Post on 22-May-2020
La gestion du changement
La face cachée des transformations
La gestion du changement
La face cachée des transformations
Par Michel Belleau, M.Sc.michel.belleau@lambda.caDirecteur et associéLa Société conseil Lambdawww.lambda.ca
Présenté à L’IIBA région de Québec18 janvier 2012
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 2
Avez-vous remarqué que…Avez-vous remarqué que…
Les projets de transformation donnent rarement tous les résultats annoncés
L’engagement est manifeste au démarrage quand ça va bien et on le cherche quand ça va mal
Il y a toujours un groupe qui résiste et qui peut mettre en péril le projet
Suite à une implantation, on a l’impression qu’il faut faire un pas en arrière
Les solutions développées sont sous-utilisées
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 3
SondageSondageQuestion:
Dans votre organisation, est-ce que chaque projet
dispose d’un responsable de la gestion du
changement?
OUI, dans tous
les projets ou
presque
15 % 33 % 51 %
Oui, mais seulement
dans les projets
majeurs
NON
Source: sondage IIBA, décembre 2011 (27 répondants)
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 4
Mes champs d’intérêtMes champs d’intérêt
DDDDéééémarche de marche de marche de marche de gestion du gestion du gestion du gestion du changementchangementchangementchangement
Processus d’accélération du
changement
Développement de la capacité
organisationnelle
Élaboration de stratégies mobilisantes
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 5
ObjectifsObjectifs
Repartir d’ici avec une démarche standard de
gestion du changement simple, éprouvée,
réutilisable et largement documentée
Vous aider à décoder certains signaux et découvrir les indices
Vous guider dans l’identification des pistes d’actions
Vous donner le goût de développer votre complicité
avec vos experts en gestion du changement et de
profiter de leurs lumières
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 6
PlanPlan
Présent sur nos écrans radars
Démarche de gestion du changement
Argumentaire en faveur de la gestion
du changement
Quelques mots sur le BABOK
1111 2222
3333 4444
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 7
La gestion du changementla face cachée des transformations
Sur vos Sur vos Sur vos Sur vos éééécrans crans crans crans radarsradarsradarsradars
Sur vos Sur vos Sur vos Sur vos éééécrans crans crans crans radarsradarsradarsradars
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 8
ContexteContexte
Budgets de + en + limités
Attrition et départs à la retraite d’experts en hausse
La gouvernance sous la loupe
De + en + de documentation sur les meilleures pratiques
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 9
Tendances à considérerTendances à considérerOrientation sur les « solutions en ligne »
Bénéfices d’efficience à démontrer
Mise en commun / réutilisation / intégration
Nouveau processus et biens livrables pour autoriser les projets / reddition
Nouvelles approches: Agile, Lean
Présence accrue des médias sociaux
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 10
En résumé, pour les analystes…En résumé, pour les analystes…
+ de complexité
+ d’acteurs à considérer
+ de compétences à acquérir
+ de précisions requises
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 11
Comprendre le changementComprendre le changement
panne
satisfactioninsatisfaction
énergie
Annonce du changement
Refus de comprendre
Résistance
Décompensation
Résignation
Intégration
Source: CARTON, Gérard-Dominique, L’Éloge du changement , 1997.
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 12
La gestion du changementla face cachée des transformations
DDDDéééémarche marche marche marche standard de standard de standard de standard de gestion du gestion du gestion du gestion du changementchangementchangementchangement
DDDDéééémarche marche marche marche standard de standard de standard de standard de gestion du gestion du gestion du gestion du changementchangementchangementchangement
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 13
Démarche de gestion du changementDémarche de gestion du changement
Source: Inspiré du modèle de John P. Kotter
1111
2222
3333
4444
5555
6666
7777
8888
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 14
Démarche de gestion du changementDémarche de gestion du changement
Convenir Convenir Convenir Convenir dddd’’’’un un un un
scscscscéééénarionarionarionario
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 15
PrPrPrPrééééparer le dparer le dparer le dparer le déééécor du cor du cor du cor du changementchangementchangementchangementPrPrPrPrééééparer le dparer le dparer le dparer le déééécor du cor du cor du cor du changementchangementchangementchangement
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 16
SondageSondageQuestion:
Lors de votre dernier projet, est-ce que l’urgence
d’agir a été clairement établie et reconnue?
OUI
complètement
19 % 52 % 29 %
Source: sondage IIBA, décembre 2011 (27 répondants)
OUI
partiellement
NON
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 17
Établir le sentiment d’urgence
Établir le sentiment d’urgence
Ce qu’il faut savoir:
La crainte de perte
est plus forte que
l’espérance de gain
1.1.1.1.1.1.1.1.
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 18
1. Établir le sentiment d’urgence1. Établir le sentiment d’urgence
Conseils:Risques:Pièges:
Complaisance (zone de confort)
Trop vite à la solution
Absence d’acteurs clés
Manque de crédibilité du changement
Retour arrière possible
Documenter votre « dossier d’affaires »
Mettre en évidence l’urgence
Images fortes qui envoient à des émotions
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 19
Bâtir une coalition d’acteurs
Bâtir une coalition d’acteurs
Ce qu’il faut savoir:
L’engagement avec la
haute direction est un
bail à renouveler … avec
les résultats
2.2.2.2.2.2.2.2.
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 20
2. Bâtir une coalition d’acteurs2. Bâtir une coalition d’acteurs
Conseils:Risques:Pièges:
Structure de projet = message
Engagement au départ ≠ un acquis
Noyau trop petit
Problème de réputation et de crédibilité
Retenir qu’on communique en dehors de notre volonté
Faire une première cartographie des acteurs
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 21
Le rôle des dirigeantsLe rôle des dirigeants
Source: McKinsey Global Survey results: What successful transformations share (2010)
14%
13%
28%
52%
86%
87%
72%
48%
0% 25% 50% 75% 100%
% de répondants
Grand succès (165)
Succès (835)
Succès mitigé (1,519)
Échec (144)
La valeur de la visibilité des dirigeants lors de transformations
Peu ou pas visible
Présence remarquée
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 22
La participationLa participation
Source: McKinsey Global Survey results: What successful transformations share (2010)
26%
50%
64%
88%
73%
50%
35%
12%
0% 25% 50% 75% 100%
% de répondants
Grand succès (165)
Succès (835)
Succès mitigé (1,519)
Échec (144)
La contribution des employés à la conception des initiatives de changement
Faible participation
Contribution remarquée
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 23
Convenir dConvenir dConvenir dConvenir d’’’’un un un un scscscscéééénario de nario de nario de nario de changementchangementchangementchangementle le le le ««««QUOIQUOIQUOIQUOI»»»» et le et le et le et le ««««COMMENTCOMMENTCOMMENTCOMMENT»»»»
Convenir dConvenir dConvenir dConvenir d’’’’un un un un scscscscéééénario de nario de nario de nario de changementchangementchangementchangementle le le le ««««QUOIQUOIQUOIQUOI»»»» et le et le et le et le ««««COMMENTCOMMENTCOMMENTCOMMENT»»»»
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 24
SondageSondageQuestion:
La résistance au changement est TOUJOURS mal
venue dans un projet de transformation.
Vrai ou Faux?
VRAI FAUX
Source: sondage IIBA, décembre 2011 (27 répondants)
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 25
SondageSondageQuestion:
D’après vous, gérer le changement et gérer la
transition, est-ce la même chose?
OUI
37 % 63 %
NON
Source: sondage IIBA, décembre 2011 (27 répondants)
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 26
Convenir de la vision et de
la stratégie
Convenir de la vision et de
la stratégie
Ce qu’il faut savoir:
Distinguer le
« changement » de la
« transition » c’est
comme faire la différence
entre la « destination » et
« l’itinéraire ».
3.3.3.3.3.3.3.3.
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 27
3. Convenir de la vision et de la stratégie3. Convenir de la vision et de la stratégie
Conseils:Risques:Pièges:
Confondre stratégie et plans
Ne pas traduire la vision à tous les échelons
Ne pas avoir de boussole (vision et bénéfices) pour aligner les actions
Déficit de mobilisation et d’engagement
Avoir en main: la raison d’être (pourquoi), la cible visée (quoi) et la démarche préconisée (le comment)
Consacrer du temps pour comprendre l’actuel
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 28
SondageSondageQuestion:
Quel plan est le plus négligé dans vos projets de
transformation?
Source: sondage IIBA, décembre 2011 (27 répondants)
Gestion des
parties
prenantes
Communication Mobilisation Formation Coaching Gestion des
résistances
11 % 18 % 18 % 7 % 11 % 33 %
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 29
Faire atterrir le Faire atterrir le Faire atterrir le Faire atterrir le changementchangementchangementchangementFaire atterrir le Faire atterrir le Faire atterrir le Faire atterrir le changementchangementchangementchangement
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 30
Communiquer pour
mobiliser
Communiquer pour
mobiliser
Ce qu’il faut savoir:
Ventre vide n’a pas
d’oreilles ou « what’s in
it for me? »
4.4.4.4.4.4.4.4.
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 31
4. Communiquer pour mobiliser4. Communiquer pour mobiliser
Conseils:Risques:Pièges:
Un message clair c’est suffisant
Transmission ≠communication
Un engagement qui s’essouffle
Utiliser toutes les plates-formes pour capter l’intérêt
Échanger sur la raison d’être, la portée réelle et la démarche
Utiliser vos images fortes
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 32
Intervenir sur le
terrain
Intervenir sur le
terrain
Ce qu’il faut savoir:
… les actions sont
les meilleures amies
des mots
5.5.5.5.5.5.5.5.
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 33
5. Intervenir sur le terrain5. Intervenir sur le terrain
Conseils:Risques:Pièges:
Analyses de risques et d’impacts trop tard dans le projet
Ne pas être àl’écoute des préoccupations
Effritement de l’engagement du départ
L’important est de se mettre en action
Convenir dès le départ d’un plan d’intervention des dirigeants
Cerner rapidement les poches de résistance
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 34
Obtenir des gains à
court terme
Obtenir des gains à
court terme
Ce qu’il faut savoir:
Comme les résultats sont
un facteur clé pour faire
adhérer d’autres acteurs,
assurez-vous de réussir
(stratégie).
6.6.6.6.6.6.6.6.
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 35
6. Obtenir des gains à court terme6. Obtenir des gains à court terme
Conseils:Risques:Pièges:
Grosse bouchée = potentiel de prise d’otages
Le coup du chapelet sur la corde à linge
Pas de temps d’antenne pour la résistance
Perte d’enthousiasme
Les inclus et les exclus
Un projet pilote permet d’apprendre (contrer les objections, développer un argumentaire)
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 36
Garder le cap sur
les efforts
Garder le cap sur
les efforts
Ce qu’il faut savoir:
Le véritable changement
commence souvent après
l’implantation. Tout est
dans le suivi.
7.7.7.7.7.7.7.7.
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 37
7. Garder le cap sur les efforts7. Garder le cap sur les efforts
Conseils:Risques:Pièges:
Déclarer victoire trop vite et baisser la garde
La fin du projet = fin de certains efforts
Dédoublement des pratiques
Les anciennes habitudes reviennent au galop
Crédibilité des bénéfices mise en doute
Toujours être prêt pour son prochain coup
Tout est dans le suivi
Avoir des indicateurs de progrès
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 38
Faire durer le Faire durer le Faire durer le Faire durer le changementchangementchangementchangementFaire durer le Faire durer le Faire durer le Faire durer le changementchangementchangementchangement
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 39
Faire durerFaire durer
Ce qu’il faut savoir:
Ne pas faire un deuil
équivaut à accepter la
cohabitation de
l’ancien et du
nouveau
8.8.8.8.8.8.8.8.
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 40
8. Faire durer8. Faire durer
Conseils:Risques:Pièges:
« la culture mange
des projets pour
déjeuner »
Retour aux anciennes habitudes
Superposition de pratiques
Demeurer en état d’urgence
Oser dire ce qui change et rassurer sur ce qui ne change pas
Faire évoluer le management
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 41
La face cachée…La face cachée…
Convenir Convenir Convenir Convenir dddd’’’’un un un un
scscscscéééénarionarionarionario
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 42Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 42
Celui qui
génère le
changement
Celui qui gère
les impacts du
changement
ComplComplComplCompléééémentaritmentaritmentaritmentaritééééet complicitet complicitet complicitet complicitéééé àààà
llll’’’’agendaagendaagendaagenda
ComplComplComplCompléééémentaritmentaritmentaritmentaritééééet complicitet complicitet complicitet complicitéééé àààà
llll’’’’agendaagendaagendaagenda
L’analyste L’expert en gestion du changement
La carte cachée…La carte cachée…
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 43
La gestion du changementla face cachée des transformations
Argumentaire en Argumentaire en Argumentaire en Argumentaire en faveur de la gestion du faveur de la gestion du faveur de la gestion du faveur de la gestion du changementchangementchangementchangement
Argumentaire en Argumentaire en Argumentaire en Argumentaire en faveur de la gestion du faveur de la gestion du faveur de la gestion du faveur de la gestion du changementchangementchangementchangement
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 44
SondageSondageQuestion:
Comment qualifiez-vous la qualité de vos
pratiques de gestion du changement?
Faible Moyen Bon Excellent
11 % 41 % 41 % 8 %
Source: sondage IIBA, décembre 2011 (27 répondants)
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 45
SondageSondageQuestion:
Sur quel aspect, parmi les suivants, la gestion du
changement a le plus d’impact?
L’atteinte des
objectifs visés
92 % 4 % 4 %
Le respect de
l’enveloppe
budgétaire
Le maintien de
l’échéancier
Source: sondage IIBA, décembre 2011 (27 répondants)
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 46
l’impactl’impact
Source: Prosci 2009, Best Practices in Change management
Faible (111)
15%Moyen (259)
35%Bon (313)
42%Excellent (65)
8%
0%
20%
40%
60%
80%
100%+ 79 %+ 31 %+ 55 %
Impacts des approches de gestion du changement
Atteinte des objectifs
Maintien de l’échéancier
Respect du budget
Efficacité des programmes de GdeC
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 47
l’impactl’impact
Source: Prosci 2009, Best Practices in Change management
Faible (111) Moyen (259) Bon (313) Excellent (65)0%
20%
40%
60%
80%
100%
Impacts des approches de gestion du changement
Atteinte des objectifs
Maintien de l’échéancier
Respect du budget
Efficacité des programmes de GdeC
Objectifs
+29%Budget
+13%
Échéancier
+28%
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 48
Ce qu’on obtient en retour Ce qu’on obtient en retour
+
-
$
temps
Le « ROI » de
la gestion du
changement
L’efficacité des personnes avec les nouvelles pratiques après l’implantation
(formation et soutien) contribue àrentabiliser l’investissement
Le nombre de personnes qui adhèrent aux nouvelles pratiques
(engagement) conditionne les bénéfices à chaque période
La vitesse d’adoption des nouvelles
pratiques (préparation et
mobilisation) permet d’accélérer l’entrée
des bénéfices
Source: Prosci 2009, Best Practices in Change Management
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 49
La gestion du changementla face cachée des transformations
ÀÀÀÀ propos du propos du propos du propos du BABOKBABOKBABOKBABOKÀÀÀÀ propos du propos du propos du propos du BABOKBABOKBABOKBABOK
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 50
Surprise !Surprise !Surprise !Surprise !Surprise !Surprise !Surprise !Surprise !Plusieurs éléments de gestion du changement y sont inclus:
• Compétences « soft »• Techniques• Élicitation (3.0)• Définir le « business
case » (5.5)• Analyser les parties
prenantes (2.2)
• Définir les besoins (5.1)• Évaluer l’état de
préparation organisationnelle (7.3)
• Définir les besoins pour gérer le changement (7.4)
• Évaluer la performance de la solution (7.6)
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 51
Mais peut être bonifiMais peut être bonifiMais peut être bonifiMais peut être bonifiéééé!!!!Mais peut être bonifiMais peut être bonifiMais peut être bonifiMais peut être bonifiéééé!!!!• Importance accordée à
l’urgence qui est un puissant levier de mobilisation
• De nouveaux indicateurs pour mesurer le progrès
• Les besoins de base lors d’un changement sont: … Quelle est la raison d’être du changement? … C’est quoi au juste la cible pour notre groupe? … Comment allons-nous y arriver?
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 52
La gestion du changementla face cachée des transformations
Quelques Quelques Quelques Quelques rrrrééééfffféééérencesrencesrencesrencesQuelques Quelques Quelques Quelques rrrrééééfffféééérencesrencesrencesrences
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 53
Pour ceux qui aiment lire:
KOTTER, John P., The Heart of change,
KOTTER, John P., Why Transformation Efforts Fail, 1995, Harvard Business Review
SENGE, Peter et al, La danse du changement
MALLETTO, Michel, Comment faire adhérer le personnel…
Pour les curieux du web:
www.change-management.com
www.kotterinternational.com
Présentation à l'IIBA région de Québec - Janvier 2012 54
La gestion du changementla face cachée des transformations