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le Mardi 15 mai, 2012
Matinée 01 e-commerce
9h00 – 09h15 - OUVERTURE
L’optimisation de la relation client à l’ère du
marketing digital et des réseaux sociaux
par
Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice associée, MARKESS International
Mai 2012 © Copyright 2012 - MARKESS International 33
Matinée 01La conquête client à l’heure du cross-canal
L’optimisation de la relation clientà l’ère du marketing digital et des réseaux sociaux
Extraits de l’étude de MARKESS International
Emmanuelle Olivié-Paul
Directrice Associée
Ce document ainsi que l’ensemble des contenus présentés sont protégés par le droit d’auteur en vertu de l’article L.122-4 du Code de la Propriété Intellectuelle. Toute reproduction même non commerciale est interdite quel qu’en soit le support ou le mode de communication
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A PROPOS DE MARKESS INTERNATIONAL
ETUDES
ANALYSES
INTERVENTIONS
Des expertises dédiées
GESTION DE l’INFORMATION
DÉMATÉRIALISATION & ARCHIVAGE
COLLABORATIONRESEAUX SOCIAUX
CONFIANCE NUMÉRIQUE
MOBILECLOUD
COMPUTING
CAPITAL HUMAIN CAPITAL CLIENT CAPITAL FINANCE SECTEUR PUBLIC
� Société d’études indépendante, spécialisée dans l’analyse des
marchés des technologies du numérique et des stratégies de modernisation des entreprises et administrations
� Des études, des services opérationnels et stratégiques
pour des clients entreprises utilisatrices et prestataires
� Plus de 5 000 interviews de décideurs par anMOA, DSI, directeurs de projets, directions métiers
� Une connaissance des offreursUn monitoring des prestataires : éditeurs, SSII, opérateurs…
RECOMMANDATIONS
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L’expertise sur le marché de la relation clientde MARKESS International
Depuis plus de 10 ans, MARKESS International analyse en profondeur le marché des logiciels et services IT associés aux projets de gestion de la relation client
L'OPTIMISATION DE LA RELATION CLIENT À L'ÈRE DU MARKETINGDIGITAL ET DES RÉSEAUX SOCIAUX, 2012-2014
APPLICATIONS PROFESSIONNELLES SUR SMARTPHONESET TABLETTES NUMÉRIQUES : BESOINS & OPPORTUNITÉS, 2011-2013
ENJEUX AUTOUR DES DONNÉES DANS LA RELATIONCLIENT CROSS-CANAL, 2010-2012
CLÉS DE SUCCÈS DES SOLUTIONS CRM EN MODE SAAS, 2009-2011
AVANTAGES DE LA SÉCURISATION DES ÉCHANGES ÉLECTRONIQUES :BÉNÉFICES CLIENTS & COMMERCIAUX, 2009-2011
PAR
MI L
ES E
TUD
ES
GESTION DES INTERACTIONS CLIENTAVEC INTERNET ET LE MOBILE, 2008-2010
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L’évolution des canaux digitaux dans les interactions clients de 2008 à 2014
France, 2008-2014 (en % de l’ensemble des interactions clients – lecture verticale, somme égale à 100%, (p) prévisionnel)
Mobile*
Réseaux sociaux
CANAUX UTILISES PAR LES ENTREPRISESEN % DE L’ENSEMBLE DES INTERACTIONS CLIENTS
CANAUX DIGITAUX
CANAUX TRADITIONNELS
2008
37%
63%
Echanges vocaux,
courrier, fax, face à
face magasin
E-mail, web, réseaux
sociaux, mobile…
58%
42%
2012
4%
2%
52%
48%
2014(p)
5%
8%
D’ici à 2014 :
• Contraction importante
pour le courrier papier
(baisse pouvant avoisiner
les -30%)
• Erosion du face à face et
des échanges vocaux
(baisse aux alentours
de -10% à -15%)
• Stabilisation de l’e-mail,
voire légère décroissance
• Croissance continue du
web et du mobile (+40%)
• Explosion des réseaux
sociaux
* Applications spécifiques aux terminaux
mobiles : SMS, mobile apps, tag 2D, etc.
Echantillon : plus de 500 décideurs interrogés depuis 2008 (citations spontanées)
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GÉRER LES INTERACTIONS AVEC LES CLIENTS
Les principaux réseaux sociaux utiliséspar les organisations pour leurs interactions clients
France, 2012 (en % de décideurs interrogés, multi-réponses , liste suggérée, hors « ne sait pas »)
RÉSEAUX SOCIAUX INTERNES
PAS D’UTILISATION
42 %
22 %
21 %
71%
34%
Généralistes Professionnels
RECOURS AUX RÉSEAUX SOCIAUX POUR LES INTERACTIONS CLIENTS :
DONT :
POUR :
GÉRER LES INTERACTIONS AVEC LES PARTENAIRES
13 %
AUTRES ** Visbilité, e-reputation,
communication externe…
45 %
Echantillon : 140 décideurs
RÉSEAUX SOCIAUX EXTERNES 73 %
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Niveau d’intégration des canaux de contacts clients (courrier papier, téléphone, web, e-mail, face à face, mobile, réseaux sociaux...)
France, 2010-2012 (liste suggérée, une seule réponse possible , hors « ne sait pas » , en % de décideurs interrogés)
TRESFAIBLE
FAIBLE
MOYEN
BON
TRES BON
TRESFAIBLE
FAIBLE
MOYEN
BON
TRES BON
RAPPEL 2010
Depuis 2010, un nette amélioration de l’intégration des canaux
2012
NIV
EAU
D’I
NTÉ
GR
ATI
ON
Mais un niveau
d’intégration qui
reste en majorité
moyen
Echantillon : 140 décideurs
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France, 2012-2014 (en % de décideurs interrogés, hors « ne sait pas » - échantillon : 140 décideurs)
Les projets d’unification de base de données clients et de consolidation pour une vue à 360°
DÉJÀ24%
D'ICI 201433%
PAS PREVU
43%
La visualisation client à 360°dans les organisations
Plus d’un décideur interrogé sur trois a des projets d’ici 2014 de visualisation client
à 360° et un sur deux d’unification des bases de données clients
DÉJÀ 38%
D'ICI 201441%
APRES 20149%
PAS PREVU
12%
L’unification des basesde données clients
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France, 2012-2014 (liste suggérée, trois réponses possibles)
Les trois axes majeurs d’optimisation de la relation client pour 2012 - 2014
Echantillon : 140 décideurs
AMÉLIORATION DES DONNÉES CLIENTS
CONSOLIDATION DES DONNÉES CLIENTS POUR UNE VUE À 360°
AMÉLIORATION DE L’ANALYSE DES DONNÉES CLIENTS
+++
+++
++
SIMPLIFICATION DES PROCESSUS
AUTOMATISATION DE PROCESSUS OU DE RÈGLES MÉTIERS
APPROCHE PLUS TRANSVERSALE DE LA RELATION CLIENT
++
+++
++
INTÉGRATION DE LA DIMENSION SOCIALE DANS LES INTERACTIONS
HISTORISATION DES INTERACTIONS POUR ACTION ULTÉRIEURE
AMÉLIORATION DU DIALOGUE CLIENT PAR PLUS D’INTERACTIVITÉ
+
++
+
1. L’OPTIMISATION DES DONNEES CLIENTS
2. L’OPTIMISATION DES PROCESSUS INTERNES
3. L’OPTIMISATION DES INTERACTIONS CLIENTS
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Axes de développement privilégiés à 2014par les offreurs de solutions de relation client
Echantillon : 50 responsables chez les prestataires intervenant sur le marché de la relation client
France, 2014 (citations spontanées)
SOCIAL CRM
MOBILITÉ
ANALYTIQUE
Gestion de campagnes sur les réseaux sociaux
Intégration réseaux sociaux & CRM
Social sales
Gestion cross-canal
Performance desmédias sociaux Indexation
Analyse prédictiveAnalyse
comportementale
Analyse des conversations sociales
Cloud / SaaS
SOLUTIONS
TECHNOLOGIQUES
Chat
SIG
Qualitymonitoring
Solutions pour smartphones &
tablettesPaiement
mobile
Intégration mobileaux centres de contacts
MULTICANAL
Gestion de la vidéo
Assistant virtuel
contextuel
Sémantique
Principaux domaines d’évolution des offres associées
à la relation client d’ici 2014
BI
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Pour aller plus loin, une étude complète de plusde 150 pages de tableaux, graphiques et commentaires
GESTION & INTÉGRATION CROSS-CANAUX(canaux utilisés en 2012, projections 2014,
niveau d’intégration des canaux, processus…)
PROJETS & RETOURS D’EXPÉRIENCE(Initialisation, mise en œuvre, amplitude,
détails des besoins, bénéfices, REX…)
VISION 360° CLIENT(niveau de partage des informations clients en
interne, en externe, services concernés,
informations consolidées, approches pour une
gestion à 360° des données, projets associés)
ENJEUX 2012-2014(enjeux pour les entreprises sur la relation
client, points d’amélioration recherchés…)
SOLUTIONS & OFFREURS(solutions en place, périmètres couverts,
niveau d’adéquation aux besoins, solutions
hébergées / en mode SaaS, critères de choix…)
CANAUX DIGITAUX & RESEAUX SOCIAUX(fonctionnalités web en place, degrés
d’utilisation des réseaux sociaux,
usages des réseaux sociaux…)
BUDGETS ALLOUÉS À LA RELATION CLIENT(budget dédié à la relation client, évolution,
impact du contexte économique)
POINT DE VUE DES OFFREURS (solutions proposées, axes de développement,
secteurs en demande, concurrents…)
Analyses disponibles selon le secteur d’activité & la taille de l’entreprise
MAPPING DE POSITIONNEMENT DES OFFREURS DE SOLUTIONS APPLICATIVES
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Le Référentiel de Pratiques, un document de synthèse de référence
Les principaux points de l’étude synthétisés dans le Référentiel de Pratiques
POUR PLUS D’INFORMATIONSJean-Baptiste Rival
jbrival@markess.com
01 56 77 17 77
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Pour tout complément d’information
MARKESS International � 6 bis, rue Auguste Vitu � 75015 Paris - France
Standard + 33 (0)1 56 77 17 77 � Fax 33 (0)1 56 77 17 70
Offices in Paris, Washington, D.C
SITE : www.markess.frBLOG : blog.markess.fr
09h15 – 09h35 - Avis d’expert
Social business : vers une nouvelle organisation de
l’entreprise
par
Thomas Papadopoulos, Directeur du pôle Digital d’Infosys France
Social Business : vers une nouvelle organisation de l’Entreprise
Thomas PapadopoulosResponsable du pôle Digital d’Infosys France
Attention
CECIn ’ e s t p a s
(PLUS ?) votre client(e).
votre clientest devenu …
EARLYadopter
multi-MEDIA
ultra-CONNECTÉ(E)
BOULIMIQUE
COM-MUNAUTAIRE
consulte &PARTAGE
réactif auBUZZ
AUTHEN-TIQUE
EXIGEANT. . .
VOLATILE
3 Tendances « digitales »
(Pilule rougeou pilule bleue ?)
Tendance #1 :
Social ou Commerce, pourquoi choisir ?
Marketing One-to-one • Marketing contrôlé• media traditionnel, public captif• Vente directe au client• Effet du réseau non visible• Vente orientée produit / service
Marketing Social• Marketing viral• Effet multiplicateur des « earned media »• Utilisation du réseau et des influenceurs• Vente orientée style de vie, intérêt commun
Diffuser et propager du contenu produit sur les réseaux sociaux
Intégrer des fonctionnalités sociales avancées qui proposent une « navigation sociale »
Capter les attentes de vos clients afin d’identifier les prochaines tendances
Objectif : apprivoiser ces nouveaux espaces de collaboration…
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
11 22 33
Tendance #2 :
Vous avez dit «mobilité » ?
Du standard…• Catalogue de produits• « Store finder », disponibilité• Offres promotionnelles, Coupons
… aux usages les plus innovants• Géolocalisation• Réseaux sociaux• Réalité augmentée
Un enjeu : suivre l’évolution des usages liés au mobile…
Développer l’usage du mobile en extension des canaux online existants
Utiliser le mobile comme compagnon personnel du consommateur digital
Utiliser le mobile pour explorer de nouveaux espaces de vente virtuels
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
11 22 33
Tendance #3 :
Vers uneentreprise(enfin) plus collaborative
Commerce en silos• Magasins• Vente à distance• Call-centers• E-Commerce• M-Commerce
Commerce collaboratif• Collaboration avancée entre les canaux
traditionnels de vente• Intégration des partenaires et
fournisseurs• Relations commerciales entres clients
En route vers le « social business » !
Développer de nouvelles dynamiques de collaboration (crowd-sourcing, co-creation) entre l’entreprise et ses clients
Aligner son offre de service avec les attentes du client d’une expérience sans couture
Fédérer clients, partenaires et fournisseurs au sein d’un espace de collaboration B2B2C
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
11 22 33
Bienvenue… dans le monde réel.
(Vous avez dit « Social Business » ?)
44
Le développement et l’entretien d’une capacité digitale à l’échelle d’un groupe est devenue particulièrement complexe
multiple
AGENCIES
multiple
GEOGRAPHIES
multiple
LANGUAGES
multiple
BRANDS
multiple
CHANNELS
multiple
TOOLS
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
L’analyse réalisée en collaboration avec nos principaux clients a permis d’identifier quelques points de douleur récurrents…
« Je travaille avec tant d’agences digitales qu’il m’est impossible de faire aboutir mes campagnes dans un laps de temps acceptable »
« A chaque nouvelle campagne, nous réinventons la roue en redéveloppant tous nos actifs e-marketing, et le nombre de roues augmente sans cesse »
« On me fournit plus de rapports que je ne peux traiter . Ce qu’il me faudrait, ce sont des indicateurs capables de m’aider dans le développement de mon business… »
« Nous disposons d’un magma de données … pour chaque marque sans vision unifiée au niveau groupe »
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
…et de concevoir un framework permettant d’industrialiser la production des actifs digitaux de l’entreprise
Exemple d’application : le cas Diageo
Cas DIAGEO
• 20 marques globales• 450 sites internet• 80 agences digitales• 2.5m de clients inscrits
Résultats obtenus :
• Migration des 450 sites en 6 mois• Délai de lancement des nouvelles
campagnes < 24 heures• Réduction des coûts de production
digitale de 25%
Problématique :
• Coût d’exploitation lié à l’éclatement de cette capacité Digitale
• Délai de mise en œuvre des nouveaux sites (online ou mobile)
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
Vers une nouvelle organisation
(Papa,on est bientôtarrivés ?)
Hippo ChipsOrigine : Inde (2010)Levier : Crowdsourcing
Problématique :
Approvisionnement de micro-points de vente distribués sur le territoires
Solution :
Utilisation de pour indiquer à la marque les ruptures de stocks ou indisponibilités produits
Promesse client :
Livraison / approvisionnement du point de vente dans les 2 heures suivant le tweet sur la page de la marque.
Marketing VTES CRM Logistique Production
Intégration des fonctions de l’entreprise
L’innovation en matière de service devient un enjeu stratégique
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
Le modèle social business apparaît comme une nouvelle étape de l’organisation de l’Entreprise
Culture Produit Client Expérience client
Organisation Centrée sur le canal
Centrée sur le client
Réseau social étendu
Engagement client
« Push » du produit vers le
client
« Pull » du client vers la marque
Co-création
Technologie Fonction SupportVision 360 °c du
clientSocial software
Modèle de l’entreprise Social BusinessMulticanalSilotée
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
RetailDiscrete Manufacturing
Wholesale / Distribution
EntertainmentTelecommunication
Software Developers / Published
Travel / LeisurePublishing / Media
HealthcareFinancial Services
Transportation Government
ServiceEnergy
Business / Consumer Services
Education
Utilities
Agriculture / Mining / Construction
High
Moderate
Low
High PotentialLow Potential
Low
High
Customer facing Impact Potential
Rat
e of
cha
nge
Le potentiel des canaux online, via l’émergence de ces nouveaux modèles « online », est enfin devenu une réalité pour de nombreux secteurs d’activité.
En synthèse, de nouvelles perspectives…
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
Education FinanceSanté / Pharma
TechnologieMFGUtilities / Energie
Distribution
2% 4% 6%8%
16%11% 11%
Pourcentage des répondants parmi un panel d’organisations, composées au moins de 5000 collaborateurs, engagées dans le Social Business
Source : Altimeter Group, Zdnet.com, Forrester Research, Adoption 2.0 Council Techcrunch, Owyang Jeremiah “Social Business Stack for 2011, Jive
…mais l’engagement dans l’ère du Social Business reste limité
Thomas Papadopoulos
Responsable du Pôle Digital Infosys France
ACCELERATEINNOVATION
BUSINESS TRANSFORMATION
OPTIMIZE OPERATIONS
Contact :thomas_p@infosys.com
2011
09h35 – 09h45 - Pitch start-up
« Social listening » : une nouvelle approche pour
écouter « la voix de ses clients »
Par
Thierry Desforges, CEO de Viavoo
55www.viavoo.com
Révélateur de l’expérience client,
depuis le verbatim.
Thierry Desforges, fondateur et CEO
MATINEE 01 eCommerce
Le Mardi 15 mai 2012, Capital, Paris 8
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Au cœur de la relation client digitale : le verbatim
Vos clients vous parlent et se parlent…
… et notre technologie révèle automatiquement les situations,
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Le challenge : comprendre le verbatim au niveau de la phrase, et non de mots-clés !
En une fraction de seconde, viavoo extrait du verbatim les
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� Dates et lieux
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concurrents
� Produits et
services
� Questions,
opinions,
réclamations
� Sentiments et
satisfaction
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risques
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Une offre SaaS qui résonne avec performance
� 3 leviers immédiats et complémentaires :
� Des bénéfices clés pour le marketing et la relation client, la fonction commerciale, la qualité, la R&D, la communication…
visibilitétotale du terrain
efficacitédans le dialogue client
réactivitéface aux événements
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77 rue Danjou – 92100 Boulogne-Billancourt
01.46.09.00.73 – contact@viavoo.com
09h45 – 10h30 - Table Ronde
Le social commerce, est-ce que ça marche vraiment ?
Avec
Jeanne Bitker, Directrice Marketing France, Deezer
Jérôme Laffon, Directeur Voyages-sncf.com France en charge des activités
web, mobile et social commerce
Thomas Papadopoulos, Directeur du pôle Digital d’Infosys France
Baptiste Essig, Managing Partner de l’agence 909 C
10h30 – 11h00 - PAUSE
Pause / Networking
11h00– 11h20- Avis d’expert
Comment faire du social business en créant un
réseau social dédié aux forces de ventes ?
par
Alain Garnier, CEO de Jamespot
Comment faire du social business en
créant un réseau social dédié aux
forces de ventes ?
Alain Garnier – CEO Jamespot
D’ou je parle…
Le SOCIAL est en plein boom… Bientôt 1 milliardde personnes sur Facebook.
Pour vendre … Facebook n’est pas le plus approprié…
Sur FB je suis là pour être avec mes amis…pas pour acheter/consommer
Et attention … vous êtes 1 contre des millions…
Comment trouver le levier social pour vos ventes?
• +31% indice CRM - Autour du client et des ventes– Réduction des appels de support (-27%)
– Augmentation des feedbacks et idées clients (+34%)
– Augmentation du trafic sur les sites de l’entreprise (+34%)
– Croissance des ventes (+27%) et des ventes en ligne (+26%)
– Communication client (+42%)
• Source : Jive 2011
Le ROI du Réseau Social d’Entreprise
Votre accès au marché se fait par vos vendeurs, votre réseau de distribution, de revendeurs
VOUS
FORCE DE VENTE
VENTE INDIRECTE
CONSOMMATEUR
PROSPECTSENTREPRISEÉTENDUE
EMPLOYÉS
-Portail Intranet 2.0
-GED bureautique
-Gestion des projets
-Veille
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JAMESPOT
-Animation des partenaires
-Communication
-Projets clients
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-Communication
-Influenceurs
-Partenariats
-Communication
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RELATION CLIENT
NOUVEAUX CLIENTS
COMMUNICATION
PRODUCTIVITE
ANIMATION VENTES INDIRECTES
Gérez toute la dimension sociale et collaborative de vos ventes avec Jamespot
• Société EPAC
• Conseil auprès des franchises
• Le besoin « Actionner son réseau de franchises »
• Résultat : montée en puissance très rapide du
réseau des franchiseurs
Cas #1 – Réseau de franchise
• Renault VU
• N°1 du véhicule utilitaire en Europe
• Comment accélérer le processus de vente d’un véhicule sachant qu’il intègre des fonctions très différentes (carrossier, commerciaux, respproduit, legal...)?
• Résultats : Temps des devis diminués
Cas #2 – Réseau de revendeurs
Le réseau social est charté et adapté à la marque
1- Question posée le 23/03
2- Réponses apportées le 23/03
3- Réponse validée par le community
manager
Un apport de réponses à tout le réseau de revendeurs
1- Demande d’une solution pour
répondre à un problème technique
rencontrée par un client
2- Offre d’une solution par 2 de nos
carrossiers
Une mise en concurrence des sous traitants / co-traitants
1- Question posée par un vendeur
Renault
2- Réponse apportée par un chef de
produit
3- Complément d’information apporté
par un expert technique
4- Remerciement du vendeur : il a pu
apporter une réponse a son client en
moins de 24h
Une réactivité accrue auprès des clients
Un catalogue d’applicationsqui s’adapte à votre modèle de ventes
Et d’autres à venir...
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Copyright©2012Jamespot
11h20– 11h40- Avis d’expert
Du Digital Commerce au Customer Experience
Management
par
Pascal Hary, CRM Sales Development Manager, Oracle
Du Digital Commerce au Customer Experience ManagementPascal Hary15 Mai 2012
Agenda
1. Social Commerce
2. Mobile Commerce
3. Collaborative Commerce
4. Du Digital Commerce au CXM : Customer eXperience Management
Copyright ©2011 Endeca Technologies, Inc. All rights reserved. Proprietary and confidential.
� Enormément de donnéesque presque personnen’utilise pour le moment (Open Graph)
� Comment mapper avec mon site, mes produits?
� Quel taux de transformation?
� Comment industrialiser?
� Des opportunités de business dans ou hors de FaceBook?
1. Social commerceUn effet de mode ou une réelle opportunité métier?
LukeLuke
• Male
• July 14, 1981
• Networks: MIT, Wisconsin
• Lives in Beacon Hill, Boston
• Product manager at Oracle
• Favorite music, books, TV
• Married
• 673 Friends
Lukes / Mercer Shirt / on the Discover Clothing Web site
1. Social commerce
"id": "147478778595500”"name": “Mercer shirt","picture": "http://profile.ak.fbcdn.net/235500_3110_s.jpg ","link": "http://r.discover.com/index.jsp?productId=4192305","category": "Product""description": “Mercer shirt, blue, madras, vintage-inspired, s lim fit, tall fit.""fan_count": 106
“time_created": 2011-03-03T07:31:16”
1) Création d’un objet sur l’Open Graph2) Publication sur les Newsfeed et les profils
Luke likes Luke likes Luke likes Luke likes Mercer shirt Mercer shirt Mercer shirt Mercer shirt on on on on Discover Discover Discover Discover
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Our designers took traditional madras (ours comes from India, so
it's completely authentic) and recast it in vintage-inspired colors, s
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Partage 360°& portabilité des données, 150 paramètres
1. Social Commerce
Quelques conditions
• Modèle de données souple: metrics, mots clés/tags, commentaires., ...
• Plate-forme ouverte qui intègre déjà les objets de l’Open Graph
• Capacité de gérer de gros volumes (150 paramètres par évènement)
• Temps réel
• Personnalisable et configurable par le métier
• Moteur de pertinence, recommandation, de personnalisation, de merchandising, Analytics.
Tirer parti et actionner les informations sociales
Des exemples d’opportunités dans et hors de Facebook
Hors de FaceBook
DansFaceBook
1. Social commerce
1. Social commerceExemple de modèles entièrement basés sur les inputs clients
SocialBrowsingTaxonomie
basée sur
les
notations
et attributs
utilisateurs
1. Commerce SocialEffet démultiplicateur sur les mobiles, taux de transfo
Agenda
1. Social Commerce
2. Mobile Commerce
3. Collaborative Commerce
4. Du Digital Commerce au CXM : Customer Experience Management
2. Mobile Commerce
• Basé sur des standards innovants OOTB et non sur des développements
• Homogène mais optimisé pour chaque device
• 100% paramétrable par le métier
• Orienté client
Mobile Web iPhone iPad
Grands principes
2. Mobile CommerceDes fonctions standards OOTB
Géolocalisation
Intégration avec
les RéseauxSociaux
Templates optimisés pour chaquedevice
Détection Automatique des devices Barcode scanning
Intégration avec les systèmes
de paiement, d’avis et de
web analytics
2. Mobile CommerceEntièrement contrôlé par le métier: B&H Photo
Les équipes métier disposent d’une plate-forme pour configurer toute l’expérience
utilisateur sur le mobile
Ces modifications impactent en mêmetemps tous les devices mobiles et le site
web
Le métier peut également propager des modifications de site immédiatement
sans intervention technique
Intégration avec des plates-formeseCommerce et des contenus
existants
Liaison des interactions clients pour générer du trafic sur les
autres canaux et devices
Synchronisation des paniers, préférences et historiques entre
devices
2. Mobile CommerceUne expérience utilisateur homogène
Agenda
1. Social Commerce
2. Mobile Commerce
3. Collaborative Commerce
4. Du Digital Commerce au CXM : Customer eXperience Management
3. Collaborative commerceDe nouveaux modèles de vente: YooX
Direct Marque blanche
3. Collaborative commerceDe nouveaux modèles d’interaction client: Nike ID
Agenda
1. Social Commerce
2. Mobile Commerce
3. Collaborative Commerce
4. Du Digital Commerce au CXM : Customer eXperience Management
4. Customer Experience Management
L’expérience client a changé
• C’est maintenant le client qui choisit ses canaux
• Il est lui-même un canal pour les autres clients
• Les chemins d’achats sont devenus très complexes à contrôler
• Le client peut être infidèle, imprévisible, prescripteur, ambassadeur
• Il regorge de sources d’informations, de médias et de contenus
• Il a de plus en plus confiance dans le canal internet.
4. Customer Experience Management
L’expérience client est-elle importante?
• 50% des ventes vont être influencées par le canal Internet en 2013 (Forrester)
• 86% des clients payeront plus pour une meilleure expérience client
• 26% des mécontentements ont été publiés sur les réseaux sociaux
• 79% de ces plaintes ne sont pas traitées
• 86% de churn après une mauvaise expérience
• 1er critère de recommandation: le service
• 1er critère de fidélité: le service
• 69% des managers B2B voient
l’expérience client comme un avantage
compétitif
$0.5
$0.0
$1.0
$1.5
$2.0 $1.82 Trillion
73%
2006
51%
$1.48 Trillion
2012
20%
$500 B
2006
38%
$1.1 Trillion
20127%$175 B
2006
11%2012
$319 B
Offline Sales Online Sales Cross-Channel Sales
4. Customer Experience ManagementDes chemins d’achat et des interactions très complexes à contrôler
4. Customer Experience ManagementUne offre de solution “Best of breed”
Fournir la meilleure expérience client En choisissant les leaders du marché
Best in Class:
Policy Modeling
& Optimization
Best In Class:
Web Experience
Management
Best in Class:
Enterprise Search &
Unstructured Data Mgt
Best in Class:
Product DataQuality Solutions
Best in Class:
Enterprise Knowledge
Management
Best In Class:
Cross-Channel
eCommerceSolutions
Best In Class:
Customer Service
Cloud
Best in Class:
Customer Data Quality Solutions
> Garder les « basics » du eCommerce en tête
> Etre pertinent en liant les informations produits et clients
4. Customer Experience Management
• TRAFIC
• CONVERS
ION
• MARGES
4. Customer Experience ManagementTrafic, référencement naturel, affiliations, ...
Une URL commune pour une rechercheréalisée en interne surle site NouvellesFrontières et unerecherche externe via le moteur Google.
4. Customer Experience ManagementMarque, Image et Contenu
4. Customer Experience ManagementPertinence
4. Customer Experience ManagementMerchandising non intrusif
4. Customer Experience ManagementServices clients / Up selling
Top Investment Areas for 2012
Les sujets d’investissements en 2012L’expérience utilisateur occupe les premiers postes pour la deuxième année
Emerging Initiatives for 2012
#1 User Experience
Le Mobile est désormais à part égale dans les must-have au
même titre que les plates-formes ecommerce
Facebook est l’initiative #1 pour 2012
D’où viendra la croissance ?
L’expérience utilisateur
• 44% des retailers mettent en tête de liste la personnalisation de l’expérience
client comme la priorité # 1 en 2012
Le Mobile
• Le mobile a prouvé en 2011 son aptitude à capturer des ventes et à accélérer les
achats sur plusieurs canaux
• La moitié des distributeurs prévoit d’affecter plus de ressources à l’expérience
mobile
Augmenter l’engagement client
• Etre plus proche des clients au travers des media socaux, investir sur le mobile
L’omnichannel à la coréenne
• Marque locale Homeplus• N°2 du marché
• Moins de magasins que son
concurrent
• Objectif = N°1 sans
augmenter le nombre de
magasins
• “Le magasin vient aux clients”
• Augmentation des ventes en lignede 130%
• +76% en nombre d’inscrits sur le
site
• Devenu numéro 1 du commerce en ligne, talonne le #1 en offline Tesco + Korea
Contact :
pascal.hary@oracle.com
11h40– 12h20- Table ronde
Les nouveaux défis de l’analyse du parcours client
de bout en bout
avec
Pascal Hary, CRM Sales Development Manager, Oracle
Fabien Sanchez, Directeur des opérations d’Experian Marketing Services
Alain Garnier, CEO de Jamespot
12h20– 12h30: Pitch start-up
Comment les technologies temps-réel
révolutionnent l’e-commerce ?
par
Tanguy Perrot, Sales Manager, Netwave
Recommandation produit 1 to 1 Temps réel
WebSAles Booster
Inductive analysis processor
Le site marchand idéal
Plateforme – Design - Produits
Création de trafic
Enjeu N°1 – Aujourd’hui 1,5 à 2%
Objectif N°1 – 5% des sites
Capacité à comprendre ET interagir
En temps réel En temps réel En temps réel En temps réel –––– on siteon siteon siteon site
>>>> CONVERSION CONVERSION CONVERSION CONVERSION
Avant l’interaction c’était…
Capter des données…
Webservices / interfaces
Stocker des données…
Datacenter / datawharehouse
Structurer les données…
Datamanagement / datamart
Analyser les données…
BI / datamining
Bâtir des scénarios d’interaction…
Modélisation / scénarisation
Avec les technologies
Temps Réel
WebSAles Booster
1 Comprend les attentes des internautes
en temps réel
2
3
Interagit avec les internautes en temps
réel
Prend en compte les tendances et les
évolutions en temps réel
les signaux faiblesles signaux faiblesles signaux faiblesles signaux faiblesWebSAles Booster identifie en temps réel
les attentesles attentesles attentesles attentesWebSAles Booster comprend en temps réel
les produits / servicesles produits / servicesles produits / servicesles produits / servicesWebSAles Booster recommande en temps réel
?
aux demandesaux demandesaux demandesaux demandesWebSAles Booster s’adapte en temps réel
WebSAles Booster
s’installe en 10 jours
0 datawarehouse
0 datamanagement
0 datamining
0 modélisation
0 maintenance de
modèles
Avec WebSAles Booster vous
comprenez enfin vos visiteurscomprenez enfin vos visiteurscomprenez enfin vos visiteurscomprenez enfin vos visiteurs
En temps En temps En temps En temps réelréelréelréel
Avec WebSAles Booster vous
interagissez avec euxinteragissez avec euxinteragissez avec euxinteragissez avec eux
En temps En temps En temps En temps réelréelréelréel
taux de conversiontaux de conversiontaux de conversiontaux de conversion
(31% site électronique Grand Public / 6 mois)
WebSAles Booster améliore le
satisfaction Clientsatisfaction Clientsatisfaction Clientsatisfaction ClientWebSAles Booster renforce la
Avec WebSAles Booster vous êtes
plus proche de vos visiteursplus proche de vos visiteursplus proche de vos visiteursplus proche de vos visiteurs
WebSales Booster
Retour d’expérience
WebSAles Booster
Mettez un vendeur dans votre site
12h30– 12h45- Conclusion
Les grands enjeux du e-commerce de demain
par
Catherine Barba, Dirigeante de Digital Commerce Factory
Les enjeux du commercede demain
Catherine Barba
Document confidentiel DCF
147
148
1. Trouver les bons leviers de rentabilité
• Croissance ?
• Coût ou investissement ?
• 7% du retail
• Culture
• Split des commandes
• Allocation des coûts
149
2. Apprendre à devenir Shiva
• Multiplicité des devices
• Multiplicité des parcours
• L’exemple vente-privee.com
• Le vrai sens du cross-canal…
• Connecter
• Cohérence
• Casser les silos
150
3. Le défi de la relation client
• L’incantation « customer centric »
• Promesses client
• Style > Messages, ton
• Ressenti, attentes et irritants
• Réponse distinctive : basique / maison / whaou
• Le fantasme du one to one
• Outils de reconnaissance
MERCI !
@cathbarba
Document confidentiel DCF
151
12h45 – 12h50 - JEU
TIRAGE AU SORT iPad
Et le gagnant est……?
12h50– 14h00 - COCKTAIL DEJEUNATOIRE
Cocktail / Networking
MERCI DE VOTRE PARTICIPATION !