Post on 28-Jun-2020
Rapport du médiateur
du e-commerce 2014/2015
méd
iate
ur d
u e-
com
mer
cedé
cem
bre
2015
rapp
ort
Rapport du médiateur
du e-commerce 2014/2015
PARTIE 1 SYNTHÈSE GÉNÉRALE�������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 5
PARTIE 2 ACTIVITÉDUE-COMMERCEEN2014 ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 7
PARTIE 3 ACTIVITÉDELAMÉDIATION ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 9 A. LES PRINCIPES D’ACTION DE LA MÉDIATION B. LES RÉCLAMATIONS REÇUES PAR LA FEVAD C. LES CAS TRAITÉS EN MÉDIATION EN 2014 D. TESTIMONIAUX ENTREPRISES ET CLIENTS REÇUS PAR LE MÉDIATEUR E. LEGUIDEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCE:L’OUTILDERÉFÉRENCE F. VERSUNEMODERNISATIONEFFECTIVEDUSUIVIDESLITIGES:
UNE GESTION EN LIGNE POUR 2015 G. UN RENFORCEMENT DE L’INFORMATION SUR LA MÉDIATION H.L’ÉVOLUTIONDELACHARTEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCE
POUR PRENDRE EN COMPTE L’ACTUALITÉ DES NOUVEAUX USAGES I. LECODEDÉONTOLOGIQUEDUE-COMMERCEETDELAVENTEÀDISTANCE
EN ÉVOLUTION DEPUIS 2012 J. LES RECOMMANDATIONS DU MÉDIATEUR
PARTIE 4 ÉVOLUTIONDUCONTEXTELÉGISLATIFETRÉGLEMENTAIRE ����������������������������������������� p� 19
PARTIE 5 QUIZCONSOMMATION �������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 23 QUIZMÉDIATION ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 24
PARTIE 6 CURRICULUMVITAEDUMÉDIATEUR ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 25
PARTIE 7 ANNEXES ��������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 27
3Médiateur du e-commerce - décembre 2015
4Médiateur du e-commerce - décembre 2015
PARTIE 1
SYNTHÈSE GÉNÉRALE
Après une phase de mise en place sur la base du volontariat et de tests en réel suruneannéeetdemieenviron,lamédiationdue-commercearéellement débutéopérationnellement à l’automne2013, après le vote enAssembléegénéraledelaFédérationdue-commerceetdelaventeàdistance(FEVAD),le27 juin 2013, intégrant la médiation à la déontologie professionnelle applicableàl’ensembledesesadhérents.
Ilfautrappelerlalégitimitédecetteorganisationprofessionnelle,représentativeauniveaunationalpuisqu’ellefédère,àelleseule,dansleseuldomainedelavente aux consommateurs, près de 600 entreprises et plus de 800 sites internet, représentantplusde65%del’ensembleduchiffred’affairesdue-commerce.
Progressivement,lee-commerce,dontonverraleschiffresdeprogressiondansleprésentrapport,s’estimpliqué largementdans le comportementdes clientsmaisaussi auprèsde l’ensembledesacteursducommerce,lecommerce“connecté”faisantdésormaispartiedetouteslesstratégiesdecommercialisation.Ceci s’expliquepar le fait que, au-delà des sites internet, les outils “mobiles” (smartphones, tablettes, objetsconnectés)sedéveloppent,ycomprissurlespointsdeventephysiquesvia, entre autres, le succès du“clickandcollect”(commande via internetetretraitenmagasin).
Danscecontexte,lamédiationdue-commerce,quiavocationàapporterdelaconfiancecomplémentaireàcemodededistributionàdistanceetàtraiterexclusivementdeslitigesB2C(venteentreunprofessionneletunparticulier),aacquisprogressivementunebonneautorité,unebonnereconnaissanceetunebonneimage,tantauprèsdesentreprisesqu’auprèsdesclients.
Ces derniers, parfois désemparés, parmanque ou absence de dialogue ou de compréhension de leur demande,perçoiventprogressivementl’utilitédelamédiationetenattendentbeaucoup,commeultimerecoursavantl’actionjudiciaire.
Incités àprendredesengagements formels et clairs, ils comprennentparfaitement l’importancede cenouveauservicemisgratuitementàleurdisposition,mêmes’ilsontencoredumalàfaireladistinctionentrel’obligationdemoyensetcellederésultat.
Lesentreprisescommencentégalementàcomprendrel’utilitédelamédiationpouréviterousurmonter la “cristallisation” des conflits, conscientes aussi de l’intérêt de conserver des clients acquis de plus enplusdifficilementetàgrandsfrais,sanscompterlesimpactsnégatifspotentielssurleurimaged’une“judiciarisation”deslitiges,voired’unemballementincontrôléetincontrôlablesurlesréseauxsociaux.
Lesdifférentsacteursacceptentainsilesrèglesédictéesparlachartedemédiationdue-commerceets’yconformentvolontiers.Lestempsderéponseetderésolutionsontrelativementcourts,alorsquecertainsdossierstraînaientdepuisdelonguessemaines.Denombreuxtémoignagesdesatisfaction,liésautauxderéussitedudispositif,nousontététransmis.
L’informationsur lamédiationdue-commercesepropagepeuàpeu, via le sitede laFEVAD, via ceux des entreprises ou encore via lessitesspécialisés.L’évolutiondelaréglementation,relayéeparlesmédiasspécialisés,fait,parailleurs,beaucoupavancerl’idéederèglementextrajudiciairedeslitiges.
Bernard Siouffi Médiateur du e-commerce
5Médiateur du e-commerce - décembre 2015
Lesecteurdue-commerceestd’autantplusconcernépourmettreenœuvrelamédiationquevendeuretacheteurnesontpasphysiquementenprésence lorsde laformationetde laconclusionducontratdevente,etquedesincompréhensionsmutuellespeuventnaîtresurlestermesetlesmodalitésdemiseenœuvreduditcontratàdistance.
Certains consommateurs, enhardis et légitimement séduits par l’attractivité et la qualité des offres et despromotions,nemaîtrisentpastoujourslesfinessesdelaréglementation,nilesoutilsinnovantsmisàleurdisposition ;cequirenforceleursensibilitésurla“bonnefin”deleurscommandes.
Outrelaperformancedelalogistiqueetduserviceclients,undialogueestdoncencoreàrenforceraveclesconsommateurs,cettevaleurajoutéecomplémentaireayantclairementvocationàconstituerunélément-clédudéveloppementdue-commerceetdelaconfiancedanslesentreprisessérieusesquilepratiquent.
Lerôledumédiateurdue-commercenesebornepasà“résoudredescas”.Ilavocationenoutreàréfléchirauxévolutionsnécessaires,à la transparencedesrèglesetdesoffres,à favoriser lesbonnespratiques, àlui-mêmedialoguerdirectementaveclaFEVAD,aveclesservicesclientsdesentreprisesintervenantsurlemarchéet,biensûr,aveclesclientsparlapédagogiesurlebonusagedel’achatàdistance.
Lemédiateuraégalementpourvocationdevaloriseretdefavoriserl’actiondesservicesclients,etd’assu-rerlapromotiondel’efficacitédelamédiationprofessionnelle,danslecontexteduserviceetdel’irrem-plaçable et indispensable dialogue avec le client�
Il apporte, de plus, son avis sur les changements déontologiques et réglementaires en cours, par son expériencepratiquedescasrencontrésettraitésenmédiation.
Ilparticipe,parailleurs,longuementàl’avancéesensiblequereprésentelaprochainemiseenœuvrede la“saisieenligne”desréclamationsetdeleurgestionautomatisée,paranticipationdelaréglementationeuropéenne�
Encore une fois à vocation didactique sur un système entièrement gratuit pour les consommateurs, facile d’accès et rapide d’exécution, à vocation de reconnaissance nationale et européenne, sans but mercantile, lamédiationapportedesélémentsfactuelssur l’avancementdel’idéedecorégulationd’unsecteur,cequiestinnovantàtouségards.
L’actualitélégislativeetréglementairerécente,enFranceetenEurope,amontrélapertinenceetl’actua-lité, si besoin, de notre démarche�
Nousespéronsquecerapportrencontrera,cetteannéeencore,l’intérêtdeslecteurs,restantnous-mêmes,commetoujours,attentifsàleursremarquesetsuggestionspourlasuite.
BernardSiouffi,
Médiateurdue-commerce
Paris, le 1er décembre 2015
6Médiateur du e-commerce - décembre 2015
PARTIE 2
ACTIVITÉDUE-COMMERCEEN2014
Lesquelqueschiffresdesynthèseissusdelaplaquette “ChiffresClés2015”delaFEVAD,donnentl’ampleur
actuelledue-commerceenFrance.
700millionsdetransactionsenligne enaugmentationde15%parrapportà2013
56,8milliardsdechiffred’affairespourlee-commerce enaugmentationde11%parrapportà2013,et9%ducommercededétails
34,7millionsd’acheteurssurinternet soit 79 % des internautes
112000emplois dans le e-commerce en 2014
164000sitesmarchandsactifs enaugmentationde14%parrapportà2013
75%desacteursdelaventeenligne disposentégalementdeleursproprespointsdeventephysiques
51%despropriétairesdeboutiques ontbénéficiéd’unimpactpositifduvirtuelsurlephysique
32%desinternautesontachetésurdesplacesdemarché au cours des six derniers mois
Lemontantmoyend’unetransactionenligneestde81€
Enmoyenne,chaqueacheteuraeffectué20transactionsenlignedansl’année2014, pourunmontantmoyenglobalde1625€
70%desinternautes ontdéjàachetéouvendusurdessitespermettantdemettreenrelationdesparticuliers
Lacartebancaireaétéutiliséeà81% pour les achats en ligne dans les six derniers mois
7Médiateur du e-commerce - décembre 2015
8Médiateur du e-commerce - décembre 2015
PARTIE 3
ACTIVITÉDELAMÉDIATIONEN2014
Lamédiationdee-commerce,pourêtreeffective,légitimeet acceptéedetous,reposesurdesprincipesdeconfiance,detransparence
etdeconfidentialitéquevendeuretacheteurdoiventrespecter.
A. LES PRINCIPES D’ACTION DE LA MÉDIATION
Depuissondémarrage,lamédiationdue-commerce,agissantdansl’espritetlalettre delachartedelamédiationdue-commerce,s’estappuyéesuruncertainnombredeprincipesd’actionqu’ilconvientderappelerici.
I. Favoriserletraitementdeslitigesàl’endroitoùilsapparaissentdemanièrecomplémentaireetnonêtreun“superservice-clients”agissantenlieuetplacedesacteurseux-mêmesetainsiparticiperàl’améliorationdeleurperformance.
II. Favoriser,auprèsdesconsommateurs-clients,commedesentreprises,età l’occasiondes casquiseprésentent,laconnaissancedesrèglesjuridiquesetdéontologiquesspécifiquesau secteur�
III. Favoriserl’efficacitédelamédiationinternedelaFEVADvis-à-visdesesadhérents.
IV. Générer,surchaquecas,unéchangesurl’opportunitéetlarecevabilitédessaisines.
V. Agirrapidement,entransparence,enimpartialité,enconfidentialitéetenéquité,encréantundialogueouvertaveclespartiesaulitige.
VI. Améliorerlefonctionnementdudispositifdemédiationparl’enrichissementencontinudu“Guidede laMédiation”qui reprend,entreautres, l’expérienceacquise sur les caset la façondontilsontétéréglésetdontdesdéclinaisonspourront,lemomentvenu,êtremisàladispositiondesconsommateursetdesentreprises.
VII.Préserveretfairepréserverstrictementlaconfidentialitédeséchanges-clésafinderenforcerlaconfiancedansledispositif,chaquecasétantuniqueetnonnécessairementtransposable.
9Médiateur du e-commerce - décembre 2015
B. LES RÉCLAMATIONS REÇUES PAR LA FEVAD EN 2014 (concernantsesadhérents)
2014 2013 +/-(%)01 Délais livraisons 891 463 9202Marchandisenonconforme 552 341 6203Indisponibilitéarticle 68 34 10004Fraisretourcolis 5 6 - 1705SAVGaranties 252 320 - 2106LivraisonPartielle 118 76 5507ContestationMontant 71 65 908 Délai de remboursement 659 498 3209 Pb Paiement par carte 47 23 10410NonréceptionLot 70 30 13311Contestationsurlot 1 4 - 7512Fraisd’envoidulot 4 5 - 2013 Loterie trompeuse 20 30 - 3314Nonréceptioncadeau 70 18 28915 Divers 182 115 5816Arrêtcontrat 16 20 - 2017 Stop publicité 57 58 - 2
TOTAL 3083 2106 46
Du fait de la communication autour de la médiation, mais aussi du développement du e-commerce, laFEVADareçuen2014prèsde50%deréclamationsenplusparrapportàlamêmepériodede2013.
Mêmesitouteréclamationresteimportanteàplusd’untitre,ilfautmettreleurnombreenperspective des700millionsdetransactionsréaliséesannuellement(SourceFEVAD) via internetauprèsdel’ensembledes 800 sites des adhérents�
Ces réclamationsarrivent à la FEVAD, soit en “premier ressort”, soit en copied’un courrier transmis à l’entrepriseconcernée.
Conformémentàl’espritetàlalettredelachartedelamédiationdue-commerce,laFEVADintervientaupremierstadedelamédiation.Elletransmeteneffetlecourrier,l’e-mailoul’informationdèssaréceptionàl’entrepriseconcernéeetdemandequ’uneréponsesoitapportéeauclientdansundélaidedixjours,selon les termes du code de déontologie� Ses services assurent le suivi de ces dossiers et des réponses�
Lamédiationneconcernequelescontratsdevente“réellementformés”,c’est-à-direlorsquelecontratestconclu,quelatransactionestfinaliséeetqueleproduitouserviceaétépayé.
Danslesautrescas,parexemplesurl’opinionconcernanttelleoutellecommunicationcommercialeoutelproduitouservice,leclientestinformédescoordonnéesdesorganisationssusceptiblesd’agiretdel’aiderdanscesdomaines.Ainsi,enmatièredepublicité, l’Autoritéderégulationprofessionellede lapublicité(ARPP)estl’organismecompétent.
10Médiateur du e-commerce - décembre 2015
L’ANALYSEDESMOTIFSDESRÉCLAMATIONSESTLASUIVANTE:Lepremiermotif,quiad’ailleurspresquedoublécetteannée,concerneledélaidelivraison.Celamesurebien l’attente, au propre et au figuré, des clients en lamatière et donne l’importance à accorder aux systèmesinformatiquesetlogistiques.
Le cumuldes réclamationspour les cinqpremiersmotifs : délai de livraison, délai de remboursement, conformitédelacommande,SAVetgarantiesetlivraisonpartiellereprésenteunpeuplusde80%dutotalreçu,lesdeuxpremiersreprésentantàeuxseulunpeuplusde50%.
Ondoitsoulignerl’intérêtquelesentreprisesontàsemobilisersurcesdéfaillances.
La FEVAD reçoit également, en moindre proportion (483 en 2014), des réclamations concernant des entreprises non membres�
Laproportiondecescassemblemoindrecetteannée.Elles’établitàenviron15%maiselledoitêtremiseenperspectiveaveclechiffred’affairesetlenombredetransactionsdessociétésconcernéesparrapport àcellesdelaFEVAD,trèssensiblementinférieurs.
Cessociétésn’entrantpas,pourlemoment,danslamédiation,laFEVADtransmettoutescesréclamations,pourinformation,auxorganismesconcernésparlelitige,commelaDGCCRFetlesassociationsdeconsom-mateurs agréées compétentes�
C. LES CAS TRAITÉS EN MÉDIATION EN 2014
Commelesréclamations,etdufaitdel’informationfaite,lescasgérésparlemédiateurdue-commerceontsensiblementaugmentépourarriveràunebonnetrentainedecastraités,rassurantpourlacrédibilitéetlalégitimitédudispositif,maisrestentencorepeunombreuxenvaleurabsolue.
À propos des cas demédiation sur l’exercice de juin 2014 à juin 2015, l’approche “statistique” est la suivante,surneufmoisenvirond’activitéréelle(siontientcomptedespériodesdevacances) :
1 Nombred’entreprisesconcernées : 12
2 Nombredecasétudiésettraités : 35
a� Dont terminés et en cours : 23
b� Dont recevabilité en cours : 3
c� Dont non recevables : 8
d.DonttransmissionMTVdanslecadreduprotocole : 1
3 Tauxderéussited’unaccordamiable : 96 %
Dansl’ensemble,lamédiationatrèsbienétéperçue,tantducôtédesclientsqueducôtédesentreprises.On note une grande réactivité du dialogue entre le médiateur, les clients et les entreprises. Chaque cas suscite plus d’une dizaine d’échanges en moyenne, avec une assez bonne rapidité des réponses, contrairementauxcastraitésen“réclamation”.
ÀnoterquelaFEVADa,desoncôté,renforcésonefficacitédansleséchangessurleslitigesetlesentre-prisesconcernées,quiontégalementrenforcélaqualitédeleurdialogueclients.
Lorsque la recevabilitéde lademandedemédiationestdécidée, iln’yaaucunproblèmepourobtenir lesélémentsd’engagementdelapartdesclients(voirpage36).
11Médiateur du e-commerce - décembre 2015
En se penchant sur le détail des cas traités, on peut déterminer les causes principales et synthétiquesdeslitigesquiarriventenmédiation :
▪Des incompréhensionsetdesméconnaissancessur lesmodalitésde livraisonet l’exercicedudroit de retour�
▪Des incompréhensions sur l’exercice du droit de réserve, mal connu ou mal compris desconsommateurs,concernant,notamment,l’interlocuteuràquiilsdoivents’adresser.
▪ Des incompréhensions et des méconnaissances sur la responsabilité de la prise en charge de la garantie,particulièrementlorsqu’uneentreprise“tiers”surlaplacedemarchéestconcernée.
▪Des incompréhensionssur lescaractéristiquesessentiellesde l’offre,surtout lorsquecelle-ci estsubordonnéeàdesconditionscomplémentaires(accorddecrédit,parexemple).
▪Des incompréhensions sur le fractionnement des livraisons et sur l’indisponibilité partielle de certains éléments de la commande�
▪Desincompréhensionsetdesméconnaissancessurlesfraisoccasionnésetleurremboursement.
▪Desincompréhensionssurlapreuvedesélémentsdel’offre,dufaitdelafugacitédeceux-cisurlessitesconcernés,lesécranssupportsdelacommandeayantétémisàjour.
▪Desincompréhensionssurlespériodesd’éligibilitédes“promotions”.
▪Des incompréhensions sur l’objet livré par rapport à l’objet commandé (couleur, référence,etc.),élémentsassociésounon.
▪ Des incompréhensions et des désaccords sur la nature du dédommagement proposé�
Unexamenattentifdechaquecasapermis,parfoishorsdroit,horsrèglesmais,commel’exigeletravaildemédiation,entouteconfidentialité,impartialité,transparence,indépendanceetéquité,detrouver,aprèsunepropositionetuntempsderéflexionpourchacun,detrouverunesolutiond’entente“raisonnable”.Pratiquementchaquefoislespartiesprenantesontété“heureusesetsoulagées”desortird’unesituationquileurparaissaient“bloquéeetimpossibleàsolutionner”.
Parmi les cas qui n’ont pas trouvé d’accord, on trouve des problèmes liés à un défaut de dialogue au moment-clédelaconfirmation,parexempledanslesecteurdesvoyages.Ontrouveégalementuncasoùleconsommateurn’avaitpaslatotalitédesinformationsluipermettantdedéciderounondecommander.
Tous ces cas, même s’ils sont tous particuliers, commencent à former progressivement une doctrine permettant,danslaconfidentialité,defaireévoluer,sinondespointsdevue,dumoinscertainesfaçonsdeprocéder�
Ilestànoterquepresqueàchaquecasrésolufavorablement,unretourpositifetreconnaissantduclient,etparfoisdel’entreprisesurl’efficacitédelamédiation.
12Médiateur du e-commerce - décembre 2015
D. TESTIMONIAUX ENTREPRISES ET CLIENTS REÇUS PAR LE MÉDIATEUR
Afin de respecter la confidentialité des échanges et des cas traités en médiation, les témoignages reproduitsci-dessousontétéanonymisés.
Bonsoir M. Siouffi, Je tenais à vous envoyer ce mail pour vous remercier de m’avoir aidé à résoudre le litige qui m opposait à X. Sans votre intervention et celle de Mme X une solution amiable n’aurait pu être trouvée et j’aurai été contraint d’intenter une action en justice.
Sincèrement MERCI. Cordialement, M. B.
Bonjour Monsieur Siouffi, Comme convenu, je vous informe de la bonne réception de mon colis samedi dernier ! Merci encore pour votre intervention efficace et très bonne continuation à vous.
Bien à vous, FR
Bonsoir, Je vous confirme le remboursement, je vous remercie pour votre implication dans le dossier!
Bonne soirée Cdlt M. DN
M. Siouffi, J’en ai bien pris note et vous remercie pour votre intervention. Nous procédons au règlement par virement.
Bien cordialement, CD
E. LEGUIDEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCE : L’OUTIL DE RÉFÉRENCE
Leguidedelamédiationdue-commerceestunoutilréférentieldestinéàcontenirledétaildesprocéduresrelativesauprocessusdemédiation.
Il est actuellement géré par le médiateur�
Ilestdestinéàrecueillirégalement,aufildel’eau,lesévolutionslégislatives,réglementairesetdéontolo-giquesconcernantlesecteur.Ils’enrichitégalementdetouteslesinformationsrelativesàlamédiationengénéral, lamédiationdue-commerceenparticulier, les informations-cléset lesdécisionsprises. Il est, en outre, un aide-mémoire des cas traités�
IlsertactuellementdansleséchangesaveclaFEVAD,lesconsommateurs,lesentreprisesetlespartenaires.Lemomentvenu,dansuneformeappropriéeetsynthétique,ilspourrontenavoirconnaissance.Ceguidepourraitégalementêtrepublié,pourpartie,auprèsdesdifférentssitesconcernésdespartenairesoudessitesspécialisésenmatièredemédiationet/oudee-commerce.
13Médiateur du e-commerce - décembre 2015
F. VERSUNEMODERNISATIONEFFECTIVEDUSUIVIDESLITIGES: UNE GESTION EN LIGNE POUR 2016
Outrelamodernisationdusuivides litigespar laFEVADquis’estpoursuivieetaccélérée,enparticulier surlesrelancessystématiques,laclôturedesdossiersetlaconcertationpermanenteaveclemédiateur due-commerce,lestravauxsesontégalementaccéléréspourlamiseenplace,forcémentpluscomplexe,d’unsystèmedesaisieetdegestionenlignedesdifférends.
Cettemodernisationdudispositif demédiationa été l’occasionde réfléchir et de revoir denombreux processetd’établirdesrègles.Un véritablecahierdeschargesévolutifaainsiétémisaupointparlaFEVAD,le prestataire retenu et le médiateur du e-commerce�
Cecahierdeschargesa,depuisledébut,etavecunoutilleplussimplepossibled’utilisation,unevocationclairequiestde :
1. Systématiserletraitementdeslitiges.
2. Favoriseruneharmonisationdesdossiersetdesprocess.
3. Favoriserleséchangesaveclesconsommateursetlesentreprises.
4. Favoriserlesuivietleséchangesaveclemédiateur.
5. Anticiper la transposition de la directive relative aux règlements extrajudiciaires des litigesdeconsommationdu21mai2013.
Aprèsunephasedetestsinformatiquesthéoriques,unephaseopérationnelleaétéréalisée,duprintempsàl’été2015,avecdesentreprisesvolontairesetdesvraiscas,permettantainsidepremièresmisesaupointetadaptations.
De nouveaux développements ont été effectués durant l’été 2015, et nous espérons pouvoir ouvrir ledispositifauxclientsd’iciledébutdel’année2016.
Lecahierdeschargesdéfinitifferapartieduguidedelamédiation
G. UN RENFORCEMENT DE L’INFORMATION SUR LA MÉDIATION
L’informationsurlamédiatione-commerceestactuellementessentiellementfaite :
• vialesitedelaFEVAD,quiestunpôlederéférencepourtouteslesquestionstouchantàcesecteur.
Enunmoisplusdeunmilliondepagessontvuesenmoyenne, via 130000visitesuniquesparmoissurlesite.
LelogoFEVADestsouventprésentetlesconsommateurssontrenvoyésverslapage“Vousrencontrezunproblème avec une commande”dusitedelaFEVADàl’adressesuivante : http://www.fevad.com/espace-consommateurs/les-reclamations-et-les-recours#topContent
• via les sites des entreprises adhérentes qui informent les consommateurs de leur appartenance à la FEVADetauservicedemédiationdue-commerce.Dufaitdesonadhésion,eneffet,touteentreprisemembreadhèredefactoauservicedemédiationdue-commerce.
Lamentionproposée(ouunementionanalogue)quelesentreprisesadhérentesdelaFEVADdélivrentauconsommateursurleursiteinternetouleurcatalogueestlasuivante:
“NotreentrepriseadhèreaucodedéontologiquedelaFEVAD(Fédérationdue-commerceetdelaventeàdistance)etausystèmedemédiationdue-commerce”.
Unesystématisationdesmentions“règlementdeslitigesetmédiation”surlessitesadhérentsestprévued’êtreencorerelancéedanslesprochainesmoisafinderépondreauxnouvellesexigenceslégislatives.
L’informationsur lamédiationestégalementfaitesur l’ensembledesdocumentspubliéspar laFEVAD,dans de nombreuses manifestations où le service est évoqué, ainsi que dans différents colloques et conférencesouencoredansdesarticlessurlaconsommation.
14Médiateur du e-commerce - décembre 2015
ElleestégalementsouventabordéelorsdescommissionsjuridiquesdelaFEVAD.Parailleurs,lemédiateurrencontrerégulièrementledéléguégénéraldelaFEVAD,lesresponsablesdesservicesjuridiquesetdesservicesclientsdesentreprisesadhérentes,ainsiqueleconseild’administrationdelaFédération.Ilrépond,enfin,favorablementàtoutedemanded’interventionextérieure.
H. L’ÉVOLUTIONDELACHARTEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCEPOURPRENDRE EN COMPTE L’ACTUALITÉ DES NOUVEAUX USAGES
Lachartede lamédiation,quiest lesoclede lamiseenœuvrede lamédiationdue-commerce,aété élaborée en décembre 2012. Il s’agissait alors d’une première version, à une période où lamédiation fonctionnaitenversionexpérimentaleavecunetrentainedesociétésmembresvolontairesdelaFEVAD.
En juin2013, lapériodeexpérimentale s’étant révéléeconcluante, l’Assembléegénéralede laFEVADa entérinél’ouvertureduservicedemédiationdue-commerceàl’ensembledesadhérentsBtoC(venteentreunprofessionneletunparticulier).Ainsi,lachartedelamédiationaconnuunepremièremodificationafindeprendreencomptecetterésolutionvotéeàl’unanimitéenAssembléegénérale.
En 2014/2015, la charte de lamédiation a continué d’évoluer pour être au plus près de la réalité, en particuliervial’expériencedescasreçusettraitésparlemédiateurdue-commerce,maiségalementdufaitdestextesfrançaiseteuropéensquiétaientalorsendiscussionsurlesujet.
Ainsi,outrelesdonnéeschiffréessurl’ensembledusecteurdue-commerce,desajoutsontétéopérés.
Enpremierlieu,lechampd’interventiondumédiateuraétéprécisépourprendreencomptelespartena-riats en vigueur avec les autres médiateurs existants et éviter ainsi les doublons dans le traitement des cas reçusetrecevablesenmédiation.Àtitred’exemple,lepartenariatetlechampd’exerciceréciproqueentrelemédiateurdue-commerceetlemédiateurduvoyageetdutourismeontétédétaillés.
Endeuxième lieu, lamodification importantede lachartede lamédiation,pierreangulaire,duservice demédiationdue-commerceaeulieudanslesengagementsrespectifsentreleconsommateurd’unepartetleprofessionneld’autrepart.Ilasemblé,eneffet,primordialquecesdernierss’engagent,avanttoutemédiation, sur des principes et des valeurs communes, permettant de faciliter l’aboutissement à une solutionproposéeparlemédiateur,acceptableetacceptéepartous.
Ainsi, labonnefoi, lanécessitédedémarchespréalables, laconfidentialitédeséchanges, lanon-action en justice en parallèle de lamédiation, la liberté d’accepter ou non lamédiation ou encore la liberté demettrefinàlamédiationsontautantdegarde-fousindispensablespourmeneràbienunemédiationetsurlesquelsleconsommateuretleprofessionnels’engagent,souspeinedecaducitédeladitemédiation.
Enfin,undesélémentsessentielsdelamédiationestsonfinancement.Sitouss’accordentàaccepterquelamédiationsoitgratuitepourleconsommateur,ilenestdifféremmentpourleprofessionnel.Cedernier,eneffet,doits’acquitterd’uncoûtforfaitaireàlamédiation,mêmesilaFEVADprendenchargelesfraisfixesduservicedemédiation.Cecoûtforfaitaireàl’affairecontribueàresponsabiliserlesacteurs.Cetteinformationfaitdésormaispartiedesengagementsdelacharterévisée,ci-aprèspubliéeinextensodansles annexes du présent rapport�
I. LECODEDÉONTOLOGIQUEDUE-COMMERCEETDELAVENTE À DISTANCE EN ÉVOLUTION DEPUIS 2012
Le code professionnel et la charte qualité de la FEVADont fusionné en juin 2012 afin que l’ensemble desrèglesdelaFEVADsoientréuniesdansunseuletmêmedocumentappelé:“Codedéontologiquedue-commerceetdelaventeàdistance-FEVAD”.
Ainsi, lorsqu’une entreprise adhère à la FEVAD, elle s’engage à respecter les règles professionnelles édictées dans ce code�
15Médiateur du e-commerce - décembre 2015
En2012,lamiseàjour,résultantderéflexionsmenéesaveclacommissionjuridiquedelaFEVADetungroupe de travail plus restreint ad hoccomposédeprofessionnelsdelaconsommation,aconsistéaurafraî-chissementduvocabulaireutilisé:remplacementdumot“emblème”par“logo”parexemple,àlapriseencompte des nouveautés du secteur, comme la suppression duminitel commemode de passation des commandesouencorel’ajoutdespointsrelaiscommelieudelivraison.Ilaintégrélesnouveauxtextesréglementaires:LoiChateldu3janvier2008,Loidemodernisationdel’économiedu4août2008,Loidesimplificationetd’améliorationdelaqualitédudroitdu17mai2011.
Parailleurs,ilétaitimportantdefaireunedistinctionclaireentrelesadhérentsBtoC(venteentreunpro-fessionneletunparticulier)etlesadhérentsBtoB(venteentreprofessionnels)quinerencontrentpaslesmêmesproblématiquesjuridiquesetdéontologiques.Ainsi,cenouveaucodeestclairementidentifiéBtoC.
En2015,faceauxdernièresévolutionslégislativesetréglementaires:Loirelativeàlaconsommationdu17mars2014etlesdifférentsdécretsetarrêtésdeseptembre2014àmai2015,Loidemodernisationdelaviedesentreprisesdu20décembre2014ouencorel’arrêtédu11mars2015surlesannoncesderéduc-tiondeprixetl’ordonnancedu20août2015relativeàlatranspositiondeladirectiveeuropéennesurle règlementamiabledeslitigesdeconsommation,etc.,laFEVADamisenœuvrel’évolutiondesoncode.
Ainsi,ontdébuté,enmai2015,desréunionsdugroupedetravailcomposédesresponsablesjuridiques desentreprisesadhérentesdelaFEVAD.Cetravail,déjàbienavancé,àétéprésentéà l’ensembledelacommissionjuridiquedelaFEVAD,puisàsonconseild’administrationpourunevalidationàlaprochaineassemblée générale�
J. LES RECOMMANDATIONS DU MÉDIATEUR POUR L’ANNÉE 2014
Lesrecommandationsdumédiateurpour l’exercice2014confirment,après l’expérienced’unenouvelleannéed’observation,cellesissuesdespremièresréflexionsdel’andernier,lefondayantd’ailleurs,etc’estlogique,peuévolué.
Nousnousréjouissonsdudéveloppementetdusuccèscroissantdue-commerce,quifinitnaturellementpars’imposer,demanièrecomplémentaire,dansl’ensembledessecteursducommercedit“traditionnel”.
Le commerce et les objets connectés, les nouvelles technologies, les nouveaux acteurs et les clients de plus enplus informés,actifsetcollaboratifs,génèrentunbesoingrandissantd’informationetdesavoir-fairedanslemétierdelaventeenligne,tantdelapartdesclientsquedesentreprises.
Ilsgénèrentaussi,parfois,desfaillesetdesincompréhensionssurlesrèglesapplicablesetsurlesbonnespratiques,sanscompterlaperformancedessystèmesd’information,dessystèmeslogistiques,deplusenpluscomplexes,quipeuventeux-mêmesgénérerleurspropresproblèmes.
Au-delà des points détaillés ci-dessous, il ressort pratiquement dans tous les cas examinés par le médiateur,unbesoingénérald’informationcomplémentaireetd’explicationsurlesmodalitésessentiellesdesoffresproposées.
AU NIVEAU DES ENTREPRISES DE LA VENTE À DISTANCELeméditateur souhaite fairepartdes recommandations suivantes vis-à-visdesentreprises. Il apparaît, eneffet,important,pourlesentreprises,de:
•Renforcerlatransparencedel’informationlorsquelaventeestpartiellement/totalementeffectuéepardestiers(placesdemarché)etpréciserdanscescaslesmodalitésderèglementdeslitiges.Ilfautprévoiruneunicitédetraitementdes litigesclientsquinedoiventpasêtre“ballottés”entreplusieursentitéscommerciales�
•Renforcerlaclartésurlesgarantiesoffertes,légale,commerciale…fournisseuretlesmodalitésdemiseenœuvre.
16Médiateur du e-commerce - décembre 2015
•Renforceretsimplifierl’informationsurlespossibilitésd’émettredesréservesàlalivraisonetlesrecourspossibles�
• Accélérer les temps de réponse et de remboursement�
•Donnerlesinformationscomplètesdansl’offre,nonliéesàdesdécisionstiers(bancairesentreautres)permettantauclientd’agirenconnaissancedecause.
•Permettreauclientderetrouverlescaractéristiquesetmodalitéscomplètesdesonoffred’origine.
•Accélérerlamiseenplaced’unepersonnedel’entreprisehabilitéeàdialogueraveclemédiateuretquiestappelée“correspondantmédiation”.
•Renforcerlamiseenplacedel’informationsurlamédiation.
AUNIVEAUDELAFÉDÉRATIONDUE-COMMERCE ET DE LA VENTE À DISTANCEAuregarddescas reçusenmédiationde2014, lemédiateuradresse les recommandationssuivantesà laFEVAD:
•Mettreenœuvreledispositifdetraitementenlignedel’ensemblederéclamations,permettantunaccèsharmonisé des personnes concernées, avec une vision d’ensemble (clients, entreprises, fédération, médiateur)afinderépondreauxexigencesdurèglementeuropéenODRdu21mai2013quientreraenvigueur en 2016�
•Travailler sur desmotifs plus détaillés pour affiner les analyses et les statistiques, en particulier sur les délais de livraison ou sur la disponibilité produit�
•Clôturer les dossiers lors de la phase d’intervention de la FEVAD dans les délais prévus au code de déontologiesoitdixjoursaprèslarelanceauprèsdel’entreprise.
•Poursuivre et renforcer l’information sur la médiation, sur la charte et sur les engagements des entreprises, auprès des entreprises et auprès des médias�
•Favoriser les bonnes pratiques, en créant par exemple des séminaires d’échange inter entreprises réguliers, sur le service et le dialogue client�
•Favoriserlanotificationdudispositifauprèsdespouvoirspublicsfrançaiseteuropéens.
AUNIVEAUDUMÉDIATEURDUE-COMMERCEDurantcetteannée2014,lesenseignementsdumédiateur,quantàsonrôleetsonaction,sontlessuivants:
•Appuyerlesréflexionsd’évolutiondesrèglesdéontologiquesetdelachartedemédiationdue-commerce.
•Poursuivrelesliensaveclesservicesclientsdesentreprisesparticipantàlamédiation,avecleCEC(Centreeuropéendesconsommateurs)etaveclesautresmédiateursfrançaiseteuropéens,enparticulierpourlesventestransfrontalières.
•Participeràl’élargissementdudispositifau-delàdesmembresdelaFEVAD.
•Rechercher un accord d’adhésion de fédérations professionnelles du commerce intervenant dans le e-commerce�
•Souligner,valoriseretdiffuserlesbonnespratiquesconcernantleserviceclients.
L’indépendancedumédiateur,parrapportàl’entrepriseouausecteur,estrégulièrementévoquéecommeélémentessentielàlacrédibilitédudispositif.
17Médiateur du e-commerce - décembre 2015
La réglementation et les discussions sur la transposition de la directive européenne du 21 mai 2013 parl’ordonnancedu20août2015ontapportédesréponsesquantàlanominationdesmédiateursetà leurfonctionnement.
Ledébatsemblethéoriqueetliéessentiellementàlapersonnalitédesacteursetàleurautoritéàlafoisdansl’entreprise,danslesecteurconcernéouauprèsdesconsommateurs.
LaFEVADaprivilégiél’expérienceetlaconnaissancedusecteurenchoisissantl’anciendéléguégénéraldelaFédération,restéactifprofessionnellementdansdesdomainesconnexes,dansunaccorddecontractua-lisationétenduàtroisansrenouvelables,quigarantit,sibesoin,sonindépendance.
En2014,lemédiateurestintervenulorsdenombreuxéchanges:
•Auprèsdeladélégationgénéraleouduconseild’administrationdelaFEVADpourlamiseàdisposition demoyensetl’informationcontinuesurlesévolutionsréglementairesetdéontologiques.
•AuprèsdesservicesdesaffairesjuridiquesetdelarelationaveclesconsommateursdelaFédérationpourévoquerledétaildesdossiersetlarecevabilité.
•Auprèsdesentreprisesmembrespouréchangersurlesbonnespratiquesetlarésolutiondescas.
C’est l’expérience de ces échanges qui démontre cette indépendance comme la capacité de travailler ensembledanslerespectdelacompétenceetdel’éthiquepersonnelledechacun.
18Médiateur du e-commerce - décembre 2015
PARTIE 4
ÉVOLUTIONDUCONTEXTE LÉGISLATIFETRÉGLEMENTAIRE
Alorsquelescastraitésenmédiationontaugmentéen2014,lemédiateur, quifondesesavisenéquitéetendroit,adûfairefaceàdeschangements
importantsderéglementation,dontlesprincipauxenjeux,enmatière deconsommationetdemédiation,sontdécritsci-dessous.
CONSOMMATION
LALOIRELATIVEÀLACONSOMMATIONLaloirelativeàlaconsommationdu17mars2014diteLoi“Hamon”estvenuetransposerlesdispositionsde ladirectiveDroitsdesconsommateursdu25octobre2011afind’uniformiser ledroitenmatièredeconsommationsurInternetdansles28Étatsmembres.
Cetteloiarefonduentièrementlesdispositionsenmatièred’achatenligne.Elleestapplicablepourlescontratsàdistancedepuisle14juin2014.
LesprincipauxpointsdelaLoi:
•L’allongementdudroitderétractation.Leconsommateuraquatorzejourspournotifierauvendeurqu’ilsouhaiteserétracter,sansavoiràmotiversadécision,etilaquatorzeautresjourspourluiretournerlebien.
•Un renforcement des informations générales à fournir au consommateur avant toute commande sursupport durable�
Le17septembre2014aétépubliéledécretd’applicationrelatifauxobligationsd’informationprécontrac-tuelleetcontractuelledesconsommateursetaudroitderétractation.Enannexeduditdécret, se trouve leformulairederétractationtypedésormaisobligatoirementfourniparlesprofessionnelsdelaventeàdistance.
•Unrenforcementdesinformationsdélivréesauconsommateurenmatièredegarantieslégalesetcom-merciales�
L’arrêtédu18décembre2014relatifauxinformationsconcernantlesgarantieslégalesetcommerciales estvenupréciserlesinformationsàdélivrerauconsommateur.Ainsi,ilestprévuunencadré,danslesCGVduvendeur,portantmention,concernantlagarantielégaledeconformité,desadurée,duchoixentrelaréparation,l’échangeouleremboursementévoquéci-dessus,etc.
Le vendeur peut proposer des garanties commerciales qui s’ajoutent aux garanties légales. Elles sont différentes selon les vendeurs et les fabricants de produits. Le vendeur doit, s’il en propose, indiquer égalementleurdurée,leurchampd’applicationetlesmodalitéspourlesmettreenœuvre.
•Unrenforcementdesinformationsenmatièredepaiementetdezonedechalandise.Le professionnel doit indiquer lamention “commande avec obligation de paiement” ou unemention analogue. Il doit également informer sur lesmoyens de paiement acceptés, au plus tard au début du processus de commande�
19Médiateur du e-commerce - décembre 2015
Ilenestdemêmepourd’éventuellesrestrictionsdelivraison(restrictionsgéographiques,impossibilitédelivrerunréfrigérateuraméricaindans15m²,etc.).
•Lavérificationaumomentdelalivraison.Lorsqueleconsommateurprendpersonnellementlivraisondesobjetstransportésetlorsqueletranspor-teurnejustifiepasluiavoirlaissélapossibilitédevérifiereffectivementleurbonétat,ledélaipourémettredesréservesestportéàdixjours,aulieudestroisjourshabituels.
Ilestàrappelerqu’enmatièredeventeàdistance,l’interlocuteurduconsommateurencasdeproblèmelorsdelalivraisonestetseralevendeurquiestresponsabledepleindroit.
•Lesnouveauxpouvoirsd’enquêteetdesanctionspourlaDGCCRF.L’Administrationpeutsanctionnerlesmanquementset infractionsaudroitdelaconsommationpardesamendesadministrativespouvantaller,parexemple,jusqu’à75000euros,sansavoiràpasserparlejuge.
LESPLACESDEMARCHÉ / MARKETPLACESCertainesentreprisesoffrentlapossibilitéàd’autresvendeursprofessionnelset/ouparticuliers,d’utiliserleursiteinternetpourproposerdesoffresauxconsommateurs.
Le consommateur passe commande auprès d’un vendeur qui utilise le site internet de l’entreprise adhérente.CevendeurpeutêtreunmembredelaFEVAD,commeilpeutnepasl’être.
L’information qui est délivrée au consommateur est un enjeu important pour lesmarketplaces. Il est, eneffet,primordialquecesdernièresinformentclairementqueleconsommateurpasseunecommandedirectementauvendeurquiutiliselamarketplaceoudirectementauvendeurquifournitsonsiteinternetàdestiers.
LaLoidu6août2015pourlacroissance,l’activitéetl’égalitédeschanceséconomiques,diteLoiMacronaintroduit dans le Code de la consommation un nouvel article qui prévoit que “toute personne dont l’activité consiste à mettre en relation, par voie électronique, plusieurs parties en vue de la vente d’un bien, de la fourniture d’un service ou de l’échange ou du partage d’un bien ou d’un service est tenue de délivrer une information loyale, claire et transparente sur les conditions générales d’utilisation du service d’intermédiation et sur les modalités de référencement, de classement et de déréférencement des offres mises en ligne.”
Lesplacesdemarchésontconcernéesparcetarticle.Undécretd’applicationdevraitinterveniraucours del’année2016pourmettreenœuvrecettenouvelledisposition.
L’ANNONCEDERÉDUCTIONDEPRIXENTIÈREMENTMODIFIÉEPAR L’ARRÊTÉDU11MARS2015QUIABROGEL’ARRÊTÉDU31DÉCEMBRE2008Dansunarrêtrendule10juillet2014,laCourdejusticedel’Unioneuropéenne(CJUE)acondamnéenmanquement la Belgique pour avoir maintenu en vigueur des dispositions portant sur des annonces deréductiondeprixcontrairesàladirectivedu11mai2005relativeauxpratiquescommercialesdéloyalesdes entreprises�
Lalégislationbelgeimposait,eneffet,auxcommerçantsunmodededéterminationduprixderéférencelorsdesannoncesderéductiondeprix,etdéfinissaitainsileprixderéférencecommeleplusbaspratiquéparlecommerçantaucoursduderniermoisprécédantl’annoncederéductiondeprix.
Selon la CJUE, cette réglementation nationale était contraire au droit européen, car elle prévoyait desmesuresplusrestrictivesquecellesdéfiniesparladirective.Ilconvientdereleverquelalégislationfrançaiseestassezsimilaireàlalégislationbelgesurcepoint.
20Médiateur du e-commerce - décembre 2015
Eneffet,delamêmemanière,l’arrêtédu31décembre2008relatifauxannoncesderéductiondeprixàl’égardduconsommateurprévoitqueleprixderéférencenepeutexcéderleprixleplusbaseffectivementpratiquéparl’annonceuraucoursdestrentederniersjoursprécédantledébutdelapublicité.Ilpeutainsi êtreconservéencasderéductiondeprix,danslalimited’unmoisàcompterdelapremièreannoncederéductiondeprix.
ÀnoterquelaFranceafaitl’objetd’unemiseendemeuredelaCommissioneuropéenne,le26juin2009,puisd’unavismotivé, le29septembre2011,quivisenotamment l’arrêtédu31décembre2008etsonmode de calcul�
Parailleurs,laCommissioneuropéennearelevéquelesdispositionsfrançaisesvontàl’encontredesinfor-mationsprévuesàl’article7deladirectivedu11mai2005relativeauxpratiquescommerciales,concer-nantl’interdictiondesomissionstrompeuses.
LaCommissionn’apasencoreengagéàcejourderecoursenmanquementcontrelaFrance.Toutefois, lesautoritésfrançaisesontsouhaitésemettreenconformitéavecladirective2005/29du11mai2005, enadoptantunnouvelarrêtésurlaréductiondesprix,afind’éviterd’éventuellessanctionseuropéennes.
L’arrêtédu11mars2015relatifauxannoncesderéductiondeprixàl’égardduconsommateur,publiéle24mars2015,prévoitainsiquetoute“promotion”estlicitedèslorsqu’elleestloyale.
MÉDIATION
LADIRECTIVEETLERÈGLEMENTEUROPÉENSDU21MAI2013Deuxtexteseuropéenssontvenusrenforcerlamédiationpourleslitigesdeconsommation.Uneordon-nancedu20août2015vienttransposerladirectiveeuropéennesurlesujet.Lamédiationdue-commercemiseenplaceparlaFEVADaanticipé,dèsl’origine,lesdispositionseuropéennespourêtreenconformitéavec ces dernières�
Tout d’abord, il y a la directive du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation(ditedirective“RELC”)quiviseàcréerdesentitésextrajudiciaires(REL)pourtousleslitiges,ayantunenaturecontractuelle,danslecadredelaventeenligneethorsligne.Ladirectiveimposeainsique tous les secteurs de la consommation soient couverts par un dispositif de médiation, et qu’un médiateurrespectelescritèresd’indépendance,d’impartialitéetdecompétences.
Ladirective“RELC”metégalementl’accentsurl’accèsàl’informationdesconsommateurs,afinqu’ilssoientenmesured’identifierrapidementlesentitéscompétentespourtraiterleurplainte.Ainsi,leprofessionnelquis’engageàrecouriràuneentitéspécifiquedeRELsedoitdecommuniquerlesinformationsdemanièreclaireetlisiblesursonsiteInternet,etlecaséchéant“danslesconditionsgénéralesdescontratsdeventeou de service”�
Ensuite, il y a le règlementdu21mai2013 relatif au règlementen lignedes litigesde consommation (ditrèglement“RLLC”)quientendmettreenplaceunguichetuniqueauniveaueuropéen,afinderépondreauxdemandesdemédiationdesconsommateurseuropéens.Ilprévoitàcetitre,lamiseenplaced’uneplateformeenligne(RLL),facilitantlerèglementimpartial,transparent,efficaceetéquitable,deslitigesentreconsommateursetprofessionnels.
Àpartirde2016,lesconsommateursdetouslespaysdel’Unioneuropéennedevraientpouvoirbénéficierd’uneplateformedemédiationpourréglerenligneleurslitigesliésàunachatsurInternet.
21Médiateur du e-commerce - décembre 2015
LESTEXTESFRANÇAISCONCERNANTLAMÉDIATIONS’agissant des textes applicables au niveau français, l’article 26 de la Loi Hamon a introduit à l’article L.133-4duCodedelaconsommationque“lors de la conclusion de tout écrit, le consommateur est informé par le professionnel de la possibilité de recourir, en cas de contestation, à une procédure de médiation conventionnelle ou à tout autre mode alternatif de règlement des différends”.
L’ordonnancerelativeaurèglementextrajudiciairedeslitigesdeconsommationaétépubliéeauJournalofficielle21août2015.
Lesquatreobjectifsprincipauxdel’ordonnancesontlessuivants:
•LacouverturedetouslessecteursprofessionnelspardesmécanismesdeRELC.
•Lagarantiedeprocédures répondantàdesexigencesdequalitéen termesd’accessibilité,decompé-tence,d’impartialité,detransparence,d’efficacitéetd’équité.
•Uneévaluationstricteparuneoudesautoritéspubliquesdesconditionsdanslesquelleslesdispositifs deRELCfonctionnent.Cesautoritéssont,parailleurs,chargéesdenotifieràlaCommissioneuropéenneunelistedesentitéschargéesduRELC.
•Uneinformationetuneassistancedesconsommateursleurpermettantd’accéderdemanièreeffective àcesprocédures.
22Médiateur du e-commerce - décembre 2015
PARTIE 5
QUIZ
Lerôledidactiquedumédiateurapparaîtcomme primordialpourfaireconnaîtreauxconsommateurs
etparfoisauxentrepriseslesévolutionsréglementaires etleurfairecomprendrelesrèglesdujeu.
Aussi,est-ilproposé,ici,aulecteurduprésentrapport,detestersesconnaissancesenmatièrededroit delaconsommationetdemédiationenrépondantauxquestionspar“oui”oupar“non”. LesréponsesàcesdeuxQuizserontdisponiblessurdemandeàl’adresseélectroniquesuivante : mediateur@fevad.com
A. QUIZRELATIFÀLACONSOMMATIONETÀLAVENTEÀDISTANCE
1. Ledroitderétractationde14joursàcompterdelaréceptiondubien
□oui□non
2� Ne pas aller chercher son colis est considérécommeunerétractation
□oui□non
3. Les fraisde retour sontà la chargeduconsommateurs’ilserétracte
□oui□non
4� Si le consommateur a choisi une livraisonexpressetqu’ilserétracte,ilseraremboursédesfraisdelivrai-sonstandarduniquement
□oui□non
5� Quand un consommateur se rétracte, le vendeur lui rembourse la totalité de sa commande avec les frais de livraison
□oui□non
6. Quandilyaunepromotion,l’indica-tionduprixderéférenceestobliga-toire
□oui□non
7. Lespromotionssontinterditesjusteavant les soldes
□oui□non
8. Lessoldescommencentà8hduma-tin,quel’onsoitsurInternetoupas
□oui□non
9� Pour appeler le service après-vente, le numéro de téléphone proposé parlevendeurdoitêtrenonsurtaxé
□oui□non
10� Si le bien commandé reçu est abîmé, le premier réflexe à avoir est decontacter le vendeur
□oui□non
11� En cas de problème de livraison, c’estletransporteurquiestrespon-sable
□oui□non
12. Sileconsommateurveutfairejouersa garantie légale, il a deux ans àcompterdeladécouvertedudéfaut deconformité
□oui□non
23Médiateur du e-commerce - décembre 2015
B. QUIZRELATIFÀLAMÉDIATION
9. La médiation n’interrompt pas lesdélaisdeprescriptiondesactionsenjustice
□oui□non
10. L’entreprise a dix jours pour répondre au consommateur après quelaFEVADluiatransmislelitige
□oui□non
11� Les entreprises peuvent aussi saisir le médiateur
□oui□non
12. L’accordoulenon-accordenmédia-tion peut être utilisé comme élé-mentdepreuveenjustice
□oui□non
13. Lesentreprisesdoiventjustifierparécrit le non-suivi de la propositiondemédiationdumédiateur
□oui□non
14. À compter d’une saisine recevablele délai de règlement d’un litige présenté enmédiation est au pluségalà6semaines.
□oui□non
15� Le médiateur du e-commerce tranche le cas qui lui est soumis uniquementauregarddudroit
□oui□non
16� Le médiateur du e-commerce est unsalariédelaFEVAD
□oui□non
1. Seulsleslitigesavecdesentreprisesmembresde laFEVADsontconcer-nésparlamédiationdue-commerce
□oui□non
2. La médiation du e-commerceconcerne uniquement un litigeentre un consommateur et un pro-fessionnel
□oui□non
3. Les adhérents de la FEVADdoiventproposeràleursclientslerecoursaumédiateur du e-commerce
□oui□non
4. La médiation est gratuite pour les clients
□oui□non
5� Les clients peuvent accéder directement à la médiation et aumédiateur du e-commerce
□oui□non
6. Un litige à la suite d’un achat par téléphonepeut êtrepris en chargeparlamédiationdue-commerce
□oui□non
7� Quand la demande est recevable, les clientsquifontappelàlamédiationdoivent remplir des engagements formels
□oui□non
8. Leclientpeutparlerdesamédiationdanslesforumsetlesréseauxsociaux
□oui□non
24Médiateur du e-commerce - décembre 2015
PARTIE 6
CURICULUMVITAEDUMÉDIATEUR DUE-COMMERCE
BernardSiouffi
TroisièmeCycleEconomieetMarketing(ParisIPanthéon-Sorbonne)ProfesseurAssociéMaster2Marketingàl’UniversitéParisIPanthéon-Sorbonne (de1991à2012)41ansdevieprofessionnellesalariée20ansenentreprise:GroupeRenault,SelectionduReader’sDigest,Manutan21ansenfédérationprofessionnelle:Fevad,ConseilduCommercedeFrance
Expérienceconsommation
Responsable“Consumeraffairs”àSélectionduReader’sDigest
DéléguéGénéralFEVAD(de1985à2002)etdurantlapériode:
MembredelaCommissiondesClausesAbusives
MembreduConseilNationaldelaConsommation :coRapporteurdecinqdossiers;loteriesetvad,automatesd’appel,lunettes,facturationtelecom,sécuritécartesbancaires
CoordinateurdelarédactiondelaChartedeQualitédelaVenteàDistance
Fondateurdel@belsite,etcoordinateurdes27règlesd’habilitation
CoordinateurduCodededéontologie“marketingdirectetprotectiondesdonnéesàcaractèrepersonnel(CNIL)
MembredelaCommissionconsommationduMedef
MembreConseiller,dèsl’origine,duForumdesDroitsdel’Internet
MembredelaMissionàl’EconomieNumérique(FLorentz)
MembreduConseild’AdministrationduBVP/ARPP
DéléguéGénéralConseilduCommercedeFrance(2004à2007)etdurantlapériode:
MembreduConseilNationaldelaConsommation
MembredelaCommissiondeSécuritédesConsommateurs
HabilitationauSénatetauParlementEuropéen
Distinctions
Chevalierdansl’OrdreNationalduMérite(1997)
Chevalierdansl’OrdreNationaldelaLégiond’Honneur(2000)
DistinguéàtitrepersonnelparlaCNIL(InformatiqueetLibertés)(1998)
25Médiateur du e-commerce - décembre 2015
26Médiateur du e-commerce - décembre 2015
PARTIE 7
ANNEXES
A. LESCHIFFRES-CLÉSDUE-COMMERCEEN2014 ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 28
B. LALISTEDESADHÉRENTSDELAFEVADCONCERNÉS PARLAMÉDIATIONDUE-COMMERCE(ÀJUIN2015) ���������������������������������������������������������������������������������������������������������������� p� 31
C. LESTEXTESLÉGISLATIFSETRÉGLEMENTAIRES, FRANÇAISETEUROPÉENS ������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������ p� 35
D. LACHARTEDEMÉDIATIONDUE-COMMERCEENVIGUEUR(EN2015) ������������������������������������������������������������ p� 36
E. LALETTREDU30SEPTEMBRE2015ADRESSÉEAUCONSEILD’ADMINISTRATION DELAFEVADPARLEDUMÉDIATEURDUE-COMMERCE ������������������������������������������������������������������������������������������������������ p� 40
27Médiateur du e-commerce - décembre 2015
Cross-border France / international
45 % DES INTERNAUTES ONT DÉJÀ ACHETÉ DEPUIS LA FRANCE SUR UN SITE ÉTRANGER| source : Étude Fevad/Médiamétrie Observatoire du consommateur connecté juin 2015 |
50 % DES ACTEURS DE LA VENTE EN LIGNE IMPLANTÉS EN FRANCE REÇOIVENT DES COMMANDES DE CLIENTS LOCALISÉS À L’ÉTRANGER| source : Insee - enquête TIC 2014 - toutes les entreprises, sauf secteur fi nancier 10 personnes employées ou plus |
fédération e-commerce et vente à distance 60 rue La Boétie - 75 008 Paris - tél. 01 42 56 38 86 - contact@fevad.comCes données sont issues des études réalisées par la Fevad et ses partenaires. Pour plus d’infos voir www.fevad.comCopyright : Si vous utilisez les informations contenues dans ce document, nous vous remercions de bien vouloir citer la source indiquée pour chaque information. Fevad - siret 784 854 994 00034 - juin 2015 - Crédits photos : iStock ; Fotolia - Création graphique et réalisation : Zapping - 06 42 79 09 12
Marché e-commerce vente à distance aux particuliers
E-commerce et emploi
112 000 EMPLOIS E-COMMERCE EN 2014 (nombre d’emplois etp au sein des acteurs de la vente en ligne)
| source : Insee, enquête TIC 2014 |
48 % DES SITES PRÉVOIENT UNE AUGMENTATION DE LEURS EFFECTIFS EN 2015 | source : Baromètre Fevad / LSA / E-commerce One To One - mars 2015 |
E-ACHETEURS, M-ACHETEURS
6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT DÉJÀ ACHETÉ À PARTIR DE LEUR MOBILE| source : TSM - janvier-mars 2015 | Base : Ensemble des individus de 11 ans et plus
23,5 % DES INTERNAUTES DM TABLETTE ONT RÉALISÉ UN ACHAT SUR TABLETTE AU COURS DU DERNIER MOISBase : Ensemble des Internautes dernier mois tablette âgés de 15 ans et plus
10,7 % DES INTERNAUTES DM MOBILE ONT RÉALISÉ UN ACHAT SUR MOBILE AU COURS DU DERNIER MOISBase : Ensemble des Internautes dernier mois mobile âgés de 15 ans et plus
| source : Médiamétrie - Web Observatoire - janvier - mars 2015 |
34,7 MILLIONS DE FRANÇAIS ACHÈTENT SUR INTERNET, SOIT 79 % DES INTERNAUTES| source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet T1 2015 |
62 % DES FRANÇAIS ONT ACHETÉ EN LIGNE EN 2014| source : Eurostat |
700 MILLIONS DE TRANSACTIONS EN LIGNE | source : Fevad iCE |
+ 15 % par rapport à 2013
56,8 MILLIARDS D’€ E-COMMERCE| source : Fevad iCE |
+ 11 % par rapport
à 2013
60,6 MILLIARDS D’€ VENTE À DISTANCE | source : Fevad iCE |
+ 10 % par rapport à 2013
POIDS DU E-COMMERCE
9 % DU COMMERCE DE DÉTAIL hors alimentaire
6 % DU COMMERCE DE DÉTAIL | source : Fevad - INSEE |
32 % TOURISME 18,3 MILLIARDS D’€
10 % HABILLEMENT-CHAUSSURES, TEXTILES DE MAISON 5,4 MILLIARDS D’€
7 % ÉQUIPEMENT MAISON 4 MILLIARDS D’€ (télécom, egp, photo, informatique, électroménager)
7 % DRIVE PRODUITS GRANDE CONSOMMATION 4 MILLIARDS D’€
5 % PRODUITS CULTURELS PHYSIQUES ET DÉMATÉRIALISÉS 2,6 MILLIARDS D’€
3 % MEUBLES, DÉCORATION, ÉQUIPEMENTS DE LA CUISINE 1,7 MILLIARDS D’€
3 % BRICOLAGE 1,5 MILLIARDS D’€1 % JEUX-JOUETS 650 MILLIONS D’€1 % HYGIÈNE-BEAUTÉ 600 MILLIONS D’€
| source : Fevad avec Fédération Française de la Chaussure, FJP-NPD, GfK, IFM, Insee, Kantar Worldpanel, PhoCusWright/L’Echo touristique, Nielsen, UNIBAL-CREDOC |
ESTIMATIONS E-COMMERCE PAR SECTEUR en % du CA e-commerce
ÉVOLUTION DU CA en milliards d’€
| source : Fevad iCE |
2014
C.A. M-COMMERCE
C.A. E-COMMERCE 56,8
4,0 soit 7 % part C.A. mobile / Internet
+ 54 %
2013
51,1
2,6 soit 5 %+ 160 %
prévisions 2015
62,5
6,4 soit 10 %+ 60 %
2012
45
1,0 soit 2 %+ 150 %
MERCE
ERCE 56,8
4,0soit 7 % pamobile / In
+ 54 %+ 54 %
M-commerce
4 MILLIARDS D’€ M-COMMERCE| source : Fevad iCM |
+ 54 % par rapport à 2013
SITES LEADERS
21 % DU CA SUR MOBILES ET TABLETTES| source : Fevad iCM T1 2015 |
24 % DES ACTEURS DE LA VENTE EN LIGNE DISPOSENT D’UN SITE MOBILE OU D’UNE APPLICATION MOBILE QUI PERMET DE RECEVOIR DES COMMANDES| source : Insee, enquête TIC 2014, toutes les entreprises, sauf secteur fi nancier, 10 personnes employées ou plus |
E-commerce en Europe
PLUS DE
2,475 MILLIONS D’EMPLOIS GÉNÉRÉS PAR LE E-COMMERCE (emplois directs et indirects)
331MILLIONS D’ACHETEURS EN LIGNE
423,8 MILLIARDS D’€ E-COMMERCE EN 2014
+ 14 % par rapport
à 2013
PLUS DE
4 MILLIARDS DE COLIS PAR AN
PLUS DE
715 000 SITES MARCHANDS
| source : E-commerce Europe |
TOP 5 DES PAYS EUROPÉENS CHIFFRE D’AFFAIRES E-COMMERCE B to C EN MILLIARDS D’€
2014 20151 ROYAUME-UNI 127,2 143,92 ALLEMAGNE 71,2 80,03 FRANCE 56,8 62,44 RUSSIE 18,8 23,05 ESPAGNE 16,9 19,0
| source : E-commerce Europe |
E-commerce dans le monde
| source : E-commerce Europe |
84 MILLIARDS D’€ E-COMMERCE
CROSS-BORDER1 462 MILLIARDS D’€ E-COMMERCE EN 2014
+ 24 % par rapport à 2013
TOP 5 DES PAYS EN MILLIARDS D’€ EN 2014
1 CHINE 405*2 USA 3633 ROYAUME-UNI 1274 JAPON 1025 ALLEMAGNE 71
* B to C et C to C | source : E-commerce Europe |
LA FRANCE AU 6e RANG DU COMMERCE EN LIGNE DANS LE MONDE| source : E-commerce Europe |
E-commerce vente à distance aux professionnels
CHIFFRE D’AFFAIRES E-COMMERCE B to B FRANCE DES ACTEURS SPÉCIALISÉS
| source : Fevad iCE |
+ 9 % 2012
+ 7 % 2013
+ 9 % 2014
PART DES ENTREPRISES QUI ACHÈTENT EN LIGNE SELON LE SECTEUR D’ACTIVITÉ
25 % ENSEMBLE41 % Dont secteur producteur des TIC
25 % Industrie manufacturière, énergie, eau, gestion des déchets et dépollution
19 % Construction 29 % Commerce ; réparation d’automobiles et de motocycles
20 % Transports et entreposage19 % Hébergement et restauration
39 % Information et communication ; réparation d’ordinateurs et d’équipements de communication
30 % Activités spécialisées, scientifi ques et techniques26 % Activités de sevices administratifs et de soutien ;
activités immobilières
| source : Insee - enquête TIC 2014 - sociétés d’au moins 10 personnes hors sociétés agricoles, fi nancières et d’assurance - France |
EN EUROPE % DES ENTREPRISES QUI ACHÈTENT EN LIGNE, QUI VENDENT EN LIGNE
72 DANEMARK28 67 AUTRICHE17
55 PAYS-BAS24 51 ROYAUME-UNI22
46 ALLEMAGNE25 45 SUÈDE26
42 NORVÈGE28 40 ITALIE8 38 UNION EUROPÉENNE
(28 pays)18
28 ESPAGNE18 25 FRANCE15
% des entreprises qui achètent en ligne
% des entreprises qui vendent en ligne
| source : Eurostat - enquête TIC 2014 - toutes les entreprises, sauf secteur fi nancier, 10 personnes employées ou plus |
fédération e-commerce et vente à distance
C H I F F R E S CLÉS | 2015
A. LESCHIFFRES-CLÉSDUE-COMMERCEEN2014
28Médiateur du e-commerce - décembre 2015
CONSOMMATION COLLABORATIVE en % des acheteurs en ligne en 2014
19 % ONT UTILISÉ UN SITE DE RÉSERVATION D’HÉBERGEMENT AUPRÈS DE PARTICULIERS
14 % ONT UTILISÉ UN SITE DE COVOITURAGE
7 % ONT ACHETÉ DIRECTEMENT AUX PRODUCTEURS PAR INTERNET | source : Baromètre Fevad/CSA - janvier 2015 |
Comportements d’achats
Boutiques physiques et e-commerce
¾ DES ACTEURS DE LA VENTE EN LIGNE DISPOSENT ÉGALEMENT DE LEURS PROPRES POINTS DE VENTE PHYSIQUES (magasin, hôtel, guichet…)
90 % DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL| source : Insee, enquête TIC 2014, toutes les entreprises, sauf secteur fi nancier, 10 personnes employées ou plus |
WEB TO
STORE
58 % D’ENTRE EUX ONT ENREGISTRÉ UN CA EN PROGRESSION SUR LES VENTES PHYSIQUES,
52 % D’ENTRE EUX ONT ENREGISTRÉ UNE AUGMENTATION DE LA FRÉQUENTATION DANS LEUR MAGASIN
55 % D’ENTRE EUX ONT DÉLIVRÉ UNE MEILLEURE INFORMATION À LEUR CLIENTÈLE | source : Étude Oxatis - KPMG : Le profi l du e-commerçant en 2015 Spécial TPE/PME |
51 % DES PROPRIÉTAIRES DE BOUTIQUES PHYSIQUES ET DE SITES MARCHANDS ONT BÉNÉFICIÉ D’UN IMPACT POSITIF DU VIRTUEL SUR LE PHYSIQUE
MOBILITÉ en % des acheteurs
29 % ENVISAGENT D’UTILISER LEUR MOBILE EN 2015 EN MAGASIN POUR S’ORIENTER DANS LES RAYONS, COMPARER LES PRIX, CONSULTER LES AVIS CLIENTS, CONSULTER LES CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES D’UN PRODUIT…
| source : Baromètre Fevad/CSA janvier 2015 |
AVIS CLIENTS en % des internautes
53 % ONT RECHERCHÉ DES AVIS ET DES COMMENTAIRES DE CONSOMMATEURS POUR POUVOIR CHOISIR LE PRODUIT À ACHETER OU LE SITE SUR LEQUEL EFFECTUER CET ACHAT| source : Étude Fevad/Médiamétrie - Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |
MODES DE PAIEMENT UTILISÉS PAR LES ACHETEURS EN LIGNE au cours des 6 derniers mois
Carte Bancaire 81 %
Portefeuille en ligne 38 %
Chèque cadeau 32 %| source : Étude Fevad/Médiamétrie, Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |
MODES DE LIVRAISON CHOISIS PAR LES ACHETEURS EN LIGNE au cours des 6 derniers mois
Livraison directement chez vous 83 %
Livraison en point relais 66 %
Retrait ou mise à disposition dans le magasin de l’enseigne
26 %
| source : Étude Fevad/Médiamétrie - Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |
OBJETS CONNECTÉS
20 % DES E-ACHETEURS DÉCLARENT AVOIR DÉJÀ UTILISÉ UN OBJET CONNECTÉ EN 2014 DANS L’UNIVERS DE LA SANTÉ, DE LA MAISON, DU TRANSPORT OU DE L’HABILLEMENT
ILS SONT 28 % À ENVISAGER DE LE FAIRE EN 2015
| source : Baromètre Fevad/CSA - janvier 2015 |
C to C
70 % DES INTERNAUTES ONT
DÉJÀ ACHETÉ OU VENDU SUR DES SITES PERMETTANT DE METTRE EN RELATION DES PARTICULIERS
(produits neufs ou d’occasion)
| source : Étude Fevad/Médiamétrie - Observa-toire du consommateur connecté - juin 2015 |
Places de marché
TOP 3 DES PLACES DE MARCHÉ UTILISÉES PAR LES TPE / PME EN 2014
Amazon 62 %
eBay 57 %
CDiscount 31 %
| source : Étude Oxatis - KPMG Le profi l du e-commerçant en 2015 Spécial TPE/PME |
29 % DES ACTEURS DE LA VENTE EN LIGNE UTILISENT UN SITE WEB REVENDEUR OU PLACE DE MARCHÉ| source : Insee, enquête TIC 2014 |
32 % DES INTERNAUTES ONT ACHETÉ SUR DES PLACES DE MARCHÉ AU COURS DES 6 DERNIERS MOIS| source : étude Fevad/Médiamétrie - Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |
8 % DES VENTES DE PRODUITS EN LIGNE | source : Fevad iPM |
+ 53 % par rapport
à 2013
VOLUME D’AFFAIRES RÉALISÉ SUR LES
PLACES DE MARCHÉ
81 € MONTANT
MOYEN D’UNE TRANSACTION
EN LIGNE| source : Fevad iCE |
- 4 % par rapport à 2013
20 TRANSACTIONS EN LIGNE EN MOYENNE PAR ACHETEUR EN 2014
1 625 € EN MOYENNE PAR ACHETEUR EN 2014| source : Fevad-Médiamétrie//NetRatings |
PLUS DE
400MILLIONS DE COLIS EN 2014 | source : Estimation Fevad - Observatoire logistique e-commerce |
E-marchands
TOP 5 DES SITES E-COMMERCE LES PLUS VISITÉS EN FRANCE
VISITEURS UNIQUES MOYENS / MOIS
VISITEURS UNIQUES MOYENS / JOUR
1 Amazon 16 832 000 1 878 0002 CDiscount 10 501 000 868 0003 Fnac 8 847 000 676 0004 eBay 7 989 000 969 0005 Voyages-Sncf.com 6 768 000 488 000
| source : Médiamétrie//NetRatings - catégorie créée spécialement pour la Fevad - tous lieux de connexion - applications internet exclues - France - moyenne mensuelle des mois de janvier à mars 2015 |
TYPOLOGIE DES SITES MARCHANDS SELON LEUR CHIFFRE D’AFFAIRES ANNUEL
TRANCHES DE CHIFFRE D’AFFAIRES ANNUEL
NOMBRE DE SITES
C.A. DU MARCHÉ
- DE 1 MILLION D’€ 96.2 % 11 %DE 1 À 10 MILLIONS D’€ 3.4 % 19 %+ DE 10 MILLIONS D’€ 0.5 % 70 %
| source : Fevad iCE |
6 000 SITES RÉALISENT UN CA > 1 MILLION D’€ SOIT 89 % DU CA DU MARCHÉ E-COMMERCE
164 200 SITES MARCHANDS ACTIFS| source : Fevad iCE - T1 2015 |
+ 14 % par rapport
à 2013
TOP 5 DES PRODUITS ET SERVICES ACHETÉS PAR ÉCRAN au cours des 6 derniers mois depuis chaque écran
DEPUIS UN ORDINATEUR en % des internautes 6DM
DEPUIS UNE TABLETTE en % des tablonautes 6DM
DEPUIS UN SMARTPHONE en % des mobinautes 6DM
| source : Étude Fevad/Médiamétrie - Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |
11 % HABILLEMENT ADULTES, ENFANT
9 % PRODUITS TECHNIQUES, ÉLECTROMÉNAGER
8 % PRODUITS CULTURELS
6 % LOCATION OU ABONNEMENT VOD / MUSIQUE EN LIGNE
6 % JEUX ET JOUETS
16 % HABILLEMENT ADULTES, ENFANT
11 % PRODUITS CULTURELS
8 % VOYAGE / TOURISME (hors billets de train)
8 % BEAUTÉ / SANTÉ
8 % PRODUITS TECHNIQUES, ÉLECTROMÉNAGER
44 % HABILLEMENT ADULTES, ENFANT
36 % VOYAGE / TOURISME (hors billets de train)
35 % PRODUITS TECHNIQUES, ÉLECTROMÉNAGER
32 % PRODUITS CULTURELS
25 % BEAUTÉ / SANTÉ
29Médiateur du e-commerce - décembre 2015
CONSOMMATION COLLABORATIVE en % des acheteurs en ligne en 2014
19 % ONT UTILISÉ UN SITE DE RÉSERVATION D’HÉBERGEMENT AUPRÈS DE PARTICULIERS
14 % ONT UTILISÉ UN SITE DE COVOITURAGE
7 % ONT ACHETÉ DIRECTEMENT AUX PRODUCTEURS PAR INTERNET | source : Baromètre Fevad/CSA - janvier 2015 |
Comportements d’achats
Boutiques physiques et e-commerce
¾ DES ACTEURS DE LA VENTE EN LIGNE DISPOSENT ÉGALEMENT DE LEURS PROPRES POINTS DE VENTE PHYSIQUES (magasin, hôtel, guichet…)
90 % DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL| source : Insee, enquête TIC 2014, toutes les entreprises, sauf secteur fi nancier, 10 personnes employées ou plus |
WEB TO
STORE
58 % D’ENTRE EUX ONT ENREGISTRÉ UN CA EN PROGRESSION SUR LES VENTES PHYSIQUES,
52 % D’ENTRE EUX ONT ENREGISTRÉ UNE AUGMENTATION DE LA FRÉQUENTATION DANS LEUR MAGASIN
55 % D’ENTRE EUX ONT DÉLIVRÉ UNE MEILLEURE INFORMATION À LEUR CLIENTÈLE | source : Étude Oxatis - KPMG : Le profi l du e-commerçant en 2015 Spécial TPE/PME |
51 % DES PROPRIÉTAIRES DE BOUTIQUES PHYSIQUES ET DE SITES MARCHANDS ONT BÉNÉFICIÉ D’UN IMPACT POSITIF DU VIRTUEL SUR LE PHYSIQUE
MOBILITÉ en % des acheteurs
29 % ENVISAGENT D’UTILISER LEUR MOBILE EN 2015 EN MAGASIN POUR S’ORIENTER DANS LES RAYONS, COMPARER LES PRIX, CONSULTER LES AVIS CLIENTS, CONSULTER LES CARACTÉRISTIQUES TECHNIQUES D’UN PRODUIT…
| source : Baromètre Fevad/CSA janvier 2015 |
AVIS CLIENTS en % des internautes
53 % ONT RECHERCHÉ DES AVIS ET DES COMMENTAIRES DE CONSOMMATEURS POUR POUVOIR CHOISIR LE PRODUIT À ACHETER OU LE SITE SUR LEQUEL EFFECTUER CET ACHAT| source : Étude Fevad/Médiamétrie - Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |
MODES DE PAIEMENT UTILISÉS PAR LES ACHETEURS EN LIGNE au cours des 6 derniers mois
Carte Bancaire 81 %
Portefeuille en ligne 38 %
Chèque cadeau 32 %| source : Étude Fevad/Médiamétrie, Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |
MODES DE LIVRAISON CHOISIS PAR LES ACHETEURS EN LIGNE au cours des 6 derniers mois
Livraison directement chez vous 83 %
Livraison en point relais 66 %
Retrait ou mise à disposition dans le magasin de l’enseigne
26 %
| source : Étude Fevad/Médiamétrie - Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |
OBJETS CONNECTÉS
20 % DES E-ACHETEURS DÉCLARENT AVOIR DÉJÀ UTILISÉ UN OBJET CONNECTÉ EN 2014 DANS L’UNIVERS DE LA SANTÉ, DE LA MAISON, DU TRANSPORT OU DE L’HABILLEMENT
ILS SONT 28 % À ENVISAGER DE LE FAIRE EN 2015
| source : Baromètre Fevad/CSA - janvier 2015 |
C to C
70 % DES INTERNAUTES ONT
DÉJÀ ACHETÉ OU VENDU SUR DES SITES PERMETTANT DE METTRE EN RELATION DES PARTICULIERS
(produits neufs ou d’occasion)
| source : Étude Fevad/Médiamétrie - Observa-toire du consommateur connecté - juin 2015 |
Places de marché
TOP 3 DES PLACES DE MARCHÉ UTILISÉES PAR LES TPE / PME EN 2014
Amazon 62 %
eBay 57 %
CDiscount 31 %
| source : Étude Oxatis - KPMG Le profi l du e-commerçant en 2015 Spécial TPE/PME |
29 % DES ACTEURS DE LA VENTE EN LIGNE UTILISENT UN SITE WEB REVENDEUR OU PLACE DE MARCHÉ| source : Insee, enquête TIC 2014 |
32 % DES INTERNAUTES ONT ACHETÉ SUR DES PLACES DE MARCHÉ AU COURS DES 6 DERNIERS MOIS| source : étude Fevad/Médiamétrie - Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |
8 % DES VENTES DE PRODUITS EN LIGNE | source : Fevad iPM |
+ 53 % par rapport
à 2013
VOLUME D’AFFAIRES RÉALISÉ SUR LES
PLACES DE MARCHÉ
81 € MONTANT
MOYEN D’UNE TRANSACTION
EN LIGNE| source : Fevad iCE |
- 4 % par rapport à 2013
20 TRANSACTIONS EN LIGNE EN MOYENNE PAR ACHETEUR EN 2014
1 625 € EN MOYENNE PAR ACHETEUR EN 2014| source : Fevad-Médiamétrie//NetRatings |
PLUS DE
400MILLIONS DE COLIS EN 2014 | source : Estimation Fevad - Observatoire logistique e-commerce |
E-marchands
TOP 5 DES SITES E-COMMERCE LES PLUS VISITÉS EN FRANCE
VISITEURS UNIQUES MOYENS / MOIS
VISITEURS UNIQUES MOYENS / JOUR
1 Amazon 16 832 000 1 878 0002 CDiscount 10 501 000 868 0003 Fnac 8 847 000 676 0004 eBay 7 989 000 969 0005 Voyages-Sncf.com 6 768 000 488 000
| source : Médiamétrie//NetRatings - catégorie créée spécialement pour la Fevad - tous lieux de connexion - applications internet exclues - France - moyenne mensuelle des mois de janvier à mars 2015 |
TYPOLOGIE DES SITES MARCHANDS SELON LEUR CHIFFRE D’AFFAIRES ANNUEL
TRANCHES DE CHIFFRE D’AFFAIRES ANNUEL
NOMBRE DE SITES
C.A. DU MARCHÉ
- DE 1 MILLION D’€ 96.2 % 11 %DE 1 À 10 MILLIONS D’€ 3.4 % 19 %+ DE 10 MILLIONS D’€ 0.5 % 70 %
| source : Fevad iCE |
6 000 SITES RÉALISENT UN CA > 1 MILLION D’€ SOIT 89 % DU CA DU MARCHÉ E-COMMERCE
164 200 SITES MARCHANDS ACTIFS| source : Fevad iCE - T1 2015 |
+ 14 % par rapport
à 2013
TOP 5 DES PRODUITS ET SERVICES ACHETÉS PAR ÉCRAN au cours des 6 derniers mois depuis chaque écran
DEPUIS UN ORDINATEUR en % des internautes 6DM
DEPUIS UNE TABLETTE en % des tablonautes 6DM
DEPUIS UN SMARTPHONE en % des mobinautes 6DM
| source : Étude Fevad/Médiamétrie - Observatoire du consommateur connecté - juin 2015 |
11 % HABILLEMENT ADULTES, ENFANT
9 % PRODUITS TECHNIQUES, ÉLECTROMÉNAGER
8 % PRODUITS CULTURELS
6 % LOCATION OU ABONNEMENT VOD / MUSIQUE EN LIGNE
6 % JEUX ET JOUETS
16 % HABILLEMENT ADULTES, ENFANT
11 % PRODUITS CULTURELS
8 % VOYAGE / TOURISME (hors billets de train)
8 % BEAUTÉ / SANTÉ
8 % PRODUITS TECHNIQUES, ÉLECTROMÉNAGER
44 % HABILLEMENT ADULTES, ENFANT
36 % VOYAGE / TOURISME (hors billets de train)
35 % PRODUITS TECHNIQUES, ÉLECTROMÉNAGER
32 % PRODUITS CULTURELS
25 % BEAUTÉ / SANTÉ
30Médiateur du e-commerce - décembre 2015
B. LA LISTE DES ADHÉRENTS DE LA FEVAD CONCERNÉSPARLAMÉDIATIONDUE-COMMERCE(ÀJUIN2015)
Noms des adhérents
1000MERCIS
2DUPACKSARL
3 SW
3SICOMMERCE
3SIHOLDING
ABIKIDOSA
ACCORHOTELS.COM
ACEEUROPEANGROUPLIMITED
ACILYON
ACTISSIA
ADLPARTNER
ADVANZIABANKSA
AEROPORTNICECOTED’AZUR
AFIBEL
AIGEUROPELIMITED
AIRFrance
AIRFRANCEBOUTIQUECADEAUX
ALEDA SA
ALLYA SAS
AMAZON.FR
ARGOSYN
ARMANDTHIERYSAS
ARTGALLERYFRANCE
ARTHCA SARL
ARTISTICS
ASOS
ASSURONEGROUP
ATELIERCATHERINEBERGOIN
ATELIERCOLOGNE
ATELIERGABRIELLESEILLANCE
ATLASFORMEN
AUCHANE-COMMERCEFRANCE
AVANSSUR
AVIVACOURTAGE
BANQUEACCORDFRANCE
BAQNUEDUGROUPECASINO
BARONPHILIPPEDEROTHSCHILDSA
BARRIEREFRERES
BATAFRANCEDISTRIBUTIONSAS
BAX-SHOP
BAYARDPRESSE
BAZARCHICSA
BCISARL
BEBEAUNATUREL
BECQUET
BERGEREDEFRANCESA
BERNARDSOLFINSA
BETAFENCEFRANCESAS
BIENMANGER.COM
BIOENERGIESEUROPE
BLANCHEBRESSONINSTITUT
BLTDEVELOPPEMENT
BNPPARIBAS
BOSESAS
BOULANGER
BOURSORAMA
BOUYGUESTELECOM
BRANDALLEY
BRAZILIANBIKINISHOP
BRULERIEDUHAVREDEGRACE
BUTINTERNATIONAL
BUTTINETTE
CANAL+DISTRIBUTION
CARNETDEMODE
CARREFOURHYPERMARCHESSAS
CARTONSDEDEMENAGEMENT.COM
CDISCOUNT
CELIOFrance
CENTRALEINTERNATIONALE DEDISTRIBUTION
CFV
CHACUNSONCAFE
CHAPITRE.COM
CHRONOFOCUSSARL
CIDAL
CITADIUM
CIVAD SA
CLEMENTINAFROG
CLEOR
CLIXITY
CLUBMEDITERRANNEE
C-MOD
COFIDIS
31Médiateur du e-commerce - décembre 2015
COFRANET
COMPTOIRDECHANGEOPERA
COMPTOIRDESJARDINIERS DEFRANCE
COMPTOIRNUMISMATIQUE
CONFORAMA
CONSERVERIELABELLEILOISE
CREDITAGRICOLECONSUMERFINANCE
CREDITMUTUELARKEA
CYRILLUS SA
DAMART
DANIELJOUVANCE
DARTYFrance
DBAE-COMMERCE
DESJARDINSWEB
DEVANLAYE-COMMERCE
DIGITALFASHIONGROUP
DIGITICK.COM
DIRECT-D-SIGN
DISTRIBUTIONGUYDEGRENNE
DOMEOSA
DUPAREILAUMEME
DWEHO
EASYPARAPHARMACIE
EATONLINE
EBAYFRANCESA
EBOOKERS
EDELICES SARL
EDILOISIR
EDITIONSATLAS
EDITIONSPASSERAGE
EDITIONSPRAXIS
EFIPROSARL
ELBEESAS
ELEGANCE PARIS SAS
ETABLISSEMENTHORTICOLESGEORGESTRUFFAUT
ETAT PUR SAS
ETOFFE.COM
E-TREND
EURLMALO
EXPEDIAINC
FAUCHON
FEDERATIONE-COMMERCE ET VENTE A DISTANCE
FILEDANSTACHAMBRE
FILOFAXFRANCE
FINAREF
FLEURANCENATURE
FNAC
FORTUNÉOBANQUE
FRANCEGOURMETDIFFUSION
FRANCEMATERNITE
FRANCOISESAGET
FRANFINANCE
FRED
FUGAMSAS
GALERIESLAFAYETTE
GIBERTJEUNE
GIEMCDONALD’SFORCE
GLOWENTERTAINMENTGROUP
GMFVIE
GROUPEBPCE
GROUPEKALIDEA
GROUPELAFUMA
GROUPEPIXMANIA
GROUPEPRICEMINISTER
GROUPEROCHER
GROUPONFRANCE
HACHETTECOLLECTIONS
HAMMERSON
HAPPYVIEW.FR
HARLEQUIN SA
HEMAFrance
HOMECINÉSOLUTIONS
HOMESHOPPINGSERVICE
HOMEAWAYFRANCE
HYPERMARCHEBONPRIX
I-BIERESAS
IDPARFUMS
IKKSRETAIL
INVIVOGAMMVERT
INSTANTLUXE
INTERMEDES
ITMMARKETINGALIMENTAIRE
JCESA
JEFFDEBRUGES
KADOLIS
KIABIEUROPE
KORBEN
L.METAIRIESAS
Noms des adhérents
32Médiateur du e-commerce - décembre 2015
L�E�C�
LABOULEOBUTSAS
LABOUTIQUEDUBOIS
LAFRANCAISEDESJEUX
LA HALLE
LAMAISONDUJERSEY
LAREDOUTE
LABELHABITAT
LABORATOIRENATUR’AVIGNON
LABORATOIRENUXE
LABORATOIRESILAPHARMSA
LABORATOIRESYVESPONROY
LAGARDÈREACTIVEWEBCO
LAMPENWELGMBH
LDLC.COM
LENOUVELESPACEBEAUTE
L’EQUITE
L’EXCEPTION
LIBRAIRIEMOLLAT
LINEA CHIC
LINVOSGES
LIOTHYSSCONCEPTSAS
LMNEXTSASU
L’OCCITANE
LONGCHAMP
LOUISVUITTONMALLETIER
LOUVREHOTELS
LPEV
LYTESS
MABOUTIQUEONATUREL
MACIF-MUTAVIE
MADLORDS
MADEINDESIGNSAS
MADELEINESA
MANTISFRANCESARL
MARCOETVASCO
MARIONNAUDPARFUMERIES
MARKETEDITIONS
MARKETINGDISTRIBUTION
MARSCHOCOLATFRANCE
MATHON
MATYSAS
MECATECHNIC
MEETIC
MEGARA
MENINVEST
METLIFESA
MEUBLESIKEAFRANCESNC
MILIBOO.COM
MIM-GROUPENEWLOOK
MINELLI
MISTERAUTO
MISTERSPEXFRANCE
MISTERGOODDEAL
MONPETITBIKINI
MONCORNERDÉCO.COM
MONDADORIMAGAZINEFRANCE
MONDELEZINTERNATIONAL
MONNAIEDEPARIS
MONNIERFRERES
MONOPRIXEXPLOITATIONSAS
MOVITEX
MUNDOREADERSL
NA PALI SAS
NATURAEUROPA
NATURE&DECOUVERTES
NESPRESSOFRANCESAS
NGFrance
NOCIBE
NUMISMATIQUEFRANCAISE
ODCDISTRIBUTION
OFASARL
OPODOSA
ORANGE
ORCHESTRA-PREMAMAN
ORECA
OSCARO.COM
OTELO
OUTILLAGEDEST-ETIENNE
OXYO-PNEUS
PANINIFrance
PANORANET
PARIMUTUELURBAIN
PAULBOYETECHNOLOGIES
PAULDEQUIDTTORREFACTEUR
PEARLDIFFUSION
PETERHAHNFRANCESAS
PETITBATEAU
PIERRE & VACANCES SA
PIERRECHAMPIONSAS
Noms des adhérents
33Médiateur du e-commerce - décembre 2015
PIERRE RICAUD
PLACE DES TENDANCES
PLANFOR
PLANTIFLORSARL
PNEUS-ONLINE
PROMOD
PUBLICATIONSAGORA
QOBUZ
QUATRIS
REFFOUSAS
RINKA
RMN-GRANDPALAIS
RPCVOYAGESSAS
RUEDUCOMMERCESA
SARIUAUBLET
SADAS SA
SALOMONSAS
SANMARINA
SARENZA SA
SARLYONA
SAVOURCLUB
SECRETDEPOLICHINELLE
SENIOR&CIESAS
SENSEE
SEPHORA
SFRSA
SHOWROOMPRIVE
SMARTACTIF
SMARTHOLIDAY
SNOWLEADER.COM
SOFACTORY
SOMEWHERE
SOMFYSAS
SPCONFORT
SPARTOOSAS
SPODA
SUNWEBVACANCES
SWISSLIFEPREVOYANCEETSANTE
TATIWEB
TAVULESPRIX.COM
TELESHOPPING
TEST_MEDIATION
THEWALTDISNEYCOMPANYFRANCE
THOMASSINCLAIRLABORA-TOIRES
TIKAMOON
TOOLSPORT
TOQUESADOMICILE
TOYS“R”US
TRESORDUPATRIMOINE
TRUCKS&STORES
UPPERCUTINTERNATIONAL
VADSYSTEM
VALETTE SAS
VBSHOBBYSERVICEGMBH
VEADIS
VENTE-PRIVEE.COM
VERONIQUEVITTAL
VESTIAIRECOLLECTIVE
Noms des adhérents
VET’AFFAIRES
VFBLINGERIE
VIALEADISTRIBUTIONSA
VIAPRESSE
VIDEDRESSING
VILLATECH
VIRGINMOBILE- OMEATELECOM
VIVADIA
VIVARTE SERVICES
VOYAGESLOISIRS
VOYAGES-SNCF.COM
WALZFrance
WANIMO.COM
WEBLOYALTYFRANCE
WEIGHT WATCHERS
WILLEMSEFRANCESARL
WINSTORE
XANDRIESA
ZALANDOAG
34Médiateur du e-commerce - décembre 2015
C. LES TEXTES LÉGISLATIFS ET RÉGLEMENTAIRES, FRANÇAIS ET EUROPÉENS
CONSOMMATIONLoin°2014-344du17mars2014relativeàlaconsommation : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000028738036&categorieLien=id
DossiersurlaLoisurlesiteduMinistèredel’économie : http://www.economie.gouv.fr/loi-consommation?xts=483556&xtor=SEC-26-GOO-%5B2014-Loi_Conso_G%C3%A9n%C3%A9rique_BMM%5D-%5BLoi_conso%5D-S-%5B%2Bloi%20%2Bconsommation%5D&xtdt=24030042
Décretsd’application : http://www.economie.gouv.fr/loi-consommation/application-ou-en-est-on
Loin°2015-990du6août2015pourlacroissance,l’activitéetl’égalitédeschanceséconomiques: http://www.legifrance.gouv.fr/eli/loi/2015/8/6/EINX1426821L/jo
Arrêtédu11mars2015surlesannoncesderéductionàl’égardduconsommateur : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000030391224&categorieLien=id
MÉDIATIONOrdonnancen°2015-1033du20août2015relativeaurèglementextrajudiciairedeslitiges deconsommation : http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000031070940&categorieLien=id
Règlement(UE)n°524/2013duParlementeuropéenetduConseildu21mai2013relatif aurèglementenlignedeslitigesdeconsommationetmodifiantlerèglement(CE)n°2006/2004 etladirective2009/22/CE : http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/PDF/?uri=CELEX:32013R0524&from=FR
Directive2013/11/UEduParlementeuropéenetduConseildu21mai2013relativeaurèglement extrajudiciairedeslitigesdeconsommationetmodifiantlerèglement(CE)n°2006/2004etladirective2009/22/CE : http://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32013L0011&from=FR
35Médiateur du e-commerce - décembre 2015
D. LACHARTEDEMÉDIATIONDUE-COMMERCEENVIGUEUR (VERSION2015)
PRÉAMBULEAujourd’huiprèsde trois français surquatreachètentsur internet,au-delàdes transactionsàdistancehabituelles, via unordinateur,uneconnexionenmagasin,unmobile,undispositifnomade(tablette,etc.)ou encore un écran de télévision connecté�
Prèsde65%duchiffred’affairesdessitesmarchandsestréalisépardesentreprisesmembresdelaFédé-rationprofessionnelledue-commerceetdelaventeàdistance(FEVAD).
Ledéveloppementdesachatssur internetetsonnouveaucontexteconcurrentiel justifient lerenforce-mentdelaconfiance.Celas’inscritainsidanslapoursuitedelavolontédelaFEVAD,crééeen1957,quiestd’élaboreretd’assurerlesmeilleuresconditionséthiquesd’exercicedelaProfession,gagedesatisfactionpour la clientèle�
En2012,pourcomplétersonservicedetraitement,déjàexistant,deslitigesentreunconsommateuretunesociétémembre,laFédérationaainsidécidéd’ajouteràlapratiqueprofessionnelleetàsonCodededéontologieundispositifdemédiationdue-commerce,pourtouslesclientsdusecteur.
Au-delàdescommandesgénérées via Internet,ilaégalementétédécidéd’appliquerledispositifdemédia-tiondue-commerceàl’ensembledestransactionsréaliséesàdistance,quelquesoitlemédiadetransac-tionutilisé(téléphone,catalogue,documentécrit,annoncepresse,etc.).
Cettemédiationestàladispositiondesclientsetdesentreprises.Elleavocation,aprèsquelesrelationsdesconsommateursaveclesservicesclientdesentreprises-dontilsouhaiterenforcerl’efficacité-aurontétéàleurterme,àrechercherunesolutionamiableauxconflitsrésiduels,commealternativeauxéven-tuelsrecoursjudiciaireslongsetparfoiscoûteux.
Elle s’appuie sur l’ensemble des dispositions nationales législatives, réglementaires et déontologiques actuelles de la Profession, ainsi que sur les règlements européens directement applicables dans notrelégislation.
Sans seuil et d’accès gratuit pour les clients consommateurs, elle vadans le droit fil de l’écoute et du nouveaudialogueinteractifaveceux,dansl’espritetlalettredesrecommandationsdespouvoirspublicsfrançaiseteuropéens.
Cedispositif,innovantpourlesecteur,esteffectifdepuisjuin2013,àl’ensembledesmembresadhérentsde laFEVADquivendentauxconsommateurs. Ilpourrait s’appliquerégalementà touteentreprisenonmembrequi,ayantrespecté lesconditionsd’accèsfixéespar laFédération,rejoindraitprogressivement cedispositif.
Lesconsommateursetlesentreprises,souhaitantrecouriraudispositifets’engageantdansunprocessusde règlement amiable des différends, sont tenus de respecter un certain nombre de règles, décrites ci-aprèsdanslaprésenteCharte,pourlebondéroulementdelamédiation.
Desoncôté,laFEVADamisenplaceuneinformationadéquatesursonsiteafind’informerlesconsomma-teursetlesentreprisesdesdifférentesétapeslorsqu’ilssontconfrontésàunlitige.
LEMÉDIATEURDUE-COMMERCELorsqu’unlitigeestrecevableenmédiationauregarddescritèresétablisparlaprésentechartedemédia-tion,lemédiateurdue-commerce,BernardSiouffi,prendenchargeledossierpouressayerdeparvenir àunesolutionamiablequiconvienneauxdeuxparties.
Personnalité reconnue dans le monde du e-commerce et de la vente à distance, il est compétent, expérimenté, impartial, indépendant de la FEVAD et intervient en équité, respectant ainsi les critères inhérentsàtoutmédiateur.
36Médiateur du e-commerce - décembre 2015
Ainsi,lemédiateurdue-commerce,quin’estnijuge,niarbitre,avocationàrechercheretàproposerauxpartiesconcernées,unesolutionpersonnaliséequipourraitlessatisfaire.
Ilrespectelaconfidentialitédeséchangesetdessolutionsproposées.
Ils’engage,àrechercherunaccordentrelespartiesdansundélaidesixsemainesàréceptiond’unesaisinecomplète et recevable�
LESPRINCIPESDEBASEDUDISPOSITIFDEMÉDIATIONDUE-COMMERCELamédiationdue-commerce :•S’appuiesurlecorpuslégislatif,réglementaireetdéontologiquedusecteur.
•Nepeutintervenirqu’aprèslafinduprocessusdetraitementdulitigeauprèsdel’entrepriseconcernée etaprèscontactduservicerelationsconsommateursdelaFEVAD.
•S’exerceexclusivementdanslechampd’exercicedécritci-dessous.
Processus volontaire, acceptépar lesparties, lamédiation suspend, en casde la saisineparun client, durantl’interventiondumédiateur,laprescriptiondesrecoursjudiciaires.
Ellepeutêtreinterrompueàtoutmoment,delaproprevolontédesparties.
Lespartiess’engagentàrespecterlastricteconfidentialitédeséchangesetdelasolutionproposée.Ceux-cisontdoncinopposablesenjustice.
LECHAMPD’EXERCICEDELAMÉDIATIONDUE-COMMERCELorsqu’un consommateur rencontre un problème avec une entreprise de vente à distance, que sesdémarchespréalablesn’ontpuaboutir,ilalapossibilité,aprèsinformationdelaFEVAD,desaisir lemédiateur du e-commerce�
Cederniervaexaminerlecasquiluiestsoumisafindedéterminerdesarecevabilité.
Pourêtrerecevableenmédiation,lelitigedoitconcerner :•Laventeentreunvendeuretunconsommateur,agissantàdesfinspersonnelles,tellequedéfinieparlecodedelaconsommation.
•Lescontrats(commandes)formésàdistance,telsquedéfinisparleCodedelaconsommation.
•Laconformitéàl’offre :produit,prix,promotion,etc.
•Laconformitéàlapromesse : débit, livraison, retour, remboursement, etc�
•Lerespectdesgaranties.
•LescommandeslivréesenFrance.
Lemédiateurpeutrenvoyer,selonlesaccordsenvigueur,verslesmédiationsspécialiséesdanscertainsproduits/services(Télécommunications,Voyages,Crédit,Assurances…)ouverslessystèmesdemédiationreconnusparl’Unioneuropéenne.
UnaccordestactuellementenvigueuraveclemédiateurdesVoyagesetduTourisme.
Saufcasparticulier, lemédiateurdue-commercen’intervientpassurdesdossierssurlesquelsontdéjàstatué,pourdespointsidentiques,d’autresmédiateursdesecteursconnexes.
37Médiateur du e-commerce - décembre 2015
LESENGAGEMENTSDESCLIENTS
Unefoisledossierprisencharge,lemédiateurdue-commercevaserapprocherdesdeuxparties.
Lorsduprocessusdemédiation,leclients’engageàrespecterlesrèglessuivantes :
1. Contratdevente(commande)effectivementconclu.
Leclientdoitavoirpasséetpayéunecommandeauprèsduvendeuret rencontréensuiteun litigepar rapportàcettecommande.
2. Intermédiationterminée, via l’entrepriseetlaFEVAD.
Leconsommateurdoit,aprèsavoiressayéde trouverunesolutiondirectementavec l’entreprise, saisir laFEVAD.Cesdeuxétapes,contactauprèsdel’entrepriseettransmissionàlaFEVAD,sontpréalablesetobligatoirespourpermettreensuitelasaisinedumédiateurdue-commerce.
3. Bonnefoisurlefonddudossierderéclamation.
Leclients’engageàsaisirleservicedemédiationdue-commerceentoutebonnefoi.Ils’agitd’unpointessentielàlabonnepoursuiteduprocessusdemédiation.
4. Informationdessolutionsproposéeset/oumisesenœuvreparl’entreprise.
Pourpermettreaumédiateurdue-commercedese faireune idéecomplèteducasqui luiest soumis, leclientluitransfèretoutdocumentutileàlabonnecompréhensiondulitige.Il informenotammentlemédiateurdespropositionsoudessolutionsmisesenœuvreparl’entreprise.
5. Saisineuneseulefoispourunmêmedossier.
Leclientnepeutsaisirqu’uneseulefoislemédiateursurunmêmelitige.Lemédiateurseréserveledroitderefuserlasaisinesiunautremédiateuradéjàstatuésurunmêmedossier
6. Confidentialitépendantetaprèslamédiation.
Leclients’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendantet après le processus�
7. Pasd’actionjudiciairependantlamédiation.
Lamédiationestunprocessusextrajudiciairederèglementdeslitiges.Sileclientveutagirenjustice,ilpeuttoutàfaitlefairemaislamédiationdevras’arrêter.Pourinformation,lamédiationinterromptledélaide prescriptiondesactionsjudiciaires.
8. Transmissionélectroniquedudossierselonlaformedemandée.
Leclients’engageàrespecterlaprocéduredesaisinedudispositifdemédiation.
9. Libred’arrêterleprocessusdemédiationàtoutmoment.
Lamédiationestunprocessusvolontaire,leclientpeutdécideràtoutmomentdestopperleprocessusderèglement amiable�
10.Libred’accepterounonlamédiationproposée.
Leclientestlibred’accepterounonlasolutionproposéeparlemédiateurdue-commerceafinderésoudresonlitigeaveclevendeur.
11.Caractèredéfinitifd’unemédiationacceptée.
Dufaitdelalibertéévoquéeci-dessus,unefoislecompromisacceptéparl’entrepriseetleclient,iln’estpluspossible,saufàannulerlamédiation,derevenirsurcequiaétéproposéetacceptépréalablement.
38Médiateur du e-commerce - décembre 2015
LESENGAGEMENTSDESENTREPRISES
1. Informationdirectedudispositifetdel’adhésion.
Enadhérantà la FEVAD, lesentreprises rejoignentde facto ledispositifdemédiationdue-commerce, pouvantêtreactivéencasdelitigeavecundeleursconsommateurs.
Elles s’engagent à respecter la présente charte et informent les consommateurs via une mention disponible sur leur site�
2. Désignationd’uncorrespondantmédiation.
Pourfaciliterlecontactaveclemédiateurdue-commerce,l’entreprisedésigneunepersonnehabilitéeàéchanger et dialoguer avec ce dernier�
3. Bonnefoisurlefonddudossierderéclamation.
Pourlebondéroulementduprocessusamiablederèglementdeslitiges,labonnefoiestunpointessentielqueleprofessionneldoitrespecter.
4. Suiviélectroniquedudossierselonlaformedemandée.
Leprofessionnels’engageàutiliserlesoutilstechniquesmisàsadispositionparleservicedemédiationdue-commerce�
5. Confidentialitépendantetaprèslamédiation.
Leprofessionnels’engageànepasdivulguerlesinformationsliéesàlarésolutiondesoncasenmédiationpendant et après le processus�
6. Pasd’actionjudiciairependantlamédiation.
Lamédiationestunprocessusextrajudiciairede règlementdes litiges. Si leprofessionnel veut agir en justice,ilpeuttoutàfaitlefairemaislamédiationdevras’arrêter.
7. Libred’arrêterleprocessusdemédiationàtoutmoment,aprèsjustificationparécrit.
Lamédiation est un processus volontaire, le professionnel peut décider à toutmoment de stopper le processusderèglementamiablequandillesouhaite.Ilesttenutoutefoisdemotiverparécritsadécision.
8. Justificationparécritdunon-suividelasolutionproposéeparlemédiateur.
Lamédiationestunprocessusvolontaire,leprofessionnelpeutdéciderdenepasaccepteretdenepasmettreenœuvrelasolutionproposéeparlemédiateurdue-commerce.Ilesttenudemotiverparécrit sa décision�
9. Participationaufinancementglobaldudispositifdemédiation.
EnadhérantàlaFEVAD,leprofessionneladhèreaudispositifdemédiation.Celafaitpartieducoûtdesonadhésion�
10.Priseenchargeducoûtforfaitaireparsaisine.
Pourlescasimpliquantsasociétéetrecevablesenmédiation,leprofessionnelserafacturéducoûtforfai-tairedelavacationparledispositifdemédiationdue-commerce.
INFORMATIONGÉNÉRALELemédiateurdue-commerceélaboreettientàjourleguidepratiquedelamédiationdue-commerce,enrichiprogressivement,dontdesextraitspourrontêtremisàdispositiondesclientsetdesentreprises.
Chaqueannée,ilpubliesonrapportrelatantl’activitéannuelledelamédiationdue-commerce.
39Médiateur du e-commerce - décembre 2015
F. LA LETTRE DU 30 SEPTEMBRE 2015 ADRESSÉE AU CONSEIL D’ADMINISTRATIONDELAFEVADPARLEMÉDIATEURDUE-COMMERCE
M.lePrésident,MmesetMMlesmembresduconseild’administration,M.leDéléguégénéral,
J’aileplaisiretl’honneurdevousremettrecejourlerapportd’activitésurlamédiationdue-commerce del’année2014.
Lee-commercepoursuitsaforteprogressiondansl’ensembledusecteurmarchand,ycomprisdansdessecteursducommercetraditionnellementdits“deproximité”,quidéveloppentdeplusenplusdesstraté-gies “cross canal” dont celle, croissante, du “click and collect”, privilégiées par les consommateurs/clients�
L’économienumériqueetlestechnologiesinnovantesontparailleurségalement“restructuré”leslogiquesprofessionnellesdanslesecteurdesservicesquicontinuedeconnaîtreunsuccèsnondémenti.Denou-veaux acteursmarchands s’expriment dans ce domaine,mais aussi, chaque jour, de nouveaux clients séduitspardesoffrestoujoursplusattractives.
Lesclientssontdeplusenplusinformés,deplusenplusattentifsauprix,auservice,àlaqualitéetau dialoguepersonnalisé,etainsiplusieurslogiquesseconfrontent :cellesdel’organisationetdelalogistique,cellesdelarentabilitécommercialeetdelasatisfactionclient,chacuneayantsesexigencespropres.
Danscecontexteoùlaconfianceresteunedesclésessentiellesdelaréussitedelarelationavecleconsom-mateur/client,lamédiationdue-commerce,tellequ’elleaétéconçueetmiseenœuvre,avecvotresou-tien,participeactivementausuccèsdecesactivitésmarchandes.
Parsamiseenœuvreclaire,rapide,alternativepourlarésolutiondeslitiges“horsnormes”etquelquefois“horsdroit”,c’est-à-direenéquité,ellecrééeneffetunrecoursamiable,rapideetadapté,pouvantagréerles parties enprésence, denature également à éviter, voire à transcender, les crispationsdudialogue pouvantavoirdesconséquencesimprévues.
Elle le faitdans lerespectde laperformancedesservicesclientsetdans la recherched’uncompromis acceptableparlespartiesenprésence.
Cetteannée,lescastraitésontconfirmélespréoccupationsrencontrées :clartédesoffresetpermanencedespromotions,modalitésdelivraison,exercicedudroitderetour,recoursencasdevente via destierssurlesplacesdemarchéetaméliorationdelafluiditédudialogue.
À cet égard, la médiation reste un champ d’observation “privilégié” pour les dysfonctionnements du systèmeetpourlesrecommandationsd’amélioration.
Cette année a été égalementmarquée par un travail conséquent pour lamise en ligne du traitement deslitiges,quipermettradèssonouvertureaupublicencoreplusderapidité,detransparenceet,nousl’espérons,d’efficacitépourcerèglementamiable.
Ladémarchedemédiationacontinuédes’imposerprogressivementdanslestextesréglementaires,quirenforcentsalégitimitéendevenantunélément-clédudroitdelaconsommation.
Votresecteur,exemplaireentermesderelationclientetdemodernité,aétéparmi lesprécurseursde samiseenœuvregrâceàvotre remarquable soutienetà celuides collaborateursdevotre fédération professionnelle,laFEVAD.
Jevous remerciedoncde l’appuiapportéà cedossier,maisausside l’engagementdevosentreprises, gagedelaréussitedemespropresinterventions.
Jevousremercieenfindevotreconfianceetdel’indépendancetotalequevousmegarantissez,facteursincontournablesdecrédibilitéetdeprogrèspourceprojetfondamental.
BernardSiouffi, Médiateurdue-commerce
40Médiateur du e-commerce - décembre 2015
Coordonnées du médiateur du e-commerce
BernardSiouffi,Médiateurdue-commerce
Adressepostale:60rueLaBoétie75008Paris
bernard.siouffi@mediateurduecommerce.fr
CoordonnéesdelaFevad fédérationdue-commerceetdelaventeàdistance
Adressepostale:60ruelaBoétie75008Paris
Téléphone:0142563886
ContactRelationsConsommateurs:relationconso@fevad.com
FEVAD - siret 784 854 994 00034 crédits photos : Shutterstock ; FEVAD
création : Zapping 06 42 79 09 12