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FORUM ACCRÉDITATION ET
CERTIFICATIONS
Jeudi 16 novembre 2017
INTRODUCTION
YVES BOUHIER, VICE PRÉSIDENT
DU COMITÉ DE SECTION CERTIFICATIONS
8ème Forum Accréditation et Certifications
10h00 INTRODUCTION
YVES BOUHIER, VICE PRÉSIDENT DU COMITÉ DE SECTION CERTIFICATIONS
10h15 ACTUALITÉS INTERNATIONALES
NATHALIE SAVÉANT, DIRECTRICE DE LA SECTION CERTIFICATIONS
11h15 RÉVISION DE L’ISO/CEI 17011
KARINE VINCENT, DIRECTRICE QUALITÉ ET AFFAIRES INTERNATIONALES
11h30 PRÉSENTATION DES THÈMES DES ÉCARTS RÉCURRENTS EN ÉVALUATION
CÉCILE COSSON, MANUELLE LERA, CHRISTELLE REBILLET, MARINE STEPPE, RESPONSABLES
D’ACCRÉDITATION SECTION CERTIFICATIONS
12h30 Pause déjeuner
PROGRAMME
8ème Forum Accréditation et Certifications
14h00 TRANSITION VERS LES NORMES ISO 9001 / ISO 14001 VERSION 2015
MARINE STEPPE, RESPONSABLE D’ACCRÉDITATION SECTION CERTIFICATIONS
14h15 DÉVELOPPEMENTS DES ACTIVITÉS D’ACCRÉDITATION
SANDRINE DUPIN, RESPONSABLE DÉVELOPPEMENTS SECTION CERTIFICATIONS
15h00EVOLUTIONS DU PROCESSUS D’ACCRÉDITATION
HÉLÈNE TAGZOUT & OLIVIER BAYOL, RESPONSABLES D’ACCRÉDITATION SECTION CERTIFICATIONS
15h30ENQUÊTE CLIENTS
KARINE VINCENT, DIRECTRICE QUALITÉ ET AFFAIRES INTERNATIONALES
16h00 QUESTIONS/RÉPONSES
16h30CONCLUSION
BERNARD DOROSZCZUK, DIRECTEUR GÉNÉRAL
17h00 FIN DU FORUM
PROGRAMME
ACTUALITÉS INTERNATIONALES
NATHALIE SAVÉANT, DIRECTRICE DE LA
SECTION CERTIFICATIONS
International Accreditation Forum http://www.iaf.nu/
Les travaux
Echanges entre les différents intérêts
Résolutions (opposables)
Documents d’exigences (MD) et de recommandations (ID)
« Discussion papers » (réponse à une situation donnée, bonnes pratiques)
Actualités internationales : accréditation
Membres
79 organismes d’accréditation
(71 pays)
7 associations d’organismes
certificateurs
3 fédérations industrielles
8 prescripteurs privés
Structure
Membres (AG), 1 comité exécutif,
4 comités (dont le TC avec WGs et
TFs), 3 comités de parties intéressées
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Les résolutions d’octobre 2017
Création d’une base de données internationale pour les certificats de systèmes
de management qui comportera :
• Les OC accrédités
• Les clients certifiés (base volontaire)
Modalités pour les transitions ISO 9001 et ISO 14001
Modalités pour la transition ISO 50001 : 2018
• 3 ans de transition après publication de la norme
• Process de transition par phases
Modalités pour la transition ISO 22000 : 2018 (juin) : 3 ans
Modalités pour la transition à la révision de la norme ISO/CEI 17021-3 : 2 ans
(31/03/2019)
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Les résolutions d’octobre 2017
Résolution IAF n° 2017-19 Certification de personne non couverte par
l’accréditation quand l’organisme certificateur est accrédité pour délivrer cette
certification :
• les OC accrédités ne peuvent plus émettre des certificats non couverts
par l’accréditation, dans leur portée d’accréditation
• application :
o immédiate pour les nouveaux certifiés
o Re certification ou 3 ans maximum pour les certificats existants
Il ne peut y avoir de certification sous accréditation pour l’ISO 31000 : 2009
(Risk management – Principles and guidelines)
ARAC (ARab Accreditation Cooperation) devient signataire du MLA pour ISO
17021-1
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Les documents MD parus
IAF MD17 : Witnessing Activities for the Accreditation of Management Systems
Certification Bodies‖ :
• Parution le 7 janvier 2015, applicable le 7 janvier 2018
• Tous systèmes de management pour les principes, QMS et EMS pour les
observations
• Etablit les principes de sélection des observations, de réalisation, de reporting
o Reprend les pratiques actuelles
o Revue du rapport d’audit si nécessaire
• Pour QMS et EMS : portée découpée en 14 et 13 secteurs avec codes critiques
o sur 1er cycle : par traçabilités et observations sur tous les secteurs
o sur cycles suivants : par traçabilités ou observations sur 1 cycle, sur 2 cycles les observations couvrent tous les secteurs
Actualités internationales : accréditation
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IAF MD17 : Mise en application
• Parution d’une note d’information définissant les nouvelles modalités
applicables avant le15 décembre 2017. Modification du DES.
• Pour chaque OC : établissement d’un programme d’observations
o Sur le cycle en cours et le cycle suivant, sauf pour les OC en cours de cycle initial, cycle en cours uniquement
o Prise en compte des observations déjà réalisées sur le cycle en cours
o Estimation des observations à réaliser en fonction de la portée d’accréditationen vigueur
o En fonction de la situation de l’OC et de sa portée d’accréditation, il estprobable que le nombre de traçabilités et d’observations à réaliser sur les prochaines évaluations augmente
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Les documents MD parus
IAF MD2 : Transfer of Accredited Certification of Management Systems
• Parution 15 juin 2017, applicable 15 juin 2018
• Tous les systèmes de management
• Document clarifié
• Revue avant transfert (avec visite si nécessaire), si problème,
considérer le client comme un nouveau client.
Action du Cofrac
o Traduction en cours
o Mise en ligne sur le site
o Information évaluateurs
o Information des organismes avant le 31/12/2017
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Les documents MD parus
IAF MD8 et 9 : Application of ISO/IEC 17011:2004 (MD8) and of ISO/IEC
17021-1 (MD9) in the Field of Medical Device Quality Management Systems
(ISO 13485)
• Parution le 15 juin 2017, applicable le 15 juin 2018
• Création d’un domaine de certification ―services‖
Action du Cofrac
• Mise à jour des portées des organismes
IAF MD 20 : Generic Competence for AB Assessors Application to ISO/IEC
17011
• Parution le 25 mai 2016, applicable le 25 mai 2018
• S’applique aux évaluateurs et à certaines fonctions de la structure permanente
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Les documents MD en cours de préparation
IAF MD1 : IAF Mandatory Document for the Audit and Certification of a
Management System operated by a Multi-Site Organization
• Est la fusion du MD1 actuel et du MD 19 (avant son entrée en vigueur)
• A fait l’objet d’une importante coopération des OC (exemples de calculs)
• S’applique à tous systèmes de management (sauf si règles spécifiques)
avec conditions d’éligibilité
• Dresse un continuum entre les 2 types de situations (échantillonnage ou
non) et prévoit les situations combinées
• La durée d’audit s’applique à chaque site
• Parution prévue mars 2018 (phase de vote)
• Application immédiate
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Les documents MD en cours de préparation
IAF MD XX: Transition process for an accreditation requirement document or a
certification scheme document - Requirements to produce IAF MD on transitions
• Issu de l’expérience récente sur transitions ISO 9001 et ISO 14001 et de questions sur
la période de mise en oeuvre
• Besoin d’harmoniser l’évaluation par les ABs et de cadencer les étapes de transition
(time line)
• S’applique à tous types de certification (y inclus la vérification)
• Prévoit l’engagement de toutes les parties (ABs, CBs et industriels)
• Dimensionne l’évaluation nécessaire au regard des changements et risques
• Nouvelles modalités, une partie déjà mise en œuvre
• Parution prévue mi-2018 (phases de commentaires et de vote)
• Application immédiate pour chaque nouvelle transition
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Les documents MD en cours de préparation
IAF MD 4 : IAF Mandatory Document for the Use of Information and
Communication Technology (ICT) for Auditing/Assessment Purposes
• Des principes et exigences généraux
• S’applique à tous types d’audits et d’évaluations
• S’applique à tous types de certifications (y inclus la vérification)
• Parution prévue mi-2018 (phases de commentaires et de vote)
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Les documents MD en cours de préparation
IAF MD XX : Evaluation of Conformity Assessment Scheme
• S’applique à tous types de certification
• Critères que doivent respecter un dispositif de certification, avec
différentes finalités
• Une partie du document européen EA 1/22 a été repris
• Parution prévue fin 2018 (phases de commentaires et de vote)
Actualités internationales : accréditation
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Les « discussions papers »
Normes concernées : ISO CEI 17021-1 et ISO/CEI 17065
Bonnes pratiques ou réponses à des situations précises, ainsi que les
résolutions
Sujets : durées, impartialité, certificats, mise en œuvre des règles..
Actualités internationales : accréditation
European cooperation for accreditationhttp://www.european-accreditation.org
Actualités internationales : accréditation
Membres
36 organismes d’accréditation
signataires MLA
13 organismes d’accréditation
membres associés
Associations d’Organismes
d’Evaluation de la Conformité
Structure
Membres (AG), 1 comité exécutif, 6
comités (dont le CC avec WGs),
European cooperation for accreditation
Actualités internationales : accréditation
Les travaux
Echanges entre les différents intérêts :
Lien direct avec la CE (DG AGRI, DG CLIMA, DGE…) : actualité avec la mise en
œuvre du règlement GES pour le domaine maritime, la révision du règlement
agriculture biologique pour les pays tiers
Coopération importante pour prise en compte des besoins règlementaires et
apport de l’accréditation
L’évaluation par les pairs et les accords de reconnaissance
Harmonisation des exigences, benchmark des bonnes pratiques
Coopération d’EA avec le SCC dans le cadre du CETA
Evaluation en miroir réalisée par le SCC et le Cofrac sur les directives ATEX
HAZLOC
European cooperation for accreditation
Actualités internationales : accréditation
Les travaux
Evaluation de l’ «accréditabilité» des programmes de certification
• Une procédure robuste, rapide, qui permet de gagner en délai sur l’ouverture
d’un dispositif au niveau européen
• Crédibilité des dispositifs de certification évalués
• Le Cofrac est très actif dans ce dispositif
Résolutions
• Pour l’accréditation en vue de notification
• Adoption systématique des documents IAF opposables
European cooperation for accreditation
Actualités internationales : accréditation
Les travaux
Quelques documents d’exigences et de recommandations
• Très peu car documents IAF
• EA-7/04 M (rev.03) : Mandatory Legal Compliance as a part of accredited ISO
14001: 2004 certification
Une FAQ (réponse à une situation donnée, bonnes pratiques) pour normes
ISO/CEI 17021-1, 17024 et 17065
http://www.european-accreditation.org/page/frequently-asked-questions-faqs
ISO /CEI 17029
General principles and requirements for bodies performing validation and
verification activities
WG 46 du CASCO et commission XA 50 (évaluation et démonstrations) de l’AFNOR
Champ d’application : vérification d’une déclaration (d’une allégation) ou validation
d’une intention.
Va encadrer la norme ISO 14065 qui devient une norme d’application
Permet une ouverture à des activités non encore accréditées
Les enjeux :
• avoir une norme d’exigences pragmatique et robuste
• éviter une confusion avec les normes ISO/CEI 17020 et 17065
Calendrier : 36 mois à dater de janvier 2017 avec une fréquence de réunion
quadrimestrielle.
Publication mi 2019
Actualités internationales : normalisation
ISO 14065Gaz à effet de serre — Exigences pour les organismes fournissant des validations et
des vérifications des gaz à effet de serre en vue de l’accréditation ou d’autres formes
de reconnaissance
TC 207 de l’ISO avec liaison WG 46
Le champ d’application de la norme va être étendu à tous les domaines
environnementaux
L’ enjeu :
• Quelle place pour cette future norme ?
• Contenu qui diminue fortement (au profit de l’ISO /CEI 17029 et de normes
sectorielles telles que ISO 14064-3)
Publication de la révision : juillet 2020 mais les t ravaux sont accélérés
ISO 14064-3Gaz à effet de serre —Partie 3 : Spécifications et lignes directrices pour la validation et
la vérification des déclarations des gaz à effet de serre
Consultation publique sur le DIS jusqu’à fin d’année 2017
Actualités internationales : normalisation
Les clarifications du CASCO
https://www.iso.org/resources-for-conformity-assessment.html : le process de
clarification
http://isotc.iso.org/livelink/livelink?func=ll&objId=17855094&objAction=browse&
viewType=1 pour les normes ISO/CEI 17021-1, 17024, 17065
Actualités internationales : normalisation
Révision de l’ISO/CEI 17011
KARINE VINCENT, DIRECTRICE QUALITÉ ET
AFFAIRES INTERNATIONALES
Les principaux changements (1/2)
• Structure alignée sur la structure des normes du CASCO
• Suppression des exigences spécifiques à une activité
d’évaluation de la conformité
• Approche par les risques (à la fois sur les processus
internes mais aussi dans le processus d’accréditation)
• Renforcement des exigences sur l’impartialité, les
ressources et la gestion du personnel par compétences
Norme ISO/CEI 17011 – V 2017
Les principaux changements (2/2)
• Prise en compte des nouvelles technologies (évaluation àdistance, suppression des certificats…)
• Un processus d’évaluations davantage personnalisé à lasituation de l’organisme et orienté sur la prise en compte desrisques
• Officialisation du concept de cycle d’accréditation d’une duréemaximum de 5 ans avec des activités d’évaluation sur sitemaintenues au moins tous les deux ans
• Obligation pour l’OA d’évaluer toutes les activitésreprésentatives de la portée de l’organisme sur les sitespertinents, sur un cycle
Norme ISO/CEI 17011 – V 2017
Les modalités de transition
• Une période de transition de 3 ans
• A compter du 01/07/2018, toutes les évaluations par les pairsdes organismes d’accréditation (OA) suivant la nouvelleversion de la norme
• Une décision de maintien dans les accords dereconnaissance suivant la nouvelle version de la norme doitêtre prise avant novembre 2020 pour tous les OA
Norme ISO/CEI 17011 – V 2017
Concrètement au Cofrac ?
• Actuellement : initiation du plan de transition avec laréalisation de l’analyse d’impact
• Participation aux réflexions internationales sur les nouvellespossibilités de la norme
• En 2018 : mise en place d’un plan d’action pour revoir le cyclede surveillance en vue de simplifier et de mieux personnaliserles évaluations aux spécificités des organismes
• Le projet associera l’ensemble des sections et services duCofrac ainsi que vos représentants dans nos instances
• Notre objectif : de nouvelles modalités en 2020
Norme ISO/CEI 17011 – V 2017
Présentation des thèmes des
écarts fréquents en évaluation
CÉCILE COSSON, MANUELLE LERA, CHRISTELLE REBILLET, MARINE STEPPE, RESPONSABLES D’ACCRÉDITATION
SECTION CERTIFICATIONS
Présentation des thèmes des écarts fréquents
en évaluation
31
Notre objectif : Donner aux OC une vision globale des thèmes d’écart les plus fréquents et dégager des points d’attention pour les prochaines évaluations
Notre démarche : A partir d’un échantillonnage des écarts relevés lors des évaluations 2016 / 2017, mise en évidence d’un certain nombre de thèmes d’écart communs à toutes les normes
Classement des écarts par grandes thématiques :
• Impartialité• Information publique et communication• Compétences du personnel• Processus de certification • Système de management de l’OC
Impartialité
32
ISO 17021-1 ISO 17024 ISO 17065 ISO 14065 NF X 50-091
§5.2 §4.3 §4.2 §5.4 §3.1/3.2
Mode d’évaluation
• Analyse des changements depuis la dernière évaluation• Adaptation de l’évaluation en fonction de la forme de l’organisme (vérification de l’analyse de risque, du CR du DPI, de la liste des entitésapparentées…)
Thèmes d’écart
• Règles de fonctionnement du DPI non précises ou non respectées – mandats peu clairs pour les membres• Personnel en charge de la décision impliqué dans l’évaluation (y compris suivi des appels)• Liste des entités apparentées incomplète ou ne présentant pas le niveau de risque
L’organisme doit garantir que l’ensemble des activités sont menées avec impartialité
Communication et informations publiques
33
Mode d’évaluation
• Examen du site internet• Vérification des documents faisant référence à l’accréditation (documents commerciaux, courriers,…)• Vérification des certificats ou du rapport de vérification• Gestion de la portée flexible
Thèmes d’écart
• Utilisation abusive de la marque Cofrac (par les OC et par les clients des OC)• Absence de référence à l’accréditation pour les schémas l’exigeant• Absence de mise à disposition d’un des éléments demandés (description du processus de certification, procédure appel et plainte, liste des activités sous portée flexible...)
L’organisme doit s’assurer que les informations publiques sont conformes et disponibles
GEN REF 11 : Règles générales d’utilisation de la marque Cofrac
ISO 17021-1 ISO 17024 ISO 17065 ISO 14065 NF X 50-091
§8 §7/9.4 §4.6/7.7 §7 §3.1.4.5/4.3.5/4.6
Compétences du personnel
34
ISO 17021-1 ISO 17024 ISO 17065 ISO 14065 NF X 50-091
§7.1 à 7.4 §6.1/6.2 §6.1/6.2 §6.1/6.2 §3.2.2.1/3.2.2.2
Mode d’évaluation
• Dispositions de l’OC• Dossiers du personnel• Interview du personnel• Observation d’auditeurs
L’organisme doit employer du personnel compétent et en nombre suffisant
Thèmes d’écart
• Définition des critères de compétence pour l’ensemble des personnels intervenant sur le processus de certification (ex. personnel en charge des dossiers clients, fonctions support, experts, comité impliqué dans la décision)• Preuves des compétences• Suivi de la compétence et de la performance du personnel (documentaire ou sur site)
Processus de certification
L’organisme doit mettre en œuvre un processus de certification conforme aux exigences
35
ISO 17021-1 ISO 17024 ISO 17065 ISO 14065 NF X 50-091
§9 §9 §7 §8 §4.3
Mode d’évaluation
• Dispositions de l’OC• Examens de traçabilité • Observation d’activité
Thèmes d’écart :
• Validation du référentiel par les parties intéressées• Respect des délais de surveillance et de renouvellement• Documentation du transfert de certification• Respect des durées minimum définies / justification des réductions • Plan d’audit, si applicable• Rédaction / classement et suivi des non-conformités
Système de management de la qualité
L’organisme doit mettre en œuvre un système de management efficace
36
ISO 17021-1 ISO 17024 ISO 17065 ISO 14065 NF X 50-091
§10 §10 §8 §12 §3.1.4
Mode d’évaluation
• Revue des CR audit interne et revue de direction• Dispositions de l’OC(gestion de la documentation interne et externe, audit interne,…)
Thèmes d’écart
• Absence de critères de compétence pour l’auditeur interne (ex. maîtrise de la norme)• Non indépendance de l’auditeur interne• Suivi des actions correctives définies• Maîtrise de la diffusion des documents (internes et externes)• Diffusion des docs aux personnels à distance• Gestion de la sécurité liée à la dématérialisation des données
Pause déjeuner
Transition vers les normes
ISO 9001 / ISO 14001 Version 2015
MARINE STEPPE, RESPONSABLE D’ACCRÉDITATION
SECTION CERTIFICATIONS
Au niveau des OC :
Transition vers
les normes ISO 9001 / ISO 14001 V2015
39
Modalités d’évaluation :
Extension majeure pour les OC déjà accrédités pour la délivrance de ces certifications selon les anciennes versions :
Evaluation siège (couplée ou évaluation spécifique d’extension) avant le 14 mars 2018
Observation d’activité dans l’année suivant la délivrance de l’extension d’accréditation
Etat d’avancement :
Parmi les OC accrédités pour la délivrance de certifications ISO 9001 et/ou ISO 14001 :
OC accrédités pour ladélivrance de certificationsISO 9001 et/ou ISO 14001V2015
OC non accrédités pour ladélivrance de certificationsISO 9001 et/ou ISO 14001V2015
15/09/2015 :
Début période
de transition
14/09/2018 :
Fin période
de transition
14 mars 2018
Fin des évaluations
de transition
Au niveau des entreprises certifiées :
Transition vers
les normes ISO 9001 / ISO 14001 V2015
40
Un état d’avancement préoccupant :
Parmi les entreprises certifiées ISO 9001, moins de 20 % sont certifiées selon la version V2015*
Parmi les entreprises certifiées ISO 14001, environ 23% sont certifiées selon la version V2015*
* Données IAF, novembre 2017
Résolution IAF 2017-13 :
At the end of the transition period, 15 September 2018, all ISO 9001:2008 and ISO 14001:2004 certifications shall expire or be withdrawn.
As of 15 March 2018, CABs shall conduct all ISO 9001 and ISO 14001 initial, surveillance, and recertification audits to the new versions (ISO 9001:2015 and ISO 14001:2015). The outcomes of such audits shall be considered by the CAB for further decision on accredited certifications to ISO 9001:2008 and ISO 14001:2004 as deemed appropriate.
15 mars 2018
Audits V2015
uniquement15/09/2015 :
Début période
de transition
14/09/2018 :
Fin période
de transition
Développements des activités
d’accréditationEtat des lieux des projets réalisés en cours
Processus de développement selon la vocation des schémas
SANDRINE DUPIN, RESPONSABLE DÉVELOPPEMENTS SECTION
CERTIFICATIONS
Développements en cours ou ouverts depuis 2016
Propriétaire du
schémaObjet de la certification Norme Pilote
Doc de
référence
Développement Durable
CGDD/DG TrésorCertification des prestations de gestion de fonds
d'investissements solidaires et responsablesISO 17065 M. LERA
CERT CPS
REF 35
CGDD
Certification des prestations de gestion de fonds
d'investissements « verts » pour la transition énergétique et
écologique pour le climat (TEEC)
ISO 17065 M. LERA
CERT
CPS REF
35
Textile exchange
Certification de la chaine de contrôle des produits
(notamment des textiles) contenant des ingrédients
biologiques (OCS) ou des matières recyclées (RCS)
ISO 17065 S. DUPIN
CERT
CPS REF
23
DGPRDélivrance des attestations de capacité à la manipulation des
fluides frigorigènesISO 17065 H. TAGZOUT
CERT
CPS REF
38
Santé ou Sécurité du Travail
DGSFormation à la mise à disposition d'un appareil de bronzage
au publicISO 17065 H. TAGZOUT
CERT
CPS REF
42
DGTCertification des organismes de formation et des entreprises
travaillant en hyperbarieISO 17065 H. TAGZOUT
CERT
CPS REF
40
42
Développements en cours ou ouverts depuis 2016
Propriétaire du
schémaObjet de la certification Norme Pilote
Doc de
référence
Santé et/ou numérique
HASCertification de type des LAD (logiciels d'aide à la
dispensation)ISO 17065
C.
REBILLET
CERT CPS
REF 20
ANSSICertification de la prestation de services de confiance
PSCO selon les normes ETSIISO 17065
C.
REBILLET
CERT CPS
REF 33
ASIP SantéCertification des systèmes de management de la sécurité de
l’information des hébergeurs de données de santé
ISO 17021-1
+ ISO 27006
C.
REBILLET
CERT CEPE
REF 35
DGSCertification des objets connectés et applications mobile de
eSantéISO 17065
C.
REBILLETFin 2018
Sécurité alimentaire
IFSCertifications IFS Broker
négociants de produits alimentairesISO 17065 M. LERA
CERT CPS
REF 14
GMP
Certification du système de management de la sécurité
des denrées alimentaires d'aliments pour animaux selon
le référentiel GMP+
ISO 17021-
ISO/TS220
03
M. LERA CERT CEPE
REF 25
43
Développements en cours ou ouverts depuis 2016
Propriétaire du
schémaObjet de la certification Norme Pilote
Doc de
référence
Valorisation des produits
DGE Indications géographiques de produits manufacturés ISO 17065 S. DUPINCERT CPS
REF 39
Ministère
marocain
Signes de qualité marocains pour produits agricoles et
alimentairesISO 17065 S. DUPIN
CERT CPS
REF 18
CIDEF /CICARCertification des bonnes pratiques d’élevage de volailles de
chairISO 17065 S. DUPIN
CERT CPS
REF 43
Gaz à effet de serre
Commission
Européenne
Vérification des déclarations d'émission de CO2 des
compagnies de transport maritimeISO 14065 C. COSSON
CERT CEPE
REF 24
Services
CNAPS Certification des formations des activités privées de sécurité ISO 17065 M. LERACERT CPS
REF 41
DGPRCertification ATTES des bureaux d'études dans le domaine des
sites et sols polluésISO 17065
M. LERA CERT CPS
REF 35
44
Développements en cours ou ouverts depuis 2016
Objet de la certification Norme PiloteDoc de
référence
En vue de notification CE
Règlement relatif aux équipements de protection individuelle ISO 17065 H. TAGZOUTCERT CPS REF
28
Directive relative aux jouets ISO 17065 H. TAGZOUTCERT CPS REF
28
Systèmes de management
Systèmes de management anti-corruption (ISO 37001) ISO17021-1 S. DUPINCERT CEPE REF
33
Système de management responsable appliqué à l’activité
événementielle (ISO 20121)ISO17021-1 S. DUPIN
CERT CEPE
REF 33
Systèmes de management de la qualité appliqué à un secteur
spécifique établi par un OECISO17021-1
M. STEPPE/ S.
DUPIN
CERT CEPE
REF 33
45
Tout développement relatif à la norme NF X 50-091 est
stoppé dans l’attente de plus de visibilité
Quel est le processus de
développement d’une nouvelle
activité d’accréditation ?
Pourquoi un développement ?
En application • § 4.6.3 de l’ISO 17011
• IAF PL3 « Policies and procedures for expansion of the scope of the IAF MLA »
• Et EA-1/22 « EA procedure and criteria for the evaluation of conformity assessment
schemes by EA accreditation body members »
traduit dans GEN PROC 22 par le Cofrac
Quels sont les objectifs d’un développement ? • Analyse de risques vis-à-vis de l’impartialité/indépendance de l’accréditeur
• Analyse de compatibilité avec la norme d’accréditation pressentie et toute règle
d’accréditation
• Analyse d’impacts sur ressources nécessaires et organisation de l’accréditeur
Qui peut demander un développement ? • Un organisme d’évaluation de la conformité, les pouvoirs publics ou un tiers privé
=> appelé « prescripteur » dans la suite
Etapes pour la mise en place d’une
certification sous accréditation
1
• Définition des règles de certification par prescripteur (1 à 3 ans)
• Référentiel de certification
• Consultation des parties intéressées
• Modalités de transition éventuelles
2
• Information des intéressés par prescripteur
• Publication de tous les textes applicables (arrêtés d’application et guides de lecture inclus)
• Des certifiés et certificateurs
3
• Mise en conformité (délai variable selon impacts)
• Des certifiés
• Des certificateurs
4
• Accréditation des OC par le Cofrac
• Développement du schéma d’accréditation (9 à 12 mois à partir d’un référentiel de certification avancé)
• Processus d’accréditation à partir de la publication des textes (selon état des OC candidats, au moins 1 an après recevabilité documentaire)
Etapes de développement du Cofrac pour un
schéma à vocation française
Etablissement d’un engagement avec le
prescripteur
Définition des rôles et obligations de chacun
Analyse par le Cofracqui vise à confirmer
Acceptabilité du référentiel
d’accréditation (analyse de
compatibilité)
Acceptabilité du référentiel de
certification (analyse de risques)
Besoins en ressources et délais nécessaires
Adaptation des outils d’accréditation
Définition de la portée d’accréditation
Elaboration d’un document de
synthèse spécifiant les exigences applicables à cette accréditation
et modalités d’accréditation
Recrutement et formation
d’évaluateurs par le Cofrac
- Pas de validation de référentiel- Arbitrages par le prescripteur
Engagement du propriétaire (scheme-owner) à respecter les règles EA
Information du secrétariat d’EA par le homeAB
Désignation du homeAB par EA
Analyse et évaluation du schéma par homeAB
Consultation des membres d’EA (30j)
Si exigences supra ISO 17011, accord de Assemblée Générale d’EA
Conclusions transmises par secrétariat d’EA
Chaque accréditeur décide s’il ouvre le schéma
Etapes de développement d’un schéma
d’accréditation à vocation européenne
Pourquoi une
procédure EA ?
Pour harmoniser les
pratiques européennes
d’accréditation
Pour analyser le schéma
qu’une seule fois
HomeAB
= organisme
d’accréditation référent
pour un schéma
Toutes les règles de certification • Définition de l’objet de la certification (système de management,
produit, processus, service, personne, etc.)
• Critères de certification (peut être une norme)
• Méthode de contrôle de chaque critère
• Sanctions éventuelles ou non-conformités harmonisées
• Usage de la marque de certification
• Et toute autre exigence décrivant le processus de certification ou les compétences du personnel de l’OC
Publiques et validées par les parties intéressées
Que doit on retrouver dans un
programme/schéma de certification ?
Références : • IAF PL 3 et EA-1/ 22• ISO 17065 (§3.9) - 17024(§8) - 17021-1 (§3.15)• Guides et exemples : ISO 17067 - ISO 17026 - ISO 17028 • Cf. ISO / CASCO toolbox
Evolutions du processus
d’accréditation
HÉLÈNE TAGZOUT & OLIVIER BAYOL, RESPONSABLES
D’ACCRÉDITATION SECTION CERTIFICATIONS
Harmonisation et simplification du rapport
d’évaluation
Cette évolution fait suite aux constats suivants :
l’élaboration des rapports est lourde et génère des retards sur les délais
de remise des rapports,
l’exploitation des rapports est chronophage,
la disparité des règles et formats sectoriels est source de confusion.
Objectifs : rationalisation et simplification de nos processus et de nos outils
revenir aux informations essentielles attendues du rapport et strictement
nécessaires pour la décision et la préparation de l’évaluation suivante,
améliorer l’ergonomie pour réduire le temps de fabrication et d’exploitation
du rapport.
Evolutions du processus
Harmonisation et simplification du rapport
d’évaluation
Harmonisation des pratiques : travaux conduits par un GT multi-sections
composé de permanents du Cofrac, prenant appui sur une consultation ciblée
d’évaluateurs et un benchmark des pratiques d’homologues du Cofrac.
Résultats :
Une présentation de rapport profondément revue comportant notamment :
• très peu de descriptif du fonctionnement de l’organisme,
• des récapitulatifs sur les réponses aux écarts et sur les points à surveiller.
Une harmonisation d’outils et de règles de restitution sectorielles
Un envoi direct aux OEC du rapport par le responsable d’évaluation
Un gain de temps pour l’exploitation des rapports
Une fiche d’écart simplifiée
Evolutions du processus
Annexe A du rapport d’évaluation
Recueil de données relatives aux activités sous accréditation à fin de l’année N-1
(volume, activités à l’étranger), aux ressources internes et externes, et à l’organisation
(sites critiques et non critiques, personnel à distance)
Objectif : organiser et adapter au mieux vos prochaines évaluations (durées,
observations, échantillonnages de sites, échantillonnage, sous-traitance aux
homologues….)
Modalités d’envoi aux OEC pour renseignement :
• par le Responsable d’évaluation en amont de l’évaluation
• par la structure permanente, 1 fois /an, à la fin 1er semestre de l’année N
Avantages :
• Remplissage 1 seule fois car données à fin N-1 avec 1 granulométrie homogène
• Simplification des formulaires de redevance aux seules données nécessaires au calcul
• Remplace plusieurs formulaires (CERT CEPE FORM 72, CERT CPS FORM 32… )
Evolutions du processus
CRPA (Code des Relations entre le Public et l’Administration)
Mission de service public administratif pour les accréditations délivrées
requises par voie réglementaire et nécessaires à l’exercice de l’activité
d’évaluation de la conformité
Les décisions du Cofrac sont assimilées à des décisions administratives et
donc entrent dans périmètre d’application du Code
Adaptation du processus d’accréditation pour prendre en compte les
exigences du Code et notamment
• Informer l’usager (des règles, de l’état de traitement de sa demande, des
motifs de décision)
• Le protéger de décisions administratives défavorables non justifiées.
=> Adaptation étendue à tous les domaines volontaires et réglementaires
Evolutions du processus
CRPA (code des relations entre le public et l’administration)
Demande = demande affectant le statut ou la portée d’accréditation
AR de la demande sous 15j calendaires :
• si Cofrac pas en capacité de prononcer la recevabilité administrative
(édition convention et annexes) dans un délai inférieur à 2 mois (ex :
domaine non ouvert)
• sur les appels ou plaintes remettant en cause une accréditation
prononcée
• sur les demandes de levée de suspension
Evolutions du processus
CRPA (code des relations entre le public et l’administration)
Postérieurement à l’émission de l’annexe 1, si décision défavorable à
l’initiative du Cofrac conduisant à l’arrêt du processus d’évaluation
échange contradictoire avec l’OEC via courrier d’intention de décision
défavorable par LRAR
• lors de la phase de recevabilité
• après le passage en instance
• après le suivi post-notification
Possibilité de transmission par l’OEC de preuves d’action après remise du
rapport d’évaluation et avant passage en instance
Evolutions du processus
Formulaire de demande d’extension
Objectif : simplification du traitement des demandes d’extension de portée
Fait suite à une demande des OEC et un besoin identifié en interne
Avant, un formulaire pour toutes les demandes (initiale, renouvellement, mise à
jour, transfert et extension).
Ce formulaire demande beaucoup d’informations à collecter pour couvrir tous
les types de demande
Pour les extensions, toutes les informations ne sont pas nécessaires pour le
traitement des demandes
Evolutions du processus
Formulaire de demande d’extension
Création d’un nouveau formulaire de demande d’extension CERT FORM 28 :
• Formulaire commun pour tous les domaines de la section (CEPE et CPS)
• Éléments demandés ciblés spécifiquement sur la demande d’extension
• Harmonisation et réduction du nombre d’éléments demandés
• Suppression des redondances de document (CERT FORM 21, GEN FORM 30…)
• Envoi de la demande par voie électronique possible
Evolutions du processus
Enquête satisfaction clients
Forum Certifications
KARINE VINCENT, DIRECTRICE QUALITÉ ET
AFFAIRES INTERNATIONALES
Période de l’enquête : Février – Octobre 20174 vagues permettant de couvrir une année d’évaluation (Octobre 2016-Septembre 2017)
Envoi d’une invitation e-mail auprès des entreprises ayant bénéficié d’une décision d’accréditation
au cours des 3 derniers mois - un total de 3193 invitations
Intervention d’un organisme professionnel spécialisé indépendant
Mode de recueil :Invitation par email via une enquête Web
CollecteUn très bon taux de retour de 45% sur 3 trimestres
Nombre de répondants : 1055 répondants sur 2298 sollicitations
Durée moyenne de renseignement du questionnaire : Environ 10 à 15 minutes
Résultats :Nous disposons à ce jour de 75% des résultats
MÉTHODOLOGIE
Votre voyage
aujourd’hui
SECTIONDonnée fichier
5%
20%
41%
33%
INSP
LABO
SHCERTIFICATION
1%8%
7%
16%
12%11%
9%
16%
10%11%
Extension
TYPE EVALUATIONDonnée fichier
Initiale
Renouvellement
Surveillance S1
Surveillance S2
Surveillance S3
Surveillance S4
Surveillance S5
Surveillance S6 Autre
Un échantillon représentatif de la base initiale
SATISFACTION GLOBALE & PRINCIPAUX INDICATEURS CLES
Une satisfaction globale bien notée
Question : QSAT - Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant la qualité de service du Cofrac sur une échelle allant d’Excellent à Très insuffisant :
90%Satisfaction globale
Un bon niveau de satisfaction, au dessus du benchmark de l’activité de services aux
entreprises.
En outre vous êtes 41% à nous juger Excellent ou Très bon.
Cofrac par rapport au benchmark INIT
89%*
90%
En détails
Mediane de satisfaction : Secteur Services aux entreprises
Base : 1048
1%10% 49% 38% 4%
Très insuffisant Insuffisant Bon Très bon Excellent
Une satisfaction globale moins élevée pour : SH : 85% CERT : 84% Réglementaire : 84%
Une satisfaction globale plus élevée pour : LABO : 93% Volontaire : 95% Ancienneté 10 ans et plus : 92%
Un niveau d’effort à fournir très élevé, supérieur au
benchmark INIT
Base : 350
Question : CES - Si vous deviez évaluer l’effort que vous avez dû fournir pour constituer le dossier de demande d’accréditation, quel niveau attribueriez-vous ?
Près d’un organisme sur deux bénéficiant d’une accréditation pour la 1er fois ou
d’une extension, considère devoir réaliser un effort très élevé pour constituer le
dossier de demande d’accréditation.
CES*
50%
Peu d’effort (Facile + Très facile) Effort Très difficile22%11%
En détails
Filtre : bénéficiant d’une accréditation pour la 1er fois ou d’une extension
Un CES encore plus élevé pour : Ancienneté de 1 à 2 ans : 68% Extension : 59% Initiale : 64% Réglementaire : 71%
Customer Effort Score : Niveau d’effort à fournirPlus le taux est élevé, plus l’effort est élevé,Plus il est bas, plus l’effort est faible Objectif : atteindre un CES de 20% idéalement
*Effort Difficile + Très difficile
Un CES moins élevé pour : LABO : 30% Volontaire : 31% Ancienneté 10 ans et + : 33%
Une bonne perception de l’accréditation par nos clients
Question : Q700 - Par rapport à votre activité, considérez-vous que l’accréditation vous apporte un bénéfice ?
84% y voit un
apport de bénéfice41% Plutôt + 44% Tout à fait
5% 11% 41% 44%
Pas du tout Plutôt pas Plutôt Tout à fait
Plus de 8 entreprises sur 10 considèrent que l’accréditation leur apporte un
bénéfice. Mais attention seulement 64% estiment que le marché lui accorde de la
valeur et que le Cofrac en fait suffisamment la promotion.
En détail
Base : 1019
Filtre : Uniquement pour les entreprises ayant bénéficié de l’accréditation
Un apport de bénéfice moins marqué pour : INSP : 74% Accréditation dans le cadre réglementaire : 69% Ancienneté de 3 à 4 ans : 72%
Un apport de bénéfice plus marqué pour : Volontaire : 94% Volontaire et réglementaire : 92% Ancienneté de 10 ans et + : 90%
Un taux d’insatisfaction en-dessous de la norme
Question : Q1000 - Avez-vous exprimé un mécontentement ou une réclamation au cours des 12 derniers mois au Cofrac ?
Plus de 2 entreprises sur 10 ont exprimé une insatisfaction au cours des 12 derniers mois.
Ce taux est en-dessous du Benchmark INIT Services aux entreprises mais il a tout de même un
impact sur la satisfaction.
Le niveau de satisfaction est faible sur le traitement des réclamations.
21% de clients ont exprimé une insatisfaction
Base : 1004
29%
Un taux d’insatisfaction exprimé plus marqué pour : Entreprise considérant ne pas avoir de bénéfice avecl’accréditation : 44% Certification : 35%
Moins marqué pour : Entreprise considérant que l’accréditation apporte unbénéfice : 19% Entreprise ayant une démarche d’accréditation dans un cadre volontaire : 16% LABO : 18%
Une qualité de service plutôt en hausse
Détérioré
7%
Question : Q1100 - Au vu de votre expérience de l’accréditation, considérez-vous que le service d’accréditation s’est
Près de 3 entreprises sur 10 considèrent que les services du Cofrac se sont
améliorés contre moins de 1 sur 10 qui relève une dégradation.
Plus marqué pour : Démarche volontaire et règlementaire : 32%
Plus marqué pour : Santé Humaine : 11%
Entreprises ayant exprimé un mécontentement : 16%
Entreprise considérant ne pas avoir de bénéfices : 19%
Base : 927
Inchangé
66%Amélioré
27%
% Sous total Pas d’accord8% 12% 10% 12% 18%
2% 3% 1% 2% 3%6% 9% 9% 10%
15%
46%44% 49% 47%
53%
46% 44% 41% 41%28%Tout à fait
Plutôt
Plutôt pas
Pas du tout
Inspireconfiance
Est indépendantRespecte ses engagements
Est impartial
Est à l’écoute
% Sous totalD'accord
92% 88% 90% 88% 82%
Globalement très bien noté avec une mention spéciale pour la Confiance qui
fait l’unanimité pour plus de 9 entreprises sur 10
Un point d’attention : l’écoute du client en retrait avec 18% d’entreprises en
désaccord avec cette affirmation.
Question : Q1400 - Etes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ?
Base : 981 Cumul
Image du Cofrac : en phase avec ses valeurs
Image du Cofrac (par section) –Cofrac est un organisme qui…
Inspireconfiance
Estindépendant
Respecte ses engagements
Est impartial
Est à l’écoute
Certification 94% 98% 96% 96% 71%
Santé Humaine 86% 78% 78% 80% 73%
Laboratoire 98% 96% 97% 94% 89%
Inspection 91% 87% 95% 89% 85%
Question : Q1400 - Etes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ?
% Sous total D'accord
De manière générale, l’image du Cofrac est plutôt bonne dans l’ensemble des
sections et il fait l’unanimité sur l’item de confiance.
Sur les autres items d’image, Celle-ci est très bonne en section Labo et en
section CERT, à l’exception de l’écoute. Son image est moins bonne au sein de
la section SH.
Significativement supérieur / inférieur à au moins un autre pôle
GLOBAL 92% 88% 90% 88% 82%
Base : 981
Cumul
LA SATISFACTION SUR LE PARCOURS CLIENT
Le plan d’évaluation
La préparation de l’évaluation
L’évaluation
Le rapport d’évaluation et la
décisionLa valeur de
l’accréditation sur le marché
La recherche
d’information pour la
demande d’accréditation
Les interlocuteurs
La programmation de l’évaluation
La réclamationLes supports de communication
Taux de satisfaction
du thème
90% 87% 90%
88%
92%85%
90% 58% 91%
La reconnaissance de notre maîtrise du processus d’accréditation
Le parcours clientLes autres thèmes du questionnaire
64%
Les bénéfices de l’accréditation
84%
Mais des insatisfactions sur les délais
Des délais jugés trop longs, notamment entre l’évaluation et la
notification de la décision
% en Italique à droite = base faible < à 30 répondantsxx%Zone Excellent 95,0% 100,0%
Zone Très Bon 90,0% 94,9%
Zone Bon 85,0% 89,9%
Zone Moyenne 80,0% 84,9%
Zone Mauvais 60,0% 79,9%
Zone Très Mauvais 0,0% 59,9%
Nombre de répondants 1048
PREPARATION DE L'EVALUATION
Q201-Les délais accordés pour fournir ces informations 24 82% 77%
PROGRAMMATION DE L'EVALUATION
Q300-Les délais nécessaires au COFRAC pr adresser la proposition d’équipe d’évaluation 17 83% 69%
LE PLAN D'EVALUATION
Q400-Le délai d’envoi du plan d’évaluation 20
LE RAPPORT D'EVALUATION ET LA DECISION
Q601-Les délais entre l’évaluation et la notification de la décision 28 69% 71% 9% 70% 62%
LA RECLAMATION (THEME FILTRE concerne 20% des clients)
Q1002-Le délai final de traitement de votre réclamation 32 58% 81% 63% 59% 52%
Certification Inspection LaboratoireSanté
Humaine
SECTION
Ranking
satGlobal CERT
SYNTHÈSE
Un échantillon solide et représentatif de la base initiale
• Un taux de retour à 45% très élevé, indiquant une forte implication des clients
• Un taux de levée d’anonymat qui reste faible à 46% seulement en-dessous du benchmark : sujet sensible pour les clients
Des indicateurs clés satisfaisants dans la norme du benchmark INIT
• Un échantillon représentatif du fichier initial : répartition des clients par section entre l’échantillon final et le fichier initial très proche
1
2• Un taux de satisfaction global bien évalué, 90%
légèrement au-dessus de la norme du benchmark Services aux Entreprises INIT (89%)
• 4 entreprises sur 10 jugeant la prestation Excellente ou très bonne
• Une image du Cofrac très bien évaluée sur la confiance, l’impartialité, l’indépendance ou le respect des engagements
• Un taux d’insatisfactions de 21% en-dessous du benchmark INIT (29%)
• Un CES très élevé, même s’il impacte au final peu la satisfaction globale : acceptation de ce process complexe par les clients
• Le service d’accréditation est jugé en amélioration pour 27% des clients vs 7% pour la détérioration (ils sont 4 fois plus nombreux)
CE QU’IL FAUT RETENIR 1/2
Une excellente maîtrise du cœur de métier et une bonne perception sur l’humain mais des attentes sur la valorisation de l’accréditation et un travail à poursuivre sur les délais
• La programmation de l’évaluation, le plan d’évaluation, l’évaluation, la compétence et le comportement des évaluateurs, et les interlocuteurs sont les thèmes enregistrant les plus forts niveaux de satisfaction : parfaite maîtrise et très bonne appréciation des clients sur ces thèmes.
• Mais des points en retrait sur les délais (de réception de la proposition, de l’envoi du plan de l’évaluation, les délais de réponses), sur la prise en compte des contraintes de l’entreprise et sur la perception de la valeur de l’accréditation.
3
• Les contacts avec les interlocuteurs sont globalement bien jugés sur 4 items : facilité à joindre, qualité d’écoute, qualité des réponses et délais de réponse
Par contre, la satisfaction est en retrait sur la capacité à être proactif pour transmettre des informations sur les évolutions des exigences d’accréditation.
CE QU’IL FAUT RETENIR 2/2
EXPLOITATION ET PLAN D’ACTIONS
Sélection de 4 axes de travail
Deux niveaux d’exploitation:1- Traitement individualisé des réponses des clients ayant levé l’anonymat2- Traitement global des résultats et mise en place d’actions de fond
EXPLOITATION
Communication individuelle avec tous les organismes qui ont levé l’anonymatPar email
Par échange téléphonique1
2
Poursuivre le travail engagé depuis 2015 sur les délais=> notamment sur le délai de décision (délais entre l’évaluation et la notification de décision)
Simplifier le processus de dépôt et d’instruction des demandes d’accréditation initiale et d’extensionNotamment sur la clarté des informations à fournir et faciliter la constitution des dossiers de demande
1
LES AXES DE TRAVAIL RETENUS
Améliorer la communication sur les bénéfices de l’accréditation du CofracLa valeur que le marché accorde à l’accréditation et la promotion de l’accréditation mise en place par le
Cofrac sont des items mal évalués2
4
Améliorer le traitement des réclamationsAvec un taux en dessous du benchmark (21% vs 29%) mais un impact sur la satisfaction globale : 72% de
réclamants sont satisfaits vs 94% pour ceux n’ayant pas fait de réclamation3
EN SECTION CERTIFICATIONS
Plusieurs actions sur les délais
Instruction des demandes d’extension : réduction du
nombre de documents à fournir, simplification des
échanges
Délais de décision
• Création d’un circuit interne
• Réception directe des rapports
• Exploitation des données du processus en vue de les
optimiser
EN SECTION CERTIFICATIONS
Durées d’évaluation
Information souhaitée sur le calcul des durées d'évaluation et
l'utilisation des nombreuses informations transmises
Les durées sont établies dans un outil de calcul par norme et établies
pour chaque OC en prenant en compte des facteurs relatifs à sa
demande et à son activité
Communiquer sur les modalités de calcul de durées d’évaluation
• communication ponctuelle à poursuivre en fonction des
demandes
• communication plus large sur les principes et la méthodologie
(site Internet)
EN SECTION CERTIFICATIONS
Mise à disposition des réponses aux demandes de
clarification
Demande issue de l’enquête mais formulée auparavant
Les fiches de clarification sont :
• intégrées dans les DES, ou
• transmises aux évaluateurs, instance et OC concerné
Une réflexion est en cours pour envisager une diffusion plus
large
Suppose un travail de mise à jour
POUR CONCLURE
Un fort niveau de satisfaction sur notre cœur de métierUn Cofrac bien perçu en phase avec ses valeurs même si l’écoute doit être améliorée
Une enquête indispensableUn très bon taux de participation1
Des attentes sur:- la valorisation de l’accréditation- la simplification des démarches- les délais de décision- la prise en compte des contraintes des organismes
2
3
Merci pour votre attention,
avez-vous des questions ?
Conclusion du Forum
BERNARD DOROSZCZUK, DIRECTEUR GÉNÉRAL