Total Retail 2017 - PwC · Les vendeurs ont-ils une grille de lecture pour situer le consommateur...

Total Retail 2017Enseignes, marques, pure playersQuelles priorités consommateurs sur votre agenda 2017 ?

Mars 2017

6ème édition étude internationale Total Retail

Etude Consommateurs quantitative

Une analyse de données sur les habitudes et préférences d’achat récoltées auprès d’un échantillon de plus de 27 000

répondants dont 24 471 acheteurs de produits en ligne. Cet échantillon est réparti sur 32 pays dans

les 5 continents. Il est représentatif de la population en termes de répartition d’âge, de niveau de revenu et de

positionnement géographique.

2

Nous avons mené trois études pour cerner les sujets phares de 2017

1

2Etude Consommateurs qualitative

Une étude approfondie auprès d’une douzaine de consommateurs français de différents profils. Des

entretiens d’une heure ont été effectués avec chacune des personnes interrogées pour recueillir leurs avis sur leurs

différentes expériences d’achat en ligne et en magasin.

3Etude Enseignes

Nous avons interrogé 312 enseignes européennes dont 60 françaises. Ces professionnels

représentent différents sous-secteurs du commerce de détail. Ils ont répondu à un questionnaire élaboré par nos soins afin

de déterminer leurs préoccupations et leur priorités. Cette étude a été menée en partenariat avec SAP.

3

Une étude internationale menée dans 32 pays

24 471 consommateurs sondés, 6 nouveaux pays en 2016

Scope de l’étude

80% du PIB mondial

Enquête terrain menée en juillet-août 2016 auprès de 24 471 acheteurs de produits sur le web (exclusion des achats de services)

Pays de l’enquête

Pays ajoutés à l’étude 2016

Brésil

Chili

UK

France

Allemagne

Suisse

Italie

Danemark

Belgique

Pologne

Espagne

Irlande

Suède

Hongrie

Chine (dont HK)

Japon

Australie

Malaisie

Singapour

Thaïlande

Vietnam

Indonésie

Philippines

Russie

Turquie

Egypte

Emirats Arabes Unis

Arabie Saoudite

Afrique du Sud

USA

Canada

Source : Banque mondiale

4

Le Consommateur

Le Retailer

Habitudes d’achat, préférences et ressenti des Consommateurs

Préoccupations et priorités des Enseignes

&

5

Agenda

La France en tête de l’omni-canal

Le Mobile : votre prochain rendez-vous

Qui réinventera vraiment le Magasin ?

La Data : levier encore inexploité

6

La France en tête de l’omni-canal

La France en tête de l’omni-canalLe Mobile : votre prochain rendez-vousQui réinventera vraiment le Magasin ?La Data : levier encore inexploité

7

La pénétration de l’achat en ligne progresse encore en France

18%De nouveaux consommateurs en ligne en France en

2016 par rapport à une moyenne de

15%Dans le reste des pays matures

8

La France dans le peloton de tête en termes de fréquence d’achat en ligne

33%Des consommateurs en ligne en France effectuent plus

d’un achat par semaine en moyenne en ligne

26%

28%

Moyenne dans les pays émergents

Moyenne dans les pays matures

9

Les enseignes françaises se distinguent en Europe par leur forte exposition au multi-canal …

85%Des retailers Français interrogés génèrent des revenus en multi-canal

(1) : Pays européens étudiés : France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Espagne et Royaume-Uni

(2) : Deux ou plusieurs canaux parmi les suivants : magasins, site web, applications mobiles, catalogue, centre d’appels, prestataire omni-canal tiers (Amazon, Zalando, etc…) et autres

82% 37%

Vs 71% pour le reste de l’Europe

Vs 73% pour le reste de l’Europe Vs 25% pour le reste de l’Europe

via mobilevia ordinateur

10

… liée à une forte progression des achats sur supports mobiles connectés

+12 pts +15 pts

56% 56%97%

+1 pt

Ordinateur Tablette Smartphone

Le taux de pénétration d’achat sur ces trois supports ne cesse d’augmenter en France. En effet, en 2016, la proportion de consommateurs ayant déjà effectué

un achat sur ordinateur, tablette et smartphone a augmenté de respectivement 1, 12 et 15 points par rapport à 2015.

11


Le Mobile : votre prochain rendez-vous

12

Le mobile s’impose aujourd’hui dans toutes les étapes du processus d’achat …

Inspiration / Recherche Livraison / Post-achat

33%Chercher des produits

26%Comparer les prix avec les

concurrents23%

Accéder à un coupon

23%Accéder à un mail de

confirmation pour

emporter le produit

23%Accéder à un programme de

fidélité

22%Lire les critiques des clients

13

Montrer un produit au vendeur

Comparer les prix

Chercher des informations complémentaires sur le produit Accéder à un mail transactionnel

Chercher un produit

Effectuer un achat (paiement)

… avec des usages tant en magasin qu’en dehors

En magasin Hors magasinVs.

Payer pour un achat Accéder à un service

14

La France a plus que rattrapé son retard sur les achats via mobile par rapport aux autres pays matures

Taux de pénétration de l’achat mobile en France en

2016

26%Taux de pénétration de l’achat mobile en France en

2013

56%

35%

53%Taux de pénétration de l’achat mobile

dans les pays matures en 2016(2)

Taux de pénétration de l’achat mobile

dans les pays matures en 2013(1)

77%

93%Taux de pénétration de l’achat mobile

en Chine en 2016

Taux de pénétration de l’achat mobile

en Chine en 2013

(1) : Scope : France, canada, Allemagne, Italie, Suisse, Etats-Unis, Royaume-Uni

(2) : Scope : France, canada, Allemagne, Italie, Suisse, Etats-Unis, Royaume-Uni, Japon, Australie, Irlande, Pologne, Espagne, Belgique, Suède, Danemark

15

La pénétration de l’achat mobile ne fera qu’augmenter dans les prochaines années

41%Des jeunes français de

25 – 34 ans

Comptent sur le smartphone pour devenir leur principal

outil d’achat dans le futur

16

Amazon illustre le potentiel de l’achat mobile

72%De 1 milliard de commandes globales

pendant les fêtes de fin d’année 2016

d’Amazon réalisées sur mobile

17

Les enseignes n’ont pas à rougir de leur performance sur mobile

Enseignes Pure Players15% 21%

* : Moyenne du taux de pénétration des pure players (% de personnes ayant acheté au moins une fois)

De la base clients omnicanale des enseignes ont

acheté sur mobile

De la base clients omnicanale des pure players ont

acheté sur mobile

18

Elles priorisent l’investissement dans le mobile et le web

67%

est l’accélération de la croissance des revenus des canaux

en ligne et mobile

Priorité #1des 12 prochains mois

pour des enseignes françaises

interrogées

19

Pour progresser sur le mobile: étape 1 - surmonter les obstacles

L’ergonomie La sécurité

30% 20%

20

Les meilleures pratiques pour une expérience mobile réussie

Peu d’efforts de saisie demandé au client

Etudier le contexte d’usage

Un nombre d’étapes minimal

Utilisation des fonctionnalités natives du mobile

Une architecture d’information claire

21

Des technologies telles que l’IA au service de l’expérience mobile

22

Etape 2: se préparer à l’émergence de pure mobile players

23

Tentatives et réussites

Lancement en 2014

25 m$ levés en 2015

1100 marques représentées

“Un de mes plus gros objectifs est

de transformer cette entreprise en

un acteur pure mobile. C’est un

nouveau conglomérat de luxe pour

l’ère digitale.” Federico Marchetti

Lady Dior Small China Valentine

600 000 vues

Stock épuisé en un jour (200

exemplaires)

24

Qui réinventera vraiment le Magasin ?


25

Pourquoi acheter en ligne ?

Pourquoi aller en magasin ?

&

26

Les Français achètent en ligne d’abord par commodité

42% 37%

51% 27%Revenu > 50 k€ (26% des foyers

français)

27

Les consommateurs cherchent d’abord un conseil avisé auprès des vendeurs …

74%Des consommateurs interrogés soulignent l’importance de la

profondeur des connaissances et du

conseil des vendeurs

51% 47%Qualité du service

au client

Fonctionnalités

28

… mais des points d’amélioration remontent

Impartialité

Compétence

Attention portée au client

‘’J’achète en ligne pour éviter la vente poussée des

vendeurs. J’aimerais une nouvelle démarche de l’approche

client, du vrai conseil.

‘’Si on me fonce dessus, ça me

repousse

‘’J’ai peu confiance, j’ai l’impression qu’ils ne

connaissent pas souvent les

produits qu’ils vendent

‘’Pourquoi je l’appellerais? Il en sait

encore moins que moi

‘’ ‘’‘’ J’ai l’image du jeune qui n’achète pas. On ne

m’adresse pas la parole mais ça m’arrange, je

fais mon choix tranquille puis je vais acheter

en ligne

Les vendeurs d’aujourd’hui sont des

manutentionnaires

Les vendeurs ne sont pas

serviables, ni aimables

29

Investissez dans les talents !

Comment mesurez-vous l’efficacité des vendeurs ?

Les vendeurs ont-ils une grille de lecture pour situer le

consommateur dans son parcours omni-canal ?

Développez-vous la capacité d’écoute et de

recommandation des vendeurs par rapport au besoin et à

l’usage du client ?

Outillez-vous les vendeurs pour qu’ils soient capables de

reconnaitre les clients, avant le passage en caisse..

30

Les mordus du shopping en ligne

Les acheteurs occasionnels en

ligne

Ambiance

chaleureuse

Réussir à réaliser son

achat (disponibilité du stock, variété de produits

commandables pour compléter l’achat)

Encaissement rapide (caisse en libre service,

paiement hors caisse, tous

moyens de paiement)

Avantages VIP (événements, salon,

rafraîchissements etc)

Les attentes en magasin concernent également les services: reconnaissance, personnalisation, rapidité de prise en charge

&

31

Amazon Farfetch

Les pure players feront-ils mieux que les enseignes dans le physique?

Amazon se lance dans les magasins physiques avec ses

magasins Amazon Books à San Diego, Portland et à

Washington.

Son projet de supermarché connecté et sans passage à la

caisse, actuellement ouvert à Seattle, va-t-il révolutionner le

concept de supermarché?

Le site de vente de prêt à porter de luxe en ligne, emporté par

la même vague, a racheté la chaîne de magasins Browns afin

de maîtriser l’expérience multi-canal et de créer « le magasin

du futur »

32


La Data : levier encore inexploité

33

Le cas Netflix : révolutionner son secteur grâce à la data

Algorithmes de machine learning performants générant de

façon itérative des résultats et des connexions sur les

préférences des clients

Un système de profilage complet

Un traitement et une visualisation des données en temps réel

Une révolution dans le monde de la VOD et la création de

séries à succès en chaîne

190 pays en 2016

94 millions d’abonnés au 31 décembre 2016

6,8 mds$ de Chiffre d’Affaires en 2016

Source : Netflix, Statista, Presse

34

Les enseignes ont de multiples opportunités pour capter la donnée, à différentes étapes du parcours client …

…

…

35

… mais elles peinent à obtenir une vision unifiée du client entre les différents canaux

Sont arrivées à implémenter une vision

unifiée des clients entre leurs différents

canaux

L’ont fait mais souhaitent

l’améliorer

Peinent à construire un

tel système

Projettent de le faire dans

les 12 prochains mois

Ne le voient pas comme un projet

prioritaire

France

36

Contraintes budgétaires, freins technologiques sont les principaux obstacles

35%

12%

28%

7%

10%

2%

Contraintes budgétaires

Trop de systèmes hérités à changer

Ce n’est pas une priorité pour notre équipe

dirigeante

Manque d’expertise

Difficulté de changer les systèmes existants

Autre

7%

Manque de ressources internes

France

37

Pour être au Rendez-Vous

38

Talent M&A

Mobile Data

39

Pour aller plus loin

Focus sectoriels

Veille innovation

Focus géographiques

40

Merci

41

Contributeurs

Gaëtan Bodmer

[email protected]

+33 1 56 57 17 84

Anne-Lise Glauser

anne-lise.glauser

@strategyand.fr.pwc.com

+33 1 56 57 84 53

Sabine Durand-Hayes

[email protected]

+33 1 56 57 85 29

Cécile Bouzereau

[email protected]

+33 1 56 57 13 17

Hend Triki

[email protected]

+33 1 56 57 65 33

Jean Pujol

[email protected]

+33 1 56 57 79 01

Antoine Nasser

[email protected]

+33 6 16 33 33 57

Valentin Petitjean

[email protected]

+33 6 42 43 90 44

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