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IMPLÉMENTER ITIL Version 2 12/01/2014 © 2014 - Hervé Doornbos

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IMPLÉMENTER ITIL

Version 2 – 12/01/2014

© 2014 - Hervé Doornbos

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POURQUOI MODÉLISER UN PROCESSUS

Pour piloter les activités effectuées

Y a-t-il à bord quelqu'un qui s'y connait en simulateurs de vol Microsoft ?

Dessin de Quirit (http://www.quirit.com/)

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PROCESSUS, DÉFINITION

Processus

Réalisation d’activités

pour transformer

des entrées en résultats

Entrées Résultats

Exigences Client Client Satisfait

En informatique un

processus équivaut

au cycle de vie des

données qu’il gère

Activité 3

Activité 2

Activité 1

Pilotage opérationnel / tactique / stratégique• Définition et suivi des indicateurs & rapports

• Gestion des risques

• Communication - Opérationnelle, Réunions, Escalades

• Amélioration Continue

Ressources

Activités

Gouvernance

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NIVEAUX DE STRUCTURATION DES ACTIVITÉS D’UN PROCESSUS

• Même les exceptions suivent un chemin balisé• Traitements entièrement automatisés

• Exceptions traitées de manière ad-hoc• Traitement automatisé avec des exceptions traitées manuellement

• Existence d’éléments unitaires structurés, ordre ou périmètre d’usage aléatoire• Utilisation d’une « boite à outils ». L’ordre d’utilisation des outils n’est pas déterminé.

• Liste d’actions non prévisible• Processus de création artistique. Brainstorming.

Source : Processus et BPM, état de l’art (http://www.bpms.fr/)

Fa

cilité

à

a

uto

ma

tiser

Structuré

Partiellement

Structuré

Fragments

structurés

Non

Structuré

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INVARIANTS DE MODÉLISATION

Commencer par la Cartographie des processus Définir les frontières et périmètres des processus

Au niveau d’un processus Commencer par les entrées / sorties – i.e. les frontières – des activités

Définir les activités selon les besoins de pilotage du processus• Une sortie nécessitant d’être supervisée crée une frontière d’activité

Principes de conception ~ urbanisation « Cohérence forte / Couplage faible »

• Deux processus communiquent entre eux de façon simple et efficace, avec une interdépendance minimale

• Deux activités communiquent entre elles de façon simple et efficace, avec une interdépendance minimale

• Et ainsi de suite pour les activités de niveau de détail plus fin…

Rationalise la cartographie

Permet de (re)concevoir / d’améliorer par partie pour être le plus agile possible

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INTRODUCTION ITIL

Bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information Meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques

Véritable écosystème de 26 processus & 4 fonctions

La cartographie des processus ITIL est divisée en méta-processus 4 phases + 1 pour l’amélioration continue

Le cycle débute avec le recueil des exigences du client IT

Les processus décrits sont basés sur les cycles de vie des données gérées Permet une automatisation forte

Structuration de niveau 3 Pas de description formelle des exceptions

Pas de description de l’organisation

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Bureau de

gestion des

projets

Bureau de

gestion des

services IT

PANORAMA ITIL

Stratégie des Services

Gestion dela Stratégie

des Services IT

Gestiondu portefeuille

de Services

Gestion Financière

des Services IT

Gestion dela Demande

Gestiondes Relations

Business

Conception des Services

Coordination de la Conception

Gestiondu Cataloguede Services

Gestiondes Niveauxde Services

Gestion dela Capacité

Gestion dela Disponibilité

Gestion dela continuité

Gestion dela Sécurité

Gestion des Fournisseurs

Transition des Services

Planificationet Support

à la Transition

Gestion des Actifs de Service et des

Configuration

Gestion des Changements

Gestiondes Déploiements et des Mises en

Production

Validationet Tests

de Service

Évaluation des Changements

Gestion de la Connaissance

Exploitation des Services

Gestiondes événements

Gestiondes Incidents

Gestiondes accès

Exécutiondes requêtes

Gestiondes problèmes

Amélioration Continue des

Services

Processus d’amélioration en sept étapes

Centre de

Services

Gestion

Technique

Gestion des

Opérations

Informatiques

Gestion des

Applications

Phase

Processusrégalien

Processus régalien en

partie

Processus opérationnel

Fonction

Légende

Gestion des

risques IT

ITIL v3 2011 En relation forte avec

la cartographie ITIL

Gestion des

Projets IT

Gouvernance IT

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Analyse des besoins Exigences fonctionnelles Contraintes

Documentation et validation du besoin

Éléments clefs d’un audit Entretiens avec les parties prenantes Business IT (interne et externes)

Preuves (positif, négatif) Documents, rapports

Processus, formations, aptitudes… Mesures de performance

Adhésion

IMPLÉMENTER ITIL

Méthodologie par processus1. Support du management (IT et Business)

2. Mode/Structure projet (avec leaders)

3. Définition ou amélioration du processus

1. Rencontre des parties prenantes

– Audit de l’existant

– Recueil / Analyse besoins

2. Définir / Développer processus

– Propriétaire / Objectifs / Politique

– Activités / Procédures

– Rôles et responsabilités (RACI)

– Mesures / Indicateurs / KPIs

– Aptitudes et ressources (hors outil)

– Revue et contrôle du processus

4. Outillage

• Choix par matrice MoSCoW

5. Formation outil et processus

6. Communication

Plusieurs processus ITIL La cartographie existe mais elle doit être adaptée

Consolidation des modèles

• Phases ITIL

• Processus ITIL

Intégrer la gestion des projets IT

Points Importants Certains besoins déjà identifiés par ITIL Flux interprocessus

Identifier les « Quick Wins » si audit Identifier les exceptions, par exemple Spécificités liées aux VIP Modifications dynamiques de priorité Cas de suspension des SLAs

Prendre en compte les éléments structurants Différences de langages Différences au niveau local (pays) Fournisseurs externes à l’organisation Unités d’œuvre & aide à la refacturation

Mutualiser la fonction« pilotage des processus »pour structurer l’ensemble

Processus régaliens+ Pilotage des

autres processus=

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MUTUALISER LA GOUVERNANCE DES PROCESSUS ITDANS LA FONCTION PILOTAGE IT

Séparation Vue Métier – Vue IT Distinguer SLA (métier) et OLA Distinguer les indicateurs sous-jacents 2 types de RACI organisationnels

La Fonction Pilotage IT Transforme la Vue IT en une Vue Métier Avec l’aide des processus de Gouvernance

Consolider la vue Métieren fonction de ses besoins(validés)

Gestion des niveau de service• Revues des résultats• Suivi de l’amélioration continue• …

Gestion des fournisseurs Gestion Financière

• Rapports pour la refacturation Activités de communication tactique

• Escalades Gestion des risques Gestion de la sécurité

Structurer l’IT pour supporter la vue Métier Définition des unité d’œuvre (UO) pour (re)facturation Modèle des niveaux de service

• Métier : Facteurs de succès critiques SLAs Indicateurs Clés• IT : OLAs et UCs qui supportent les précédentes SLAs

Modèle Méthodologie

OLA

UC

SLA

Ind

icate

urs

/

Rap

po

rts

Métier

Fo

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XX

X

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Ch

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en

ts

Gesti

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des

Incid

en

ts

Gestion des

niveaux de

service

Gestion

Financière

Gestion des

Fournisseurs

...

Vue Métier

Vue IT

Gesti

on

des

Pro

jets

RACI 1

RACI 2

RACI 1 : Métier / Pilotage IT

Fonction

Pilotage

IT

Co

ncep

tio

n

/ P

ilo

tag

e

Services

IT

RACI 2 : Pilotage IT / Services IT

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A PROPOS DE L’AUTEUR

18 ans d’expérience professionnelle dans l’IT

9 ans dans l’ Outsourcing Infrastructure

Expert ITIL v3 Certifié

Domaine d’intervention Compétences

18 ans d’Expérience IT

9 ans dans l’ Outsourcing Infrastructure, dont

3 ans comme consultant en gestion des services

Définition et implémentation des processus ITIL

Amélioration Continue intégrée directement dans les processus

4 ans comme manager d’activité bases de données

9 ans comme expert technique Oracle

Expérience professionnelle

Parcours SIDO & ONIC [2 ans], Transiciel [2 ans], Oracle [5 ans], Capgemini [9 ans]

Spécialiste ITIL

Gestion des Services IT

Management

Expert Oracle

Gestion des Services IT

Intégration des Services

Actifs et Configuration, Incidents, Problèmes,

Changements, Déploiements et Mises en Production

Hervé Doornbos