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Présentation du SI
CCE du 17 octobre 2013
Réussir la mise en œuvre
de Pôle emploi 2015
Ordre du jour
1. Introduction
2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseaua. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSIb. Les relations de la DSI avec les autres directions
3. De la conception à la mise en œuvre a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoinsb. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conceptionc. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4. La DSI suit le fonctionnement et la performance du SIa. Etat des lieux et tableau de bordb. Suivi du fonctionnement du SIc. Informations clientsd. Satisfaction et enquêtese. Communication
5. Démonstration d’outils
6. Conclusion21/04/23 2
Ordre du jour
1. Introduction
2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseaua. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSIb. Les relations de la DSI avec les autres directions
3. De la conception à la mise en œuvre a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoinsb. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conceptionc. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4. La DSI suit le fonctionnement et la performance du SIa. Etat des lieux et tableau de bordb. Suivi du fonctionnement du SIc. Informations clientsd. Satisfaction et enquêtese. Communication
5. Démonstration d’outils
6. Conclusion21/04/23 3
Transactionnel
AUDE : 2,931 milliards de fonctions utilisateur
ALADIN : 78,6 millions de fonctions exécutées
DUDE : 97 millions de transactions
SDR : 925 millions de demandes de rapprochement
DUNE : 1,064 milliards de fonctions exécutées
Internet / Téléphonie
7,5 milliards de pages vues
467 millions de visites sur pole-emploi.fr
65 millions d’appels au 3949
2,4 millions d’appels au 3995
Courriers
77,3 millions de plis expédiés
35,9 millions d'euros d'affranchissement
31,6 millions de courriers dématérialisés
32 millions de mails envoyés
51 millions de mails reçus
Paiements
39,1 millions de titres émis
30,7 milliards d'euros versés
Ouvertures exceptionnelles
67 prolongations jusqu’à 20 h
25 ouvertures le samedi
3 ouvertures le dimanche
Évolutions du SI
3 648 changements
4 versions SI, 3 week-end techniques
27 versions périphériques
Support et incidents
381 650 appels traités à l'accueil diagnostic
172 143 demandes d'habilitations
19 789 pannes matériel
L’activité SIChiffres annuels 2012
21/04/23 4
Réaliser l’ensemble des applicatifs et services informatiquessur la base des expressions de besoins, depuis la rédaction des cahiers des charges jusqu’à la recette et nous accompagnons les métiers pour le déploiement
Assurer le fonctionnement au quotidien du SIet le support aux utilisateurs dans le respect du contrat de service
Assurer également la sécurité du SIdans le respect de la Politique Générale de Sécurité SI établie par la Direction Générale
Proposer les plans directeurs d’évolution du SIalignés avec les besoins des Métiers et les attentes des partenaires de Pôle emploiAssurer le pilotage et l’exécution de ces plans avec les MétiersAnimer la gouvernance de l’évolution du SI avec le comité de direction de Pôle emploi sous l’autorité du Directeur Général
Proposer et intégrer les évolutions technologiquessusceptibles d’améliorer les niveaux de services et l’efficacité des processus métiers
Assurer la coordination des travaux avec les partenaires externes
Nos missions
21/04/23
Fournir un système d’information adapté aux métiers de nos clients et utilisateurs
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Nos métiers
21/04/23 6
Assistance à la maîtrise d’ouvrage
Études et développement
Recettes et déploiement
Exploitation et suivi de fonctionnement du SI
Façonnage et expédition des courriers
Support expert et assistance aux utilisateurs
Gestion complète des postes de travail et de la téléphonie fixe
Fonctions supports
De la conception jusqu’au fonctionnement au quotidien, nos équipes sont engagées sur l’ensemble des activités qui font le système d’information de Pôle emploi
L’offre de service de la DSI se compose :
d’un contrat de service signé avec nos clients, décrivant nos engagements et les dispositifs mis en place pour les informer régulièrement, rester à leur écoute et garantir l’évolutivité de nos services,
d’un catalogue, qui permet de matérialiser la contribution de nos services à la réalisation des processus de Pôle emploi,
de fiches détaillées décrivant chaque service
Nos clients •Directions Régionales de Pôle
emploi•Pôle Emploi Services•Directions Générales Adjointes de
Pôle emploi et les autres Directions rattachées au Directeur Général
•Unédic•AGS
Nos partenaires•Ministère de l’emploi, Conseils
Généraux, collectivités territoriales,...
•Opérateurs privés de placement,•AGEFIPH, Cap Emploi,•AFPA,•APEC, etc.
« Une offre de service garantie par un système de management certifié, organisé autour du service et de la sécurité informatique »
Pour rendre compte de la tenue de nos engagements, nous adressons chaque mois, un rapport de service à nos clients
Notre offre de service (1/3)
21/04/23
Les services fournis à nos clients sont structurés autour des processus de Pôle emploi
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Notre offre de service (2/3)Extrait du contrat de service 2011 pour illustration
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Gérer le système d’InformationLa DSI a défini ses engagements de service en lien avec chacun des services délivrés, tout particulièrement sur : La mise à disposition des applications (horaires d’ouverture, niveau de performance des applications, réalisation de traitements critiques, envoi de courriers ou de mails en masse, ...) ; L’attribution et la gestion des droits d’accès au système d’information et des habilitations ; La mise en place opérationnelle de la politique d’équipement, en particulier les opérations de modernisation et de dotation en postes de travail, téléphones et équipements logiciels, ainsi que la gestion dans des délais contractuels des incidents et des pannes sur ce périmètre ; La prise en compte de vos demandes et des délais d’intervention dans la gestion de l’environnement de travail (poste de travail, écran, imprimantes, messagerie, opération immobilière, préparation de forum, ….) ; Le niveau de disponibilité des applications avec l’engagement sur une durée d’interruption maximale possible par mois. Un planning annuel, révisable en fonction de vos contraintes, vous propose également des ouvertures exceptionnelles jusqu’à 20 heures en semaine et le
samedi matin ; Les engagements concernant La sécurité des données, en particulier les conditions de reprise d’activité en cas d’incident majeur ; Les moyens d’information et nos engagements en matière de communication sur la durée prévisionnelle des perturbations liées aux incidents ou nécessités d’interventions techniques entraînant une coupure du service
Notre offre de service (3/3)Extrait du contrat de service 2011 pour illustration
21/04/23 9
Rendre compte de l’atteinte de nos objectifsSur le plan opérationnel, nous vous rendons compte mensuellement de la tenue de nos engagements. Chaque mois, nous vous adressons un rapport de service, qui contient les informations relatives :• à la performance du SI et au respect des engagements pris ;• à l’usage du système d’information : taux d’équipement en regard de la politique d’équipement (postes de travail, logiciel spécifique, …), l’utilisation des services, …• à l’évolution du système d’information : plan de livraison des évolutions
Les engagements de la DSI prennent en compte l’activité réalisée par ses prestataires et sous-traitants
Informer régulièrementLa DSI met à votre disposition une information régulière sur le fonctionnement, les évolutions et changements du système d’information.Cette information est accessible par tous les agents de Pôle emploi et en particulier les correspondants que vous nous avez désignés (Experts Applicatifs Régionaux, Correspondants Système d’Information, Correspondants Risques et Sécurité Informatique, Correspondants Locaux Informatique)
Être à votre écouteChaque semestre, la Relation Client Régions de la DSI réalise avec vous une revue de l’exécution du contratA cette occasion, elle recueille vos attentes qui seront analysées afin d’améliorer l’offre de service
Traiter vos réclamationsEn cas de réclamation, la DSI s’engage à vous apporter une réponse dans un délai de 5 jours ouvrés. (*)Cette réponse comporte à minima, l’indication du délai de fourniture par nos services d’un plan d’action. En tout état de cause, la réponse définitive ou la date de fin des actions correctrices ne sauraient excéder 60 jours ouvrés
(*) Vos réclamations sont à adresser par courrier, mail ou autres écrits, à votre Responsable Relation Client Région (RCR).
Les supports informatiques régionaux assurent localement la gestion et la maintenance de l’environnement de travail des utilisateurs (poste de travail, téléphonie, imprimantes, périphériques, ...)
La plate-forme d’accueil-diagnostic offre un point d’entrée unique et national pour le traitement des incidents de premier niveau.
Un réseau d’experts métiers est en relation avec les correspondants identifiés dans chaque direction cliente, pour couvrir l’ensemble des domaines d’activité de Pôle emploi.
Pour renforcer son action de proximité, la DSI s’appuie également sur un réseau de Correspondants Locaux Informatique (CLI), désignés par les Directions Régionales au sein de chacune des agences de Pôle emploi.
Notre offre de service est soutenue par une organisation qui garantit à nos clients une relation de proximité et un accompagnement quotidien sur les évolutions et le fonctionnement du SI.
La relation clients, installée en inter-régions, assure le suivi des engagements DSI et recueille les attentes de nos clients au travers d’échanges réguliers et auprès d’agences témoins. Elle assure un accompagnement renforcé du client lors des phases d’appropriation et de déploiement d’évolutions significatives du SI
Notre relation clients
21/04/23 10
« Une organisation proche de nos clients, qui facilite l’appropriation et
l’usage du système d’information unifié »
Notre organisation
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15 sites, 1500 agents1 centre de production1 centre de Back Up1 centre de postproduction7 supports informatiques régionaux7 relations clients inter-régions4 centres de recettesDes centres multiservices
Notre implantation
21/04/23 12
1 650 sites géographiques connectés
48 570 utilisateurs
51 700 postes de travail
62 169 postes téléphoniques (ToIP)
8 128 bornes en libre accès
220 matériels de visioconférence
1,8 millions de Gigaoctets de stockage
1 650 sites géographiques connectés
48 570 utilisateurs
51 700 postes de travail
62 169 postes téléphoniques (ToIP)
8 128 bornes en libre accès
220 matériels de visioconférence
1,8 millions de Gigaoctets de stockage
L’environnement informatiqueChiffres 2012
21/04/23 13
Ordre du jour
1. Introduction
2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseaua. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSIb. Les relations de la DSI avec les autres directions
3. De la conception à la mise en œuvre a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoinsb. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conceptionc. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4. La DSI suit le fonctionnement et la performance du SIa. Etat des lieux et tableau de bordb. Suivi du fonctionnement du SIc. Informations clientsd. Satisfaction et enquêtese. Communication
5. Démonstration d’outils
6. Conclusion21/04/23 14
Gouvernance des projets du plan SI
CPSI (Comité de Pilotage SI) : instance de gouvernance stratégique des projets SI déclinant Pôle emploi 2015 au niveau de la Direction Générale
CMSI (Comité Métiers – SI) : instance de pilotage des projets SI déclinant Pôle emploi 2015. Cette instance accueille des représentants des Métiers et du SI au niveau des Directions et DGA
Comité domaine : Instance de gouvernance Métiers – SI des projets SI déclinant Pôle emploi 2015 ; cette instance valide les plans de version du domaine, et contractualise les versions ; assure le suivi des recettes et prépare le CMSI
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Comité projet Comité projet Comité projet
Comité domaine
CMSI
CPSI
Comité domaine
CMSI
Comité domaine
CMSI
En agences
En DR
Dans le cadre du maintien en condition opérationnelle et des déploiements, la DSI s’appuie sur des relais en région
(1/2)
21/04/23 16
Correspondant SI (CSI)
• Est l’interlocuteur du SIR pour toutes les opérations à caractère technique (poste de travail et périphériques, téléphonie)
• Assure la co-animation avec les SIR du réseau des CLI
• Centralise, analyse et formalise les demandes techniques de la Région vers le SIR
• Est responsable du déploiement des évolutions / projets techniques pour la Région (chef de projet technique)
Correspondant Risques et Sécurité Informatique (CRSI)
• Veille à l’application de la politique de sécurité SI, et contrôle la conformité
• Mène les actions de sensibilisation, d’information et/ou de formation auprès des utilisateurs
• Recense les anomalies, incidents relatifs à la Sécurité du SI ou les situations jugées « inhabituelles »
• Assure la gestion et la centralisation des demandes d’habilitations
Correspondant Locaux Informatiques (CLI)
• Est l’interlocuteur privilégié de la DSI (poste de travail et périphériques, téléphonie)
• Appuie les agents du site pour diagnostiquer les incidents collectifs
• Participe à limiter les appels individuels des agents vers l’Accueil Diagnostic
• Réalise des opérations simples (messagerie, local technique, etc.)
En agences
En DR
Dans le cadre du maintien en condition opérationnelle et des déploiements, la DSI s’appuie sur des relais en région
(2/2)
21/04/23 17
Référent Réglementaire et Applicatif (RRA)
• Apporte un appui local à la réalisation des activités de délivrance de l’offre de services, en matière réglementaire et d’applicatifs métiers
• Assure une interface entre les services d’appui des fonctions support et les agences délivrant l’offre de services de Pôle emploi
• Contribue à l’optimisation des procédures et à l’homogénéisation des pratiques
DDO / Directeur Adjoint opérationnelExpert ApplicatifRégional (EAR)
• Appuie les conseillers et les ELD pour faciliter leur maîtrise des évolutions de l’offre de services ainsi que de ses modalités de délivrance, les évolutions règlementaires et applicatives, etc.
• Appuie les ELD et les directions territoriales (pilotage de production, de l’organisation, de la structuration du réseau, de l’élaboration et de la mise en œuvre du contrat de performance et de la qualité des services, etc.)
• Reçoit les incidents applicatifs des utilisateurs de sa Région et qu’il les transmet, si nécessaire, à la DSI
• Contribue à la démultiplication des évolutions du SI dans sa région
• Participe aux processus de construction d’appropriations et de recettes sur son périmètre de compétences
Ordre du jour
1. Introduction
2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseaua. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSIb. Les relations de la DSI avec les autres directions
3. De la conception à la mise en œuvre a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoinsb. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conceptionc. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4. La DSI suit le fonctionnement et la performance du SIa. Etat des lieux et tableau de bordb. Suivi du fonctionnement du SIc. Informations clientsd. Satisfaction et enquêtese. Communication
5. Démonstration d’outils (à valider)
6. Conclusion21/04/23 18
Traitement des demandes d’évolutions fonctionnelles du SI entre les Directions Métier & Support et la DSI
21/04/23 19
P3.1. Prise en compte d’une demande d’étudeP3.2. Réalisation d’une étude
P3. Gestion d’une demande d’étude
P2.1. CadrageP2.2. Expression de besoinP2.3. Préparation du déploiementP2.4. Site piloteP2.5. GénéralisationP2.6. Bilan
P2. Gestion d’un projet
Demande d’étude
Étude livrée
Orientations DG
Orientations Métieret contraintes de
productionContraintes SI
Enjeux SI
Plan projet pluriannuelModalités de pilotagePortefeuille projet
Demande d’évolution
P4.1. Prise en compte d’une expression de besoinP4.2. Affectation d’une commande à une version
P4. Gestion d’une demande d’évolution SI
Commandes
Projet déployé
Calendrier des livraisonsBesoins en ressources Métier
Version livrée
P5.1. Contractualisation de la version et réalisation des évolutions et étudesP5.2. Vérification de la versionP5.3. Déploiement de la version
P5. Gestion d’une version SI
P1.1. Définition de la stratégie SIP1.2. Élaboration du planning de livraison
P1. Définition de la stratégie d’évolution du SI
3.1. Prise en compte d ’une demande d’étude3.2. R éalisation d’une étude
3. Gestion d ’une demande d’étude
P2.1. CadrageP2.2. Expression de besoinP2.3. Préparation du déploiementP2.4. Site piloteP2.5. GénéralisationP2.6. Bilan
P2. Gestion d’un projet
2.1. Cadrage2.2. Expression de besoin2.3. Pr éparation du déploiement2.4. Site pilote2.5. G énéralisation2.6. Bilan
2. Gestion d ’un projet
Demande d’étude
Étude livrée
Orientations DG
Orientations Métieret contraintes de
productionContraintes SI
Enjeux SI
Plan projet pluriannuelModalités de pilotagePortefeuille projet
’évolution
P4.1. Prise en compte d’une expression de besoinP4.2. Affectation d’une commande à une version
P4. Gestion d’une demande d’évolution SI
Commandes
4.1. Prise en compte d ’une expression de besoin4.2. Affectation d ’une commande à une version
4. Gestion d ’une demande d’évolution SI
Commandes
Projet déployé
Calendrier des livraisonsBesoins en ressources
Version livrée
P5.1. Contractualisation de la version et réalisation des évolutions et étudesP5.2. Vérification de la versionP5.3. Déploiement de la version
P5. Gestion d’une version SI
5.1. Contractualisation de la version et réalisation des évolutions et études5.2. V érification de la version5.3. D éploiement de la version
5. Gestion d ’une version SI
P1.1. Définition de la stratégie SIP1.2. Élaboration du planning de livraison
P1. Définition de la stratégie d’évolution du SI
1.1. D éfinition de la stratégie SI1.2. Élaboration du planning de livraison
1. D éfinition de la stratégie d’évolution du SI
Définition de la stratégie d’évolution du SI et élaboration du planning de fabrication
Objectifs et périmètreL’objectif est de décliner pour le SI, chaque année, les orientations nationales et Métier du Plan Stratégique 2015 en : élaborant un plan projet pluri annuel et ses modalités de pilotage, construisant le portefeuille projet de l’année,
élaborant le planning de livraison et en identifiant le besoin en ressources Métier pour les recettes des versions SI, ainsi que les ressources Métier qui seront associées aux Tests Post Installation (TPI)
Descriptif succinctLa définition de la stratégie d’évolution du SI et l’élaboration du planning de fabrication comprend 2 phases :- la phase de définition de la stratégie d’évolution fonctionnelle du SI (élaborer la stratégie d’évolution du SI, matérialisée par la définition du plan projet pluriannuel du SI, de ses modalités de pilotage, et du portefeuille annuel des
projets de la DSI)- la phase d’élaboration du planning de livraison (produire le calendrier de livraison des évolutions fonctionnelles du SI, en intégrant les contraintes de production des Métiers, les contraintes de la DSI, et le portefeuille projets SI)
21/04/23 20
Élaboration de la stratégie d’évolution du SI
Validation de la stratégie d’évolution
du SI
Définition des orientations
Élaboration d’un plan
pluriannuel, d’un
portefeuille projets SI
et des modalités
de pilotage
Validationde la
stratégie d’évolution
du SI
Identification des
enjeux SI
Métier
DGA SI
I
I
I
R
C
R
C
C
Direction Générale R
Cabinet du DG R I C C
R
I
I
Partage des plans
d’actionsdes Métiers
Légende
R : Responsable - ApprobateurA : Acteur - FabricantC : ConsultéI : Informé
Gestion d’un projet
Objectifs et périmètreL’objectif est de décliner, tout au long du cycle de vie du projet, les rôles et responsabilités des acteurs impliqués
Descriptif succinctL’évènement déclencheur est la validation du portefeuille de projet. La fin d’un projet se matérialise par le bilan du projetLa gestion d’un projet est découpé en 2 phases : la phase de fabrication (produit de sortie : solution logicielle recettée et installée en environnement de production, mais non
encore activée) et la phase de déploiement (produit de sortie : solution logicielle déployée)
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Lancement
Gestion d’une
demande d’évolution fonctionnell
e du SI*
Contractualisation et
fabrication
Qualification et
recettes
Définition de la
stratégie de déploiement
et élaboration
des livrables de déploiement
Mise en production
Mise en œuvre de la stratégie de déploiement sur les sites
pilotes
Généralisationdu
déploiement
Clôture du projet
Activité appartenantà l’activité ‘gestion d’un projet’
Activité appartenant à une autre activité
4 5 55
Phase de fabrication Phase de déploiement
(*) depuis la réception de l’expression de besoinjusqu’àl’affectation de la demande à une version, en passant par la réalisation ducahier des charges,du devis et du
contrat
CadrageExpression de besoin
Prise en charge d’une demande d’études
Objectifs et périmètreL’objectif est de décliner pour le SI la prise en charge d’une demande d’étude, la réalisation de celle-ci, et sa mise à disposition en vue de susciter un choix par le ou les
commanditaires parmi les solutions proposées
Descriptif succinctLa prise en charge d’une demande d’études comprend 2 phases, placées sous la responsabilité de la DSI : la prise en charge d’une demande d’étude (comprenant le recueil du
besoin et la planification de l’étude) et la réalisation de l’étude (lancement et réalisation de l’étude)
21/04/23 22
Prise en charge d’une
demande d’étude
Réception du besoin
Planification de l’étude
Métier
DGA SI
A
R A
R
Légende
R : Responsable - ApprobateurA : Acteur - FabricantC : ConsultéI : Informé
Réalisationde l’étude
Métier
DGA SI
Réalisation de l’étude
A
R Légende
R : Responsable - ApprobateurA : Acteur - FabricantC : ConsultéI : Informé
Gestion d’une demande d’évolution fonctionnelle du SI
Objectifs et périmètreSont précisées, l’ensemble des activités permettant la prise en charge d’une demande d’évolution fonctionnelle, depuis la réception de l’expression de besoins jusqu’à l’affectation des commandes de
fabrication et de version, en passant par la réalisation du cahier des charges et du devis (relatif à la demande)
Descriptif succinctL’événement déclencheur est l’émission par le Métier d’une expression de besoins. Le livrable est l’affectation, à une version, de la ou des commandes SI associéesLa gestion d’une demande d’évolution fonctionnelle du SI se décline en deux phases : la prise en compte d’une demande d’évolution du SI (examiner une expression de besoins et l’inscrire dans le
portefeuille des demandes de la DSI) et la gestion d’une commande (affecter une commande à une version)
21/04/23 23
Prise en compte d’une expression de besoin
Prise en charge par la DGA SI
Métier
DGA SI
Contractualisation du devis –
cahier des charges
C
A
R A
R
R
R
A
RA
R
Reformulation du besoin
Analyse de la solution
Choixde la
solution
Contractualisation de la fabrication
CLégende
R : Responsable - ApprobateurA : Acteur - FabricantC : ConsultéI : Informé
Gestion des commandes
d’une version
Affectation d’une
commande
Métier
DGA SI A
RLégende
R : Responsable - ApprobateurA : Acteur - FabricantC : ConsultéI : Informé
Gestion d’une version
Objectifs et périmètreL’objectif est de définir les rôles et responsabilités dans le cadre de la définition du contenu et de la mise en œuvre d’une version. La gestion d’une version s’applique à l’ensemble des versions SI prévues dans le planning de livraison
annuel validé en CPSI. Une version SI intègre : des projets du portefeuille projets et des demandes d’évolutions fonctionnelles traitées par maintenance évolutive
Descriptif succinctLa gestion d’une version débute par la contractualisation d’une version et se termine par la réalisation du bilan de la version. Il est découpé en 3 phases : - contractualisation et fabrication de la version (contractualiser le contenu de la version entre chaque Métier et la DSI, et de réaliser le contenu fonctionnel de la version)- vérification de la version (qualification de la version et recettes fonctionnelles de la version)- déploiement de la version (appropriation, mise en production et bilan de la version, accompagnement post-version)
21/04/23 24
Contractualisation de la version
Fabrication des évolutions SI
Métier
DGA SI A
R
R
I
Légende
R : Responsable - ApprobateurA : Acteur - FabricantC : ConsultéI : Informé
Qualification de la version Recettes fonctionnelles de la version
Organisation des phases de qualification
Déroulement des
recettes
Prononcéde la
recette
Préparation de la
recette
Métier
DGA SI
Exécution de la
qualification
R
I
R
I
R
A
R
R
C
C
Légende
R : Responsable - ApprobateurA : Acteur - FabricantC : ConsultéI : Informé
Appropriation de la version Mise en production de la version
Conception du Kit
d’appropriation de la version
Livraison technique
de laversion
Tests Post Installation
(TPI)
Go / No gode la mise
en production
Métier
DGA SI
R
A
Appropriation
nationale de la
version
Validation Tests Post Installation
(TPI)
Suivi Post-mise en
production(Garantie)
Rédaction du bilan de la version
Clôture de la version
R
A
R
A
C
R
A
R
A
R
A
R R
Appropriation inter
régionale renforcée
Réunions préparatoir
es à l’appropria
tion
R
A
C
R
Assistance à la
démultiplication)
R A
A
Légende
R : Responsable - ApprobateurA : Acteur - FabricantC : ConsultéI : Informé
Ordre du jour
1. Introduction
2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseaua. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSIb. Les relations de la DSI avec les autres directions
3. De la conception à la mise en œuvre a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoinsb. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conceptionc. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4. La DSI suit le fonctionnement et la performance du SIa. Etat des lieux et tableau de bordb. Suivi du fonctionnement du SIc. Informations clientsd. Satisfaction et enquêtese. Communication
5. Démonstration d’outils6. Conclusion
21/04/23 25
Le cycle en V
21/04/23 26
Copilotage des projets sur l’ensemble du cycle, avec des rôles et responsabilités spécifiques en fonction des phases du projet
Responsabilité principale de la Direction Métier sur l’expression de besoin et le déploiement dans le réseau des DR
Responsabilité principale de la DSI depuis la phase de cahier des charges jusqu’à la phase de recettes
Copilotage des projets sur l’ensemble du cycle, avec des rôles et responsabilités spécifiques en fonction des phases du projet
Responsabilité principale de la Direction Métier sur l’expression de besoin et le déploiement dans le réseau des DR
Responsabilité principale de la DSI depuis la phase de cahier des charges jusqu’à la phase de recettes
Contributionau déploiement
Cahier des charges et devis
Réalisation et tests
Intégration / Qualification
Vision métiers
Déploiement et conduite du changement
Conception détaillée
Stratégie de changement
Dire
ction
Méti
erD
SI
Analyse des enjeux
validationCo-conduite de
projet
Innovation poussée par les technologies
Estimation des gains attendus (ROI)
Expression de besoins
Concrétisation des gains attendus
Recette et Site Pilote
Focus sur la conception centrée utilisateur à Pôle emploi
Dans un contexte de forte évolution, les conditions de travail doivent faire l'objet d'une attention renforcée. L’accent doit être mis sur :
▪ l'appropriation des évolutions du SI▪ l’amélioration des outils mis à disposition
Une grande consultation des agents de pôle emploi a été réalisée en début d'année 2012.Les résultats montrent notamment des attentes des agents, relatives au SI, concernant principalement :
▪ la fiabilité▪ l'adéquation entre les outils et les besoins métier
Pour répondre à ces attentes, Pôle emploi lance le chantier « Amélioration outils du SI » dans le cadre de son plan stratégique
Au sein de ce chantier, l’action 109 « Améliorer la conception des nouveaux outils SI et leur appropriation » comporte 2 volets :
▪ 1 volet sur l’amélioration de la conception des outils SI▪ 1 volet sur l’amélioration de l’appropriation
21/04/23 27
Le SI est un déterminant
des conditions de travail
Fiabilité &
Adéquation aux besoins&
Simplicité d’usage
3 facteurs clés de la satisfaction des utilisateurs
La Conception Centrée Utilisateur est une réponse naturelle aux attentes des utilisateurs
La conception centrée utilisateurs a pour objet de rendre les systèmes utilisables et utiles :
▪ en se concentrant sur :– les utilisateurs, – leurs besoins, – leurs exigences
▪ en analysant :– les applicatifs – mais aussi :
▫ le poste de travail, ▫ l’environnement, ▫ les compétences, ▫ l’organisation,▫ …
21/04/23 28
N.B. : le terme conception doit être pris dans son acception la plus large (du cycle de développement jusqu’au déploiement) et non limitée à la seule phase de « conception » au sens informatique
Les pratiques identifiées, rédigées et publiées sont des pratiques courantes de Conception Centré Utilisateurs
21/04/23 29
Observations Méthode permettant de prendre connaissance des contextes
d’usage, des environnements de travail et des attentes réelles, d’identifier les déterminants de l’activité des agents et leurs
impacts sur les conditions de travail et de prendre la mesure des écarts entre la perception théorique et « l’activité » réelle des
agents
Observations Méthode permettant de prendre connaissance des contextes
d’usage, des environnements de travail et des attentes réelles, d’identifier les déterminants de l’activité des agents et leurs
impacts sur les conditions de travail et de prendre la mesure des écarts entre la perception théorique et « l’activité » réelle des
agents
Test utilisateur
Ou test d’utilisabilité. Il s’agit d’un test individuel où l’utilisateur est placé dans une situation la plus proche possible de sa
situation cible. Mené dés la conception d’une maquette/prototype, c’est la méthode la plus efficace et objective pour évaluer les axes
d’amélioration du produit final par l’observation et l’analyse des comportements de l’utilisateur (laboratoire de test).
Test utilisateur
Ou test d’utilisabilité. Il s’agit d’un test individuel où l’utilisateur est placé dans une situation la plus proche possible de sa
situation cible. Mené dés la conception d’une maquette/prototype, c’est la méthode la plus efficace et objective pour évaluer les axes
d’amélioration du produit final par l’observation et l’analyse des comportements de l’utilisateur (laboratoire de test).
Focus groupesLa réunion de futurs utilisateurs permet de recueillir leurs besoins, idées, opinions sur de nouvelles solutions développées.
Focus groupesLa réunion de futurs utilisateurs permet de recueillir leurs besoins, idées, opinions sur de nouvelles solutions développées.
Entretiens semi-directifsTechnique de recueil d’information qualitative.
Utilisés pour détailler de façon plus spécifique certaines questions. Ils permettent de révéler les représentations des utilisateurs qui ne sauraient s’exprimer par questionnaire. Ils
sont souvent précédés d’entretiens libres et/ou d’observations.
Entretiens semi-directifsTechnique de recueil d’information qualitative.
Utilisés pour détailler de façon plus spécifique certaines questions. Ils permettent de révéler les représentations des utilisateurs qui ne sauraient s’exprimer par questionnaire. Ils
sont souvent précédés d’entretiens libres et/ou d’observations.
QuestionnairesFacilitent le recueil de nombreuses données pouvant être
traitées statistiquement. Les questionnaires peuvent être diffusés sans contrainte
géographique (pas de besoin de réunion). Un questionnaire peut être utilisé pour mener des enquêtes, mesurer la satisfaction des
utilisateurs etc.
QuestionnairesFacilitent le recueil de nombreuses données pouvant être
traitées statistiquement. Les questionnaires peuvent être diffusés sans contrainte
géographique (pas de besoin de réunion). Un questionnaire peut être utilisé pour mener des enquêtes, mesurer la satisfaction des
utilisateurs etc.
Tri de cartesMené individuellement, il permet de définir, avec les utilisateurs,
l’architecture de l’information mais aussi le vocabulaire le plus adapté à ces derniers. Le résultat est une meilleure
appréhension de l’organisation du service et une navigation plus intuitive
Tri de cartesMené individuellement, il permet de définir, avec les utilisateurs,
l’architecture de l’information mais aussi le vocabulaire le plus adapté à ces derniers. Le résultat est une meilleure
appréhension de l’organisation du service et une navigation plus intuitive
Maquettage des solutionsRéalisation de maquettes et/ou de prototypes représentant par cas d’usage les solutions de conception envisagées. Elle permet de faciliter la confrontation des idées, de communiquer sur les
solutions, de favoriser la représentation commune des réponses aux exigences et de simuler l’activité future (notamment au
travers des tests utilisateurs).
Maquettage des solutionsRéalisation de maquettes et/ou de prototypes représentant par cas d’usage les solutions de conception envisagées. Elle permet de faciliter la confrontation des idées, de communiquer sur les
solutions, de favoriser la représentation commune des réponses aux exigences et de simuler l’activité future (notamment au
travers des tests utilisateurs).
Inspection ergonomiqueSimple à mettre en place et peu coûteux, il permet de vérifier le
respect des règles en ergonomie. Utilisées en amont, ces dernières peuvent également orienter les choix de conception
vers des pistes ergonomiquement solides.
Inspection ergonomiqueSimple à mettre en place et peu coûteux, il permet de vérifier le
respect des règles en ergonomie. Utilisées en amont, ces dernières peuvent également orienter les choix de conception
vers des pistes ergonomiquement solides.
PersonasDéfinition de profils utilisateurs cibles de la solution développée. Ces archétypes virtuels permettent de simuler des interactions
avec la solution selon un ensemble de critères (sexe, âge, profession, environnement de vie, besoins, opinions,
compétences, etc.). Le recours aux personas apportent aux concepteurs une meilleure compréhension des utilisateurs
cibles.
PersonasDéfinition de profils utilisateurs cibles de la solution développée. Ces archétypes virtuels permettent de simuler des interactions
avec la solution selon un ensemble de critères (sexe, âge, profession, environnement de vie, besoins, opinions,
compétences, etc.). Le recours aux personas apportent aux concepteurs une meilleure compréhension des utilisateurs
cibles.
Analyse de l’activitéet analyse de la tâche
Dans une perspective de compréhension et d’action, elle permet de se saisir de l’activité humaine de par sa complexité, les conditions de sa réalisation et les dimensions physiques,
cognitives, collectives et psychiques mobilisées. Elle repose sur une méthodologie générale rigoureuse basée sur l’élaboration
d’hypothèses, de définition d’observables, d’observation méthodique de l’activité, d’explicitation et de validation.
Analyse de l’activitéet analyse de la tâche
Dans une perspective de compréhension et d’action, elle permet de se saisir de l’activité humaine de par sa complexité, les conditions de sa réalisation et les dimensions physiques,
cognitives, collectives et psychiques mobilisées. Elle repose sur une méthodologie générale rigoureuse basée sur l’élaboration
d’hypothèses, de définition d’observables, d’observation méthodique de l’activité, d’explicitation et de validation.
La CCU vise à réduire les coûts du projet en institution … mais aussi les coûts du projet informatique
21/04/23 30
Coût
s
Temps
Défauts de programmation détectés via la programmation en binôme
Défauts de programmation détectés via l’intégration continue
Défauts de conception détectés via des développements pilotés par les tests
Détection des anomalies de conception avec participation active des parties prenantes
Détection des anomalies à l’aide de tests indépendants
Ecarts aux besoins détectés en recettes
Défauts de conception détectés lors des sessions de tests
Défauts de programmation détectés lors des sessions de tests
Détection des anomalies lors d’un audit
La CCU vise aussi à réduire les coûts SI d’un projet
Source : Scott W. Ambler – 2006-2009
Illustration d’une planification échéances et livrables
21/04/23 31
Ordre du jour
1. Introduction
2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseaua. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSIb. Les relations de la DSI avec les autres directions
3. De la conception à la mise en œuvre a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoinsb. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conceptionc. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4. La DSI suit le fonctionnement et la performance du SIa. Etat des lieux et tableau de bordb. Suivi du fonctionnement du SIc. Informations clientsd. Satisfaction et enquêtese. Communication
5. Démonstration d’outils
6. Conclusion21/04/23 32
21/04/23 33
Objectifs des appropriations
Régulièrement, le système d’information de Pôle emploi évolue : nouveaux dispositifs d’accompagnement, évolutions réglementaires, maintenance, etc.
Ces évolutions sont livrées (mis en production) dans le cadre des versions informatiques : - Version SI1 (mars)- Version SI2 (juin)- Version SI3 (novembre)
Afin d’accompagner les utilisateurs lors du déploiement de ces évolutions, les directions Métier et la Direction des Systèmes d’information ont mis en place un dispositif d’appropriation.
Introduction
21/04/23 34
1. Appropriations nationales à destination des démultiplicateurs régionaux et pilotes de version (environ 5 par région)
- Appropriation thématique (métier)
- Appropriation renforcée (cas pratiques & manipulation outil)
2. Appropriations régionales, réalisées par chaque région à destination des démultiplicateurs locaux : profils ELD, RRA… (1 à 2 démultiplicateurs par site)
3. Appropriations locales réalisées par chaque site à destination des agents (utilisateurs finaux)
Schéma de démultiplication
Métier / DSI
Démultiplicateurs régionaux
Démultiplicateurs locaux
Agents
Niveau national
Niveau régional
(DR)
Niveau local
(agence)
11
22
33
3 niveaux de démultiplication
21/04/23 35
Schéma de démultiplicationInformation
Niveau national
Niveau régional
(DR)
Niveau local
(agence)
RMD (Réunion Mensuel des Directeurs) : présentation aux directeurs régionaux des évolutions métier et SI portées dans la version.
Réunion CDDO (correspondants DDO des régions) : présentation du contenu de la version et du calendrier d’appropriation.
Réunion des pilotes de version (en charge d’organiser le déploiement infra régional) : présentation du contenu de la version, des dispositifs mis à disposition par le national et des modalités d’appropriation.
Réunions d’appropriations nationales destinées aux pilotes de version et aux démultiplicateurs régionaux
Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national :
1. Informe les régions sur le contenu de la version SI et sur les dispositifs d’appropriation mis à disposition.
21/04/23 36
Schéma de démultiplicationKit d’appropriation (1/3) - Illustrations 13SI2
Niveau national
Niveau régional
(DR)
Niveau local
(agence)
Synthèse manager : synthèse des évolutions livrées dans la version SI - http://accueil.pole-emploi.intra:8501/personnalisation/docs/notes/site/documents/3241/pdf/2013-54-
a-synthese.pdf
Support d’appropriation : présenté lors des appropriations thématiques. - Ce support est constitué d’une Synthèse évolutions (synthèse de l’évolution
Métiers) et d’une Fiche outil (mode opératoire utilisateur avec copie écran)
Format réunion de service* : synthèse des évolutions, adaptée à une présentation en réunion de service lors des démultiplications locales.
Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national :
2. Met à disposition un kit d’appropriation, mis à disposition sur l’intranet, présentant les évolutions de la version afin de permettre aux régions de s’approprier les évolutions.
*Coproduits avec les régionsLien intranet :http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-de-entreprises/evolutions-metier-et-applicatives-mises-en-uvre-a-partir-du-17-juin-2013-@/portail/metier/m-de-entreprises/generic.jspz?type=inarticle&id=1287496
21/04/23 37
Schéma de démultiplicationKit d’appropriation (2/3) - Illustrations 13SI2
Niveau national
Niveau régional
(DR)
Niveau local
(agence)
Note en ligne : décrivant l’ensemble des livrables à disposition des régions http://accueil.pole-emploi.intra:8501/personnalisation/docs/notes/site/html/page_date.htm
Vidéo* synthétique de présentation des évolutions SI (outil de présentation et d’animation lors des démultiplications en région)
Quiz* ludo éducatif sur les évolutions de la version (outil d’animation lors des démultiplications en région)
Cahier d’exercices : utilisé en appropriation renforcée (cas pratiques & manipulation outil) ou lors des démultiplications en région sur la base d’entraînement ou la base école
Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national :
2. Met à disposition un kit d’appropriation , mis à disposition sur l’intranet, présentant les évolutions de la version afin de permettre aux régions de s’approprier les évolutions.
*Coproduits avec les régions
Lien Intranet pour accéder aux outils d’appropriation : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-systemes-d-information/versions-si-@/portail/metier/m-systemes-d-information/index.jspz?id=248873
21/04/23 38
Schéma de démultiplicationKit d’appropriation (3/3) - Illustrations 13SI2
Niveau national
Niveau régional
(DR)
Niveau local
(agence)
Base d’entraînement : environnement applicatif mis à disposition des régions pour permettre de manipuler les nouveautés SI en amont de la version (pilote 13SI2 dans quelques régions)
Base école : environnement applicatif permettant de manipuler les outils SI post mise en production
Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national :
2. Met à disposition un kit d’appropriation présentant les évolutions de la version afin de permettre aux régions de s’approprier les évolutions.
21/04/23 39
Schéma de démultiplicationAccompagnement et suivi
Niveau national
Niveau régional
(DR)
Niveau local
(agence)
Communication à destination des régions avant l’ouverture de service sur le contenu définitif de la version
Accompagnement des régions sur les nouveautés SI : audio de suivi notamment avec les pilotes de version en amont et en aval de la mise en production, prise en compte et traitement des anomalies…
Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national :
3. Accompagne les régions lors de la livraison de la version
21/04/23 40
Appropriations thématiques :
123 démultiplicateurs régionaux ont assisté aux Appropriations Thématiques Ainsi que 10 formateurs CIDC
Appropriations renforcées :
108 démultiplicateurs régionaux ont assisté aux Appropriations Renforcées Ainsi que 11 formateurs CIDC 8 sessions d’appropriations organisées en région (Montreuil (x2), Schiltigheim, Arras, Gradignan, Aix,
Lyon et Nantes)
Médias d’appropriation :
3 quiz : version 13SI2 ; ODS E prospection ; ODS E traitement des offres
5 vidéos : outils en ligne prép@l’emploi ; espace recruteur ; création d’offres ; transparence du marché du travail ; traçage de la DAL
2 cahiers d’exercice : DUNE offres et AUDE 2013 (nouvelles modalités de suivi et d’accompagnement ; droits et devoirs ; échanges partenaires)
Quelques chiffres sur la 13SI2
Lien Intranet pour accéder aux médias d’appropriation : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-systemes-d-information/videos-et-quiz-@/portail/metier/m-systemes-d-information/generic.jspz?type=inarticle&id=1263414
21/04/23 41
Journée de fermeture des agences :
Fermeture des agences durant 1 journée à chaque version pour garantir, pour chaque conseiller, un temps dédié à l’assimilation de l’ensemble des évolutions métier et SI portées dans une version SI. Il s’agit de :
Replacer les évolutions dans un contexte global pour leur donner du sens Présenter l’ensemble des impacts métier et SI pour le conseiller (y compris les évolutions Web qui
concernent les demandeurs d’emploi ou les entreprises sur des services en autodélivrance) Faciliter la prise en main de ces évolutions par le conseiller Renforcer éventuellement la connaissance des conseillers sur des évolutions livrées récemment
L’organisation des journées d’appropriation est réalisée au sein de chaque région notamment sur la base d’outils d’appropriation fourni par le national, en amont de la mise en production (1 à 2 semaines), le jour de la mise en production ou dans les jours qui suivent la livraison.
L’appropriation au sein de chaque agence est facilitée par la mise en place des référents réglementaires et applicatifs en charge d’intégrer et d’accompagner les différentes évolutions auprès de la ligne managériale de proximité et auprès des conseillers.
Zoom sur les nouveaux dispositifs d’appropriation 13SI2 Journée de fermeture
21/04/23 42
Zoom sur les nouveaux dispositifs d’appropriation 13SI2 Nouveaux outils d’appropriation
Vidéo et quiz :
Médias d’appropriation ludo-éducatifs, synthétiques et inter actifs, permettant de varier les modalités d’animation et les types de supports pour renforcer l’intérêt lors de la présentation des évolutions en réunion collective.
Accessible directement depuis le poste de travail de l’agent, les vidéos et quiz peuvent également être utilisés par chaque agent après la présentation en agence.
Base d’entraînement et cahier d’exercice :
Mise à disposition d’un environnement applicatif, à destinations des démultiplicateurs locaux, en amont de la version SI afin de permettre aux agents de présenter et de manipuler les nouveautés SI lors des démultiplications infra régionales, en amont de la mise à disposition de la base école.
La base d’entraînement est utilisée dans le cadre de cahiers d’exercice fournis par le national Ce dispositif pilote déployé en région Centre, sera étendu à partir de la 13SI3
Lien Intranet pour accéder aux médias d’appropriation : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-systemes-d-information/videos-et-quiz-@/portail/metier/m-systemes-d-information/generic.jspz?type=inarticle&id=1263414
21/04/23 43
Exemple : appropriation thématique sur la nouvelle offre de services Entreprise
Le dispositif d’appropriation de la version sur le thème de la nouvelle offre de service s’est articulé autour:
D’une présentation en réunion des pilotes le 17 avril
D’une appropriation thématique les 28 et 29 mai Lien (support) : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-de-entreprises/evolutions-metier-et-
applicatives-mises-en-uvre-a-partir-du-17-juin-2013-@/portail/metier/m-de-entreprises/generic.jspz?type=inarticle&id=1287496
Mise en situation (1/2)Illustrations du dispositif sur la 13SI2
21/04/23 44
Exemple : appropriation renforcée sur la nouvelle offre de services Entreprise
Quiz sur la nouvelle ODS E : traitement des offres d’emploi Lien direct : http://pole-emploi.efm-solution.net/cgi-bin/HE.exe/SF?P=4z59z2z-1z-1z8B18BBBC1B
Vidéo de présentation : création de l’offre Lien direct : http://pole-emploi.viewontv.com/export/player/cf2b0bf4817d9930804fee43c7214614
Cas pratique : réalisation d’un exercice DUNE Offre Lien direct : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/front/layouts/intrape/components/download-file.jspz?
media_id=788694&categ=248873
Vidéo de présentation : espace recruteur Lien direct : http://pole-emploi.viewontv.com/export/player/f0327115822facd494e559e4b288b4c3
Mise en situation (2/2)Illustrations du dispositif sur la 13SI2
Ordre du jour
1. Introduction
2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseaua. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSIb. Les relations de la DSI avec les autres directions
3. De la conception à la mise en œuvre a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoinsb. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conceptionc. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4. La DSI suit le fonctionnement et la performance du SIa. Etat des lieux et tableau de bordb. Suivi du fonctionnement du SIc. Informations clientsd. Satisfaction et enquêtese. Communication
5. Démonstration d’outils
6. Conclusion21/04/23 45
Analyse du fonctionnement du SI sur le mois d’août 2013Synthèse du fonctionnement du SI et faits marquants (1/2)
Environnement du poste de travail
Le fonctionnement des services « poste de travail » (disponibilité, accueil diagnostic, …) a été nominal.
Les travaux pour améliorer temps de démarrage des postes n’ont pas encore produit le résultat attendu. La dégradation constatée (7,6% des postes démarrent en moins de 4 minutes en Avril pour 16% en Août).
Le niveau de satisfaction signalé lors des enquêtes reste à un niveau très élevé.
Commentaires
• AD• Répertoires• Messagerie• Habilitations• Impressions• Navigation
internet
Périmètre
Applications métiers :Offre de service aux demandeurs d’emploi
Le fonctionnement a été nominal sur le mois de Août : pas d’indisponibilité, temps de réponse stable, nb de déconnexions faible.
La majorité des cas de figeages d’écrans qui se produisait sur AUDE a été diagnostiquée et corrigée. Quelques cas de figeages résiduels restent à corriger. Des correctifs sont prévus d’ici la SI3.
• AUDE (Aude prestation, inscription, rendez vous, formation)
TendanceSituation
Applications métiers :Offre de service aux employeurs
Le fonctionnement a été nominal sur le mois d’Août : pas d’indisponibilité, temps de réponse stable, nb de déconnexions faible.
• DUNE Entreprises
• DUNE Offres
21/04/23 46
Analyse du fonctionnement du SI sur le mois d’août 2013Synthèse du fonctionnement du SI et faits marquants (2/2)
CommentairesPérimètre TendanceSituation
Applications Gestion des ressources humaines
Le fonctionnement a été nominal sur la période.• SIRH
Services internet et accueil téléphonique
Les services internet ont connu des indisponibilités au mois d’Août • L’Espace candidat , la recherche d’Offres, la gestion de Compte et Télécharger
une Attestation ont été fortement dégradés les 27 et 28 Août. L’activité sur l’espace candidat (apprécié par le volume d’inscription/réinscription) est constatés entre 10% et 20% de l’activité d’une journée normale, de fait nous considérons que l’espace candidat a été indisponible pendant 20 heures.
• L’actualisation s’est déroulée sans incident le 29/08.
• Pe.fr
• Espace demandeur d’emploi
• Espace employeur
• Espace candidat
• 3949
Applications Comptables et financières
Pas d’indisponibilité sur la période.• SAP
• Trésorerie (XRT)
Applications Statistiques et Pilotage
Le fonctionnement a été nominal sur le mois d’Août, et aucune indisponibilité n’est constatée.
SIAD : 1 retard sur la mise à disposition des données (1cube stratégique) le lundi 19/08 au matin. Résolu dans la journée.
• IOP
• SID
• SIAD
• Opale
Zoom pages suivantes
21/04/23 47
Zoom sur le trafic Pe.frAnalyse globale du trafic du site Pe.fr
1
Evolution Aout / Juillet
Bilan du siteLa courbe des visites mensuelles est stable avec les pics de fréquentation de début ou fin de mois liés à la période d'actualisation mensuelle. Les journées du 27 et 28 aout, le fonctionnement du site a été perturbé. Ce qui explique une « pause » avant le pic de fin de mois du 29 aout. Ce ic de charge est inférieur à celui de juillet qui était de 4 millions de visites sur le site le 30 juillet.
Trafic horaireLes pics de fréquentions se concentrent dans une journée sur le créneau 7h – 18h et plus particulièrement de 8h00 à 16h00 (62% du trafic journalier)
Actualisation d’août : le pic du 29 est largement inférieur à celui du 30 juillet (4 millions de visites)
Actualisation de juillet
Production perturbée
Pont du 15 aout
21/04/23 48
Les services sur le site sont quasiment tous moins sollicités au cours du mois d’aout. Les recherches d’offres et les candidatures sont en plus forte baisses (perturbation de la production les 27 et 28 août).
En complément, une anomalie sur le site n’a perturbé l’inscription/réinscription qui était en baisse de 90% par rapport à un mois normale.
Les pages d’erreur restent à un niveau très élevé depuis la 13SI2. L’indisponibilité de la recherche d’offres représente à elle seule 63,9% des erreurs, notamment les 27 et 28 août avec 2 millions de pages d’erreurs sur ces deux jours.
Zoom sur le trafic Pe.frAnalyse par service
21/04/23
Niveau 2 Visites Visiteurs Pages vues
Variation Visites /M-1
I1-Homepage 26 057 524 22 219 152 39 191 038 -12,3%
S-Candidat – Espace personnel 16 490 148 14 336 411 62 543 694 -13,8%
S-Candidat – Recherche d’offres 14 242 018 11 815 773 210 499 691 -21,0%
S-Candidat – Parcours 9 264 378 8 442 163 38 784 650 -12,2%
S-Candidat – Actualisation 4 665 705 4 449 875 8 534 079 -2,7%
I2 – Candidat 3 896 772 3 620 649 7 355 585 -11,0%
I10 – Pages d’erreur 2 901 350 2 515 922 5 649 754 -13,6%
S-Candidat – Espace Emploi 2 661 736 2 380 665 4 877 223 -15,4%
S-Candidat – Candidature 1 343 606 1 228 937 5 350 532 -23,7%
S-Candidat – Mes CV 1 233 549 1 141 195 14 054 288 -17,3%
S-Candidat – Inscriptions 989 611 907 418 10 187 177 -10,5%
I3-Employeur 820 536 758 637 1 955 666 -22,9%
S-Candidat– Abonnement offres 708 738 652 417 2 866 269 +14,6%
36 391 219 29 671 573 436 282 213 -15,2%
Début de l’actualisation d’aoutPic : 1 971 416 visites sur la HP le 29 août.(2 885 393 en juillet 2013)
Perturbation de la production les 27 et 28 août, visible sur la recherche d’offres et les inscriptions
49
Evolution des principaux indicateurs du poste de travailPerformance et stabilité (aout 2013)
Temps de démarrage du poste de travail Neptune
Nombre de pertes d'impression
Performance
Stabilité
Environnement de travail
21/04/23 50
Nombre de messages reçus / envoyés (par mois)
% de message remis en moins de 60 secondes
Activité
Performance
Messages envoyésMessages reçus
21/04/23 51
Environnement de travail
Evolution des principaux indicateurs de la messagerieActivité et performance (aout 2013)
Nombre de fonctions exécutées Temps de réponseActivité Performance
Nombre de déconnexions Nombre de minutes d’indisponibilité DisponibilitéStabilité
21/04/23 52
Applications métier
Evolution des principaux indicateursAUDE (août 2013)
Nombre de déconnexions Nombre de minutes d’indisponibilité DisponibilitéStabilité
Nombre de fonctions exécutées Activité Temps de réponse Performance
Evolution des principaux indicateurs DUNE Offres (août 2013)
21/04/23 53
Applications métier
Nombre de déconnexions Nombre de minutes d’indisponibilité DisponibilitéStabilité
Nombre de fonctions exécutées Activité Temps de réponse Performance
Evolution des principaux indicateurs DUNE Entreprises (août 2013)
21/04/23 54
Applications métier
Nombre de minutes d’indisponibilité Disponibilité
Nombre de fonctions exécutées Activité
Temps de réponse Performance
Evolution des principaux indicateursSIRH (août 2013)
21/04/23 55
Applications support
3432 3533Ressenti utilisateurs -->
Acces Appli0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Acces Données0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Rafraichissement (J+1)0 0 0 0 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0
34
IOP
32 3533
3432 3533Ressenti utilisateurs -->
Acces Appli0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Acces Données0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Rafraichissement (J+1)3 3 2 3 2 2 2
34
SID
32 3533
3432 3533Ressenti utilisateurs -->
Acces Appli0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Acces Données0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Rafraichissement (Lundi)3 0 0 0 0 3 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 0 0 0 0
34
SIAD
32 3533
3432 3533Ressenti utilisateurs -->
Acces Appli0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Acces Données0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Rafraichissement (J+1)
34
OPALE
32 3533
Disponibilité des applications et des données des systèmes décisionnels (IOP, SID, SIAD, OPALE)
Evolution sur les 30 derniers jours
21/04/23 56
Applications statistiques
* Jours de Août uniquement
Environnement du poste de travail Messagerie
Pe.fr (HomePage)
Espace candidatServices Internet
Espace Recruteur
Espace Employeur
IOP
SIDApplications Statistiques et Pilotage SIAD
Opale
Applications gestion des ressources humaines
SAP PE
SIRH
XRT
Applications métiers Offre de service aux demandeurs
d’emploi AUDE
DUNE Offres
DUNE Entreprises
Applications métiers :Offre de service aux employeurs
Valeur cumulée
0
0
0
0
140
140
140
0
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0
Août
S31* S33 34S32 S35*
0
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140
140
140
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Indisponibilité en minutes (hors arrêts programmés)Août 2013
21/04/23 57
Suivi de service rendu (1/3)Extraits chiffres clés Mobile
21/04/23 58
Janvier 2013 forte augmentation en lien avec la reprise après les congés et fêtes de fin d’année, variations / M-1 : visites sur le site pole-emploi.fr : + 28,5 %
-I Mobile service recherches d’offres : + 42,6 %
- I Mobile service actualisation : + 17 %
Mai à juillet stabilité du nombre de visites sur le site. La fréquentation des services de I Mobile est en forte hausse en juillet., pic d’actualisation le 30/07 : 226.746 visites.
Août baisse sur l’ensemble des services du site en raison des congés d’été. 48,% des pages vues sur le site concernent la recherche d’offres (210 millions de pages). I Mobile service actualisation baisse de 8% / au mois de juillet., celui-ci avait été exceptionnel en terme de fréquentation.
Pole-emploi.fr Nombre de visites
30
35
40
45
50
55
août-12 sept-12 oct-12 nov-12 déc-12 janv-13 févr-13 mars-13 avr-13 mai-13 juin-13 juil-13 août-13
Millions
33M
40M
44M
43M
38M
49M
45M
47M
43M
42M 42M 41M
36 391 219
I Mobile Visites Service Recherches offres d'emploi
300
450
600
750
900
1050
août-12 sept-12 oct-12 nov-12 déc-12 janv-13 févr-13 mars-13 avr-13 mai-13 juin-13 juil-13 août-13
Milliers
584K
757K
875K
810K
640K
913K
848K881K
789K
880K
936K
992kK
995 567
I Mobile Visites Service Actualisation
140
160
180
200
220
240
260
280
300
320
340
360
380
400
420
440
460
480
500
août-12 sept-12 oct-12 nov-12 déc-12 janv-13 févr-13 mars-13 avr-13 mai-13 juin-13 juil-13 août-13
Milliers
282K
190K203K
262K269K 269K
315K
278K294K
272K
341K
404K
371 563
Suivi de service rendu (2/3)Extraits chiffres clés agrégation des offres
21/04/23 59
Suivi du service agrégation des offres ouvert le 16/07
Commentaires Le taux d’agrégation est passé de 27% à 29%.Le volume d’offre a augmenté avec l’envoi des offres Adecco par Multiposting.
0
2649 1982 2117 2050 2171 1910 19953906
0
176 824 779 814 774 737
1673
0
167 124 107 36 42 42 82
52
0
976 971 760 753 758 651 660
1227
0
3054 3087 3331 3243 3373 3484 3319
5629
0
272 273 229 211 265 200 180
516
922
0
2 000
4 000
6 000
8 000
10 000
12 000
14 000
12 Juil. 19 Juil. 22 Juil. 2 aout 9 aout 16 aout 23 aout 30 aout 06 sep. 13 sep.
Offres agrégées Rejet doublon PE Rejet doublon AELERejet Discrimination Rejet ROME Rejet Recodification
Partenaires Offres transmises
Offres agrégées
8 866 2 723
1 014 416
3 300 793
Suivi de service rendu (3/3) Extraits Incidents applicatifs
21/04/23 60
Evol. M/M-1
Nombre entrée incidents 292 - 49%
Nombre incidents résolus 274 - 36 %
Taux incidents majeurs résolus dans les délais (2 jrs) 100 % + 50 %
Taux incidents graves résolus dans les délais (10jrs) 100 % + 14 %
Taux incidents courants résolus dans les délais (100 jrs) 64 % - 31 %
Nombre de refus de clôture par les clients NC
Nombre d’incidents en stock 422 + 5 %
Taux incidents majeurs en stock > à 2 jrs NS
Taux incidents graves en stock > à 10 jrs 100 % + 96 %
Taux incidents courants en stock > à 100 jrs 14 % + 4 %
Nombre d’incidents en stock niveau 2 174 + 19 %
Nombre d’incidents en stock niveau 3 242 - 6%
Légende
NS non significatif = aucun incident concerné
NC non communiqué = donnée non disponible
Commentaires
Nouveaux incidents
Volume des entrées correspond au volume moyen enregistré depuis 01/2013.
Incidents résolus
Baisse du volume des incidents résolus, en raison de l’absence de version périphérique
Majeurs : 1 incident résolu dans les délais.
Graves : 12 incidents résolus dans les délais.
Courants : 167 sur 261 incidents courants résolus dans les délais.
Incidents en stock au 31 Août
Majeur : 0
Grave : 1 hors délai
Courants : 57 hors délai sur 421 incidents.
20 incidents en stock ont été créés en 2012 (date la + ancienne 03/2012 ).
Ordre du jour
1. Introduction2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau
a. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSIb. Les relations de la DSI avec les autres directions
3. De la conception à la mise en œuvre a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoinsb. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conceptionc. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4. La DSI suit le fonctionnement et la performance du SIa. Etat des lieux et tableau de bordb. Suivi du fonctionnement du SIc. Informations clientsd. Satisfaction et enquêtese. Communication
5. Démonstration d’outils
6. Conclusion
21/04/23 61
Point POC de 7h30 (1/2)Etat des SI stratégiques / critiques et sensibles (02.10.13)
21/04/23 62
ouvert
service dégradé
données non garanties
n'est pas ouvert ou très fortement dégradé
Applications Stratégiques et Critiques
Applications Sensibles
BUREAU METIER ALADIN E
ESPACE EMPLOI INTERNATIONAL GUSO
ISA GED DE
MON MARCHE DU TRAVAIL GED Employeur
OLIMP (Saisie des marchés prestations) POLE-EMPLOI.INTRA
ETT POLE-EMPLOI.ORG
SAP PE WEB GUSO
INFOCENTRE OPERATIONNEL (IOP) GOA
RNCPS FNA
OWA OPALE
Applications Stratégiques et Critiques
AUDE EID DUNE Entreprises
DUDE AE DEMAT
RDVA PROTEA
POLE-EMPLOI.FR Extranet AGS
PE.FR – Espace Personnel Candidat PE.FR – Espace Employeur
PE.FR – Espace Recruteur PORTAIL Emploi
UNIDIALOG E-PARTENET
HSOT 3949 HSOT 3995
DUO XRT PE
PRESTA-MESURE MESSAGERIE
SID STATAL
SIAD
Point POC de 7h30 (2/2)Indicateurs Couleurs Techniques (01.10.13)
21/04/23 63
2013
Octobre
Commentaire des incidents de la dernière journée S40 1
AE DEMAT AUDE EID AUDE Formation AUDE Indemnisation AUDE Prestation AUDE Rendez-vous Annuaire Applicati f d'Entreprise (AAE) Annuaire ex-ANPE Annuaire poste de travail d'entreprise (APE) Bureau Métier DUDE DUNE Entreprises DUNE Offres DUO Demandes (STMT) Extranet AGS HSOT 3949 HSOT 3995 Messagerie unifiée Neptune ODIGO LD Offres (STMT) Opérations Partenaires PROTEA Pe.fr Es pace Employeur
Pe.fr Es pace Personnel Candidat 2h 06m ▪ 011013AA / IN0537492 : Pe.fr Espace Personnel Candidat du 01/10 à 00:43 au 01/10 à 02:49 (2h 06m) Tous les clients : L'accès GDC sur l'Espace candidat a été impossible. Un arrêt/relance d'un Tuxedo a résolu l'incident.
Pe.fr Es pace Recruteur Pole-emploi.fr Portail Emploi Portail WS - DUDE Prestamesures Rendez-vous Agences Rendez-vous en ligne SDR SIAD Service Réseau Services SAD Statistique Marché du Travail (STMAT) Statistiques Allocataires Système d'Information Décisionnel (S ID) Tables (STMT) UNIDIALOG WEBUNIDIALOG
Tableau de Bord Contrôle quotidien (1/2)Synthèse des indicateurs (01.10.13)
21/04/23 64
Record Date record
Activité métier DE Pôle emploi 17 784 182 18 882 045 05/02/2013
Activité métier E Pôle emploi 4 192 398 6 436 751 15/10/2012
Nb fonctions Tps Rép (s) Record Date record
ODS DE&A AUDE Indemnisation 6 683 651 1,74 6 804 216 08/01/2013 AUDE EID 10 584 289 1,39 12 763 774 20/06/2013
AUDE Prestations 320 034 2,48 388 821 19/02/2013
AUDE Formation 191 959 1,19 195 352 24/09/2013
ODS E Aladin E 151 869 1,01 1 211 294 15/02/2011
DUNE O ffres 3 106 742 1,12 5 350 752 15/10/2012
DUNE Entreprises 933 787 1,18 1 005 451 11/06/2013
S&P OPALE 7 008 2,25 19 791 02/04/2012
Record Date record ODS DE&A Nb pages vues DUO 207 461 10 840 668 30/11/2010
ODS E Nb appels services web SDR 3 095 897 6 269 208 09/11/2010
DMC Nb authentifications 1 104 512 1 868 231 30/07/2013 Nb appels rechercherPdf (GED) 808 165 2 103 199 05/03/2012
Tableau de Bord Contrôle quotidien (2/2)Synthèse et graphiques du domaine ODS DE & A (01.10.13)
21/04/23 65
Nb transactions Temps de réponse (s)
AUDE Indemnisation 6 683 651 ACTIVITE FORTE 1,74 ELEVE
AUDE EID 10 584 289 ACTIVITE FORTE 1,39 ELEVE
AUDE Prestations 320 034 ACTIVITE FORTE 2,48 ELEVE
AUDE Formation 191 959 ACTIVITE FORTE 1,19 ELEVE
CICS Nombre de transactions Poids CPU
(s) 00 AUDE 2010 12 549 020 0,008 01 NCP 6 519 915 0,004
02 SIGMA ALADIN 3 682 754 0,008
03 SIGMA DUO 4 249 0,010 07 MULTI CANAL 2 837 540 0,010
Nombre moyen de transactions par seconde NCP et AUDE 2010 L
JAVA TPS Heure 331 à 9h et 318 à 11h <= à 309 le restant de la journée ACTIVITE FORTE
Mainframe - Charge CPU (s)
Max Z10-1 et Z10-2 6 562 CONSOMMATION FAIBLE
Partition Munix : Taux d'utilisation CPU par classe
WLM (entre 14h et 15h)
axisz00p1te 76,62 CONSOMMATION NORMALE
axisz00p1th 77,68 CONSOMMATION NORMALE axisz00p1tu . INDISPONIBLE
axisz00p1tx . INDISPONIBLE
suz9fw . INDISPONIBLE suz9gw . INDISPONIBLE
Nombre de transactions sur les Frontaux
Temps de réponse moyen (s)
Evolution CICS : Nb transactions
Evolution du taux CPU WLM Munix DE
Salle de pilotageSUPERG
21/04/23 66
Système de gestion de crise (1/2)Extraits – Critères retenus pour qualifier un événement lié au SI en crise
nationale Pôle emploi
21/04/23 67
Utilisateurs impactés / criticité des sites touchés Périmètre applicatif impacté Durée estimée de l’indisponibilité
Quelques sites utilisateurs SI (agents et tiers) non critiques
Aucune application ou service critique ou stratégique (DE, E, Statistiques) < 1 heure
Un site utilisateurs SI (agents et tiers) critique impacté
Une application ou service stratégique (DE, E, Statistiques) ≤ 3 heures
Plusieurs sites utilisateurs SI (agents et tiers) critiques
Plusieurs applications ou services stratégiques, critiques (DE, E, Statistiques), ou infrastructure
transverse> 3 heures ou inconnue
Une mobilisation de la DSI graduée en conséquenceUne escalade en crise, du moment que deux des trois seuils rouges sont atteints, ou qu’un facteur aggravant entre en jeu (exemple : période critique de publication des statistiques)Une pré-alerte est effectuée à partir du moment ou un seuil est rouge, et un autre orangeLa perturbation de l’activité a été exprimée sur l’aspect disponibilité. Pour autant, il est à noter que des perturbations peuvent être d’autres natures : fuite d’informations, transactions erronées (même si elles continuent à avoir lieu, etc.). Les Directions Métiers sont souvent à l’origine de la détection et doivent être en mesure de qualifier la gravité de la situation. La grille permet de disposer d’un repères partagés avec la DSI, pour autant une crise étant par nature imprévisible, l’ensemble des crises possibles ne s’inscrit pas dans cette grille.Une gestion de l’incident dès qu’un service est touché, quelle que soit sa criticité
Une mobilisation de la DSI graduée en conséquenceUne escalade en crise, du moment que deux des trois seuils rouges sont atteints, ou qu’un facteur aggravant entre en jeu (exemple : période critique de publication des statistiques)Une pré-alerte est effectuée à partir du moment ou un seuil est rouge, et un autre orangeLa perturbation de l’activité a été exprimée sur l’aspect disponibilité. Pour autant, il est à noter que des perturbations peuvent être d’autres natures : fuite d’informations, transactions erronées (même si elles continuent à avoir lieu, etc.). Les Directions Métiers sont souvent à l’origine de la détection et doivent être en mesure de qualifier la gravité de la situation. La grille permet de disposer d’un repères partagés avec la DSI, pour autant une crise étant par nature imprévisible, l’ensemble des crises possibles ne s’inscrit pas dans cette grille.Une gestion de l’incident dès qu’un service est touché, quelle que soit sa criticité
Les critères retenus permettant de qualifier un événement lié au SI en crise nationale Pôle emploi
Système de gestion de crise (2/2)Extraits – Macro organisation de la gestion de crise et rôles
21/04/23 68
Rôles de la cellule de crise DSI (CCD) :Est l’interlocuteur de la cellule de crise Nationale Pôle emploi, des Directions Métiers, et de la Direction de Maîtrise des RisquesPropose les déclenchements ou sorties de crise à la CCNPrends les décisions, contrôle, et assure le suivi et le pilotage de la crise à l’échelle de la DSIPrends en charge, le cas échéant, la communication avec des interlocuteurs externes de ce périmètre (ANSSI/CERTA par exemple)
Rôles de la Cellule Opérationnelle de Résolution d’Incident Majeur SI (CORIM) :Consolide les analyses des domaines, des retours des Métiers, et contre-diagnostic Sollicite la CCD pour déclencher de la crise DSIApprécie et anticipe les impacts (impacts directs, « effets collatéraux », …)Propose les plans d’actions à la CCD et fait un reporting régulier à destination de la CCDPilote et coordonne les équipes opérationnelles
Cellule de crise Nationale Pôle emploiCellule de crise Nationale Pôle emploi
DSI Pôle emploi
Rôles des équipes opérationnelles : Analysent et évaluent de la situation, avec les interlocuteurs de la DSI (Techniques, Fonctionnels) et au besoins MétiersAlertent le responsable de l’exploitation qui décide l’escalade et la mise en place d’une CORIM Proposent des plans d’actions à la CORIMFont un reporting régulier à destination de la CORIMPilotent et coordonnent les acteurs opérationnelsSollicitent les experts en fonction de la nature des interventions à réaliser
Équipe opérationnelle
X
Équipe opérationnelle
Y
Équipe opérationnelle
Z
Acteurs opérationnels SI
Ordre du jour
1. Introduction
2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseauL’organisation, les missions et les principales activités de la DSI
a. Les relations de la DSI avec les autres directions
3. De la conception à la mise en œuvre a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoinsb. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conceptionc. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4. La DSI suit le fonctionnement et la performance du SIa. Etat des lieux et tableau de bordb. Suivi du fonctionnement du SIc. Informations clientsd. Satisfaction et enquêtese. Communication
5. Démonstration d’outils
6. Conclusion21/04/23 69
Diffusion d’informations SI (DISI)Alertes sur le fonctionnement des applications SI
21/04/23 70
Autres informations clients
Alerte pré-crise
File 0 Accueil Diagnostic
Messages Internet
21/04/23 71
Ordre du jour
1. Introduction
2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseaua. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSIb. Les relations de la DSI avec les autres directions
3. De la conception à la mise en œuvre a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoinsb. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conceptionc. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4. La DSI suit le fonctionnement et la performance du SIa. Etat des lieux et tableau de bordb. Suivi du fonctionnement du SIc. Informations clientsd. Satisfaction et enquêtese. Communication
5. Démonstration d’outils
6. Conclusion21/04/23 72
Enquête qualité Accueil DiagnosticExtraits – Septembre 2013
21/04/23 73
Avez-vous réussi à contacter facilement l’Accueil Diagnostic National ?
L'accueil lors de votre appel a-t-il été :
Le traitement de votre sollicitation a-t-il été : Votre incident a-t-il été résolu lors de l’appel ?
Retours des agences témoinsExtrait – Points positifs et alertes du bilan S40
21/04/23 74
1Consolidation du recueil d informations agences témoins DSI en S38
Retours des agences témoins - bilan S40Situation globale au vert pour toutes les régions
Les points positifs signalés :
- Une météo générale au vert pour toutes les agences interrogées
- La réclamation concernant la DR de la Réunion suite aux instabilités de l’infrastructure est close. La situation est désormais rétablie.
Les principales alertes remontées concernent :
AUDE et ALADIN : les lenteurs temps de réponse sur ALADIN, les lenteurs d’impression sur AUDE perdurent. Les agences sont en attente d’une amélioration sur ces points et s’inquiètent de l’impact de la V13SI3 dans ce contexte.
Outlook :. De nombreux dysfonctionnements Outlook de plus en plus fréquents signalés par quasiment toutes les agences cette semaine.
Documents PDF et Adobe : toujours des difficultés signalées pour ouvrir les documents sans avoir à les enregistrer auparavant
Poste de travail : la problématique des tailles de profil est de nouveau soulignée par quelques agences. 3 agences de l’ IR Nord signalent des perturbations liées aux doubles certificats
Enquêtes de satisfaction clients (1/2)Extraits – Point au 30 juin
21/04/23 75
Point au 30 juin : 44% de retours
27 enquêtes envoyées12 enquêtes retournées68 thèmes/questionnaires
Point au 30 juin : 44% de retours
27 enquêtes envoyées12 enquêtes retournées68 thèmes/questionnaires
Enquêtes de satisfaction clients (2/2)Extraits – Point au 30 juin
21/04/23 76
Visites de sites des SIR (1/4)Extraits
21/04/23 77
Depuis maintenant mi-2012, les SIR effectues des visites de site
Le but étant de : Mieux faire connaitre la DSI Faire un point auprès des sites sur les éventuels soucis rencontrés afin de prendre en compte et d’améliorer la qualité de service Apporter un soutien aux sites et remonter les alertes
Les visites de sites sont aussi l’occasion de : Faire l’état des lieux du site (problèmes informatiques ou téléphoniques rencontrés, problèmes matériel, état des locaux techniques, liste
des utilisateurs sur les sites front / back) Rappeler les bonnes pratiques et transférer le savoir-faire et les compétences Informer le DAPE et le CLI de la mise en place des futures solutions techniques et des évolutions Être à l’écoute, capitaliser les attentes et porter les remarques Présenter l’organisation de la DSI/PTSR en charge du poste de travail Présenter les évolutions du poste de travail à venir Vérifier le fonctionnement du SI sur le périmètre poste de travail Résoudre le maximum d’incidents lors de la visite et déclarer les incidents à solutionner suite à la visite Déclencher les actions nécessaires pour mise en conformité du référentiel SI
Visites de sites des SIR (2/4)Extraits – Bilan visites de sites au 31 Août 2013
21/04/23 78
SIR Nombre de visites
Sud Ouest 18
Méditerranée 6
Centre Est 0
Grand Ouest 12
Ile de France 30
Nord 3
Est 12
DOM 42
TOTAL 123
Visites de sites des SIR (3/4)Extraits – Enquête de satisfaction
21/04/23 79
65%
35%
0% 0%
Le rôle de la DSI vous semblet-il plus clair ?
Tout à fait satisfaisantPlutôt satisfaisantPeu satisfaisantPas satisfaisant
71%
29%
0% 0%
Pertinence de ces visites ?
Tout à fait satisfaisantPlutôt satisfaisantPeu satisfaisantPas satisfaisant
42%
52%
6%
0%
Les éventuelles difficultés rencontrées sur votre site ont-elles pu être réglées le jour de la visite ?
Tout à fait satisfaisantPlutôt satisfaisantPeu satisfaisantPas satisfaisant
Visites de sites des SIR (4/4)Extraits – Synthèse Enquête de satisfaction
Points forts
▪ Un rapprochement des services de la DSI et du réseau pour une meilleure connaissance des missions▪ Echanges positifs qui permettent de s’expliquer en direct sur les différents problèmes avec une résolution parfois immédiate ou une prise en
compte rapide▪ Présentation des services de la DSI et du SIR▪ Informations sur le fonctionnement de l’AD▪ Eclaircissement des procédures▪ Prendre le temps de connaître vos activités et offre de services▪ Mesurer l’importance et la complexité des responsabilités du SIR▪ Quelques rappels utiles sur la bonne utilisation du matériel informatique
Points d’amélioration
▪ Prévenir suffisamment en avance pour que l’équipe des CLI soit disponible▪ L’A2S n’a pas été prévenue▪ Le manque d’information en amont de votre intervention▪ Pas assez de visite, une par an serait bienvenue▪ ½ journée planifiée au planning pour les CLI lors du passage de l’intervenant DSI s’est peu▪ Devrait être plus fréquent, comme les réunions CLI qui ont été « abandonnées »▪ Peu de temps
Commentaires ou suggestions
▪ Un « livret » à destination des Managers pour identifier les services et les missions de la DSI▪ A faire de manière régulière▪ Poursuivre les rencontres entre CLI et techniciens▪ Une meilleure préparation en amont de votre venue permettrait de préparer l’équipe et de cibler nos questions, voire de vous les transmettre en
amont afin que vous puissiez nous apporter les réponses lors de votre venue
21/04/23 80
Ordre du jour
1. Introduction
2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseaua. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSIb. Les relations de la DSI avec les autres directions
3. De la conception à la mise en œuvre a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoinsb. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conceptionc. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4. La DSI suit le fonctionnement et la performance du SIa. Etat des lieux et tableau de bordb. Suivi du fonctionnement du SIc. Informations clientsd. Satisfaction et enquêtese. Communication
5. Démonstration d’outils
6. Conclusion21/04/23 81
Rapport de service (1/2)Performance du SI au regard des niveaux de service (engagements OR)
Indisponibilité des services aux métiers et fonctions support
21/04/23 82
Rapport de service (2/2)Performance de l'assistance au regard des applications métier et support
21/04/23 83
Lettre aux managers
21/04/23 84
Ordre du jour
1. Introduction
2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseaua. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSIb. Les relations de la DSI avec les autres directions
3. De la conception à la mise en œuvre a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoinsb. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conceptionc. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4. La DSI suit le fonctionnement et la performance du SIa. Etat des lieux et tableau de bordb. Suivi du fonctionnement du SIc. Informations clientsd. Satisfaction et enquêtese. Communication
5. Démonstration d’outils
6. Conclusion21/04/23 85
Ordre du jour
1. Introduction
2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseaua. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSIb. Les relations de la DSI avec les autres directions
3. De la conception à la mise en œuvre a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoinsb. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conceptionc. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement
4. La DSI suit le fonctionnement et la performance du SIa. Etat des lieux et tableau de bordb. Suivi du fonctionnement du SIc. Informations clientsd. Satisfaction et enquêtese. Communication
5. Démonstration d’outils
6. Conclusion21/04/23 86