Améliorer la première impression des clients

Améliorer votre activité

grâce à des solutions de nettoyage efficaces

Objectifs

• Comprendre les facteurs qui influencent la première impression.

• Connaître les clichés les plus communs liés au nettoyage et découvrir la réalité.

• Identifier les solutions d'un programme de nettoyage plus efficace.

• Apprendre les stratégies pour améliorer les techniques de nettoyage des employés. 2

Table des matières

• Qu'est-ce qu'une première impression positive ?

• Clichés liés au nettoyage

• La science au service du nettoyage

• Ressources pour créer une première impression positive

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Nos experts

T.J. Schier– Président de Smart Restaurant Group– Dirigeant-fondateur, Incentivize Solutions

Craig Monsell– Responsable R&D, Procter & Gamble Professional – Massachusetts Institute of Technology (MIT), ingénieur chimiste– Professionnel agréé - Sécurité alimentaire

Tom Bell, Ph.D.– Département chargé de la sécurité des produits (Product

Safety & Regulatory Affairs), Procter & Gamble Professional– Ohio State University, Physiologie et microbiologie– Professionnel de l'hygiène agréé - Sécurité alimentaire

Richard Peck– Directeur du développement du secteur professionnel,

Procter & Gamble Professional

Présente

T.J. SchierPrésident de Smart Restaurant Group

Dirigeant-fondateur d'Incentivize Solutions

T.J. Schier

• Expérience dans le secteur de l'hébergement

• Président de Smart Restaurant Group

• Dirigeant-fondateur d'Incentivize Solutions

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Pourquoi la propreté est-elle si importante ?

• Premier moment de vérité – avant même que les clients ne soient servis– Dès l'arrivée dans votre établissement

• Perception du consommateur– Un consommateur imagine les cuisines en

fonction de l'impression qu'il a de la salle– Un consommateur mécontent ne revient pas

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Si elle n'est pas positive, la première impression sera la dernière !

Données consommateurs spécifiques à Which Wich

La perception de la propreté influence les autres perceptions des consommateurs

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Craig MonsellResponsable R&D

Procter & Gamble Professional

Qu'est-ce qui détermine la première impression ?

Bien connaître le consommateur – Signes principaux

1. Agencement de la salle à manger

2. Propreté des sanitaires

3. Mains - que font vos employés

avec leurs mains ?

4. Qui est responsable ?

5. Poubelles – dernière impression avant le départ du client

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Pourquoi la propreté est-elle si importante ?

Satisfaction client• La propreté est essentielle pour les consommateurs. D'après nos études,

c'est même le critère le plus important. Plus de 6 clients d'un fast-food sur 10 affirment que si l'établissement est très propre, ils y retournent plus souvent.

• Certaines zones souvent sales gênent particulièrement les consommateurs : tables et chaises, toilettes, détritus sur les tables et le sol, les sols dans la salle et dans les sanitaires.

• D'autres éléments tout aussi sales les dérangent moins (les exigences de propreté pour ces points sont sans doute inférieures) : distributeur de sauces, poubelles et lavabos des sanitaires.

• Dans la salle à manger, des tables, des chaises et des sols collants constituent l'obstacle majeur au sentiment de propreté. Dans les sanitaires, les consommateurs sont sensibles aux mauvaises odeurs, aux toilettes bouchées, aux sols sales et collants. 11

Source : étude P&G sur la propreté, juin 2010

Tom BellDépartement chargé de la sécurité des

produits (Product Safety & Regulatory Affairs)

Procter & Gamble Professional

Mon expérience m'a montré que la sécurité est importante

• Professionnel de l'hygiène agréé

• Plus de 30 ans d'expérience dans l'industrie

• Département chargé de la sécurité des produits (Product Safety & Regulatory Affairs)

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Pourquoi la propreté est-elle si importante ?

Sols glissants– Risques de chutes

• Hottes graisseuses– Risques d'incendie

• Microbes !– 16 % des intoxications alimentaires connues

sont dues à des équipements contaminés (CDC)

– Protection du personnel 14

Sans propreté, il n'y a pas de sécurité!

Pourquoi la propreté est-elle si importante – Sécurité des employés

• Produits de nettoyage, d'assainissement et de désinfection conçus pour la sécurité des employés – Equipement personnel de protection– Procédures en cas de projections

• Comprendre les procédures de nettoyage efficaces afin d'utiliser les produits de façon sûre– Aide adaptée

• Offrir un environnement propre, ordonné et un cadre de travail efficace 15

Pourquoi la propreté est-elle si importante – Sécurité alimentaire

• 5 facteurs primordiaux selon le CDC• Les problèmes viennent :

– des équipements en contact avec les aliments– des sols et des canalisations

Exemples• Maintien du froid - un échangeur de chaleur encrassé

risque d'entraîner un mauvais fonctionnement de l'appareil

• 16 % des intoxications alimentaires connues sont dues à des équipements contaminés

• La bactérie Listeria monocytogenes résiste aux basses températures - les appareils réfrigérants doivent également être nettoyés correctement

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En brefLes germes peuvent se trouver

sous la poussière. Vous devez d'abord nettoyer puis

désinfecter.

Cliché n°1 sur le nettoyage

Un désinfectant est un produit multi-usages efficace qui nettoie autant qu'il

désinfecte.• A utiliser pour les tables, les chaises,

partout, sauf dans un évier 3 bacs.

• Seau portable de solution désinfectante.

• La solution est utilisable toute une journée.17

VRAI

Un désinfectant est efficace quand il est utilisé dans le cadre d'une procédure

complète.Nettoyer – Rincer – Désinfecter

• Un désinfectant seul ne nettoie pas.

• Une solution sale qui stagne souille l'éponge.

• La solution doit être changée régulièrement.

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En brefVos surfaces restent collantes même après avoir été

nettoyées ? C'est parce que la saleté n'a pas été complètement éliminée. Essayez un nettoyant-

désinfectant multi-usages.

Cliché n°2 sur le nettoyage

•Nous proposons de nouveaux plats au menu qui génèrent de nouvelles saletés : il nous faut un autre produit de nettoyage.

•Notre équipement est personnalisé : il nous faut un nettoyant spécial.

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Les nouveaux équipements et/ou nouveaux plats au menu nécessitent de nouveaux produits

de nettoyage plus élaborés.

VRAIDes nettoyants bien formulés facilitent le

nettoyage. • Lors de l'élaboration d'un bon nettoyant,

plusieurs facteurs entrent en compte, dont les besoins et l'efficacité.

• Des procédures simples limitent les risques d'erreurs des employés.

• Un produit à multiples facettes simplifient le nettoyage.

• Le défi : pas de compromis. 20

La science au service du nettoyage

Quand la science offre plus de simplicité - Exemple 1

Un nettoyant multi-usages efficace (toutes surfaces + vitres + désinfectant)

• Contient des tensioactifs et des solvants conçus à la fois pour dégraisser en profondeur et sécher sans laisser de trace.

• Agents désinfectants (quats) qui permettent à la fois de désinfecter aussi bien que dans un hôpital et sécher sans laisser de trace.

21

En bref

Avec des produits faciles d'utilisation, vous êtes sûrs de les employer à bon escient !

La science au service du nettoyage

Quand la science offre plus de simplicité - Exemple 2

Un nettoyant multi-usages efficace pour salles de bains qui désinfecte également !

• D'après des études, les types de saletés les plus fréquents dans les sanitaires sont le tartre, la mousse de savon et les graisses.

• Un nettoyant multi-usages efficace pour les salles de bains contient des acides, des tensioactifs et des solvants pour éliminer ces trois types de saletés.

• Un pH acide permet d'obtenir un degré de désinfection digne des hôpitaux.

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La science au service du nettoyage

Les avantages d'un nettoyant combiné à un désinfectant

(exemples précédents)

• Un nettoyage efficace permet aux agents désinfectants d'agir en profondeur.

• La plupart des désinfectants classiques requièrent un nettoyage préalable.

• Nettoie et désinfecte en un seul geste.

• Elimine saletés et microbes.23

En bref : Eliminez les odeurs en vous

attaquant à la source du problème :

les saletés et les microbes !

Cliché n°3 sur le nettoyage

Nous savons tous, d'instinct, faire le ménage.

• Les employés nettoient chez eux,

ils peuvent le faire au travail.

• Je montre à chaque employé recruté

comment procéder au nettoyage,

c'est suffisant.

• Et bien sûr, ils font ce que je leur ai montré. 24

VRAI

Préférez une approche interactive.

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• Coacher les équipes– Suivi et amélioration constante– VOUS devez toujours être impliqué -

bons outils, bonne formation et employés efficaces - et responsable

• Procéder par petites étapes peut mener à un résultat à long terme.

• Votre fournisseur/partenaire en produits de nettoyage doit vous fournir du matériel de formation.– Propose un programme d'hygiène

complet aux managers

Richard PeckDéveloppement du secteur professionnel

Procter & Gamble Professional

Produits de votre programme de nettoyage : Nettoyant Désinfectant Multi-Surfaces P&G PROFESSIONAL

• Fait gagner du temps– Vaporisez, essuyez et c'est fini ! Plus besoin

d'astiquer

• S'utilise sur tout type de surface– Préserve la plupart des surfaces– Pour un brillant qui ne laisse pas de trace

• Désinfecte comme à l'hôpital– Elimine les bactéries

• Produit essentiel au quotidien– Moins de temps passé à la formation– Réduit le risque d'utiliser un produit inadapté à la

surface à nettoyer27

Créer une première impression positive : Pour des sanitaires impeccables - propres, brillants et frais – faites appel au

Nettoyant Désinfectant Multi-Surfaces P&G PROFESSIONAL

Produits de votre programme de nettoyage : Spray Dégraissant Désinfectant P&G PROFESSIONAL

Un nettoyant multi-usages surpuissant qui réduit la charge de travail, simplifie la formation et fait gagner du temps et de l'argent.

– Tous les avantages reconnus de l'eau de javel – Elimine la plupart des taches alimentaires,

notamment sur les planches à découper et les plans de travail

– Vient à bout des saletés les plus tenaces, comme la graisse des hottes

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Créer une première impression positive : Pour une cuisine propre et sans trace, utilisez le

Spray Dégraissant Désinfectant P&G PROFESSIONAL

Produits de votre programme de nettoyage : Fairy® et Deepio®

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Liquide vaisselle Fairy citron •Sa formule dégraissante puissante laisse plats et casseroles immaculés.• S'attaque deux fois plus à la graisse pour une vaisselle deux fois plus propre.

Dégraissant professionnel Deepio• Efficace même sur les graisses cuites et

brûlées.

• Assure un traitement préalable des graisses tenaces sur les plats et casseroles pour les éliminer plus facilement.

• Peut être utilisé pour les fours et les grills.

Créer une première impression positive : Elimine la graisse incrustée des casseroles et des plats pour un

résultat impeccable.

Produits de votre programme de nettoyage : Nettoyant Multi-Usages avec Javel P&G PROFESSIONAL

Elimine les graisses tenaces sur les sols de la cuisine.

• La double action des tensioactifs émulsionne et suspend les graisses pour les éliminer plus facilement.

• Aide à désincruster la crasse et offre un nettoyage optimal en eau dure.

• Produit non corrosif, faiblement alcalin, pour un nettoyage puissant dans le respect de la sécurité des employés.

• Les sols sont propres et non glissants. 30

Créer une première impression positive : Eliminer les graisses qui peuvent rendre les sols des salles et des

cuisines glissants.

Procter & Gamble Professional

chaque expérience compteTM.