Automation Marketing : le nouveau Graal pour les e-commerçants ? !Comprendre ses prospects pour mieux les satisfaire... et les convertir

Hervé Bourdon hbourdon@gmail.com

© Visiplus Academy 3

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Hervé Bourdon - @Valvert

Ommerce SAS→Conseil e-commerce des éditeurs et des commerçants en ligne : marketing, animation, création de sites, optimisation. !→ Président de eComProvence (100 marchands en Provence). !→Créateur de Shake your e-commerce : événement international à Marseille. !→ Enseignant et formateur.

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Marketing Automation,le nouveau Graal pour les e-commerçants ?

Comprendre ses prospects pour mieux les convertir !ROI mesurable, leads ultra qualifiés et taux de conversion 4 fois plus élevés…Le Marketing Automation serait-il devenu le nouveau Graal pour les e-commerçants ? !Solution technologique basée sur le comportement des clients et prospects, l’objectif du marketing automation est d’entretenir la relation avec ses clients et prospects au rythme de leurs interactions, en établissant des scenarii qui sont possibles à l’infini (anniversaire, confirmation de commande, relance, abandon de panier…). !Les technologies de marketing automation donnent ainsi la possibilité aux e-commerçants de convertir des utilisateurs aux moments les plus pertinents.

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● Comprendre ses prospects pour mieux les convertir

!

> État des lieux > Quelle stratégie > Quel budget > Zoom sur le lead nurturing > Indicateurs clés et résultats attendus

Marketing Automation, le nouveau Graal pour les e-commerçants ?

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L’automation marketing et vous, et vous, et vous ?

!• Si je vous demande

votre liste de prospects et clients, classés par ordre d’importance, vous savez répondre ? !

• Si je vous demande quel est votre programme marketing le plus rentable, vous avez une idée ?

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Etat des lieux

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Marketing automation : Définition

• Techniques modernes de relation-client pour :

!> Générer des contacts qualifiés - Lead generation

> Définir et travailler des cibles de clients/prospects - Segmentation

> Maturation et évaluation de prospects - Lead nurturing/lead scoring

> Marketing relationnel - Relationship marketing

> Vente croisée et vente suggestive - Cross-sell and up-sell

> Rétention - Retention

> Mesure de performance/retour sur investissement - Marketing ROI measurement

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Remise en cause de l’objectif unique qu’est la vente !

La conclusion de la vente, si elle est bien l’objectif commercial, reste et se complète, en amont et aval. !

> Ajouter la logique de “chauffe” des prospects => Maturation !→ La vente immédiate n’est pas toujours possible → On peut travailler l’image, l’affinité → Le “pas encore client” est un ambassadeur potentiel

!> Le client est à gérer dans un cycle de vente !> On débouche directement sur la notion de fidélisation/repeat business

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Conséquences :

> Engager une réflexion plus large que celle du chasseur opportuniste

!> Considérer que les directions de l’entreprise jouent un rôle commercial/marketing

!> Définir des actions et objectifs de conversion plus fins que la vente seule

!> Mettre en place des systèmes ad hoc

Remise en cause de l’objectif unique qu’est la vente !

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Stratégies gagnantes

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Marketing automation : Stratégie d’automatisation

Une relation durable

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Marketing automation : Stratégie d’automatisation!• Les différentes étapes du cycle de vente

!> Veille et intelligence économique !> Prospection !> Acquisition !> Vente !> Fidélisation

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Actions possibles

• Une éducation des prospects et des clients

!> L’échange d’informations de valeur pour accroître la proximité, la confiance et l’influence

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Automation marketing : 5 points à retenir

• Focalisez-vous sur vos cibles !!!

> Mieux la définir : ses besoins, habitudes !> Ce qui l’intéresse, au bon moment !> Pour l’informer en continu, avant de dialoguer avec cette cible aux étapes suivantes

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Automation marketing : 5 points à retenir

• Oubliez le “Fire and Forget” !> L’automatisation n’élimine pas l’attention !> Objectif, mesure, correction permanente 2

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Automation marketing : 5 points à retenir

• Impliquez ventes et marketing

!> L’automatisation n’est pas un joujou marketing

!> Impliquez le service des ventes lors de la fixation des objectifs :

!→ Ils connaissent les cibles

→ Ils connaissent leurs objectifs commerciaux

→ Ils connaissent les cycles de vente

!> L’automation marketing ne créera pas de contenu à votre place

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Automation marketing : 5 points à retenir

!!

• Ne déclenchez pas de machine infernale 4

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Automation marketing : 5 points à retenir

!!

• L’automatisation est la porte ouverte à la flemme 5

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Automation marketing : pour résumer ...

• Focalisez-vous sur vos objectifs de conversion et les étapes pour y parvenir

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Budgets

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Les budgets… pourquoi parle-t-on de Growth hacking ?

• Les conditions de marché sur la technologie ont complètement changé !> Les infrastructures sont peu coûteuses (serveurs, robots, etc.) > Les outils utilisés en Saas sont de budgets modestes > Les Hommes (des 2 sexes :-) font la différence !

= Budget RH majoritaire !

• http://onenetmarketing.com/blog/three-essential-components-of-a-lead-nurturing-program/

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Alors combien ?

• Selon vos moyens et votre approche !> Le recrutement d’un spécialiste à plein temps : 50 K€ !> Une mission de consulting spécialisé : 20 K€ !> La réalisation et mise en œuvre d’éléments-clés du dispositif : de 3 à 30 K€

• http://onenetmarketing.com/blog/three-essential-components-of-a-lead-nurturing-program/

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Lead Nurturing

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Le Lead Nurturing, passer de la chasse à l’élevage !

• Origine BtoB avec des relations suivies entre clients et fournisseurs

!• La relation client (les programmes de fidélité) passe à la vitesse

supérieure : !> Sur la base de systèmes de GRC/CRM > Avec l’apport des réseaux sociaux > Des systèmes automatisés de marketing

!• La logique s’applique et s’étend au BtoC

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Vous avez dit Inbound marketing ?

• Lead nurturing et Inbound marketing : !!

> En BtoB, le processus d’achat plus régulier qu’en BtoC !> La génération de leads basée sur l’Outbound marketing ne suffit plus. Presse, prospection téléphonique et e-mailings sont intrusifs. !> Les “nouveaux médias” : réseaux sociaux, blogs, newsletters, livres blancs… sont pertinents en termes de contenu et de moment.

!> L’inbound marketing est la base d’une stratégie de lead nurturing.

http://onenetmarketing.com/blog/three-essential-components-of-a-lead-nurturing-program/

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Mise en œuvre

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Les indicateurs de performance / Key Performance Indicators

> Taux de rétention/attrition (analyse des cohortes d’abonnés)

> Base/objectif : élévation de vos ventes (affaires conclues/nouveaux abonnés)

> Nombre de leads transformés/demandes d’infos/téléchargements

> Nombre de leads collectés, par source

> Nombre d’interactions, de nouveaux fans FB

> Nombre de RT/Fav/followers Twitter/Instagram/Pinterest > Source de contenus : nombre de vues, nombre de partages/articles/

commentaires > Nombre d’abonnements à la newsletter/ouverture et transfo par

news

> Hot topics propres au business de la société

NB : Approche ascendante en ce qui concerne les performances de recrutement.

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Les indicateurs de performance / Key Performance Indicators

> Sur la base de données prospects clients : approche quantitative/segment/canal !> Taux de rétention/attrition (analyse des cohortes d’abonnés) !> Qualification des abo/clients/prospects

→ Contacts identité, comptes sociaux, adresses postales → Interactions sociales : détecter les ambassadeurs → Historique de CA : catégorisation RFM par exemple (Récence, Fréquence, Montant)

!> Sur les process commerciaux

→ Nombre de prospects transmis/nombre de visiteurs ou abonnés → Nombre d’affaires conclues

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KPI

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Marketing automation : Les matériaux et outils

!• Le contenu : vos

pépites !

> Approche éditoriale !

→ Thème / Catégorie / Niveau de compétence !→ Chercher des sources fiables et régulières

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Marketing automation : Les matériaux et outils

• Supportsmedia

!> OÙ ET QUAND

!→ Outils sociaux, mails, site, compte client !→ Courts messages, images, infographies, livres blancs, études de cas, webinars

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Marketing automation : Les matériaux et outils

• La clé : le chaînage mot-clé/contenu proposé/CTA/suivi

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Marketing automation : Les matériaux et outils

• Curation : !

> But : Filtrer et choisir des contenus pertinents. Les assortir, les enrichir. !> Scoop.it !> Paper.li

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Marketing automation : Les matériaux et outils

• Diffusion :

!> But : le bon contenu au bon moment par le bon canal.

!> IFTTT

http://socialsolutionscollective.com/a-basic-marketing-automation-tool/ !> SociallyMap

→ But : Canaliser vos flux de publication pour gagner en pertinence et en productivité http://blog.sociallymap.com/comment-personnaliser-ses-publications-automatiquement-en-fonction-des-jours-de-la-semaine/ → Schéma http://blog.sociallymap.com/app/uploads/2014/08/final_map.png

!> Envoi de mails :Mailjet ou Mailchimp → Transactionnel, 1to1, recrutement

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Exemple avec SociallyMap

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Marketing automation : Les matériaux et outils

• Sur le site : !

!> Doper les objectifs de conversion Ne laisser partir personne sans l’avoir identifié !> SpreadButton !> Qalaroo

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Actions marketing avec lien CRM et reporting : ex. de SPREAD

http://lab.vente-privee.com/le-social-commerce-crm-arrive-dans-spreadbutton/

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Marketing automation : Les matériaux et outils

• Logiciel de CRM !> CRM Open source !> Interconnexion avec les outils de e-commerce, mass mailing (gestion des listes) !> Outils d’analyse des ventes !> Rapprochement des profils sociaux, des événements non commerciaux

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Marketing automation : Exemples pratiques

• Des recettes simples pour les différentes étapes

!> Curation/diffusion !> Collecte à l’arrivée sur le site !> Fidélisation dès la vente

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Automation marketing : pour résumer ...

• Mesurez

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Automation marketing : pour résumer ...

• Faites tourner en réajustant sans cesse

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Automation marketing : pour résumer ...

• Les outils > IFTTT !> Robots Twitter !> SociallyMap !> Scoop-it ou Paperly !> SpreadButton !> CRM/BDD !> Plateforme email

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