Exploitation et Production -...

ECE 2004-2005

Management du Système d'Information

Exploitation et Production

ING5 SIING5 SI

Jean-Marie Gouarné

Directeur technique, GENICORP

Expert judiciaire en Informatique,Cour d'Appel de Rouen

[email protected]

support de courshttp://jean.marie.gouarne.online.fr/ece/ece_ep.sxi

Exploitation/ProductionExploitation/Production

définition et rôle des "services informatiques"

engagements de service

organisation et management du SI

architecture et urbanisme du SI

Objectif

Introduction générale aux problèmes de management d'un système d'information d'entreprise

EnjeuxEnjeux

encore un cours "littéraire" ?

un lien entre technique et stratégie

un jargon

un avertissement

un point de vue sur l'environnement professionnel


Exploitation/Production: souvent liés, voire synonymes

sens étroit: opérations courantes, procédures répétitives, gestion des incidents

sens large: "alignement", optimisation, adaptation au changement


déploiement

maintien en condition opérationnelle

gestion des incidents

gestion des problèmes

secours, sauvegarde, restauration

administration et sécurité

budgets, facturation, personnel

sens strict


« logistique de l'information »

gestion de la qualité de service et du niveau de service

gestion des risques

gestion du changement (procédures et techniques)

gestion des partenariats, contrats (fournisseurs, intégrateurs)

sens large


une définition du périmètre

http://www.institut.capgemini.fr/seminaires/EXP.html


indications bibliographiques

Les services informatiques,Stratégie – Alignement – Transformation

Christian Nawrocki, Dunod, 2004

Architectures de systèmes d'information,Modèles, services et protocoles

Bertrand Bruller, Vuibert, 2003

Contenu

informatique et système d'information

définitions et périmètres d'un SI

notion de SI "opérationnel"

architecture : modèles, services, protocoles, composants

administration systèmes, réseaux, stockage

organisation des DSI

Contenu

engagements de service

partenaires: constructeurs, éditeurs, intégrateurs, infogérants

progiciel et externalisation

les exploitants

intégration des SI: middleware, ERP, EAI

urbanisation

traitement de données (EDP)

automatisation des tâches

traitements planifiés

cloisonnement

Informatique, InformationInformatique, Information

les origines

traitement de l'information

système d'information

banalisation

complexité

administration, normes, méthodes


la période intermédiaire

complexité++

alignement stratégique

"gouvernance"

intégration


la tendance

remises en questionremises en question

"IT doesn't matter"N.G. Carr, Harvard Business

débat sur la valeur de l'informatique dans l'organisation

Interrogations sur le statut et les responsabilités de l'informaticien

les « catégories » du SIles « catégories » du SI

applications opérationnelles vs. applications décisionnelles

applications centrales vs. applications périphériques

systèmes centraux vs. systèmes départementaux

applications vs. infrastructure

bureautique et systèmes collaboratifs, toujours en marge

les « catégories » du SIles « catégories » du SI

chacun de ces découpages provient d'une époque

ces découpages se superposent et compliquent l'exploitation du SI

ils influent sur l'organisation des équipes d'exploitation (tout choix technologique a un impact social)

opérationnel / décisionnelopérationnel / décisionnel

l'information opérationnelle est liée au fonctionnement immédiat de l'organisation ; elle évolue en temps réel ; elle est transactionnelle

l'information décisionnelle sort du système; elle est instantanée ou historique; elle est livrée à l'utilisateur à des fins de reporting, d'analyse, de prévision

applications centralesapplications centralesapplications périphériquesapplications périphériques

application centrale: liée au coeur de métier (core business), aux fonctions considérées comme les plus critiques

application périphérique: liée à un développement du métier, jugé annexe ou non critique


des normes d'exploitation, des environnements techniques et des cultures divergentes

distinction historique et politique, donc susceptible de remise en question

interdépendance croissante

importance vitale de certaines applications périphériques


un exemple

tenue de compte bancaire : application centrale

banque à distance : application périphérique

systèmes centraux,systèmes centraux,systèmes départemenauxsystèmes départemenaux

ne pas confondre avec applications centrales/périphériques

vocabulaire conventionnel, un peu périmé mais toujours en vigueur

central = « mainframe », système dit « propriétaire » (MVS, GCOS)

départemental = plate-forme intermédiaire, système ouvert ou non (Unix, AS/400, VMS, ...)


longévité inattendue du mainframe propriétaire; consolidation autour de l'offre IBM (de MVS à z-OS);

intégration du central et du départemental dans des architectures d'administration mutualisées

standardisation des protocoles


montée du « mainframe » sous Unix

super-serveurs spécialisés (ex: NCR-Teradata dans la BI, Fujitsu-Siemens dans le multimédia)

Linux sur mainframe (IBM zSeries)

...

dilution du découpage traditionnel,mais résistances culturelles

applications, applications, infrastructureinfrastructure

application = composant ou ensemble logiciel répondant à un besoin directement lié au métier principal de l'entreprise

infrastructure = ensemble des équipements matériels et logiciels destinés à permettre et à contrôler le fonctionnement des applications


l'exploitation d'une application intéresse directement un « client » de la production informatique

l'infrastructure n'intéresse le « client » qu'à travers son impact sur les applications

la gestion de l'infrastructure est de nature « technico-politique »

certains éléments du SI sont inclassables


l'application impose souvent l'infrastructure

applications « horizontales »

applications « transversales »

zones floues

bureautique, collaboration, ...

EAI, ...

progiciel (ERP, CRM, ...)

bureautiquebureautique

historiquement réputée « non critique » ; intégration tardive et imparfaite dans le SI

développement hors des normes classiques d'exploitation/production

explosion des coûts

DSI en position de faiblesse: pouvoir individuel de l'utilisateur, fournisseur imposé

bureautiquebureautique

considérée (à tort) comme élément de l'infrastructure

partie la plus visible du SI

produit la majeure partie des flux et des stocks de données

renferme une part essentielle des connaissances et des engagements de l'entreprise

... mais zone la plus « ingérable » du SI

systèmes collaboratifssystèmes collaboratifs

immédiatement visibles pour le « client », mais non dédiés à des métiers particuliers

impliquent une logique de gestion des utilisateurs et des ressources distincte de celle des applications « classiques »

offres concurrentes, pas de standard (Microsoft, IBM, Oracle, ...)

modèles d'architecturemodèles d'architecture

centralisé

client-serveur

distribué

l'exploitation d'un SI contemporain est caractérisée/compliquée par la

cohabitation de plusieurs modèles d'architecture

architecture: architecture: définitiondéfinition

flux de données

moyens d'accès

moyens de traitement

moyens de stockage

moyens d'archivage

logiciel d'application

logiciel d'exploitation

services

architecturearchitectureet exploitationet exploitation

l'architecture du SI détermine ses conditions d'exploitation

la cohabitation de plusieurs modèles d'architecture est le premier facteur de complexité de l'exploitation

architecture :architecture :modèle centralisémodèle centralisé

traitement et accès aux données sur une machine physique

liaison point à point entre chaque poste de travail et machine physique

capacité de traitement du poste de travail réduite ou figée

architecture :architecture :modèlemodèle client-serveurclient-serveur

initialement conçu pour réduire les coûts; en pratique, principale cause d'explosion des coûts

mode « requête-réponse »

traitements à l'initiative du client

liaison point à point

plusieurs sous-modèles

client-serveurclient-serveurde donnéesde données

SGBDapplication

requête

réponse

client serveurréseau

client-serveurclient-serveurde traitementde traitement

SGBDapplication

requête

réponse

client serveurréseau

application

architecture :architecture :modèle distribué/répartimodèle distribué/réparti

généralisation du modèle client-serveur

mise en oeuvre de plusieurs composants pour une requête

implique un service répartiteur central (« bus logique »)

distribution des données et/ou des traitements

données distribuéesdonnées distribuées

SGBDlocal

SGBDlocal

SGBDlocal

SGBDréparti

application

requête

réponse

traitements distribuéstraitements distribuéspeer to peerpeer to peer

application

application

application

application

traitements distribuéstraitements distribuésrépartiteur/hubrépartiteur/hub

application

bus

application servicescommuns

connecteur connecteur

application

connecteur

application

connecteur

traitements distribués :traitements distribués :problèmesproblèmes

RPC (remote procedure call)

transactions distribuées

messages

objets distribués

services

processus

RPCRPC

appel de procédure/méthode à distance

vu comme un appel local par le client (interface locale)

implémenté comme un service (boucle d'attente infinie, écoute sur un port logique)

messagesmessages

implémentation pratique des RPC

ordonnancement et routage assurés par un MOM (message oriented middleware)

encodage, décodage, format pivot

usage grandissant du XML

transactions distribuéestransactions distribuées

unités logiques de travail

entièrement validées ou annulées (COMMIT, ROLLBACK)

« two phase commit »

objets distribuésobjets distribués

technologie objet basée sur les RPC

s'appuie sur des serveurs d'application

interfaces publiques, services d'annuaire et de routage, implémentation « virtuelle »

objets distribuésobjets distribués

CORBA (Common Object Request Broker Architecture)

Java

DCOM (Distributed Component Object Model)

servicesservices

service = ensemble cohérent de moyens, accessible selon des modalités convenues, assurant une fonction donnée, activé sur requête du client

accès par URL et numéro de port

objet ou non

implémentation à base de RPC

architecture de servicesarchitecture de services

clientannuaire- chemins- interfaces

service

consulte

utilise publie

services webservices web

utilisation du service: SOAP (Simple Object Access Protocol)

annuaire: UDDI (Universal Description, Discovery & Integration)

description des interfaces: WSDL (Web Service Definition Language)

lecture :http://www.w3.org/TR/ws-arch

processusprocessus

enchaînement d'activités mis en oeuvre par un événement déclencheur et produisant un résultat identifié

ensemble cohérent de transactions impliquant une combinaison de services

nécessite une « chorégraphie » et une supervision

architecture des services webarchitecture des services web

source : W3C

architecture de stockagearchitecture de stockage

stockage # archivage

médiadisque magnétique

disque optique (DVD)

bande magnétique

protocoles d'accèsIDE

SCSI

sûreté : RAID

supports physiquessupports physiques

Capacité (Go) Coût (€/Mo) Temps d'accès (s)Disque magnétique 100 0,20 0,002Disque optique 10 0,10 5,000Bande magnétique 100 0,05 10,000

(2003)

interfaces d'accèsinterfaces d'accèsaux supportsaux supports

IDE (Integrated Device Electronics): connexion directe à la carte mère; autorise le DMA (Direct Memory Access); économique, propre au PC, peu extensible

SCSI (Small Computer System Interface): virtualisation des périphériques; requêtes simultanées, extensibilité; encapsulable dans des trames IP (iSCSI); standard ancien

stockage à distancestockage à distance

SAN (Storage Area Network): unités de stockage attachées par réseaux spécialisés (fibre optique et routeurs) haut débit (100 Mo/s par lien); haute disponibilité

NAS (Network Attached Storage): unités de stockage attachées par réseau IP non dédié; formats de fichiers hétérogènes (NFS, CIFS); mise en oeuvre plus simple

administrationadministration

composant central de l'exploitation

pilotage continu de la production

supervision

suivi des engagements de service

audit, facturation

« disciplines »« disciplines »d'administrationd'administration

configurations

incidents

performances

sécurité

comptabilité

gestion de configurationsgestion de configurations

inventaire des équipements (noeuds de réseau et moyens de communication)

inventaire des licences logicielles

paramètres et options d'installation de chaque composant

localisation topographique et topologique des composants

gestion de configurationsgestion de configurations

enjeu comptable/fiscal : connaissance du patrimoine (immobilisations), imputation analytique des charges

enjeu de qualité de service : maintenance et support

standardisation : modèle DMTF(Desktop Management Task Force)

gestion des incidentsgestion des incidents

gestion des procédures de prise en charge d'incidents : ouverture, traitement, fermeture

alimentation des bases de connaissances techniques

statistiques de niveau de service


ouverture : appel entrant (help desk) ou alerte automatique, qualification du problème, renvoi à l'entité compétente (interne ou externe)

traitement : « escalade », aide à distance, intervention sur site ou expédition du composant défectueux

fermeture : sur compte-rendu validé si appel entrant; archivage

la procédure


absence ou dysfonctionnement du help desk centralisé (recherche de l'interlocuteur qualifié)

multiplicité des intervenants internes (cloisonnement des compétences)

intervenants externes

les difficultés organisationnelles


absence d'obligation de résultat pour les éditeurs de logiciels

nécessité et difficulté de la « reconstitution d'incident »

interdépendance de logiciels de fournisseurs différents

logiciel libre et « escalade communautaire »

le cas des logiciels externes


indisponibilité du composant

indisponibilité du service

conséquences fonctionnelles indirectes

les 3 niveaux d'impact d'un incident

gestion des performancesgestion des performances

suivi du trafic associé à chaque ressource

identification de la ressource critique (goulot d'étranglement) pour chaque type de problème


matériel : % CPU, % mémoire centrale, swap, E/S, trafic par segment de réseau, % de collisions réseau, % occupation disques, ...

logiciel (serveurs) : nombre de sessions, nombre de requêtes, % de rejets, plans d'exécution

indicateurs fondamentaux


respect des engagements de niveau de service (service level agreements)

calcul économique (rapport coûts/performances); éviter l'optimisation sans objectif

optimisation ou ajout de ressources ?

négociation avec les équipes de développement (performances applicatives)

objectifs et problèmes

gestion de la sécuritégestion de la sécurité

rappel des thèmes de sécurité

contrôle d'accès, confidentialité, identification/authentification, intégrité,

non-répudiation

application des procédures de sécurité

journalisation et imputation des événements relatifs à la sécurité

comptabilitécomptabilité

toute ressource informatique a une valeur économique

l'utilisation d'une ressource est éventuellement facturable

l'imputation analytique des coûts d'utilisation d'une ressource (par utilisateur, application, service, ...) est toujours utile

architecture architecture d'administrationd'administration

un modèle commun : gestionnaire/agent

un standard de fait : SNMP

modèle modèle gestionnaire/agentgestionnaire/agent

le gestionnaire est une application centralisée

un agent est un composant logiciel autonome attaché à chaque objet supervisé

chaque agent peut être interrogé (en mode client-serveur) par le gestionnaire

un agent peut envoyer un message non sollicité au gestionnaire (alerte)


le modèle est ancien et vient de l'administration des réseaux

il s'est généralisé à tous les objects administrables

les ressources sont: unités centrales, périphériques (stockage, impression), équipements de communication (routeurs, hubs, PABX, ...), logiciels serveurs, logiciels d'application


un agent par noeud de réseau adressables

ressources matérielles non adressables : gérées par l'agent attaché au noeud adressable auquel elles appartiennent

ressources logicielles : nécessitent des connecteurs, agents moins bien intégrés dans l'architecture

ressources et agents

gestionnairegestionnaire

généralement sur station de travail ou réseau de stations

infrastructure d'intégration et modules applicatifs

généralement, interface graphique de contrôle et d'aide à la décision

générateur d'états

possibilité de prédéfinir des réponses automatiques

agentagent

contrôle les ressources appartenant à un noeud administré

installé sous la forme d'un service

présente au gestionnaire une interface de contrôle des variables administrées

exécute les requêtes du gestionnaire

peut exécuter automatiquement des actions préprogrammées

agentagent

paramètres de configuration

indicateurs d'état

statistiques

commentaires descriptifs

variables sous surveillance

SNMPSNMPSimple Network Management ProtocolSimple Network Management Protocol

modèle gestionnaire-agent

origine fin des années 1980; premier standard d'administration de système et réseau; évolution (v2, v3)

agents disponibles pour la plupart des ressources adressables dans un réseau IP, développés par les constructeurs

choix des offres de gestionnaires (IBM, HP, logiciel libre,...)

architecture SNMParchitecture SNMP

gestionnaire ressource

infrastructure« framework »

UDP

IP

UDP

IP

agent

requêtesréponses

alertes

échanges SNMPéchanges SNMPgestionnaire à agentgestionnaire à agent

GET-REQUEST : consultation directe de variables identifiées

GET-NEXT-REQUEST : consultation séquentielle de variables

GET-BULK-REQUEST : consultation en bloc des variables (v2)

SET-REQUEST : modification d'une variable de la ressource supervisée (commande)

échanges SNMPéchanges SNMPagent à gestionnaireagent à gestionnaire

GET-RESPONSE : réponse à une requête de consultation

TRAP : envoi d'une alerte à l'initiative de l'agent

MIBMIBManagement Information BaseManagement Information Base

base de données associée à chaque agent

représente une vue standardisée sur les variables de la ressource administrée

chaque variable est un « objet » désigné par un identifiant universel (OID = Object IDentifier)

OIDOID

construits selon une logique d'arborescence

premiers niveaux imposés, origine historique

possibilité d'extension des branches

les variables de la MIB-2 commencent par « 1.3.6.1.2.1 »

OIDOID

exemple OIDexemple OID

toutes les variables relatives aux « interfaces » sont désignées par « 1.3.6.1.2.1.2... »

les variables définies de manière privée dans une entreprise sont désignées par « 1.3.6.1.4.1... »

types de donnéestypes de données

adresse IP

texte éditable (display string)

compteur (counter): entier positif

jauge (gauge): entier positif borné

temps écoulé depuis une date de référence (time ticks)

valeur quelconque (opaque)

liste et table

exemple de code (Perl)exemple de code (Perl)use Net::SNMP; # API Perl/SNMP

my $machine = 'une.machine.la.bas.com'; # adresse ressourcemy $oid = '1.3.6.1.2.1.1.3.0'; # uptime

my $session = Net::SNMP->session(hostname => $machine,community => 'public',port => 161);

my $resultat = $session->get_request(varbindlist => [$oid]);

print "La durée d'activité de $machine est égale à $resultat";$session->close;

standard utilisésstandard utilisés

Description des variables: ASN1 (Abstract Standard Notation 1)

Encodage des valeurs: BER (Basic Encoding Rules)

principaux textes fondateurs:RFC 1157 (SNMP)RFC 1156 (MIB)

références:http://www.ietf.org

autres modèlesautres modèlesCIM (Common Information Model),

extension de DMI (Desktop Management Interface), plus orienté « système » que « réseau »

WBEM (Web-Based Enterprise Management): extension de CIM

WMI (Windows Management Instrumentation): implémentation Microsoft de WBEM

http://www.dmtf.orghttp://msdn.microsoft.com

http://www.dmtf.org/

organisation d'une DSIorganisation d'une DSI

rôle et responsabilités

production vs. études

périmètre et structure

sous-traitance

rôles de la DSIrôles de la DSIordre des prioritésordre des priorités

fonctionnement courant des systèmes informatiques

développement, évolution du SI

stratégie de l'entreprise

fonctionnement courantfonctionnement courant

exploitation-production au sens restreint

« maintenance » logicielle

maintenance de l'infrastructure

préoccupations « informatiques » dominantes

consomme la majeure partie du budget

faible marge de manoeuvre

développement du SIdéveloppement du SIapplicationsapplications

maîtrise d'oeuvre (MOE) principale pour les projets applicatifs

sous-traitance de MOE possible

volonté d'évolution vers un rôle de « SSII interne » et une relation « fournisseur-client » avec l'utilisateur (difficultés pratiques)

rappel: rappel: MOA et MOEMOA et MOE

le maître d'ouvrage (MOA) est responsable de la spécification et de la réception du produit

le maître d'oeuvre (MOE) est responsable de la conduite des travaux et de la livraison du produit conforme aux spécifications et dans les conditions convenues

développement du SIdéveloppement du SIinfrastructureinfrastructure

maîtrise d'ouvrage des infrastructures

maîtrise d'oeuvre principale des infrastructures (sous-traitance possible)

confusion MOA-MOE et problèmes

certains choix d'infrastructure sont imposés (choix d'un PGI par la direction générale)

DSI et stratégieDSI et stratégie

en théorie, le DSI devrait être l'un des stratèges de l'entreprise (rôle essentiel de l'information dans la conduite des affaires)

en pratique, il ne joue ce rôle qu'exceptionnellement

signes extérieurs de participation: DSI membre du comité de direction et rapportant directement au DG (situation peu fréquente)

DSI et stratégieDSI et stratégieles obstaclesles obstacles

priorité exploitation-production au sens strict

rôle gestionnaire défensif (réduction des coûts)

perception inégale de l'importance du SI

DSI souvent en position « N-2 », subordonné à une autre direction (ex: administration, finance)

études et productionétudes et production

les « études » sont chargées du développement et de la maintenance du logiciel d'application

la « production » est chargée de l'exploitation/production

relations complexes et critiques dans les phases de choix techniques et de mise en production

études et productionétudes et production

les « études » ne peuvent pas faire de choix techniques indépendants de la « production » qui devra les gérer

la « mise en production » d'une nouvelle version ou d'un nouveau projet implique une procédure de livraison des « études » à la « production »; facteur de sécurité mais aussi de rigidité

subdivisions d'une DSIsubdivisions d'une DSI

études et production

par domaines fonctionnels ou types d'applications

par branche de l'entreprise

par environnement technique

ces divisions varient et se recoupent différemment selon les entreprises

découpage par domainesdécoupage par domaines

s'applique plutôt aux études qu'à la production

correspond à une « spécialisation » des équipes de développement par domaine fonctionnel

les domaines correspondent souvent aux « métiers » de l'entreprise (ventes, RH, logistique...)

domaines transversaux : référentiels, synthèses

découpage par branchedécoupage par branche

certaines organisations ont des branches très fortement cloisonnées (métiers indépendants)

ces branches ont des services informatiques plus ou moins autonomes

le périmètre des DSI est alors plus complexe

découpage DSIdécoupage DSIexemple :exemple : La Poste La Poste

un métier bancaire autonome par rapport au courrier : Services Financiers

une Direction Informatique des Services Financiers (DISF)

la DISF est autonome pour les études

la production reste sous le contrôle d'une Direction de la Production Informatique (DPI) commune

découpage DSIdécoupage DSIexemple :exemple : Banque généraliste Banque généraliste

l'activité dominante est la banque de détail (produits grand public et enterprises, réseau d'agences)

certains départements ont aussi des activités financières (salle des marchés, gestion privée, ...) possédant une informatique spécialisée (études et/ou production)

découpage DSIdécoupage DSIexemple :exemple : GRT GRT

informatique de gestion

informatique de conduite du réseau électrique

gestionnaire de réseau de transport d'électricité

découpage DSIdécoupage DSIobjectifsobjectifs

les applications « industrielles » (ou directement productives) de l'informatique sont isolées des applications de gestion

l'informatique est cloisonnée de manière à ne pas empêcher une éventuelle cession d'activité

découpage DSIdécoupage DSIgroupes et filialesgroupes et filiales

certains groupes ont une politique informatique commune

chaque filiale peut avoir une DSI indépendante

la DSI du groupe joue un rôle d'orientation

les décisions opérationnelles restent en général de la responsabilité des DSI de filiales

groupements de DSIgroupements de DSIcoopération inter-enreprisescoopération inter-enreprises

certaines entreprises peuvent mettre tout ou partie de leur informatique en commun

forme juridique : le GIE (Groupement d'Intérêt Économique)

exemples : caisses régionales de Crédit Agricole, Banques Populaires

sous-traitancesous-traitance

études : sous-traitance de MOE et assistance technique

production : assistance technique et infogérance

développementdéveloppement« au forfait »« au forfait »

délégation complète de la réalisation, voire de la conception d'une application à un prestataire

spécifications fonctionnelles à la charge de l'entreprise

engagement de résultat (qualité, coût et délai) à la charge du prestataire

assistance techniqueassistance technique(études et production)(études et production)

acquisition de compétences techniques auprès de prestataires extérieurs, en théorie pour appoint

en pratique, des postes permanents (y compris non techniques) sont sous-traités

l'assistance technique est parfois une forme déguisée de délégation de personnel

« régie »

infogéranceinfogérance

sous-traitance de tout ou partie de la production informatique à un prestataire

la production peut être hébergée chez le client ou chez l'infogérant

l'infogérance peut couvrir jusqu'aux postes bureautiques

le personnel de production peut être transféré à l'infogérant

contrats de servicecontrats de service

contractualisation des rapports entre production informatique et utilisateur

nécessité évidente en cas d'infogérance, mais requise aussi pour l'informatique interne

élément-clé : les SLA

Service Level AgreementsService Level Agreements

accords entre utilisateurs et production informatique (interne ou sous-traitée)

couvrent non seulement le niveau de service, mais aussi la qualité de service

les SLA se définissent selon une démarche itérative ; domaine sensible de l'exploitation

ITILITIL

bibliothèque de « bonnes pratiques » d'origine gouvernementale (UK)

modèle de référence pour la conduite des « services informatiques », surtout exploitation/production

qualifications et certifications ITIL

Information Technology Infrastructure Library

ITILITIL« service support »« service support »

configuration management

incident management

problem management

change management

help desk

release management

ITILITIL« service delivery »« service delivery »

service level management

capacity management

continuity management,disaster recovery

availability management

financial management

http://www.itil-itsm-world.com

Fin au 13/12/2004

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