Post on 21-Jan-2016
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Démarche qualitéDémarche qualité
• Enquête satisfaction avril 2010• Méthodologie
– Envoi de 80 questionnaires par courrier en début avril
– Traitement des résultats à fin avril.– L’animatrice a aidé les résidants à
remplir le questionnaire en restant le plus neutre possible
– L’anonymat est la règle
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Taux de retourTaux de retour
• Pour les résidants : 20 questionnaires sur 30 soit 66%
• Pour les familles : 28 questionnaires sur 80 soit 35%
• L’échantillon s’établit à 48 réponses sur un effectif de 80 personnes soit : 60%
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La qualité des locaux d’accueil
• Satisfaction globale des locaux adaptés aux normes d’accessibilité
satisfait
62,5%
très satisfait
37,5%
6
Les conditions d’attente à l’accueil
• La plage horaire de l’accueil devient 9h-12h et 13h-18h30
satisfait
58,3%
peu satisfait
2,1%
non concerné
2,1%
très satisfait
37,5%
7
L’amabilité et la disponibilité du personnel d’accueil
très satisfait
52,1%
satisfait
45,8%
peu satisfait
2,1%
• Une satisfaction globale, livret d’accueil est réalisé depuis mars, le site internet en cours…
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La qualité des informations données par le personnel d’accueil
satisfait
56,3%
peu satisfait
2,1%
non concerné
2,1%
très satisfait
39,6%
• Une minorité de 2,1% non satisfaite, une boite à lettres et un répertoire seront disponibles à compter du 1° mai
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L’accueil réservé aux proches du résidant
• Le répertoire des noms des résidants avec l’identification de leurs chambres devrait améliorer la qualité
satisfait
50,0%
peu satisfait
2,1%
très satisfait
47,9%
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L’adaptabilité de l’établissement pour accueillir des personnes âgées
• La prise en compte de la dépendance s’évalue par l’adaptation du bâtiment et de son mobilier
satisfait
56,3%
peu satisfait
6,3%
très satisfait
37,5%
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L’entretien et la propreté des abords de l’établissement
• Le nettoyage d’hiver, la tonte des pelouses, le ramassage des feuilles a été réalisé après l’enquête, les tables de jardin ont été installées mi-avril, le jardin thérapeutique est opérationnel depuis fin avril…
satisfait
50,0%
peu satisfait
16,7%
pas du tout satisfait
2,1%
très satisfait
31,3%
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L’entretien de l’établissement (hors chambre)
• La propreté des locaux communs donnent satisfaction à 91,7%
satisfait
62,5%peu satisfait
6,3%
non concerné
2,1%
très satisfait
29,2%
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La prise en charge du linge de corps (lavage, repassage-pliage et rangement)
• Seulement 30 résidants font entretenir leur linge personnel, beaucoup sont donc non-concernés
non concerné
58,3%
très satisfait
16,7%
satisfait
25,0%
16
L’identification des différentes catégories de personnel (badge,…)
satisfait
64,6%
peu satisfait
12,5%
pas du tout satisfait
2,1%
très satisfait
20,8%
• Chaque catégorie de personnel porte des habits de couleur différente, ainsi qu’un badge nominatif
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La courtoisie, la disponibilité et l’écoute du personnel
satisfait
56,3%
peu satisfait
12,5%
pas du tout satisfait
2,1%
très satisfait
29,2%
• 40 emplois directs et 10 emplois indirects, la qualité de la communication est à améliorer dans le respect du secret médical.
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La formation et la compétence du personnel
satisfait
64,6%
peu satisfait
8,3%
pas du tout satisfait
2,1%
non concerné
4,2%
très satisfait
20,8%
Le plan de formation prévoit des formations qualifiantes 4 VAE, des formations internes, la participation à des séminaires.
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La présentation physique du personnel (tenue,…)
satisfait
64,6%peu satisfait
2,1%
très satisfait
33,3%
• Satisfaction globale
20
La prise en charge du paraître du résidants (habillement, coiffure,…)
satisfait58,3%
peu satisfait12,5%
pas du tout satisfait4,2%
non concerné4,2%
très satisfait20,8%
• L’anticipation des couchers peut choquer, attention au respect et à l’intégrité de la personne
22
La mise à disposition de personnels soignants (infirmières, aides soignants
satisfait41,7%
peu satisfait18,8%
pas du tout satisfait4,2%
très satisfait35,4%
• 1 cadre de santé, 5 infirmières, 22 AS ou AMP, les ratios d’encadrement sont optimisés au vue des dotations de soins et de dépendance.
23
La connaissance de votre parent par l’équipe soignante
satisfait47,9%
peu satisfait12,5%
pas du tout satisfait2,1%
non concerné4,2%
très satisfait33,3%
• Plusieurs questions sont sous-jacentes, communication, prise en charge globale au-delà d’une prise en charge soignante ( environnement socioculturel, familial)
24
Le suivi réalisé par l’équipe soignante
satisfait60,4%
peu satisfait12,5%
pas du tout satisfait2,1%
très satisfait25,0%
• La continuité des soins est à prendre en compte
25
L’écoute fournie par l’équipe soignante
• La charge de travail est forte le matin et le soir, les familles peuvent communiquer plus facilement l’AM, des entretiens individualisés sont réalisés sur RV par le médecin et l’équipe.
satisfait58,3%
peu satisfait10,4%
pas du tout satisfait6,3%
très satisfait25,0%
26
La communication avec le personnel soignant en cas de difficulté (chute, maladie,…)
• Voir ci-dessus, sous réserve des conditions d’accès au dossier médical.
satisfait45,8%
peu satisfait10,4%
pas du tout satisfait2,1%
non concerné18,8%
très satisfait22,9%
27
L’attention apportée pour apaiser les souffrances
• Une formation interne a été assurée par le médecin coordonnateur, un protocole sur l’évaluation de la douleur est en place.
satisfait43,8%
peu satisfait6,3%
pas du tout satisfait2,1%
non concerné27,1%
très satisfait20,8%
28
La possibilité offerte de soigner sur place les résidants pour éviter l’hospitalisation (sauf grave)
• Les soins palliatifs sont assurés
satisfait38,3%
peu satisfait6,4%pas du tout satisfait
2,1%
non concerné31,9%
très satisfait21,3%
29
Le traitement des urgences (rapidité, information, efficacité)
non concerné
41,7%
très satisfait
18,8%
satisfait
33,3%
peu satisfait
4,2%
pas du tout satisfait
2,1%
• Peu nombreux sont ceux qui ont été confrontés à une hospitalisation ou qui souhaitent donner un jugement
30
La mise en place d’actions de prévention (chutes, incontinence,…)
satisfait45,8%
peu satisfait8,3%
pas du tout satisfait2,1%
non concerné29,2%
très satisfait14,6%
• Les chutes sont répertoriées et analysées dans Titan, des protocoles de prévention sont en place.
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La qualité des aliments
• Les résidants reprochent le manque de produits frais : légumes et viandes mais aussi desserts et patisserie.
satisfait45,8%
peu satisfait27,1%
pas du tout satisfait2,1%
non concerné10,4%
très satisfait14,6%
33
La présentation des plats
• Les couleurs sont souvent absentes
satisfait66,7%
peu satisfait10,4%
pas du tout satisfait2,1%
non concerné10,4%
très satisfait10,4%
34
La diversité des plats proposés
• Les cycles de menus se reproduisent trop souvent
satisfait47,9%
peu satisfait22,9%
pas du tout satisfait10,4%
non concerné8,3%
très satisfait10,4%
35
Le temps consacré au repas
• L’amplitude du repas 12h à 13h30 et 18h à 19h, l’amplitude entre le souper et le petit déjeuner doit être limitée à 12 h.
satisfait54,2%
peu satisfait16,7%
non concerné12,5%
très satisfait16,7%
36
Le service des repas en chambre
• Seules une dizaine de personnes mangent en chambre
non concerné
64,6%
très satsifait
10,4%
satisfait
16,7%
peu satisfait
4,2%
pas du tout satisfait
4,2%
37
La prise en charge des personnes dépendantes pour les aider à manger
• 4 AS aident au repas midi et soir.
non concerné50,0%
très satisfait18,8%
satisfait20,8%
peu satisfait4,2%
pas du tout satisfait6,3%
38
La qualité des repas mixés(choix, présentation,…)
• Environ 8 personnes sont concernées
non concerné64,6%
très satisfait8,3%
satisfait20,8%
peu satisfait4,2%
pas du tout satisfait2,1%
39
Le respect et la diversité des régimes
• Les régimes sont mal identifiés
non concerné43,8%
très satisfait10,4%
satisfait22,9%
peu satisfait16,7%
pas du tout satisfait6,3%
41
L’état de la chambre (sols, murs, plafonds, fenêtre,…)
• Satisfaction globale
satisfait50,0%
peu satisfait2,1%
très satifait47,9%
42
La propreté de la chambre
• Une attention particulière doit être portée au traitement des chambres des personnes incontinentes
satisfait56,3%
peu satisfait10,4%
pas du tout satisfait2,1%
très satisfait31,3%
43
L’adaptation de la chambre à l’état de santé du résidant
• Lit médicalisé électrique à hauteur variable, proclive, déclive, WC suspendu, douche de plein pieds, barre de relevage, appel malade…
satisfait52,1%
peu satisfait4,2%
non concerné4,2%
très satisfait39,6%
44
La possibilité de pouvoir personnaliser sa chambre
• Chaque personne peut apporter des meubles et décorer…
très satisfait47,9%
satisfait47,9%
peu satisfait4,2%
45
La prise en considération de la chambre comme étant le domicile du résidant
• Les serrures ont été modifiées pour permettre aux personnes de s’isoler.
satisfait56,3%
peu satisfait4,2%
non concerné2,1%
très satisfait37,5%