Post on 11-Sep-2018
Approche Processus
ANIME PAR Dr MBODJ
ANNE-LAURE GBAGUIDI
LE SAVOIR EST UNE ARME L’IGNORANCE EST UN DRAME
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
IMPLICATION DES APPRENANTS : il faut OSER
• APPRENDRE, C’est Prendre Avec Soi, c’est s’approprier, c’est à
prendre ou à laisser. PRENDRE EST UN ACTE PERSONNEL, ce que je
prends, je le comprends.
• Apprendre, c’est utiliser toutes ses ressources mentales pour penser
et ainsi franchir l’écart entre le connu et l’inconnu. D’où la nécessité
d’un climat favorisant, sécurisant aussi.
• « Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles qu’on n’ose
pas, mais c’est parce qu’on n’ose pas qu’elles sont difficiles. »
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
3
L’approche processus consiste à considérer
l’Organisation en termes de flux et de
succession de transformations qui
produisent de la valeur ajoutée. Cette
démarche est orientée vers un objectif à
atteindre et un acteur essentiel : le produit/
service à livrer au client.
QU’EST-CE QUE L’APPROCHE PROCESSUS ?
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
QU’EST-CE QUE L’APPROCHE PROCESSUS ?
Elle est transverse aux structures hiérarchiques, elle
peut même englober les partenaires externes à
l’Organisation (fournisseurs, sous-traitants, etc…).
Il s’agit d’identifier et de maîtriser un ensemble de
processus interdépendants dans le cadre d’une
stratégie d’entreprise orientée vers la satisfaction des
exigences du client.
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
SOMMAIRE
Système de Management de la qualité
Management des processus
Construction d’un SMQ
Gestion de la structure documentaire
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
SMQ : LES EXIGENCES DE LA NORME : ISO 9001 v 2015
L’approche processus dans un SMQ engage l’organisme à
Identifier ses processus
Déterminer la séquence et l'interaction des processus
Maîtriser l'efficacité de ses processus
Surveiller, mesurer et analyser ses processus
Mettre en oeuvre les actions nécessaires pour obtenir
les résultats planifiés et l'amélioration continue de
ses processus
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
OBJECTIF ATTENDU : CE QU’IL FAUT RETENIR
7 Principes Fondamentaux
4 Exigences Principales
3 Processus Piliers
4 Outils Majeurs de Vérification
Une procédure,
Des processus interdépendants,
Une fiche de poste,
Un logigramme
Un indicateur
CONTEXTE GENERAL
Les Salariés
Les Assureurs
L’Etat
Les Employeurs
Ils attendent des résultats!
Les Parties intéressées
- Mieux informé sur ses droits
- Plus regardant sur la qualité des prestations, produits, services
- Plus critique
- Ouvert sur le monde
- Plus éduqué
Donc plus emprunt à revendiquer!
CONTEXTE
Le client a changé, il a pris le pouvoir, et est
devenu :
CONTEXTE
Tous ces acteurssont désormais plus exigeants en matière
de :
D’efficacité
Coûts
Respect des délais
Conformité des produits / services
D’où l’intérêt du Management par la Qualité
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
Management Qualité : 07 Principes fondamentaux
Orientation client
Leadership
Implication du personnelL ’organisme dépend de ses clients
Politique, objectifs et supports
Leurs aptitudes au profit de l ’organisme
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Management Qualité : 07 Principes fondamentaux
Approche processus
Chaque activité gérée comme un processus
Amélioration
Un objectif permanent de l ’organisme
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
Management Qualité : 07 Principes fondamentaux
Se baser sur des faits
et des chiffres lors de
la prise de décision
Prise de décision fondée sur des preuves
Management des relations avec les
parties intéressées
Créer ensemble de la valeur
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4 EXIGENCES PRINCIPALES
4
4. Exigences Normatives : Nationales, Internationales
3. Exigences Légales et Réglementaires : Lois, Décrets, Arrêtés.
2. Exigences internes à l’Organisation : Règlement Intérieur,
Document « Maîtrise des enregistrements »,Notes de services
1. Exigences clients validées (formalisées, enregistrées,
orientent la politique et les objectifs Qualité de la Direction)
Quel type d’exigences ?
Les exigences du client
Savoir comment est perçu le travail de l’administration par les
personnels et les clients / patients, par exemple au niveau de :
ATTENTE:
Disponibilité d’une salle d’attente
Disponibilité des gestionnaires pour les renseignements
Traitement dans les délais des requêtes: ordre de
mission, bulletin médical, etc.
Quel type d’exigences ?
Personnel de l’Administration:
Rapidité de la prise d’appel au niveau du téléphone
Amabilité des gestionnaires
Respect des désirs et contraintes matérielles du service
Disponibilité et capacité d’écoute de l’administrateur (au
téléphone), etc.
Respect des délais de payement des salaires
…
Accessibilité de l’Administration:
Places disponibles au parking
Disponibilité de voitures de liaisons
Efficacité dans la gestion du courrier interne
Quel type d’exigences ?
Exigences légales
Règles du Ministère de la
Santé et de l’Action Sociale
Code de déontologie
….
Exigences internes
Ensemble de règles fixées en interne
Prise en compte des exigences du client interne :
Si le prestataire (les gestionnaires : SP, CG, Appro, ) réalise
mal le traitement des OP, son client interne (l’Agence
Comptable) réalisera un mauvais traitement des paiements,
au détriment des exigences du client final
3 PROCESSUS PILIERS
• Gestion des ressources et des activités comme un processus
• Détermination des processus clés liés à la réalisation du produit et à
l’amélioration continue
Besoinsclients
Satisfactionclient
organisme
Processus support
Processus de réalisation
Processus de pilotage
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
TYPOLOGIE DES 3 PROCESSUS PILIERS
• Processus de réalisation
Participent de façon directe à la réalisation du produit, de la
détection du besoin du client à sa satisfaction
• Processus de support
Contribuent au bon déroulement des processus de réalisation
en leur apportant les ressources nécessaires
• Processus de pilotage
Permettent la détermination de la politique et du déploiement
des objectifs dans l’organisme
Processus
“Ensemble d'activités corrélées ou interactives quitransforme des éléments d'entrée en éléments desortie” (ISO 9000: 2015)
Enchaînement des processus
Les éléments d'entrée d'un processus sontgénéralement les éléments de sortie d'autresprocessus. Plusieurs processus constituent unSYSTEME.
PROCÉDURE: « manière spécifiée d’effectuer uneactivité ou un processus » . C’est une description.
DEPLOIEMENT DE L’APPROCHE PROCESSUS
• A. Identification des processus
• B. Description des processus
• C. Pilotage et amélioration des processus
DEPLOIEMENT DE L’APPROCHE PROCESSUS
A. Identification des processus
• 1. Typologie des processus
• 2 . Lister les processus
• 3 . Identifier les processus stratégiques
• 4. Représenter l'ensemble des processus
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
A. IDENTIFICATION DES PROCESSUS
1. Typologie des processus
• Les classer selon les trois familles de processus :
• Pilotage
• Réalisation
• Support
• Organiser
• Cartographie personnalisée (liens)
A. IDENTIFICATION DES PROCESSUS
2- Lister tous les processus
• Inventorier les activités
• Retenir les processus les plus importants
• Se centrer sur les processus significatifs pour le service
3- Identifier les processus stratégiques
A partir des critères de performance de l'entreprise :
• La contribution au chiffre d'affaire global
• Le niveau de risque d'insatisfaction du client
• Les gisements important de non qualité
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Processus
B
Pilotage A
Pilotage C
Ressource B Ressource C
Les processus peuvent se combiner en
réseau pour atteindre un objectif planifié
Processus
C
Processus A
Entrant BSortant B
Entrant C
Entrant A
Sortant
C
Sortant A
Pilotage B
Ressource A
4. Représenter l'ensemble des processus
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B. DESCRIPTION DES PROCESSUS
1. Caractéristiques
« carte d'identité » : QQOQCP
• Déterminer les processus en amont et en aval: QUOI
• Descriptif, libellé : COMMENT
• Enchaînement d'activités (logigramme) : POURQUOI
• Interfaces (entrées, sorties, liaisons inter-processus) : QUAND, OU
• Ressources allouées au processus : QUI
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CARTOGRAHIE DE PROCESSUS MEDICAUX
PROCESSUS DE PILOTAGE
MANAGEMENT
ECOUTE DES AYANTS- DROITS
INTERVENTION CHIRURGICALE
SUIVI POST-OP REANIMATION
S
A
T
I
S
F
A
C
T
I
O
N
P
A
T
I
E
N
T
SSORTIE ET
FACTURATION
HOSPITALISATION
ACCUEIL/ADMISSION CONSULTATION
BILAN
RESSOURCES HUMAINES RESSOURCES MATERIELLESRESSOURCES FINANCIERES
PROCESSUS SUPPORT
E
E
X
I
G
E
N
C
E
S
P
A
T
I
E
N
T
S
PROCESSUS DE REALISATION
EXEMPLE DE CARTOGRAPHIE DE PROCESSUS ADMINISTRATIFS
B
E
S
O
I
N
S
Ressources humaines
Prospection Production de services
Traitement commandes
B S
E A
S T
O I
I S
N F
S A
I
T
S
Contrôle qualitéFinance et administration
Direction : Management
Collectivité, actionnaires, personnel,….
Approvisionnement
« CARNET DE SANTE » PROCESSUS
2- Vitalité
« carnet de santé »
Objectifs du processus
- Indicateurs de performance
- Indicateurs d’amélioration
B. DESCRIPTION DES PROCESSUS
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CARACTÉRISTIQUES D’UN PROCESSUS
comment?
Méthodes, procédures
Règles, standardindicateurs
Équipementsinstallations
compétences
Avec quoi? Avec qui?
Quels indicateurs?
processus
E
X
I
G
E
N
C
E
S
E
X
I
G
E
N
C
E
S
entrées sorties
Que doit-on me fournir?
Que dois-je fournir?
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LOGIGRAMME
L’ordinogramme, ou organigramme logique, ou
logigramme, est un moyen de visualiser, sous
une forme codifiée, un enchaînement d’étapes
soumises à la satisfaction d’une succession de
conditions.
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LOGIGRAMMEPar convention, les symboles à utiliser sont les suivants:
- Début / fin de processus
- Opération / action
- Décision / choix / vérification
- Document / pièce justificative
- Arrêt d’une étape qui demande un contrôle
et une décision humaine
- Flux d’information
- Activité ajoutant de la valeur
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Exemple de logigramme
Est-il
Correct?
Rédaction
Oui
Non
Qui ? Fait Quoi ? Comment ?
Vérification
Personne
désignée
Responsable
Autorité
Document word
Signature
Signature
Besoin d’un document
Approbation
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
Résultats d’écoute
POLITIQUE QUALITE
OBJECTIFS QUALITE
INDICATEURS
PLANIFICATION
SUIVI / ANALYSES
Feed back
PROCESSUS ECOUTE DES PARTIES INTERESSEES
PROCESSUS AMELIORATION
PROCESSUS MANAGEMENT DE LA QUALITE
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SERVICEDES URGENCES
HOSPITALISATION
INTERVENTIONCHIRURGICALE
REANIMATION
SORTIE
DOMICILEAUTRES
STRUCTURES
Logigramme d’admission d’un patient d’urgence
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
CONSULTATION
BILANS
INTERVENTIONCHIRURGICALE
SORTIE
DOMICILEAUTRES
STRUCTURES
Logigramme d’admission d’un patient venant d’une autre structure
HOSPITALISATION
C. PILOTAGE DU PROCESSUS
1. Un pilote
2 . Gestion du processus
3. Revues de processus
4. Amélioration du processus
C. PILOTAGE DU PROCESSUS
1- Le pilote de processus
• Il est désigné par la Direction, parmi les responsables en
charge des processus
•II dispose de I'autorité, de la compétence et des moyens
nécessaires pour gérer et optimiser le processus dont il est en
charge
NB :
le rôle du pilote ne correspond pas à un métier, il est distinct du
Responsable Qualité; sa mission et ses responsabilités doivent
étre décrites car elles ont une incidence sur la qualité
C. PILOTAGE DU PROCESSUS
1-Le pilote du processus : quatre caractéristiques
• Maîtrise : Respecte les caractéristiques, obtient des
résultats, suit les audits de processus
• Efficacité: Enregistre les indicateurs, le taux de NC, la
satisfaction ou le mécontentement des clients du
processus
• Efficience: Evalue les ressources allouées,
l’enchaînement des activités, maîtrise les interfaces,
réalise le benchmarking
C. PILOTAGE DU PROCESSUS
1-Le pilote du processus
Amélioration : Prend en compte les nouvelles exigences,
anticipe sur les évolutions des besoins clients, l’évolution
des processus en interfaces
2- La gestion du processus
3- La revue du processus
4- L’amélioration du processus
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
1. Les Vérifications: Applicables aux
exigences de moyens et aux exigences de
résultats :( cahiers de charge, D.A.O…)
2. Les informations documentées:
Indispensables à la traçabilité
4 OUTILS DE VÉRIFICATIONS
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
3. La Gestion documentaire: Où et comment
conserver les documents nécessaires?
(CHAPITRE)
4. Les Indicateurs: Associés aux objectifs
qualité (conformité et satisfaction)
4 OUTILS DE VÉRIFICATIONS
Qu’est-ce qu’un indicateur?
Instrument servant à fournir des
indications
Variable ayant pour objet de mesurer ou
apprécier un état, une évolution
économique
…..
Qu’est-ce qu’un indicateur? Définition ISO 8402
“ Information choisie, associée à un
phénomène, destinée à en observer
périodiquement les évolutions au regard
d’objectifs périodiquement définis ”.
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
Qu’est-ce qu’un indicateur? Définition ISO 8402
Suivant cette définition, l’existence
d’informations numériques et répétées
est donc nécessaire pour qu’une
information quantitative soit qualifiée
d’indicateur ”.
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
C’est une variable pouvant ultérieurement
permettre un suivi de la qualité dans le cadre
d’un système de recueil de données.
Un indicateur suppose l’existence d’une
question qu’il contribue à éclairer
Qu’est-ce qu’un indicateur?
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
L’indicateur peut concerner les
différents niveaux de la qualité
(conformité aux normes réglementaires
exigibles, conformité aux
recommandations / références
professionnelles, démarche
d’amélioration continue aux fins de
résolution de problèmes, gestion de
risques ou quête d’excellence, etc.).
Qu’est-ce qu’un indicateur?
Des indicateurs pour mesurer quoi?
Indicateurs d'activité
nb d’heures de prestations assurées
nb de courrier d’absences envoyé (coût des envois…)
Indicateurs de structure (de ressources)
nombre de personnels
nombre de matériels
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Indicateurs de processus
Délai de prise en charge des dossiers
les modalités de prise en charge
Temps de réponse face aux non-conformités
Temps de réponse face à l’absentéisme…
Indicateurs de résultats
Nombres de prestations effectuées
Nombre d’heures de formation continue
Des indicateurs pour mesurer quoi?
Comment utiliser des indicateurs dans une démarche d ’amélioration de la qualité?
Il n'y a pas de qualité sans mesure…
connaître le niveau de qualité initial du processus
déterminer des objectifs quantifiés;
vérifier que ces objectifs sont atteints, enmesurant l’efficacité des solutions mises en œuvresous la forme de plans d’actions ;
suivre dans le temps le maintien des résultatsobtenus, c’est-à-dire vérifier la pérennité deschangements.
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
Comment utiliser des indicateurs dans une démarche d ’amélioration de la qualité?
L’indicateur peut aussi s’intéresser aux
différentes dimensions de la qualité de la prise en
charge des exigences clients : efficacité,
efficience, sécurité, caractère approprié,
disponibilité, accessibilité, équité, performance,
confort, personnalisation, etc.
Qu’est-ce qu’un bon indicateur ?
Un indicateur doit être simple et acceptable
Un indicateur doit être validé et pertinent
Un indicateur doit être fiable
Un indicateur doit être sensible et spécifique
Les résultats observés doivent être restitués defaçon claire
Un indicateur peut avoir des effets secondairesimprévus, négatifs ou paradoxaux
CONSTRUCTION DU SYSTEME de MANAGEMENT DE LA QUALITE
Formaliser le « Qui Fait Quoi? »
Objectifs:
• Identifier les collaborateurs et leurs métiers
• Identifier les interfaces et les processus qui les relient
Outils:
• Organigramme
• Définitions de fonctions
• Matrice des responsabilités
CONSTRUCTION DU SYSTEME de MANAGEMENT DE LA QUALITE
Gérer la structure documentaire
Objectifs:
• Identifier l’ensemble des documents
normatifs et réglementaires
• Décrire la formalisation des processus
• Décrire la traçabilité des événements
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Manuel
Qualité
Procédures
Modes opératoires
Documents d’enregistrements
décrit le système de management
de la qualité
spécifie la manière d’accomplir
une activité
instructions de travail
détaillées
Formulaires,
compte-rendu…
GÉRER LA STRUCTURE DOCUMENTAIRE
PYRAMIDE DOCUMENTAIRE
GÉRER LA STRUCTURE DOCUMENTAIRE
1. Manuel qualité ( il n’est plus obligatoire: ISO 9001V2015
Décrit la totalité du système qualité
Domaine d’application + justification des exclusions
Procédures documentées ou références
Description des interactions entre les processus
GERER LA STRUCTURE DOCUMENTAIRE
Procédure : Manière spécifiée d ’accomplir une tâche
Q Q O Q C P
QUI
COMMENT POURQUOI
QUOIOù
RESULTAT
2. PROCEDURES :
QUAND
GERER LA STRUCTURE DOCUMENTAIRE
3. Instructions/ modes opératoires
• Définissent le comment (savoir-faire)
4. informations documentées
• Faire état des résultats obtenus
• Apporter la preuve de réalisation d’une activité
GERER LA STRUCTURE DOCUMENTAIRE
Type de documents
• Documents internes
• Documents externes
• Informations documentées
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
Qu’est ce que la gestion documentaire ?
La gestion d'un documentdémarre dès sa réception ousa création et dure tout letemps où il est utilisé jusqu'àson archivage et sonélimination.
EliminationCréation Utilisation Archivage
GESTION DOCUMENTAIRE
ETAPE 1 : IDENTIFICATION DES DOCUMENTS : Référencement
• Définir le type de document, par exemple :
MQ : Manuel Qualité; PRO : Procédure; I : Instruction
• Identifier le processus auquel le document se rapporte,
exemple :
PRD : Production; VTE : Vente
• Identifier le numéro du document , en chiffre ou en lettre :
MQ.VTE.01
• Evolution
- Edition
- Révision
- Version
• Pagination
• Logo
V 00
08- 2015
Procédure
consultation
Page 1/5
GESTION DOCUMENTAIRE
GESTION DOCUMENTAIRE
Etape 2: Rédaction des documents
Le service qualité qui pilote le système qualité reste le
mieux placé pour coordonner la rédaction et la
formalisation des procédures
Etape 3: Validation des documents
• Vérification
• Approbation
• Mise en application autorisée par (si nécessaire)
GESTION DOCUMENTAIRE
Etape 4: Diffusion/mise à disposition des documents
• Accès facile des documents à tous
• Diffusion et utilisation des éditions en vigueur
• Retrait des documents non valables et/ou périmés
Etape 5: Modification d’un document
• Gestion des modifications :
• Revue, approbation…
GESTION DOCUMENTAIRE
Etape 6: Archivage et suppression
des documents
• Identification, collecte, accès,
classement, stockage, durée de
conservation, destruction
GESTION DOCUMENTAIRE
Pièges à éviter
• Pour éviter un SMQ trop lourd, se demander à chaque fois
qu’on crée un document :
• A quoi ça sert ?
• A qui ça sert ?
• Avec quelle performance attendue ?
• Avoir des documents sans aucune valeur ajoutée
• Avoir trop d’enregistrements ou des enregistrements
incomplets / introuvables (MÉTHODE DES 5S)
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
EN RESUME
• LA QUALITE ARRIVE QUAND ON S’EN OCCUPE,
• LA NON-QUALITE S’INSTALLE TOUTE SEULE,
CONSCIEMMENT OU INSIDIEUSEMENT…
Approche processus LQT Consulting, mars 10 IRD
CONCLUSION
• CELUI QUI SAIT QU’IL SAIT, ECOUTE-LE ;
• CELUI QUI SAIT QU’IL NE SAIT PAS, EDUQUE-LE ;
• CELUI QUI NE SAIT PAS QU’IL SAIT, EVEILLE-LE ;
• CELUI QUI NE SAIT PAS QU’IL NE SAIT PAS, FUIS-LE !
Proverbe chinois