Download - Www.vocalcom.com The Social Contact Center Company FORMATION HERMES.NET Module Administration.

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The Social Contact Center Company

www.vocalcom.com

FORMATION HERMES.NET

Module Administration

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Formation HERMES.NET – Module Administration

Vous familiariser avec les fonctionnalités d'administration standard d’Hermes.net version 4.0 et réaliser par vous-même toutes les tâches courantes.

Niveau : découverte

Durée : 6 heures

Prérequis : site client opérationnel ou environnement de démonstration

Validation : contrôle des connaissances

A propos de ce cours

Objectifs

Ce cours comprend :

Un cours d’autoformation

Des conseils pratiques pour identifier les causes possibles d'erreur de paramétrage ou de manipulation et savoir quelles actions correctives mener.

Des exercices de validation des acquis à la fin de chaque séquence

Un contrôle des connaissances, proposé à la fin du cours, pour vous permettre d’identifier vos points forts et vos points à améliorer

À la fin de ce cours, vous serez à même d'effectuer les tâches suivantes :

Les actions standard de paramétrage de la téléphonie et de l'archivage

Les actions de gestion des ressources humaines : créer les codes identifiant, gérer les affectations de ressources et les paramètres de planification d'activité

Vous repérez dans les menus de gestion de campagnes entrantes et sortantes et comprendre les enjeux clés de la gestion de campagnes dans Hermes.net.

VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION

CONFIGURER LE POSTE UTILISATEUR

PRÉSENTATION GÉNÉRALE DE L’ADMINISTRATION DANS HERMES.NET

UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE L’ADMINISTRATION RACINE

UTILISER LES FONCTIONNALITÉS STANDARD DE L’ADMINISTRATION SITE

CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

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Pour commencer : configurer le poste utilisateur

• Lancez Internet Explorer et cliquez sur « Outils », puis sur « Options Internet »

– ATTENTION : Il ne doit pas y avoir de POPUP Killer ni d’autres logiciels de la sorte.







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• Cliquez ensuite sur l’onglet « sécurité » (1)• Cliquez sur « Sites de confiance » (2)• Cliquez sur le bouton « Sites » (3)

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3








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• Vérifiez qu’il n’y a pas de croix sur « Nécessite un serveur sécurisé (HTTPS) pour tous les sites dans cette zone » (1)

• Ajoutez l’adresse URL « http://86.64.204.18/hermes_net_v4», puis cliquer sur « Ajouter » (2)

• Vous devez obtenir ceci (3)• Cliquez ensuite sur « OK » (4)

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http://86.64.204.18/hermes_net_v4

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• De retour sur cette fenêtre, cliquez sur « Personnaliser le niveau »








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• Dans les paramètres « Contrôles ActiveX et plugins », mettez tous les sous paramètres sur « Activer » (environ 7 sous paramètres). Pensez aussi à autoriser les scriplets. (1)

• Cliquez sur «OK ». (2)

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• Si vous utilisez Internet Explorer 6 (optionnel si version IE 7, mais recommandé)– Paramétrage du cache Internet Explorer

• Lancez Internet Explorer et cliquez sur « Outils », puis sur « Options Internet »








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• Sur l’onglet « Général », cliquez sur «paramètres» dans la section « historique de navigation »








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• Augmentez la taille du cache (espace disque à utiliser) en fonction des paramètres existants, et mettre la taille maximum (comme ci-dessous) si vous utilisez Internet Explorer 6. (1)

• Sélectionnez la vérification de versions plus récente « Automatique ». (2)

• Le paramétrage du navigateur est terminé. Vous pouvez rentrer l’url http://86.64.204.18/hermes_net_v4.

• Au 1er lancement de l’application (agent ou superviseur uniquement) il faut accepter l’ActiveX. Cette demande n’est faite que le 1ère fois ou lors d’une mise à jour. Il faut pour cela être administrateur local du poste.

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Présentation générale de l’Administration dans HERMES.NET







Objectifs pédagogiques

• Appréhender le périmètre fonctionnel et l’ergonomie d’Hermes.net

• Connaître les 2 types d'administration dans Hermès : administration « RACINE » et administration « SITE »

• Identifier les fonctionnalités qui me concernent

• Se repérer dans Hermes.net et savoir interagir avec l'outil : les principes de navigation et d’utilisation

• En fonction de ma solution Hermes.net, savoir distinguer :– Les actions que seul VOCALCOM peut réaliser– Les actions que seul un administrateur Racine peut réaliser– Les actions que je dois réaliser en tant qu'administrateur

Racine et/ou Site

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Connaître les 2 types d'administration dans Hermès : administration « RACINE » et administration « SITE »

• Il existe 2 types de configurations d’administrations– La solution intégrée (hébergée chez le client) donnant accès aux

fonctionnalités d’administration Racine ( ou « Root ») + accès aux fonctionnalités d’administration « Site ».

– La solution en mode ASP (hébergée chez Vocalcom) ne donnant pas accès aux fonctionnalités d’administration Racine.

Administration Racine

Administration Site

Administration Site

Administration Site

Superviseur

Agent

Superviseur

Agent

Superviseur

Agent

ASP







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Connexion à Hermes.net







• Entrez vos identifiants (1)

• Sélectionnez la langue dans laquelle vous désirez utiliser Hermes.net (2)

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• Hermès V.4 Edition fournit un outil d’administration de centre d’appels appelé « Administration »

• L’application permet aux administrateurs de gérer des campagnes, des files d’attente et la configuration superviseur et agent.

• Ces modules sont disponibles en fonction des droits donnés au compte administrateur utilisé.

• Cliquez sur le bouton du module administrateur.

Se connecter au module voulu

AdministrationInterface Designer

Reporting

Supervision







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Maîtriser les 4 zones de l’écran Racine







• Les menus principaux (1)– Eléments majeurs du site listant les sous fonctionnalités.

• La Fenêtre Explorateur (2)– Arborescence complète de toutes les entités auxquelles un

utilisateur a accès. Cette fenêtre apparaît seulement sur l’écran de l’administrateur principal ou administrateur de société, pas d’un administrateur de site. C’est la seule différence entre l’écran Racine et le Site.

• La liste de sélection principale (3)– Affiche la liste des sites sélectionnés ou des campagnes d'un site

choisi.• Les options de l’élément sélectionné (4)

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Comprendre l’architecture des sites et des sociétés







• Grâce à la fenêtre explorateur, créez et gérez des agents, des campagnes, des files d'attente, des administrateurs, etc. qui seront limités à leur propre entité.

• Cette restriction permet de garder les données (reporting, supervision, scripteur editor) de chaque site indépendant les uns des autres.

• Visualisez les accès accordés et les organisations de structure à partir de cette vue d’arborescence. Rappelez-vous que seul un administrateur principal a accès à la racine.

• Un site est la plus petite unité et ne peut pas contenir d'autres entités telles que les sous sites ou succursales.

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Comprendre les différents boutons (1/2)







• Les boutons et permettent de créer ou supprimer.• Enregistrez ou annulez les dernières modifications avec les

boutons et dans l’angle en haut à droite de l’écran.• Les dernières modifications non enregistrées sont marquées en

rouge et un astérisque* apparaît à coté du nom de l’onglet aussi longtemps que les modifications ne sont pas enregistrées.

• Cliquez sur le bouton pour obtenir des informations concernant la création et la dernière modification de l'élément sélectionné dans la liste.

• Si vous essayez de laisser une fenêtre dans laquelle des modifications ont été faites mais pas encore enregistrées, le message suivant s'affiche:

• Cela vous permet de sauvegarder les modifications en cliquant sur ou restaurer la situation de dernière sauvegarde en cliquant sur

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Comprendre les différents boutons (2/2)







• Utilisez le bouton pour afficher une boite de dialogue aidant pour la construction d’une formule.

• Le bouton permet de déplacer un élément d’une liste à une autre.

• Le bouton permet de sélectionner toute la liste en une fois.

• Le bouton permet de désélectionner la liste en une fois.

• Le bouton est utilisé pour lancer ou arrêter: il démarre ou arrête le service créé.

• Actualisez avec le bouton .• Le bouton permet d’aller à l’écran suivant.• Générez un nouveau mot de passe avec le bouton . • Le bouton permet de modifier des critères.• Le bouton permet de déplacer un critère.• Ecoutez un son avec le bouton .• Le bouton sert à publier un URL.

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Gérer un profil Administrateur







• Seul un administrateur principal peut créer d'autres administrateurs principaux.– Définissez les informations personnelles de l’administrateurs à partir

de l’onglet général (1).– Définissez les droits d’accès de l’administrateur à partir de l’onglet

des droits (2).

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Gérer les ressources de votre module







• Appuyez sur sur l’option « A Propos ? » dans la racine Outil pour faire apparaitre cet écran :

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• Créez ou supprimez un SDA à partir du menu Racine « Média Entrant » puis du sous menu « configuration des campagnes ».

• Un SDA est l’identifiant de définition d'une campagne entrante. Habituellement, le SDA correspond aux 4 derniers chiffres du numéro de téléphone réel utilisé pour diriger les appels à la «campagne entrante ».

• Etablissez une liste noire à partir du menu Racine « Média Sortant » – Cette option va vous permettre de créer une liste noire de numéros

de téléphone. Ces listes peuvent être appliquées à certains fichiers d’appels seulement pour éviter d’appeler certains numéros de téléphone sur quelques campagnes spécifiques

Connaître les éléments du menu Racine Ressources Humaines







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Connaître les éléments du menu Ressources Racine (ou “Root”) (1/3)







• Gérez les différentes sociétés et sites définis dans le système à travers l'option « Sociétés/Sites».

– Renseignez les informations générales sur l'entreprise ou le site sélectionné dans l’onglet « Général » (1).

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Connaître les éléments du menu Ressources Racine (2/3)







• Attribuez les modules à travers l’onglet « Modules » (1)– Ces modules sont installés par Vocalcom dans le menu Ressources \

Modules. Après l'installation, l'administrateur les attribue uniquement à un site ou une société.

• L’onglet « Base de données » est utilisé pour affecter des connexions de base de données du site ou de la société.

• L’onglet « Téléphonie » est utilisé pour attribuer les SDA (Sélection Directe à l’Arrivée) du site sélectionné. – Les SDA sont d'abord créés dans le menu "Medias entrants /

Création, suppression de SDA.• L’onglet « Archive » permet de sauvegarder les données de

production critiques, (les appels, les actions des agents).

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Connaître les éléments du menu Ressources Racine (3/3)







• Définissez les composants d'application qui peuvent être attribués par les administrateurs de sociétés et des sites Modules dans le sous menu « Modules ».– Les paramètres définis ici permettent au système Hermès V 4 de

localiser et de connecter chaque module requis par l'application entière: plates-formes Web Scripter, Agent Proxy, AgentLink, des services utilisés pour différents médias comme des messages électroniques.

– Les composants sont installés par Vocalcom et ne doivent jamais être supprimés ou mis à jour par l'utilisateur à moins que Vocalcom soit au courant.

• Configurez et attribuez les procurations en cours d'exécution sur le serveur actuel par le sous menu « Proxy CTI ».

• Un Proxy est la partie intermédiaire du système entre le serveur de téléphonie et les clients (agents, superviseurs). Elle est utilisée pour isoler chaque communication de données client sur une machine ACD commune.

• Définissez les connexions aux bases de données qui seront utilisée par les sites pour la création de fichiers d'appels, et aussi pour la création des dossiers des clients dans l'application Web Scripteur grâce au sous menu « Connexions ».– Une connexion peut être SQL ou ORACLE.

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Appréhender le menu Ressources Humaines du Site (1/4)







• Gérez la configuration des Utilisateurs, Groupes, Autres contacts, Heures de Service & Jours Fériés et Statuts de Pause (au niveau Racine, le menu affiche seulement les administrateurs) par ce menu.

– Le menu Superviseurs permet de créer les superviseurs, attribuant certains droits et donnant accès à des groupes de supervision.

• Onglet Général– Permet de mettre à jour les identifiants et les mots de passe

• Onglet Droits– Changez les droits d'utilisateur en accord avec les téléphones et les

applications (reporting) ou agent de contrôle (application de l'agent).• Onglet Supervision

– Attribuez le superviseur actuel à un groupe de supervision pour la surveillance.

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• Affectez des Agents à un site spécifique par le menu « Agents ».– Avec les différents onglets vous pouvez affecter des agents à

différentes campagnes (entrantes ou sortantes) et des droits (1) .

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• Le menu « Compétences des agents » vous permet de créer et configurer les profils utilisés pour définir les compétences des agents et des campagnes (2) . – Un profil spécifique peut être affecté à un appel entrant ou un email

lors de la saisie de la campagne. Les agents reçoivent également un profil en fonction de leur niveau de connaissance.

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• Avec la fenêtre «Groupe de supervision», vous pouvez définir un groupe d'éléments (agents, campagnes, campagnes de chat et files d'attente) qui sont assignés à un ou plusieurs superviseurs (1).

• La fenêtre «Groupe agent» est utilisée pour configurer plusieurs agents avec une seule action. L'administrateur groupera les agents ayant des compétences similaires. Le groupe agent est configuré de la même manière que l’agent. Les différents onglets sont exactement les mêmes.

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• Une campagne entrante est l’addition de différents éléments dont le but est d’accueillir les clients et garder le contact de la réception jusqu’au raccrochage. Dès que l’appel est reçu dans le système Vocalcom l’appel sera envoyé dans une file d’attente liée à cette campagne particulière. Un script SVI (Serveur Vocal Interactif) peut être défini pour la campagne, des messages de bienvenue peuvent être lus, des heures d'ouverture, des procédures de débordement choisies, etc.

Comprendre le fonctionnement d’une campagne d’appel entrant

CHEMINEMENT D’UN APPEL ENTRANT DANS HERMES

Fermeture Normale

AgentFermeture Anormale

SVI (option)

Pré décroché

- Calcule l’attente prévisible- Calcule le nombre de

boucles- Calcule le nombre de

canaux

Gestion du débordement- Message de

dissuasion-Re routage-Callback

-Boite vocale







http://d1031115.cp.irishdomains.com/perform.ie/wp-content/uploads/2010/11/Inbound-Call-Handling.jpg

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Savoir utiliser le menu Médias Entrants (1/3)







• Ce menu permet la configuration de vos «Files d'attente», «campagnes d'appels entrants", " Campagnes Mails", " Campagnes de chat entrantes» et «statuts d’appels».

– Gérez les différentes files d'attente, utilisées dans l’entrant, l’email, ou des campagnes de chat. Toutes les files d'attente requises doivent être définies ici.

• Les files d'attentes sont une composante obligatoire de la campagne entrante parce que dans le système de Vocalcom, les agents sont en fait liés aux files d'attente et non aux campagnes.

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• Configurez vos campagnes d’appels entrants à travers ces différents onglets (1)– Général: pour changer la configuration globale de la campagne

sélectionnée– Relation client : Permet d’associer un script à la campagne– Messages: pour configurer des fichiers audio (wav) – Ouverture: définir les heures d'ouverture du service, ainsi que le

fichier audio joué quand les appels arrivent pendant les heures de fermeture.

– Débordement: pour configurer les stratégies de débordement.– Compétences: pour définir les paramètres du profil de cette

campagne

• Une campagne entrante est un numéro de téléphone que les clients appellent (ex : 0800…. Service client) afin d’avoir une conversation téléphonique avec un représentant du service clientèle.

• Le SDA (Sélection directe à l’arrivée) est l’identifiant de votre campagne entrante, chaque campagne entrante à son propre SDA unique. Habituellement on choisit la SDA basée sur les 4 derniers chiffres du numéro de l’appel entrant utilisé pour la campagne.

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• Configurez vos campagnes d’emails entrants à travers ces différents onglets– Les différents onglets d'option vous permettent d'accéder aux

informations suivantes:• Général: pour changer la configuration globale de la campagne

sélectionnée (description, file d'attente, information base de données, et script web)

• Compte: pour entrer des informations sur le compte email utilisé.• Réponses: pour spécifier les réponses prédéfinies.• Ouverture: pour spécifier les jours et horaires d'ouverture de la campagne.• Compétences: pour définir les paramètres du profil des mails pour cette

campagne.1







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Savoir utiliser le menu Médias Sortants (1/3)







• Configurez vos campagnes sortantes à travers ces différents onglets– Cette fenêtre affiche la liste de campagnes sortantes définies dans le

système.• Quand vous créez une nouvelle campagne, vous aurez le choix entre créer

une campagne simple (Campagne d’appels) ou un groupe de campagnes sortantes (Campagne virtuelle).

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• Là où une campagne entrante a besoin d’une file d’attente pour fonctionner correctement, une campagne sortante aura besoin d’un fichier d’appels (pour déclencher les numérotations …)

• Configurez vos campagnes à partir de cette liste affichant les campagnes sortantes définies dans le système.

– La colonne File d’attente indique la file système assignée à la campagne. Cette valeur équivaut à 0 si la campagne est inactive, et est égale au numéro de la file si la campagne est active.

– La colonne Campagne contient le nom court de la campagne.– La colonne Type indique si la campagne est simple ou fait partie d’un

groupe de campagnes sortantes appelé « Campagnes virtuelles ».– La colonne Etat indique si la campagne est active ou pas.








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– Définissez et configurez le mode de numérotation de la campagne.

• Pour remplir les différents critères, il est important de connaitre les différents type de numérotation (Les options dans cet onglet varient selon le mode choisi) (1)

– Preview : L’agent reçoit d’abord un « preview » de l’appel sur son écran. Après s’être familiarisé avec l’information, c’est lui qui déclenche l’appel. C’est le mode utilisé pour des campagnes plus qualitatives (Ex : campagne de recouvrement ou VIP).

– Progressif : Le système réalise un appel en automatique dès qu’un agent est prêt. Les appels non productifs ne sont pas transférés à l’agent (faux numéro, fax…). C’est le mode de prospection classique.

– Prédictif : Similaire à l’appel progressif, mais basé sur un algorithme qui surnumérote par rapports aux agents logués. Les paramètres taux d’abandonnés maximum, nombre de lignes, durée moyenne entre 2 com. et temps de rétention permettent à l’administrateur d’influencer l’algorithme d’appel. C’est le mode pour les prospection sur gros fichier avec un temps limité (enquêtes, opération commerciale limité dans le temps)

– Automate d’appel: Cette variante du mode prédictif permet d’automatiser les appels qui ne demandent pas une intervention d’agent. Elle peut être utilisée, par exemple, pour jouer un message audio distribuant des annonces ou des publicités. Le seul paramètre limitant le nombre d’appels simultanés est la quantité maximum de lignes pouvant être utilisé par le système.


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Connaître le menu Téléphonie







• Configurez ce menu permet de configurer les extensions ACD et les postes de travail à travers le menu « Téléphonie ».– Déclarez les stations téléphoniques dans le système afin de pouvoir

les utiliser dans le sous menu « Stations téléphoniques ».• Les numéros ACD sont les extensions téléphoniques utilisées par le

système Vocalcom. Ces extensions sont généralement utilisées quand les agents sont connectés à un PBX (Autocommutateur téléphonique privé). Chaque station téléphonique doit être déclarée dans le système afin d’être utilisée.

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Connaître le menu Outils







• Le sous menu « Gestion du site » permet à l’administrateur de voir les ressources (entrantes et sortantes) qui ont été attribuées au site auquel appartient l’administrateur. – L’administrateur peut choisir un workspace et l’appliquer à son site

uniquement.• Créez et exécutez des requêtes (Sélection, Insérer, Mise à jour,

Supprimer) sur toute table du serveur de base de données dans le menu « Console SQL ».– Travailler sur les bases de données peut être très sensible ; ainsi cette

fenêtre ne doit être utilisée que par le personnel qui a été proprement formé.

• Le menu « Conversations enregistrées » permet de définir le format des fichiers, d’écouter les enregistrements et de voir les vidéos.

• Gérez les fichiers qui son enregistrés sur le serveur par le menu « Gestion des fichiers son ».

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Cochez dans la liste les fonctionnalités qui vous concernent (1/7)







Administration .Net - Fonctionnalités Distribution d'appels

X

Distribution des appels entrants sur compétences et affectations agents

Définition des messages de l'ACD et des Services vocaux au format wav

Personnalisation des messages sonores par numéro de SDA

Accueil par Serveur Vocal Interactif ou message de pré-décroché

Définition des plannings d'ouverture et jours fériées personnalisés par SDA

Définition de messages de fermeture normale et anormale

Annonce de l'attente prévisible

Gestion interactive du rappel automatique sur attente prévisible

Définition de la stratégie de débordement par SDA

Message de dissuasion ou SVI

Reroutage de l'appel

Rappel automatique

Dépôt en boite vocale

Activation du rappel automatique des appels raccrochés

Affectation d'un carnet d'adresse par campagne

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Administration .Net - Fonctionnalités Émission d'appels X

Automate d'émission d'appels prédictifs, progressifs, previews

Automate d'émission d'appels sans agent.

Gestion des plannings d'ouverture et des jours fériés

Détection automatique des faux numéros, occupés et absents

Détection des répondeurs et dépôt automatique de message

Stratégie de règles de rappels avancées par campagne

Paramétrage du nombre de sonneries et de tentatives

Paramétrage du taux maximum de raccrochés en mode prédictif

Paramétrage de la durée moyenne entre deux communications

Distribution des appels sur les agents compétents

Gestion des rappels et des relances à date et heure fixe

Création campagnes virtuelles

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Administration .Net - Fonctionnalités Distribution d'appels

X

Gestion des fichiers d'appels :

Importation de fichiers avec dédoublonnage muli-champs

Création de fichiers d'appels suivant critères

Etat du fichier

Ajout de fiches en ligne

Exclusion- Inclusion- Restriction - Mélanges de fiches

Planification des filtres d'exclusion -inclusion - restriction

Recyclage de fiches

Black list

Gestion de quotas

Distribution automatique des e-mails reçus sur les agents compétents

Règles de distribution conditionnelles sur l'objet, le corps, les types de destinataires


Traitement des e-mails en full-media blending

Gestion de quotas

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Administration .Net - Fonctionnalités Réception e-mail X

Distribution automatique des e-mails reçus sur les agents compétents

Règles de distribution conditionnelles sur l'objet, le corps, les types de destinataires


Traitement des e-mails en full-media blending

Transfert des e-mails vers un autre téléconseiller ou une autre campagne

Accusé de réception

Modèles d'emails, de réponses et liste de pièces attachées personnalisées par campagne

Compatibilité serveur POP, IMAP, database, plugin

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Administration .Net - Fonctionnalités Réception chat X

Distribution automatique des demandes de chat sur les agents compétents

Chat live - proposition de chat automatique à l'internaute sur critères prédéfinis

Traitement des chats en full-media blending

Modèles de réponses et liste de pièces attachées personnalisées par campagne

Messages d'accueil et de fin de session automatiques

Push de pages

Aide à la saisie

Co browsing

Support vidéo (nécessite flash media serveur)

Capture en temps réel des informations saisies par l'internaute


Envoi de la conversation par e-mail

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Administration .Net - Fonctionnalités Ressources Humaines

X

Distribution des appels entrants sur les agents compétents

Media blending (telephone -chat- email)

Call blending (campagnes entrantes et sortantes)

Affectation de profils aux agents (jusqu'à 99 avec un niveau de 0 à 9)

Jusqu'à 32 files d'attente affectées aux agents avec notion de niveau de compétence dans chaque file

Affectation à plusieurs campagnes sortantes

Création de groupe d'agents

Gestion des droits par agent ou par groupe d'agents

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Administration .Net - Fonctionnalités diverses X

Création d'arborescences de site

Personnalisation des droits des administrateurs

Gestion des fichiers son et conversations enregistrées

Nommage personnalisé des enregistrements

Console SQL - éditeur de requêtes

Gestion des tables de statistiques et archivage des données

Full web services

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Testez vos connaissances (1/3)







Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées et les résultats du test ne sont pas notés.

1. Sur quel navigateur puis-je utiliser Hermès ?

a) Sur Firefoxb) Sur Internet Explorer

c) Sur Safari

2. Quelle est la différence entre l’administration Site et l’administration Racine ?

a) L’administrateur Racine a accès à la Racine et au Site alors que l’administrateur Site n’a accès qu’à son Site

b) L’administrateur Racine a accès à la Racine et au Site alors que l’administrateur Site a accès à tous les Sites

c) Les accès sont les mêmes pour l’un et l’autre, seuls les « privilèges » changent

3. Quelles sont les actions qu’un administrateur Site peut réaliser ?

a) Toutes les actions des menus Ressources Racine

b) Toutes les actions des menus Ressources Humaines du Site

c) La création des SDA et des bases de données

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4. Qu’est-ce qu’un numéro SDA ?

a) Ce qui permet de relier le superviseur à l’agentb) Ce qui permet de diriger les appels d’un numéro unique vers une campagnec) Ce qui permet de modifier les droits d'utilisateur du superviseur

5. Quels sont les types de connexions possibles ?

a) SQL et Oracle

b) Oracle seulementc) SQL seulement

6. Quel est le bouton d’action pour ajouter un élément ?

7. Si je suis hébergé en ASP et que j’ai besoin de faire une extraction de la BDD, que dois-je faire ?

a) Il faut contacter le support Vocalcom

b) Aller dans le sous-menu « Gestion du site » dans le menu « Outils »

c) Aller dans le sous-menu « Gestion du site » dans le menu « Médias Entrants »

a)

b)

c)

47








8. De quelle manière puis-je écouter les fichiers son ?

a) En allant dans les menus « Média entrants » et « Médias sortants »

b) En allant dans le menu « Outils »

c) En allant dans le menu « Téléphonie »

9. Qu’est ce qu’un numéro de station ?

a) Le numéro déclaré dans Hermès du poste téléphonique utilisé par l’agent

b) Le numéro du compte de l’agent

c) Un numéro « raccourci » pour composer une numéro plus rapidement

10. Qu’est ce qui est primordial pour une campagne entrante ?

a) Le paramétrage des scripts agents

b) Le paramétrage de la messagerie

c) Le paramétrage des files d’attentes

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Réponses au QCM







Question RéponsesCocher si

bonne réponse

1 b) Sur Internet Explorer

6 c)

2a) L’administrateur Racine a accès à la Racine et au Site alors que l’administrateur Site n’a accès qu’à son Site

3b) Toutes les actions des menus Ressources Humaines du Site

7 a) Il faut contacter le support Vocalcom

4b) Ce qui permet de diriger les appels d’un numéro unique vers une campagne

5 a) SQL et Oracle

8 b) En allant dans le menu « Outils »

9a) Le numéro déclaré dans Hermès du poste téléphonique utilisé par l’agent

10 c) Le paramétrage des files d’attentes

Note sur 10 :

Connaître les 2 types d'administration

Connaitre les fonctionnalités de base

Savoir faire

Savoir intéragir avec l'outil

Savoir interagir avec l'outil

Identifier les fonctionnalités

qui me concernent

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• Savoir créer un administrateur

• Savoir archiver les données

• Créer une SDA

• Savoir connecter une nouvelle BDD

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Savoir créer et supprimer un profil administrateur







• Créez un profil administrateur en cliquant sur le bouton d’action (1).

• Supprimez un profil administrateur en cliquant sur le bouton d’action (2).

– L’onglet Général permet de définir des informations personnelles de l’administrateurs.

• L’administrateur est le seul à pouvoir choisir un mot de passe personnel, les agents et superviseurs ont des mots de passe générés aléatoirement.

1

2

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• L’onglet des « droits » est utilisé pour définir les droits d’accès de l’administrateur– Dans la zone de programme vous pouvez sélectionner les modules à

la disposition de l’administrateur sur la fenêtre d’accueil de l’application (Interface Designer, Supervision, Reporting, Agent). (1)

– Dans la zone des droits vous pouvez définir des droits d’accès de l’administrateur à l’égard des menus présents dans le module d’administration : Ressources humaines, Médias entrants et Médias sortants, Scripts IVR, le planning, le réseau, les statuts d’appels. (2)

• Pour chacun des éléments vous pouvez spécifier :– Rien : L’administrateur n’a pas accès à tous le menu.– Lecture : L’administrateur peut seulement lire les informations.– Modification : L’administrateur peut modifier les paramètres.– Tous les droits : L'administrateur peut ajouter et supprimer des éléments de

ce type.

Gérez les profils administrateurs

1

2







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• L'option « Sociétés/Sites» donne accès à la gestion des sociétés et des sites définis dans le système.– Ajoutez un site en cliquant sur le bouton de création.

• Une boite de dialogue apparait pour renseigner un nom et sélectionner « Site » ou « Société ».

– Supprimez un site ou une société en cliquant sur le bouton d’action.• Si la société contient au moins un site ou une succursale, le message

suivant s’affiche

– Cet avertissement vous empêche de supprimer des éléments que vous pourriez avoir oubliés à l’intérieur de l’entreprise sélectionnée. Il est donc nécessaire d'aller au niveau de l'entreprise (dans l’arborescence de navigation) et supprimer tous les sous-éléments avant de pouvoir supprimer l’entreprise elle-même.

Ressources Racine - Créer et supprimer les sites et sociétés







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• Gérez vos profils administrateurs dans les onglets ci-dessous :– L’onglet « Général » contient les informations générales sur l'entreprise

ou le site sélectionné.• Le Nom de la société ou du site sélectionné se trouve dans le champ de

l'information (1).• Le champ Paramètres différents éléments dont (2) :

– Nombre maximum de files et d’agents connectés– Nombre maximum de campagnes sortantes activées– Un champ nommé Fichier pour les conversations enregistrées vous permet de

personnaliser le nom de tous les fichiers audio enregistrés.• Au niveau de la racine ces limitations dépendent des valeurs maximales

définies dans le système. Les valeurs définies au niveau de la racine sont en cascade entre les sites et les entreprises.

– Ex (: Au niveau du système, 500 files d'attente sont définies. Si vous attribuez 50 des files d'attente à une première entreprise, la limitation de la deuxième société sera entre 0 et 450. ...)

Ressources Racine - Gérez les profils administrateurs (1/5)







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• Avec l’onglet « Modules », vous pouvez attribuer un exemple de chaque module défini sur le système du site ou la société sélectionnée. – Ces modules sont installés par Vocalcom dans le menu Ressources \

Modules. L'administrateur les attribue uniquement à un site ou une société.

– Les modules figurant dans la liste d'affectation sont les suivants (1) :• Supervision, Reporting, Serveur de Media, VMC, Desktop Sharing Server,

Flash Server, CRM, Serveur ACD, Proxy SIP, Proxy CTI (Le proxy indiqué ici est désactivé et ne peut pas être changé. L'affectation Proxy se fait via le menu Composants "Proxy CTI".)

– La fenêtre scripteur, permet de gérer l'accès au module scripteur. Un workspace peut également être attribué à un site particulier. Une fois qu’un workspace est attribué, il devient le workspace standard pour tous les utilisateurs du site (2).








1

2

55

• L’onglet « Base de données » est utilisé pour affecter des connexions de base de données du site ou la société. – Les connexions sont d'abord créées dans la section «Ressources /

Connexions".• Les connexions disponibles définies sur le système sont affichées dans la

liste sur le côté gauche de l’écran (1). Pour attribuer une ou plusieurs connexions à la société sélectionnée ou au site, il vous suffit de vérifier la case en face de la connexion et cliquez sur le bouton pour le déplacer dans la liste sur le côté droit (2).








1 2

56

• L’onglet « téléphonie » est utilisé pour attribuer les SDA (Sélection Directe à l’Arrivée) du site sélectionné. – Les SDA sont d'abord créés dans le menu "Medias entrants /

Création, suppression de SDA » • Les SDA disponibles définis dans le système sont affichés dans la liste sur

la gauche (1). Seuls les SDA qui ne sont pas attribués à un site apparaissent dans la liste disponible. Pour assigner un ou plusieurs SDA au site choisi, il suffit de cocher les cases à côté de la SDA et cliquez sur le bouton d’action pour les déplacer vers la liste sur le côté droit








1

57

• L’onglet « Archive » permet de sauvegarder les données de production critiques, (les appels, les actions des agents). – Pour des raisons d'interprétation, il est fortement recommandé d'en

créer un.– L'onglet Archive est divisé en 3 zones :

• Base archive: permet de choisir la base de données utilisée pour la sauvegarde (1)

• Options: permet de définir le nombre de jours de données qui doit être conservé dans la base principale (2)

• Planification: permet de choisir le temps pour le début du processus d'archivage (3)








1

2

3

58

• Le menu « Proxy CTI » est utilisé pour définir les procurations en cours d'exécution sur le serveur actuel. – Les procurations sont ensuite attribuées à des sites. Dans la liste des

procurations, la colonne démarrage indique si le proxy est en marche ou pas.

• Il est possible de rajouter ou supprimer des proxy avec les boutons d’actions.

• Le bouton d’action permet de démarrer ou d’ arrêter le service créé.• Le bouton actualiser peut servir si vous voyez que vos dernières

modifications n’ont évidemment pas été prises en compte par le système.– La création d'un proxy requiert de non-attribuer un "agent de

licence" qui sera automatiquement utilisé quand il sera activé. Cela réduit bien sûr le nombre maximum d’agents connectés possible (-1 agent).

Ressources Racine - Savoir créer un proxy CTI (1/2)







59

– Ajoutez d’un Proxy en cliquant sur le bouton d’action d’ajout, la fenêtre de dialogue suivante apparaît :

• Entrez un nom et sélectionnez dans la liste Module Proxy l'emplacement du nouveau proxy. Ces articles ont été définis en utilisant le menu des Modules

• Entrez l'adresse IP et le port proxy.– Supprimer un Proxy en sélectionnant l'élément à supprimer de la

liste sur la droite et en cliquant sur le bouton d’action correspondant.

• S’il est impossible de supprimer un Proxy utilisé. Le message suivant apparaît :

• Dans ce cas, vous devez d'abord arrêter le Proxy et supprimer le nom du site indiqué sur l'onglet Général.

Ressources Racine - Savoir créer un proxy CTI (2/2)







60

Ressources Racine - Gérez les connexions (1/4)







• Le sous menu « connexion » vous permet de définir les connexions aux bases de données qui seront utilisée.

– Les détails de la connexion sont affichés dans la partie inférieure de l’écran

• Les paramètres Désignation, Description, Identifiant et Mot de Passe peuvent être modifiés.

– Le bouton est utilisé pour tester les paramètres entrés pour la connexion sélectionnée et indiquer si elles sont valides ou non.

– Lors de la sauvegarde ou restauration des paramètres affichés sur cet écran, la connexion est testée automatiquement par l'application. Le résultat du test est affiché dans une boîte de dialogue.

61

• Ajoutez une connexion SQL – étape 1 avec le bouton d’action (1) – Entrez un nom de connexion– Sélectionnez un fournisseur dans la liste.

• Ajoutez une connexion SQL (suite) – étape 2 (2)• Entrer le nom du serveur SQL, les informations d’identification et le mot de

passe pour se connecter au serveur en question.

– En cliquant sur le bouton d’action pour aller à l’étape suivante, l’application tente de se connecter en utilisant les paramètres indiqués.

• Si l’application ne parvient pas à se connecter, l’assistant recommande d’aller à l’étape précédente avec le bouton d’action et de corriger les paramètres que vous avez entrés. Néanmoins, vous pouvez continuer en dépit du message d'erreur.








12

62

• Ajoutez une connexion SQL (suite) – étape 3 (1)– L'assistant vous demande d'entrer le nom de la base de données.

Une fois la connexion établie, la liste des bases de données existantes sur le serveur est affichée et l’assistant vous demande d’en sélectionner un ou de créer un nouveau en saisissant son nom.

• Ajoutez une connexion SQL (suite) – étape 4 (2)– Cet écran vous demande si vous voulez changer l’identifiant ou

utiliser celui par défaut pour se connecter à la base de données. Cochez la case Changer l’utilisateur si vous souhaitez spécifier un autre identifiant dans le champ Utilisateur.

– Un dernier écran affiche un aperçu des étapes précédentes et vous permet de terminer la création








12

63

• Ajoutez une connexion ORACLE• Entrez le nom du service Oracle et les informations d’identification tels que

l’identifiant et le mot de passe pour se connecter au serveur indiqué. Notez que cette information est sensible aux majuscules!

– En cliquant pour aller à l'écran suivant, l'application tente de se connecter en utilisant les paramètres indiqués.

– Si l'application ne parvient pas à se connecter, il vous sera demandé d'aller à l'étape précédente en utilisant le bouton pour corriger les paramètres que vous avez entrés. Néanmoins, vous pouvez résilier quel que soit le message d'erreur. L'assistant vous montre la fenêtre de résumé.

– Si l’application se connecte avec succès, vous pouvez confirmer la création et revenir à la fenêtre principale








64

• Dans le sous menu « Racine Média Entrant », cliquez sur les boutons d’actions pour ajouter ou supprimer un SDA– Créez un SDA en entrant les valeurs pour le début de la plage et la

fin de la plage. • Entrez la même valeur pour le début et la fin d'une gamme de SDA

composé d'un seul numéro. (1)• La liste « Affecter » au site permet de choisir le site qui sera réservé à ce

SDA. Cela signifie que la création future d'une campagne entrante dans ce site spécifique proposera uniquement le SDA réservé. (2)

– En supprimant un SDA, vérifiez les valeurs pour le début de la plage et la fin de la plage affichées ici pour vous assurer que c’est bien la gamme vous désirez supprimer.

• z

Racine Ressources Humaines - Créer et supprimer un SDA







1

2

65

Racine Ressources Humaines - Créer une liste noire (1/3)







• Dans le sous menu Médias Sortants, créez une liste noire en cliquant sur "Créer, ajouter, supprimer".

– Cliquez sur le bouton d’action lorsque la fenêtre suivante apparaît (1)

66

– Sélectionnez un type de source dans la fenêtre suivante (1)– Naviguez pour trouver le fichier que vous souhaitez importer dans la

liste noire. (2)








1

2

3

4

– Sélectionnez le champ de la base de données importée qui contient le numéro de téléphone. (3)

– Déterminez le code du pays de votre région. (4)

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– Un écran de chargement apparaît puis cet écran est immédiatement suivi par cette fenêtre:

– Dans cette dernière fenêtre, vous verrez le résultat de l'importation, vous serez informé du nombre de numéros qui ont été importés et combien n'ont pas réussi lors de l'importation.

– Appuyer sur le bouton d’action pour confirmer la création et revenir à la fenêtre principale (1).








1

68

– Ouvrez le sous menu « Medias Sortants » du menu « Ressources Humaines » et cliquez sur « Appliquer aux fichiers d’appels ».

– L’écran suivant apparaîtra• Cliquez sur le bouton d’action permettant d’aller à la fenêtre suivante

lorsque l’écran suivant apparaît.

Racine Ressources Humaines - Appliquer votre liste noire (1/2)







69

– Sélectionnez le site sur lequel vous voulez que ce "Liste A Ne Pas Appeler" soit affecté. (1)

– Appuyez sur le bouton d’action pour confirmer la création et revenir à la fenêtre principale. (2)

Racine Ressources Humaines - Appliquer votre liste noire (2/2)







1

2

70

• Passez à l’action– Listez les actions pour créer un administrateur

– Listez les actions pour réaliser un archivage

– Listez les actions pour créer une SDA

– Listez les actions pour vous connecter vous à une nouvelle BDD

Lorsque les différents étapes à réaliser sont claires pour vous, créez les !

Testez vos connaissances







71

UTILISER LES FONCTIONNALITES STANDARD DE L’ADMINISTRATION SITE








• Savoir paramétrer les postes des agents et créer des numéros de stations pour faire lien avec l’ACD

• Savoir attribuer un workspace agent• Savoir définir les paramètres de l'enregistrement de

conversation• Savoir intégrer les différents fichiers sons/messages nécessaires

à l'activité

• Savoir-faire:– Créer des comptes agents et superviseurs– Créer et affecter des groupes– Créer et affecter des compétences– Créer et gérer des postes de téléphonie agents – Gérer les "outils" du site : workspace, enregistrement conversations,

fichiers son...

72

• Les numéros ACD sont les extensions téléphoniques utilisées par le système Vocalcom. Ces extensions sont généralement utilisées quand les agents sont connectés à un PBX (Autocommutateur téléphonique privé). Chaque station téléphonique doit être déclarée dans le système afin d’être utilisée.

Comprendre le fonctionnement du système de téléphonie







73

• Ajoutez une station en renseignant les champs dans le menu Téléphonie

• Le champ « Numéro ACD » permet d’identifier le numéro de la station• Le champ « Description » afin que vous puissiez le reconnaître facilement

• Le « Type de station » permet de choisir le type de station selon l’infrastructure téléphonique (1) :

– Créez une station avec un téléphoné fixe ou un portable avec le champ « Numéro libre »

– La Station SIP est utilisé en cas d’une application softphone

– L’adresse IP est si vous n’avez pas de téléphone mais seulement une adresse IP pc (comparable à « Skype »)

– La ligne MSI est si vous n’avez pas de téléphone, mais seulement une « boite noire » qui est connectée directement à un port du panneau de patch MSI.• Cliquez sur le bouton « avancé » pour créer un groupe de numéros

de station (2).• Station : donne le numéro de téléphone complet, l’adresse IP ou la ligne MSI à

numéroter par l’ACD pour connecter l’agent.

Créer ou supprimer un numéro de station







1

1

2

74

• Le sous menu « Gestion du site » du menu Outils vous permet de voir les ressources (entrantes et sortantes) qui ont été attribuées au site ou à la société à laquelle appartient l’administrateur. Vous pouvez également choisir le workspace et l’appliquer à son site uniquement. • Le workspace est créé dans le menu d’éditeur de script.

Maitriser les fonctionnalités du menu Outils (1/4)







75

• Utilisez le sous menu « Console SQL » pour créer et exécuter des requêtes (Sélection, Insérer, Mise à jour, Supprimer) sur toute table du serveur de base de données.

• Travailler sur les bases de données peut être très sensible; ainsi cette fenêtre ne doit être utilisée que par le personnel qui a été proprement formé.

• L’utilisateur n’a pas besoin d’accéder à la base de données à distance car l’éditeur de requête est intégré dans le module d’administration.

– Etape 1 : Sélectionnez une connexion et une base de données à utiliser pour la requête (1)

• En premier un type de requête doit être choisi selon l’action voulue :• Sélectionnez ensuite une « connexion » (base de données) ou vous voulez

exécuter la requête.• Sélectionnez enfin la « table » et appuyez sur le bouton pour

ajouter la table au panneau de construction de requête.








1

76

– Etape 2 : Construisez une requête basée sur le « type de requête » choisi

• Cette fenêtre est divisée en 4 zones :– Panel SQL : montre la requête SQL en syntaxe SQL. Vous pouvez aussi saisir

directement votre requête dans ce panneau sans utiliser les autres outils (1).– Panel de diagramme : permet de choisir les colonnes utilisées pour filtrer la

requête (2).– Panel de grille : permet de créer le critère (3).– Panel de résultat : affiche le résultat de la requête une fois qu’elle a été

lancée en utilisant le bouton (4).








1

2

3

4

77

• Définissez le format des fichiers dans le sous menu « Conversations enregistrées »: ces options sont utilisées pour définir le nom du format pour toutes les conversations enregistrées (1).

– Gérez les conversations enregistrées à partir du menu « Ecouter les enregistrements ».

– Il existe 3 types d’enregistrements :• Enregistrement campagne : option d’enregistrement auto activée au niveau

de la campagne• Enregistrement agent : initié sur le poste de travail de l’agent• Enregistrement superviseur : initié dans le module de supervision

• Lisez les fichiers vidéos à partir du sous menu du même nom.• Gérez les fichiers son enregistrés sur le serveur à partir du sous

menu « Gestion des fichiers son ».








1

78

Ressources Humaines – Différencier les agents, les superviseurs et les groupes dans Hermes.net

• L’agent : Compte utilisateur basique qui permet de travailler sur les campagnes d’appels, d’emails et de chats

• Le groupe agent : Groupement de comptes utilisateurs basiques qui permet à l’administrateur de gérer ses ressources humaines par équipe.– Exemple : Attribuer à plusieurs agents des paramètres identiques en

un clic

• Le superviseur : Compte utilisateur à qui a été donné accès au module Supervision et/ou Reporting

• Le groupe de supervision : Système de filtrage optionnel utilisé dans la Supervision et le Reporting pour faciliter le travail des superviseurs– Exemple 1 : Dans le Reporting, pré-paramétrer ses rapports en 1 clic– Exemple 2 : Dans la Supervision, aller directement superviser ses

agents (filtrage automatique sur son équipe)







79

• Gérez l’affectation et les droits des agents, à des sites spécifiques, sur différentes campagnes à travers les onglets (entrantes ou sortantes)

Ressources Humaines – Paramétrer les agents (1/5)







80

– L’onglet « Général » permet de modifier certains critères tels que le « code Agent » pour identifier l’agent avec un identifiant unique, le « Membre de » pour relier l’agent à un groupe d’agents spécifique (1).

• Il est possible de cocher la case « Directement Prêt » qui signifie que l’agent est positionné automatiquement en statut « Prêt » lors de la connexion à l’application ou après avoir qualifié le dernier appel (si une qualification d’appel est requise bien sur.), la case raccrocher après appel indiquant si la connexion entre l’agent et la station ACD doit être interrompue après une conversation (2).

• Il est également demandé de renseigner le champ « Sessions de Chat simultanées maximum » pour configurer le nombre de sessions de chat simultanées que l’agent peut ouvrir au cours d’une « Campagne de chat » (3).

– Il faut savoir que quand l’administrateur modifie un paramètre pour le groupe, les changements sont automatiquement appliqués à tous les agents au sein de ce groupe.








1

2

3

81

– L’onglet « Affectation » permet d’affecter un agent à une ou plusieurs campagnes d’appels entrants ou sortants.

• Le secteur entrant représente les files d’attentes attribuées à l’agent. Vous voyez 3 colonnes : la file d’attente, le niveau de compétence, et le délai en secondes. Le niveau et le délai peuvent être modifiés en utilisant le bouton d’action.

– Le niveau est utilisé pour affecter le niveau de compétence d’un agent pour cette file d’attente particulière. La valeur maximum est 100 ; le minimum 0. Le serveur ACD envoie toujours l’appel au plus haut niveau de compétences.

– L’attente est un paramètre exprimé en secondes, avec lequel vous pouvez gérer la distribution des appels différemment. Un agent avec la valeur Attente à plus de 0 ne se verra pas affecter un appel de cette file d’attente si l’appel n’a pas été dans la file d’attente depuis assez longtemps. (Attente définie ici) Ce délai donne aux autres agents une chance de se libérer pour recevoir cet appel.








82

– L’onglet « Compétences » donne les détails sur le niveau des compétences des agents. Un profil spécifique peut être affecté à un appel entrant ou email lorsqu’il pénètre la campagne. Les agents reçoivent aussi un profil en fonction de leur niveau de compétence. L’appel sera en attente dans la file d’attente jusqu'à ce qu’un agent avec le profil correct de la campagne devienne libre (1).

• Chaque barre de défilement correspond à un profil. Le niveau exact du curseur (0 à 9) est affiché dans la petite boite à droite de la description de compétence.

– L’onglet « Application » permet de définir le workspace à utiliser (2)• On peut créer un superviseur directement en cochant la case

« supervision ».








1

2

83

– L’onglet « Droits » vous permet de définir pour chaque agent à quel(s) fonction(s) de téléphonie et programme(s) il a accès.

• La partie Téléphone permet de donner certains droits tel que: accrocher un appel, exécuter un appel manuel, exécuter un transfert aveugle, enregistrer des appels et utiliser les options de coach dans le module de supervision (1).

• La partie programmes permet de définir certains critères de droits également comme le contrôle agent permettant à l'agent d’utiliser l’application Barre outil agent, l’utilisation de l'application de Reporting et celle du workspace standard pour indiquer que l'agent utilise le workspace défini par défaut au niveau de la configuration du scripteur web. Le workspace par défaut sera alors utilisé si aucun workspace spécifique n’est défini (2).

– L’onglet « Groupe de supervision » n’est seulement visible que si l’agent en question a été défini en tant que superviseur dans l’onglet « Application ». (Cocher la case Manager (3))








1

2

3• Dans cet onglet, le Superviseur actuel peut être affecté

à un groupe de supervision pour la surveillance.• La liste des groupes de supervision est affichée et une

case à cocher vous permet d'indiquer si un superviseur a accès à ce groupe.

84

• Configurez plusieurs agents avec une seule action à partir de la fenêtre «Groupe agent». – Regroupez les agents ayant des compétences similaires.– Le groupe agent est configuré de la même manière que l’agent. Les

différents onglets sont exactement les mêmes. – Utilisez l'onglet « général » pour ajouter des agents dans le groupe.– Chaque groupe est identifié par un groupe numérique ID unique

affecté par le système.

• Appliquez les changements faits seulement sur cet onglet en particulier (1).– Si un agent a une certaine compétence qui n’apparaît pas dans les

compétences définies pour le groupe, cette compétence particulière n’est pas supprimée. Il est possible d’affecter des compétences supplémentaires à un agent sans avoir à créer un nouveau groupe.

Ressources Humaines – Paramétrer les groupes de d’agents







1

85

• A partir du menu « Superviseur », créez un superviseur, attribuez certains droits et donnez accès à des groupes de supervision.

– L’ Onglet « Général » permet de renseigner un identifiant et les noms et prénoms (1)

• L’identifiant de l’utilisateur est d’abord grisé, tout comme le mot de passe. Si vous appuyez sur le bouton d’action le système génère un nouveau mot de passe.

– L’onglet « Application » permet de définir le workspace à utiliser (2).

Ressources Humaines – Paramétrer les superviseurs (1/3)







1

2

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– L’onglet « Droits » vous permet de changer les droits d'utilisateur en accord avec les téléphones et les applications (reporting) ou agent de contrôle (application de l'agent).

• La partie « Téléphone » permet de donner certains droits tel que: raccrocher un appel, exécuter un appel manuel, exécuter un transfert aveugle, enregistrer des appels et utiliser les options de coach dans le module de supervision (1).

• La partie « Programmes » permet de définir certains critères de droits également comme le contrôle agent permettant à l'agent d’utiliser l’application Barre outil agent, l’utilisation de l'application de Reporting et celle du workspace standard pour indiquer que l'agent utilise le workspace défini par défaut au niveau de la configuration du scripteur web. Le workspace par défaut sera alors utilisé si aucun workspace spécifique n’est défini (2).








1

2

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– L’onglet « Groupe de Supervision » permet d’attribuer le superviseur actuel à un groupe de supervision pour la surveillance (1).

• La liste des groupes de surveillance est affiché et une case à cocher vous permet de savoir à quels groupes de supervisons le superviseur est assigné.








1

88

• Définissez un groupe d'éléments (agents, campagnes, campagnes de chat et files d'attente) assignés à un ou plusieurs superviseurs.– L’objectif est de créer un filtre disponible dans le module de

supervision. Lorsqu'il est activé par le superviseur, les différentes fenêtres ne montreront que les ressources qui font partie du (des) groupe(s). Les agents ou les campagnes qui ne font pas partie du groupe vont tout simplement disparaître.

– Chaque groupe est identifié par un numéro identifiant unique attribué par le système.

Ressources Humaines – Paramétrer les groupes de supervision (1/2)







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• Mettez à jour le nom du groupe et affectez des superviseurs avec l’onglet « Général ».– Cet onglet affiche les agents définis comme superviseurs (1) et les

superviseurs affectés au groupe (2). La première colonne ID montre l'identifiant du superviseur et une case à cocher. La colonne Description montre le nom du superviseur.

– Il est possible d’affecter un ou plusieurs superviseurs au groupe sélectionné.

– Les onglets « Agents », « Campagnes sortantes », « Campagnes Chat » et « Files d’attentes » affichent toutes les campagnes existantes sur le côté gauche et les campagnes affectées au groupe sur le côté droit.

• La première colonne ID donne l’identifiant de la campagne et une case à cocher. La colonne Description indique le nom de la campagne.

• Il est possible d’affecter un ou plusieurs critères au groupe sélectionné avec les boutons d’action de déplacement.

Ressources Humaines – Paramétrer les groupes de supervision (2/2)







1 2

90

• Créez et configurez les profils utilisés pour définir les compétences des agents et des campagnes dans le sous menu « Groupes de compétences ». – Un profil spécifique peut être affecté à un appel entrant ou un email

lors de la saisie de la campagne. Les agents reçoivent également un profil en fonction de leur niveau de connaissance.

Ressources Humaines – Paramétrer les groupes de compétences (1/2)







91

• Créer une liste de compétences « Agent » (1)

– Dans la liste des compétences, chaque compétence est représentée par un identifiant unique d'identification attribué par le système.

• Un code court composé de 3 caractères vous permet de donner une description abrégée du profil.

• Entrez une description du profil dans le champ prévu pour.• La décrémentation automatique sert à réduire automatiquement le niveau

du profil en question dans le profil de l'agent qu'elle constitue.

• Modification des compétences (2)– Chaque compétence peut être modifiée à partir du bouton d’action.– Chaque compétence peut être également déplacée à un autre

groupe.

Ressources Humaines – Paramétrer les groupes de compétences (2/2)







1

2

92

• Gérez une liste de personnes à contacter à travers l’écran « Contacts »– Cette liste peut être commune à l'ensemble du site. Ils peuvent être

utilisés par tous les agents du site pour les futurs transferts d’appels.– Un contact est seulement identifié avec un nom et un numéro de

téléphone.

Ressources Humaines - Gérer les contacts communs







93

• Définissez les heures d'ouverture du centre d'appel.– L’horaire de service est identifié par un ID et une description

– Lors de la création d'un nouveau calendrier d’heures de service, utilisez les données d'un programme déjà défini en sélectionnant son identifiant dans la liste « Copier de ». La valeur Description donne un nom au calendrier (1).

– La fenêtre affiche les cases à cocher pour chaque jour de la semaine. Cochez l'une ou plusieurs de ces cases pour indiquer que la campagne se déroulera sur ces jours précis. Pour chaque jour, 2 intervalles de temps peuvent être sélectionnées.

– Le service est considéré comme "ouvert" quand un appel arrive sur une journée qui a été vérifiée dans les heures de service et sur l’heure de service qui tombe entre les intervalles indiqués.

Ressources Humaines – Savoir définir les heures de travail et jours fériés (1/2)







1

94

• Configurez le planning des jours fériés– Dans cette fenêtre, vous définissez l'heure de clôture de la

campagne. Le calendrier est donc attribué à une campagne. Un calendrier est identifié par un ID et une description.

• Modifiez une date dans la liste en remplissant les champs en dessous (1) :– Type: indique si l'événement est unique (une fois) ou récurrent.– Motif: pour décrire l’événement– Message: pour lier un fichier audio spécifique à la date

• Lors de la création d'un nouveau plan de vacances, utilisez les données d'un calendrier déjà défini en sélectionnant son identifiant dans la liste « Copier de » (2).

– La valeur Description donne un nom au plan de vacances.– Le champ Fermeture affiche les jours définis comme jours durant lesquels

le service est fermé. Si le champ Date ne contient pas une année, l'événement se répète chaque année à la même date.

Ressources Humaines – Savoir définir les heures de travail et jours fériés (2/2)







1

2

95

• Rajoutez différents statuts de pause en renseignant les informations suivantes pour chaque statut (1) :

• Cochez la case « Suppression temporaire des compétences de l’agent » pour supprimer les compétences de l'agent au cours de cette pause. A ce moment l'ACD considérera que l'agent n'est plus connecté et les superviseurs ne le verront plus dans la fenêtre par défaut de supervision de l'agent.

• L’option « Temps de pause illimité » permet de mettre en place une durée limite sur un code Pause.

Ressources Humaines – Savoir définir les statuts de pause







1

1

96

– La Fiam, assurance française, a élargi son domaine d’activité et va désormais proposer des assurances habitation avec 2 produits différents que sont le crédit immobilier et l’assurance emprunteur.

– 5 personnes (1 agent-superviseur et 4 agents) ont été embauchés pour commercialiser ces produits et ont suivis des formations spécialisées. La date de lancement est prévu au début du mois prochain.

– En tant qu’administrateur, on vous a demandé de mettre en place les ressources humaines :

• en créant les groupes de compétences et les comptes des nouveaux embauchés (en remplissant leur niveau de compétence)

• en les affectant à un groupe d’agent et en créant un groupe de supervision.

– En fonction des variables suivantes : • Compétences des agents :

– Agent-superviseur : bon sur crédit immobilier (5) et sur assurance emprunteur (5)

– Agent 1 et 2 : très bons sur crédit immobilier (8) et peu formés sur assurance emprunteur (2)

– Agent 3 et 4 : peu formés sur crédit immobilier (2) et très bons sur assurance emprunteur (8)

• Plages horaires : 2 agents travailleront à mi-temps du lundi au mercredi, de 9h à 17h et les 2 autres agents travailleront du jeudi au samedi de 9h à 17h. Seul le superviseur travaillera du lundi au samedi de 8h à 15h.

• Pauses : Pour chaque employé, une pause déjeuner est prévue de 12h à 12h45 et les pauses toilettes sont limités à 10 minutes. 1 pause café de 10 minute est possible chaque jour

Passez à l’action sur le menu Ressources Humaines







97

Anticipez d’éventuelles difficultés (1/3)







« Que faire en cas de … »

Effectuez le test suivant.

1. Que faire en cas de message d’erreur lorsque je suis sur un compte agent ?

Redémarrer Hermes.net Vérifier le paramètre indiquéVérifier les stations téléphoniques

2. Que faire si je ne parviens pas à lancer l’outil depuis mon navigateur ?

Contacter le support VocalcomVérifier mes paramètres InternetEssayer de lancer Hermes.net depuis Opera

3. Que faire lorsque le message « des données ont été modifiées » apparaît ?

Il faut enregistrer les modificationsIl faut annuler les modificationsIl faut ignorer les modifications

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4. Que faire si je possède la licence VMC et les menus Emails et Chat restent grisés ?

5. Que faire si vous n’avez pas accès au module Reporting lorsque vous vous loguez ?

Acheter si besoin les licences Report & SuperviseContacter le support Vocalcom, en précisant le numéro de contratVérifiez les privilèges du compte dans l’administration Site

6. Vous ne pouvez pas créer de compte administrateur supplémentaire. Pourquoi ?

Vous n’êtes pas administrateur RacineVous n’êtes pas administrateur de SiteVous avez atteint le nombre maximum de licences

Redémarrer Hermes.net

Demander à mon administrateur Racine une mise à jour du « cache »

Contacter le support Vocalcom pour vérifier l’activation des droits

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7. Que faire si vous avez une page blanche lors de l’ouverture d’un module Hermes.net ?

Contacter rapidement le support VocalcomUtilisez plutôt votre navigateur FirefoxVérifiez vos paramètres Internet (options, navigateur…)

8. Que faire si le message d’erreur « Vous devez être authentifié pour exécuter cette action » apparaît ?

Fermez la session et envoyez un rapport d’erreur au support VocalcomFermez la session et redémarrer votre unité centraleCliquez sur le bouton « back »

9. Lorsque vous vous loguez, vous ne voyez pas le menu Racine. Pourquoi ?

Vous n’êtes pas administrateur RacineVous n’êtes pas administrateur de SiteVous êtes seulement un agent








10. Mon Site est hébergé en ASP, que faire si je dois déclarer de nouvelles SDA pour mes campagnes ?

Se rapprocher de son administrateur Racine pour créer une SDA Créer une SDA dans le menu téléphonie de l’administration siteDemander au support Vocalcom de créer une SDA dans la Racine

100








Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées.

1. Quel est le format des fichiers son ?

a) MPEGb) Wavc) MP3

2. Quels sont les différents modes de débordement existants ?

a) Message de dissuasion, callback, boîte vocale et reroutageb) Message de dissuasion, callback et boîte vocalec) Message de dissuasion, callback, boîte vocale et mailing

3. Pour quelles raisons certains mots sont parfois en rouge ?

4. Ou est-ce que l’archivage se paramètre ?

a) Dans la racineb) Dans un des menu du Sitec) En contactant le support Vocalcom

a) Les champs n’ont pas été renseignés

b) Pour faire ressortir les dernières modifications non enregistréesc) Pour faire ressortir les erreurs dans les champs renseignés

101








5. A quoi correspondent les valeurs de « début » et de « fin de plage » ?

a) Les valeurs à renseigner pour affecter une SDA

b) Les valeurs à renseigner pour créer un administrateur

c) Les valeurs à renseigner pour créer une station

6. Laquelle de ces fonctions n’est possible que pour un administrateur Racine?

a) Créer une liste noire

b) Créer un agent

c) Configurer le planning des jours fériés

7. Là où une campagne entrante a besoin d’une file d’attente pour fonctionner correctement, une campagne sortante aura besoin … ?

8. Quel type de numérotation risque d’augmenter la charge de travail d’un agent ?

a) Le type de numérotation progressif

b) Le type de numérotation preview

c) Le type de numérotation prédictif

a) … d’un fichier d’appels

b) … d’une BDD

c) … d’un serveur IMOP

102








10. Selon l’infrastructure téléphonique, quel(s) type(s) de station peut-on utiliser sans téléphone?

a) Le numéro de station téléphone libre

b) Les stations avec adresse IP seulement

c) Les stations avec adresse IP et la ligne MSI

11. Quel champ faut –il remplir pour positionner l’agent afin qu’il « enchaîne » les appels sans prendre de pause?

12. Quels sont les différents droits que l'on peut donner à un administrateur ?

a) Lecture, modification, tous les droits

b) Aucun droit, droit 1er niveau, droit 2eme niveau, tous les droits

c) Rien, lecture, modification, tous les droits

a) En cochant la case « Directement Prêt »

b) En décochant la case « pause »

c) En cochant la case « Enchaîner les appels »

9. Puis je transférer un agent d’un site vers un autre site ?

a) Oui

b) Non

c) Uniquement si je suis administrateur Racine

103








13. Que veut dire ACD ?

a) Automatic Control and Display

b) Automatic Call Distributor

c) Automatic Campaign Distributor

14. Laquelle de ces phrases est exacte ?

a) Les agents sont liés aux files d'attente

b) Les agents sont liés aux campagnes

c) Les agents sont liés aux SDA

15. Comment se calculent les limitations d'agents au niveau de la racine ?

16. Qui peut configurer un profil agent ?

a) L'administrateur Racine et l'administrateur Site

b) L'administrateur Racine seulement

c) L'administrateur Site seulement

a) En contactant le support Vocalcom

b) Par un produit en croix entre les sites et les administrateurs

c) Par un calcul en cascade entre les sites et les entreprises

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17. Comment gérer les planning d'ouverture ?

a) En allant dans le menu « CRM & Agenda »

b) En allant dans le menu « Outils »

c) En allant dans le menu « Ressources Humaines »

18. Sur quel type de serveur peut-on connecter une BDD ?

a) Oracle et SQL

b) Oracle, SQL et Fox

c) Fox et SQL

19. Laquelle de ces phrases est exacte ?

a) Les compétences sont prédéfinies dans Hermès

b) Les compétences sont rassemblées par groupe

c) Les compétences sont sous formes de notes de 1 à 5

20. Pour un agent, l’onglet « Groupe de supervision » ?

a) N’existe pas, seuls les superviseurs possède un tel onglet

b) Permet de choisir par qui l’agent sera supervisé

c) N’est visible que si l’agent en question a été défini en tant que superviseur dans l’onglet « Application »

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Réponses au QCM (1/2)








bonne réponse

16 a) L'administrateur Racine et l'administrateur Site

9 b) Non

Savoir interagir avec l'outil 3b) Les dernières modifications non enregistrées sont marquées en rouge

Identifier les fonctionnalités 6 a) Créer une liste noire

Se repérer dans Hermes.net 17 c) En allant dans le menu Ressources Humaines

Savoir créer un administrateur 12 c) Rien, lecture, modification, tous les droits

Savoir archiver les données 4 a) Dans la racine

15c) Les valeurs définies au niveau de la racine sont en cascade entre les sites et les entreprises.

5 a) Les valeurs à renseigner pour créer une SDA

Savoir connecter une nouvelle BDD 18 a) Oracle et SQL

Note sur 5 :

Savoir faire

Se repérer dans l’outil

Note sur 5 :

Appréhender le périmètre fonctionnel

Utiliser l'administration Racine Créer une SDA

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Réponses au QCM (2/2)








bonne réponse

10 c) Les stations avec adresse IP et la ligne MSI

13 b) Automatic Call Distributor

Savoir utiliser les fonctionnalités du menu Outils

1 b) Wav

11 a) La case "Directement prêt"

19 b) Les compétences sont rassemblées par groupe

20c) N’est visible que si l’agent a été défini en tant que superviseur dans l’onglet « Application »

2a) Message de dissuasion, callback, boite vocale et reroutage

14 a) Les agents sont liés aux files d'attente

8 c) Le type de numérotation prédictif

7 a) Le fichier d’appels

Note sur 10 :

Savoir utiliser les fonctionnalités du menu Téléphonie

Savoir utiliser des fonctionnalités du menu Médias Sortants

Utiliser les fonctionnalités de l'administration Site

Savoir utiliser des fonctionnalités du menu Ressources humaines

Savoir utiliser des fonctionnalités du menu Médias Entrants

Savoir faire