Les 7ème rencontres du tourisme et du

développement local

28-29 novembre 2012

Atelier 1 :« Le management des moutons à 5 pattes »

Le tourisme, un secteur en pleine évolution :

Constats

Parce que l’environnement touristique est en pleine révolution

L’avènement du web et de l’hyper connectivité

Une diversification des medias et des supports d’information

L’avènement du durable

Une explosion de l’offre touristique

De nouvelles offres touristiques qui se développent …

Une baisse du budget des collectivités locales

L’émergence de nouvelles clientèles: les BRIC !

Do you speak …. chinois ? Russe? Portugais ?

Une remise en question nécessaire: pourquoi devons-nous évoluer, changer nos façons de travailler?

Parce que les comportements des consommateurs changent ….

Internet a bouleversé les processus d’achat

INFORMATION EN LIGNE•80% des français partis en 2011 ont préparé leurs vacances en ligne•Internet est le 1er mode d’information touristique : 90% de l’information pour réserver un hôtel est trouvée en ligne

RESERVATION EN LIGNE•Le tourisme est le 1er secteur marchand en ligne: en 2009, 72% des internautes ont acheté tout ou partie de leur prestations touristiques en ligne. 77,7% des réservations d’hôtels ont été effectuées en ligne

Les réseaux sociaux font partis de notre quotidien

• La France est au 4ème rang des pays les plus connectés aux réseaux sociaux: 77% des français sont sur au moins un réseau social

• Les réseaux sociaux se développent et se spécialisent

• Toute l’offre touristique est évaluée: les avis influencent de plus en plus nos actes d’achat

• Montée en puissance des communautés affinitaires

Un client expert et sur informé

Une utilisation massive des smartphones

• 525 millions de smartphones vendus dans le monde en 2010. +83% d’augmentation en France en 2011

• Généralisation de la géolocalisation: 1/3 des français l’utilisent pour trouver un magasin

• Renforcement du temps réel et de l’instantané

• Un consommateur multi-écrans qui affirme son nomadisme. 1 million de tablettes vendues en France en 2011.

Une adaptation des comportements touristiques face à la conjoncture économique, au phénomène RTT et au web

• Un raccourcissement des vacances Des grandes vacances de 3 semaines aux

grandes vacances de 8 jours De la semaine au mid week ou court

séjour Du week-end à la nuitée

• Un consommateur caméléon: low cost un jour, restaurant gastronomique le lendemain

• L’achat de prix• L’achat de dernière minute et le

« early booking »• Moins de dépenses sur le lieu de

séjours (restaurants notamment)

Parce que ces évolutions impactent nos métiers…

L’exemple des métiers de l’accueil en office de

tourisme…

VOTRE MISSIONAccueillir et informer

A une époque lointaine Agent007, vous étiez « Agent d’accueil »

Le contexteDes Offices de Tourisme peu professionnalisés (les SI et leurs bénévoles)Un accès restreint à l’information pour le grand publicUn client qui recherche des catalogues avant de téléphoner aux prestataires

Vos tâches prioritairesDistribution de brochuresRenseignements au guichet et au téléphone

Le contexteProfessionnalisation du secteur touristique (Offices intercommunaux, les bénévoles agissent dans le cadre de commissions)Début de l’internetMise en place des RTT qui permettent de multiplier les voyages et les loisirsPar sa prise en compte comme facteur de développement économique local, le tourisme devient un enjeu pour les territoires

Vos tâches prioritairesVendre le territoire (la méthode de « l’entonnoir ») au guichet et au téléphoneVendre des produits souvenirs identitaires

Hier Agent007, vous étiez « Conseiller en séjours »

Le contexteUn usage généralisé du web, d’où une sur-information et un client expertUne méfiance des consommateurs vis-à-vis de la publicité. Les consommateurs accordent une forte importance aux avis d’autres consommateurs, ou mieux… de leurs propres amis!La recherche de la personnalisation et du sur mesureUne baisse généralisée de la fréquentation des OT en France et une baisse du budget des collectivités territoriales

Vos tâches principalesRendre l’information accessible là où sont les touristes: le web et le web socialFaire vivre les BBD partagées Vendre des produits souvenirs identitairesDéveloppement de services pour favoriser la refréquentation

Aujourd’hui Agent007, vous êtes peut être « Agent d’accueil numérique »

Et demain Agent007, que serez vous?

Animateur numérique de territoire? Metteur en scène du territoire? Responsable boutique?Opérateur de bases de données? Community manager?

VOTRE MISSION NE CHANGERA PAS

Accueillir, informer, promouvoirC’est la manière de l’exercer

qui évoluera encore!

Nouvelles missions, nouveaux enjeux :

Les ressources humaines au cœur de la stratégie de l’entreprise

Pour le manageur, les « Salariés » c’est peut être …

Source de

coûts

Gestion Congés

payés/ récup

Ennuis/

conflits

Absentéisme

Alors que pour être compétitif, vous avez besoin…

D’une équipe motivée, performante, compétente !!!!

• Elles sont avant tout basées sur des valeurs humaines

• Le tourisme = un secteur de services

• Notre force / Internet : La relation avec le client est d’abord une relation humaine

Les VALEURS de nos métiers

Les valeurs de chaque collaborateur sont essentielles

à la richesse de l’entreprise

Notre défi : Faire en sorte que ces richesses

individuelles deviennent une richesse collective

COMMENT ?

La boite à outils des RH

Le cycle de vie du salarié dans l’entrepriseMotivation / Expertise

Années dans l’entreprise

Période optimum : motivation et expertise

élevées

Déb

ut d

e ca

rriè

re

Si la motivation continue de décliner : envisager la sortie de l’entreprise

La courbe de la motivation s’inverse. Comment ? Mobilité interne, + de responsabilités, augmentation de salaire…

Formatio

n intern

e

et exte

rne, V

AE…

RECRUTER

LE RECRUTEMENT • Attention : le recrutement coûte cher…

mais les erreurs encore plus !!!• Quand tout va bien, les entreprises ont

les moyens de recruter, licencier puis de recruter à nouveau mais en période de crise, le temps passé sur cette étape est essentiel

• Fini l’embauche de la fille du Maire, de la cousine du commerçant ….

Quelques pistes pour bien recruter

• Attention au décalage entre le CV et la personne : certaines personnes valent mieux que ce qu’elles montrent et inversement : « vouloir Faire » / « Savoir Faire »

• Utiliser des outils : la méthode de recrutement par simulation, les évaluations en milieu de travail, l’action de formation préalable au recrutement…

• Et pourquoi ne pas s’appuyer sur le savoir-faire des cabinets de recrutement ? (Moyens ?)

MANAGER

LES MANAGERS :Acteurs clefs de la mise en œuvre de la stratégie de

l’entreprise et du développement de l’efficience des collaborateurs

Manager, ce n’est pas facile …

sanctionner

décider

communiquer

contrôler

négocier

gérer

diriger

former

produire

organiser

Manager ?

• Créer les conditions de la confiance, du « contrat moral » entre le manageur et ses collaborateurs

• Etre à l’écoute des difficultés rencontrées par les salariés, leur permettre de s’exprimer et de trouver des solutions (réunions de dir., séminaires de direction, entretiens annuels…)

• Créer des outils de mesure de la compétence et des performances de ses collaborateurs (fiches de poste, entretiens annuels…)

Responsabiliser

• Responsabiliser les salariés, les amener à être autonome et non indépendant !!

La flexibilité comportementale du manager : les 4 styles de management

Manager les manageurs ?

• Inviter les manageurs à travailler sur la définition de la stratégie de l’entreprise afin qu’ils puissent y adhérer et ainsi savoir véhiculer, transmettre l’image de l’entreprise auprès de leurs subalternes

• Etre manageur ne s’improvise pas, il est impératif de former les manageurs à cette fonction

MOTIVERLa motivation est essentielle !

Motiver ?• Qu’est ce qui motive mon collaborateur?

– Le salaire– La reconnaissance– L’acquisition de compétences,

connaissances– Les conditions de travail

• A vous de nourrir les différentes attentes de vos collaborateurs

Organiser des évènements conviviaux

Séminaires internes, journées thématiques, rendez-vous réguliers (le pot du jeudi, les cafés du Web, …) des occasions idéales pour faire passer des messages autrement.

Ces occasions répondent à :- motivation des salariés- cohésion d’équipe - désamorçage des tensions internes (parfois)- intégration des nouveaux arrivants

Identifier des salariés qui joueront le rôle de « courroie de transmission ».

Fidéliser et motiver les salariés avec des avantages sociaux

Parmi les outils à disposition : • les tickets restaurants, • les chèques vacances, • la prévoyance collective, • les chèques cadeau, • l’intéressement au résultat de

l’entreprise…

Permettre la mobilité externe

Lorsque la mobilité interne n’est pas ou plus possible, il faut permettre ou encourager la mobilité externe des salariés en leur donnant accès à des dispositifs tels que le bilan de compétences, le congé individuel de formation ou envisager un licenciement à l’amiable si possible.

REMUNERER

La rémunération est le premier facteur de motivation des salariés

LA POLITIQUE SALARIALE

Une politique salariale équilibrée doit garantir : - Assurer une équité interne et externe- Assurer la rétention des bons éléments- Booster la performance des salariés

La problématique : avez vous des moyens financiers en adéquation avec la stratégie globale de votre entreprise?

FORMER

Les bénéfices de la formationprofessionnelle

LES BENEFICES POUR L’ENTREPRISE

• Dédier un budget à la formation: cela coûte mais au final cela rapporte!

• Un avantage concurrentiel en renforçant et développant les compétences des salariés

• Un salarié qui évolue dans ses compétences est un salarié « heureux » (normalement..)

• Une équipe stable : un turnover limité en fidélisant les salariés en poste

• Garantie d’innovation, de performance …

COMMENT ?

• Se doter d’un plan de formation : à construire après les périodes d’évaluation annuelles avec le salarié et son responsable

• Une participation financière des OPCA (DIF, CIF, période de professionnalisation…)

• Des exonérations de charges possibles (contrat de professionnalisation…)

LES BENEFICES POUR LE SALARIE

• Un salarié co-acteur de son évolution professionnelle

• Une amélioration de son employabilité• Une amélioration de sa motivation par

l’accès à de nouvelles fonctions, de nouvelles missions

• Une possibilité d’évolution en interne et un accroissement éventuel de sa rémunération

LE PLAN DE FORMATION • De la stratégie d’entreprise, découlent les axes

de formation • Etre à l’écoute des besoins opérationnels des

manageurs • Un plan de formation, c’est aussi l’écoute des

salariés lors des entretiens annuels• Etre en contact avec son OPCA pour

connaître les actions prioritaires

Un outil incontournable !

Le plan régional de professionnalisation des acteurs du tourisme :

Un double objectif : faire partager les choix stratégiques du positionnement Limousin et proposer des outils qualifiants permettant de faire évoluer les compétences et les métiers du développement touristique