Magali RASOLOMANANA| INIST

Cartographie des processus et cartes

d’identités associées

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) Nancy, 13 au 15 novembre 2019

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

Principes de la Démarche Qualité (Rappel)

2

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

Pourquoi une Démarche Qualité (1)

Un service /une Activité est une structure organisée ayant des utilisateurs /clients donc des Besoins à satisfaire

D’où

la nécessité de maîtriser la Qualité de sesprocessus (et toutes ses interactions ) et demesurer la satisfaction de ses utilisateurs/clients

3

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

Pourquoi une Démarche Qualité (2)

La qualité suppose

• Une orientation « clients » Démarche de satisfaction des clients (internes et externes)

Amélioration des performances internes motivation

Meilleur positionnement sur le marché / dans la recherche

•Une approche par les processus

• Une volonté d’amélioration continue

4

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

Mettre en œuvre la Qualité: La Norme ISO 9001- version 2015Une norme orientée

BESOINS des utilisateurs / donneurs d’ordre

(identification et compréhension )

SATISFACTION des utilisateurs / donneurs d’ordre

( politique Qualité affirmée et mise en œuvre de

processus cohérents ): chapitre 4.4

EFFICACITE des PROCESSUS (pilotage et mesure)

5

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

Cartographie de la Norme Iso 9001

6

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 7

APPROCHE PROCESSUS (1)

Approche Processus = Organisation Maitrisée

L’Approche PROCESSUS : C’est l’Applicationd’un Système de processus au sein d’un organisme, ainsi que l’identification, les interactions, le pilotage et le management de ces processus

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

APPROCHE PROCESSUS (2)

offre une vue globale du fonctionnement d'un organisme. Elle permet de visualiser ses processus, leurs interactions et distingue les processus de réalisation, les processus support et les processus de management.

Permet une meilleure compréhension du fonctionnement par le personnel ;

Facilite le pilotage global de l'organisme ;

Facilite l'intégration des nouveaux collaborateurs ;

Met en évidence la finalité des activités et l'implication nécessaire de tous.

La cartographie des processus

8

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

APPROCHE PROCESSUS (3)

9

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 10

APPROCHE PROCESSUS (4)PROCESSUS / PROCEDURE (Définition)

• PROCESSUS

un ensemble d'activités corrélées ou interactives quitransforme des éléments d'entrée en éléments de sortie enutilisant des ressources

• PROCEDURE

Décrit la manière de réaliser des activités et de mettre en œuvre des processus

Spécifie le contrôle d’un ou plusieurs processus

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

APPROCHE PROCESSUS (5)CLASSIFICATION DES PROCESSUS

11

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

APPROCHE PROCESSUS (6)

CLASSIFICATION DES PROCESSUS

• Processus de réalisation: Processus contribuant

directement à la réalisation du produit ou du service, depuis ladétection du besoin du client à sa satisfaction. Ils correspondent au cœur de

métier de l'organisme.

Exemples : recherche et développement, conception, fabrication, livraison …

• Processus support (ou de "soutien"): Processus quicontribuent au bon déroulement des autres processus en leurapportant les ressources nécessaires.

Exemples : maintenance, ressources humaines, maîtrise de la documentation métrologie

• Processus de management (ou de "direction"): Processus quicontribuent à la détermination de la stratégie, de la politique qualitéet au déploiement des objectifs à travers tous les processus de l'entreprise. Ilspermettent leur pilotage et la mise en œuvre des actions d'amélioration.

12

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

APPROCHE PROCESSUS (7)

Les Etapes

• Cartographie des processus(selon typologie/classification ):

Identification / classification des processus clés +

Interactions

• Formalisation/description de chaque processus

(Carte d’identité)

• Adaptation de l’organisation

• Surveillance , Mesure, Pilotage du système et des

processus

13

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

APPROCHE PROCESSUS (8)1ère étape: CARTOGRAPHIE et MODELISATION

En Comité de Direction + responsables

• Elaborer une cartographie des Processus Clés (niveau I et II)

10 à 15 processus en général

• Définir /décrire chaque processus (Etapes/ séquences ) et

Analyser «qui fait quoi »

• Etablir les Interactions entre processus (RCF): corrélations entre

activités participant à une finalité commune

• Management des processus

Déterminer les objectifs stratégiques et les indicateurs

Identifier les processus à améliorer

Mettre en place un système de pilotage des processus

14

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

APPROCHE PROCESSUS (9)EXEMPLE DE CARTOGRAPHIE DE PROCESSUS

15

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

EXEMPLE DE PROCESSUS RH

16

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

APPROCHE PROCESSUS (10)Description et analyse d’un processus

Le nom du processus

L'identification du propriétaire du processus

La finalité du processus ( à quoi sert-il , et pour qui ? )

Le cheminement du processus et les acteurs

Le Périmètre - Entrées et sorties – Dépendance

Les indicateurs et les enregistrements

Les objectifs ( standard qualité, coût de fonctionnement, délais de réalisation )

L'historique du processus

17

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

APPROCHE PROCESSUS (11)LA FICHE PROCESSUS

Un logigramme avec:

L’objectif/ finalité du processus + le pilote

Les différentes activités du processus

Les principales données d’entrée (quantitatif /qualitatif)

Les principales données de sortie (quantitatif /qualitatif)

Les données liées à la surveillance du processus

Les indicateurs du processus

Les ressources et moyens mis à disposition

Le contexte environnemental

Les interactions avec les autres processus

Le repérage des dysfonctionnements / points bloquants+ points d’amélioration

La référence au document regroupant les parties intéressées

La référence au document regroupant les risques et opportunités

Les principaux documents associés au processus

18

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

MODELE DE FICHE PROCESSUS

19

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

CARTE D’IDENTITE D’UN PROCESSUS

20

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

APPROCHE PROCESSUS (12) Interaction entre processus

21

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

APPROCHE PROCESSUS (13)

Pilotage du Processus : 1 pilote par processus

Piloter un processus c'est :

Vérifier le fonctionnement du processus et la bonne utilisation desressources allouées

Suivre les indicateurs du processus ;

S'assurer de l'atteinte des objectifs qualité

Décider de solutions pour corriger les dysfonctionnementsrencontrés

Proposer des actions d'amélioration

S'assurer de la mise en œuvre des actions décidées et vérifier leurefficacité

22

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

APPROCHE PROCESSUS (14)Mesure de la Performance du Processus

Fiche Indicateur

Nom de l’indicateur:

Objectif de la mesure :

Processus concerné:

Objectifs à atteindre :

Nature, périodicité et mode de collecte:

Responsable de la collecte :

Responsable de l’exploitation:

Forme

23

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

APPROCHE PROCESSUS (15)

Analyse Critique du Processus

Pour chaque processus à améliorer:

lister les problèmes identifiés (du point de vue des clients et du point de vue interne)

mener une première analyse des causes et lister les solutions

prioriser les actions d’amélioration (PAQ: étapes, moyens, acteurs et indicateurs )

24

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

CONCLUSION : POURQUOI UNE APPROCHE PROCESSUS ?

REUSSIR SA DEMARCHE QUALITE

=

REUSSIR L’APPROCHE PROCESSUS

DONC

MODELISATION DES PROCESSUS POUR UNE MEILLEURE OPTIMISATION /AMELIORATION DE LA COMPETITIVITE

25

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019 26

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

Fiches Descriptives de Processus (liens)

• http://www.utc.fr/master-qualite/public/publications/qualite_et_management/MQ_M2/2014-2015/MIM_stages/JADID_Kaoutar/index.htm

• http://fr.ap-hm.fr/sites/default/files/files/labo-bvh/labo-bvh_18MAQ%20v4_1.pdf

• https://www.certification-qse.com/fiche-processus-lapproche-processus/

• https://qualazur.pagesperso-orange.fr/$smq1.htm

27

ANF | Qualité : Faire simple et utile (QUALSIMP) | Nancy, 13 au 15 novembre 2019

Merci de votre attention

28