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Du catalogue de service à

l'automatisation des processus (SER207)JF Berenguer, N. Escalas, JM Savin

Nextec-Systems et Microsoft

Entreprise / IT / Serveurs / Réseaux / Sécurité

Page 3: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Agenda

• Introduction System Center• System Center Orchestrator • System Center Service Manager • Création de l’offre de service en 6 étapes• Démo : Création d’une offre de service

Page 4: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

cloud public, cloud privé, virtuel, physique

Fourniture et automatisation de servicesLibre-service

Cloud Privé Microsoft : l’IT comme un service

4

Détenteur d'applications

Modèle de service

SurveillerExploiter

Administrateur datacenter

ConfigurerDéployer

Gestion desapplications

Gestion del'infrastructure

Prestation et automatisation

de services

focus applications | multi-plateformes | base solide pour le future | cloud selon vos souhaits

App Controller Orchestrator

Service Manager

Virtual Machine Manager

Configuration Manager

Operations Manager

Data Protection Manager

Page 5: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

SERVICE STRATEGY

Financial

Demand

Service Portfolio

SERVICE DESIGNService Catalog

Capacity

Availability

Service Level

Information Security

IT service Continuity

Supplier

SERVICE TRANSITION

Transition Planning & Support

Asset & Configuration

Change

Validation & Testing

Evaluation

Release & Deployment

Knowledge

SERVICE OPERATION

Event

Request Fulfillment

Incident

Problem

Access

CONTINUAL SERVICE IMPROVMENT

Service Measurement

Service Reporting

Service Improvement

System Center 2012 et ITIL

Directly supported in System Center 2012 Supported by other Microsoft products, Solutions accelerators or partners

Page 6: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Vous avez-dit ORCHESTRATOR ?

Page 7: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

o Orchestration IT / “Run Book Automation” (RBA)o Orchestration d’actions sur différents systèmeso Automatisation d’actions nombreuses et/ou répétitiveso Surveillance d’événements ou d’état pour le déclenchement

de tâches.o Intégration Pack (MS et tiers) o Portail pour le suivi des RBA

o Bénéfices pour le datacenter:o Réduction des coûts par automatisationo Amélioration de la performance et de la disponibilité par

une standardisation des processus et de leur mise en œuvre

o Exemples : RBA, cycle de vie des machines virtuelles, provision, réaction à un incident

Automatisation

Page 8: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

A quoi ça sert

Fermeturerequête

Mise à jourCMDB

Associationserveur / service

Ajout auréseau

Créationserveur

Connexiondisque à la VM

Créationdisque

ClonageVM

Créationdéploiement

Initialisationchangement

AttenterequêteRéponse aux

Incidents

Provisionnement

Gestion des applications et services

Gestion du cycle de vie des VM

Changement &

conform

ité

Accélération des cyclesFiabilité du service accrue

Gestion des événements

Service Desk

Gestion parc / CMDB

Configuration

Virtualisation

Securité

Stockage

Serveur

Réseau

SILOS IT PROCESSUS CROSS-SILOS

Page 9: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Activités Runbooks Bus de données Integration Packs

Invoke Web Services Compare ValuesSend e-mail

Query Database

Run .NetScript Get Server ID from DPM Get Data

SourcesCreate Recovery PointCreate

IncidentCreate

CheckpointStart Maint

ModeShut Down

VM

E-mail on error

Update on success

Clone Linux VM Return Data Check Schedule

Ensemble de taches permettant de réaliser des

actions génériques

Workflow exécutant une série d’activités liées à des

actions

Utilisé pour publier, consommer des informations telles que l’état des activités

Ensemble de taches permettant de réaliser une grande variété

d’actions spécifiques

AutomatisationConcepts clés

Page 10: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Orchestrator Data Bus

AutomatisationOrchestrator Data Bus

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Category

Page 11: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

SYSTEM CENTER SERVICE MANAGERSection n°2

Page 12: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

o Solution d’IT Service Management incluant une CMDB et un portail de self-service

o Intégration native avec Active Directory, SCCM, SCOM, OCS, SCVMM

o Processus et Fonctionnalités ITIL couvertes:• Service Desk• Incidents Management• Problems Management• Change Management• Knowledge Management• Release Management• Activity Management• Service Management

o Intégration d’une base de connaissanceso Personnalisableo Portail de gestion des demandes (catalogue de service)o Connexion à Orchestrator pour lancer des actions (demande de

service ou demande de changement)

Gestion du service

Page 13: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Process Workflo

wForms

Reporting & Data

Warehouse

Workflows

Configuration Management Data Base

Work Items

Configuration Items

Knowledge

Intégration

Automatisation de processus

standardisés

Self-Service Report

SolutionsProblemChange Incident

Compliance & Risk

Service RequestProduction

Gestion du Service Architecture

Asset management

Catalogue de services

Page 14: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

CRÉATION D’UNE OFFRE DE SERVICE EN 6 ÉTAPES

Section n°3

Page 15: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

La solution intègre-t-elle un portail Utilisateur pour la gestion des demandes clients ?

Automatisation de systèmes Gestion d’environnements hétérogènesExtensible

Gestion des demandes en libre-serviceProcessus standardisés

Page 16: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Réponse automatique aux demandes en 6 étapes

1 2 3 INVOQUERSUIVRE 5

6

DEMANDER

4

CREER CONSTRUIRE PUBLIER

Page 17: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Réponse automatique aux demandes en 6 étapes

1 2 3 INVOQUERSUIVRE 5

6

DEMANDER

4Créer le Runbook

technique « Arrivée d’un utilisateur »

CREER CONSTRUIRE PUBLIER

Page 18: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Création du Processus Technique : RunBook

Arrivée d’un Utilisateur

Page 19: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Réponse automatique aux demandes en 6 étapes

1 2 3 INVOQUERSUIVRE 5

6

DEMANDER

4Créer le Runbook

technique « Arrivée d’un utilisateur »

Construire L’offre de service

« Arrivée d’un utilisateur »

CREER CONSTRUIRE PUBLIER

Page 20: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Création de l’offre de service

• Offre créée par un fournisseur de services informatiques et demandée par les consommateurs via le catalogue des services

• Basé sur un modèle et formulaire

• Crée une demande de service

• Définit les invites utilisateur pour la saisie de données

• Saisie de texte libre

• Liste

• Liste basée sur une requête pour la sélection d'objets CMDB

• Autres types de saisie

• Définit le mappage des réponses de l'utilisateur aux propriétés de la demande de service ou de l'incident en cours de création

Page 21: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Réponse automatique aux demandes en 6 étapes

1 2 3 INVOQUERSUIVRE 5

6

DEMANDER

4Créer le Runbook

technique « Arrivéee d’un

utilisateur »

Construire L’offre de service

« Arrivée d’un utilisateur »

Publier l’offre « Arrivée d’un

utilisateur » dans le catalogue de

services

CREER CONSTRUIRE PUBLIER

Page 22: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Publication de l’offre de service

Page 23: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Portail Service Manager simplifié

Portail convivial• Composants WebPart Silverlight pour

une expérience utilisateur riche• Expérience utilisateur familière

SharePoint

Portail facile à personnaliser• Personnaliser l'apparence au moyen des

outils d'administration standard de SharePoint

• Les formulaires dynamiques sont pilotés par la configuration grâce à des assistants

Page 24: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Réponse automatique aux demandes en 6 étapes

1 2 3 INVOQUERSUIVRE 5

6

DEMANDER

4Créer le Runbook

technique « Arrivée d’un utilisateur »

Construire L’offre de service

« Arrivée d’un utilisateur »

Publier l’offre « Arrivée d’un

utilisateur » dans le catalogue de

services

Demande de création d’un

nouvel utilisateur

CREER CONSTRUIRE PUBLIER

Page 25: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Demande et Approbation d’Arrivée d’un utilisateur

Page 26: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Réponse automatique aux demandes en 6 étapes

1 2 3 INVOQUERSUIVRE 5

6

DEMANDER

4Créer le Runbook

technique « Arrivée d’un utilisateur »

Construire L’offre de service

« Arrivée d’un utilisateur »

Publier l’offre « Arrivée d’un

utilisateur » dans le catalogue de

services

Demande de création d’un

nouvel utilisateur

Invoquele Runbook

d’Arrivée d’un utilisateur

CREER CONSTRUIRE PUBLIER

Page 27: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Invoquer le processus Technique

Service ManagerExchange

Active Directory

Orchestrator

Page 28: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Réponse automatique aux demandes en 6 étapes

1 2 3 INVOQUERSUIVRE 5

6

DEMANDER

4Créer le Runbook

technique « Arrivée d’un utilisateur »

Construire L’offre de service

« Arrivée d’un utilisateur »

Publier l’offre « Arrivée d’un

utilisateur » dans le catalogue de

services

Demande de création d’un

nouvel utilisateur

Invoquele Runbook

d’Arrivée d’un utilisateur

Suivre le processus

d’Arrivée d’un utilisateur

CREER CONSTRUIRE PUBLIER

Page 29: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Suivre l’avancement

• Afficher l'état dans les formulaires d'élément de travail

• Liaison facile via la console Orchestrator pour afficher un statut détaillé

• Réessayer les runbooks en échec

ORCHESTRATOR

• Statut détaillé jusqu'au niveau des activités

• Vue historique de l'exécution du runbook

• Données variables d'entrée, de sortie et d'exécution

PORTAIL LIBRE SERVICE• Vue résumée du

statut des demandes

NOTIFICATIONS E-MAIL• Notifier la

progression, l'échec ou l'achèvement

• E-mail au format HTML avec insertion de données contextuelles

SERVICE MANAGER

Page 30: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

Suivi de l’avancement

Suivi des demandesPortail Service Manager

Suivi du processus technique

Suivi du processus métier

Page 31: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

demoDesign d’un runbook avec ORCHESTRATOR

Page 32: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

demoCréation d’une offre de service Step by Step

Page 33: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

La missionBonjour Nicolas ..

Votre mission, si vous l’acceptez, est de réaliser et mettre à disposition dans notre catalogue de service sous SharePoint, un nouveau formulaire de demande de service qui sera utilisé par notre service DRH afin de gérer les nouveaux entrants dans l’Organisation.

Suite à l’approbation de la demande, le compte devra être automatiquement créé et activé dans AD, disposé d’une boîte aux lettres, et le demandeur en sera notifié par mail

Vous disposez de 20 minutes.. Passé ce délais, votre poste de travail s’auto détruira ..

Si vous ou un membre de votre équipe …

Page 34: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

• Step by Step :

• Nous vous avons présenté la création d’une offre de service en 6 étapes

QUIZZ …..

Page 35: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

• Step by Step :

• Nous vous avons présenté la création d’une offre de service en 6 étapes• Quelle est la 3ème étape ?

QUIZZ …..

Page 36: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

• Step by Step :

• Nous vous avons présenté la création d’une offre de service en 6 étapes• Quelle est la 3ème étape ?

QUIZZ …..

Page 37: System Center 2012 : Du catalogue de service à l'automatisation des processus

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