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Salon Qualité, Organisation et PerformanceBrest, 15 octobre 2009
La norme ISO 15504 : un outil efficace pour l’amélioration continue dans les entreprises
C. Lassudrie, Télécom Bretagneclaire.lassudrie@telecom-bretagne.eu
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Pourquoi les entreprises doivent elles améliorer leurs pratiques?
� Motivations internes :• Augmenter la satisfaction des clients• Mieux maîtriser les coûts et les délais dans les projets• Améliorer la satisfaction du personnel
� Contraintes externes :• Exigences des clients• Pression de la concurrence
� Quelles réponses possibles ?• Démarches orientées certification (ISO 9001)• Démarches orientées évaluation/amélioration des
processus (CMMI, ISO 15504 /SPICE)• Démarches Qualité totale (EFQM, Malcolm Baldrige)
page 2 ISO 15504
Plan
� Historique de SPICE / ISO 15504� Les principes de ISO 15504� Les éléments du référentiel� Les étapes d’une démarche d’amélioration� Positionnement par rapport aux autres référentiels
(ISO 9001, CMMI) � Les initiatives actuelles autour de ISO 15504 et le
futur
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Historique
� 1991-1992 : étude sur les besoins d’une norme en évaluation de processus
� 1993 : lancement du projet international SPICE (Software Process Improvement and Capability
dEtermination)
� 1998 : publication de ISO/CEI TR 15504� 2006 : Publication du standard international
« Process Assessment » ISO/IEC JTC1/SC7 ISO 15504 parties 1 à 5
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ISO 15504 : les principes
� Objectif : Développer une norme applicable :• En interne : amélioration continue• Dans la relation client fournisseur pour sélectionner ou évaluer
un fournisseur � Applicable à tous types de processus, à tout domaine
d’activité, à tout type d’organisation� Norme Outil (par opposition aux Normes Exigences)� Le référentiel ISO 15504 repose sur 3 grands principes :
• L’approche processus• L’amélioration continue• Les niveaux de maturité
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L’approche processus
� Processus : • ensemble d’activités corrélées ou
interactives qui transforment des éléments d’entrée en éléments de sortie (ISO 9000-2000 )
� Approche processus : • identification et management méthodique
des processus utilisés dans une organisation et des interactions entre ces processus
� La norme ISO 9001 : 2000 « encourage l’adoption d’une approche processus …afin d’accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences »
page 6 ISO 15504
Exemple de référentiel processus : les processus du Cycle de vie logiciel (partie 5- ISO 15504 et ISO 12207, 200 2)
page 7 ISO 15504
Exemple de référentiel processus : les processus du Cycle de vie logiciel (partie 5- ISO 15504 et ISO 12207, 200 2)
� Le groupe des processus d’ingénierie
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Le principe de l’ Amélioration des processus PDCA (Deming)
Définition
du plan d’actions
Mise en œuvre
du plan d’actions
Evaluation des processus
Agir d’après les résultats
de l’évaluation
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Les niveaux de maturité (0 à 5)
Mesure du niveau de maîtrise du processus
� Niveau 0 : processus incomplet• Pas de mise en œuvre du processus, ou non atteinte des résultats
� Niveau 1 : processus réalisé• Le processus atteint ses objectifs et produit les résultats attendus en sortie• Cependant, il est peu contrôlé et peu répétable, les résultats dépendent de « héros »
� Niveau 2 : processus géré (planifié et suivi)• Les activités du processus sont gérées et suivies• Les produits du travail sont suivis et contrôlés
� Niveau 3 : processus défini• Le processus est défini et déployé au niveau de l’organisation
� Niveau 4 : processus prévisible• Le processus est mesuré et contrôlé quantitativement• L’organisation est en mesure de comprendre et traiter le causes particulières de variation
du processus� Niveau 5 : processus en optimisation
• La réalisation du processus est continuellement améliorée pour atteindre les objectifs en s’appuyant sur des idées et des technologies innovantes
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Représentation du niveau d’aptitude de plusieurs processus
D’après AFNOR FD X 67 910
page 11 ISO 15504
Les documents du référentiel ISO 15504 Process Assessment (2006-2009)
Partie 2Réalisation d’une
évaluation
Partie 2Réalisation d’une
évaluation
Partie 4Guide pour l’utilisation dans l’amélioration de
processus et la détermination de l’aptitude des processus
Partie 4Partie 4Guide pour l’utilisation dans l’amélioration de
processus et la détermination de l’aptitude des processus
Partie 1Concepts et vocabulaire
Partie 1Partie 1Concepts et vocabulaire
Partie 3Guide pour la
réalisation d’une évaluation
Partie 3Partie 3Guide pour la
réalisation d’une évaluation
Partie 6(2008)Un exemple de Modèle
d’évaluation des processus sytèmes
Partie 6(2008)Partie 6(2008)Un exemple de Modèle
d’évaluation des processus sytèmes
Partie 8Un exemple de Modèle
d’évaluation des processus
de management des services
Partie 8Partie 8Un exemple de Modèle
d’évaluation des processus
de management des services
Partie 7(2008)Evaluation de la maturité
organisationnelle
Partie 7(2008)Partie 7(2008)Evaluation de la maturité
organisationnelle
Partie 5Un exemple de Modèle
d’évaluation des processus logiciels
Partie 5Partie 5Un exemple de Modèle
d’évaluation des processus logiciels
Partie 9Profils de maturité cibles
Partie 9Partie 9Profils de maturitProfils de maturit éé ciblescibles
page 12 ISO 15504
Le modèle d’évaluation (parties 2 et 5)
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Les étapes d’une démarche d’amélioration
2 Préparation de l’évaluation: Exigences pour l’évaluation
2 Préparation de l’évaluation Guide pour la méthode d’évaluation
1 Définition et choix des processus Guide pour l’amélioration de processus et la détermination d’aptitude
1 Définition et choix des processus Référentiel de processus
3 Réalisation de l’évaluation Exemple de modèle d’évaluation
4 Analyse des résultats Exemple de modèle d’évaluation
5 Définition du plan d’amélioration Guide pour l’amélioration de processus et la détermination d’aptitude
page 14 ISO 15504
Analyse des résultats d’une évaluation
Orientations d'amélioration1. (PA 2.1) Estimer la charge
nécessaire aux activités de Gestion de la documentation
2. (PA 2.2) Etablir la traçabilitéentre les différentsdocuments
3. (PA 3.1) Définir des standards de documentation et des règles pour la vérification des documents
4. (PA 3.2) Former et mettre àdisposition des projets des gestionnaires de documentation
SUP7 Gestion de la documentation
1.1 2.1 2.2 3.1 3.2
Niveaux / Attributs
F
L
P
N
Le processus atteint le niveau 2
Profil de processus
page 15 ISO 15504
ISO 15504 et les autres référentiels qualité
AméliorationSélection fournisseurs
*OrganisationProcessus
***privéCMMI
CertificationPas prévue explicitement
Pas dans la norme elle-même
*publicISO 9001
AméliorationSélection fournisseurs
***ProcessusOrganisation
***publicISO 15504
OrientationAdaptabilitéNiveaux de maturité
Démarche processus
statutstandard
page 16 ISO 15504
Les initiatives autour de ISO 15504 et le futur
� Une communauté active d’utilisateurs le SPICE User Grou phttp://www.spiceusergroup.org/ 1117 membres au 1/09/09 Europe (Royaume Uni, Finlande, Suède,Italie, Espagn e, Luxembourg, France,
Allemagne), Etats-Unis, Canada, Brésil, Chine, Inde , Japon, Corée, Australie, Afrique du Sud …
� Des adaptations sectorielles :• SPICE 4 Space (ESA)• Automotive SPICE• Banking SPICE• Services informatiques (ITIL)• Medi SPICE• Enterprise SPICE• Adaptations pour les PME ou TPE (Rapid, SPIRE …)
� Début des travaux de révision en 2009, publication à partir de 2012 de la Série 33001 à 33099