Espace Grande Arche – Paris La Défense
Du Service Desk à DevOps : Simplifier le pilotage de
la PerformanceAnnick Creissent, académie de Versailles
Responsable du service Relation Clients – Relation Partenaires,
Responsable de la Communication de la DSI
CONVENTION ANNUELLE 2015
Agenda de la présentation
• Présentation de l’académie de Versailles• Pilotage de la Performance• TRS & Service Desk• TRS & DevOps• Pour aller plus loin
Présentation de l’académie de
Versailles
CONVENTION ANNUELLE 2015
L’académie de Versailles
• Première académie de France en termes d’effectifs
807 établissements publics et privés du
second degré
1 100 000 élèves
100 000 agents
3 343 écoles publiques et
privées
CONVENTION ANNUELLE 2015
La DSI de l’académie de Versailles
• Rayonnement national• Hébergement et développement national• Expérimentation de solutions innovantes : certification numérique
des diplômes, filtrage des accès internet depuis des terminaux mobiles, …
• Démarche Marketing• La DSI a formalisé son offre de services et s’engage dans les délais
de fourniture des services (SLA) et communique
• Démarche Qualité depuis 2006• Mise en oeuvre des processus ITIL®• Mise en place d’une culture “client” : guichet unique d’assistance,
visibilité sur ses performances, plan de communication, enquête de satisfaction, ….
• Forte culture de la Performance
CONVENTION ANNUELLE 2015
2013 : Lancement de 2 initiatives de Performance
AUTOMATISATION : Aller plus loin dans l’outillage de la production• Acquisition de la solution d’ordonnancement Automic Software (ex ORSYP)• Accroitre la productivité malgré la charge importante des équipes• Maitrise des incidents, qualité de service, transparence, communication entre
équipes
MESURE : Think Tank « piloter la performance des opérations »• Communauté animée par Automic Institute• 2013 : participation DSI + responsable du service « Production & Opérations »• 2014 : + responsable du service « Relation clients & partenaires »
Pilotage de la Performance
CONVENTION ANNUELLE 2015
Piloter la Performance des Opérations IT
• Des indicateurs trop nombreux et peu consultés…
Commentréduire en
nombre des KPIs qui n’apportent pas la lisibilité
voulue ?A quoi servent
les SLA s’ils sont toujours
à 100% ?
Commentmesurer la
Performance de l’ensemble plutôt que
l’ensemble des Performances
en silo ? Commentdégager du temps pour analyser la Performance et
identifier des leviers d’amélioration ?
Commentpiloter l’efficiencede la Production
et non seulement la Qualité de Service ?
• Lancement • Dialogue IT /
industrie2010
• Adaptation• Validation en
production2012• Méthode
et Boite à outils
• Multiplication des cas d’adoption
2014
Dans le sillage des méthodes industrielles…
Think Tank Automic :• Communauté d’une quinzaine de managers IT
convaincus que la Performance est un enjeu majeur pour les DSI
• Mission : Faire émerger une approche innovante du pilotage de la Performance permettant d’apporter des réponses efficaces aux questions posées au slide précédent
Cette approche, c’est la transposition à l’informatique d’un standard industriel : Le Taux de Rendement Synthétique (TRS)
Le Think Tank Automic
CONVENTION ANNUELLE 2015
Le TRS des Opérations IT
• Le TRS, un Indicateur Clé de Performance permettant :• d’évaluer sur un axe unique l’efficacité opérationnelle, les objectifs de
Performance et le résultat des initiatives de productivité
• Obtenu par la multiplication de trois Taux :
• Permettant d’analyser et/ou déterminer des leviers d’améliorations, donc de réduire les gaspillages
Taux de Disponibilité
Taux de Performance
Taux de Qualité
Capacité de la machineà être utilisée
Variant en fonction des cadences
Ratio entre le nombre de déchets et de pièces produites
TRS & Service Desk
CONVENTION ANNUELLE 2015
Perceptionutilisateurs Opérationnel
QualitéQualité de l'accueil téléphonique
Compréhension du besoin utilisateurQualité de la réponse apportée
Taux global de résolution
Disponibilité Facilité d’accès au Service DeskTaux d’appels pris en compte
Taux d’appels décrochésTaux de disponibilité de l’infrastructure
Performance Rapidité de la réponse au besoin Taux de résolution dans les temps
Principes de mesures pour le Service Desk
CONVENTION ANNUELLE 2015
• La mise en oeuvre par étape
La démarche de l’académie de Versailles
Janv 2014Le Service Desk rejoint le Think Tank
Mai 2015Industrialisation du TRS
Fév. 2014Prise en compte du concept et des critères de calcul
Mai 2014Intégration des équipes
d’encadrement de l’assistance pour identifier les gaspillages et les leviers
Mars 20141ères mesures du TRS
Présentation à la Gouvernance
Sept. 2014Témoignage dans le cadre du CRIP
Déc. 2014Expérimentation du TRS est présentée aux académies utilisatrices d’EasyVista
Janv 2015Présentation en Plénière DSI
Juin 2015 Institutionnalisation du TRS
CONVENTION ANNUELLE 2015
Les premières mesures
CONVENTION ANNUELLE 2015
• En phase d’expérimentation :• Travail laborieux de collecte chaque mois : Les calculs sont
manuels !
• En phase d’industrialisation :• Enjeu : Automatiser la collecte des données et le calcul du TRS
dans l’outil ITSM• Convaincre les éditeurs d’intégrer le calcul du TRS dans leur outil
:• Présentation du concept à EasyVista : Outil de Service Desk de l’Académie
de Versailles• Définition du cahier des charges : Définition des données à traiter, mode
de calcul, convergence des données de téléphonie, …• Solution :
• Mise en place du calcul du TRS semi-automatisé au travers d’un module APPS d’EasyVista
Automatiser le calcul du TRS
Affichage du TRS depuis le portail ITSM
Affichage du TRS depuis le portail ITSM
Affichage du TRS depuis l’outil ITSM
CONVENTION ANNUELLE 2015
TRS & DevOps
CONVENTION ANNUELLE 2015
2013 Outillage Production
2014 réorganisation DSI
2015 Initiative DevOps
Transformation
de la DSI
Mesure de la Performanceavec le TRS
2006 Démarche ITIL
Sponsor de la démarche Jacky Galicher, DSI
Pilote du Projet TRS du Service Desk
• Annick Creissent, responsable du Service Relation clients/partenaires
Administrateur fonctionnel de l’outil de Service Desk
• Jean-Philippe Charlier
Pilotes du projet TRS DevOps
• Charlotte Gondre, responsable du service Etudes et Développement
• François Gillesresponsable du service Production et Opérations
TRS : du Service Desk à DevOps
CONVENTION ANNUELLE 2015
2015 : L’année DevOps !
2 février : Organisation d’un séminaire DEVOPS avec AUTOMIC • Plus de 30 de D.S.I. des académies et de secteur privé : 91% ont déclaré vouloir adopter la méthode• Intervention I.D.C.• Présentations des solutions d’automatisation DevOps d’Automic (déploiement applicatif, orchestration…)• Table ronde SAFRAN Morpho & Lyonnaise des Eaux / Suez• Quizz DevOps
Avril : Initiative commune Etudes & Production • Apporter une meilleure réponse aux souhaits des services de communication (intranet / extranet)• Améliorer les modes de fonctionnement: ajout fréquent de fonctions, réduction du nombre de MEP
majeures, acrroissement des versions mineures, déploiement sans interruption de service • Application de l’approche TRS à un nouvel environnement : DevOps ! • Participation à la Communauté DevOps & Mesure animée par Automic Institute
CONVENTION ANNUELLE 2015
La communautéDevOps & Mesure
• Prochaine rencontre : 9 juillet 2015
CONVENTION ANNUELLE 2015
Objectif & Gains attendus
• Réduire le délai entre deux mises en production• Déployer sans interruption de service (contribution)• Satisfaire le client plus rapidement en livrant plus
rapidement les évolutions mineures aux clients : • Nouveau service
• Correctif
• Evolutions mineures
• Intégration : nouveau service intégrant plus rapidement un service applicatif dans le portail intranet
>> Time to Market
CONVENTION ANNUELLE 2015
Pour aller plus loin…
• Think Tank : Performance des Opérations IT• Rejoignez le Think Tank Automic, prochaine date : Octobre 2016• Testez le TRS dans votre organisation !
• Guide pratique du Think Tank• Méthode d’implémentation du Taux de
Rendement Synthétique en 10 étapes
CONVENTION ANNUELLE 2015
Pour aller plus loin…
• Ateliers DevOps & MesureRejoignez le premier groupe de travail consacré à la mesure en environnement DevOps !
• Information & Contact :• Stand Automic• Alexandra Sommer
* [email protected]( 01.47.73.17.42
Merci !
QUESTIONS / REPONSES ?
Top Related