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Social CRM

Quel est l’impact des réseaux sociaux dans la stratégie relation client des entreprises ?

Julie Monnot MCS5

lundi 24 décembre 2012

Sommaire

1- L’explosion des réseaux sociaux1.1 L’histoire des réseaux sociaux

1.2 Utiliser professionnellement les réseaux sociaux

1.3 Facebook & Twitter

2- La stratégie relation client : CRM2.1 Définition du CRM

2.2 La gestion relationnelle d’une entreprise

2.3 Les enjeux d’une politique CRM

2.4 Construire un programme CRM

2.5 Le saint Graal : la connaissance client


Sommaire

3- Social CRM : la relation client à l’ère du Web 2.03.1 Présentation du Social CRM

3.2 Les concepts clés du Social CRM

3.3 Les enjeux du Social CRM

3.4 Les changements induits par le Social CRM

3.5 Fidéliser les clients via les réseaux sociaux

3.6 Un service client sur les réseaux sociaux

4- Conclusion


1- L’explosion des réseaux sociaux


1954John A.Barnes


L’histoire des réseaux sociaux


L’homme &La machine


Les années 60


Les années 80


Les années 90


En 1995


En 2000


Tim O’Reilly

Créateur du Concept 2.0


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Créer


Les marques doivent s’adapter


Pourquoi les marques doivent aller sur les réseaux sociaux ?


WHY ?


Protéger son identité numérique des Cybersquatter

WHY ?



WHY ?

Améliorer son référencement



WHY ?

Améliorer son référencement

Gérer son e-réputation


Twitter


Et bien d’autres encore ...


Une mine d’or informationnelle


En résumé

L’évolution des technologies a permis l’apparition d’un Web social et des réseaux sociaux.

Le web social a révolutionné les comportements et les usages des consommateurs.

Les marques doivent faire face en s’intégrant dans cet écosystème social afin de créer une relation avec ses clients


2- La stratégie relation client

Un contrat relationnel entre la marque et le consommateur


Marketing 2.0 Permission marketing


Julien Lévy, professeur à HEC sur le CRM :

« La politique relationnelle (CRM) est une stratégie mais aussi un processus organisationnel qui visent à accroître le chiffre d’affaires et la rentabilité de l’entreprise en développant une relation durable et cohérente avec des consommateurs clairement identifiés par leur potentiel d’activité et donc de rentabilité. »


Mots clés


Un processus organisationnel

Mots clés



Mots clés

Accroître le CA



Mots clés

Accroître le CA

Relation durable et cohérente



Mots clés

Accroître le CA

Relation durable et cohérente

Consommateurs clairement identifiés


Les enjeux du CRM


CRM

Meilleur service aux clients

Meilleure compétitivité

1

2 Accroître la productivité3


Un projet CRM en 5 étapes



1- Collecter les données




2- Segmenter la BDD




2- Segmenter la BDD

3- Adapter sa communication




2- Segmenter la BDD


4- Créer de l’interaction




2- Segmenter la BDD


4- Créer de l’interaction

5- Evaluer le dispositif


La clé du CRM Connaissance client


Fidéliser le client


En résumé

Le CRM implique l’organisation en décloisonnant les différents services afin d’améliorer le service rendu aux clients.

Pour ce faire l’entreprise doit créer une relation avec les clients la plus personnalisée grâce à la connaissance client.

Dans l’objectif de le fidéliser pour accroître son chiffre d’affaires.


3-Social CRM : la relation client

à l’ère du Web 2.0


Selon Paul Greenberg

« Le Social CRM est une philosophie mais aussi une stratégie d’entreprise reposant sur une plateforme technologique, des règles, des processus et des caractéristiques sociales.

Son objectif est de se concentrer sur l’engagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de créer des bénéfices mutuels dans un environnement de confiance et de transparence.

On peut également définir le Social CRM comme la réponse de l’entreprise ou de la marque à la prise de pouvoir du consomm’acteur sur la conversation. »


L’engagement marketing

Créer un lien fort entre le client et l’entreprise

Cette démarche doit être volontaire et réciproque.


Le client devient central


5 fondamentaux du Social CRM



Réciprocité



Réciprocité

Réactivité



Réciprocité

Réactivité

Cohérence



Réciprocité

Réactivité

Cohérence

Transparence



Réciprocité

Réactivité

Cohérence

Transparence

Engagement organisationnel


Les enjeux du Social CRM


SocialCRM

Impact du principe de viralité

Meilleure compétitivité

Outil de conquête

1

23


Mais quels sont les changements induits par le Social CRM ?


Mutation des modes de communication


Connaissance sociale du client


Mettre en place des espaces dédiés


Identifier le parcours client


Adopter une approche multicanale


Comment fidéliser les clients sur les réseaux sociaux ?


Vitaminwater


Création d’une application Facebook


Résultats du dispositif

174% de fans

Plus de 40 000 recettes


Un service client sur les réseaux sociaux


@Twelpforce


Résultats du dispositif

44 000 Followers

100 à 125 questions par jour

Une meilleure e-réputation


Conclusion

Les réseaux sociaux ont fait évolué le processus de CRM classique.

En plaçant le client au centre de l’entreprise afin de créer une véritable relation via les réseaux sociaux.
