REP2400 Internet et relations publiques

MonitoringModèles d’évaluation, indicateurs clés, mesure de médias et

mesure économique, canaux et outils spécialisés

A2011

•L'évaluation (et le monitoring) est un processus continu et non pas uniquement une étape finale..

Le monitoring se fait donc...

En amont: pour la veille, pour l'écoute, et pour quiconque souhaite élaborer une stratégie de Web 2.0 ou de RP 2.0.

En aval: pour mesurer l'impact (effet) d'une campagne, d'un événement ou d’une intervention dans un média social.

Monitoring à quelles fins ?

Gestion de la réputation

Gestion d'enjeu

Gestion de crise (communication de crise et d'urgence)

Soutien au service à la clientèle

Soutien au marketing et RH

Développement de produits/services/contenus

Veille concurrentiel

Développement de contenu

Campagne de sensibilisation (Outreach)

Développement de contenu

"Reputation and brand increasingly depend on what comes up

when you are Googled"

David Philips et Philip Young, Online Public Relations, 2009

•Les 12 types de réputation à surveiller (selon Andy Beal)

1-Vous même (Googlez-vous !)

2-Votre entreprise (y compris les abréviations)

3-Vos marques

4-Les dirigeants de l'entreprise

5-Les porte-parole

6-Votre mission (vision), slogan, ou votre signature institutionnelle

7-Vos compétiteurs

8-Votre industrie en général (tendances, innovations, crise)

9-Vos faiblesses (produits et services, service à la clientèle)

10-Vos partenaires

11-Vos clients

12-Vos marques de commerces, droits d'auteurs, images, logos

Source: http://www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html

Source: La SQPRP endosse  la déclaration de Barcelone sur l’évaluation des relations publiqueshttp://www.cnw.ca/en/story/753045/la-sqprp-endosse-la-declaration-de-barcelone-sur-l-evaluation-des-relations-publiques

Source: Les sept principes de la Déclaration de Barcelone (Pierre Bérubé, Elizabeth Hirst, Guy Litalien)http://www.crpcm.uqam.ca/pages/docs/centres/rp/20110323_Conference%20Evaluation_SQPRP_3.pdf

Source: Les sept principes de la Déclaration de Barcelone (Pierre Bérubé, Elizabeth Hirst, Guy Litalien)http://www.crpcm.uqam.ca/pages/docs/centres/rp/20110323_Conference%20Evaluation_SQPRP_3.pdf

Source: Why isn’t making money a PR objective ? (Craig Pierce)http://craigpearce.info/marketing/isnt-making-money-pr-objective/

Conversation / Amplification / Applause / Economic Value

Source: Best Social Media Metrics (Avinash Kaushick)http://www.kaushik.net/avinash/best-social-media-metrics-conversation-amplification-applause-economic-value/

Bien saisir les impacts financiers et non-financiers de toute activité liée aux médias sociaux

Le Social Media ROI d’Olivier Blanchardhttp://patriceleroux.blogspot.com/2011/08/le-social-media-roi-dolivier-blanchard.html

Source:  Figure (de gauche) 15.6 - Financial Results. Chapter 15. ROI and Other Social media Outcomes, p. 215

(Social Media ROI, Olivier Blanchard, 2011)

Voir aussi: Le Social media ROI d’Olivier Blanchardhttp://patriceleroux.blogspot.com/2011/08/le-social-media-roi-dolivier-blanchard.html

La méthode F.R.Y.Le lien manquant entre le marketing et les ventes, entre la stratégie et l'exécution, entre les objectifs d'affaires et l'évaluation.

La méthode F.R.Y. n'est certes pas une recette miracle mais peut être un bon point de départ lorsqu'il s'agit de se concentrer sur les objectifs d'affaires et de mesurer les activités de médias sociaux.

Frequency (Fréquence): cycle de vente ou le ratio d'achatSi la fréquence comporte un aspect financier (fréquence des transactions), elle offre aussi un aspect non financier (fréquence des interactions).

Reach (Portée):Nombre personnes passées à l’acte (d’achat)Son aspect non financier se trouve dans le nombre de personnes touchées par une activité ou une campagne (pensez impression et interaction). L'aspect financier de la portée ( et donc du retour contre investissement) touche nécessairement à la transaction (ou à la conversion payante). L'évaluation et le calcul des transactions donnent un portrait véritable des stratégies de portée.

Yield (Rendement) : augmentation des ventes par clientconsiste à faire augmenter l'argent dépensé par un client existant (pensez aux ventes croisées des secteurs des cosmétiques ou de vêtements par exemple).

Voir aussi de chez Olivier Blanchard

Fan, Follower and Like valuation : Truth vs. Bad science

http://thebrandbuilder.wordpress.com/2011/10/25/fan-follower-and-like-valuation-truth-vs-bad-science/

A tale of two agency social media models

http://thebrandbuilder.wordpress.com/2011/09/26/a-tale-of-two-agency-social-media-models/

Source: Public Relations is more important than making money (Craig Pearce)http://craigpearce.info/marketing/public-relations-important-making-money/

Source: Comment mesurer sa présence sur les réseaux sociaux : une approche par indicateurs de performance (Zahra Badaroudine)http://www.salonbi.com/story/comment-mesurer-sa-pr%C3%A9sence-sur-les-r%C3%A9seaux-sociaux-une-approche-par-indicateurs-de-performanc

Source: Les sept principes de la Déclaration de Barcelone (Pierre Bérubé, Elizabeth Hirst, Guy Litalien)http://www.crpcm.uqam.ca/pages/docs/centres/rp/20110323_Conference%20Evaluation_SQPRP_3.pdf

Source: Valid Metrics for PR Measurement (Putting the Principles into Action)Based on the Barcelona Declaration of Measurement Principles (Juin 2011)http://ameceuropeansummit.org/amecorgdocs/ValidMetricsFramework7June2011PrintVersion.pdf

Source: Valid Metrics for PR Measurement (Putting the Principles into Action)Based on the Barcelona Declaration of Measurement Principles (Juin 2011)http://ameceuropeansummit.org/amecorgdocs/ValidMetricsFramework7June2011PrintVersion.pdf

Source: Valid Metrics for PR Measurement (Putting the Principles into Action)Based on the Barcelona Declaration of Measurement Principles (Juin 2011)http://ameceuropeansummit.org/amecorgdocs/ValidMetricsFramework7June2011PrintVersion.pdf

Source: Valid Metrics for PR Measurement (Putting the Principles into Action)Based on the Barcelona Declaration of Measurement Principles (Juin 2011)http://ameceuropeansummit.org/amecorgdocs/ValidMetricsFramework7June2011PrintVersion.pdf

Katie D. Paine

5 Steps to using measurement to increase your non-profit success (K.D. Paine)http://kdpaine.blogs.com/themeasurementstandard/2011/09/5-essential-steps-to-nonprofit-stakeholder-relationship-measurement.html

Mesurer l’influence…

L’influence dépasse les médias sociaux;

L’influence n’est pas une question de portée;Comment supprimer son profil Klout

http://www.ballajack.com/comment-supprimer-profil-klout

Avec chaque influence, il y a une action (effet);

Un influenceur est une personne en chair et en os;

L’influence n’est pas le Saint-Graal...

5 big things to remember about influence no matter how you measure it (K. D. Paine)http://kdpaine.blogs.com/themeasurementstandard/2011/01/5-big-things-to-remember-about-influence-no-matter-how-you-measure-it.html

Mesure média ou mesure économique ? (ROI)

Measuring influence in Social Media (Don Bartholomew/MetricsMan)http://metricsman.wordpress.com/2009/06/04/measuring-influence-in-social-media/

Source: A Wiki of Social Media Monitoring Solutions (Ken Burbary)http://wiki.kenburbary.com/social-meda-monitoring-wiki

Gatorade Mission Control (Pepsico):http://www.youtube.com/watch?v=InrOvEE2v38

Voir aussi:Gatorade et le Social Media : War Room Strategy

http://fr.mashable.com/2010/06/20/gatorade-et-le-social-media-war-room-strategy/

Source: Dell : Social media Listening & Command Centerhttp://en.community.dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/archive/2010/12/08/dell-s-next-step-the-social-media-listening-command-center.aspx

Les outils pour mesurer et analyser les conversations

Quelques outils gratuits et payants...

Alertes Google (http://www.google.ca/alerts?hl=fr)

Google alertes accepte des opérateurs dont les métadonnées ou zones spécifiques. Servez-vous en !On peut même combiner ces zones dans une seule requêteallintitle: H1N1 link: http://www.hc-sc.gc.ca

= je veux des informations où le terme H1N1 apparaît dans un titre (article, message, fichier, etc.) en provenance du site de Santé Canada seulement.

Exemple de résultats par courriel

La rapidité des Alertes Google (document de Julie déposé le 31 octobre 2011 et disponible le lendemain 1e novembre)

Établir un poste d’écoute...

Google Reader (interface à la Google+)

http://www.google.ca/reader/view/

Google Analyticshttps://www.google.com/analytics/settings/?hl=fr

Ne pas oublier Twitter...

Source: How to use Twitter’s advanced searchhttp://youtu.be/0VzGIICDgs0

Source: Claude G. Théorêt/Nexalogie (La révolution des données sociales)http://www.slideshare.net/cgtheoret/infopresse-cgtfinal

Voir aussi: http://nexalogy.com/doc/article_marketingQC.png

Analyse des données (conversations) de l’émission de télé Tout le monde en parle à partir des mots-clics #tlmp ou #tlmepSource: http://nexalogy.com/demo/tlmep/

Source: Needium (Profitez vraiment des médias sociaux)http://needium.com/wp-content/uploads/needium-fr.pdf

http://needium.com/fr/demo/

• Le Lexique de Facebook (une application retirée...)

• http://www.facebook.com/lexicon/

8- Le Lexique de Facebook (il faut avoir un compte) http://www.facebook.com/lexicon/Occurrences des mots et expressions sur les "murs"

Les mots associés à "Swine flu"  sur les murs des membres

Recherche FacebookSource: https://www.facebook.com/search.php

• http://www.changedetection.com/

Source: G’lerts (tous les médias indexés par Google…)http://www.glerts.com/beta

Source: Twilerthttp://www.twilert.com/

Source: HashTrackinghttp://www.hashtracking.com/

• http://www.graphedge.com/

Source: Addict-o-Matichttp://addictomatic.com/

ChatterBeacon (Page de fans Facebook)http://chatterbeacon.com/

Source: Social Bakers: novembre 2011http://www.socialbakers.com/

Source: Kurrentlyhttp://www.kurrently.com/

Source: Social Seekhttp://socialseek.com/app/home

Social Mention http://socialmention.com/ (où êtes-vous mentionné ?)

•http://www.samepoint.com

Un outil limité (gratuit) tandis que la version plus évoluée est payante

 

Trackur http://www.trackur.com/

Radian6 http://www.radian6.com/

Radian6 http://www.radian6.com/

Le «River of news»

Partage de la plate-forme

NextMention http://www.nextmention.com/

http://hosted.ap.org/dynamic/stories/U/US_CIA_SOCIAL_MEDIA?SECTION=HOME&SITE=AP&TEMPLATE=DEFAULT&CTIME=2011-11-04-04-10-29

Source: Assange vs. Zuckerberghttp://www.zurmat.com/2011/01/19/julian-assange-vs-mark-zuckerberg/

Références supplémentaires

11 Unwritten Laws of Reputation Management (Andy Beal)http://blogs.forbes.com/andybeal/2011/01/04/the-11-unwritten-laws-of-reputation-management/

 Social Media Measurement 2011: Five Things to Forget and Five Things to Learnhttp://metricsman.wordpress.com/2010/12/30/social-media-measurement-2011-five-things-to-forget-and-five-things-to-learn/

Social Media Monitoring and Analysis (Jeff Auker)http://www.ciodashboard.com/social-media/social-media-monitoring-and-analysis/

Where Social Media Monitoring Services Fail (Jason Falls)http://www.socialmediaexplorer.com/social-media-monitoring/where-social-media-monitoring-services-fail/

Google+ Social Statisticshttp://socialstatistics.com/ The value of what you write and the value of conversational datahttp://roii2.wordpress.com/2011/01/26/the-value-of-what-you-write-and-the-vakue-of-conversational-data/ 20 free Social media monitoring toolshttp://www.prdaily.com/Main/Articles/7501.aspx Free monitoring tools for social mediahttp://www.chocobrain.com/content/Social-Media-Monitor-Free-Tools-List/2C55298E24E311E080EF8F3AEBB1BA45 Social Media Monitoring and Analysishttp://www.ciodashboard.com/social-media/social-media-monitoring-and-analysis/

Sentiment Analysishttp://www.businessweek.com/technology/content/feb2011/tc20110228_366762.htm

 Should you use Radian6 for social media monitoring ?http://www.socialmediaexaminer.com/should-you-use-radian6-for-social-media-monitoring/ Cutting through the noise (ROI & SM)http://thebrandbuilder.wordpress.com/2011/02/08/cutting-through-the-noise-tying-social-media-program-to-business-objectives/

  Le monitoring ou la surveillance de sites web (Pingwy)http://www.marketingonthebeach.com/livre-blanc-le-monitoring-ou-la-surveillance-de-site-web/

Merci de votre attention

Patrice Leroux

patrice.leroux@umontreal.ca

http://twitter.com/patriceleroux

http://patriceleroux.blogspot.com/