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SNCF Emeraude - Référentiel Client
et Vision 360 Suresnes, 26/09/2016
SNCF – Emeraude : Référentiel Client et Vision 360 | 26/09/2016
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Contact information
Alain
BELBEOCH Architecte SNCF
alain.belbeoch@sncf.fr
Vincent
LEBREIL Architecte Solutions
vincent.lebreil@capgemini.com
Bruno
BARCO Architecte Solutions
bruno.barco@capgemini.com
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SNCF Emeraude
Parcours Client et Enjeux
Salesforce et Vision 360
Referentiel Client Unique :
NoSQL et accès aux données
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Emeraude, une nouvelle manière d’aborder la relation client
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Le programme Emeraude place le client au cœur de la relation et
supprime les ruptures dans ses parcours
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Les 7 enjeux SI d’Emeraude
1. Un socle de connaissance client et des outils de valorisation associés de
manière modulaire (outil de gestion de contacts, moteur de fidélité, décisionnel,
outil de gestion de campagnes)
2. Un référentiel client unique indépendant des applications opérationnelles
3. Un socle d’échange permettant d’exposer les données du référentiel
4. Une gestion des droits d’accès fiable et évolutif (gestion de la diversité
applications métiers)
5. Une solution transverse évolutive (lotissement de la mise en œuvre des
briques)
6. Une solution performante
7. Le décommissionnement d’un certain nombre d’applications (~15)
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Les 7 enjeux SI d’Emeraude
ATTRIBUTS CŒUR
Informations qui caractérisent le
client lui-même, indépendamment de
sa relation avec SNCF ou ses
partenaires
Exemple : informations personnelles
(profil et coordonnées), informations
professionnelles
ATTRIBUTS SECONDAIRES
Informations durables sur un client
issues de sa relation avec la SNCF
ou ses partenaires. Ces informations
peuvent différer d'une entité
(Distributeur / GO / Producteur unitaire
de transport ou de service) à l'autre.
Famille de données : cycle de vie,
compte client, autres logins,
préférences, optin, abonnement
OBJETS LIÉS
Lien vers un objet métier manipulé lors
de la relation entre la SNCF ou ses
partenaires et le client
Familles de données : commande (produit,
prestation), contact, code promotionnel,
problème rencontré, programme de fidélité
Émeraude (Utilisateur)
Autres référentiels SNCF
Périmètre des données Clients
Émeraude (Maître)
AUTRES SYSTÈMES
MAÎTRES
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Salesforce - Objectifs de la plate-forme
Vendeurs, Télé conseillers Agents
1. Diffuser la donnée Client : Adresser
l’ensemble des métiers de la SNCF
2. Visibilité 360° : Afficher les
informations clients et les données
associées (voyage, cartes
abonnement, fidélité,..)
3. Faciliter l’accès à la donnée Client :
Diffusion Multiplateforme
4. Contrôle d’accès : Délégation du
contrôle d’accès au socle
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Dossier Client - Vue 360°
Principaux indicateurs (Source RCU)
Noms / Prénom du client et indicateurs.
Détail du client (Source RCU)
Adresse, coordonnées
Objets liés (Source RCU) : Fidélité, Carte
commerciales, Voyages…
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ONICS - Vue 360°
Détail du client (Source RCU)
Adresse, coordonnées
Principaux indicateurs (Source RCU)
Noms / Prénom du client et indicateurs.
Objets liés (Source RCU) : Fidélité, Carte
commerciales, Voyages…
Objets liés (Source Salesforce) : Demande
de réclamation (Alimente le RCU)
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Cartographie
RCAD Vente Escale Train
Agents SNCF
Clients
Demandes Dossier client Bons voyage
Dossier
client
RCU
App.
SNCF PVM Bandeau
ATOS
OPEN AM
SIEBEL
Salesforce WS
WS
WS WS WS
WS
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Contrôle d’accès
PROFILS UTILISATEUR SALESFORCE
UTILISATEUR
RCU
SSO_Token_Id
Profil Salesforce
Rôle Salesforce
SSO_User_Id
Connexion
Authentification
REFERENTIEL UTILISATEUR
Contrôle d’accès aux champs (RW)
Contrôle d’accès aux objets (CRUD)
Contrôle de l’affichage
Contrôle d’accès aux enregistrements
Appel WS –
Recherche Client
Appel WS – Lire
Client
SSO_Token_Id SSO_Token_Id
WS
WS
WS
WS
WS
WS
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Referentiel Client Unique – Principes
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Referentiel Client Unique – Accès aux données (1/2)
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Referentiel Client Unique – Accès aux données (2/2)
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