Post on 09-Jun-2020
DÉMARCHE QUALITÉ & CERTIFICATION ISO 9001
UNE DEMARCHE QUALITÉ, C’EST RÉPONDRE À UN ENJEU ÉVIDENT :S’organiser et satisfaire les parties prenantes
ELLE EST UN MOYEN DE S’ORGANISER EFFICACEMENT POUR :
Piloter ses activités et atteindre ses ambitions
Connaître ses forces et faiblesses
Savoir anticiper les risques du secteur et saisir leurs opportunités
Améliorer ses performances et sa compétitivité
Réduire ses coûts (y compris de non qualité)
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CONSTAT : LA NON QUALITÉ, ÇA COÛTE CHER
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Idée reçue n°5
La qualité ça coûte cher
Source : Etude AFNOR sur les coûts de non qualité (Novembre 2017)
https://marketing.afnor.org/etude/cout-non-qualite
UNE DEMARCHE QUALITÉ EST UN ACTE FORT QUI VOUS ENGAGE, VOUS ET VOTRE ORGANISATION
pour révéler la qualité de vos savoir-faire et vos compétences
ELLE REPOSE SUR UN CADRE DE RÉFÉRENCE INTERNATIONAL, LA NORME ISO 9001
Professionnels, représentants des pouvoirs publics et des consommateurs, fédérations de tous secteurs de tout pays ont élaboré un document de bonnes pratiques qui est aujourd’hui la référence internationale dans le management de la qualité :
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La norme ISO 9001
LA NORME ISO 9001
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Définit des orientations pour le pilotage, l’organisation et le fonctionnement optimal d’une entreprise ou d’un organisme
1 Donne des bonnes pratiques sur le « Quoi faire » mais pas sur le « Comment faire »
2Vous définissez donc vous-mêmesles moyens et les documents juste nécessaires
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> Son objet : vous aider à fournir régulièrement un produit ou un service conforme aux attentes des clients et aux réglementations pour accroître la satisfaction des clients
> Exemple : Elle vous demande de mesurer la satisfaction de vos clients, mais elle vous laisse libre sur comment le réaliser
ELLE REPOSE SUR 7 PRINCIPES DE MANAGEMENT
Orientation client
Leadership
Implication des collaborateurs
Approche processus
Amélioration
Prise de décision fondée sur des preuves
Interactions avec les parties intéressées
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UN ENSEMBLE DE BONNES PRATIQUES
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1. Domaine d’application2. Références normatives3. Termes et définitions
10. Amélioration« J’apprends de mes difficultés
et définis les solutions pour aider mes équipes et mieux
servir les clients. »
9. Évaluation des performances
« Je dispose d’outils et de moyens me permettant de
comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. »
7. Support« Je dispose des bonnes compétences et coordonne mes
services supports pour aider les équipes. »
8. Réalisation des activités opérationnelles« Les équipes savent ce que le client attend et exécutent
leur métier dans les délais demandés et sans défaut. »
4. Contexte de l’organisation« J’identifie les facteurs, les acteurs internes et externes
qui contribuent à ma réussite ou me freinent. »
5. Leadership« Je montre l’exemple et contribue à la motivation de mes
équipes par une politique claire et mon engagement au quotidien. »
6. Planification« J’ai conscience des faiblesses de mon organisation et
essaye de les limiter. Je recherche de nouvelles opportunités. »
A P
C D
LA CERTIFICATION ISO 9001, OUTIL D’ENTREPRISE N°1
Ce sont plus d’un million d’organisations de toutes tailles, de tous secteurs et de tous pays qui aujourd’hui sont engagées à prouver la qualité de leurs pratiques.
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Plus de 80% des nouveaux certifiésdans le monde sont des TPE & PME
LA CERTIFICATION, C’EST ACCEPTER D’OUVRIR SES PORTESET PRÉSENTER VOS MÉTHODES ET SAVOIR-FAIRE À UN AUDITEUR
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Ses valeurs et engagements : Impartialité, Ethique, Indépendance, pédagogue, respecte la confidentialité
L’auditeur n’est pas un inspecteur, il vous écoute et pose des questions pour comprendre vos méthodes de travail et s’assurer de leur bonne réalisation
Il raisonne efficacité – l’auditeur oriente son analyse sur les résultats plutôt que sur la « stricte conformité à un texte normatif »
VIDÉOVotre auditeur, bien plus qu’un CV
SUIS-JE PRÊT ?
Ai-je les bons ingrédients pour réussir ma certification ?
LE PARCOURS POUR RÉUSSIR LA CERTIFICATION
J’achète la norme et je me forme
Je fais un diagnostic
Je mets en œuvre des ajustements
Je réalise une visite d’évaluation (audit à blanc)
Je me fais certifier ISO 9001 directement ou par étapes
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4 FACTEURS CLÉS DE SUCCÈS
Des objectifs clairs et partagéson sait pourquoi on y va
Une direction impliquéepour faciliter la prise de décision
Des collaborateurs impliqués,ils comprennent pourquoi l’entreprise s’engage et l’impact que cela aura pour eux.
Des communications sur les avancées du projet – pour continuer à motiver les équipes, à s’améliorer dans le temps et à démystifier l’audit
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10 ÉTAPES AVANT MA CERTIFICATION (1/2)
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Je définis un référent pour piloter la démarche(je peux également faire appel à un consultant)
1
Je communique à tous les collaborateurs l’engagement de l’entreprise à se faire certifier et j’explique pourquoi
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Je choisis le périmètre à certifier (activité / site) selon mes enjeux et ma stratégie
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Il existe des bonnes pratiques dans mon fonctionnement, je les identifie et les partage
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Je définis mes objectifs, mes orientations et les communique
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Je m’assure d’avoir les connaissances et les compétences nécessaires à disposition
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Je coordonne les moyens et les ressources pour éviter les dysfonctionnements
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J’ajuste le fonctionnement de mon organisation (responsabilités et processus)
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Je surveille que mes actions soient efficaces (revues, indicateurs, contrôles, audits)
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Je m’engage vers le processus de certification 10
10 ÉTAPES AVANT MA CERTIFICATION (2/2)
ET CONCRÈTEMENT
La certification, comment ça marche ?
2. LES ÉTAPES DE LA CERTIFICATION
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> Préparation
> Audit sur site
1VISITE
D’EVALUATION
2AUDIT INITIAL
3CERTIFICATION
AUDIT DE SUIVI Année 1
AUDIT DE SUIVI Année 2
AUDIT DE RENOUVEL-
LEMENT Année 3
Les cupcakes de Léa « La certification tout simplement »
1. LA PRÉPARATION
Auditeur - Compréhension du périmètrede l’audit et des objectifs
Auditeur - Vérification de faisabilité de l’audit
Auditeur - Validation et élaboration d’un plan détaillé de l’audit
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« Comprendre vos enjeux et vos spécificités »
« Faciliter le déroulement de l’audit »
2. L’AUDIT SUR SITE
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> Présenter les objectifs et le déroulement de l’audit
> Comprendre la genèse et l’organisation de l’entreprise
> Comprendre la stratégie
> Vérifier votre organisation et le pilotage de vos activités
> Vérifier la bonne réalisation de vos activités, au travers d’entretiens et d’examens de preuves, de visites de sites, …
> Auditer vos dispositions d’analyse et d’amélioration (ex : écoute client, audit interne, indicateurs, gestion des dysfonctionnements…)
> Exposer les conclusions de l’audit
1REUNION
D’OUVERTURE
2ECHANGES AVEC
LA DIRECTION
3AUDIT DES ACTIVITES
4AUDIT DES
DISPOSITIONS D’AMELIORATION
5REUNION DE
CLOTURE
3. LA FIN DE L’AUDIT
L’auditeur réunit les équipes, livre ses conclusions et exprime sa recommandation de certification
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PERFORMANCEZone d’excellence
(exigences dépassées)
Zone de conformité(exigences respectées)
Zone de non-conformité(exigences non respectées) Non-conformité
majeure
Non-conformité
mineure
Point fortPerformance
Norme ISO 9001 Piste de progrèsAxe d’amélioration
NoteConstat de conformité
Point sensibleRisque
RISQUES
ET POUR QUELS BÉNÉFICES ?
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Ressources (Chap.7.1)
Revue de direction (Chap.9.3)
Actions face aux risques et opportunités (Chap.6.1)
Audit interne (Chap.9.2)
Maîtrise des processus, prestations externalisées(Chap.8.4)
FLOP 5
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Actions face aux risques et opportunités (Chap.6.1)
FLOP 5
Exemple de NC : « L'organisme ne planifie pas les actions importantes
décidées, à mettre en œuvre face aux risques et opportunités, et
l'évaluation de l'efficacité des actions prévues.».
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Revue de direction (Chap.9.3)
FLOP 5
Exemple de NC : « La revue de Direction ne prend pas en compte
l'intégralité des données d'entrée exigées pour évaluer le SMQ et
statuer sur son efficacité ».
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Ressources (Chap.7.1)
FLOP 5
Exemple de NC : « L'organisme n'a pas identifié ces connaissances
nécessaires (maîtrise) pour exercer les activités (processus), ainsi que
la mise à disponibilité de ces connaissances ».
Exemple de NC : « L'organisme ne peut démontrer son aptitude à
fournir les preuves de vérification et étalonnage de ses ressources de
surveillance et de mesure sur la durée nécessaire ».
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Maîtrise des processus, prestations externalisées(Chap.8.4)
FLOP 5
Exemple de NC : « L'organisme n'a pas appliqué les critères prévus
pour l'évaluation et la surveillance des performances des prestataires
».
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Audit interne (Chap.9.2)
FLOP 5
Exemple de NC : « Le processus de gestion des audits internes ne
permet pas de vérifier la conformité du SMQ par rapport à
l'ISO9001:2015 ».
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TOP 5
Surveillance, mesure, analyse et évaluation (Chap.9.1)
Production et prestations de service (Chap.8.5)
Ressources (Chap.7.1)
Exigences relatives aux produits et services (Chap.8.2)
Compétences (Chap.7.2)
QUEL RETOUR D’EXPERIENCE?
> Vous obtenez de meilleurs résultats par une meilleure coordination interne
> Vous impliquez, valorisez et développez les compétences de vos collaborateurs
> Vous décloisonnez l’organisation interne et les équipes
> Vous favorisez l’innovation dans votre organisation
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LES BÉNÉFICES INTERNES
Etude Dauphine
+ 7% de CA à l’export
+ 4% de croissance de CA
Parmi les entreprises distinguées lors des Trophées INPI de l’Innovation, 70% d’entre elles sont certifiées ISO 9001.
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LES BÉNÉFICES EXTERNES
> Vous transformez et anticipez vos obstacles pour les transformer en opportunités
> Vous vous démarquez de vos concurrents
> Vous résistez mieux aux pressions du marché
> Cette démarche de certification permet d’assurer une plus grande transparence et donc de consolider la confiance des parties prenantes
La valeur de votre organisation est constituée :
au 2/3 par des actifs immatériels (Organisation, compétences,
savoirs …),
et pour un tiers, par le bilan comptable.