Atelier  A7  :  Et  si  le  numérique  était  un  prétexte  à  un  nouvel  espace  d’accueil  ?  

Christophe  Bergamini    

@christopheotvkb  @OTkaysersberg  

Guillaume  Colombo    

@GcolomboG  @OTmulhouse  

Jean-­‐Bap6ste  Soubaigné    

@jbsoubaigne  @mopa_aqui  

5  tendances  autour  de  l’accueil  

Panoramas  d’ouHls  et  services  

L’exemple  de  l’OT  Mulhouse  et  Jaienvie.de  

Atelier  A7  :  Et  si  le  numérique  était  un  prétexte  à  un  nouvel  espace  d’accueil  ?  

ZOOM  SUR  5  TENDANCES  AUTOUR  DE  L’ACCUEIL  

Jean-­‐BapHste  Soubaigné  

DONNER  DU  SENS  A  NOS  ESPACES  

Plus  de  photos  OT  Val  de  Garonne  

DONNER  DU  SENS  A  NOS  ESPACES   Un  espace  

Un  comportement…  

Une  foncHon  

…  accompagné  par  l’humain  et  le  numérique  

LA  FIN  DES  MURS  DE  BERLIN  

ArHcle  du  blog  Excursion  à  PennLan  

LA  FIN  DES  MURS  DE  BERLIN  

Le  conseiller  est  dans  la  place,  tout  baigne  !!  

proximité  écoute  

libre  échange  #numérique  

HORS  LES  MURS  

HORS  LES  MURS  

ACCUEIL    =    

HUMAIN  

ArHcle  du  blog  etourisme.info  

Accueil  Borne  Site  Conseiller  en  séjour  

ApplicaHon  Equipement  Ecran  Réseau  Brochures  

Services  Internet  de  séjour  Mobilier  Hotspot  Greeters  

Prestataires...    

ACCUEIL  =  

HUMAIN  

ACCOMPAGNEMENT  ET  FORMATION  

ATELIER  1  

ACCOMPAGNEMENT    ET  FORMATION  

5  tendances  autour  de  l’Accueil  

DONNER  DU  SENS  A  NOS  ESPACES  

LA  FIN  DES  MURS  DE  BERLIN   HORS  LES  MURS  

ACCUEIL  =  

HUMAIN  

ACCOMPAGNEMENT    ET  FORMATION  

Office  de  tourisme  de  Mulhouse  &  jaienvie.de  

Guillaume  Colombo  Christophe  Bergamini  

Contexte  1/2  !   Démarrage de la réflexion en Avril 2010 !   Nouveaux locaux en cours de réalisation

pour Mulhouse -> ouverture programmée fin 2012-début 2013

!   Nouveaux locaux en gestation pour Kaysersberg

=> Réflexion sur l’integration du numérique

Contexte  2/2  !  Objectifs assumés des deux Offices de

tourisme : !  Augmenter la durée de séjour !  Augmenter la consommation touristique !  Augmenter les retombées économiques

du tourisme

Un  changement  majeur  pour  l’Office  de  Tourisme  de  Mulhouse  !  

Comment  penser  de  nouveaux  locaux  ?  

!   Séminaire d’équipe de réflexion sur l’evolution de nos métiers

!   Séance de travail et accompagnement par l’Architecte en charge des locaux

!  Groupe de travail avec des apports externes de “personnalités qualifiées”

!   Important travail de veille http://bit.ly/12m0Khe

Espace  1  :  La  BouHque  

Espace  2  :  Un  espace  convivial  

Espace  3  :  Espace  de  conseil  et  d’informaHon  

Espace  3  :  Espace  de  conseil  et  d’informaHon  

•  Choix  de  proposer  l’ensemble  de  la  documentaHon  en  libre-­‐service  

•  Ipads  en  libre  service  •  Ecrans  d’accueil  ou  d’ambiance  •  Espace  enfants  •  Back-­‐Office  séparé  •  De  la  banque  d’accueil  vers  des  modules  ouverts  

Un  cahier  des  charges  court  et  complexe  !   Utilisation par :

!   le touristonaute en mobilité, !   le prestataire pour l’accueil des clients, !   les équipes comme support de conseil, !   le visiteur en consultation autonome à l’Office de Tourisme

!   Gestion depuis notre SIT, en R.W.D., sans Back-Office !   Volontairement simple d’apparence et intuitif !   Fonctionnement ludique volontairement peu

institutionnel !   Abandon du principe d’exhaustivité pour le conseil

multicritères

Des  sites  insHtuHonnels  peu  adaptés…  !   Une demande croissante

d’hyperpersonnalisation !   Une exigence d’immédiateté de la réponse !   Une attente d’hyperprécision

⇒ Des sites d’Offices de Tourisme fourre-tout et peu efficaces, d’où la nécessité pour nous de lancer un site de séjour ciblé

Principes  de  foncHonnement  de  jaienvie.de  

Vers  des  nouveaux  locaux  pour  KB  

!  Une démarche similaire à Mulhouse !  Un accueil vieillissent !  Un projet d’équipe !  Une sortie de terre pour mai 2014 !   Le numérique aura une place importante

PREMIERS  CONSTATS  •  Nouvel  Office  de  Tourisme  de  Mulhouse  :  +  de  doc,  +  de  temps,  +  d’informaHons,  +  de  monde,  +  de  conseil,  +  de  vie  

•  jaienvie.de  :  +  de  facilités  pour  le  touriste,  +  d’exploraHons  sur  la  desHnaHon,  +  de  crédibilité  de  la  part  des  prestataires  tourisHques  du  territoire,  +  d’infos,  +  de  conseil  

A  AMELIORER  •  Nouvel  Office  de  Tourisme  de  Mulhouse:  +  de  formaHon  des  équipes,  +  d’organisaHon  à  penser,  +  de  personnel  nécessaire  

•  jaienvie.de  :  +  de  formaHon  des  prestataires  tourisHques  du  territoire,  +  de  temps  à  passer  à  la  qualificaHon  de  l’informaHon,  +  de  réflexes  à  acquérir  par  l’équipe  

PANORAMAS  OUTILS  et  SERVICES  

Jean-­‐BapHste  Soubaigné  

!   Alimenter  le  CRM  

!   Vendre  des  visites  !   Fidéliser  

!   Démarche  qualité  !   Diffusion  de  

l’informaHon  hors  OT  

! Tracker  les  clients  

!   …  

!   Les  visiteurs,  oui  mais  lesquels  ?  

!   Les  locaux    !   Les  conseillers  en  

séjour    

!   …  

!   S’orienter    

!   Conseiller      !   Acheter    

!   Découvrir    !   Séduire    

!   Partager    

!   …  

POUR  QUOI  FAIRE  ?   POUR  QUI  ?     POUR  QUELS  

OBJECTIFS  ?  

!   A  l’office  de  tourisme  

!   Autres  lieux  de  visite  et  de  passage  

!   Chez  les  prestataires  

!   En  autonomie  

POUR  OÙ  ?    

ACCUEIL  À  L’OT  

Accueil  assis,  à  l’écart    

OT  Médoc  Océan  2011    

A  l’office  de  tourisme  

Comptoir,  îlot  mobile    

OT  Sète  2013    

A  l’office  de  tourisme  

Espace  dédié  et  Services  ++  

 OT  Gruissan  

2013    

A  l’office  de  tourisme  

Accueil  new  generaHon  

 OT  Val  Thorens  

2013    

A  l’office  de  tourisme  

ACCUEIL  SUR  RDV  

RDV  personnalisé    

OT  Cognac  2013    

A  l’office  de  tourisme  

ArHcle  du  blog  etourisme.info  

Et  pourquoi  pas  :  

ACCUEIL  DEPORTE  

Point  i  mobile    

Offices  de  Tourisme  de  France  2013    

Chez  les  prestataires  

RDV  Congrès  naHonal  OTF  

17-­‐18-­‐19  Octobre  

ACCUEIL  MOBILE  

Aller  vers  le  visiteur  (à  pied)  

 OT  Sète  2013    

Autres  lieux  de  passage  

Aller  vers  le  visiteur  (en  triporteur)  

 OT  Grenoble,  

Toulouse,  Tarbes,  La  Flèche,  Lens,  Sables  d’Olonne,  Ile  de  Ré…  

2012  -­‐  2013    

Autres  lieux  de  passage  

Chez  les  prestataires  

Phototèque  en  ligne  d'OT  Mobile  

Aller  vers  le  visiteur  (en  voiture)  

 OT  Cap  D’Agde  

2013    

Autres  lieux  de  passage  

Aller  vers  le  visiteur  (en  fourgon,  4x4,  remorque…)  

 Virginie,  Texas…  

2012-­‐2013    

Autres  lieux  de  passage  

Chez  les  prestataires  

ArHcle  en  ligne  

N’oublions  pas…  

POUR  QUOI  FAIRE  ?   POUR  QUI  ?     POUR  QUELS  

OBJECTIFS  ?  POUR  OÙ  ?    

ACCUEIL  PAR  LES  HABITANTS  

Les  Greeters    

Mulhouse,  Biscarrosse…  2012-­‐2013  

 En  autonomie  

LES  ECRANS  À  TOUTES  LES  SAUCES  

Conseil  avec  écran  partagé  

 OT  Médoc  Océan    

2011    

A  l’office  de  tourisme  

Mur  d’écrans    

OT  Argelès-­‐sur-­‐Mer,  Vancouver  

2013    

A  l’office  de  tourisme  

htp://scala.com  

Ecrans  d’informaHons    

OT  Vaison-­‐La-­‐Romaine,  York  Visitor  

center  2013    

A  l’office  de  tourisme  

htp://www.saville-­‐av.com  

Ecrans  de  séducHon    

Argelès-­‐sur-­‐Mer  2013    

A  l’office  de  tourisme  

CommunicaHon  audiovisuelle  dynamique  

 Un  peu  partout  2012-­‐2013  

 A  l’office  de  tourisme  Autres  lieux  de  visites  Chez  les  prestataires  

Ecrans      +  contenus        +  logiciel  de  gesHon        +  player  

=  un  réseau  d’écrans  à  CAD  sur  le  territoire  

Opportunités  ?    €€€€€€  

WIFI  TERRITORIAL  

Wifi  territorial    

Terre  et  Côte  Basques  2012-­‐2013  

 A  l’office  de  tourisme  Autres  lieux  de  visites  Chez  les  prestataires  

Wifi  territorial    

Taiwan  2011    

A  l’office  de  tourisme  Autres  lieux  de  visites  Chez  les  prestataires  

QUEBEC  

NY  

MOBILIER  INTELLIGENT  

Mobilier  urbain  intelligent  

 Paris  2013    

Autres  lieux  de  passage  

htp://www.paris.fr/mobilierurbain  

Mobilier  urbain  intelligent  

 New-­‐York  2013    

Autres  lieux  de  passage   htp://www.lesothers.com  

#igirouette

Mobilier  urbain  intelligent  NYWi  

 New-­‐York  2013    

Autres  lieux  de  passage  

NYWi  

GADGETS  (ou  futurs  services  ?)  

Traducteur  universel    

Google  201?    

A  l’office  de  tourisme  Autres  lieux  de  visites  

Robot  Guide    

Genève  (Aéroport)  2013    

Autres  lieux  de  passage   htp://www.20min.ch  

Drone-­‐guide  ?  

Google  Glass    

Google  2013    

A  l’office  de  tourisme,  en  distribuHon  ?  

htp://www.psz.com  

INNOVONS  PARTAGEONS  

Tables,  Tabletes,  Bornes,  Smartphones  

   

CONTENU  /  CONTENANTS  /  

USAGES    

A  l’office  de  tourisme  Autres  lieux  de  

passage      

QR  codes  ?!  

Faire  mieux  que  le  papier  Embarquer  l’informaHon  

Effet  kinnect  ?      

A  l’office  de  tourisme      

Carte,  1er  ouHl  de  conseil  

   

A  l’office  de  tourisme      

Carte,  1er  ouHl  de  conseil  

   

A  l’office  de  tourisme      

Mais  on  est  d’accord...  Pas  d’ou6ls  sans  stratégie  et  sans  l’humain  !!