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INSTITUT SUPÉRIEUR DE GÉNIE APPLIQUÉ

Management2è m e année marketing

WHIRLPOOL

Stage d’observation

Présenté par : Encadré par :

Ham za AAZEDINE Mr S am ir BOU KHRISSE

Année académi que: 201 3/20 14

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DÉ D I C A C E

J E S O U H A I T E D É D I C A C E R C E T R A V A I L À M E S C H E R S

P A R E N T S Q U I O N T T O U J O U R S É T É L À P O U R M O I T O U T

A U L O N G D E M E S É T U D E S E T Q U I M ’ O N T S O U T E N U

M Ê M E P E N D A N T L E S M O M E N T S L E S P L U S D I F F I C I L E S .

J ’ E S P È R E Q U ’ I L S T R O U V E R O N T D A N S C E T R A V A I L

T O U T E S M E S R E C O N N A I S S A N C E S E T T O U T M O N A M O U R .

A M E S C H E R S P R O F E S S E U R S ,

A M E S M E I L L E U R S A M I S

A T O U S C E U X Q U I O N T P A R T A G É A V E C M O I E T D U R A N T

T O U T E L A P É R I O D E D E M A F O R M A T I O N , J O I E S E T

D O U L E U R S , E T D E Q U I J E G A R D E R A I T O U J O U R S D E

T R È S B E A U X S O U V E N I R S .

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 2

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R E M E R C I E M E N T S :

J E S O U H A I T E R E M E R C I E R E N P R E M I E R L I E U M O N

E N C A D R A N T , M R S A M I R B O U K H R I S S E , P O U R

L ’ I N T É R Ê T Q U ’ I L M ’ A A C C O R D É T O U T A U L O N G D E M A

P É R I O D E D U S T A G E , P O U R M ’ A V O I R A D A P T É A U M O N D E

D U T R A V A I L E T A U M É T I E R D E L ’ É L E C T R O M É N A G E R ,

E T M ’ A I D É À R É A L I S E R C E R A P P O R T D E S T A G E .

J E T I E N S A U S S I A R E M E R C I E R M R H I C H A M Z E R G O U N E

P O U R S O N A I D E , S A D I S P O N I B I L I T É E T S A

S E R V I A B I L I T É .

J E R E M E R C I E A U S S I , L ’ E N S E M B L E D U C O R P S

A D M I N I S T R A T I F E T P R O F E S S O R A L D E L ’ I G A , I N S T I T U T

D E G É N I E A P P L I Q U É , P O U R L E U R S O U T I E N .

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 3

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Table des matières

Introduction 5

Partie 1 : Présentation de l’entreprise 6

1.1. Historique 7

1.2. Fiche signalétique 11

1.3. Mission 12

1.4. Les valeurs de Whirlpool 13

1.5. La gamme Whirlpool 15

1.6. Les produits Whirlpool 16

Partie 2 : Tâches effectuées au sein de l’entreprise 19

2.1. L’acte de vente d’un article électroménager20

2.2. Intervention du service après vente 21

2.3. Les tâches effectuées 26

Conclusion 27

Webographie 29

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 4

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Int roduction g énéra l e :

D A N S L E B U T D E P E R F E C T I O N N E R L E C U R S U S D E S E S É T U D I A N T S E T

R E N F O R C E R L E U R S C O N N A I S S A N C E S A C Q U I S E S D U R A N T L ' A N N É E ,

L ’ I N S T I T U T D E G É N I E A P P L I Q U É I N C L U T D A N S S O N P R O G R A M M E

D E F O R M A T I O N D E L A D E U X I È M E A N N É E U N S T A G E E F F E C T U É

O B L I G A T O I R E M E N T P A R L E S É T U D I A N T S .

P O U R M E S O U M E T T R E À C E T T E O B L I G A T I O N , E X P L O R E R

L ' E N V I R O N N E M E N T D U M A R C H É D E L ' E M P L O I E T E N R I C H I R M A

F O R M A T I O N P R O F E S S I O N N E L L E , J ' A I E F F E C T U É U N S T A G E D ' U N E

D U R É E D ’ U N M O I S A U S E I N D E W H I R L P O O L M A R O C .

W H I R L P O O L M A R O C E S T F I L I A L E À 1 0 0 % D E W H I R L P O O L

C O R P O R A T I O N D E P U I S 1 9 9 6

C ’ E S T L A P R E M I È R E F I L I A L E E N A F R I Q U E E T L A S E U L E À

A U J O U R D ’ H U I D A N S L E M O N D E A R A B E .

C H I F F R E D ’ A F F A I R E A N N U E L : P L U S D E 7 5 0 M D H ( A N N É E 2 0 1 3 )

E F F E C T I F : 3 0 E M P L O I S D I R E C T S E T 2 0 0 E M P L O I S I N D I R E C T S

P A R T D E M A R C H É   : 3 2 % ( A N N É E 2 0 1 3 )

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PREMIERE PARTIE:

Présentation de l’entreprise.

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 6

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1.1 H is tor ique:

1 9 1 1   : C r é a t i o n d e l a U p t o n M a c h i n e C o r p o r a t i o n , à S t .

J o s e p h , M i c h i g a n , E t a t s - U n i s , L ’ e n t r e p r i s e p r o d u i t d e s

m a c h i n e s à l a v e r é l e c t r i q u e s à m o t e u r . E l l e d e v i e n d r a e n 1 9 2 9

l a N i n e t e e n H u n d r e d C o r p o r a t i o n .

1 9 1 9   : G o t t l o b B a u k n e c h t c r é e u n p e t i t a t e l i e r s p é c i a l i s é d a n s

l a c o n s t r u c t i o n d e m o t e u r s é l e c t r i q u e s , à T a i l l f i n g e n , e n

A l l e m a g n e , a v a n t d e f o n d e r s a p r e m i è r e u s i n e e n 1 9 3 3 .

P h i l i p s a c q u i e r t l ' a c t i v i t é B a u k n e c h t e n 1 9 8 2 .

1 9 4 3   : G u i d o B o r g h i e t s e s t r o i s f i l s f o n d e n t l ' e n t r e p r i s e e t l a

m a r q u e I g n i s à C o m e r i o , e n I t a l i e . E l l e s e r a r a c h e t é e p a r

P h i l i p s e n 1 9 7 2 , p u i s p a r W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n e n 1 9 8 9 .

1 9 5 0   : N i n e t e e n H u n d r e d C o r p o r a t i o n c h a n g e d e n o m e t

d e v i e n t W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n .

1 9 5 7   : W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n i n v e s t i t d a n s B r a s m o t o r S . A . e t

s ’ i m p l a n t e a i n s i s u r l e m a r c h é d e l ' é l e c t r o m é n a g e r b r é s i l i e n .

1 9 8 6   : W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n r a c h è t e K i t c h e n A i d .

1 9 8 9   : W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n e t P h i l i p s c o n s t i t u e n t u n e j o i n t

v e n t u r e e u r o p é e n n e . E n 1 9 9 1 , W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n r e p r e n d

l a t o t a l i t é d e l ’ e n t r e p r i s e . E n t r e 1 9 9 1 e t a u j o u r d ' h u i ,

W h i r l p o o l E u r o p e a t r a n s f o r m é 3 2 m a r c h é s d i s t i n c t s e n u n e

s e u l e e t u n i q u e e n t i t é c o m m e r c i a l e .

2 0 0 0 - 2 0 0 2 - 2 0 0 4   : W h i r l p o o l l a n c e u n e s é r i e d e p r o j e t s

c o n c e p t u e l s d e d e s i g n & d ’ i n n o v a t i o n : 2 0 0 0 , “ M a c r o w a v e ” ,

d e n o u v e l l e s f r o n t i è r e s p o u r l e m i c r o - o n d e s m o d e r n e ,

p r é s e n t é à l a T r i e n n a l e d e M i l a n e t a u C a r o u s e l d u L o u v r e , à

P a r i s ; 2 0 0 2 , " P r o j e t F ‘ u n p r o j e t c o n c e p t u e l s u r l e s o i n d u

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 7

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l i n g e e t s o n f u t u r ; 2 0 0 4 , " i n . k i t c h e n , u n p r o j e t v i s i o n n a i r e

s u r l a c u i s i n e e n t a n t q u ’ e s p a c e e t l e s a p p a r e i l s

é l e c t r o m é n a g e r s q u i s ’ y i n t è g r e n t .

2 0 0 1   : H a b i t a t f o r H u m a n i t y I n t e r n a t i o n a l e s t u n e

o r g a n i s a t i o n n o n g o u v e r n e m e n t a l e à b u t n o n l u c r a t i f , d é d i é e à

l a c o n s t r u c t i o n d e l o g e m e n t s d é c e n t s e t a b o r d a b l e s , à t r a v e r s

l e m o n d e . W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n s o u t i e n t H a b i t a t f o r

H u m a n i t y e n t a n t q u ’ e n t r e p r i s e d o n a t r i c e e t c o n t r i b u e a u

p r o j e t “ P l u s q u e d e s m a i s o n s , l a r e c o n s t r u c t i o n d e n o s

c o m m u n a u t é s ” .

2 0 0 2   : W h i r l p o o l f i n a l i s e l ' a c q u i s i t i o n d e P o l a r S . A . , p r e m i e r

f a b r i c a n t e t p r e m i è r e m a r q u e d ' a p p a r e i l s m é n a g e r s e n

P o l o g n e .

2 0 0 4   : W h i r l p o o l E u r o p e d e v i e n t P r e m i e r S p o n s o r d e l a W T A

( W o m e n ’ s T e n n i s A s s o c i a t i o n ) - t o u r n é e e u r o p é e n n e . C ’ e s t

é g a l e m e n t e n 2 0 0 4 q u e W h i r l p o o l a n n o n c e l ' e x t e n s i o n d e s a

c o l l a b o r a t i o n a v e c H a b i t a t f o r H u m a n i t y e n E u r o p e , e t c r é e

u n t r i p l e p a r t e n a r i a t , d a n s l e q u e l A m é l i e M a u r e s m o ,

r e p r é s e n t a n t l a W T A , d e v i e n t a m b a s s a d r i c e o f f i c i e l l e

d ’ H a b i t a t f o r H u m a n i t y e n E u r o p e .

2 0 0 5   : W h i r l p o o l E u r o p e i n a u g u r e u n e n o u v e l l e c h a î n e d e

p r o d u c t i o n s u r s o n s i t e i n d u s t r i e l d e W r o c l a w , e n P o l o g n e .

E l l e p r o d u i t d e s t a b l e s d e c u i s s o n e t d e s f o u r s p o u r

l ' e n s e m b l e d u p o r t e f e u i l l e d e m a r q u e s d u g r o u p e , s u r t o u s l e s

m a r c h é s e u r o p é e n s . L e s i t e d e W r o c l a w c o m p r e n d d e u x u s i n e s

( l a v e - v a i s s e l l e e t r é f r i g é r a t i o n ) , u n c e n t r e d ' e x c e l l e n c e

t e c h n o l o g i q u e e t d e p r o t o t y p a g e r a p i d e , a i n s i q u ’ u n e u s i n e d e

t r a i t e m e n t d e s e a u x u s é e s .

2 0 0 6   : E n 2 0 0 6 , W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n a a c q u i s M a y t a g

C o r p o r a t i o n . C e r a c h a t n o u s a p e r m i s d e c o n f o r t e r n o t r e

p o s i t i o n d e l e a d e r m o n d i a l d e l ’ é l e c t r o m é n a g e r , a v e c d e s

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 8

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v e n t e s a n n u e l l e s d e p l u s d e 1 9 m i l l i a r d s d e d o l l a r s , 6 0

c e n t r e s d e p r o d u c t i o n , d e t e c h n o l o g i e e t d e d é v e l o p p e m e n t e t

p l u s d e 8 0 . 0 0 0 e m p l o y é s à t r a v e r s l e m o n d e .

2 0 0 7   : E n 2 0 0 3 , W h i r l p o o l e s t l e p r e m i e r f a b r i c a n t

d ’ é l e c t r o m é n a g e r à s i g n e r l e p r o t o c o l e d e K y o t o e t s ' e n g a g e

o f f i c i e l l e m e n t à r é d u i r e s e s é m i s s i o n s d e g a z à e f f e t d e s e r r e

d e 3 % d ' i c i à 2 0 0 8 . E n 2 0 0 7 , n o t r e e n g a g e m e n t s ’ e s t r e n f o r c é

a v e c u n o b j e c t i f r e v u à l a h a u s s e : 6 . 6 % d e r é d u c t i o n d ’ i c i

2 0 1 2 . A l ’ h e u r e a c t u e l l e , l e s r e j e t s t o x i q u e s d e n o s u s i n e s

s o n t i n f é r i e u r s d e p r è s d e 9 0 % a u n i v e a u d e 1 9 8 7 , a l o r s q u e

n o t r e p r o d u c t i o n a a u g m e n t é d e 8 0 % s u r l a m ê m e p é r i o d e .

2 0 0 9   : E n 2 0 0 9 , W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n s ’ e s t o f f i c i e l l e m e n t

e n g a g é à c e q u e , d ’ i c i 2 0 1 5 , t o u s l e s a p p a r e i l s à c o m m a n d e s

é l e c t r o n i q u e s p r o d u i t s p a r l e g r o u p e à t r a v e r s l e m o n d e s o i e n t

c o m p a t i b l e s a v e c l e s r é s e a u x i n t e l l i g e n t s .

2 0 1 1   : W h i r l p o o l C o r p o r a t i o n c é l é b r e s o n 1 0 0 è m e

a n n i v e r s a i r e ! E n t a n t q u e p r e m i e r f a b r i c a n t e t d i s t r i b u t e u r

m o n d i a l d e g r o s a p p a r e i l s m é n a g e r s , n o u s j o u o n s u n r ô l e

e s s e n t i e l d a n s l a v i e q u o t i d i e n n e d e t o u t u n c h a c u n d e p u i s

m a i n t e n a n t u n s i è c l e . . .

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 9

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Stage d’observation Année académique : 2013/2014 10

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1.2 F iche s igna létique :

R a i s o n s o c i a l e   : W H I R L P O O L .

O b j e t s o c i a l   : I M P O R T , D I S T R I B U T I O N D E M A T É R I E L

É L E C T R O M É N A G E R

F o r m e j u r i d i q u e   : S . A

D a t e d e c r é a t i o n   : 1 9 9 6

C a p i t a l s o c i a l   : 7 1 . 5 0 0 . 0 0 0 D H .

P a t e n t e   : 3 6 1 0 1 4 5 1

S i è g e s o c i a l   : B . P . 4 9 S i d i M a â r o u f

2 0 2 8 0 - C a s a b l a n c a 0 2

P r é s i d e n t   : H a s c o e t M i c h e l .

t e l   : + 2 1 2   5 2 2 3 2 1 8 5 2

S i t e w e b   : www.whirlpool.ma

R . C   : 82987

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 11

Page 12: Stage Whirlpool

1.3. Miss ion :

L e a d e r m o n d i a l d e s g r a n d s a p p a r e i l s m é n a g e r s a v e c u n c h i f f r e

d ' a f f a i r e d e p l u s d e 1 9 m i l l i a r d s d e d i r h a m s , W h i r l p o o l e s t

a u j o u r d ' h u i p r é s e n t d a n s p l u s d e 1 3 0 p a y s . C h a q u e a n n é e , c h e z

W h i r l p o o l , 6 9 0 0 0 h o m m e s e t f e m m e s c o n ç o i v e n t , p r o d u i s e n t e t

v e n d e n t p l u s d e 5 5 m i l l i o n s d ' a p p a r e i l s d a n s l e m o n d e e t p a r t a g e n t

l a m ê m e v i s i o n a v e c p a s s i o n , f i e r t é e t p e r f o r m a n c e . F i l i a l e d e

W h i r l p o o l , W h i r l p o o l M a r o c d i s p o s e d ' u n p o r t e f e u i l l e d e m a r q u e s

p r e s t i g i e u s e s a v e c d e s p r o d u i t s à l a p o i n t e d e l ' i n n o v a t i o n ,

c a p a b l e s d ' a n t i c i p e r e t d e s a t i s f a i r e l e s b e s o i n s d e t o u s l e s

c o n s o m m a t e u r s .

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 12

Page 13: Stage Whirlpool

1.4. Les valeurs de Whir lpool :

P o u r u n e n v i r o n n e m e n t d e t r a v a i l é p a n o u i s s a n t q u i i n s p i r e

f i e r t é e t e n g a g e m e n t .

R E S P E C T .

N o u s f a i s o n s c o n f i a n c e e t n o u s m e t t o n s e n v a l e u r l e

p o t e n t i e l e t l a c o n t r i b u t i o n d e c h a c u n .

I N T E G R I T E .

N o u s a v o n s u n e c o n c e p t i o n é t h i q u e d e l a p r a t i q u e d e n o t r e

m é t i e r .

T R A V A I L E N E Q U I P E

N o u s c r o y o n s d a n s l e p r i n c i p e d e l a s o l i d a r i t é p o u r u n

s u c c è s p a r t a g é .

D I V E R S I T E

N o u s s o m m e s c o n v a i n c u s q u e c ' e s t d e l a d i f f é r e n c e q u e s e

c r é e l a v a l e u r .

V O L O N T E D E G A G N E R

N o u s c r é o n s u n e n v i r o n n e m e n t d e t r a v a i l , d e q u a l i t é e t

d ' e x i g e n c e o ù l e s i n d i v i d u s e t l e s é q u i p e s p e u v e n t a t t e i n d r e

d e s n i v e a u x d e p e r f o r m a n c e s é l e v é s e t d é v e l o p p e r l e

m e i l l e u r d ' e u x - m ê m e s . .

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 13

Page 14: Stage Whirlpool

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 14

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Stage d’observation Année académique : 2013/2014 15

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1.6. Produits Whirlpool :

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 16

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Stage d’observation Année académique : 2013/2014 17

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Stage d’observation Année académique : 2013/2014 18

Page 19: Stage Whirlpool

DEUXIEME PARTIE:

Tâches effectuées au sein de

l ’entreprise

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 19

Page 20: Stage Whirlpool

2.1 . L ' A C T E D E V E N T E D ' U N A R T I C L E

É L E C T R O M É N A G E R

2 . 1 . 1 A u n i v e a u d e l a c a i s s e :

L a c a i s s i è r e t i r e 2 c o n t r a t s , u n o r i g i n a l e t u n d u p l i c a t a , e t 2

t i c k e t s d e c a i s s e s , 1 o r i g i n a l e t u n d u p l i c a t a . . .

- S o i t , l e c l i e n t s e c h a r g e d u t r a n s p o r t , e t d a n s c e c a s l e

c l i e n t r e ç o i t l e s 2 o r i g i n a u x ( c a d l ' o r i g i n a l d u t i c k e t d e

c a i s s e , e t l ' o r i g i n a l d u c o n t r a t d e v e n t e ) , l e c l i e n t s e d i r i g e

a p r è s v e r s l ' a c c u e i l p o u r l a v a l i d a t i o n d e l a g a r a n t i e

- S o i t , l e t r a n s p o r t e s t a s s u r é p a r M a r j a n e , e t d a n s c e c a s , l e

c l i e n t r e ç o i t l ' o r i g i n a l d u t i c k e t d e c a i s s e e t l e d u p l i c a t a d u

c o n t r a t , e t a u m o m e n t d e l a l i v r a i s o n , l e c l i e n t d o i t r é c u p é r e r

l ' o r i g i n a l d u c o n t r a t , e t d o i t r e m e t t r e a u l i v r e u r l ' o r i g i n a l t u

t i c k e t d e c a i s s e q u i v a s ê t r e c o n s e r v e r d a n s l e s a r c h i v e s d e

M a r j a n e

2 . 1 . 2 A u n i v e a u d e l a r é c e p ti o n m a r c h a n d i s e :

L e r ô l e d e l ' a g e n t d e s é c u r i t é   : i n s p e c t i o n d e t o u t l e s a r t i c l e s

à l i v r é s a u x c l i e n t s , v é r i f i c a t i o n d e l ' a r t i c l e , s a m a r q u e , s a

r é f é r e n c e , e t a u s s i l ' é t a t p h y s i q u e d u p r o d u i t   ; s i j a m a i s l a

c a i s s i è r e c o m m e t u n e e r r e u r a u n i v e a u d e l a r e m i s e d e s

d u p l i c a t a s o u d e s o r i g i n a u x , l ' a r t i c l e n e p e u t ê t r e l i v r é , d a n s

c e c a s i l f a u t a p p e l e r l e c l i e n t p o u r r é g l e r l e p r o b l è m e . . .

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 20

Page 21: Stage Whirlpool

2 . 2 . I n t e r v e n ti o n d u s e r v i c e a p r è s v e n t e

U n e o p é r a t i o n q u i c o n c e r n e l e g r o s é l e c t r o m é n a g e r e t

s p é c i a l e m e n t l e b l a n c ( r é f r i g é r a t e u r s , m a c h i n e s à l a v e r ,

c u i s i n i è r e s . . . ) . A i n s i q u e l e s t é l é v i s e u r s d o n t l a t a i l l e

d é p a s s e l e s 2 9 p o u c e s .

2 . 2 . 1 . L e s é t a p e s d u t r a i t e m e n t d e l a r é c l a m a t i o n

1 ) - P r é s e n t a t i o n d u c l i e n t a u m a g a s i n a v e c l e c o n t r a t d e

v e n t e .

2 ) - R é c l a m a t i o n d u c l i e n t e f f e c t u é e p a r t é l é p h o n e .

3 ) - L e r e s p o n s a b l e d o i t r e c u e i l l i r l e s i n f o r m a t i o n s s u i v a n t e s   :

L e n o m e t l e p r é n o m d u c l i e n t

L ' a d r e s s e c o m p l è t e d u c l i e n t

L e n u m é r o d e t é l é p h o n e

L e m o t i f ( p r o b l è m e à r é p a r e r )

L a r é f é r e n c e d u p r o d u i t

L a m a r q u e d u p r o d u i t

L a d a t e d e v e n t e *

L e n u m é r o d u c o n t r a t

l e r e s p o n s a b l e d o i t r a p p o r t é c e s i n f o r m a t i o n s d a n s u n r e g i s t r e

( r e g i s t r e d e s i n t e r v e n t i o n s d u s e r v i c e a p r è s v e n t e )

* I m p o r t a n t e p o u r p o u v o i r d é f i n i r s i l e p r o d u i t e s t s o u s

g a r a n t i e

4 ) - S i l ' a r t i c l e n ' e s t p a s s o u s g a r a n t i e , l e r e s p o n s a b l e p e u t

p r o p o s e r a u c l i e n t l e s c o o r d o n n é e s d u f o u r n i s s e u r p o u r q u ' i l

p u i s s e l e c o n t a c t e r d i r e c t e m e n t .

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 21

Page 22: Stage Whirlpool

5 ) - S i l ' a r t i c l e e s t s o u s g a r a n t i e , l e s i n f o r m a t i o n s

m e n t i o n n é e s c i - d e s s u s d o i v e n t ê t r e r a p p o r t é e s s u r l e

f o r m u l a i r e e t ê t r e f a x é e s i m m é d i a t e m e n t a u f o u r n i s s e u r d e l a

m a r q u e d e l ' a r t i c l e à r é p a r e r .

6 ) - U n e f o i s l e f a x e s t r e ç u p a r l e f o u r n i s s e u r , c e d e r n i e r a u n

d é l a i d e 4 8 h p o u r e n v o y e r u n t e c h n i c i e n à l ' a d r e s s e d u c l i e n t

n o t é e d a n s l e f o r m u l a i r e a p r è s a v o i r a c c u s é r é c e p t i o n d u f a x .

6 ) - A p r è s l e s 4 8 h , l e r e s p o n s a b l e d u s e r v i c e a p r è s v e n t e a

p o u r m i s s i o n d e r e l a n c e r l ' i n t e r v e n t i o n e n a p p e l a n t l e c l i e n t

p o u r s ' a s s u r e r q u e l e t e c h n i c i e n e s t i n t e r v e n u d a n s l e d é l a i

p r é v u e t q u ' i l a p u r é s o u d r e l e p r o b l è m e .

7 ) - S u i t e à c e t a p p e l , q u a t r e c a s p e u v e n t s e p r é s e n t e r   :

a - S o i t l e t e c h n i c i e n e s t i n t e r v e n u e t a r é s o l u l e p r o b l è m e e t

l e c l i e n t e s t s a t i s f a i t .

b - S o i t l e t e c h n i c i e n s ' e s t p r é s e n t é e t l e c l i e n t n ' e s t p a s

s a t i s f a i t d u r é s u l t a t .

c - S o i t l e t e c h n i c i e n n e s ' e s t p a s p r é s e n t é .

d - S o i t l e f o u r n i s s e u r i g n o r e c o m p l è t e m e n t l a r é c l a m a t i o n .

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 22

Page 23: Stage Whirlpool

2 . 2 . 2 r é a c t i o n d u S e r v i c e A p r è s V e n t e

L e s

c a s

L e s r é a c t i o n s d u r e s p o n s a b l e a p r è s v e n t e

A ü E v a l u e r l e t a u x d e s a t i s f a c t i o n d u c l i e n t

ü R a s s u r e r l e c l i e n t e t l u i p r o p o s e r l a d i s p o n i b i l i t é

d u s e r v i c e a p r è s v e n t e e n c a s d ' a u t r e s s o u c i s

B ü D é t e r m i n e r l e s a t t e n t e s d u c l i e n t e t p o u r q u o i

n ' e s t - i l p a s s a t i s f a i t

ü C o n t a c t e r l e f o u r n i s s e u r p o u r l ' i n f o r m e r d e l a

s i t u a t i o n e t l u i d e m a n d e r d ' e n v o y e r l e t e c h n i c i e n

u n e s e c o n d e f o i s

C ü E n v o y e r u n 2 è m e   f o r m u l a i r e i n t i t u l é «   r e t a r d s u r

i n t e r v e n t i o n   » p o u r p r é v e n i r l e f o u r n i s s e u r d u

r e t a r d

ü U n e f o i s c e f a x e s t r e ç u p a r l e f o u r n i s s e u r , c e l u i -

c i d o i t s e p r é s e n t e r d ' u r g e n c e c h e z l e c l i e n t

D ü D é f a l q u e r l e p r o d u i t e t p r o p o s e r a u c l i e n t d e l u i

é c h a n g e r l ' a r t i c l e d é f a i l l a n t s u r l e c o m p t e d u

f o u r n i s s e u r

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 23

Page 24: Stage Whirlpool

2 . 3 . S y n t h è s e

A p r è s u n e d u r é e d e 3 0 j o u r s , n o u s a v o n s p u c o n s t a t e r

q u e l q u e s d é f a i l l a n c e s d a n s l a g e s t i o n d u s e r v i c e a p r è s

v e n t e   n o t a m m e n t   :

M a i s f a u t e d e m o y e n s n o u s n ' a v o n s p a s p u a l l e r p l u s l o i n

d a n s n o t r e m i s s i o n . . .

ü B u r e a u   ;

ü L i g n e t é l é p h o n i q u e   ;

ü P e r s o n n e l i n s u f f i s a n t   ;

ü N i v e a u d e c o l l a b o r a t i o n d e c e r t a i n e s p e r s o n n e s l a i s s e a

d é s i r e r .

2 . 3 . 1 . P r o b l è m e s s o u l e v é s :

I n t e r v e n t i o n   :

ü L e l i v r e u r n e s ' a s s u r e p a s d u b o n é t a t d u m a t é r i e l a u n i v e a u

d e l a l i v r a i s o n   ;

ü S y s t è m e d e g e s t i o n d e s t o c k   e t d e t r a i t e m e n t d e r é c l a m a t i o n

n o n i n f o r m a t i s é ;

ü G é n é r a l e m e n t l e s f o u r n i s s e u r s n e r e s p e c t e n t p a s l e d é l a i d e

4 8 H p o u r i n t e r v e n i r c h e z l e c l i e n t .

R é p a r a t i o n s   :

ü M a u v a i s e g e s t i o n a u n i v e a u d e l a r é s e r v e   ;

ü L e s f o u r n i s s e u r s p r e n n e n t b e a u c o u p d e t e m p s p o u r v e n i r

r é c u p é r e r l e s a r t i c l e s   ;

ü P é r i o d e d e r é p a r a t i o n t r o p l o n g u e .

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 24

Page 25: Stage Whirlpool

2 . 3 . 2 . R e c o m m a n d a t i o n   :

I n t e r v e n t i o n   :

ü I m p o s e r a u x f o u r n i s s e u r s d ' i n t e r v e n i r c h e z l e c l i e n t d a n s

l e s m e i l l e u r s d é l a i s ( f i x e r l e d é l a i d e 4 8 h e u r e s c o m m e d é l a i

m a x i m u m d ' i n t e r v e n t i o n )   ;

ü L e l i v r e u r d o i t s ' a s s u r e r d u b o n é t a t d u m a t é r i e l a u m o m e n t

d e l a l i v r a i s o n c h e z l e c l i e n t , c e l a s e f e r a s p a r l e b i l l e t d ' u n

q u e s t i o n n a i r e o b l i g a t o i r e m e n t r e m p l i s p a r l e c l i e n t r é c e p t e u r

d e l ' a r t i c l e .

R é p a r a t i o n   :

ü U n e m e i l l e u r e g e s t i o n d e l a r é s e r v e

ü L e f o u r n i s s e u r d o i t v e n i r r é c u p é r e r l e s a r t i c l e s d a n s l e s

m e i l l e u r s d é l a i s

ü R é d u i r e l a p é r i o d e d e r é p a r a t i o n d e s a r t i c l e s

ü A u t r e s r e c o m m a n d a t i o n s   :

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 25

Page 26: Stage Whirlpool

2 . 4 . L E S T Â C H E S E F F E C T U É E S :

A U C O U R A N T D E M O N S T A G E O N A É T É A M E N É À E F F E C T U E R P L U S I E U R S

T Â C H E S :

C H O I S I R L A G A M M E D E P R O D U I T S E T S O N I M P L A N T A T I O N S U R L E S

L I N É A I R E S E T L E S G O N D O L E S ;

S U R V E I L L E R L ' É C O U L E M E N T D E S S T O C K S P A R L ' I N T E R M É D I A I R E D U L O G I C I E L

« G O L D » ;

P A S S A T I O N D E C O M M A N D E

M O D I F I C A T I O N D E L ’ É T I Q U E T T E D U P R I X D E S P R O D U I T S …

R E P R E S E N T A T E U R D E W H I R L P O O L

C O N V A I N C R E L E S C L I E N T S D E C H O I S I R L E S P R O D U I T S W H I R L P O O L P A R M I L E S

A U T R E S S U R L E M A R C H É .

L ' I N V E N T A I R E :

E S T U N E O P É R A T I O N Q U I C O N S I S T E A M E T T R E E N É V I D E N C E E T L E S

P R O D U I T S Q U I E X I S T E S D A N S L E S T O C K ( L A R É S E R V E ) E T L E S P R O D U I T S

E X P O S É S S U R L E R A Y O N ;

L E C H E F D U R A Y O N O R G A N I S E C E T T E O P É R A T I O N E N C O L L A B O R A T I O N A V E C

L E S V E N D E U R S E T A V E C L E S A V , C E L A L U I P E R M E T D E D É T E C T E R L E S

A R T I C L E S Q U I F E R O N T L ' O B J E T S O I T D E D É M A R Q U E S O I T D E R E T O U R

D É F I N I T I F A U F O U R N I S S E U R . . .

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 26

Page 27: Stage Whirlpool

Conclusion :

L e s t a g e q u e j ’ a i e ff e c t u é a u s e i n d e W h i r l p o o l d ’ u n e

d u r é e d ’ u n m o i s a é t é p o u r m o i s o u r c e d e p l u s i e u r s

n o u v e l l e s c o n n a i s s a n c e s c o n c e r n a n t l a v e n t e d e s

p r o d u i t s d ’ é l e c t r o m é n a g e r , l a m é t h o d o l o g i e d u t r a v a i l

e t a u s s i l e c o m p o r t e m e n t a u s e i n d e l ’ e n t r e p r i s e .

G r â c e à c e s t a g e e t à m o n e n c a d r a n t q u i a é t é

g é n é r e u x e n m a ti è r e d e c o m p t a b i l i t é e t q u i m ’ a

c o n s a c r é d e s h e u r e s d ’ e x p l i c a ti o n s a fi n q u e j e s o i s

o p é r a ti o n n e l e n fi n d e s t a g e j ’ a i p u d é c o u v r i r l e m o n d e

p r o f e s s i o n n e l e t d e c o n s t a t e r à q u e l p o i n t l a f o r m a ti o n

p r o f e s s i o n n e l l e s u r l e p l a n t h é o r i q u e n ’ e s t p a s

s u ffi s a n t e p o u r l a q u a l i fi c a ti o n e t l a c o m p é t e n c e

d e m a n d é e s u r l e m a r c h é d u t r a v a i l .

D u r a n t l e s d i ff é r e n t e s é t a p e s d e m o n s t a g e , j ' a i p u

d é c o u v r i r d e n o u v e a u x c o n c e p t s e t a c q u é r i r d e

n o u v e l l e s c o n n a i s s a n c e s d a n s p l u s i e u r s d o m a i n e s . A u

c o u r t d e m a p é r i o d e d e s t a g e j ' a i e u l ' o c c a s i o n d e

c o l l a b o r e r a v e c u n c e r t a i n s n o m b r e d e c a d r e s . C e l a

m ' a p e r m i t d ' a v o i r d e s r e l a ti o n s a v e c e u x e t m ' a d a p t e r

a i n s i a v e c u n e n v i r o n n e m e n t d e t r a v a i l q u i a é t é

n o u v e a u p o u r m o i .

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 27

Page 28: Stage Whirlpool

E n e ff e t , t o u t d ' a b o r d j ' a i p r i s c o n n a i s s a n c e d e s d i ff é r e n t s

s e r v i c e s d e W h i r l p o o l , c o n n a î t r e s e s m i s s i o n s . E n s u i t e , j ' a i

c o m m e n c é à d é c o u v r i r l e s d i ff é r e n t s p r o b l é m e s r e n c o n t r é s

p a r l e r e s p o n s a b l e d u s e r v i c e c o m m e r c i a l . E t c e v i a l e

c o n t a c t d i r e c t q u e j ' a i e u a v e c d i ff e r e n t s ` t y p e s ' d e c l i e n t s .

D u r a n t c e t e m p s , j ' a i p u a c q u é r i r p l u s i e u r s c o n c e p t s e n

m a ti é r e d e c o n t a c t a v e c u n e c l i e n t è l e d e p l u s e n p l u s

e x i g e a n t e . E n fi n j ' a i p u t o u c h e r e t d é c o u v r i r l e s d i ff e r e n t s

t y p e s d e p r o b l é m e s r e n c o n t r e r p a r l e s c l i e n t s d ' u n e p a r t ,

e t p a r l e r e s p o n s a b l e d u s e r v i c e a p r è s v e n t e d ' a u t r e p a r t ,

c e q u i m a p e r m i d e ti r e r d e s r e c o m m a n d a ti o n s q u i j e

l ' e s p è r e s e r o n t d ' u n e g r a n d e u ti l i t é p o u r m o n e n c a d r a n t .

J e s o u h a i t e q u ' a v e c c e t h u m b l e p r o j e t , a v o i r p u c o n t r i b u e r

à l ' a m é l i o r a ti o n d u s e r v i c e c o m m e r c i a l a u n i v e a u d e

W h i r l p o o l . J ' e s p è r e a u s s i q u e l e t a u x d e s a ti s f a c ti o n d e s

c l i e n t s a u g m e n t e r a p o u r q u e M a r j a n e p u i s s e e n p r o fi t e r

l a r g e m e n t .

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 28

Page 29: Stage Whirlpool

W e b o g r a p h i e :

http://www.kerix.info/Fiche.asp?NumFirm=MA5011882

http://www.leconomiste.com/article/la-recette-de-whirlpool-

face-la-concurrence-de-notre-envoye-special-varese-abashi-

shamamba

http://www.whirlpool.ma/accueil

http://ma.kompass.com/c/whirlpool-maroc/ma2187661/

Stage d’observation Année académique : 2013/2014 29