUX OBJECTIONS AFFIRMES

4.1.CONNAITRE

4.1.1. Expliquer et impliquer progressivement linterlocuteur

ScriptRpondre la question: Pourquoi aujourdhui ? Cela ne pouvait tre fait hier/plus tard donc tre reportPoser des questions fermes demandant des oui pour rponse et verrouiller ses accords, assentiments

Scnario pour argumenter avec des affirmationsDcideur:Vous allez un peu vite. Je souhaite en savoir plus avant daccepter de vous rencontrer.Vous :Je comprends bien. Je suis charg par Monsieur (nom de son directeur), notre Directeur de vous contacter (sourire) suite cette lettre pour mieux vous informer.L'objet de mon appel est le suivant (sourire): dans votre fonction vous devez Ou Nous nous adressons vous aujourdhui vous informer (sensibiliser, tudier...) sur... Ou Pour mieux vous servir dans votre mtier (sourire) nous avons besoin de savoir si le principe prsent dans notre courrier vous intresse. Nous y faisons remarquer que (nombre) % des responsables comme vous pensent que (truisme, ide toute faite partage par tous laquelle la plupart des gens rpondent par oui). Etes-vous de leur avis ? Dcideur : Oui.Vous :Bien.

Autres formules et motifs pour justifier le contact aujourdhui Vous :En cette priode des ftes, de dbut ou fin d'anne, de saison, de notre entre en Bourse Notre socit et son laboratoire de recherche viennent de sortir un nouveau produit qui ...Nous voulons vous informer des dernire modifications apportes notre... Une nouvelle politique de promotions, de prix, de services... Dans le cadre de ma tourne, je me trouve non loin de chez vous et je voudrais en profiter pour vous expliquer comment nous pouvons mettre votre service... RemarquesComprendre pourquoi lcoute de la lettre il freine: malentendu, incomprhension, dsintrt?On parle de principe , service et non de produit .Lui rappeler ventuellement quon ne peut pas lui vendre car il dcide librement dacheter ou non. Mais pour dcider il a besoin dinformations. Cest la raison pour laquelle on vient seulement linformer, tudier avec lui comment nos services ou les services de nos produits vont lui permettre datteindre ses objectifs et donc russir.

4.1.2.Dcouvrir et impliquer plus linterlocuteur

ScriptPoser une ou deux questions ouvertes ou fermesEcouter activementRelancer pour avoir des rponses approfondiesReformuler les rponsesObtenir son accord ( oui )Verrouiller (Bien, Jen prends note, Merci,)Rsumer ce quil veut (attentes motivantes) et (ventuellement) ce quil ne veut pas (freins dmotivants)

ScnarioVous :Etes-vous intress par lamlioration de (nombre) % de votre... ? Dcideur:Oui.Vous:Bien. Alors comment faites-vous actuellement (sourire) pour atteindre (dfinition de lobjectif) ? (question pour se renseigner, avoir un appui et mieux lengager dans la relation).Dcideur : ... (rponse de faon plus ou moins approfondie)...Vous :Oui. Je vois (sourire) mais quentendez-vous par... (question dapprofondissement)Dcideur : ... (rponse approfondie)...Vous :Si je vous ai bien compris, (sourire) vous dites que... (reformulation). C'est bien cela ?Dcideur : Oui.Vous :Bien, je comprends mieux ce que vous pouvez rechercher comme solution pour (russir atteindre vos objectifs). Vous voulez (rsum des avantages recherchs) et ne voulez pas (inconvnients vits).C'est bien cela ?Dcideur : Oui.Vous :Bien, C'est la raison pour laquelle... (ou cest justement pour cela)

RemarquesPoser des questions pour obtenir des rponses (il est difficile de ne pas rpondre une question).Poser une ou deux question(s) ouverte(s) sur des faits et non sur des croyances (opinions ou sentiments). Dbuter par : comment, qui, avec quoi, o, depuis quand, avec qui... Poser des questions progressivement difficiles et impliquantes pour quil souvre peu peu en confiance.Elles rendent manifestes, (conscients, saillants) lesprit du dcideur les objectifs, contraintes, donc les problmes , les manques de solutions donc les besoins de solutions.Ecouter activement, prendre des notes pour mieux reformuler les rponses et sarticuler. Ne jamais se taire au tlphone, dire Oui , mm ! , Je vois , Bien, etc. Rpter ses derniers mots pour pousser lautre approfondir ou poser une question dapprofondissement.Reformuler les seules parties de sa rponse qui serviront dappui pour prsenter loffre. Obtenir son accord.

4.2.CONVAINCRE - ARGUMENTER - CONCLURE

4.2.1. Argumenter sur la valeur de sa proposition (offre)

ScriptFaire une transition: Bien, Justement, Cest la raison pour laquelleRelier les attentes du dcideur (avantages recherchs) son offre (avantages trouvs dans loffre).

Scnario de transitionVous :Bien ! C'est la raison pour laquelle il est intressant pour vous que nous nous rencontrions.Voici pourquoi je vous dis cela (sourire). OuEtant donn ce que vous mavez dit sur vos responsabilits, nous avons justementOuVotre rponse me laisse penser quil vous est trs utile de nous rencontrer car.. Scnario dargumentationVous : vous tes confront de temps en temps (ou rgulirement) des questions de... (rappel de ses problmes rendus manifestes) Ou prcisment, nos produits et services rpondent vos exigences (sourire). Vous connaissez le..., mais savez-vous que sa spcificit vous permet d'obtenir une relle valeur ajoute ? En lutilisant les trois principaux avantages seraient pour vous... (numration).

RemarquesEnchaner avec fermet et logique les rponses du dcideur et loffre en une srie de longues phrasescohrentes, sans pauses pour qu'il n'intervienne pas par des objections.Utiliser les techniques dargumentation en technique de vente. Rsumer les points essentiels (bilan).Pour donner du poids vos paroles, il faut :a) ralentir sensiblement votre rythme d'locution,b) appuyer sur certains mots clefs, en marquant un imperceptible temps d'arrt avant et aprs,c) ne vous permettre aucune hsitation (ne cherchez -pas vos mots),d) viter la redondance (dire plusieurs fois la mme chose seul des formes diffrentes),e) n'employer que des phrases et des mots extrmement clairs qui ne ncessitent aucune explication,f) ne marquer aucun temps mort entre l'argumentation et la conclusion.

4.2.2.Conclure (1er essai)

ScriptFaire une conclusion dessai: redemander le rendez-vous avec logique (cohrence) en le justifiantPrsenter ses alternatives de date ou rappeler celles de la lettre

ScnarioVous :Comme je vous le disais, (sourire) je veux tre bref au tlphone pour vous faire gagner du temps et il est difficile de vous prsenter par tlphone notre...Je souhaite donc mieux vous montrer dans un entretien comment notre offre peut vous... Je vous ai propos dans ma lettre deux dates le (jour) (heure) h ou le (jour) (matin/a-midi).Je ne vous cache pas (sourire) que le (jour) (heure) h me conviendrait car... (explication).

Autre formule pour rappeler le contrat pass sur la dure de lappel Vous :Jai promis votre secrtaire (sourire) que je ne vous interromprai que 3 minutes. Je tiens toujours respecter mes engagements. Aussi...

Autre formule pour justifier la ncessit dun entretien en face face Vous :Il faut voir (ou manipuler) notre... pour mieux comprendre comment il peut vous aider ... Notre CD ROM sur lemploi de ce produit vous fera mieux comprendre comment il vous...

RemarquesSentir quel moment la dcision bascule (instant dcisif) On obtient que ce quon demande . Faire connatre le crneau horaire qui convient le mieux et expliquer

4.2.3. Eviter lentretien tlphonique

ScriptRelever son intrt pour loffre travers ses questions dapprofondissementExpliquer pourquoi on ne peut rpondre par tlphone mais sengager le faire lors du rendez-vous

ScnarioDcideur : Quentendez-vous par... ? OuPouvez-vous me donner des prcisions ?Vous :Votre question est trs pertinente et montre que vous tes trs intress Monsieur (nom du destinataire). Je ne peux vous donner par tlphone que des indications incompltes et une rencontre s'impose pour rpondre de manire plus dtaille et personnalise. Il faut voir...Je peux tre votre bureau le(jour) (heure) h.

4.3.CONVAINCRE - REFUTER - CONCLURE

4.3.1. Rpondre aux objections sa proposition

ScriptRendre explicites les freins pour mieux y rpondre.Rpondre aux objections pour lever ses freins

Scnario

Faire exprimer lobjection et laccueillir positivement (crer un climat favorable)Dcideur : (lourd silence au tlphone signe de danger) (1er cas)Vous :Pouvez-vous me dire ce qui vous retient ?Dcideur : Et bien parce que... (objection)....Vous :Oui, je comprends votre point de vue Monsieur (nom du destinataire).

Dcideur : Non, cela ne m'intresse pas. (2me cas) Vous :Pouvez-vous me prciser les motifs de cette dcision ?OuCela ne vous intresse pas parce que... (objection) ou parce que... (objection) ? Dcideur : Et bien par ce que... (objection)....Vous :Oui, je comprends votre point de vue Monsieur (nom du destinataire).

Dcideur : ... (mission directe dune objection).... (3me cas) Vous :Oui, je comprends votre point de vue Monsieur (nom du destinataire).

Approfondir lobjection, lcouter (rationaliser, sexpliquer rduit la virulence de lattaque)Vous :Quentendez-vous par (sourire)...?Dcideur : (donne sa rponse et ainsi donne du temps et des arguments pour rfuter efficacement)...

Reformuler lobjection et verrouiller son accordVous :Vous voulez dire (sourire) que... ? II est vident (sourire) qu'avec les quelques informations que vous possdez sur notre offre vous ne pouvez encore dcider. Nest-ce pas ?Dcideur : Oui.Vous :Bien ! (sourire).

Relier par une transition la reformulation et son accord sa rfutation (prpare en rserve).Vous :Bien ! (sourire). C'est justement pourquoi... (rfute lobjection) ...

Abandonner lobjection et enchaner fermement avec ses dates alternatives de rendez-vous.Vous : Pour mieux vous informer, un entretien simpose. Cest pour cela que nous devrions nous rencontrer le (jour) (heure) h.

4.3.2.En cas de refus: demander un entretien en face face de courte dure

Script Obtenir un rendez-vous de plus courte dure sil refuse le rendez-vous de longue dure demand.

ScnarioDcideur : Dsol cest non.Vous :Je comprends (sourire) quun entretien de 30 minutes soit un peu long (retrait). Je vous demande alors de maccorder (sourire) un bref entretien de 7 (ou 13) minutes. En 7 minutes (sourire) je mengage vous prsenter notre offre et vous comprendrez alorstoute son importance pour vous et votre entreprise. Ce (jour) pouvez-vous dgager 7 minutes pour une telle rencontre ? En matine ou en aprs-midi ?

RemarquesFace une rsistance trop forte, on utilise ici la technique du retrait (porte sur le nez). On fait une demande importante (entretien de 30 minutes par exemple) qui a de fortes chances dtre rejete. Quand elle est rejete, accepter de son ct ce refus mais demander que du ct du dcideur il accepte par rciprocit une demande plus faible comme un entretien de 7 ou 13 minutes (ou un entretien tlphonique) qui tait en ralit lobjectif de lappel.

4.3.3.En cas de refus: demander un entretien tlphonique

Script Obtenir un rendez-vous tlphonique sil refuse le rendez-vous de courte dure

ScnarioDcideur : Dsol cest non mme pour 7 minutes.Vous :Je comprends (sourire) quun entretien vous soit difficile actuellement (retrait). Puis-je alors (sourire) vous en parler par tlphone ? En 4 minutes nous pourrons tudier comment... Il vous faudra (tel document). Je vous en faxe une copie dans quelques instants.Le (jour) (heure) h vous convient-il?

RemarquesInsister avec son offre de services par cohrence pour aider le dcideur atteindre ses objectifs et russir.

4.3.4.En cas de refus: transformer le prsent appel en entretien tlphonique (risqu)

ScriptPoser une succession de questions ouvertes, couter les rponses, reformuler,Relier ses rponses vos propres arguments, etc.

4.3.5.En cas de refus dfinitif: se sparer pour mieux revenir

ScriptRelativiser son refusPrparer le terrain pour une relance futureRemercier, prendre cong et raccrocher lentement et en douceur aprs lui

ScnarioDcideur : Dsol cest dfinitivement non. Merci de ne pas insister.Vous :Monsieur (nom du destinataire), je ninsiste pas d'avantage (sourire). Je comprends qu'aujourd'hui vos proccupations soient d'un autre ordre. Je regrette de ne pouvoir vous rencontrer bientt. (sourire) Puis-je vous rappeler un moment plus favorable? Dans (x) semaines (ou mois) ? Oui ? Merci beaucoup! Je vous souhaite une bonne (fin de) journe et au revoir.

RemarquesNe jamais oublier que loffre faite est excellente. Si le dcideur la refuse cest que le contexte actuellement ne sy prte pas : pas assez dinformations pour dcider, pas le temps, des problmes dargent, de personnel, de comptences, de futurs changements ou futurs projets quil ne peut divulguer, etc.Cela permet de revenir en apportant dautres informations, et justifiant la relance car les circonstances ont chang, etc.

Annexes

1 - Jours et heures auxquelles on peut joindre les dcideursVoici des indications gnrales. Il est ncessaire de les valider par des tests pour chaque milieu professionnel.

Jours o le dcideur est plus dispos accepter un appel extrieur :Lundi : 60 %, Mardi : 85 %, Mercredi : 75 %, Jeudi : 89 %, Vendredi : 52 %.

Heures auxquelles le dcideur est plus dispos accepter un appel extrieur ( valider selon la profession) :7h-8h : 13 %, 8h-9h : 22 %, 9h-10h : 57%, 10h-11h : 73%, l1h-12h : 69 %, 12h-13h : 32 %, 13h-14h : 15%, 14h-l5h : 24%, 15h-16h : 69%, 16h-17h : 58%, 17h-18h : 43%.

2 - Code dpellation national et internationalSi on doit peler un nom au tlphone il est conseill de faire comme les professionnels pour augmenter ainsi sa crdibilit. On utilise leurs codes ci-dessous et on dit : A comme Anatole ou A as Amsterdam .

NationalInternationalAnatole JosephSuzanneAmsterdamJrusalemSantiagoBerthe KlberThreseBaltimoreKilogrammeTripoliClestin LouisUrsuleCasablancaLiverpoolUppsalaDsir MarcelVictorDanemarkMadagascarValenciaEugene NicolasWilliamEdisonNew YorkWashingtonFranois OscarXavierFloridaOsloXanthippeGastonPierreYvonneGallipoliParisYokohamaHenriQuintalZoHavanaQubecZurichIrmaRaoulltaliaRoma

3 Principales objections et leurs rponses classiques

1 - Je ne vous connais pas (Je ne connais pas votre entreprise).- C'est une bonne occasion de faire connaissance. Je veux vous prsenter dans cet entretien...- Nous le savons bien et c'est pour cela que nous prenons contact avec vous. Quand pouvons-nous

2 - J'ai dj un fournisseur (La concurrence est plus avantageuse) - Oui, Monsieur (nom) mais peut-tre ne pratique-t-il pas exactement (avantage faisant la diffrence). Vous pourrez comparer d'une faon plus objective et profitable pour vous et vous pourriez faire appel nous de faon ponctuelle.- C'est la raison pour laquelle je vous contacte. Aprs ma visite vous serez mieux inform sur nos... Vous tesainsi au courant de nos nouveauts et tarifs. Vous rengocierez mieux vos prix avec votre fournisseur.- Bien entendu, M... Mon propos n'est que de vous informer sur notre faon d'approcher ce problme trsdifficile rgler dans les entreprises comme la vtre. A quel moment puis-je vous parler trs prcisment de cette source apprciable d'conomie pour votre budget ? Le... ou le...

3 - Je suis dj quip. (Je n'ai besoin de rien)- C'est une bonne chose pour vous. Nous ne parlerons donc pas de produit. Nous aurons l'esprit libre pour faire connaissance. Avez-vous entendu parler de notre... ?- Bien entendu, vous ne m'avez pas attendu pour vous quiper. Si aujourd'hui je vous visite c'est pour recueillir vos impressions quant au matriel que vous avez et connatre vos exigences pour vos futurs projets.

4 - Je suis trop petit/grand pour vous- Grce l'tendue de nos techniques et de notre savoir faire nous pouvons satisfaire les entreprises de votretaille. C'est pour mieux vous en parler que...- Notre Socit a mis en place une nouvelle proposition de collaboration qui a dj rencontr beaucoup desuccs auprs d'autres entreprises comme la vtre. Pour mieux vous montrer nos ralisations

5 - Vous perdez votre temps !- Monsieur... je ne perds jamais mon temps quand je fais mon mtier. Rassurez-vous je suis l pour vousrenseigner et je le fais avec plaisir.

6 - Je n'ai pas le temps (Je suis trop occup pour vous recevoir)- Je comprends, combien de temps pouvez-vous m'accorder ? (accepter la dure quil propose)- Je vous rassure notre entretien ne durera que le temps que vous m'accorderez.

- Je sais que votre temps est trs prcieux, c'est pour cela que je vous tlphone (plutt que de venir chezvous l'improviste) pour trouver ensemble le meilleur moment et ne pas perdre de temps inutilement.- Je vous garantie qu'en 13 minutes je vous aurai fait mon expos. Si je reste plus longtemps, c'est que vous l'aurez demand !- Oui, le temps cest de largent. Justement, en investissant du temps dans notre entretien vous saurez...

7 - Je nai pas dargent (Vous voulez me vendre, Vos prix sont trop levs, Trop cher)- Je ne veux pas vous vendre mais vous informer, sans engagement de votre part. Aprs vous dcidez mieux.- Qui vous a parl d'argent ? Pour l'instant, si je dsire vous rencontrer, c'est d'abord pour vous informer sur la valeur de nos prestations et non leur prix.- Lors de notre rendez-vous nous tudierons les meilleures conditions et les possibilits de financement vous- Nous avons deux solutions, une pour ceux qui ont un apport, une pour ceux qui n'en on pas. C'est pourquoi je vous prsenterai la deuxime solution le... - Le mieux, avant d'aborder ce problme des prix serait que vous fassiez connaissance avec notre entreprise, nos matriels et nos services. Vous pourrez mieux tudier nos conditions spciales. En acceptant de- Nos prix varient selon les options et il serait prfrable que nous puissions les tudier ensemble dans un... - C'est notre tarif de base ngocier en fonction des quantits.

9 - Je ne peux pas dcider (Je ne m'occupe pas de..., J'en parlerai ...)- Oui, bien sr. Quels sont les lments qui vous manquent pour dcider ? - Souhaitez-vous que j'expose le projet quelqu'un d'autre dans votre socit ? - Pouvez-vous de m'indiquer qui contacter et quand le faire ? Puis-je me rfrer notre conversation ?

10 - Je rflchirai, je vous tlphonerai, laissez-moi vos coordonnes- Vous tes aimable mais je ne vais pas vous causer ce drangement. Je vous rappellerai dans (x) jours.- Etant souvent en rendez-vous extrieur, il est prfrable que je vous rappelle. Quand puis-je- Je ne travaille pas par tlphone mais par entretien direct avec des dcideurs comme vous. Etes-vous libre

11 - Envoyez-moi une documentation (Ecrivez-moi)- Je vous propose d'apporter moi-mme notre documentation dont certains points mritent d'tre dveloppscompte tenu du secteur de votre activit. - Recevoir ma documentation vous serait peu utile car complmentaire ma visite. Je vous la remettrai une la fin de mon expos qui pourrait avoir lieu le...- Notre documentation tant trop gnrale, quels renseignements dsirez-vous que je joigne au courrier ? (Il rpond et on enchane Ce sont en effet des points importants. En acceptant ce rendez-vous- Bien sr, M. seulement je ne pourrai vous exposer par lettre que des ides gnrales sans relation avec votrecas personnel. En nous rencontrant, nous...

12 - Je suis mcontent de votre (produit, S.A.V.,...) (client ou ancien client)- Pouvez-vous me donner des prcisions ? (Il rpond) Je comprends tout fait votre point de vue. C'est vraique nous avons connu quelques difficults sur ce plan l'poque. Cependant depuis..., les choses ont chang (amliorations du produit, nouveaux S.A.V., nouvelle direction, etc.).- Pour envisager l'avenir sur de nouvelles et meilleures bases, je vous propose de nous rencontrer le... Je vous expliquerai comment jai rpar les erreurs.- J'ai une bonne nouvelle pour vous, c'est maintenant moi qui m'occupe de votre secteur et pour moi, votre satisfaction est primordiale.

4 - Jeu du labyrinthe tlphonique Organisation : afficher dans le dos du joueur sur rtroprojecteur le document de la page suivante. Le meneur utilise un d et une marque pour indiquer la progression. Plusieurs personnes jouent les interlocuteurs.Rgle du jeu : le joueur doit obtenir un rendez-vous aprs avoir expdi une lettre. Sa progression dans le labyrinthe dpendra du hasard mais aussi de la qualit de sa communication crite (valeur argumentative de sa lettre) et orale (politesse, diplomatie, erreurs et argumentation).Droulement : la rgle du jeu peut tre amliore sans cesse mais peut ainsi dbuter : si le meneur tire 1 : le joueur laisse un message sur rpondeur et sarrte ; 2 ou 3 : il doit passer le standard ; 4 : il rencontre par erreur un autre interlocuteur de lentreprise qui ne se prsente par est dit seulement Oui ? ; 5 : il va au secrtariat de son destinataire et 6 : il rencontre son destinataire. Le destinataire concern par la lettre a dlgu son assistant la tche de rpondre lappel et daccepter ou non le rendez-vous. Ce dernier peut connatre la lettre.

Si le joueur rencontre une trop forte opposition pour obtenir un rendez-vous en face face, il peut tenter dobtenir un rendez-vous tlphonique (R.V. tl.) . Cest un change avec le dcideur un autre jour plus propice pendant une certaine dure pour dvelopper son argumentation et obtenir le rendez-vous.

Les objections dpendront du hasard mais aussi des qualits relationnelles et argumentatives de la lettre et des premiers changes. Plus les points seront bas et plus les objections seront nombreuses et dures . Le joueur doit savoir que cest toujours possible davoir le rendez-vous mme si le meneur a tir 1 . Cest la raison pour laquelle il ny a pas de non 100 %. A contrario il ny a pas de oui 100 %. Ce nest jamais gagn et un dcideur trs bien dispos par avance (le meneur a tir 6 ) peut refuser le rendez-vous devant trop derreurs du joueur.

Exercices : 1 - sentraner oralement rpondre ces objections en utilisant les formules proposes pour les assimiler et en les compltant par des prsentations dalternatives de dates,2 - modifier sensiblement ensuite ces formules en fonction de sa personnalit et du contexte professionnel ou en crer dautres,3 - anticiper et enregistrer les autres objections propres au contexte (interlocuteurs, nature de loffre, coutumes du milieu professionnel, etc.) ainsi que les meilleures rfutations trouves,4 - mettre en commun les rsultats de sa recherche avec dautres et ne pas craindre dimiter volontairement leurs meilleurs comportements Qui na pas commenc par imiter ne sera jamais original .