Post on 21-Jun-2015
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Challenge numérique
Boostez votre visibilité… Passez à l’heure du numérique en temps réel
Introduction
Introduction
• La démarche numérique au cœur de l’activité touristique• Objectifs d’une telle démarche
Introduction
4N ou les 4 ateliers numériques du territoire:→ Ateliers thématiques→ Outils concrets→ Coaching personnalisé→ Résultats
Introduction
Orateurs :
• Gilles BAZELAIRE, Dogstudio, Agence de création digitale
• Philippe FABRY, Atout France, Agence de développement touristique de la France
• Stéphane Bouchez, Stratenet• Fabrice Benoit, Clameurs
Introduction
• Organisation de la séance:Parcours de l’eTouriste avant, pendant et après son voyage et décryptage des nouveaux usages.
• Simultanéité et multiplication des actions
1. Préparation du voyage
Dans la préparation de leur voyage, les touristes entament de nouvelles démarches.
→ Nouveaux comportements
Chiffres clés
• 12 milliards d’euros
• + 14 % en 2011
• 12,5 millions de Français ont réservé sur Internet
• Marché mature et concurrentiel
Chiffres clés en Belgique
• + 12 % en 2011
• Le montant moyen a grimpé en deux ans de 229 à 283 € - 92 € en 2008
• 5% du PIB et 60.000 emplois en Wallonie.
En Belgique
• JetAir Fly
• Neckerman
• Thomas Cook
• Opodo
• Ebookers
Source : Trends 2012
Les technologies évoluent…
Expérience
Mais on recherche toujours une expérience.
Vacances idéales :
• Le rêve
• La famille et les proches, parents ou amis
• Le dépaysement et la découverte
Plaisir – services - accueil
Rêver!
Révolutions sociétales : le numérique impacte tout !
Repenser l’offre
Penser les TIC au cœur du produit (services, promotions,…)
… et non en plus !
UsagesJamais les outils
Comportements et attentes
• Autonomie• Mobilité• Refus des contraintes• Temps limité• Choisir• Séjour personnalisé• Souplesse• Ne pas oublier les attentes de base d’un
internaute
Stratégies marketing: Cibles, promesses, preuves, produits.
→ On ne part pas des outils mais des comportements et des attentes des clientèles
Internet est au service d’une stratégie marketing et doit répondre aux attentes de base : où dormir, que faire, comment y aller, quel temps fera-t-il.
Cycle du voyageur
Avant
Après Pendant
Voyage
Construire les 3 temps de la visite :Penser les services sur les 3 temps du séjour…
Cycle du voyageur
Rêver
Voyager Planifier
Voyage
Comparer
Réserver
Après
RechercherVisiter
… et s’inscrire dans le cycle du visiteur.
Pensez le continuum de la visite :
→ Séjourner, transport, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre…
→ Travailler en réseau
2. Etat des lieux de la situation en Province de Namur
Et en Province de Namur, quelle est la situation?
→ Répondons-nous à ces attentes et nouveaux comportements?
→ Quid de la mise en place de stratégies marketing adaptées?
Etude cartographique
Stéphane BOUCHEZ, Stratenet
Données relatives à l’étude
1. Objectif
Déterminer l’utilisation des outils de promotion numérique par les acteurs namurois du tourisme.
Données relatives à l’étude
2. Echantillon : 200 acteurs namurois actifs dans le tourisme : hébergements et attractions touristiques
– 70 gîtes et chambres d’hôtel– 70 hôtels– 60 attractions touristiques
Données relatives à l’étude
Chacune de ces données sera comparée au comportement d’achat et de recherche de l’internaute en ligne pour la Belgique et pour les pays limitrophes de cette dernière.
Référencement
Les acteurs du tourisme namurois, sont-ils bien référencés dans Google ?
Référencement:Critères d’analyse & pondération
Facteurs Internes
• TITLE• H1• H2• META Desc
Facteurs Externes
• PageRank• MozRank• Dmoz• Yahoo• Links Value
Contenu
• Nbre de pages• Code• Densité du mot-
clé
Medias Sociaux
• Popularité FB,• Mentions
Twitter• Mention G+• Popularité Social
Mention
20 % 30 % 30 % 20 %
Gîtes, chambres d’hôtes & Référencement
14%
86%
Critères OptimisésCritères Non-optimisés
En moyenne, les sites des gîtes et chambres d’hôtes ne sont optimisés qu’à 14 % pour le référencement dans les outils de recherche. Il reste une marge d’optimisation de 86 %.
Principales Faiblesses : la Popularité (30%), le contenu (30%), les medias sociaux (20%).
Gîtes, chambres d’hôtes & RéférencementClassement des gîtes & chambres d’hôtes en fonction de leur score SEO
0
10
20
30
40
50
60
La grande majorité se situe en-dessous des 15% d’optimisation. Des efforts doivent donc être effectués si ces derniers désirent accroître leur visibilité
Niveau d’optimisation en %
Acteurs Touristiques
Hôtels & Référencement
Les sites des hôtels suivent la tendance des gîtes & chambres d’hôtes.Ils sont optimisés en moyenne à 21% pour le référencement dans les outils de recherche. Il reste une marge d’optimisation de 79 %.
21%
79%
Hôtel: optimisation SEO moyenne
Critères OptimisésCritères Non-optimisés
Hôtels & RéférencementClassement des hôtels en fonction de leur score SEO
TOP 3 : Leurs forces : la popularité (liens externes), un contenu suffisant, une bonne optimisation interne
0
10
20
30
40
50
60
70
Niveau d’optimisation en %
Acteurs Touristiques
Attractions Touristiques & Référencement
Les sites des Attractions touristiques totalisent un meilleur score que les sites liés à l’hébergement : gîtes, chambres d’hôtes, hôtels.
Ils sont optimisés en moyenne à 41% pour le référencement dans les outils de recherche. Il reste une marge d’optimisation de 59 %.
Hôtel: optimisation SEO moyenne
41%
59%
Optimisation SEO Moyenne
Critères OptimisésCritères Non-optimisés
Attractions Touristiques & Référencement
Très bon niveau d’optimisation pour les 10 premiers, même s’il reste des efforts à fournir
Classement des attractions touristiques en fonction de leur score SEO
Niveau d’optimisation en %
Acteurs Touristiques
Référencement et tourisme
Pourquoi est-ce important ?
• La Recherche en ligne avant achat• L’utilisation d’un moteur de recherche
avant achat
Moteur de recherche avant l’achat
La visibilité dans les outils de recherche rime avec « clients potentiels »
En Belgique, 65% utilisent un moteur de recherche avant d’acheter ou de réserver un gîte, un hôtel, une chambre d’hôte, etc …
56% 60%66% 62% 65%
Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
Moteur de recherche avant l’achat
27%
48% 45%35% 37%
En Belgique, 37% utilisent un moteur de recherche avant d’acheter ou de réserver une place pour un événement (ex: grottes de han, Concerts, activités, etc …).
Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
La Visibilité dans les outils de recherche rime avec « le nombre d’entrées ».
Recherche en ligne avant l’achat
Il est donc essentiel d’être visible sur un maximum de supports ciblés possibles : Blogs, Forums, portails, Annuaires, sites d’avis, Vidéos, etc … et de proposer l’achat ou la réservation en ligne
Hébergement Belgique : 84% recherchent en ligne (site, blogs, forums, portails, etc …) avant d’acheter ou de réserver.
87% 84% 87% 89%84%
Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
Recherche en ligne avant l’achat
Il est donc essentiel d’être visible sur un maximum de supports ciblés possibles : Blogs, Forums, portails, Annuaires, sites d’avis, Vidéos, etc … et de proposer l’achat ou la réservation en ligne
Attractions Touristiques Belgique : 64% recherchent en ligne (site, blogs, forums, portails, etc …) avant d’acheter ou de réserver.
66% 71% 67% 68% 64%
Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
Popularité
PageRank : Les acteurs du tourisme namurois, sont-ils populaires?
Popularité
Donnée utilisée:Le PageRank
• Le PageRank est une note attribuée par Google à chaque page sur Internet.
• il mesure quantitativement la popularité d'une page web.
• Cette note va de 1 à 10.• Est considéré comme acceptable un PageRank
de 4.
Popularité des gîtes & chambres d’hôtes
Seuls 8% des sites analysés disposent d’un PageRank de 4.
Hôtel: optimisation SEO moyennePage Rank 4
8%
Page Rank 3 21%
Page Rank 235%
Page Rank 1 31%
Page Rank 04%
Popularité des gîtes & chambres d’hôtes
Avec seulement 3 sites ayant un PR4, les sites des gîtes et chambres d’hôtes manquent de popularité sur Internet.
Popularité des sites en fonction du PageRank
0
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5PR
Acteurs Touristiques
Popularité des hôtels
De manière générale, les sites des hôtels totalisent un score de popularité plus élevé que celui des gîtes et des chambres d’hôtes.
Hôtel: optimisation SEO moyennePageRank 14%
PageRank 240%
Page Rank 332%
PageRank 418%
PageRank 54%
PageRank 72%
PageRank 1PageRank 2Page Rank 3PageRank 4PageRank 5PageRank 7
Popularité des hôtels
3 sites web dépassent le score acceptable d’un PR4
Popularité des sites en fonction du PageRank
0
1
2
3
4
5
6
7
8PR
Acteurs Touristiques
Popularité des attractions Touristiques
De manière générale, les sites attractions touristiques totalisent un score de popularité plus élevé que les hôtels, gîtes et chambres d’hôtes.41% disposent d’un PR4, 21% d’un PR5, 3% d’un PR6 et 3% d’un PR7.
PageRank 03%
PageRank 328%
PageRank 441%
PageRank 521%
PageRank 63%
PageRank 73%
PageRank 0PageRank 3PageRank 4PageRank 5PageRank 6PageRank 7
Popularité des attractions Touristiques
Les 7 premiers sites web sont plus populaires car ils totalisent un plus grand nombre de liens externes pointant vers leur propre site, d’où, un PR plus élevé.
Popularité des sites en fonction du PageRank
0
1
2
3
4
5
6
7
8PR
Acteurs Touristiques
Média sociaux
Les acteurs du tourisme namurois, utilisent-ils les medias sociaux ?
Medias Sociaux
Données utilisées:• Popularité du site sur Facebook (Like /
mentions)• Mentions du site sur Twitter• Mentions du site sur Google+• Bookmark dans Delicious
Gîtes & Medias Sociaux
79,59 % des gîtes et chambres d’hôtes ont reçu au moins un « Like » - Une mention « J’aime » ou un partage de leur URL via Facebook. Mais Attention ….
Facebook est le canal social le plus utilisé par les gîtes et chambres d’hôtes
Delicious Twitter Facebook Google+0.00%
20.00%
40.00%
60.00%
80.00%
100.00%
120.00%
0.00%5.88%
70.59%
3.92%
100.00%94.12%
29.41%
96.08%
OuiNon
Gîtes, chambres d’hôtes & Facebook
Mais Attention … la majorité des sites analysés ne présentent qu’une faible popularité Facebook. (peu / voire pas de mention « j’aime », de « partage »).
Popularité Facebook du domaine
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
45
38
3028
26 26
2019
17 17 17
14 1412
11 1110 10
9 98 8
6 6 64 4
3 32 2 2
1 1 10 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
MentionsPartagesLike
Acteurs Touristiques
Gîtes, chambres d’hôtes & Twitter
6% des sites des gîtes et chambres d’hôtes sont présents sur Twitter avec leur URL.
6%
94%
OuiNon
Gîtes, chambres d’hôtes & Google+
4% des sites des gîtes et chambres d’hôtes sont présents sur Google+ avec leur URL.
4%
96%
Google+
OuiNon
Gîtes, Chambres d’hôtes & Delicious
0% des sites des gîtes et chambres d’hôtes sont présents sur Delicious avec leur URL
100%
Delicious
OuiNon
Hôtels & Medias SociauxAvec 84 %, Facebook est le canal social le plus usité par les hôtels
Delicious Twitter Facebook Google+0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
6.00%10.00%
84.00%
12.00%
94.00%90.00%
16.00%
88.00%
OuiNon
Hôtels & Facebook
Seuls quelques hôtels exploitent réellement Facebook.
Popularité Facebook du domaine
0
20
40
60
80
100
120
140
160
148
10096
6561 59
5550 48 46
4236
32 3128 26 25 23
18 16 15 14 1410 10 9 9 8 8 7 6 5 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0
MentionsPartagesLike
Acteurs Touristiques
Hôtels & Twitter
10% des sites des hôtels sont présents sur Twitter avec leur URL.
10%
90%
Mentions Twitter du domaine
OuiNon
Hôtels & Google+
12% des hôtels sont présents sur Google + avec leur URL.
12%
88%
Mentions Google +
OuiNon
Ce chiffre, plus élevé que celui de Twitter (10%) peut s’expliquer en partie par le fait que Google+ est désormais lié à Google Places.
Hôtels & Delicious
6% des hôtels sont présents sur Delicious avec leur URL
6%
94%
Marque page du domaine dans Delicious
OuiNon
Attractions & Medias SociauxAvec 86 %, Facebook est le canal social le plus usité par les attractionstouristiques
Delicious Twitter Facebook Google+0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
36.00%
26.00%
86.00%
37.00%
64.00%
74.00%
16.00%
63.00%
OuiNon
Mais une fois de plus … Attention…
Attractions Touristiques & Facebook
Une seule attraction touristique se démarque réellement des autres.
Popularité Facebook du domaine
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
922
9568 63 55 54 49 32 27 24 22 19 14 11 8 4 3 0 0
MentionsPartagesLike
Acteurs Touristiques
Attractions Touristiques & Twitter
27% des sites sont présents sur Twitter avec leur URL. .
27%
73%
Mentions Twitter du domaine
OuiNon
Attractions Touristiques & Google+
37% des sites sont présents sur Google+ avec leur URL.
.
37%
63%
Mentions Google +
OuiNon
Attractions Touristiques & Delicious
37% des sites sont présents également sur Delicious avec leur URL.
37%
63%
Marque page du domane dans Delicious
OuiNon
Média sociaux
Pourquoi est-ce important ?
Medias SociauxSources utilisées pour trouver une attraction
Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
Bouche-à-oreille
Site web du vendeur / du distributeur
Moteurs de recherche
Publicité
Articles dans les journaux
Articles dans les magazines
Articles en ligne
Brochures / Catalogues
TV
Agences
Radio
Comparateurs Prix
Réseaux Sociaux
Portails Vidéo
Blogs / forums / sites d'avis
Livres
Medias Sociaux
Sources utilisées pour trouver un hébergement
Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
Sites liés aux Voyages // à l'hébergement.
Moteurs de recherche
Brochures ou Catalogues
Sites comparatifs Prix / Produits
Bouche-à-oreille
Blogs / Forums / Sites d'avis
Site du vendeur
Articles en ligne
Publicité
Réseaux Sociaux
Articles dans les magazines
Articles dans les journaux
Livres
TV
Portails Vidéo
Radio
Analytics
Les acteurs du tourisme namurois, mesurent-ils les performances ?
Gîtes & Chambres d’hôtes et mesure d’audience28% des gîtes et chambres d’hôtes disposent d’un système de mesure d’audience.
OUI28%
NON72%
OUINON
72% n’ont aucune donnée sur la fréquentation de leur site, leur nombre de visiteurs, la provenance, les différentes sources de trafic, la conversion, etc …
Hôtels et mesure d’audience
32% des hôtels disposent d’un système de mesure d’audience.
68% n’ont aucune donnée sur la fréquentation de leur site, leur nombre de visiteurs, la provenance, les différentes sources de trafic, la conversion, etc.
OUI32%
NON68%
OUINON
Attractions Touristiques et mesure d’audience
47% des attractions touristiques disposent d’un système de mesure d’audience.
53% n’ont aucunes données sur la fréquentation de leur site, leur nombre de visiteurs, la provenance, les différentes sources de trafic, la conversion, etc.
OUI47%
NON53%
OUINON
Réservation
Les acteurs du tourisme namurois disposent-ils d’un formulaire de réservation?
Gîtes & Chambres d’hôtes et la RéservationLes gîtes et chambres d’hôtes disposent-ils d’un formulaire de réservation ?
OUI32%
NON68%
OUINON
Hôtels et la Réservation
Les hôtels disposent-ils d’un formulaire de réservation ?
OUI51%
NON49%
OUINON
Attractions Touristiques et la RéservationLes attractions touristiques disposent-elles d’un formulaire de réservation ?
OUI43%
NON57%
OUINON
Réservation en ligne
Pourquoi est-ce important ?
• Achat ONLINE VS Achat OFFLINE pour l’hébergement
• Achat ONLINE VS Achat OFFLINE pour l’achat de billets / tickets
Achat ONLINE VS OFFLINEEn Belgique, 60 % achètent ou réservent leur hébergement en ligne.
70%77%
30%23%
65%
35%
84%
16%
60%
40%
Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
Achat ONLINE VS OFFLINE
En Belgique, 52 % achètent ou réservent leur ticket en ligne
50%
67%
50%
33%
53%47%
76%
24%
52%48%
Source : IAB Europe in partnership with TNS Infratest and Google
Que pouvons-nos retirer de ce constat ? Comment arriver à répondre aux attentes des eTouristes ?
Ergonomie
Les habitudes de consommation
Facile à utiliser, panier simple, chargement rapide
Ergonomie et vous…
Ergonomie et vous…
Ergonomie et vous…
Visibilité
Référencement = visibilité
Revendiquez votre fiche sur Google adresses
Photos - Vidéos
Montrez !
Vidéos
Avis des internautes
Tripadvisor
Dismoioù
e-réputation
Gérer et répondre
Veiller – « monitorer »
Analyse
Pour s ’améliorer
3. Pendant le voyage
Comment répondre aux nouvelles attentes des visiteurs en termes de facilité d’accès à l’information et de mise à disposition d’outils pratiques ?
→ Géolocalisez votre offre : revendiquez votre fiche sur google adresses
→ Jouez la mobilité : site optimisé, nouveaux comportements, touristes mobiles : accéder à une offre hyper-locale, jouez la proximité et le réseau.
Mobilité
Une offre hyper-locale
Enjeux et solutions mobiles pour les PME
Hôtel Secret de Paris - Culture Clic
Exemple des hôteliers indépendants
Quels enjeux ?• Améliorer la visibilité de
son offre• Faciliter la
commercialisation de son offre
• Séduire et fidéliser sa clientèle
Quelles solutions ?• Développer son site mobile
en complément de son site fixe
• Proposer un service de réservation en ligne sur fixe et mobile
• Optimiser son référencement mobile (moteur de recherche, sitemap, annuaires)
• Travailler en partenariat avec les infomédiaires
Comment les touristes vont-ils organiser leur visite ? Quels outils vont-ils utiliser ? Comment vont-ils découvrir la région ?
→ Outils mobiles touristiques pour découvrir une région, son histoire, sa culture.
→ Distinction entre bonnes et mauvaises pratiques.
→ Exemples !
4. Après le voyage
Quel est le comportement des touristes une fois rentrés chez eux ? Comment gérer les informations qu’ils pourraient publier ? Comment les fidéliser ?
Gérer ses contacts
Personnalisation
• Réactivité• Renseigner au mieux• Relation personnalisée• Politesse et prévenance• Gestion de la relation client : fidéliser
coûte moins cher
Communauté
Interagir et participer
e-réputation
A retenir !
12 points clés
1. On ne part pas des outils mais des comportements et des attentes des clientèles
2. Importance de l’ergonomie • Ne pas sortir des sentiers battus• hiérarchiser l’information3. Illustrez son offre4. Visibilité
12 points clés
5. Développez la vente directe 6. Analysez : google analytics7. Référencement naturel et payant CONTENT IS KING8. Gérez ses contacts
12 points clés
9. Surveillez votre e-réputation et la gérer (veille)
10. Animez sa communauté (Facebook)11. Géolocalisez son offre 12. Jouez la mobilité
La suite ?
Le programme 4N
Participation à 4 ateliers thématiques.
Format des ateliers:• Formation pratique par des
professionnels et experts du secteur• Exemple d’un outil phare et utilisation de
celui-ci• Coaching personnalisé • Résultats
Le programme 4N
Atelier 1 – 06 novembre 2012Content is KINGRenforcer le contenu de votre et augmenter vos réservations grâce aux astuces de la communication web : optimisation des contenus, du SEO et SMM
Le programme 4N
Atelier 2 – 4 décembre 2012Medias Sociaux AcademyConstruisons ensemble votre présence sur les réseaux sociaux selon votre public
Atelier 3 – 22 janvier 2013L’e-Tourisme à l'ère du multi-écrans. Géolocalisation, cartographie et mobilité
Le programme 4N
Atelier 4 – 19 février 2013Stratégies pour gérer votre e-réputationGérer votre e-réputation facilement – comment effectuer votre veille de manière méthodique
Envie de saisir cette opportunité unique d’être aidé dans la mise en place d’outils et d’ainsi entrer dans l’ère du numérique?
Alors posez votre candidature aux ateliers numériques de la province !
Comment? Via un formulaire en ligne à remplir pourle 15 Octobre. https://www.surveymonkey.com/s/bep_formulaire (Lien envoyé par email)
Une sélection des candidatures sera effectuée.
Les résultats de votre candidature vous seront communiqués le 20 octobre 2012.
A vous de jouer!
Exemple d’outil: Clameurs