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Approches Lean et Six Sigma : Quels apports dans l’amélioration de la performance et

la satisfaction des clients ?

Mardi 1 Octobre 2013 / 12:00Romain Hennion, Global Knowledge France

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Agenda• Accueil et présentation

– Lenny Descamps, Country Manager – FranceAPMG-International

• Approches Lean et Six Sigma :Quels apports dans l’amélioration de la performance et la satisfaction des clients ?

– Romain Hennion (Global Knowledge France)

Les attentes du métier vis à vis de l’IT Les obstacles au progrès La qualité est rentable L’apport du Lean L’apport de Six Sigma Application aux projets et services informatiques : le Lean IT

• Questions/Réponses• Plus d’informations

• Créé en 1996 au Royaume Uni• Développe des formations, syllabus, examens (certifications)• Accrédite des organismes de formation et de conseil• Neutralité et indépendance vis-à-vis des examens• 40 produits dont PRINCE2®, ITIL®, COBIT®5• 12 filiales dans le monde• Plus de 250 000 examens en 2012

Que fait l’APMG-International

COBIT® 5 est une marque déposée de l’ISACAPRINCE2® et ITIL® sont des marques déposées d’AXELOS

Votre Présentateur : Romain Hennion

Ingénieur Arts & Métiers

MBA, PhD Dauphine

AMP Insead

Directeur Gouvernance & Architecture d’Entreprise, Global Knowledge

Professeur, Ecole Centrale de Paris

A propos de Global Knowledge•Créé en 1995 aux Etats-Unis, couverture internationale•Développe et délivre des formations en Informatique et Management des SI / Centre d’examens •Tous les profils métiers IT sont couverts•+ de 17 000 stagiaires formés en 2012 en France

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LES ATTENTES DU MÉTIER VIS À VIS DE L’IT

Les attentes du métier

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LES OBSTACLES AU PROGRÈS

Un mauvais alignement Business / IT

Un mauvais alignement Business / IT : les raisons

• L’entreprise est organisée par fonctions– fiefs indépendants, ignorance du

fonctionnement des autres

– méconnaissance des conditions du succès de l’entreprise dans son ensemble

– Grande difficulté de dialogue et de coordination

Les obstacles au progrès (1/2)

• Multiples systèmes de pilotage– planification stratégique,

planification budgétaire, rémunération, etc.

• Résultat :– incohérences– comportements inadaptés

aux objectifs de l’entreprise– dispersion d’énergie

Les obstacles au progrès (2/2)

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LA QUALITÉ EST RENTABLE

1. Une qualité supérieure permet des prix supérieurs.

2. Une qualité supérieure ne se traduit pas par des coûts plus élevés.

3. Ainsi, une qualité supérieure est plus rentable.

4. De plus, une qualité supérieure conduit à une part de marché plus élevée.

5. Au total, une qualité supérieure conduit à une plus grande création de valeur pour les actionnaires.

La qualité est rentable

La qualité est rentable

Une amélioration de qualité accroît la part de marché

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L’APPORT DU LEAN

La référence

• Chaîne de création de valeur des produits et services globalement peu efficace :– multiples ruptures, attentes,

stockages et gaspillages– dysfonctionnements

supportés par le client : délai de livraison ou de supplément de prix

Les idées clés (1/2)

• Organiser l’entreprise au plus juste :– Identifier la chaine de

valeur du produit– Fluidifier le fonctionnement

(suppression des ruptures et des stocks)

– Juste à temps, tirée par la demande du client

Les idées clés (1/2)

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L’APPORT DE SIX SIGMA

La référence

L’échelle Six SigmaSix Sigma vise a reconfigurer les processus de façon a réduire la dispersion du résultat pour atteindre moins de 3,4 défauts par million d'opportunités d'erreurs – c'est-a-dire que jusqu'a 6 écarts types (ou sigmas) par rapport a la moyenne, on se situe dans la zone de qualité&.

L’échelle Six Sigma

L’échelle Six Sigma

Retour d’expérience

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APPLICATION AUX PROJETS ET SERVICES INFORMATIQUES :

LE LEAN IT

La référence

“Lean IT, Enabling and sustaining Your Lean Transformation”Steven C.Bel and Michael A.Orzen

Penser et agir selon Lean, c’est :• Augmenter la valeur client

• Éliminer le gaspillage

• Le management en tant que facilitateur

• Impliquer tous les employés

• L’amélioration continue

« La préservation de la valeur avec moins de travail »

« La préservation de la valeur avec moins de travail » Stabilité Force

5S Kaizen

TravailStandard

Heijunka

Jidoka

Qualité

Livraison Coûts

Juste à temps

Lean est une manière de penser et d’agir

Évaluer si l’ensemble des activités du processus apporte une valeur ajoutée au produit aux yeux du client

Créer un flux continu dans la production avec l’approche « juste à temps » et en limitant les volumes élevés ou très bas

« First time right » (bon du 1er coup) : recherche de la qualité et prévention des défauts

La demande déclenche la chaîne des processus dans le but de réduire les stocks

La voix du client

« Le Lean IT est l’extension des principes du Lean Manufacturing et du Lean Services aux systèmes d’information (développement, management des projets informatiques, infrastructures…). L’idée directrice, ici appliquée au monde des systèmes d’information, est l’élimination du gaspillage. On entend par gaspillage, le travail qui n’apporte aucune valeur à un produit ou un service.

Source : Wikipedia, 2011

Qu’est-ce que le Lean IT ?

Réduire les variationsAméliorer les processus

Caractéristiques :StatistiqueRésolution de problèmes de données (DMAIC)Analyse de cause racine ou principale (traiter les causes d’un problème plutôt que les symptômes immédiats)

Sujet : ProduitStyle : Basé sur les faits

Éliminer le gaspillageOptimiser les processus

Caractéristiques :ConcretPrévisibleStructuréMesuré

Sujet : MachineStyle : réglage

Éliminer le gaspillageProfessionnaliser

Caractéristiques :AbstraitImprévisibleChaosNon mesuré

Sujet : les gensStyle : Changement

Evolution du Lean IT

On retrouve dans le Lean IT des éléments de plusieurs méthodologies reconnues

La référence

• La démarche Kaizen propose d'apporter des améliorations simples et progressives aux processus productifs de l'entreprise

Gemba Kaizen

• La performance de l'entreprise peut être fortement améliorée grâce à des améliorations simples.

• Améliorer la performance suppose de renouer le contact avec le lieu de production.

• Une démarche d'amélioration Gemba Kaizen comporte trois composantes.– standards – tenir sa maison en ordre ;– éliminer les sept types de gaspillage.

Les messages clés

Les 5 S

Sept types de muda à combattre dans l’entreprise

Contrôler

Définir

Mesurer

AnalyserAméliorer

RÉSOLUTION DE PROBLÈME

Exemples

Des informations clés sont disponibles grâce à l’essence même de la méthode A3

19 15 146 5

81%100%

92%

58%

32%

0

10

20

30

40

50

60

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Imprimante multifonctions couleur

Imprimante multifonctions couleur

ImprimantemultifonctionsNoir et blanc

ImprimantemultifonctionsNoir et blanc

Imprimante pour bureau moyen

Imprimante pour bureau moyen

Imprimantepour petit bureau

Imprimantepour petit bureau

Imprimante pour particulier

Imprimante pour particulier

Nom

bre d’incidents

Nom

bre d’incidents

Contrôler

Définir

Mesurer

AnalyserAméliorer

Mesurer les faits et se focaliser sur des facteurs de grande influence avec le diagramme de Pareto

Diagramme Ishikawa

Demander 5 fois Pourquoi ?

Contrôler

Définir

Mesurer

AnalyserAméliorer

Analyser et structurer toutes les causes dans un diagramme en arête de poisson

PolitiqueProcess

Système Les Personnes

ClientÉnoncé

du problème

• Certifie l’aptitude d’un candidat à la connaissance et la compréhension de l’approche Lean à un environnement IT

• QCM de 50 questions en 60 minutes• Disponible en Anglais et Français• Pas de prérequis• Note minimum 25/50• Compte pour 0,5 pour obtention de la certification ITIL Expert

Formations par des organismes accrédités

Certification Lean IT Foundation

Yellow Belt•Certifie l’aptitude d’un candidat à la connaissance et la compréhension de l’approche Lean 6 SIGMA•Facilite l’intégration dans une équipe améliorant les processus se basant sur cette approche

•QCM de 50 questions en 40 minutes, Note minimum 25/50•Disponible en Anglais pour le moment•Pas de prérequis

Green Belt I et Green Belt II• Début 2014

Formations par des organismes accrédités

Certification Lean SIX SIGMA

Le cours APMG Lean 6 SIGMA est basé sur les publications suivantes:

Publication de références pour Lean 6 SIGMA

• “Lean Six Sigma for Dummies”– John Morgan & Martin Brenig-Jones (2nd edition)

•“Lean Six Sigma Pocket Toolbook”– ML George and D Rowlands

•“Six Sigma Way Team Field Book”– P. Pande, R.Neuman, R.Cavanagh

Disponibles via APMG Business Books:

http://www.apmg-businessbooks.com/bookshop/bookshop.aspx?catID=34

QUESTIONS & ANSWERS

Plus d’informations

• Site APMG-International:– www.APMG-International.com/fr

• APMG-International Lean Six Sigma– www.apmg-international.com/leansixsigma-en

• APMG-International Lean IT– www.apmg-international.com/leanit-fr

• Global Knowledge– www.globalknowledge.fr – Email Romain: romain.hennion@mac.com

Merci pour votre participation

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