Zoom sur le métier de
Après-vente
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Responsable du Service
Le responsable de Service
après-vente est le lien
essentiel entre les fabricants et
la clientèle. Dans une grande
surface proposant un service
après-vente, il reçoit les clients avec leur matériel défaillant et note
scrupuleusement les problèmes rencontrés. Il planifie les délais de
réparation puis rapporte aux constructeurs les pannes détectées. Par
ailleurs, il organise de nombreuses réunions avec les techniciens et les
équipes d'accueil afin de trouver les moyens de satisfaire et de recevoir au
mieux les clients.
Description générale
Conditions d’accès
BAC +2
Cet emploi est accessible avec un diplôme
de niveau bac+2 ou plus en commerce
avec une expérience professionnelle dans
le secteur du produit ou du service vendu. Ce poste à
responsabilités est rarement confié à un débutant. On y
accède généralement après plusieurs années
d'expérience comme technicien SAV (il faut compter, en
moyenne, 5 à 10 ans)
ConnaissancesLes connaissances requises sont:
Droit commercial, Techniques de communication, Techniques
commerciales, Techniques d'animation d'équipe,
Management, Résolution de problèmes, Planification
d'activités, les bases du Marketing, les règles du commerce,
les contrats commerciaux, la langue Anglaise, Audit interne,
Techniques de vente, Techniques de négociation
Compétences clés
Cet emploi requiert de la rigueur, de
l’organisation, de la méthode, un esprit
d’analyse, de l’anticipation, de la curiosité
technique, des aptitudes relationnelles et un
sens du service.
Savoir-faireEcouter et convaincre les clients
Gérer son équipe
Appliquer les techniques de management
Appliquer les techniques de diagnostic et de dépannage
(selon la nature des produits du point de vente).
Réaliser une démonstration face au client
Evaluer les risques
Représenter positivement l’entreprise
Proposer une décision ou un conseil approprié face à un
retour produit ou une réclamation client
Avoir le sens commercial
ActivitésMettre en place les procédures SAV et les faire respecterGérer les plannings des techniciensGérer le stock de pièces détachéesGérer les retours matériels
S’assurer que toutes les actions SAV soient correctement enregistrées dans le système informatiqueAssurer les trainings techniques auprès des utilisateursAssurer les installations des matériels et la formation des utilisateursEncadrer une équipe de techniciensAssurer les maintenances préventives et curatives des matériels sur site ou atelierAssurer la Hotline sur les solutionsPromouvoir et vendre les contrats de maintenanceS’assurer de la satisfaction clients
Indicateurs de performance
Nombre de retours
Taux de réparation
Durée moyenne de réparation
Taux de satisfaction des clients
Conditions de travail
Lieu d’exercice
Le responsable du service après-vente peut évoluer vers des postes de Responsabilité, tel que
Directeur Technique, Responsable de produit, Responsable d’affaires
Evolution professionnelle
L'emploi/métier s'exerce dans un bureau ou derrière un comptoir, le plus souvent en
conversationnel avec un écran informatique et un clavier. L'activité se caractérise par une
spécialisation des tâches directement en rapport avec la nature du service technique concerné.
Le responsable de service après-vente doit aimer le contact avec la clientèle et sait rester
agréable face à des personnes déçues par la marchandise qu'elles viennent d'acheter.
Le responsable de service après-vente travaille dans la grande distribution, dans les magasins
spécialisés et chez les constructeurs de biens d'équipement. Il partage son temps entre son
bureau et les ateliers de réparation.
Pour plus d’informations:
Consultez les Fiches du Répertoire des Emplois Métiers (REM) :
www.institutionnel.anapec.org/html_anapec/secteur.cfm
www.slideshare.net/ANAPEC
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