Post on 24-Feb-2016
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Principe #3 – Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées
Cette présentation a été rendue possible grâce a la Smart Campaign
www.smartcampaign.org
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1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique3. Comment les pratiques inappropriées
affectent les clients et les institutions4. Réactions des participants5. Enseignements des professionnels et
bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l’action
Programme
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1. Éviter le surendettement
2. Proposer une tarification transparente et responsable
3. Pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées
4. Assurer un comportement éthique de la part du personnel
5. Offrir des recours de réparation de préjudices
6. Garantir la confidentialité des données des clients
Principes de protection du client
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1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique3. Comment les pratiques inappropriées
affectent les clients et les institutions4. Réactions des participants5. Enseignements des professionnels et
bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l’action
Programme
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Les méthodes de recouvrement des dettes ne
sont jamais abusives ni coercitives.
Une institution financière respecte ce principe en traitant ses clients avec
dignité même lorsqu'ils sont incapables de remplir leurs engagements contractuels
Pratiques de recouvrement appropriées: Principe en pratique
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• Le personnel de recouvrement utilise un langage menaçant ou abusif.
• Les agents de recouvrement menacent les clients ou les harcèlent sur leur lieu de travail, à la maison ou sur les lieux de culte.
Exemples de pratiques de recouvrement inappropriées
Langage abusif et menaçant
• Les agents de recouvrement pénètrent au domicile d’un client et/ou saisissent des biens sans ordonnance de la Cour
• L’institution accepte des garanties qui priveraient les emprunteurs de leur capacité fondamentale de survie.
Saisie de biens
contraire à l’éthique
• L’institution sous-traite avec des entreprises qui n’appliquent pas les mêmes normes déontologiques que celles de l’institution
Sous-traitance avec des
entreprises non éthiques
Report imprudent de
la dette
• L’institution autorise des reports automatiques de la dette.
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1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique3. Comment les pratiques inappropriées
affectent les clients et les institutions4. Réactions des participants5. Enseignements des professionnels et
bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l’action
Programme
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Comment les pratiques inappropriées affectent les clients et les institutions
Pratiques de recouvrement inappropriées
Les clients se méfient
de l’institution et le font
savoir aux autres.
Pour éviter l’humiliation, les clients
feront n’importe quoi pour
rembourser leurs prêts
Le personnel s’appuie sur la coercition pour
le remboursement plutôt que sur
une bonne gestion du
portefeuille.
Quels effets
avez-VOUS observé ?
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1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique3. Comment les pratiques inappropriées
affectent les clients et les institutions4. Réactions des participants5. Enseignements des professionnels et
bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l’action
Programme
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Réactions des participants Quels types de pratiques de recouvrement avez-vous observé auprès de votre propre IMF (ou d’une autre) Quelles sont les conséquences positives des pratiques de recouvrement appropriées (par exemple, la rétention des clients, la qualité du portefeuille) ?
Le recouvrement a-t-il tendance à être effectué par l’institution ou par des entreprises externes ?
Avez-vous reçu une formation au sein de votre institution qui mette en exergue les bonnes pratiques de recouvrement ? Comment les institutions recouvrent-elles les remboursements réguliers ? Comment les institutions recouvrent-elles les remboursement en retard ?
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1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique3. Comment les pratiques inappropriées
affectent les clients et les institutions4. Réactions des participants5. Enseignements des professionnels et
bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l’action
Programme
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[Veuillez noter vos points pour la présentation ici : ]
• Points• Points• Points• Points
Enseignements des professionnels
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• Acceptable and unacceptable debt collection practices are clearly spelled out in a code of ethics, book of staff rules, or debt collection manual.
Pratiques de recouvrement claires
• Collections staff receive training in acceptable debt collections practices and loan recovery procedures. In-house and third-party collections staff are expected to follow the same practices.
Formation sur les pratiques acceptables
• Staff is informed in advance of penalties for non-compliance with collections policies and violations are sanctioned.
Le personnel connait les sanctions
Indicateurs de bonnes pratiques : Recouvrements appropriés (1 de 2)
• Les pratiques de recouvrement acceptables et inacceptables sont clairement décrites dans un code de déontologie, un règlement destiné au personnel ou un manuel de recouvrement des dettes.
• Le personnel responsable du recouvrement reçoit une formation sur les pratiques et procédures acceptables de recouvrement des dettes et de recouvrement des prêts. L'ensemble du personnel responsable du recouvrement, qu'il soit interne ou externe, est censé suivre les mêmes pratiques.
Le personnel est informé à l'avance des sanctions pour non-respect des politiques de recouvrement et toute violation est sanctionnée.
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• The institution uses a policy on acceptable pledges of collateral, including not accepting collateral that will deprive borrowers of their basic survival capacity.
Garantie de prêts acceptables
• Rescheduling policies prevent automatic debt extensions, and rescheduling procedures follow written protocol.
Politiques de rééchelonnement
Indicateurs de bonnes pratiques : Recouvrements appropriés (2 de 2)
• L'institution dispose d'une politique relative aux garanties de prêt acceptables, y compris de ne pas accepter de garantie qui priverait les emprunteurs de leur capacité fondamentale de survie.
• Les politiques de rééchelonnement de la dette empêchent le report automatique de la dette et les procédures de rééchelonnement respectent le protocole écrit.
15Source : Financiera El Comercio
•Outlines the stages of the collections process and the procedures at each stage
Processus de recouvrement
•Establishes the minimum job qualifications that collections agents should meet
Qualifications des agents
•Describes what the agents should do and when they should do itRôles et
responsabilités
•Sets collections training standards and outlines the training processMéthode de
formation
•Establishes the monetary and non-monetary incentives agents receive for strong portfoliosStructure du système de
primes
Exemple : Composantes d’un manuel sur le recouvrement
Souligne les étapes du processus de recouvrement et les procédures à chaque étape
Établit les qualifications minimales que les agents de recouvrement doivent avoir pour tenir le poste
Décrit ce que les agents doivent faire et quand ils doivent le faire
Fixe les normes de formation en matière de recouvrement et souligne le processus de formation
Établit les primes monétaires et non monétaires que les agents sont habilités à recevoir en cas de portefeuille important
16Source : BanGente
Standard Collections
Conseiller Commercial
Centre d’appel
Superviseur commercial (âpres 30
jours)
Specialized Collections
Agents de recouvrement
Superviseur des recouvrements
External Collections
Recouvrements judiciaires
Agents tiers
0-45 jours 46-120 jours >120 jours
Payment reminders,Financial analysis,
Consider other options
Require payment,Remind clients of
costs,Evaluate
restructuring,Draft legal documents
Require payment,Remind client of
costs,Discuss
consequences,Accept collateral as
payment
Exemple : Calendrier des recouvrements
Recouvrements standard
Recouvrements spécialisés
Recouvrements externes
Rappels de paiement, analyse financière, étude d’autres options
Exiger le remboursement, rappeler les coûts aux clients, évaluer le rééchelonnement, rédiger des documents juridiques
Exiger le paiement, rappeler les coûts aux clients, discuter des conséquences, accepter des garanties en échange des remboursements
17Source : Financiera El Comercio
Sanctions• Code of
Conduct establishes penalties for violations
• Determined according to the seriousness of the violation
Avertissements
• Formal notification of a violation
• Repeated violations result in separation from the company
Supervision
• Internal Audit department checks for violations
• Clients have a way to report abusive collections practices to the MFI
Exemple : Assurer que le personnel applique de bonnes pratiques de recouvrement
• Le Code de conduite fixe les sanctions pour toute violation
• Les sanctions sont déterminées selon la gravité de la sanction
• Notification officielle de la violation
• Des violations répétées entraînent un licenciement
• Le département d’audit interne vérifie les violations
• Les clients disposent de moyens pour déclarer toute pratique de recouvrement abusive à l’IMF
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Agents sur le terrain
Source : Adapté de Financiera El Comercio
Telephone Agents
• Call delinquent clients
• Past due loans assigned to agents automatically
Field Agents
• Field visits to clients who cannot be reached via phone
• Collect payment from clients who have already been contacted
Text Messaging
• Reminders to clients with past due accounts
• Sent at 5, 12, 19, 26, 30, and 45 days overdue
Exemple : Aider les clients à améliorer leur situation
SMS
Agents d’assistance
téléphonique SMS Agents sur le
terrain
• Téléphoner aux clients en retard
• Les prêts présentant des retards sont automatiquement attribués à des agents
• Visites sur le terrain aux clients impossibles à contacter par téléphone
• Recouvrement des remboursements des clients qui ont été préalablement contactés
• Rappels aux clients en retard de paiement
• Envoyer les SMS aux 5e, 12e, 19e, 26e, 30e et 45e jours de retard
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1. Principes de protection du client 2. Principe 3 en pratique3. Comment les pratiques inappropriées
affectent les clients et les institutions4. Réactions des participants5. Enseignements des professionnels et
bonnes pratiques 6. Conclusion et passage à l’action
Programme
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Résumé :• La Smart Campaign a élaboré six principes de protection
des clients, l’un d’entre eux consiste à pratiquer des méthodes de recouvrement appropriées.
• Les clients doivent être traités avec dignité et les actions de recouvrement ne doivent jamais être abusives ou coercitives.
• Les pratiques de recouvrement inappropriées sont mauvaises pour les affaires et peuvent pousser les clients à se mettre en danger.
• Les bonnes pratiques existent pour aider les institutions à créer un système de recouvrement qui soit efficace et éthique.
Conclusion
Passage à
l’action
• Quelles sont les prochaines étapes que votre institution peut pendre (par ex., élaborer un calendrier de recouvrement, sanctionner les pratiques inappropriées du personnel ?
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