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COMMUNIQUER AVEC FACILITE

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Pourquoi la communication ?

“Développer d’excellents talents de communication est

absolument essentiel à un leadership efficace.……

….. Si un leader ne peut transmettre un message clairement

et motiver les autres à l’action, alors avoir un message

même ne compte pas”

Gilbert Amelio, Président & CEO de National Semiconductor

Corp

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Les enjeux de la communication

Construire des relations : dynamiques, efficaces et positives

Connaître son propre registre de communication et s’adapter à celui des autres

Créer un management plus transparent et plus réactif

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Les lois de la communication

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1ère loi de la communication :

Parler n’est pas communiquer :

On peut parler sans communiquer

On peut communiquer sans parler, à travers :

- Les gestes- Le regard- Le sourire…

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2ème loi de la communication :l’homme est un iceberg

Pourquoi dit-on que l’homme est un iceberg?

- Nous nous exprimons à travers la PETITE partie visible de notre ‘’iceberg’’(le conscient).

- En utilisant des informations reçues, conservées dans la GRANDE partie cachée (l’inconscient).

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L’homme est un iceberg :

Quand deux personnes se rencontrent : dans l’inconscient, on se fait déjà une première idée qui se renforce par la suite.

Quand deux personnes communiquent : à chaque message de conscient à conscient est associé un message de conscient à inconscient.

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L’homme est un iceberg:

Le message remonte de l’inconscient au conscient :

o Le sentiment se transforme en opinion.o Comment rendre un message positif?o En bombardant l’inconscient de positif.

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Les 3 capacités clés de la communication

Écouter Questionner Le message

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Le processus de communication

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Le processus de communication

Un message Coder Décoder

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Ce schéma mécaniste amène la réflexion sur la dégradation du message lors de sa transmission Ce que résume l’approche psycholinguistique :

ce que je pense ce que je veux dire ce que je dis ce que le récepteur entend ce que le récepteur comprend ce que le récepteur retient

Le schéma de la communication

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Les freins et les filtres dans la communication

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La pyramide de LEAWITT

Tout message lors de sa transmission subit des altérations entre:

- Ce que je crois bon de dire;- Ce que j’estime la bonne manière de le dire;- Ce que je dis effectivement;- Ce qu’entend mon interlocuteur;- Ce qu’il écoute;- Ce qu’il comprend- Ce qu’il retient;- Ce qu’il accepte;- Ce qu’il répétera.

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Barrières à la communication

Distractions physiques

Bruit, physique,psychologique

Difference de statut

Effets d’émotion

Perceptions• Stéréotypes• Effets d’ “aura”• Perception sélective

• Voir et entendre ce que à quoi on s’attendait• Ignorer si contraire à ce que l’on croit

• Projection

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Barrières à la communication

Culture et expérience

Individu (défensive, supériorité, ego)

Environnement

Rétention

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Barrières : le langage

Signification des mots Choix des mots

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Vaincre les barrières

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Pour vaincre les barrières :

Apprendre à bien utiliser le feedback Être sensible au point de vue du récepteur Écouter pour COMPRENDRE ! User d’un langage simple et direct, ou au

moins approprié au récepteur User du canal adéquat. Apprendre à user de la communication de

soutien et non de défense.

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Adopter la bonne attitude

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L’empathie

La capacité de se mettre à la place de l’autre.

À égal de la sympathie:- Éprouver de l’affection pour l’autre;- Partager ses sentiments et ses états d’âme;- Une attitude spontanée.

Elle s’en distingue:- Ne pas s’identifier à l’autre;- Maîtriser ses émotions et ses sentiments;- Une attitude volontaire.

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L’empathie une véritable attitude de communication

C’est:

- Entrer dans la logique de l’autre

- Accorder de l’estime à ce qu’il dit

- Chercher à comprendre- Avoir une attitude

d’ouverture et d’acceptation- Être chaleureux- Questionner pour

approfondir

Ce n’est pas:

- Être influençable- Être mou indécis- Être laxiste- Être indifférent, absent- Voir l’autre à travers soi- Induire des réponses

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Les climats de confiance

Encourager l’autre à s’exprimer

Être tempéré Être centré sur le vécu

de l’autre Adapter sa

communication Considérer l’autre

: Se taire, questionner, reformuler

: Bannir toute agressivité.

: Quelles émotions éprouve-t-il?

: Gestuelle, voix, message…

: Ne pas le brusquer.

les dix façons de créer un climat de confiance.

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Les climats de confiance

Manifester de la sympathie

Être disponible

Adopter une attitude de compréhension

Être constructif

Donner à l’autre

: Sourire, regarder, valoriser…

: Se vider l’esprit, être attentif…

: Pourquoi l’autre dit ou fait ça?

: Rechercher des actions concrètes en vues d’un progrès

: Info, connaissances, expérience

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Structure

Dites leur ce que vous allez leur dire

Dites leur

Dites leur ce que vous venez de leur dire (résumé)

Début

Milieu

Fin

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Débit : comment ?

Contact des Yeux

Langage corporel

Voix

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La communication organisationnelle

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Communication organisationnelle : définition

Processus par lequel l ’information circule et s’échange de façon descendante ascendante horizontale

à travers les structures formelles et informelles d ’une organisation

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Rôles du manager dans la communication avec les salariés

Communication et information Communication interne dans l ’entreprise Pratiques de communication

organisationnelle impliquant le manager :Structure organisationnellePlan de communication interneConduite de réunion

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Facteurs facilitant la communication

Volonté et engagement de la haute direction Rencontres, réunions Outils de communication écrite (journal,

bulletin, etc.) Taille de l’organisation (plus petite) Climat de l’organisation Sentiment d’appartenance des employés Localisation (à proximité des diverses

unités) Bonne circulation de l’information

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Facteurs nuisibles Éloignement géographique Mauvais climat organisationnel Circulation de l’information (pénurie ou abondance) Absence de plans et des stratégies de

communication Taille de l’organisation (grande) Manque de compétences des gestionnaires Cloisonnement des unités de l’organisation Non transparence, contrôle de l’information Méconnaissance des objectifs, de la mission et des

valeurs organisationnels

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Éléments d’un plan de communication interne

Objectifs poursuivis Publics cibles Échéanciers et étapes Outils de communication Personnes responsables Formation et développement sur la

communication Évaluation des actions (résultats) Remise en question et élaboration d’un

nouveau plan

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Systèmes de communication organisationnelle et le rôle du manager

Communication organisationnelle

1. Structure organisationnelle

2. Plan de communication interne

3. La conduite de réunion

« Ce n’est pas ce que les gens ignore qui cause problème ; c’est tout ce qu’ils savent et qui n’est pas vrai. » Mark Twain

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Types d ’information nécessaires à la performance et à la motivation d ’une unité de travail

INFORMATION

OPÉRATOIRE INTÉGRATRICE

MOTIVATIONNELLE

Briefing(réunion) d’information Réunion d’équipe (d’unité)

Entretien individuel

Ces 3 outils de communication

d ’informations sont de la responsabilité

première du manager

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Conclusion

« Le processus de communication peut être comparé à un duel ; son objectif est

souvent de battre l’autre sur son propre terrain ou l’attirer là où il est vulnérable. »