Post on 21-Jun-2015
description
Les services d’administration 24h/24 de la Caisse des Dépôts
Département Développement Numérique des Territoires
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Les enjeux du développement des services en ligne aux citoyens par les acteurs publics territoriaux
■ 1 Français sur 2 utilise aujourd’hui internet, dont la moitiéplusieurs fois par jour
(Source : Etude Sofres/Cap Gemini)
■ Depuis l’année en 2006 les sites des organismes locaux (mairie,autres…) font partis des sites publics les plus consultés(Source : Etude Sofres/Cap Gemini)
■ 30% des français ont effectué leur déclaration d’impôt en ligne en 2006 contre 15% en 2005 (Source : Etude Sofres/Cap Gemini)
■ 46% d’entre eux souhaitent davantage de démarches en ligne(Source : Étude Expressionpublic.com)
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Pour les usagers : ■ Avoir des services qui répondent à leurs attentes : trouver
l’information administrative plus facilement, pouvoir faire les démarches à distance, ne plus être tributaire des horaires d’ouverture des services administratifs
■ Trouver ces services sur le site de leur mairie, reconnue comme « guichet » naturel pour toutes les démarches administratives
Pour les collectivités locales, c’est un moyen :■ De répondre aux demandes de leurs administrés dont les modes de
vie changent et qui sont de plus en plus connectés à internet■ de moderniser les services publics rendus aux usagers■ de se rapprocher du citoyen■ de fidéliser les internautes
Les collectivités sont légitimes pour :■ apporter des offres et des réponses personnalisées■ s’adresser directement aux citoyens, aux seniors, aux parents
d’élèves, aux entreprises…
Les enjeux du développement des servicesdématérialisés aux citoyens par les collectivités
14 millions de déplacementsen mairie pourdes demandesd’actes d’état civil…
27 millions d’internautes en 2007de 14 ans et plussoit 1 français sur 2
3/4 des internautesse sont connectés aux sites de l’administration en 2006
Chiffres clés
5, 7 millions de Français ont faire leur déclaration de revenus en ligne en 2006
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Service Public Local, c’est :
■ l’opérateur de référence utilisé par près de 1 150 collectivités clientes
■ une gamme de services numériques qui s’intègre simplement sur les sites Internet des acteurs publics territoriaux
■ des contenus nationaux et locaux mutualisés (contenu, adresse locales)
■ l’accompagnement des collectivités locales (animation du réseau, formation et rencontre)
Service Public Local :Votre administration territoriale 24h/24 et 7J/7
SPL Guichet électronique administratif
SPL Télé-formulaires
SPL Annuaire de services
SPL Evènement de vie
SPL Entreprise SPL e-sénior
Gamme de services SPL
SPL Mon enfant à l’école
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Donner accès à l’information administrative 24h/24 et 7j/7 :le guichet électronique d’informations administratives
Reconnu comme« Meilleures pratiques européennes »
aux E-europe awards 2003
24 thèmes de la vie quotidienne
3 092 fiches
1 100 questions et réponses
Tous les téléservices nationaux
SPL Guichet électronique
Toute l’information administrative nationale et locale sur le site de la collectivité accessible 24h/24 et 7j/7 :
toute l’information nationale sur les démarches administratives du guide des « droits et démarches » du portail de l’administration française, service-public.fr, actualisé en temps réel sur le site de la collectivité
toute l’information locale sur les démarches administratives et les informations pratiques d’orientation des usagers :adresse, heure d’ouverture, contacts usagers
centres d’appel téléphoniques et télé-services
fiches d’informations et formulaire d’inscription pour les démarches administratives locales
Démonstration :Sites de la ville de l’Isle Adam
La CDC a reçu un mandat de l’Etat CIRE du 15 nov 2001 pour développer ce
service réalisé en partenariat avec Service-Public.fr
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SPL Evénement de vie :S’orienter vers une administration centrée sur les besoins
des usagers
Pour les usagers :
Simplifier les démarches administratives lors d’évènements majeurs de leur vie : mariage, déménagement, changement d’adresse
Obtenir des réponses personnalisées sur les démarches administratives à effectuer
Pour les collectivités :
Mettre en place une démarche d’accueil unique
Réorganiser le renseignement rendu aux usagers par la collectivité
Informations personnalisées
Démarches en ligne
Outil de gestion des dossiers des usagers
SPL Evénement de vie
Formation des agents
Je viens d’arriver
dans la commune,
que dois-je faire ?
1er service en ligne « Nouvel arrivant » proposédepuis mai 2007 sur les site des collectivités
La personnalisation du contact via Internet doit être renforcée et doit s’accompagner d’un niveau de sécurité et de confidentialité accru des sites publics.
Enquête E-administration CapGemini/TNS Sofres Sept.2007
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SPL Evénement de vie :vers des services administratifs personnalisés
SPL Evènement de vie sur le site de la communauté de communes du Pays d’Ambert
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SPL Evénements de vie :liste des 6 événements de vie
événements de vie
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SPL Téléformulaires : Rendre possible les démarches à distance
Papiers Demande d’attestation de changement de
domicileDemande de livret de familleDemande de copie d’acte de mariageDemande de copie d’acte de naissanceDemande de copie d’acte de décès
Affaires généralesDemande de rendez vous avec un élu Demande d’autorisation temporaire de débit
de boissonDemande d’intervention des services
municipauxDemande de location de salle municipaleDemande d’autorisation de stationnement
pour déménagementDéclaration de chiens de première et
deuxième catégorie
Enfance Demande de préinscription à la garderieDemande de préinscription à la cantineDemande de préinscription à la crècheDemande de préinscription pour un centre de
vacances
SPL Télé-formulaires Permet aux usagers de :
Accéder à 15 télé-formulaires locaux
Réaliser des démarches administratives sans se déplacer
Bénéficier de services sécurisés, garantissant la confidentialité de leurs données personnelles
Permet aux collectivités de moderniser leurs services administratifs :
Former les agents à internet
Utiliser les services en ligne pour le traitement des demandes des usagers
Repenser la manière d’offrir les services aux usagers dans la collectivité
Démonstration :Ville de Compiègne
Cette offre a été conçue avec 20 collectivités pilotes et en étroite collaboration avec la CNIL. Elle s’enrichira chaque année sur la base des télé-services les plus demandés par les usagers.
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SPL Téléformulaires :Une brique de 15 téléformulaires intégrés à
SPL Guichet électronique
Exemple de mise en ligne des téléformulaires sur le site de la ville d’Argentan
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SPL Téléformulaires :Accompagner la collectivité dans toutes les étapes de
mise en œuvre d’une démarche administrative en ligne
Présentation animée du back-office agent
Simplifier le travail de la collectivité :■ Assistance technique ■ Assistance juridique (déclaration à la CNIL)■ Assistance organisationnelle: formations sur
place, kit méthodologique, kit de communication
Simplifier le travail des agents : ■ Les règles métiers étudiées en collaboration
avec les services concernés■ Une interface de suivi des demandes des
usagers
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Service-Public Local : Comment mettre en œuvre et personnaliser ces services ?
L’appui de la Caisse des Dépôts pour la mise en œuvre:
accompagnement et formation sur mesure pour vous assister dans la mise en place de services innovants au service de vos usagers et de vos agents en fonction de:
vos objectifs et prioritésvos ressources internesvos partenairesvotre calendrier de mise en œuvre
Votre contact :Céline Lemoine PicardChargée d’affaires des services numériquesTel.: 01 58 50 74 45 Mail: celine.lemoine-picard@caissedesdepots.frSite Internet: http://www.servicepubliclocal.frCaisse des Dépôts et Consignations72 avenue Pierre Mendès France 75914 Paris Cedex 13