Post on 04-Apr-2015
L’entretien de Vente
1- L’accueil2- La découverte du client/ La recherche des besoins3- L’argumentation4- Les objections5- La conclusion 6- La vente additionnelle7- La prise de congé
L’entretien de vente
• 1- L’accueil• 2- La découverte du client/ La recherche des
besoins• 3- L’argumentation• 4- Les objections• 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle• 7- La prise de congé
L’accueil
Le vendeur
L’accueil et la Prise de Contact
L’accueil du client se fait en 5 points:1. Sourire2. Saluer3. Observer4. Patienter5. Entreprendre
L’ Accueil: Créer un climat Favorable
L'accueil du client nécessite de créer un environnement favorable dans lequel le client se sentira bien.Plusieurs facteurs contribuent à ce bon climat :LES FACTEURS PROPRES AU VENDEURLES FACTEURS EXTÉRIEURS AU VENDEURQUELS SONT D’APRES VOUS CES FACTEURS?
LES FACTEURS PROPRES AU VENDEUR:• L'enthousiasme• le sourire• un style naturelLES FACTEURS EXTÉRIEURS AU VENDEUR:• une vitrine attirante• des rayons correctement rangés• un balisage clair et visible• un décor chaleureux
L’ Accueil: Créer un climat Favorable
L’accueil: la Règle des 4 x 20
L’accueil: notions de distances sociales
chaque homme est entouré de quatre bulles dans lesquelles il va évoluer.Ces bulles déterminent une distance entre les individus qu'un vendeur doit connaître s'il veut créer ce climat de confiance favorable à l'acte d'achat.
L’ACCUEIL: LES 4 BULLES
• La bulle INTIME:Distance réservée au contact intime avec son partenaire amoureux et ses enfants. Toute autre présence constitue une agression de l’intégralité individuelle. Même pour les personnes habilitées, cette zone n’est pas vraiment pratiquée dans les espaces publics.
L’ACCUEIL : LES 4 BULLES
• La bulle Personnelle:Zone limites de non contact physique direct. Elle marque l’affectivité et la proximité quotidienne des individus dans leur vie publique.
L’ ACCUEIL: LES 4 BULLES
• La Bulle SocialeRelations interpersonnelles directes. Au delà de tout contact physique directe, jusqu’au limite de portée de la voix sans effort
LES 4 BULLES
• La Bulle PubliqueLa prise de parole est hiérarchisée. Les intervenants ont un statut d’orateur face à un public
• 1- L’accueil• 2- La découverte du client/ La recherche des
besoins• 3- L’argumentation• 4- Les objections• 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle• 7- La prise de congé
L’entretien de vente
LA DÉCOUVERTE DU CLIENT
LA DÉCOUVERTE DU CLIENT :POUR BIEN DÉCOUVRIR SON CLIENT, IL EST IMPORTANT DE LE QUESTIONNER
UTILEMENT
RECHERCHER LES BESOINS ET MOTIVATIONS
LA PYRAMIDE DES BESOINS POUR MIEUX COMPRENDRE ET SATISFAIRE SON CLIENT
La découverte du client : Pyramide de Maslow
Pyramide de Maslow
La pyramide des besoins est une théorie élaborée à partir des observations faites dans les années 1940, par le psychologue Abraham Maslow sur la motivation humaine.Utilisée dans divers domaines, elle met en avant le fait qu’un besoin nouveau (supérieur) n’émerge que lorsque le (ou les besoins) inférieur(s) a (ont) été relativement satisfait(s)… et ainsi de suite jusqu’au sommet.
Pyramide de Maslow
• Besoins physiologiquesNécessaires à la survie de la personne, ils sont impérieux (respirer, boire, manger, dormir, se réchauffer, …) et peuvent l'emporter sur la conscience s'ils ne sont pas satisfaits.
• Besoins de sécuritéOn nomme besoins de sécurité ceux qui sont liés à l'aspiration de chacun d'entre nous à être assuré du lendemain physiquement comme moralement : sécurité d'un abri (logement, maison) sécurité des revenus et des ressources sécurité physique contre la violence, délinquance,
agressions ... sécurité morale et psychologique sécurité et stabilité familiale ou, du moins, affective sécurité médicale/sociale et de santé
Pyramide de Maslow
• Besoins de reconnaissance et d'appartenance socialeIl s'agit de la recherche de communication et d'expression, d'appartenance à un groupe. Ce besoin d'intégration dans le lien social va de pair avec le besoin de reconnaissance et de considération. besoin d'aimer et d'être aimé (affection) avoir des relation intimes avec un conjoint (former un
couple) avoir des amis faire partie intégrante d'un groupe cohésif se sentir accepté ne pas se sentir seul ou rejeté
Pyramide de Maslow
• Besoins d'estimeBesoin d'être respecté, de se respecter soi-même et de respecter les autres.Besoin de s'occuper pour être reconnu, avoir une activité valorisante qu'elle soit dans le domaine du travail, ou dans celui des loisirs. Il s'agit en particulier, du besoin de se réaliser, de se valoriser (à ses propres yeux et aux yeux des autres) à travers une occupation. Le Résident a aussi besoin de faire des projets, d'avoir des objectifs, des opinions, des convictions, de pouvoir exprimer ses idées.
Pyramide de Maslow
• Besoins d'autoréalisationBesoin de poursuivre certains apprentissages avec l'implication du goût de l'effort, de connaître de nouvelles techniques et d'avoir des activités purement désintéressées. Besoin de communiquer avec son entourage et de participer, fût-ce modestement, à l'amélioration du monde
Pyramide de Maslow
questions
• Donnez des exemples de produits par type de besoins
5 groupes de 2 personnes pour établir une liste d’exemples
La découverte du clientMotivations d’achat : raisons qui incitent le client à acheter
• satisfaction personnelleMotivations hédonistes :
• Faire plaisirMotivations oblatives
• Désir de paraître, de s’affirmer
Motivations d’auto-expression
La découverte du clientLes mobiles d’achat : raisons qui déclenchent chez le client l’acte
d’achat
• Désir de se protéger, peur du changement, besoin d’être rassuré sur les qualités du produit, de la commande, du service ou/et du choix du restaurant
S Sécurité
• Désir de dominer, d’être le premier, le meilleur, avoir les plus belles choses, les marques envie d’être valorisé
O Orgueil
• Goût du changement, de l’innovation, être à la mode, posséder un produit original
N Nouveauté
• Souci du bien-être, rechercher la facilité d’utilisation, le côté pratiqueC
Confort
• Goût du profit, du gain, recherche la bonne affaire, souci de l’économieA
Argent
• Souci de l’esthétique, de la beauté, faire preuve de sensibilité, de générosité ou de solidarité, être attaché à une marque, à un serveur, à un restaurant
SSympathie
La découverte du clientLes freins d’achat : raisons qui empêchent l’achat
Le rôle du vendeur:
Identifier et cerner le besoin, les motivations du client et mobiles d’achat
Présenter les produits en personnalisant les arguments
Lever les éventuels freins
L’écoute active
Reformuler les propos du client
Mémoriser les propos du
client
Poser les bonnes
questions et faire preuve d’empathie
Savoir écouter et observer le
comportement du client
La Reformulation
Permet de verrouiller cette étape en s’assurant d’avoir bien compris les attentes du client pour poursuivre ensuite sur la vente
Montre au client que le serveur a bien écouté
L’entretien de vente
• 1- L’accueil• 2- La découverte du client/ La recherche des
besoins• 3- L’argumentation• 4- Les objections• 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle• 7- La prise de congé
L’argumentation
• C’est la composante technique ou commerciale du produit qui peut-être considérée comme point fort Caractéristique
• C’est montrer au client ce que ce point fort va lui apporter compte tenu de ses attentes et motivations.
Avantageclient
• Ce sont des éléments tangibles qui vont rendre crédible l’avantage et rassurer le client
• Se baser sur des faits, des chiffres, des témoignages, des démonstrations, normes, AOC, labels …
Preuve
L’argumentation
C’est fait de …
Ça sert à …
D’ailleurs …
« Grâce à … vous pouvez … comme vous
pouvez le constater »
CaractéristiqueAvantage
clientPreuve Argument
L’argumentationSélectionner
et hiérarchiser
les arguments
Diriger l’argumentation en fonction des
principaux mobile d’achat
découverts
Personnaliser l’argumentation par
l’emploi du vous
Utiliser le registre de langage
adapté au client
Argumenter sur les
caractéristiques du produit qui le
distingue d’un autre
Faire participer le client
Être positif et dynamique
S’exprimer au présent éviter les
mots et expressions négatives
Argumenter en utilisant la
technique CAP
L’entretien de vente• 1- L’accueil• 2- La découverte du client/ La recherche des
besoins• 3- L’argumentation• 4- Les objections• 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle• 7- La prise de congé
Les techniques de réponse aux objections
• Diminuer l’importance de l’objectionTechnique de l’affaiblissement
• Le serveur transforme l’objection en argumentTechnique de l’appui
• Accepter l’objection et la reformuler en donnant d’autres arguments
Technique du oui… mais
• Le vendeur en observant le non verbal du client, anticipe l’objection afin d’avancer un nouvel argumentTechnique préventive
• Le vendeur argumente en servant de sa propre expérience ou celle d’autres personnes ou clients
Technique du témoignage
Les techniques de réponse aux objections
Lorsque le client émet une objection, il est impératif de ne pas l’interrompre
Écouter avec intérêt son client afin de répondre efficacement à son inquiétude
Ne pas contredire un client
Une réponse doit toujours être argumentée
L’entretien de vente
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Techniques de conclusion
• Le vendeur fait une proposition de commande précise au client pour l’amener à prendre la décision d’achat
L’invitation directe
• Le vendeur donne le choix entre deux propositionsL’alternative
• Le vendeur rend la décision urgente en lui montrant qu’il perd un avantage s’il ne se décide pas tout de suite
Le regret
L’entretien de vente
• 1- L’accueil• 2- La découverte du client/ La recherche des
besoins• 3- L’argumentation• 4- Les objections• 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle• 7- La prise de congé
Vente additionnelle
C’est proposer un produit supplémentaire à la vente initiale
L’entretien de vente
• 1- L’accueil• 2- La découverte du client/ La recherche des
besoins• 3- L’argumentation• 4- Les objections• 5- La conclusion • 6- La vente additionnelle• 7- La prise de congé
Prendre congé du client
Remercier Personnaliser Fidéliser Saluer