Post on 24-Jun-2020
« L’Agence de Demain »
Isabelle JULLIAN-AVEROUS
Responsable de l’unité Projets digitaux, Direction Expérience Utilisateurs et
Digital, Pôle emploi, France
PRESENTATION
AGENCE DE DEMAINLE PROJET EN QUELQUES CHIFFRES
3
6 problématiques
13 usages
32 moyens
9 agences
8 régions
524 collaborateurs
82 % d’adhésion à la démarche
95 % des DE satisfaits
AGENCE DE DEMAINLES TRANSFORMATIONS DE POLE EMPLOI
TMTMSA
NPDE
Depuis 2012 Pôle Emploi a conduit plusieurs transformations permettant la création de nouveaux
services et de dispositifs innovants
L’Agence De Demain pour intégrer ces transformations dans le parcours utilisateur
CDE
4
AGENCE DE DEMAINREPONDRE AUX EVOLUTIONS SOCIETALES DU MONDE DU TRAVAIL
Un accès à l’information et aux offres d’emploi plus immédiat et multi-écrans
L’émergence de nouvelles formes de communication et de mise en relation entre
les entreprises et les demandeurs d’emploi, et entre les demandeurs d’emploi
La tendance à la transformation des lieux de travail en « lieux de vie »
5
AGENCE DE DEMAINLA VISION DU PROJET
Une agence…
adaptée à tous les publics qui s’adapte à son territoirequi allie
physique et numérique
6
AGENCE DE DEMAINLES 9 AGENCES PARTICIPANT AU PROJET
7
9 agences8 régions
Ile de France : Paris Daviel (DEFM A = 11 134 ; 116 collaborateurs)
Paris Paul Lelong (DEFM A = 4 982 ; 68 collaborateurs)
Grand Est : Creutzwald(DEFM A = 3 337 ; 39 collaborateurs)
Pays de la Loire: Nantes Haluchères(DEFM A = 4 350 ; 48 collaborateurs)
Bourgogne Franche Comté : Dijon Est(DEFM A = 4 700 ; 60 collaborateurs)
Auvergne – Rhône Alpes : Lyon Part-Dieu(DEFM A = 6 764 ; 76 collaborateurs)
Nouvelle Aquitaine : Villeneuve sur Lot(DEFM A = 4 619 ; 51 collaborateurs)
Centre - Val de Loire : Vernouillet(DEFM A = 2 900 ; 34 collaborateurs)
Occitanie : Le Vigan(DEFM A = 3 403 ; 32 collaborateurs)
43 289 de DEFM A
524 collaborateurs
AGENCE DE DEMAINUNE DEMARCHE COLLABORATIVE DE DESIGN DE SERVICES
USAGER au centre de la
démarche
Ecoute des besoins exprimés par les agents et
l‘ensemble des publics
Analyse des besoins et définition des enjeux du projet
Définition de principes clés pour traiter les besoins et
répondre aux enjeux
Test sous la forme de POCs
(Proofs of concept)
Co-construction
Test
Itération
8
Zoom en annexes
AGENCE DE DEMAINLES BESOINS IDENTIFIES DES DIFFERENTS PUBLICS
Demandeurs d’emploi
Entreprises Conseillers
Être mieux orienté dans l’agence
Trouver la bonne information, même non recherchée
Gagner en autonomie dans ses démarches
Échanger de manière collaborative, interactive et personnalisée avec les candidats
Bénéficier d’une offre de services lisible dès l’entrée dans l’agence, et complémentaire à l’offre mobilisée en ligne
Être mobilisé sur des actes à forte valeur ajoutée
Bénéficier des meilleures conditions de travail possibles
AGENCE DE DEMAINLES PRINCIPES POUR TRAITER LES BESOINS ET REPONDRE AUX ENJEUX
Construire l’Agence de Demain
S’adapter aux besoins.
Créer des liens.
Identifier de nouvelles solutions
Simplifier, clarifier et contextualiser les différentes
interfaces
Accompagner au changement
Réinterroger l’organisation de l’agence
Repenser le matériel et/ou le mobilier de l’agence
Zoom en annexes
10
AGENCE DE DEMAINLES 13 USAGES TESTES AU SEIN DES AGENCES EMBARQUEES
11
Comment faciliter les démarches ?
Être accueilli et orienté
Gagner en autonomie sur les démarches en ligne
Comment renforcer la relation de service ?
Bénéficier de services personnalisés
Bénéficier d'un environnement favorable
Comment créer des synergies entre les différents usagers ?
Travailler en mode collaboratif
Organiser des événements
Comment renforcer le travail en commun au sein du collectif ?
Se réunir pour travailler en mode collaboratif
Échanger et partager ses idées
Comment favoriser la qualité de vie au travail ?
Bénéficier d'un environnement favorable
Se ressourcer
Comment faciliter l'accès à l'information ?
Obtenir des réponses rapides
Trouver la bonne information, même non recherchée
Consulter facilement les offres d’emploi et découvrir les opportunités locales
Agence de Dijon Est Agence de Paris Daviel
Comment faciliter les démarches ?
Être accueilli et orienté
12
« C’est bien, on voit mieux l'agence depuis la rue » Demandeur d’emploi - Dijon Est
Humanise l’accueilAméliore la gestion et la répartition des flux
Modernise l’image de Pôle emploiIllustre l’offre de services de Pôle emploi
Comment faciliter les démarches ?
Gagner en autonomie sur les démarches en ligne
Agence du Vigan Agence de Villeneuve-sur-Lot
«C’est plus simple avec les tablettes, on veut ça, on appuie dessus et on l’a ! »Demandeur d’emploi – Villeneuve-sur-Lot
13
Améliore l’accès et l’appréhension des outilsDésengorge l’accueil
Facilite l’approche pédagogiqueLibère du temps de gestion au Pôle Appui
Comment faciliter l'accès à l'information ?
Obtenir des réponses rapides
Agence de Paris Daviel Agence du Vigan
« Il n’y a pas besoin de s’asseoir lorsque l’on est reçu aussi vite, une question, une réponse et au revoir, c’est très bien. On se sent reçu d’égal à égal »
Demandeur d’emploi - Daviel
14
Restreint le nombre d’interlocuteursRenforce le travail d’équipe !
Diminue le temps d’attenteFavorise la proximité entre conseillers et DE
Comment faciliter l'accès à l'information ?
Trouver la bonne information, même non recherchée
Agence de Creutzwald Agence de Dijon Est
« Une bonne façon de montrer les événements dans notre agence »Conseiller – Dijon Est
15
Rend visible l’offre de servicesAméliore l’image de Pôle emploi
Comment faciliter l'accès à l'information ?
Consulter facilement les offres d’emploi et découvrir les opportunités locales
Agence de Dijon Est Agence de Paul Lelong
« J'ai pu récupérer quatre CV en peu de temps, le DE montre un vrai intérêt pour l'échange autour d'offres concrètes »
Conseiller – Dijon Est
16
Valorise le travail des CDERend visibles les offres d’emploi
Encourage les candidatures
Comment renforcer la relation de service ?
Bénéficier de services personnalisés
Agence de Lyon Part-Dieu Agence de Lyon Part-Dieu
« C’est plus un entretien de travail, il y a plus de proximité. En partageant l’écran c’est comme si on avançait ensemble »
Conseiller – Lyon Part Dieu
17
Renforce la posture d’accompagnementImplique et rassure le DE
Renforce la proximité avec le DEEtablit une relation de confiance
« Nous nous démarquons des autres institutions accueillant du public, le côté moins austère adoucit les comportements aussi bien du côté DE que conseiller »
Conseiller – Dijon Est
Désamorce les tensions
Comment renforcer la relation de service ?
Bénéficier d’un environnement favorable
Agence de Dijon Est Agence de Vernouillet
18
Comment créer des synergies entre les différents usagers ?
Travailler en mode collaboratif
Agence de Paul Lelong v1 Agence de Paul Lelong v2
« On doit s’ouvrir pour trouver un travail, rencontrer des personnes. »Demandeur d’emploi – Paul Lelong
19
Dynamise l’échangeRompt l’isolement
Favorise l’entraide entre les DE
Comment créer des synergies entre les différents usagers ?
Organiser des événements
Agence de Paul Lelong Agence de Daviel
« Les demandeurs d’emploi peuvent se rendre compte de l’ensemble des activités de l’agence »Conseiller -Creutzwald
20
Valorise le travail des conseillersAugmente la visibilité des événements
Dynamise l’agenceFacilite la recherche d’emploi
« Ca n’isole pas du bruit mais ça permet d’avoir davantage un espace personnel pour se concentrer. »
Conseiller – Lyon Part Dieu
Dynamise les équipes
Comment renforcer le travail en commun au sein du collectif ?
Se réunir pour travailler en mode collaboratif
Agence de Lyon Part Dieu Agence de Nantes Haluchères
21
Comment renforcer le travail en commun au sein du collectif ?
Échanger et partager ses idées
Agence de Lyon Part-Dieu Agence de Nantes Haluchères
« Intéressant pour exprimer ses demandes d'appui et idées d'échanges de pratiques »Conseiller – Nantes Haluchères
22
Augmente la visibilité des événementsValorise le travail des conseillers
Comment renforcer le travail en commun au sein du collectif ?
Bénéficier d'un environnement favorable
Agence de Nantes Haluchères Agence de Lyon Part Dieu
« Nous travaillons dans un cadre beaucoup plus agréable, ça fait du bien ! »Conseiller - Creutzwald
23
Rompt avec l’image administrative de Pôle emploi
Détend l’atmosphère
Comment renforcer le travail en commun au sein du collectif ?
Se ressourcer
Agence de Lyon Part Dieu Agence du Vigan
« Avec les jeux je suis reboosté pour reprendre le travail et j’ai des échanges différents avec ma hiérarchie »
Conseiller – Le Vigan
24
Rapproche manager et conseillersPermet aux conseillers de décompresser