Post on 10-Sep-2018
G�n�ralit�s
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Pourquoi la population ne croit-elle pas l’organisme ?
Discours de l’organisme
Attente de la population
Discours rationnel Attente affective
Discours techniqueBesoin d’explications
non techniques
Souvent peu de transparence
Attente de transparence
Discours sur les enjeux
Attente d’abord / vie quotidienne
Sur quoi communiquer ?
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Communiquer est un acte de vente et répond aux mêmes règles
R�gle d’or : parler de ce qui int�resse l’interlocuteur
Le public est r�ceptif si ce qu’il voit ou entend touche une de ses pr�occupations.
1�re question � se poser avant de communiquer = qu’est-ce qui int�resse mon interlocuteur ?
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Questions que se posent
les riverains
Utilit� sociale du site?
Activit� du site?
Qu’apporte l’entreprise/le projet �
ma commune?
Impact sur ma sant�?
Impact sur l’eau
potable?
Impact sur ma
s�curit�?
Impact sur mes loisirs ?
D�valorisation de ma
propri�t� ?
Risques d’accident ?
Danger li� au trafic de camions?
Bruit ?
Odeur?
Odeur = Pollution ?
Poussi�res ?
Risques d’explosion ?
?
?
?
??
? ?
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Sur quoi communiquer ?
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Qu’attendent les riverains et les associations ?
Savoir
• Obtenir des explications claires et vraies
• Obtenir des r�ponses � LEURS questions
• Savoir de quelle mani�re leur vie quotidienne va changer
Etre acteur
• Exprimer leurs craintes
• Et sentir qu’ils sont pris en compte
• Avoir les moyens d’agir sur leur quotidien
Sur quoi communiquer ?
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En réunion
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Attention !
Organiser une r�union publique
comme premier acte de communication
c’est prendre un risque important de d�rapage :
la r�union s’engagera sur des donn�es
mal connues du public ou fausses
(rumeur, article de presse plus ou moins exact, etc).
Il est essentiel de communiquer par �crit sur la situation avant d’inviter � une r�union publique.
Organiser la réunion
Préalables
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Où la réunion va-t-elle se tenir
Qui va-t-on inviter
Information du public
Supports de communication
- lieu assez vaste
- accessibilité
- lieu signifiant ou non
- Le fond : messages importants, points difficiles à expliquer, options possibles avec avantages/désavantages, ...
- La forme : powerpoint, vidéo, animation, maquette, exposition, cartes, ...
Voir : repérage des cibles
-Presse, journaux municipaux, affiches, doc. toutes boîtes, ...
Organiser la r�union
Pr�alables
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Quelle sera la position des autres services de l’Etat ?
L’information interne a-t-elle �t� faite ?
Ne peut-on pas faire intervenir des personnes favorables au projet ?
Contacts pr�alables
- Objectif: : faire baisser l’agressivit� lors de la r�union, �viter la monopolisation de parole
- Qui ?
- Les associations opposantes,
- Les leaders
- Les quelques riverains les plus touch�s
Rencontrer la presse avant la r�union
Les jeux psychologiques
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Les Filtres : pourquoi le message n’est pas compris
Les mots émis ne sont pas les mots perçus
Orateur
Messages reçus
Public
Orateur Public
A
A
A
A
A
Messages reçus
Message émis
Message émis
A ’
Les jeux psychologiques
Les Filtres : pourquoi le message n’est pas compris
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Interférence des filtres personnels
Orateur
Confiance méfiance
Public
Orateur Public
Durée de la
rencontre
Comportement attitude
Audition
Valeurs croyances
Interférence des filtres externes
Confort
Expérience antérieure
Compréhension
Les jeux psychologiques
Les Filtres : pourquoi le message n’est pas compris
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Limiter les interférences
• Offrir le maximum de confort
• Sonoriser la salle
• Veiller � votre confort
• Faire parler plusieurs personnes � la tribune
• Document �crit diffus� en fin de r�union seulement
• Simplifier le vocabulaire
• Ne pas h�siter � dire des �vidences
• Parler de ce qui int�resse le public
• R�p�ter les informations complexes plusieurs fois
• Utiliser le m�me vocabulaire que le public
Filtres externesFiltres personnels
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Quand l’attitude d�ment les paroles
Discours
Attitudes
Ton de la voix, ...
L’attitude peut contredire les paroles. Dans ce cas, le public croit ce que r�v�le l’attitude et non ce que disent les paroles.
Les jeux psychologiques
Les jeux psychologiques
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Le phénomène de renforcement
L’orateur pense : ils ne comprennent rien. Son discours est ouvert et mod�r�
Son attitude refl�te sa pens�e
Le public re�oit des messages contradictoires
Il croit l’attitude et refuse sa confiance
L’orateur pense : j’avais raison, ils sont nuls
Son attitude se renforce
Le public re�oit des messages de plus en plus contradictoires
Il rejette l’orateur
Echec de la rencontre
E
f
f
e
t
P
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g
m
a
l
i
o
n
Les jeux psychologiques
Lutter contre le ph�nom�ne de renforcement
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Améliorer la compréhension du public :
Se mettre en condition :
- �crire les grandes lignes de l’intervention dans votre langage habituel puis traduire en langage courant
- r�p�ter les explications complexes de fa�ons diff�rentes, comme le fait un professeur
- se rappeler que seuls quelques uns font de l’opposition syst�matique
- se rappeler qu’une personne qui pose beaucoup de questions n ’est pas forc�ment oppos�e au projet
-adopter une attitude la plus neutre possible en cas de nervosit� ou de sentiment n�gatif
Les jeux psychologiques
Le phénomène de rétroaction
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L ’orateur parle et r�pond dans un
contexte se r�f�rant � ..
Le public entend et r�pond dans un
contexte se r�f�rant � ..
Des donn�es techniques
Des valeurs / croyances
Des valeurs / croyances
Les syst�mes de valeurs / croyances sont incompatibles
Situation bloqu�e
Des valeurs / croyances
Les jeux psychologiques
Le phénomène de rétroaction
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L ’orateur parle et r�pond dans un contexte se r�f�rant � ..
Le public entend et r�pond dans un contexte se r�f�rant � ..
Des donn�es techniques
Des valeurs / croyances
Des valeurs / croyances
Des donn�es relatives � l’int�r�t collectif ou des
donn�es techniques
Le dialogue redevient possible
Des valeurs / croyances compatibles avec celles du
public
Des donn�es relatives � l’int�r�t collectif ou des
donn�es techniques
Les jeux psychologiques
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De quoi l’interlocuteur a-t-il besoin ?
En terme de � produit � : s�rieux
+
En terme d’image : s�duction
+
En terme de contact humain : empathie
= Climat de confiance
Par le DIALOGUE, on fait preuve d’empathie, on s�duit et on d�montre son s�rieux
Les jeux psychologiques
De quoi l’interlocuteur a-t-il besoin ?
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Comment montrer de l’empathie ? S’int�resser � l’autre
Donner l’information utile � l’interlocuteur
remplacer les tournures administratives par des phrases actives
valoriser l’interlocuteur
Utiliser les informations qu’il donne pour am�liorer votre projet : vous �tes un expert technique, il est un � expert du quotidien �
Les jeux psychologiques
De quoi l’interlocuteur a-t-il besoin ?
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Comment aider la confiance à naître ? Transformer la méfiance envers un projet en confiance envers un spécialiste
Respecter les promesses
Etre très clair dans ses explications
Dire la vérité
Répondre à toutes les questions
Respecter la logique du public
Les jeux psychologiques
De quoi l’interlocuteur a-t-il besoin ?
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Comment aider la confiance à naître ?
Eviter les mots et tournures destructeurs de confiance :
• honn�tement
• croyez-moi
• utiliser des termes vagues (exemple : dans un certain temps), ou des adverbes (exemple : �ventuellement, …) : cela ne fait pas document� et n’est pas convaincant : les remplacer par des faits
• les mots n�gatifs
• les mots probl�me ou objection, (il n ’y a que des points importants!)
• les verbes au conditionnel (utiliser le pr�sent)
S’exprimer face au public
Le physique
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Pratiquer le regard globalPrivil�gier la relation de personne � personne
Rester face au public (par politesse + il vous entend mieux + permet
de voir si le public comprend)
Parler pour lui et non pour vous-m�me
Prendre en compte physiquement tout le public : c’est toujours de la partie du public que l’on oublie
que viennent les attaques les plus dures permet de voir si le public
suit et comprend
S’exprimer face au public
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R�pondre � l’agression
Rafale de critiques Faire reprendre au début, demander du temps pour répondre
Cris Attendre, respirer profondément, demander une reformulation des reproches
Tout ou rien Montrer la nécessité de conserver des rapports, changer de domaine
Vous n’�tes pas avec moi donc vous �tes contre
moi ...
Dire que vous souhaitez conserver de bonnes relations, « nous ne sommes pas ennemis pour autant »