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ECE 2004-2005
Management du Système d'Information
Exploitation et Production
ING5 SIING5 SI
Jean-Marie Gouarné
Directeur technique, GENICORP
Expert judiciaire en Informatique,Cour d'Appel de Rouen
jmgprof@online.fr
support de courshttp://jean.marie.gouarne.online.fr/ece/ece_ep.sxi
Exploitation/ProductionExploitation/Production
définition et rôle des "services informatiques"
engagements de service
organisation et management du SI
architecture et urbanisme du SI
Objectif
Introduction générale aux problèmes de management d'un système d'information d'entreprise
EnjeuxEnjeux
encore un cours "littéraire" ?
un lien entre technique et stratégie
un jargon
un avertissement
un point de vue sur l'environnement professionnel
Exploitation/ProductionExploitation/Production
Exploitation/Production: souvent liés, voire synonymes
sens étroit: opérations courantes, procédures répétitives, gestion des incidents
sens large: "alignement", optimisation, adaptation au changement
Exploitation/ProductionExploitation/Production
déploiement
maintien en condition opérationnelle
gestion des incidents
gestion des problèmes
secours, sauvegarde, restauration
administration et sécurité
budgets, facturation, personnel
sens strict
Exploitation/ProductionExploitation/Production
« logistique de l'information »
gestion de la qualité de service et du niveau de service
gestion des risques
gestion du changement (procédures et techniques)
gestion des partenariats, contrats (fournisseurs, intégrateurs)
sens large
Exploitation/ProductionExploitation/Production
une définition du périmètre
http://www.institut.capgemini.fr/seminaires/EXP.html
Exploitation/ProductionExploitation/Production
indications bibliographiques
Les services informatiques,Stratégie – Alignement – Transformation
Christian Nawrocki, Dunod, 2004
Architectures de systèmes d'information,Modèles, services et protocoles
Bertrand Bruller, Vuibert, 2003
Contenu
informatique et système d'information
définitions et périmètres d'un SI
notion de SI "opérationnel"
architecture : modèles, services, protocoles, composants
administration systèmes, réseaux, stockage
organisation des DSI
Contenu
engagements de service
partenaires: constructeurs, éditeurs, intégrateurs, infogérants
progiciel et externalisation
les exploitants
intégration des SI: middleware, ERP, EAI
urbanisation
traitement de données (EDP)
automatisation des tâches
traitements planifiés
cloisonnement
Informatique, InformationInformatique, Information
les origines
traitement de l'information
système d'information
banalisation
complexité
administration, normes, méthodes
Informatique, InformationInformatique, Information
la période intermédiaire
complexité++
alignement stratégique
"gouvernance"
intégration
Informatique, InformationInformatique, Information
la tendance
remises en questionremises en question
"IT doesn't matter"N.G. Carr, Harvard Business
débat sur la valeur de l'informatique dans l'organisation
Interrogations sur le statut et les responsabilités de l'informaticien
les « catégories » du SIles « catégories » du SI
applications opérationnelles vs. applications décisionnelles
applications centrales vs. applications périphériques
systèmes centraux vs. systèmes départementaux
applications vs. infrastructure
bureautique et systèmes collaboratifs, toujours en marge
les « catégories » du SIles « catégories » du SI
chacun de ces découpages provient d'une époque
ces découpages se superposent et compliquent l'exploitation du SI
ils influent sur l'organisation des équipes d'exploitation (tout choix technologique a un impact social)
opérationnel / décisionnelopérationnel / décisionnel
l'information opérationnelle est liée au fonctionnement immédiat de l'organisation ; elle évolue en temps réel ; elle est transactionnelle
l'information décisionnelle sort du système; elle est instantanée ou historique; elle est livrée à l'utilisateur à des fins de reporting, d'analyse, de prévision
applications centralesapplications centralesapplications périphériquesapplications périphériques
application centrale: liée au coeur de métier (core business), aux fonctions considérées comme les plus critiques
application périphérique: liée à un développement du métier, jugé annexe ou non critique
applications centralesapplications centralesapplications périphériquesapplications périphériques
des normes d'exploitation, des environnements techniques et des cultures divergentes
distinction historique et politique, donc susceptible de remise en question
interdépendance croissante
importance vitale de certaines applications périphériques
applications centralesapplications centralesapplications périphériquesapplications périphériques
un exemple
tenue de compte bancaire : application centrale
banque à distance : application périphérique
systèmes centraux,systèmes centraux,systèmes départemenauxsystèmes départemenaux
ne pas confondre avec applications centrales/périphériques
vocabulaire conventionnel, un peu périmé mais toujours en vigueur
central = « mainframe », système dit « propriétaire » (MVS, GCOS)
départemental = plate-forme intermédiaire, système ouvert ou non (Unix, AS/400, VMS, ...)
systèmes centraux,systèmes centraux,systèmes départemenauxsystèmes départemenaux
longévité inattendue du mainframe propriétaire; consolidation autour de l'offre IBM (de MVS à z-OS);
intégration du central et du départemental dans des architectures d'administration mutualisées
standardisation des protocoles
systèmes centraux,systèmes centraux,systèmes départemenauxsystèmes départemenaux
montée du « mainframe » sous Unix
super-serveurs spécialisés (ex: NCR-Teradata dans la BI, Fujitsu-Siemens dans le multimédia)
Linux sur mainframe (IBM zSeries)
...
dilution du découpage traditionnel,mais résistances culturelles
applications, applications, infrastructureinfrastructure
application = composant ou ensemble logiciel répondant à un besoin directement lié au métier principal de l'entreprise
infrastructure = ensemble des équipements matériels et logiciels destinés à permettre et à contrôler le fonctionnement des applications
applications, applications, infrastructureinfrastructure
l'exploitation d'une application intéresse directement un « client » de la production informatique
l'infrastructure n'intéresse le « client » qu'à travers son impact sur les applications
la gestion de l'infrastructure est de nature « technico-politique »
certains éléments du SI sont inclassables
applications, applications, infrastructureinfrastructure
l'application impose souvent l'infrastructure
applications « horizontales »
applications « transversales »
zones floues
bureautique, collaboration, ...
EAI, ...
progiciel (ERP, CRM, ...)
bureautiquebureautique
historiquement réputée « non critique » ; intégration tardive et imparfaite dans le SI
développement hors des normes classiques d'exploitation/production
explosion des coûts
DSI en position de faiblesse: pouvoir individuel de l'utilisateur, fournisseur imposé
bureautiquebureautique
considérée (à tort) comme élément de l'infrastructure
partie la plus visible du SI
produit la majeure partie des flux et des stocks de données
renferme une part essentielle des connaissances et des engagements de l'entreprise
... mais zone la plus « ingérable » du SI
systèmes collaboratifssystèmes collaboratifs
immédiatement visibles pour le « client », mais non dédiés à des métiers particuliers
impliquent une logique de gestion des utilisateurs et des ressources distincte de celle des applications « classiques »
offres concurrentes, pas de standard (Microsoft, IBM, Oracle, ...)
modèles d'architecturemodèles d'architecture
centralisé
client-serveur
distribué
l'exploitation d'un SI contemporain est caractérisée/compliquée par la
cohabitation de plusieurs modèles d'architecture
architecture: architecture: définitiondéfinition
flux de données
moyens d'accès
moyens de traitement
moyens de stockage
moyens d'archivage
logiciel d'application
logiciel d'exploitation
services
architecturearchitectureet exploitationet exploitation
l'architecture du SI détermine ses conditions d'exploitation
la cohabitation de plusieurs modèles d'architecture est le premier facteur de complexité de l'exploitation
architecture :architecture :modèle centralisémodèle centralisé
traitement et accès aux données sur une machine physique
liaison point à point entre chaque poste de travail et machine physique
capacité de traitement du poste de travail réduite ou figée
architecture :architecture :modèlemodèle client-serveurclient-serveur
initialement conçu pour réduire les coûts; en pratique, principale cause d'explosion des coûts
mode « requête-réponse »
traitements à l'initiative du client
liaison point à point
plusieurs sous-modèles
client-serveurclient-serveurde donnéesde données
SGBDapplication
requête
réponse
client serveurréseau
client-serveurclient-serveurde traitementde traitement
SGBDapplication
requête
réponse
client serveurréseau
application
architecture :architecture :modèle distribué/répartimodèle distribué/réparti
généralisation du modèle client-serveur
mise en oeuvre de plusieurs composants pour une requête
implique un service répartiteur central (« bus logique »)
distribution des données et/ou des traitements
données distribuéesdonnées distribuées
SGBDlocal
SGBDlocal
SGBDlocal
SGBDréparti
application
requête
réponse
traitements distribuéstraitements distribuéspeer to peerpeer to peer
application
application
application
application
traitements distribuéstraitements distribuésrépartiteur/hubrépartiteur/hub
application
bus
application servicescommuns
connecteur connecteur
application
connecteur
application
connecteur
traitements distribués :traitements distribués :problèmesproblèmes
RPC (remote procedure call)
transactions distribuées
messages
objets distribués
services
processus
RPCRPC
appel de procédure/méthode à distance
vu comme un appel local par le client (interface locale)
implémenté comme un service (boucle d'attente infinie, écoute sur un port logique)
messagesmessages
implémentation pratique des RPC
ordonnancement et routage assurés par un MOM (message oriented middleware)
encodage, décodage, format pivot
usage grandissant du XML
transactions distribuéestransactions distribuées
unités logiques de travail
entièrement validées ou annulées (COMMIT, ROLLBACK)
« two phase commit »
objets distribuésobjets distribués
technologie objet basée sur les RPC
s'appuie sur des serveurs d'application
interfaces publiques, services d'annuaire et de routage, implémentation « virtuelle »
objets distribuésobjets distribués
CORBA (Common Object Request Broker Architecture)
Java
DCOM (Distributed Component Object Model)
servicesservices
service = ensemble cohérent de moyens, accessible selon des modalités convenues, assurant une fonction donnée, activé sur requête du client
accès par URL et numéro de port
objet ou non
implémentation à base de RPC
architecture de servicesarchitecture de services
clientannuaire- chemins- interfaces
service
consulte
utilise publie
services webservices web
utilisation du service: SOAP (Simple Object Access Protocol)
annuaire: UDDI (Universal Description, Discovery & Integration)
description des interfaces: WSDL (Web Service Definition Language)
lecture :http://www.w3.org/TR/ws-arch
processusprocessus
enchaînement d'activités mis en oeuvre par un événement déclencheur et produisant un résultat identifié
ensemble cohérent de transactions impliquant une combinaison de services
nécessite une « chorégraphie » et une supervision
architecture des services webarchitecture des services web
source : W3C
architecture de stockagearchitecture de stockage
stockage # archivage
médiadisque magnétique
disque optique (DVD)
bande magnétique
protocoles d'accèsIDE
SCSI
sûreté : RAID
supports physiquessupports physiques
Capacité (Go) Coût (€/Mo) Temps d'accès (s)Disque magnétique 100 0,20 0,002Disque optique 10 0,10 5,000Bande magnétique 100 0,05 10,000
(2003)
interfaces d'accèsinterfaces d'accèsaux supportsaux supports
IDE (Integrated Device Electronics): connexion directe à la carte mère; autorise le DMA (Direct Memory Access); économique, propre au PC, peu extensible
SCSI (Small Computer System Interface): virtualisation des périphériques; requêtes simultanées, extensibilité; encapsulable dans des trames IP (iSCSI); standard ancien
stockage à distancestockage à distance
SAN (Storage Area Network): unités de stockage attachées par réseaux spécialisés (fibre optique et routeurs) haut débit (100 Mo/s par lien); haute disponibilité
NAS (Network Attached Storage): unités de stockage attachées par réseau IP non dédié; formats de fichiers hétérogènes (NFS, CIFS); mise en oeuvre plus simple
administrationadministration
composant central de l'exploitation
pilotage continu de la production
supervision
suivi des engagements de service
audit, facturation
« disciplines »« disciplines »d'administrationd'administration
configurations
incidents
performances
sécurité
comptabilité
gestion de configurationsgestion de configurations
inventaire des équipements (noeuds de réseau et moyens de communication)
inventaire des licences logicielles
paramètres et options d'installation de chaque composant
localisation topographique et topologique des composants
gestion de configurationsgestion de configurations
enjeu comptable/fiscal : connaissance du patrimoine (immobilisations), imputation analytique des charges
enjeu de qualité de service : maintenance et support
standardisation : modèle DMTF(Desktop Management Task Force)
gestion des incidentsgestion des incidents
gestion des procédures de prise en charge d'incidents : ouverture, traitement, fermeture
alimentation des bases de connaissances techniques
statistiques de niveau de service
gestion des incidentsgestion des incidents
ouverture : appel entrant (help desk) ou alerte automatique, qualification du problème, renvoi à l'entité compétente (interne ou externe)
traitement : « escalade », aide à distance, intervention sur site ou expédition du composant défectueux
fermeture : sur compte-rendu validé si appel entrant; archivage
la procédure
gestion des incidentsgestion des incidents
absence ou dysfonctionnement du help desk centralisé (recherche de l'interlocuteur qualifié)
multiplicité des intervenants internes (cloisonnement des compétences)
intervenants externes
les difficultés organisationnelles
gestion des incidentsgestion des incidents
absence d'obligation de résultat pour les éditeurs de logiciels
nécessité et difficulté de la « reconstitution d'incident »
interdépendance de logiciels de fournisseurs différents
logiciel libre et « escalade communautaire »
le cas des logiciels externes
gestion des incidentsgestion des incidents
indisponibilité du composant
indisponibilité du service
conséquences fonctionnelles indirectes
les 3 niveaux d'impact d'un incident
gestion des performancesgestion des performances
suivi du trafic associé à chaque ressource
identification de la ressource critique (goulot d'étranglement) pour chaque type de problème
gestion des performancesgestion des performances
matériel : % CPU, % mémoire centrale, swap, E/S, trafic par segment de réseau, % de collisions réseau, % occupation disques, ...
logiciel (serveurs) : nombre de sessions, nombre de requêtes, % de rejets, plans d'exécution
indicateurs fondamentaux
gestion des performancesgestion des performances
respect des engagements de niveau de service (service level agreements)
calcul économique (rapport coûts/performances); éviter l'optimisation sans objectif
optimisation ou ajout de ressources ?
négociation avec les équipes de développement (performances applicatives)
objectifs et problèmes
gestion de la sécuritégestion de la sécurité
rappel des thèmes de sécurité
contrôle d'accès, confidentialité, identification/authentification, intégrité,
non-répudiation
application des procédures de sécurité
journalisation et imputation des événements relatifs à la sécurité
comptabilitécomptabilité
toute ressource informatique a une valeur économique
l'utilisation d'une ressource est éventuellement facturable
l'imputation analytique des coûts d'utilisation d'une ressource (par utilisateur, application, service, ...) est toujours utile
architecture architecture d'administrationd'administration
un modèle commun : gestionnaire/agent
un standard de fait : SNMP
modèle modèle gestionnaire/agentgestionnaire/agent
le gestionnaire est une application centralisée
un agent est un composant logiciel autonome attaché à chaque objet supervisé
chaque agent peut être interrogé (en mode client-serveur) par le gestionnaire
un agent peut envoyer un message non sollicité au gestionnaire (alerte)
modèle modèle gestionnaire/agentgestionnaire/agent
le modèle est ancien et vient de l'administration des réseaux
il s'est généralisé à tous les objects administrables
les ressources sont: unités centrales, périphériques (stockage, impression), équipements de communication (routeurs, hubs, PABX, ...), logiciels serveurs, logiciels d'application
modèle modèle gestionnaire/agentgestionnaire/agent
un agent par noeud de réseau adressables
ressources matérielles non adressables : gérées par l'agent attaché au noeud adressable auquel elles appartiennent
ressources logicielles : nécessitent des connecteurs, agents moins bien intégrés dans l'architecture
ressources et agents
gestionnairegestionnaire
généralement sur station de travail ou réseau de stations
infrastructure d'intégration et modules applicatifs
généralement, interface graphique de contrôle et d'aide à la décision
générateur d'états
possibilité de prédéfinir des réponses automatiques
agentagent
contrôle les ressources appartenant à un noeud administré
installé sous la forme d'un service
présente au gestionnaire une interface de contrôle des variables administrées
exécute les requêtes du gestionnaire
peut exécuter automatiquement des actions préprogrammées
agentagent
paramètres de configuration
indicateurs d'état
statistiques
commentaires descriptifs
variables sous surveillance
SNMPSNMPSimple Network Management ProtocolSimple Network Management Protocol
modèle gestionnaire-agent
origine fin des années 1980; premier standard d'administration de système et réseau; évolution (v2, v3)
agents disponibles pour la plupart des ressources adressables dans un réseau IP, développés par les constructeurs
choix des offres de gestionnaires (IBM, HP, logiciel libre,...)
architecture SNMParchitecture SNMP
gestionnaire ressource
infrastructure« framework »
UDP
IP
UDP
IP
agent
requêtesréponses
alertes
échanges SNMPéchanges SNMPgestionnaire à agentgestionnaire à agent
GET-REQUEST : consultation directe de variables identifiées
GET-NEXT-REQUEST : consultation séquentielle de variables
GET-BULK-REQUEST : consultation en bloc des variables (v2)
SET-REQUEST : modification d'une variable de la ressource supervisée (commande)
échanges SNMPéchanges SNMPagent à gestionnaireagent à gestionnaire
GET-RESPONSE : réponse à une requête de consultation
TRAP : envoi d'une alerte à l'initiative de l'agent
MIBMIBManagement Information BaseManagement Information Base
base de données associée à chaque agent
représente une vue standardisée sur les variables de la ressource administrée
chaque variable est un « objet » désigné par un identifiant universel (OID = Object IDentifier)
OIDOID
construits selon une logique d'arborescence
premiers niveaux imposés, origine historique
possibilité d'extension des branches
les variables de la MIB-2 commencent par « 1.3.6.1.2.1 »
OIDOID
OIDOID
exemple OIDexemple OID
toutes les variables relatives aux « interfaces » sont désignées par « 1.3.6.1.2.1.2... »
les variables définies de manière privée dans une entreprise sont désignées par « 1.3.6.1.4.1... »
types de donnéestypes de données
adresse IP
texte éditable (display string)
compteur (counter): entier positif
jauge (gauge): entier positif borné
temps écoulé depuis une date de référence (time ticks)
valeur quelconque (opaque)
liste et table
exemple de code (Perl)exemple de code (Perl)use Net::SNMP; # API Perl/SNMP
my $machine = 'une.machine.la.bas.com'; # adresse ressourcemy $oid = '1.3.6.1.2.1.1.3.0'; # uptime
my $session = Net::SNMP->session(hostname => $machine,community => 'public',port => 161);
my $resultat = $session->get_request(varbindlist => [$oid]);
print "La durée d'activité de $machine est égale à $resultat";$session->close;
standard utilisésstandard utilisés
Description des variables: ASN1 (Abstract Standard Notation 1)
Encodage des valeurs: BER (Basic Encoding Rules)
principaux textes fondateurs:RFC 1157 (SNMP)RFC 1156 (MIB)
références:http://www.ietf.org
autres modèlesautres modèlesCIM (Common Information Model),
extension de DMI (Desktop Management Interface), plus orienté « système » que « réseau »
WBEM (Web-Based Enterprise Management): extension de CIM
WMI (Windows Management Instrumentation): implémentation Microsoft de WBEM
http://www.dmtf.orghttp://msdn.microsoft.com
organisation d'une DSIorganisation d'une DSI
rôle et responsabilités
production vs. études
périmètre et structure
sous-traitance
rôles de la DSIrôles de la DSIordre des prioritésordre des priorités
fonctionnement courant des systèmes informatiques
développement, évolution du SI
stratégie de l'entreprise
fonctionnement courantfonctionnement courant
exploitation-production au sens restreint
« maintenance » logicielle
maintenance de l'infrastructure
préoccupations « informatiques » dominantes
consomme la majeure partie du budget
faible marge de manoeuvre
développement du SIdéveloppement du SIapplicationsapplications
maîtrise d'oeuvre (MOE) principale pour les projets applicatifs
sous-traitance de MOE possible
volonté d'évolution vers un rôle de « SSII interne » et une relation « fournisseur-client » avec l'utilisateur (difficultés pratiques)
rappel: rappel: MOA et MOEMOA et MOE
le maître d'ouvrage (MOA) est responsable de la spécification et de la réception du produit
le maître d'oeuvre (MOE) est responsable de la conduite des travaux et de la livraison du produit conforme aux spécifications et dans les conditions convenues
développement du SIdéveloppement du SIinfrastructureinfrastructure
maîtrise d'ouvrage des infrastructures
maîtrise d'oeuvre principale des infrastructures (sous-traitance possible)
confusion MOA-MOE et problèmes
certains choix d'infrastructure sont imposés (choix d'un PGI par la direction générale)
DSI et stratégieDSI et stratégie
en théorie, le DSI devrait être l'un des stratèges de l'entreprise (rôle essentiel de l'information dans la conduite des affaires)
en pratique, il ne joue ce rôle qu'exceptionnellement
signes extérieurs de participation: DSI membre du comité de direction et rapportant directement au DG (situation peu fréquente)
DSI et stratégieDSI et stratégieles obstaclesles obstacles
priorité exploitation-production au sens strict
rôle gestionnaire défensif (réduction des coûts)
perception inégale de l'importance du SI
DSI souvent en position « N-2 », subordonné à une autre direction (ex: administration, finance)
études et productionétudes et production
les « études » sont chargées du développement et de la maintenance du logiciel d'application
la « production » est chargée de l'exploitation/production
relations complexes et critiques dans les phases de choix techniques et de mise en production
études et productionétudes et production
les « études » ne peuvent pas faire de choix techniques indépendants de la « production » qui devra les gérer
la « mise en production » d'une nouvelle version ou d'un nouveau projet implique une procédure de livraison des « études » à la « production »; facteur de sécurité mais aussi de rigidité
subdivisions d'une DSIsubdivisions d'une DSI
études et production
par domaines fonctionnels ou types d'applications
par branche de l'entreprise
par environnement technique
ces divisions varient et se recoupent différemment selon les entreprises
découpage par domainesdécoupage par domaines
s'applique plutôt aux études qu'à la production
correspond à une « spécialisation » des équipes de développement par domaine fonctionnel
les domaines correspondent souvent aux « métiers » de l'entreprise (ventes, RH, logistique...)
domaines transversaux : référentiels, synthèses
découpage par branchedécoupage par branche
certaines organisations ont des branches très fortement cloisonnées (métiers indépendants)
ces branches ont des services informatiques plus ou moins autonomes
le périmètre des DSI est alors plus complexe
découpage DSIdécoupage DSIexemple :exemple : La Poste La Poste
un métier bancaire autonome par rapport au courrier : Services Financiers
une Direction Informatique des Services Financiers (DISF)
la DISF est autonome pour les études
la production reste sous le contrôle d'une Direction de la Production Informatique (DPI) commune
découpage DSIdécoupage DSIexemple :exemple : Banque généraliste Banque généraliste
l'activité dominante est la banque de détail (produits grand public et enterprises, réseau d'agences)
certains départements ont aussi des activités financières (salle des marchés, gestion privée, ...) possédant une informatique spécialisée (études et/ou production)
découpage DSIdécoupage DSIexemple :exemple : GRT GRT
informatique de gestion
informatique de conduite du réseau électrique
gestionnaire de réseau de transport d'électricité
découpage DSIdécoupage DSIobjectifsobjectifs
les applications « industrielles » (ou directement productives) de l'informatique sont isolées des applications de gestion
l'informatique est cloisonnée de manière à ne pas empêcher une éventuelle cession d'activité
découpage DSIdécoupage DSIgroupes et filialesgroupes et filiales
certains groupes ont une politique informatique commune
chaque filiale peut avoir une DSI indépendante
la DSI du groupe joue un rôle d'orientation
les décisions opérationnelles restent en général de la responsabilité des DSI de filiales
groupements de DSIgroupements de DSIcoopération inter-enreprisescoopération inter-enreprises
certaines entreprises peuvent mettre tout ou partie de leur informatique en commun
forme juridique : le GIE (Groupement d'Intérêt Économique)
exemples : caisses régionales de Crédit Agricole, Banques Populaires
sous-traitancesous-traitance
études : sous-traitance de MOE et assistance technique
production : assistance technique et infogérance
développementdéveloppement« au forfait »« au forfait »
délégation complète de la réalisation, voire de la conception d'une application à un prestataire
spécifications fonctionnelles à la charge de l'entreprise
engagement de résultat (qualité, coût et délai) à la charge du prestataire
assistance techniqueassistance technique(études et production)(études et production)
acquisition de compétences techniques auprès de prestataires extérieurs, en théorie pour appoint
en pratique, des postes permanents (y compris non techniques) sont sous-traités
l'assistance technique est parfois une forme déguisée de délégation de personnel
« régie »
infogéranceinfogérance
sous-traitance de tout ou partie de la production informatique à un prestataire
la production peut être hébergée chez le client ou chez l'infogérant
l'infogérance peut couvrir jusqu'aux postes bureautiques
le personnel de production peut être transféré à l'infogérant
contrats de servicecontrats de service
contractualisation des rapports entre production informatique et utilisateur
nécessité évidente en cas d'infogérance, mais requise aussi pour l'informatique interne
élément-clé : les SLA
Service Level AgreementsService Level Agreements
accords entre utilisateurs et production informatique (interne ou sous-traitée)
couvrent non seulement le niveau de service, mais aussi la qualité de service
les SLA se définissent selon une démarche itérative ; domaine sensible de l'exploitation
ITILITIL
bibliothèque de « bonnes pratiques » d'origine gouvernementale (UK)
modèle de référence pour la conduite des « services informatiques », surtout exploitation/production
qualifications et certifications ITIL
Information Technology Infrastructure Library
ITILITIL« service support »« service support »
configuration management
incident management
problem management
change management
help desk
release management
ITILITIL« service delivery »« service delivery »
service level management
capacity management
continuity management,disaster recovery
availability management
financial management
http://www.itil-itsm-world.com
Fin au 13/12/2004