Post on 28-Nov-2014
description
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BOUYGUES TELECOM Direction de la Relation client
« Service Clients Visuel »
Contexte : problématique et enjeux Le serveur vocal du Service Clients, source d’insatisfaction client
ENJEUX
§ Simplifier la vie des clients qui souhaitent contacter leur Service Clients § Etre transparent vis-à-vis des clients § Poursuivre la digitalisation de Bouygues Telecom § Offrir une expérience innovante
Objectifs :
>Proposer un parcours visuel à 60% des clients forfait du parc Androïd >Améliorer la satisfaction client >Augmenter les actes dématérialisés
>Déployer l’usage sur Iphone (05/2014), étendre l’application au Service Clients Box « Bouygues Telecom souhaite faire profiter pleinement à ses 11,1 M de clients Mobile et 2 M de clients Haut Débit Fixe des dernières évolutions du numérique. Chaque jour, plus de 9000 collaborateurs imaginent et bâtissent des solutions adaptées aux attentes de nos clients. Nos 2000 conseillers de clientèles dans nos - centres d'appels en France et nos 2500 conseillers de vente dans notre réseau de magasins les accompagnent au quotidien, avec enthousiasme. »
Stratégie & déploiement du 614 visuel
Fonctionnement : Prérequis : Disposer d'un mobile Androïd et de la dernière version de l'application Espace Client Mobile. En téléchargeant cette application, la vie du client est simplifiée ! > Lorsque le client compose le 614, son appel est intercepté pour afficher les choix du serveur vocal directement sur l'écran du téléphone.
> Après avoir sélectionné le motif de son appel, le client est mis directement dans la file d'attente pour parler à un conseiller spécialisé.
§ Une vidéo de démonstration : www.youtube.com/watch?v=Kih6A0l50OIYouTube
Etapes § Développement &Tests : Aout- Décembre 2013
§ Bêta test client : Novembre 2013 > Adaptation parcours
§ Accompagnement au changement : Novembre 2013-Janvier 2014 Communication aux acteurs de la relation client (centres de relation clients internes et externes, relais qualité,…), démo, animation équipes, ambassadeurs sur terrain, vidéo
§ Déploiement : 15 janvier 2014 Post sur réseaux sociaux / Campagne SMS / Mise en visibilité dans le store d'Android
Principe & fonctionnement du 614 visuel Une exclusivité Bouygues Telecom !
Fini la navigation sur le serveur vocal interactif classique ! Une nouvelle expérience est offerte pour joindre un conseiller de clientèle. En 3 clics sur son mobile, le client peut joindre un conseiller. Le client n'a plus à naviguer dans des menus vocaux, il fait son choix directement sur l’écran de son
téléphone.
Le temps d’attente est directement affiché sur l’écran du mobile
Le 614 visuel apporte une réelle rupture dans l’expérience client En dehors des horaires d’ouverture des centres de relation clients, le client peut réaliser à tout moment des actions simples sur l’espace client mobile (consulter sa facture, suivre sa consommation ou encore renouveler son téléphone).
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Le client peut demander la mise en rela0on avec un conseiller en moins de 3 clics et en moins de 30 secondes
Mise en œuvre et réalisation
614
Interception de l’appel 614
+ message audio
Présentation de l’arborescence du 614
Retour possible à l’appel vocal
Le client appelle le 614, le Service Clients forfait de Bouygues Telecom
Actes dématérialisés ou mise en relation
Temps d’attente affichés en temps réel
«Parler à un conseiller» toujours proposé
+
Actes dématérialisés ou appel conseiller Mise en œuvre et réalisation
Appel à un conseiller : saisie du numéro et mise en rela0on
Actes dématérialisés Espace Client mobile
Factures
Changement forfait
Changement mobile
Suivi conso
Assistance
614 visuel : retours clients et presse
Applica0on intui0ve et innovante. En 1
mot j'adore!
Très simple d'u1lisa1on, très efficace, j'aime beaucoup et cela change du serveur vocal toujours pénible à u0liser et peu
populaire
Augmenta1on des actes dématérialisés : 43 %
La presse en parle : « Bouygues simplifie l’accès au Service Clients… » Blog de Geek hSp://www.blogdegeek.com/bouygues-‐telecom-‐614/ « …un accès au service client sans passer par le serveur vocal du 614. » Echos du net hSp://www.echosdunet.net/dossiers/dossier_12993_l%20appli%20espace%20client%20bouygues%20telecom%20pour%20acceder%20614.html « Si vous ne supportez plus d'avoir à pa0enter de longues minutes (qui paraissent parfois interminables) pour joindre le Service Clients de votre opérateur, Bouygues Telecom a peut être une réponse à vous apporter … hSp://www.lesmobiles.com/actualite/12894-‐bouygues-‐telecom-‐le-‐service-‐client-‐joignable-‐via-‐l-‐applica0on-‐espace-‐client-‐mobile.html
Selon vous ceSe applica0on donne-‐t-‐elle une image innovante de Bouygues telecom? «««« 4,5 /5
Quelle note globale donneriez vous à ceSe applica0on «««« 4,3 /5 SATISFACTION CLIENT
INNOVATION
Sa1sfac1on client : 82%