Alain EJZYNICHEC Brussels Management School @AlainEjzyn

6/10/15

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@AlainEjzyn

63%

19%

10%

Consulter le web

Consulter le sitede la marque

Se rendre en magasin

Comportement en amont de l’achat

EcommerceMag 08/2015

82%

10% Autres

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utilisent leur smartphone en itinérance avant

d’acheter

62%Achètent avec

leur smartphone

25%Utilisent leur

smartphone en magasin

76%Quittent le

magasin après consultation de leur smartphone

18%Comportement en amont de l’achat

Mappy 2014

Consommateur Omnicanal

Comeos 2014

#Expérience client

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Vente en ligne vue par (certains) marchands

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Processus d’achat vu par les clients

COMMENT AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT GRÂCE AUX TECHNOLOGIES ?

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- Commander et éventuellement payer

- Customiser les plats (Ex. plus de fromage, pas de sauce, …)

- Pick-up dans le resto le plus proche- Préparation quand le client est à

150m du restaurant!

Les applications

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La réalité virtuelle augmentée

Levis / Ikea /Decathlon

Info produit, idées de recettes, Disponibilité, coupons, réserver, 

payer, …

karnteeramanorotkul.wordpress.com/creative-advantage.de

Le retour du QR Code

A Forrester Consulting  ‐ 01/2014

Quand je suis dans un magasin…J’attends du vendeur (connecté) qu’il puisse me donner plus d’information sur les produits (50%) 

Si le produit n’est pas disponible…Je souhaite acheter : • dans le magasin et me faire livrer à la maison gratuitement (74%)

• Acheter dans un autre point de ventephysique (62%)

• Acheter en ligne dans la même enseigne(56%)

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Vendeurs « connectés »

Info produits: CaractéristiquesUsagesAlternativesCustomisationStocks disponibles

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WEB in store

Torfs

Decathlon

OSHBOT

Le magasin du futur sans cabine ?

Photos : http://www.linternaute.com / Metro AG

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Miroir intelligent

Uniqlo

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Me ality

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Au restaurant

Pizza Huthttps://www.youtube.com/watch?v=xvT0MCugb58

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IZY d’Auchan

http://business.lesechos.fr/directions‐marketing/02152855217‐le‐mode‐de‐livraison‐un‐avantage‐concurrentiel‐111465.php

En association avec DHL et Audi, Amazon teste actuellement à Munich (Allemagne) la livraison de colis directement dans les coffres de voiture des clients

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L’expérience client avant tout !

http://manageyourmedia.eu/services/cross-channel-communication-strategy/

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Opportunités

> Offrir au consommateur une expérience client optimale Fidélisation

> Analyser et donc mieux comprendre le comportement du consommateur

Analytics / Big Data

> Personnaliser la relation (offres, promotion, conseils…) CRM

> Améliorer le taux de conversion En moyenne 30 % en magasin / 2% sur Internet

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Challenges du commerce omnicanal

> Organiser l’entreprise autour du client Appréhender le consommateur dans sa globalité, gommer

les frontières du parcours client Adapter la politique de prix entre les canaux Régler les conflits d’intérêts Unifier et simplifier les systèmes d’information …

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Derniers conseils

> N’oubliez pas les attentes de vos consommateurs

> Pensez parcours et expérience client

> Testez, testez et testez

> Pas de technologie pour la technologie

65% des Français déclarent « Dans les

années qui viennent, je n’imagine pas faire mon

shopping sans avoir recours aux nouvelles

technologies »

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Crédit photos : Pixabay.com, freerangestock.com