Prof.Dr.JacquesFolon

PartnerEdgeConsulting

MaîtredeconférencesUniversitédeLiègeChargédecours

ICHECBrusselsManagementSchoolProfesseurinvité

ESCRennesUniversitédeLorraine(Metz)

InstitutArabedesChefsd’entreprises(Tunis)InstitutAfricaindeManagement(Ouagadougou)

Nouvelles tendances de l’e-commerce

Les présentations seront sur

WWW.FOLON.COM

Wakeup!Weareina

networksociety!

1.LESMEDIASOCIAUX

Qu’est-cequelesréseauxsociauxnumériquesontcontribuéàchanger?

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Qu’est-cequ’ilsontcontribuéàchanger?

27Sourcedel’image:http://www.maniacworld.com/copy-and-paste-babies.html

Qu’est-cequ’ilsontcontribuéàchanger?

28

29 http://guidesocialmedia.com/2011/12/la-fin-du-six-degres-de-separation/

Qu’est-cequ’ilsontcontribuéàchanger?

32 SOURCEDEL’IMAGE:http://hanane.zevillage.org/news/le-marketing-viral

Qu’est-cequ’ilsontcontribuéàchanger?

33SOURCEDEL’IMAGE:http://www.lesnumeriques.com/divers/touche-pas-a-ma-e-reputation-enquete-a1548.html

SOCIALMEDIAGROWTH

http://dstevenwhite.com/wp-content/uploads/2013/02/Social-Media-Growth-2006-to-2012.jpg

8 years !

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LE CONSOM-ACTEUR ET L’E-COMMERCE

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The new consumer,

important to know it is !

REMEMBER « You »

is the new customer

MOBILITY

MOBILEPICTURES

Thevariousactionsofthenewconsumer

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MULTIDEVICESCUSTOMERSOMNICHANNEL

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Customeriscrosschannel

• lesconsommateursn’hésitentpasàcroiserlessourcesd’informations,serenseignantsurlewebetdirectementenmagasin

• 50%deshabituésd’uneenseigneadoptentainsiuncomportementcross-canaletseulement32%visitentaujourd’huiunmagasinsanspasserparsonsiteweb.

• Deleurcôté,lesenseignesnesontpasperdantespuisquelepaniermoyendesvisiteurs«cross-canal»est30%plusélevéqueceuxdesautresconsommateurs.

http://frenchweb.fr/infographie-quelles-sont-les-attentes-des-consommateurs-a-lere-digitale/98564

MOBILECOMMERCE

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Attractconsumerstroughgamesandgifts

Stepin

Attractnewcustomers

Showroominganightmareforshops

54% in Europe 60 % in USA

70% in Japan

Showrooming

«Leshowrooming:fléauouvraieopportunité?• Lesdistributeursdumondeentiers’inquiètentdevoirleursmagasinsphysiquesse

transformerenvéritables"showrooms"deleursconcurrentsenligne.Etleurcrainteestlégitime!

• Leshowroomingconsisteàentrerdansunmagasinàlarecherched’unproduitenparticulier,puisleprendreenphotosoulescanner,pourpartiretfinalementl’acheterenligneàunprixinférieuràceluiaffichéenmagasin.»

23/1/2013Source

Source:http://merchandisingmatters.com/wp-content/uploads/2012/11/showrooming-visual-merchandising.jpg Source:http://rack.1.mshcdn.com/media/

ZgkyMDEyLzEyLzA0LzU0L2FyZXlvdXNob3dyLmFGYS5qcGcKcAl0aHVtYgk5NTB4NTM0IwplCWpwZw/e0011ef5/31f/are-you-showrooming-this-holiday-season-poll--1d082855a1.jpg

• 79%descommerçantsindépendantsestimentqueleShowroomingestdevenuunfléaupourleurcommerce.

• SilesEuropéenssontplusdelamoitiéàlepratiquer(54%),ilssontencoreloindesAméricains(60%)etdesAsiatiques(71%).

• Pourcontreattaquercephénomène,ilsuffitpourlescommercestraditionnels–etsurtoutlesindépendants-delancerleursiteinternetetdedévelopperdessystèmesd’affiliation.

• Laboucleestbouclée:l’inter-connectivitédescanauxdeventessurlenetetenmagasins.

http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56939/enseignes---quel-devenir-face-a-la-montee-du-e-commerce.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso

Asfarasconsumerscompareprices…

theshopsadapttheirprices

Asfarastheconsumercomparesprices,shopsbegintoadapt

Theworstcase:attractingconsumersthataregeolocalizedincompetitor’sshops

Speakwithyourcustomers

Givecustomersatoolthatworks…onlyforyourbrand

AmazonDash

Amazongèrenosfrigos

• L’AmazonDash(voirci-contre)estunpetitscannerenformedetélécommande,dotéd’unefonctionvocale,quipermetdefairesescoursesdechezsoi–ycomprislesalimentsfrais–etd’êtrelivrélejourmême(oulelendemainmatin).

• Concrètement,utiliserlatélécommandeDash,c’estbêtecommechou:soitonscannelecode-barresd’unproduitqu’onadéjàchezsoigrâceaulecteurLEDintégré,soitondit«pomme»ou«saumonfrais»danslemicro,etleWi-Fifaitlereste:notrelistedecoursess’agranditd’autantdansl’applidédiée,etiln’yaplusqu’àvaliderlacommandederrièrepourquelalivraisonsoitordonnée.

• Latélécommanden’estactuellementdisponiblequedanscertainesvillesaméricaines(Seattle,LosAngeles,SanFrancisco...)ayantaccèsàlaplateformeAmazonFresh,l’hypermarchéenlignelancéparlegéantdue-commerce.

http://rue89.nouvelobs.com/2014/04/07/nouveau-gadget-amazon-met-pied-porte-frigo-251308

AMAZONEndégainantsonDash,lafirmedeJeffBezosmisecettefoissurladémocratisationdelalivraisonrapidedeproduitsfrais.Quandonsaitqu’Amazonassuredéjà75%deslivraisonsauxEtats-Unis,c’estunpariquisembletenable.Signequ’ilsycroientfort,laversionallemanded’AmazonFreshdébarqueenseptembre2014;siçaprendbien,latélécommandeDashdevraitsuivre.

http://rue89.nouvelobs.com/2014/04/07/nouveau-gadget-amazon-met-pied-porte-frigo-251308

Dressyouravatarthatreallylookslikeyou…anditissocial

Kinnectforretail

10.000 new shops QR codes and an app

LIVRAISONRAPIDE

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http://frenchweb.fr/infographie-quelles-sont-les-attentes-des-consommateurs-a-lere-digitale/98564

lenouveauconsommateuretsonmobile

http://dashburst.com/infographic/modern-smartphone-users-mobile-trends/

http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/infographie-les-5-7-millions-de-francais-accros-aux-reseaux-sociaux.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso

http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/infographie-les-5-7-millions-de-francais-accros-aux-reseaux-sociaux.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso

http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/infographie-les-5-7-millions-de-francais-accros-aux-reseaux-sociaux.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso

Lesfraudesene-commerce

• CommentdesentreprisesfrançaisesfabriquentetvendentdefauxavissurleNet

• ServeursbasésenEuropealimentésdeMadagascar,connexionsausiteTripadvisoravecuneclé3Goudepuisuncybercafépourbrouillerl’identificationdel’ordinateurutilisé…TouslesmoyenssontbonspourcessociétésétrangèresetfrançaisesquialimententenfauxavislessitesInternetdeleursclients.Unestratégiedecom’illégale,discrèteettrèsrentable.

http://www.lesinrocks.com/2011/07/19/actualite/comment-des-entreprises-francaises-fabriquent-et-vendent-de-faux-avis-sur-le-net-1112206/

19/7/2011

Fraudeene-commerceenFrance

http://www.journaldunet.com/ebusiness/magazine/ce-qu-il-faut-savoir-sur-le-paiement-en-ligne.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_start-upe-marke

1%detouslesclientsescamotentlamoitiédesbénéficesdessitesdeventeenligne

• 5%detouslesclientssontàl’originede80%desretours;

• ✓1%detouslesclientsretournentprèsde90%deleursachats;

• ✓Sicesretoursn’étaientpassinombreux,lesprofitsdesdétaillantsenligneseraient50%plusélevés.

• Lagestiondecesretoursleurcoûte4à12euroschacun,sansparlerdelaperteassociéeauxproduitsdevenusinvendables.

• Apartirde2014,unenouvelleloidel'UEaccordera14joursauxconsommateurspourleurpermettrederetournerlesproduitsachetéssurunsitedeventeenlignesansavoiràjustifierleurretour

• AnewstudybyChristianSchulzeoftheFrankfurtSchoolofFinanceandManagementhttp://www.economist.com/news/business/21591874-e-commerce-firms-have-hard-core-costly-impossible-please-customers-return-santa

Commentsedébarrasserdeclientsnonrentables?

• Pourtant,iln'estpasfaciledesedébarrasserdecesclients,quionttoujourslapossibilitédeseplaindresurlesréseauxsociauxetderuinerlaréputationdusitedeventeenligne,risquantainsidesemerledouteparmilesbonsclientsaveclesquelslesiten'apasdeproblème.

• Lesdétaillantsenlignedoiventbienclarifierlesclausesdeleurpolitiquederetouretproposerdesincitationsàleursgrosclientspourqu’ilsréduisentlenombredeleursretours.Etlorsqu’ilssouhaitentsedébarrasserdeclientstropexigeants,ilsdoiventprendredesmesurespouradoucircetteexclusion.Parexemple,lorsquelefournisseurd’accèsinternet1&1adécidédeneplusservirungroupedeclientsquiavaientunusagejugéexcessifdel’internet,illeuraadresséunchèquede100eurosàtitredecompensation…etdecadeaud’adieu.

• source:http://www.express.be/business/?action=view&cat=marketing&item=1-de-tous-les-clients-escamotent-la-moitie-des-benfices-des-sites-de-vente-en-ligne&language=fr&utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaign=

Importancedelarelationclient

• SelonuneétudeAccenture,54%desclientsconfientqu’ilsontchangédefournisseuràcausedel’insuffisanceduserviceclient.L’enjeuesticideproposerunsupportadaptéauxvisiteursàdesmomentsclésdeleurnavigation(ajoutd’unarticleaupanier,consultationdelapageOffres…).

• Source:http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56792/e-commercants---la-relation-client-en-pleine-mutation.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_datassurfigaro

http://www.journaldunet.com/ebusiness/magazine/ce-qu-il-faut-savoir-sur-le-paiement-en-ligne.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_start-upe-marke

E-commerceetprospection

L’e-commerce,toutcommelecommercenécessiteplusieurscontacts

Whymarketersshouldkeepsendingyoue-mails?Itworks!

tauxd’acquisitiondeclientsparemail40%deplusqueFacebook+Twitter

Emailetprospection

• 45%desemailssontouvertssurdesmobiles• Silapageverslaquelleonrenvoieconcernelemessageenvoyéilya25%detauxdeconversiondeplus

• Silapagen’estpasutileouutilisable,61%desprospectsneretournerontpassurlesiteet40%irontsurunsiteconcurrent

• SourceMcKinsey• http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-eml-alt-mip-mck-oth-1401

Unemaildoitêtrepersonnalisé

• Flash-salesiteGiltGroupesendsmorethan3,000variationsofitsdailye-mail,forexample,eachtailoredbasedonpastuserclick-throughs,browsinghistory,andpurchasehistory.

• SourceMcKinsey• http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-eml-alt-mip-mck-oth-1401

home-goodsretailerWilliams-Sonomareported

atenfoldimprovementinresponseratesbyadoptingpersonalizede-mailofferingsbasedon

individuals’on-siteandcatalogshoppingbehavior.

• SourceMcKinsey• http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-eml-alt-mip-mck-oth-1401

Lescomparateursdeprix

Webtostore

http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/infographie-noel-2013-e-commerce.shtml

Drivetoshop

source:http://www.rtbf.be/video/detail_e-commerce-dans-les-grandes-surfaces?id=1871911

localisationdumagasin(sipasmieux…)

CardLinkedoffer"L'idéeestdepousserdesoffrescibléesdecashbackpourstimulerlesachatsenmagasinouenligne.Parexemple,àl'issued'unecommandesursonsite,lemarchandproposeàl'acheteur50%decashbackàvaloirdanstelmagasindesonréseau.Leclientpaieavecsacartebancairehabituelle,l'offres'applique."

http://www.baypayforum.com/opinions/entry/card-linked-offer-clo-solutions-a-peek

CLOs(CardLinkedOffers)havebeenaroundforquitesometimenow–sincearound2009.Asthenamesuggests,theconceptrevolvesaroundoffersbasedoncredit/debit/prepaidcardsandtheirusage.Itisatransaction-basedmarketingprogram.Theprogram-withawellcraftedmodel–deliversimmensebenefitstotheconsumers,merchantsandthebanks.Consumerslovecouponsandsavings–whatiftheydon’thavetosearch,clip,print,saveanduseitattherightplace-toavailthebenefits?ThisiswhataCLOdoes.OnceyouregisteryourcardwithaCLOprogram,everythingisautomatic!Merchantsloveprecisetargetingofcustomers.Theyloveloyalcustomers.Theylovetoattractnewcustomers.Yes–allthisispossiblewithaCLOprogram.Whatifyouthrowinpay-for-performancepricingforjoiningthismarketingprogram?Itisnothinglessthanheaven!!Banksneedengagementwiththeircustomers.Theyneedtheircustomerstothinkofthemnotasjustamoney-storagemachine,butasapartner–helpingthemsavemoremoneyandearnmorerewards.TheyalsoneedtothinkofnewrevenuechannelsandincreasetheirrevenuesfromtheircardprogramsandDDAs

http://www.baypayforum.com/opinions/entry/card-linked-offer-clo-solutions-a-peek

http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/e-commercant-francais-infographie.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_feedlye-commer

Vente-privéeselancedanslemobileinstoreavecsonPass+

Vente-PrivéemontresonintérêtpourlemobiletostoreenlançantlePass,unoutilpoure-commerçantspourgénérerdutraficdanslespointsdeventeenproposantdesopérationsspécifiques.Sonprincipe:despromotionssontenvoyéesauxpersonnesayanttéléchargél'applicationVente-privéegrâceauxdonnéesdegéolocalisation.Lese-commerçantspourrontinstallerunboîtieràl'entréedeleurpointdeventepourqueleursclientsayanttéléchargél'appli,àl'entréedanslemagasin,reçoiventdesinformationsetpromotionsspécifiques.Lescartesdefidélitépourrontégalementêtreenregistréesdansl'applicationpourpouvoirgarderenmémoirel'historiqueetlesgoûtsdesclientsetciblerlespromotions.

Storetoweb

Commanderenmagasindesproduitsenligne

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Maboutiqueexpress:lewebdanslaboutique

RueduCommercedescenddanslarue.Lepionnierdel'e-commercefrançais,aplacédesbornesconnectéesdansdesboutiquesRelaydesixgaresparisiennes.Ellesdonnentaccèsàunecentained'articlesissusducataloguedusite.Lesbornes

prennentlaformedegrandestablettestactilesde80centimètres,conçuespourêtreàhauteurd'hommeetgarantirl'intimitéduprocessusd'achatquen'offriraitpasunmurdigital.Lesclientsont

lapossibilitédesefairelivrerdansleRelaydeleurcommande,enplusdesoptionsdelivraisonhabituelles.

nç

Sourcejournaldunet

http://fr.slideshare.net/synaptic/21-dispositifs-pour-le-ecommerce-hybride

Achat-impressionchezsoien3D

Evolutiondesmagasins

Selfscanning

LeSelfScanningévoluepour:• Deveniruneaideàl’achat(suggestiondeproduitscomplémentairesouderecetteenfonctiondesachats)

• Intégrerunmoyendepaiementmobileetsupprimercomplètementlepassageauxcaisses

• Seconnecteràl’historiquedesachatsenlignepourfavoriserlesinteractionsentresessystèmes

• Intégrerlagestiondesbonsderéduction,descouponsetc.• commanderdesproduitsnondisponiblesenmagasin

http://fr.slideshare.net/synaptic/21-dispositifs-pour-le-ecommerce-hybride

http://fr.slideshare.net/synaptic/21-dispositifs-pour-le-ecommerce-hybride

VentesFlash• Fairedelaboutiqueuneplateformeludiqued’achatpouraugmenterletraficetlesventes.

• Proposeraussil’achatenmagasinparlemobileetutiliserlewifipourpermettred’accroitrelesventesenmagasin.

• Unfreemiumd’accès,voiciuneidéederenouvellementdebusinessmodelpourlesboutiques.

• L’utilisationdelagéolocalisationpermettraitdeproposerdesventesflashenmagasinssurdesproduitsenpromotiongénérantainsidesfluxdeventes.

• Voilàuneidéequ’amisenplaceSephorapouréviterleshowrooming:résultat+150%decroissancedeventessurmobilesen2013.http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56939/enseignes---quel-devenir-face-a-la-montee-du-e-commerce.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso

lesnouveauxmodesdepayement

MasterPassCetteplateformenumériquesignéeMasterCardapourvocationdefaciliterlesachatsenligneeffectuésdepuisdesappareilsconnectésàInternettelsquePC,tablettesetsmartphones.

Ellenenécessiteaucuneinformationdelivraisonouautresdonnéesbancairespourautoriserunachatenlignesurunsitee-commerce,pourpeuquecelui-ciait mis à disposition des consommateurs en ligne le bouton « Buy withMasterPass»sursapagedepaiement.

La simplification du processus d’achat induite par cette plateforme vise àapportertoutelagarantied’unpaiementparcarte.

Pourlese-commerçants,elledevraitaussipermettred’augmenterleurtauxdetransformation(qu’onsaitendémiquementbasendépitdusuccèsgrandissantdue-commerce)et favoriser ledéveloppementducommercesurplateformesmobiles(m-commerce).

SourceITExpresso

Exemplesdesecteur:lejouetenFrance

Letraficenvoyéparlesmoteursderechercheauxprincipauxsitesmarchandsdejouetsprovientà46%derequêtesbrandées,c'est-à-direcontenantlenomdusite(parexemple"poupéeMaxitoys").Lesrequêtesgénériques(dutype"cordeàsauter")comptentdoncpour54%dutraficquelesmoteursenvoientàcese-boutiques.Autrementdit,quasimentlamoitiédesinternautesquirecherchedesjouetssurlesmoteursadéjàuneidéeprécisedusitemarchandsurlequelellecompteserendre.

Exempledesecteur:lamodeenFrance

L'examendelarépartitiondessourcesdetraficpourchacundesseptprincipauxsitesd'habillementrévèledefortesdisparités.Zalandoobtientunscorede306enréseauxsociauxparrapportàl'indice100delamoyennedesseptsites.Leseulautree-commerçantd'habillementàsesitueraudessusdelamoyenneestSarenza,avecunscorede120.Al'inverse,onnoteracombienKiabiestpeudépendantdescomparateursdeprix.Ilsecontented'unscorede15parrapportàl'indice100delamoyennedesseptsites,alorsqu'unGaleriesLafayettesesitueà200.

EvolutionsPREVISIBLES???del’e-commerce

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Nécessitéderapidité

Unepagewebtroplenteàs'ouvriretleclientabandonnesonachatLamoitiédesinternautesquitteunepagewebsiellemetplusdequatresecondesàs’ouvrirPlusunsiteestrapide,plusl'internauteestenclinàcliquersurlesbannièrespublicitairesSilarapiditéd'ouverturedespagesestcrucialedepuisunordinateuràlamaisonouaubureau,ellel'estencoreplussurlesmobiles

Source:http://www.7sur7.be/7s7/fr/4134/Internet/article/detail/1760240/2013/12/18/Les-sites-d-e-commerce-forces-d-etre-toujours-plus-rapides.dhtml

Rapiditéd’affichageouwebperf• Larapiditéd'affichagedespagesWeb,estcrucialepourlessites.

• Lelienentrelarapiditédechargementdespageswebetlechiffred'affairesd'unsiteestréel.

• Googleapulemesurer,etaconcluques'ilaffichaitsespagesderésultatsquatredixièmesdesecondemoinsvite,iltraiterait15millionsderequêtesparjourenmoins.

• UntestmenéchezAmazonavaitégalementpurévélerqu'undixièmedesecondegagnéamélioraitde1%lechiffred'affaires.

http://www.journaldunet.com/solutions/dsi/vitesse-et-webperf-en-e-commerce.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml49_performancewebd

Ambientcommerce• Aprèsavoircouru300kmuneautrepairearriveautomatiquementchezleclients’ils’inscritauservice

134

Conclusion

Le monde change

Les média sociaux ont changé le comportement des acteurs de l’e-commerce

Le nouveau consommateur est très différent

Ce n’est pas une question de génération

Et cela bouge très vite

GOODLUCK

Vous avez des questions ?