LOGICIEL D’ANALYSE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Comment prendre en compte la voix du client ?

ePrésentation au INRC Nantes (Institut National de la Relation Client 18/05/2016

BONJOUR !

Qui suis-je ? • Claire Michard • Responsable marketing • claire@dictanova.com • Linkedin

À propos de Dictanova

Logiciel SaaS

Algorithmes sémantiques

Analyse de l’expérience client

Dictanova édite un logiciel d’analyse des avis clients réponses aux enquêtes de satisfaction.

Pourquoi l’écoute client ?

Les attentes du consommateur en 2016

✓ Se sentir unique ✓ Savoir que ses réclamations et

propositions sont prises en compte

✓ La bonne offre, au bon prix, au bon moment

✓ Un parcours omnicanal « sans couture »

Se différencier par l’expérience délivrée et non plus par le prix ou le produit

Le secret des entreprises performantes, c’est l’expérience client

Revenus supplémentaires

Clients plus fidèles

Effet de bouche à oreille

L’expérience client, ce sont les

consommateurs qui en parlent le mieux !

« La Voix du Client est maintenant considérée comme la stratégie

indispensable. »

Jim Davies, Directeur de recherche chez Gartner

Comment écouter les clients ?2

Les 3 types d’écoute✓ Écoute marketing / stratégique : écouter les

attentes clients pour concevoir de nouveaux produits, services…

✓ Écoute réactive : traitement des réclamations, réponse aux messages d’insatisfaction…

✓ Écoute rétroactive (feedback management) : suivi de la satisfaction client

L’écoute rétroactive permet de détecter des pistes pour améliorer l’expérience client

Les méthodes d’écoute traditionnelles✓ Entretiens, focus groups ✓ Enquêtes de satisfaction

ponctuelles ✓ Baromètres annuels / trimestriels

sur un échantillon ✓ Enquêtes terrain (ex: sortie de

magasin)

Photographies à un instant T Échantillon de clients Coût (face à face / téléphone)

Inconvénients des questionnaires « tradi »

✓ Pas de lien avec le CRM => nombreuses questions sociodémo

✓ Nombreuses questions auxquelles le client ne sait pas / ne veut pas répondre

✓ Questions orientées ✓ Des dizaines d’items à noter => notation

aléatoire ✓ Temps de réponse décourageant

On se concentre sur ce que l’entreprise veut savoir, pas sur ce que le client a à dire

Nouvelles technologies, nouvelles possibilités✓ Prendre le pouls du client en continu, à chaud, et à chaque point de

contact ✓ Digitaliser la relation client et multiplier les canaux de contact ✓ Co-construire avec les clients l’offre de demain ✓ Partager la voix du client à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise

Tendance n°1✓ Interroger ses clients à chaud et rendre les avis et notes publics sur

le site web de la marque : Direct Assurance, Feu Vert…

Tendance n°2✓ Enquête de satisfaction post événement systématique et reprise de

contact avec les insatisfaits (Fnac)

On ne peut plus faire des questionnaires comme avant !

✓ Les nouveaux canaux (email, mobile) ne permettent pas de mettre en place des questionnaires à rallonge

✓ NPS, CES, CSAT… de nouveaux indicateurs sont apparus (en savoir plus) ; l’expérience client devient mesurable et on se concentre sur une ou deux notes

✓ Pour autant, il faut donner la parole au client et le laisser s’exprimer librement

Un nouveau mode d’écoute client est en train de naître, qui fait la part belle au verbatim et à l’expression spontanée.

Cas pratiques3

Caisse d’épargne Bretagne Pays de Loire

Une première démarche d’écoute client fructueuse

Objectifs ✓ Découvrir ce qui ressort spontanément quand on

laisse la parole au client, au delà des retours ponctuels remontés par les baromètres qualité

✓ Hiérarchiser les sujets abordés par les clients par ordre d’importance

✓ Confronter les hypothèses / croyances internes (« les clients pensent que… ») à la voix du client

Dispositif ✓ Enquête diffusée depuis le site web ✓ 1 verbatim, 1 note, 3 questions

fermées ✓ 1005 réponses en 3 semaines ✓ Analyse des verbatims par la

solution Dictanova

FNACLe NPS pour rapprocher les équipes et les clients

✓ Une dizaine de baromètres NPS mis en place depuis 2012 (magasin, web, SAV, livraison…) ✓ 500 000 réponses / an ✓ L’intégralité de l’entreprise est motivée financièrement par le NPS ✓ 80% des insatisfaits sont recontactés sous 3 jours ✓ Les résultats remontent jusqu’au COMEX ✓ Analyse automatisée des verbatims afin d’expliquer rapidement l’évolution du score, de

détecter des signaux faibles et des irritants ✓ Résultats : équipes ravies, impact sur le CA

Vous voulez en savoir plus et découvrir d’autres retours d’expérience ? Téléchargez le guide !

Analyser les verbatims : pourquoi, comment ?4

Pour améliorer l’expérience client, un score ne suffit pas

✓ Mesurer n’est pas piloter ! Les indicateurs ne donnent pas de pistes d’action pour améliorer l’expérience client

NPS 50

Vos clients vous montrent le chemin vers l’enchantement

« Délais de livraison impeccables, par contre le

livreur était vraiment désagréable »

6 10

« Le service client est au top, toujours aimable et à l’écoute. Le temps d’attente est juste un

peu long. »

8 10

« Je déteste ce magasin : impossible de trouver une place de parking, gros problèmes de rupture

de stock. Seul avantage : il est ouvert le dimanche »

4 10

Marie, 28 ans, Bordeaux

Gérard, 56 ans, Valence

Guillaume, 37 ans, Paris

Transformer les mots des clients en indicateurs

« Délais de livraison impeccables, par contre le

livreur était vraiment désagréable »

« Le service client est au top, toujours aimable et à

l’écoute. Le temps d’attente est juste un peu long. »

« Je déteste ce magasin : impossible de trouver une

place de parking, gros problèmes de rupture de

stock. Seul avantage : il est ouvert le dimanche »

6 10

4 10

8 10

Marie, 28 ans, Bordeaux

Gérard, 56 ans, Valence

Guillaume, 37 ans, Paris

Livraison Prix

Faire de la voix du client un outil de pilotage et d’action

Qualité du support client

Réponses rapides

Accueil sympathique

Horaires flexibles

Délais de livraison

Qualité du support client

ANIMATION DU RÉSEAU SEGMENTATION CLIENT

La solution Dictanova5

Qui sommes-nous ?✓ Création en 2011 ✓ Socle d’expertise : l’analyse sémantique ✓ Une levée de fonds d’1,2M€ en 2015 ✓ Une vingtaine de salariés fin 2016

Ils nous font confiance

Nos atouts✓ Un logiciel simple et intuitif ✓ Une approche agile, des résultats instantanés ✓ Un outil conçu pour rendre la voix du client lisible, partageable,

actionnable ✓ Une équipe « customer success » dédiée à l’accompagnement

de nos clients

De quels sujets les clients parlent ?

Quels sujets abordent les clients mécontents ?

Y a-t-il des liens entre les thématiques abordées ?

Quel est l’impact des sujets abordés sur la note de satisfaction ?

Recherche, annotation, sélection de verbatims

Merci ☺www.dictanova.com

Contact : Claire Michard, responsable marketing claire@dictanova.com 02 85 52 42 63