6. Le stress organisationnel

1

Le stress a une influence déterminante sur l’organisation du

travail• Comment vivez-vous les pressions de

votre travail?

• Avez-vous peur de perdre votre emploi?

• Vous sentez-vous à la hauteur des • Vous sentez-vous à la hauteur des tâches?

• Êtes-vous évincé… et vous réduisez la qualité de votre travail?

• Vous n’en pouvez plus… Et vous baissez votre performance au travail ?

• On cherche à vous écarter… on fait tout pour que vous craquiez?

2

Plan des trois chapitres 6, 7 et 8

• Contexte et chiffres

• Rappels sur le syndrômegénéral d’adaptation

• Définitions• Définitions

• Stress au travail

• Usure professionnelle et burnout

• Harcèlement moral

3

Le stress et l’usure professionnelle

• Le travail permet à des personnes de se réaliser– Mais il est aussi à l’origine de souffrance.

• Il est courant d’entendre parler de souffrance au travail, de harcèlement, de burn-out et de stress.

• Avec environ 20% de salariés touchés en Europe (source INRS), le stress est devenu l’un des grands (source INRS), le stress est devenu l’un des grands problèmes de santé au travail, tous secteurs d’activité confondus et il coûte cher aux entreprises. – Ce phénomène n’est d’ailleurs pas propre à l’hexagone, il

touche l’Europe comme les Etats-Unis ou le Canada.

– Signalons au passage que depuis les années 90, les enquêtes réalisées par la DARES en Europe soulignent une dégradation constante de la pénibilité au travail.

4

Enquête DARES conditions de travail:1

5

Enquête DARES conditions de travail: 2

6

Rappels sur le stress• Chez l'animal, toute action d'un agent

agressif sur l'organisme entraine un "syndrome général d'adaptation " (Selye, 1956) ou stress– les moyens physiologiques et psychologiques mis

en œuvre par une personne pour s'adapter à un évènement donné.

• Trois phases (reproductivit é des réactions observ ées):

– 1. r éaction d'alarme

• Alarme ou alerte, caracté rise par une réaction adr éno-sympathique

– 2. phase de ré sistance

• Adaptation ou ré sistance

– 3. phase d’é puisement (disparition progressive de l'adaptation li ée à la ré sistance)

• Épuisement, caract érisé par la fin de l'adaptation

7

Les trois phases (d’après Selye, 1956)

Niveau de résistance normale

8

8

Réaction d’alarme

Phase de résistance

Phased’épuisement

Manifestations du stress• Toute action d'un agent agressif (agent stressant, stressor)

entraine une r éaction :– sp écifique : syndrome lésionnel

– aspé cifique: syndrome ré actionnel• asp écifique du point de vue de la localisation, localisé sur

l'ensemble du corps

• Réactions– physiologiques : accé lération rythme cardiaque, sé cr étion– physiologiques : accé lération rythme cardiaque, sé cr étion

adré naline et noradré naline• Id ée de mesure biologique du stress caté cholamines (A+NA),

17OHCS, neuromédiateurs du SNC

– psychologiques, émotives

• Aspects psychophysiologiques– M écanisme neuro-endocrinien

• Sé cr étion par l'hypophyse, sous le contrôle de l'hypothalamus, de l'ACTH (Adreno CorticoTropic Hormone)

• L'ACTH va activer la sé cré tion des glandes cortico-surr nales (17-OHCS) et mé dullo-sur nales (Cathé cholamines)

• Plus, s écr étion de thyroxine par la thyroïde.

9

Fonctions du stress• Mobiliser les acides gras et le

glucose

• Permettre une hyperventilation et vasodilatation

• Placer l'organisme en situation de lutte (ou de fuite), en pr éparant

• Placer l'organisme en situation de lutte (ou de fuite), en pr éparant d' éventuelles réponses musculaires

• Alerte sur les pressions et contraintes

• Permettre sa survie

• Perspective – Adaptative

– Évolutionniste10

Le stress : une terminologie de l'ing énieur

• STRESS = la force qui s’appliqu e à un corps, entraine une modification de ce corps (tension ou d éformation)

• Donc: un facteur externe induit une pression interne, qui produit une tension (STRAIN)(STRAIN)

• Le stress correspond à une capacit é àr ésister ou à ré agir à une tension donn ée

• Quant la tension atteint une limite, propre à chaque individu, se produit la rupture

• Les corps vivants se plient, se tordent... c èdent et parfois cassent!

11

Pourquoi le stress ?

• Impossibilité pour l'individu de donner une ré ponse adapté e à une stimulation de son environnement

• L'homme biologique aurait-il évolué moins vite que – L'homme social ?

• difficulté de fondre le biologique dans les probl èmes sociaux actuelsprobl èmes sociaux actuels

– L’homme technologique?• Le progrè s technologique est plus rapide que

l’évolution biologique

– L’homme professionnel?• Le travail intensif, mixte, technologique, soutenu,

quotidien, ubiquitaire, diffus, oppressant est historiquement nouveau...

• Est-il incompatible avec le r éalité de la physiologie humaine?

12

Définitions générales

• Syndrome général d’adaptation (Selye.) – Tout agent extérieur menaçant l’homéostasie déclenche une

réaction d’adaptation non spécifique quel que soit l’agent et l’individu.

• Stress perçu (Lazarus etc…)– Important déséquilibre perçu entre le besoin et la capacité de

réponse dans une situation où l’impossibilité de répondre à des conséquences perçues comme étant importantes.

13

conséquences perçues comme étant importantes.– « Déséquilibre important perçu entre les exigences d’une situation

et les ressources mobilisables par la personne, entraînant des conséquences majeures au plan physiologique et psychologique ». (Lancry & Ponnelle, 2004).

• Stress comme générateur de pathologies (Crespy etc…)– Mobilisation de l’organisme tout entier pour apporter une réponse

à des agressions environnementales. Si cette mobilisation de ressources est imposée inutilement; m’individu va progressivement développer une usure durable.

– « Variations irr éversibles ou non dans l'organisme, mesurable par des mé thodes physiologiques ou biochimiques, et provenant de facteurs ext érieurs (tels que des ambiances s év ères) ou d'origine psychologique ou sociale, capable d'induire une baisse de performance. » (Crespy, 1984)

Définition du stress au travail

• De Keyser & Hansez

– Nous envisageons le stress psychologique dans la sphère du travail comme une réponse du travailleur devant des exigences de la situation pour lesquelles il doute de disposer des ressources nécessaires, et disposer des ressources nécessaires, et auxquelles il estime devoir faire face. Cette définition insiste sur l’évaluation subjective des ressources, sur l’implication du travailleur, et sur l’incertitude de l’issue, comportant une probabilité d’échec. Elle est directement liée à la notion de contrôle de l’environnement de travail.

14

Définition « institutionnelle »• Agence européenne pour la santé et la sécurité au

travail– « survient lorsqu'il y a déséquilibre entre la perception

qu'une personne a des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu'elle a de ses propres ressources pour y faire face. Bien que le processus d'évaluation des contraintes et des ressources soit d'ordre psychologique, les effets du stress ne sont pas d'ordre psychologique, les effets du stress ne sont pas uniquement de nature psychologique. Il affecte également la santé physique, le bien-être et la productivité ».

• Trois notions importantes :– Les facteurs de stress, comme des situations de travail

contraignantes,

– La personne qui va réagir face à ce qui lui pose problème (physiquement et psychiquement),

– Les effets observables sur les comportements ou la santé de la personne, sur l’entreprise.

15

Le stress organisationnel

• Stress = r ésultante de situations dont les exigences risquent de d épasser les capacité s et les moyens de r éponse du sujet

• Essayer de rechercher les facteurs de stress au travail

• Murrel (1978) : • Murrel (1978) : – trois parties dans le stress au travail

• Les pressions : pour d écrire les situations exté rieures à l'individu, soit les agents stressants

• Les tensions: pour dé crire l'effet de la pression sur l'individu

• Les conséquences: ré sultant de l'incapacité à résisterà la pression, soit les manifestations comportementales allant du mé contentement à la d égradation de l' état de sant é

16

Les multiples facteurs de stress au travail

• L’organisation du travail, la tâche, l’environnement physique de travail, l’environnement socio-économique du travail peuvent être potentiellement stressant

• Différents éléments organisationnels pouvant déclencher ou accentuer un stress au travail :– « Le travail sous pression » :

• pression temporelle sur l’exécution des tâches, réduction des délais, des temps morts, augmentation des contrôles par la hiérarchie,temps morts, augmentation des contrôles par la hiérarchie,

– « La polyvalence et la modification des tâches » • avec des contraintes de temps fortes,

– La « pénibilité mentale » • avec des interruptions de tâches, une autonomie faible et des délais

incompressibles.

– Auxquels il faut encore ajouter des facteurs liés aux relations hiérarchiques et interpersonnelles, le contexte économique (précarité, fragilité liée au chômage), l’organisation du temps de travail (horaires, temps de transports,…) et des facteurs inhérents à la vie privée notamment.

• Le déclenchement du stress est multifactoriel.17

Effets du stress sur la production

18

Effets du stress sur l’organisation

19

Les modèles interactionnistes(causalité de variables)

Contraintes et facteurs de stress

ExtrinsèquesIntrinsèques

Stress

IndicateursPhysiologiquesPsychologiques

SantéIndividu

20

Facteurs Individuels

SociologiquesDémographiques

ProfessionnelsPsychologiques

Stressperçu

PsychologiquesComportementaux

Somatiques

SantéIndividu

organisation

Le modèle « demande psychologique-autonomie décisionnelle » de Karasek

Faible Elevée

Apprentissage actifMotivation à développer de

nouveaux types de comportement

Demandepsychologique

Détendu Actif

Passif Tendu

Élevée

Faible

Risque accru de tension psychologique

et de maladies physiques

Au

ton

om

ied

éc

isio

nn

ell

e

Rappel : modèle de Karasek• Le modèle demande-autonomie

repose sur l’idée qu’une situation de travail qui présente une combinaison – de demande psychologique élevée

• Les demandes psychologiques renvoient à la quantité de travail à accomplir, aux exigences mentales et aux contraintes de temps liées à ce travail.

– et d’une autonomie décisionnelle faible

22

– et d’une autonomie décisionnelle faible • L’autonomie décisionnelle renvoie à la possibilité

pour le salarié d’exercer un certain contrôle sur le travail à réaliser mais aussi d’être créatif et de développer ses compétences.

– Augmente le risque de développer un problème de santé physique ou mentale.

• Ajout du soutien social – regroupe l’ensemble des interactions

sociales qui sont disponibles au travail tant de la part des collègues que des supérieurs hiérarchiques.

Explications de la santé au travail par le modèle de Karasek

1° phase 2° phase 3° phase

DemandeÉlevée

Autonomiefaible

Réactionspsycho-

physiologiqueset

Comporte-

Pathologiesréversibles

Atteintes irréversibles

23

faible Comporte-mentales

Réactions comportementalesRéduction des activités physiquesViolenceIntimidationAbsentéismeTurn-overConsommation d’alcool, médicaments, droguesFatigue, irritabilité

Réactions anxio-dépressivesAngoissesTroubles d’adaptationHTATMS

Incapacité permanenteTMS irréversibleMorbiditésMaladies cardio-vasculairesMortalité prématurée

Le modèle du déséquilibre « efforts/récompenses » de Siegrist

Effortélevé

Faiblerécompense

Effort extrinsèque Argent

Forum Santé Travail, 19 juin 2007

24

Réactions physiologiques et

Émotionnelles pathologiques

Effort extrinsèque

Surinvestissement Estime

Statut

Rappel sur le modèle de Siegrist• Le modèle repose sur une hypothèse similaire au

modèle de Karasec :– une situation de travail caractérisée par une combinaison

• d’efforts élevés • et de faibles récompenses • s’accompagne de réactions pathologiques sur le plan émotionnel et

physiologique.

• L’effort élevé peut provenir de deux sources. – L’effort extrinsèque est lié aux exigences du travail tant sur

le plan de la demande psychologique que physique.

25

le plan de la demande psychologique que physique. – L’effort intrinsèque, ou surinvestissement, traduit les

attitudes et les motivations liées à un engagement excessif dans le travail.

• au sens du devoir, • à un besoin inné de se dépasser • à l’expérience autogratifiante de relever des défis • de contrôler une situation menaçante.

• Les faibles récompenses peuvent prendre trois formes:

– un salaire insatisfaisant, – le manque d’estime et de respect au travail (incluant le

faible soutien et le traitement injuste) – et enfin la faible sécurité de l’emploi et les faibles

opportunités de carrière.

Atteintes à la santé reliéesau modèle de Siegrist

• Des études ont montré un lien entre une situation de déséquilibre entre l’effort et la récompense et :– L’absentéisme– Le divorce, – Les séparations,

26

– Les séparations,– Les problèmes de sommeil– La dépression– Les cardiopathies– Les facteurs de risque cardio-

vasculaire : • HTA, lipides athérogènes, fibrinogène.

Intérêt de l’approche interactionniste

• Avec les modèles de Karasek et de Siegrist, le bilan quantitatif peut permettre de transformer la vision de la direction de l’entreprise sur l’origine du problème

– Modification de l’organisation – Charge de travail– Intensification du travail.

• Utile pour alimenter le débat social dans l’entreprise. • Permet des témoignages sur la souffrance

27

• Permet des témoignages sur la souffrance • Qualification au travers d’un questionnaire • Permet d’objectiver la réalité.• Permet d’avoir une perspective autre que la négation ou

l’individualisation du problème.• Permet de trouver des aménagements (changement,

coaching, négociation, régulation, ergonomie, dialogue social…)

• Permet des approches collectives qui donnent des résultats plus permanents et plus durables que les approches individuelles.

Limites et critiques des modèles interactionnistes

• Modèle linéaire, « causaliste » qui segmente la situation et l’individu afin d’isoler les facteurs intervenant dans la genèse des problèmes de stress professionnel.

• Les types de personnalité qui peuvent déterminer les stratégies, défenses et

28

déterminer les stratégies, défenses et régulations, mises en œuvre pour « faire face » ne sont pas ou peu prises en compte (type A et B)

• Perspective des théories normatives de l’organisation visant à définir une « bonne organisation du travail ».

• Sur le plan méthodologique, le travail et la santé sont auto-évalués par les salariés (questionnaires) = biais

Les modèles transactionnels

ContraintesRessources

externes

Evaluation

Primaire Stratégies

29

ContraintesRessources

internes

PrimaireStress perçu

SecondaireContrôle perçu

Stratégiesd’ajustement

= CopingSanté

Modèle transactionnel du stress (De Keyser & Hansez)

30

Le modèle transactionnel• Le modèle transactionnel intègre les

interactions complexes entre – l’organisation système ouvert, – l’individu, – les groupes – et les conséquences du stress pour le système

et les individus.

31

et les individus.

• Ici, c’est la transaction entre l’individu et la situation qui détermine les processus cognitivo-émotionnels du stress.

• Notion de double évaluation. – du niveau de contrainte – du niveau de ressources.

• L’individu développe des stratégies actives pour faire face (notion de coping.)

La double évaluation(Lien stresseur / réaction de stress)

Stresseur Professionnel

Pas de

Perception d’uneMenace au travail

32

Perceptiond’une incapacité

à faire face

Réaction de stress

Perceptiond’une capacité

à faire face

Pas dePerception

D’une menace

Pas de réaction de stress

Modèle transactionnel du stress professionnel (Mackay et Cooper, 1987)

33

Facteurs des modèles transactionnels• L'inadéquation entre

– les exigences de l'environnement de travail

– et la capacité de l'individu (aptitudes, ressources) à combler ces exigences.

• Déséquilibre entre – les stresseurs venant de l'individu (demandes internes)

– et les ressources fournies par l'environnement de travail pour cet individu.individu.

• Le processus d'évaluation combinant les deux paires de composantes externes-internes.

– Ce processus permet d'évaluer s'il existe un déséquilibre ou non et détermine si cela pose problème ou si cela posera problème à plus long terme.

• Le résultat est le coping qui comprend des composantes cognitives, comportementales et physiologiques.

• Le feed-back.

34

Le modèle transactionnel• Ce modèle introduit la notion d’écart entre

– les ressources/contraintes internes (l’individu) – et les ressources/contraintes externes

(l’organisation.)• Le stress devient le résultat

– d’un écart entre • les capacités d’une personne • et les exigences de sa tâche

35

• et les exigences de sa tâche

– mais aussi d’un écart • entre les besoins d’une personne • et les capacités d’une organisation à les satisfaire.

• Idée d’une confrontation dynamique et évolutive entre l’individu et l’organisation.– L’issue de cette confrontation ne dépend pas des

caractéristiques objectives de l’individu ou de la situation de travail

– mais du contrôle réel / perçu que l’individu peut exercer sur la situation.

Stress au travail et contrôle• Trois approches du

contrôle personnel: – caractéristique objective de la

situation de travail, reflétant dans quelle mesure la conception des tâches de travail et l’environnement de travail en l’environnement de travail en général offrent des opportunités de contrôle;

– évaluation subjective du jugement de l’individu à propos de son contrôle possible de la situation de travail;

– croyance générale que les issues importantes sont contrôlables.

36

Stress au travail et stratégies d’ajustement ou de coping

• =des efforts cognitifs et comportementaux pour maîtriser, réduire ou tolérer les exigences internes et/ou externes crées par la transaction stressante.

• Les stratégies d’ajustement sont– conscientes, flexibles, intentionnelles, issues d’une réalité

orientée

• Les stratégies de coping ne sont pas des stratégies défensives qui sont

37

défensives qui sont – inconscientes, rigides, non intentionnelles et issues d’une

réalité déformée.

• Chaque individu dispose d’un répertoire d’options disponibles qui lui permettra de mettre en œuvre la stratégie qu’il croit la plus efficace dans un contexte précis.

• Deux fonctions majeures du coping– résolution du problème

• a pour objet de changer la situation qui pose problème

– gestion de la détresse émotionnelle.• ne modifie pas la situation mais régule la détresse que la situation

suscite.

Le modèle exigences – aptitudes

38

Ratio exigences/aptitudes• Exigence:

– Le travail impose des tâches• Missions, fonctions, rôles, ambitions, désirs (pas

forcément négatif)

• Caractéristiques ergonomiques et sociales du travail

• Aptitude• Aptitude– La personne est-elle en moyen d’accomplir

les tâches?

• Le ratio exigence/aptitude se trouve dans toutes situations de travail

• Génération de stress– Sentiment de ne pas être à la hauteur

– Sentiment de menace39

Sentiment de ne pas être à la hauteur (Moors)

Tout ce qu’il faudrait faire

Tout ce que l’on sait faire

Ce qui est de trop à faire

Pas de stress

Tout ce qui ne provoque pas de

sentiment d’impuissance

Pas de stress

Sentiment de ne pas être à la hauteur de sa tâche

Tout ce qui ne provoque pas d’anxiété

Pas de stress

Anxiété

Stress négatif

40

Sentiment de menace (Moors)

Tout ce qu’il faudrait faire

Tout ce que l’on sait faire Ce qui est de trop à faire

Pas de stressDonne une impression

d’impuissance

Peur de perdre son travail, son statut, son emploi, son rôle

Stress négatif

41

Stress extrême, modèle des maladies de l’inhibition

Problèmes posés par le travail

Comment avoir ou garder sa place Difficultés

Pas de solution

• Analyse par l’appareil psychique 1• Inquiétude, réflexion, changer de stratégie

Combat Solution ActionBonne santé

42

Pas de solution

• Analyse par l’appareil psychique 2• Anxiété, angoisse, troubles fonctionnels

Aucune solution possible

• Analyse par l’appareil psychique 3• Sentiment d’impuissance

Combat Solution ActionBonne santé

Modifications biologiques

Soumission attente en tension Inhibition

de l’action

Conclusion: plusieurs types d’analyse du stress au travail

• La vision biologique – corps quand nous sommes stressés – expliquer les effets nocifs du stress sur notre

organisme

• Le modèle interactionniste – comprendre ce qui dans le contenu du travail

43

– comprendre ce qui dans le contenu du travail peut être nocif pour la santé des salariés.

– permet l’évaluation du stress dans les entreprises

• Le modèle transactionnel – Processus cognitifs/émotionnels lorsque nous sommes

exposés à des situations stressantes. – vision de la dynamique du stress. – Explique la dimension subjective du stress – Situe les aspects respectifs de l’organisation et de

l’individu dans les phénomènes de stress

7. Le burnout ou l’usure professionnelle

44

Le burnout

• L’usure professionnelle des travailleurs, également définie par le concept de “Burn-out”, a été étudiée dans les milieux professionnels où se manifeste une relation d’aide à un usager en difficulté sociale, médicale, éducative ou socio-culturelle. médicale, éducative ou socio-culturelle.

• Les effets de l’usure sont d’autant plus importants que l’outil de travail essentiel de ces salariés est leur propre personne.

• Le burn-out se définit comme le syndrome d’épuisement des ressources physiques et psychiques, consécutifs aux exigences relationnelles excessives des professions sociales, éducatives et médicales.

45

Expression d’une souffrance au travail,

• Le burn-out s’exprime par une série de symptômes de nature – psychophysiologiques,

– psychologiques

– et comportementaux

• engendrant fatigue physique et nerveuse, dépression, dévalorisation de soi, démotivation au dépression, dévalorisation de soi, démotivation au travail...

• Ces éléments peuvent se traduire concrètement dans le travail par des comportements de dévalorisation de sa propre compétence, de démotivation, de retard, d’absentéisme, d’usage abusif d’alcool ou de médicaments... qui se présentent comme une réponse comportementale

46

Burnout et métiers• Les professionnels des secteurs

– Médicaux,

– Sociaux

– Éducatifs,

• confrontés au problème de l’usure professionnelle, aient des difficultés à envisager envisager

– l’avenir, la formation, la reconversion, l’évolution professionnelle, la gestion quotidienne des travailleurs sociaux expérimentés ou en fin de carrière.

• Le burnout se manifeste donc à la fois au niveau de la personne et de l’organisation du travail où se produisent les comportements professionnels.

• Issue fréquente = reconversion

47

Les victimes de burnout passent par quatre phases successives :

• La phase d’enthousiasme : – la personne est pleine d'énergie, a de grands idéaux et va transformer le

monde.

– Elle se donne intensément à son travail, qui constitue sa principale source de gratification.

• La phase de stagnation : – la personne commence à s’essouffler, les choses ne se passent pas comme elle

l'espérait, les usagers ne changent pas vite, l'administration ne coopère pas assez.

– Il décide donc de consacrer encore plus de temps à son travail, mais ce surinvestissement, au lieu de produire les résultats escomptés, va se traduire par des troubles de santé.

• La phase de désillusion : – la personne commence à se questionner sur la valeur de son travail et à douter

d’elle, de son jugement et de ses capacités.

– Les clients sont difficiles à supporter, ils sont perçus comme ingrats et ennuyeux. Tout irrite et les problèmes de santé se multiplient.

• La phase d’apathie : – la personne a “brûlé” ses énergies. Elle évite les contacts, arrive en retard, rate

ses rendez-vous, néglige son travail...

– C’est le désespoir, elle déprime et peut songer au suicide.

– Elle a besoin de soins thérapeutiques spécifiques.48

Types d’usure:

variation de l’usure en

Bien-être

• Enthousiasme

l’usure en fonction des niveaux

d’exigences et d’aptitudes

49

Mal-être

• Apathie professionnelle

• Excès d’exigences

• Epuisement de la relation à l’usager

Le burnout: les symptômes• Les symptômes comportementaux :

• désintérêt pour le travail, appréhension devant les responsabilités, évitement, retards, absences subites et non planifiées...

• Les symptômes somatiques:• signes de fatigue, de tension chronique, des douleurs

variables, des troubles du sommeil (sous-systèmes

50

variables, des troubles du sommeil (sous-systèmes neurovégétatifs).

• Les symptômes émotionnels et affectifs : • irritabilité, sautes d'humeur, tristesse allant même

jusqu'au désespoir, avec des idées suicidaires, de l'apathie, sentiment d'insatisfaction...

• Les symptômes cognitifs : • troubles d'attention, de vigilance, de mémoire ; son

fonctionnement mental est globalement diminué, baisse de la performance professionnelle.

Le burnout: discours authentiques

• “Globalement l'usure est plus due à une fatigue permanente. La pénibilité du travail en internat, c'est le bruit, l'agitation des jeunes qui épuisent l'énergie.

• “j'ai toujours été très tonique, pleine d'énergie, d'idées, d'enthousiasme. J'ai cru les avoir perdu.”

51

perdu.”• “En arrêt de travail depuis le début de l'année,

je redécouvre un rythme régulier entre occupation et sommeil.”

• “La lassitude vient pour moi, essentiellement du manque de reconnaissance de la fonction et de la personne.”

• “Je suis en fin de carrière et j'en ai marre”• “Le service se dégrade. Plus de complicité. Je

me sens seule souvent. On ne tient pas souvent compte de nos états d'âmes devant le travail difficile qu'on nous demande.

Modèle du burnout• L’usure est le résultat d’une

transaction entre la personne et son environnement

Soutiens Professionnels Soutiens Non Professionnels

52

Soutiens Professionnels Soutiens Non Professionnels

INDIVIDUStresseurs Professionnels

Stresseurs Non Professionnels

Conséquences Humaines et

Organisationnelles

Le burnout: la mesure

• Test: Maslach Burnout Inventory

• Syndrome tridimensionnel– sentiment d’épuisement émotionnel :

• impression d’avoir perdu ses forces, de ne plus pouvoir donner aux autres

– dépersonnalisation de la relation : • représentation dépersonnalisée de la relation aux

53

• représentation dépersonnalisée de la relation aux usagers

– diminution de l’accomplissement personnel dans la profession :

• sentiment de dévalorisation, d’échec dans son travail

• Burnout = (Épuisement émotionnel + Dépersonnalisation) - Accomplissement personnel

Le MBI: quelques items• Épuisement émotionnel

• Mon activité professionnelle m'épuise affectivement• Je me sens exténué à la fin d'une journée de travail• Quand je me réveille le matin, je suis très fatigué à l'idée de la

journée

• Dépersonnalisation• J'ai l'impression de me conduire avec certains usagers comme s'il

54

• J'ai l'impression de me conduire avec certains usagers comme s'il étaient des objets .

• Mon travail m'a rendu insensible• Je ne me soucie pas réellement de ce qui arrive à certains des

usagers

• Accomplissement personnel• Il m'est très facile de comprendre ce que ressentent les usagers • Dans mon travail j'ai le sentiment de vraiment aider les autres• Je me sens plein d'énergie.

Que faire face au burnout ?

• Considérer la lutte contre l’usure professionnelle comme un élément de solution aux problèmes courants– Satisfaction, absentéisme, turn-over…

• Développer une démarche globale• Développer une démarche globale– Chapitre « intervention en psychologie du

travail »

• Maîtriser la composante émotionnelle du travail

• Comprendre les problèmes économiques et sociaux

• Développer une éthique de la personne.

55

8. Le harcèlement moral au travail

56

Le harcèlement moral au travail• Phénomène de persécution

psychologique au travail

• Intention délibérée de déstabiliser et de nuire.

• Terrorisme psychologique pour écarter des personnes

• Ensemble d’attitudes:

57

• Ensemble d’attitudes:– Brimades,

– Pressions,

– Vexations

• Objectifs de nuire, d’humilier, de virer

• Risque d’incapacité au travail, de suicide.

• Rem:– Catégorisation sociale simplifiée,

médiatisation forte

Définitions proches• Le Mobbing (Leymann):

– Houspiller, attaquer

– Persécutions collectives où la violence est liée à l’organisation

• Le Bulling– Brutaliser, rudoyer– Brutaliser, rudoyer

– Personne tyrannique qui s’attaque aux faibles

• Les Whistleblowers– Personnes qui dénoncent un systèmes et

vont subir des représailles

• L’ijime– Harcèlement culturellement admis au

Japon,

– Rite initiatique dans certains groupes58

Définition• « Le harcèlement est une souffrance infligée sur le

lieu de travail de façon durable, répétitive et/ou systématique par une ou des personnes sur une autre personne, par tout moyen relatif aux relations, à l’organisation, aux contenus ou aux conditions de travail, en les détournant de leur finalité, manifestant ainsi une intention consciente ou inconsciente de nuire, voire de détruire. » (Drida)ainsi une intention consciente ou inconsciente de nuire, voire de détruire. » (Drida)

• « Le harcèlement professionnel est un comportement fautif répété dont le caractère vexatoire, humiliant ou attentatoire à la dignité perturbe l’exécution du travail de la personne qui en est victime » (Ravisy)

• ATTENTION:– Vérifier la qualité d’exécution, donner des instructions,

sanctionner, augmenter les salaires, évaluer le travail, rappeler les buts de l’organisation, insister sur les enjeux = prérogatives managériales

59

Sens du harcèlement

• Vertical descendant– L’agresseur possède un pouvoir

hiérarchique

– Conséquences graves car la victime est très vite isolée

• Vertical ascendant• Vertical ascendant– Rare

– Très destructeur

– Le fait de plusieurs contre un chef

• Horizontal– Victime est persécutée par une personne

ou un groupe de même niveau

• Combiné (multiforme)

60

Les raisons d’apparition du harcèlement

• Les conditions économiques difficiles– Licenciement et licenciement couteux

• L’abus de pouvoir– Emprise de l’autorité

• Le conflit de personne– Transformation d’une divergence d’opinion en querelle puis conflit

• Les manipulations perverses– L’utilisation de la victime comme objet– L’utilisation de la victime comme objet

• Volonté de répression– Surtout à l’égard des représentants du personnel

• Discrimination– Motifs raciaux, religieux, sexuels, physiques…

• Séduction échouée– Avances repoussées

• Jalousie– Personnes confrontées à leur propre incompétence et qui se mettent à

harceler.

• Culture organisationnelle– Management ambigu

61

Le déroulement du harcèlement

• But = ébranler la personne, l’empêcher de penser, la dévaloriser, la paralyser, la rendre incapable de faire un conflit ouvert, la manipuler rendre incapable de faire un conflit ouvert, la manipuler facilement.

• Trois phases:– La déstabilisation

– L’apparition des troubles

– L’épuisement

62

Phase 1 : la déstabilisation

• L’emprise sur la victime– La personne ne perçoit pas le harcèlement:

• Plaisanterie

• Ironie

• Remarques déplaisantes

– Le harcelé commence à être mal à l’aise… sur le qui-– Le harcelé commence à être mal à l’aise… sur le qui-vive:

• Les agressions deviennent plus fréquentes

• Les informations importantes ne sont plus données

• Communications floues, mensongères

– Manipulation de l’entourage professionnel:• Rumeurs

• Déconsidération de la victime

• Isolement

– Le harcelé perd confiance63

Phase 2: l’apparition des troubles

• Troubles de somatisation– Trouble du sommeil, nervosité, anxiété, maux

d’estomac, douleurs dorsales,

– Prise de médicaments (anxiolytique, antidépresseurs)antidépresseurs)

– Incapacité à se battre

• Changement de comportement du harcelé– Le harcelé se méfie des autres

• Amoindri, démoralisé

• Va être réduit à l’impuissance

• L’échange avec lui est vu par les autres comme conflictuel

– Se sent persécuté, trahi, rejeté

64

Phase 3: épuisement

• Le jouet d’une manipulation mentale– Sentiment de honte

– Choc émotionnel violent

• Risque de décompensation– Victime s’effondre– Victime s’effondre

– A bout de ressource

– État anxieux généralisé

– Si elle se sent floué, le risque de suicide est élevé.

• A ce stade, la victime a généralement perdu son emploi

65

La détection du harcèlement (extrait dossier CFDT)

66

Atteinte à l’identité

Augmentation des

Baisse d’efficacité

Les conséquences du harcèlement

des dépendances

Questionnement de la sphère

privée

Impunité de l’agresseur

d’efficacité

67

Atteintes à l’identité• Conséquences sur la personne

– Baisse de la confiance en soi

– Risque de dépression

– Maladies physiques

– Cauchemars intrusifs

– Réveils en sueur– Réveils en sueur

– Insomnie réactionnelle• Difficulté à distinguer

– Le bien du mal

– Le vrai du faux

– Globalement:• Dévitalisation de la personne

– Névrose traumatique

• Rigidification– Apparition de traits paranoïaques

68

Les dépendances

• Alcool, drogue, médicament– L’individu est dans une impasse

existentielle

– La réalité est devenue – La réalité est devenue insupportable

69

La sphère privée

• La souffrance a des conséquences sur la famille, conjoint, enfants

• Atteinte à la vie familiale, sociale, sexuelle

• Idées qui risquent d’être mal • Idées qui risquent d’être mal interprétées par la famille (« folles »)– démission de l’emploi

– mise en invalidité

• Le sentiment de dramatiser une situation professionnelle assez banale

70

L’effet de l’impunité de l’agresseur

• La personne harcelée a le sentiment que son agresseur agit– En toute impunité

– Avec le soutien implicite du collectif – Avec le soutien implicite du collectif de travail

• Il est seul, isolé, désolé

• L’impunité renforce la déstabilisation– État dépressif peut devenir chronique

71

Conséquences pour l’entreprise

• Economique– Baisse d’efficacité, productivité,

performance

• Social– Sabotage, démission, turn-over, – Sabotage, démission, turn-over,

démotivation, insatisfaction

• Technique– Accidents, incidents

• Environnement commercial– Perte de clients (cas FT-Orange)

– Détérioration de l’image de marque72

Comment deux individus arrivent-ils à développer une relation

pathologique?

• Trois variables importantes:– L’importance du contexte– L’importance du contexte

– La personnalité du harceleur

– La personnalité du harcelé

73

Le contexte du travail et sa perception

• Le harcèlement est toujours situé dans un contexte qui lui donne du sens !– Comprendre le travail (tâche, activité, culture,

organisation…)

• Ne pas réduire le harcèlement à une relation interpersonnellerelation interpersonnelle– Commission nationale consultative sur les

droits de l’Homme:

• « Parce que la mondialisation de l’économie pousse à une plus grande compétitivité des entreprises, et de ce fait encourage de nouvelles formes de management de plus en plus exigeantes, elle favorise le harcèlement moral au travail »

74

Facteurs contextuels liés au harcèlement(idée d’organisation maltraitante ou pathogène)

Hiérarchie pyramidale

Isolement des La mise en

concurrence des

Culture du non-dit des conflits

Déficience du comité de direction

Changement de statut des

cadres La peur de perdre son

La mondialisation

75

Isolement des individus

Affaiblissement des collectifs

Déresponsabilisation et

segmentation des pouvoirs

Culture d’entreprise

essentiellement liée à la

performance

Stress, culture d’urgence,

intensification

concurrence des équipes

cadres (obligation de

résultats)

Déficience de la circulation de l’information

Le profit à tout prix, l’économie

avant tout!

Les mutations technologiques

et la reconversion

L’augmentation de la charge

mentale

perdre son emploi

Personnalité du harceleur

• Rem: tout individu peut devenir harceleur!– Mais 4 grands types de personnalités sont

plus prédisposées • Les caractères paranoïaques

– Méfiance exagérée, intolérance à l’égard d’autrui, – Méfiance exagérée, intolérance à l’égard d’autrui, orgueilleux, mégalomane, égocentrique, méprisant

• Les pervers narcissiques– Manipulateur, détruire l’autre au niveau narcissique,

intimider l’autre, dévaloriser

• Les caractériels– Se comportent comme des tyrans, agressifs,

insultants, colériques

• Les obsessionnels– Rigides, perfectionnistes, méticuleux, anxiété

permanente, conduites compulsives 76

Personnalité du harcelé• Pas de personnalité qui conduit à

devenir un cible pour le harcèlement, – Mais, des traits chez les victimes

• Existence d’une faiblesse– Faille psychologique

– Grande gentillesse, serviable,

– Ni dépressive, ni maso, mais la violence du processus va activer ces caractéristiques en elle

• Rejouer une situation de son enfance – Enfance qui n’aurait pas permis une

affirmation de soi.

– Faiblesse de l’estime de soi

77

Intervention de la personne se sentant harcelée

• L’action sur le harceleur– Signalement à la personne ayant des propos

• Dire qu’il va trop loin et que ses « plaisanteries » ne vous font plus rire.

– Aide d’une personne de confiance.

– Demander à l’harceleur les motifs de son harcèlement

– Injonction du harceleur (imitation, paradoxale…)

• La préparation de l’action juridique– Début du litige– Début du litige

– Ecrire tous les incidents qui se sont déjà produits.

– Prendre des témoins

– Information sur le sujet

– Relation syndicale et représentation du personnel

• L’action-effet sur l’organisation– Absentéisme, pour cause de maladie des travailleurs harcelés s’élèverait

à 20%

– Manifester les détériorations de l’état de santé de ses travailleurs.

– Question de la démission, maintien dans l’emploi et négociation du départ

78

La protection de la victime: Psychologue avec compétences

juridiques• Recours psychologique

– Agir contre le harcèlement = identifier les symptômes

– Agir vite et agir tôt

• Recours organisationnel hiérarchique– DRH– DRH

• Rencontre pour faire valoir le droit d’expression (article 461.1)

– Médecin du travail, Psychologue du travail, Conseiller prévention, Ergonome.

• Demander la préservation de la santé

• Risques psychosociaux

• L 230-2 : obligation de l’employeur de préserver la santé et la sécurité des salariés.

• L122-49: les pratiques de harcèlement sont interdites dans les entreprises et le dirigeant doit les sanctionner.

• L122-46: harcèlement sexuel, agissement dans le but d’obtenir des faveurs sexuelles

79

La protection de la victime à l’interne de l’organisation

• Le recours organisationnel par la représentation des salariés– Les délégués syndicaux et du personnel

• En France souvent laissés à l’écart (taux de syndicalisation le plus faible de l’UE= 6 à 8%)

• Image peu favorable, mal perçu par la direction

• Article 422-1.1 permet au délégué du personnel de saisir • Article 422-1.1 permet au délégué du personnel de saisir l’employeur

– CE, CHSCT• Capacité à formuler des conseils, compromis et régulations

• Existence d’un « droit d’alerte » (article L231-9)

• Peut obliger l’entreprise à prendre des mesures

– La médiation• Les deux personnes sont convoquées avec un tiers (psychologue,

Consultant RH)

• Recherche de l’adhésion des deux personnes

• Recherche d’un accord mutuel

• Solution amiable 80

Le recours juridique, la voie externe• Si pas d’arbitrage possible… atmosphère lourde et pesante

– Lois de 2001 (L223.1/13)• « Le fait de harceler… est puni d’un an d’emprisonnement et d’une

amende (15K€)»

– Aux prud’hommes• « rupture imputable à l’employeur, à ses torts et griefs »

• Indemnités légales– Rupture, préavis, licenciement abusif

– Au pénal: « tentatives de violence, injures ou atteintes à la – Au pénal: « tentatives de violence, injures ou atteintes à la dignité »

• L’employeur est tenu de respecter la moralité et la dignité des travailleurs » et « préserver la santé physique et mentale de ses collaborateurs » (article 1134 du code civil)

• Dommages et intérêts pour réparer les préjudices

• L223-31 : « le fait de provoquer la tentative ou le suicide d’autrui » (trois ans d’emprisonnement et amende)

• L225-14: « le fait de soumettre une personne en abusant de sa vulnérabilité ou de sa situation de dépendance, à des conditions de travail ou d’hébergement incompatibles avec la dignité humaine est puni (2 ans + amende)

81

La négociation de fin de contrat

• Attention: « classement sans suite »– Négociation de la rupture vs conflit durable

• Enveloppe financière

• Avoir un intermédiaire• Avoir un intermédiaire

– Tout se négocie !• Motif

• Date

• Montant

• Texte de rupture

82

Comment organiser la prévention sur le stress, le burnout et le harcèlement?

• Formalisation– Insérer un texte dans le règlement intérieur

– Lister les sanctions

• Information & Formation– Personnel

– Encadrement

– Affichage– Affichage

• Mise en place d’une procédure officielle et confidentielle de recours– Procédures organisationnelles

– Garantie de la confidentialité

– Compétences en psychologie du travail

• Traitement global du problème– Vision holistique: stress = symptôme d’un dysfonctionnement

plus large

– Mise en place de commissions mixtes

– Développement de la coopération 83