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Page 1: Rapport de stage Lydec

Thème du rapport :

Mise en place d’un tableau de bord décisionnel pour la direction support

« Cas LYDEC »

Réalisé par : JAMAL Mohamed

Encadré par : M.SAIDI Hamid

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Remerciements:

Au terme de ce modeste travail, je tiens à adresser mes remerciements à Monsieur

Abdelkader TEFFAL, Responsable du système de Management qui a bien voulu m’encadrer

durant mon stage au sein de LYDEC ainsi que pour ses précieuses remarques et directives.

Mes remerciements s’adressent aussi à Madame Amina Latnine, et à Monsieur Zakaria

MOUFTAKIR, pour leur aide précieuse et leur suivi tout au long du stage.

Je remercie également Monsieur HAMID Saidi professeur à l’Institut Marocain de

Management pour son encadrement et ses conseils qui m’ont aidé à rédiger ce rapport.

Table des matières

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Remerciements:........................................................................................................................................................1

Introduction................................................................................................................................................................3

Première partie : Présentation de la société « LYDEC »..........................................................................5

I) LYDEC en quelques mots:6

A) Historique et objectifs de la démarche : 6

B) Révision du contrat de gestion déléguée : 7

II) Capital de LYDEC: 8

III) LYDEC en quelques chiffres: 10

A) Chiffre d’affaires à fin décembre 2008:10

B) Evolution des clients de LYDEC et leur répartition : 11

C) Investissements réalisés: 12

D) Répartition des effectifs: 14

Deuxième Partie : Elaboration d’un tableau de bord décisionnel (Direction Support).........15

I) Introduction : 16

II) Contrôle de gestion 16

III) Approche théorique du tableau de bord : 18

IV) Conception d’un tableau de bord décisionnel pour la direction de support : 21

A) Approfondissement des connaissances sur la notion de tableau de bord :21

B) Vue générale sur les activités de la direction support : 22

C) Déclinaison des objectifs globaux de la société aux objectifs de la direction support : 23

D) Présentation des indicateurs en se basant sur les objectifs trouvés : 25

E) Présentation finale du tableau de bord : 27

Conclusion.................................................................................................................................................................31

Bibliographie et Webographie.........................................................................................................................32

Annexes......................................................................................................................................................................33

Introduction

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Les sociétés et les entreprises vivent aujourd’hui dans un environnement en constante

mouvance, l’évolution connue sur les différents marchés a fait que les entreprises sont

rentrées dans une nouvelle ère de compétitivité caractérisée par une montée du risque,

une concurrence grandissante et une clientèle de plus en plus exigeante.

Cela a fait que le souci primordial pour les entreprises, est de concilier compétitivité et

rentabilité.

Pour relever ce défi, les sociétés étaient contraintes d’élargir leurs conceptions

traditionnelles de la gestion.

C’est ainsi que le contrôle de gestion a fait son entrée.

Historiquement, le contrôle de gestion a fait son apparition dans les grandes entreprises

pour répondre à une double exigence :

S’assurer que les ressources qui sont obtenues sont utilisées avec efficacité et

efficience pour réaliser les objectifs de l’organisation.

Assurer la cohérence et la coordination des structures devenant de plus en plus

complexes.

Plus qu’une méthode de gestion, le contrôle de gestion est devenu un instrument privilégié

de l’information, un avantage concurrentiel, un levier de maintien et d’accroissement de la

compétitivité.

L’un des éléments importants du contrôle de gestion est le tableau de bord qui peut être

défini comme un instrument de gestion. A ce titre, il répond à des besoins d’information,

de contrôle et d’anticipation.

Cet outil est devenu de nos jours, indispensable pour les entreprises pour s’évaluer et

aussi un atout d’évolution et d’amélioration continue.

LYDEC, implanter au Maroc depuis 1997 et qui assure la gestion déléguée des services de

distribution d'électricité, d'eau et d'assainissement liquide, s’inscrit dans une démarche de

Page 6: Rapport de stage Lydec

constante évolution et d’un professionnalisme sur le plan de la qualité du management,

c’est ainsi que le contrôle de gestion revêt une importance primordial au sein de cette

société, certainement pour préserver l’image d’une entreprise gérer d’une façon

professionnelle, « Certification ISO 9001, 1er prix national lors du 6ème édition du Prix

National de la Qualité, dans la catégorie des grandes entreprises de services publics ».

Le tableau de bord tient une place importante chez LYDEC, en permettant à chaque

direction d’avoir des indicateurs clés, qui permettent une vision claire sur la santé de

chaque processus mais aussi en permettant d’anticiper les défaillances et ainsi y remédier

le plutôt possible.

Ainsi, la curiosité de développer mes connaissances en termes de contrôle de gestion et

l’importance que revêt le tableau de bord au sein de LYDEC, ont été la motivation du choix

de ce thème pour mon rapport à savoir « l’élaboration et la mise en place d’un tableau de

bord de gestion » selon le plan suivant :

La première partie traitera de la présentation détaillée de la société LYDEC.

La deuxième partie sera quant à elle dédiée aux différentes étapes qui ont aboutis à la

conception d’un tableau de bord décisionnel.

Page 7: Rapport de stage Lydec

Première partie : Présentation de la société « LYDEC »

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I) LYDEC en quelques mots:

LYDEC (acronyme de Lyonnaise des eaux de Casablanca) est une filiale marocaine du

groupe Suez Environnement.

Propre Elaboration

Elle assure depuis le 1er août 1997, la gestion déléguée pour la distribution de l’électricité,

de l’eau et du service de l’assainissement liquide sur les territoires des communes

urbaines de CASABLANCA, MOHAMMEDIA et AIN HARROUDA et sur un certain nombre de

communes rurales.

Les modalités d’application de la gestion déléguée sont spécifiées dans le contrat de

gestion déléguée, ainsi que ses avenants, signé entre l’Autorité Délégante, l’Autorité de

Tutelle et le Délégataire.

A) Historique et objectifs de la démarche :

Depuis le démarrage de son activité en 1997, LYDEC s’est engagée dans une démarche de

modernisation de ses activités afin d’améliorer la satisfaction de ses clients (gestion

clientèle, extension du réseau, amélioration de la qualité de service…). Afin de constituer

un cadre général pour ces efforts de modernisation, LYDEC s’est lancée en 2000 dans une

démarche de management qui lui a permis de se doter d’une démarche structurante de la

dynamique d’amélioration engagée et de constituer un véritable projet d’entreprise

fédérateur.

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Page 9: Rapport de stage Lydec

Les efforts engagés par tout le personnel LYDEC ont été couronnés par l’obtention de deux

certificats ISO 9001 de deux organismes certificateurs national (SNIMA) et international

(AFAQ) en 2004. LYDEC a également remporté le prix national de la qualité en 2006.

Aujourd’hui le système de Management de la LYDEC est une référence au Maroc et dans le

groupe GDF SUEZ.

B) Révision du contrat de gestion déléguée :

Avec la signature de l’avenant au contrat de gestion déléguée, le 11 mai 2009, l’éclairage

public est devenu le 4éme métier de LYDEC sur tout le territoire de la gestion déléguée à

l’exception des zones alimentées par l’ONE.

Les principales dispositions de l’avenant de révision :

La stabilité des tarifs (en dehors des évolutions des tarifs des producteurs et de

celles du coefficient de révision des prix défini par le contrat) ;

Un programme d’investissements 2008-2027 de 10 500 millions Dh (50% dans les 7

prochaines années) :

2 200 millions Dh pour l’eau potable

5 400 millions Dh pour l’assainissement

2 900 millions Dh pour l’électricité et l’éclairage public

Un lien contractuel entre « investissements » et « tarifs »

L’intégration d’un 4éme métier : l’éclairage public

L’engagement des collectivités d’apurer toutes les créances vis-à-vis de LYDEC et de

prendre les dispositions pour éviter leur reconstitution

Le dossier des retraites : la recherche par l’autorité de tutelle des ressources auprès

de l’Etat pour le financement de la 3éme tranche du transfert du régime de retraite ?

Depuis 2004, LYDEC est audité chaque année par les deux organismes certificateurs afin

de démontrer que son système de management est maintenu et s’améliore en continue. Et

chaque année LYDEC a réussi avec succès ses audits de suivi et de renouvellement.

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II) Capital de LYDEC:

Le capital de LYDEC est detenu par 3 sociétés SUEZ Environnement, FIPAR Holding et RMA

Watanya ainsi qu’une partie qui représente des actions en bourse.

Graphique représentant la repartition du capital de LYDEC

(Propre Elaboration)

- Suez Environnement1 (51%):

Le groupe Suez résulte de la fusion de 2 grands groupes en juin 1997:

o La compagnie de Suez: société ayant construit et exploité le Canal de Suez

jusqu’à sa nationalisation en 1956. Possède des participations en particulier

dans les services financiers et de l’énergie.

o La lyonnaise des Eaux: société diversifiée dans la gestion et le traitement de

l’eau des déchets, dans la construction, la communication et la gestion

d’installations techniques.

En 2002, Suez rassemble ses activités Eau et gestion des déchets = Suez

Environnement.

En 2004, Suez achève son recentrage sur 2 coeurs de métiers :

1 Source : www.suez-environnement.fr

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Page 11: Rapport de stage Lydec

o Energie: production, transport, services et commercialisation d’électricité et

de gaz

o Environnement: eau et traitement des déchets, recyclage et tri

En 2008, fusion de Gaz de France et Suez (GDF Suez) et filialisation de Suez

Environnement.

- FIPAR Holding2 (19,75%): Est une filiale du premier investisseur du Royaume

(CDG) qui détient plusieurs participations au sein de différentes entreprises.

Répartition séctorielle du portefeuille de FIPAR Holding:

- RMA Watanya3 (15%): première compagnie d’assurance au Maroc avec plus de

23% des parts de marché. Son histoire revient à 1949 avec la naissance de la

première compagnie d’assurance marocaine “La Royale Marocaine d’Assurances”.

En 1974 le Groupe des Assurances Nationales (GAN), composé entre autre de la

fusion de sucursales des compagnies françaises présentes au maroc, est marocanisé

et prit le nom d’Al Wataniya.

2 Source : www.fipar.ma3 Source : www.rmawatanya.com

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Page 12: Rapport de stage Lydec

En 2001 Al Wataniya absorbe l’Alliance Africaine et c’est en 2005 que le projet de

fusion d’Al Wataniya et de la RMA donna lieu à la naissance de RMA Wataniya.

- Actions en Bourse (14,25%): LYDEC a été introduite avec succès à la bourse de

casablanca le 18 juillet 2005.

III) LYDEC en quelques chiffres:

A) Chiffre d’affaires à fin décembre 2008:

Métiers Volumes GWh – Mm3 Valeurs en MDh

Electricité 3 425 3 329Eau 127 976

Assainissement 120 280Total 4585

Le tableau représente la répartition du chiffre d’affaire, en valeurs ainsi qu’en voulmes, selon

les métiers exercés par LYDEC.

Graphique représentant la répartition du CA en valeurs par métiers

B) Evolution des clients de LYDEC et leur répartition 4:

Clients Eau :4 Source : Guide du système de management LYDEC

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Page 13: Rapport de stage Lydec

1997 2003 2004 2005 2006 2007 2008Particuliers 432 843 626 132 670 075 706 914 749 974 798 950 828 650Administrations 3 703 3 690 3 593 3 851 3 825 3 864 3 932Bornes fontaines 480 591 564 567 552 556 538Industriels 465 447 440 425 420 411 410Bains Maures 474 550 562 570 589 599 602Bouches d'incendie 84 85 86 87 88 89Clients Eau 437965 631494 675319 712413 755447 804468 834221

Clients Electricité :

1997 2003 2004 2005 2006 2007 2008BT Particuliers 509130 665695 701488 734686 766862 797059 819219BT Administrations 4540 5218 5308 5458 5473 5494 5664MT Particuliers 1330 1266 1246 1254 1265 1279 1308MT Administrations 298 287 296 291 289 285 283Industriels (Mobilier Urbain) 734 1155 1228Clients Electricité 515298 672466 708338 741689 774623 805272 827702

Les tableaux représentent, l’évolution du nombre des clients de LYDEC depuis son

implantation au Maroc en 1997. Les clients sont répartis selon les deux métiers principaux

à savoir l’eau et l’electricité, on peut voir que le nombre des clients maintient une

evolution annuelle.

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Graphique représentant l’évolution des clients

C) Investissements réalisés:

Pour soutenir le développement de ses activités, LYDEC a réalisé de 1997 à décembre

2008 des investissements pour un volume de 7 726 millions de DH dont 4 406 millions de

DH financés par elle-même.

L’activité de l’assainissement liquide a représenté près de 33% du total des montants

investis. Érigée en priorité, cette activité vise l’amélioration du taux de desserte (extension

et renforcement du réseau), la diminution des risques de débordements lors des fortes

précipitations, ainsi que la poursuite des actions de dépollution.

Les investissements dans l’eau potable ont représenté près de 23% du total des montants

investis.

Ces investissements visent à renforcer les moyens de contrôle de la qualité de l’eau, à

améliorer le taux de desserte et à poursuivre les efforts en matière d’économie de la

ressource qui constitue un enjeu national.

L’activité électricité a drainé près de 34% des investissements globaux réalisés. Ces

investissements ont permis de répondre à l’accroissement de la demande de

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Page 15: Rapport de stage Lydec

consommation, d’accroître la politique de renouvellement des infrastructures et de

déployer des actions visant l’économie d’énergie.

La part des investissements dédiée aux moyens communs s’établit à 11% et a pour

objectif de renforcer la qualité de service rendu au client (réaménagement et

équipement des agences), d’optimiser les conditions de travail (remise à niveau des

locaux) et de doter l’entreprise de moyens techniques et informatiques nécessaires.

Métier Montant % Montant cumuler 1997/2008

%

Electricité 265 37% 2 597 33,6%Eau 182 25% 1 747 22,6%

Assainissement 229 32% 2 520 32,6%Communs 45 6% 862 11,2%

Total 721 100% 7 726 100%Dont financement de

LYDEC420 58% 4 406 57%

Investissements en MDh

Le tableau représente la repartition des investissements effectués en 2008, ainsi que leurs

cumul depuis 1997. On peut voir que LYDEC contribue à hauteur de 57% dans le total des

fonds octroyer pour l’investissement.

Graphique de la repartition des investissements en 2008

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Page 16: Rapport de stage Lydec

D) Répartition des effectifs:

Tableau de repartition des effectifs de LYDEC

Catégorie Nombre %

Cadres 448 13%

Maîtrise 851 25%

Exécution 2 100 62%

Total 3 399 100%

Le tableau represente la repartition des effectis de LYDEC, entre cadres, agents de maitrise

et agents d’exécution sur le terrain, chiffres de 2008.

Graphique de la repartition des effectifs de LYDEC

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Page 17: Rapport de stage Lydec

Deuxième Partie : Elaboration d’un tableau de bord décisionnel

(Direction Support)

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Page 18: Rapport de stage Lydec

I) Introduction :

Il est à rappeler que dans un environnement instable qui connait des changements

constants, l’accès à une information significative, précise et pertinente est devenu très

important. Ainsi il est impératif de doter toutes les directions d’un système de pilotage qui

leur permet d’être capables de suivre leurs activités, d’analyser la performance des actions

entreprises mais aussi de pouvoir une réactivité à temps et de mener des actions

correctives au moment propice.

Avant d’étaler les étapes qui ont conduit à l’élaboration du tableau de bord il est impératif

d’essayer de définir et de présenter le contrôle de gestion, qui est devenu un processus

important au sein de toute entité qui se veut performante et professionnelle, mais aussi un

levier de la performance des entreprises.

Ensuite il est important de présenter la partie théorique du tableau de bord, connaitre son

importance, ses rôles, mais aussi ses composantes principales.

Enfin, la dernière partie elle montrera, le cheminement du travail ainsi que les différentes

étapes qui ont conduit à l’élaboration d’un tableau de bord décisionnel représentatif des

différents indicateurs qui concernent la Direction Support.

II) Contrôle de gestion

Le contrôle de gestion est le processus par lequel les dirigeants s’assurent que les

ressources sont obtenues et utilisées avec efficacité (par rapport aux objectifs), efficience

(par rapport aux moyens employés), pertinence pour réaliser les objectifs de

l’organisation.

Processus : le système de contrôle de gestion englobe à la fois un processus et une

structure. Le processus et l’ensemble des actions mises en œuvre. La structure

concerne les adaptations organisationnelles et les constructions d’information qui

facilitent le processus.

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Page 19: Rapport de stage Lydec

Les dirigeants: une procédure de contrôle de gestion demande l’intervention de

deux catégories de dirigeants au rôle différents : opérationnels incorporent leur

jugement dans le système, adoptent les plans d’action permettant d’atteindre les

objectifs et voient leurs performances mesurées à partir de ceci. Les dirigeants

fonctionnels : collectent, résument et présentent l’information utile au processus. Ils

font les calculs, les écarts, les analyses et soumettent leur conclusion aux jugements

des dirigeants opérationnels.

Les ressources : les matières premières, l’information, les biens matériels, les

équipements, les ressources financière.

Efficience : utilisée ici dans son sens technique, une Entreprise est efficiente

lorsqu’elle maximise ses résultats en utilisant le minimum de moyens.

Efficacité : elle s’apprécie par rapport aux objectifs de l’organisation. Un système

est efficace lorsqu’il permet d’atteindre les résultats les plus proches des objectifs

tracés.

Pertinence : elle met en rapports objectifs et moyens. Pour qu’un système soit

pertinent, il faut qu’il met en œuvre les moyens lesquels adaptés en quantité et en

qualité aux objectifs escomptés.

Le contrôle de gestion cherche à concevoir et à mettre en place les instruments

d’information destinés à permettre aux responsables d’agir en réalisant la cohérence

économique globale entre Objectifs, Moyens et Réalisations.

Le contrôleur de gestion est essentiellement un conseiller disponible pour tous les

responsables, quel que soit leur niveau, non pour prendre des décisions à leur place mais

pour les éclairer sur leur situation par rapport à leurs objectifs.

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Page 20: Rapport de stage Lydec

III) Approche théorique du tableau de bord :

La mise en place d’un système efficace de tableaux de bord constitue un élément

fondamental de la prestation du contrôle de gestion.

A) Définitions du tableau de bord :

Le tableau de bord peut être défini, dans un premier temps et d’une manière générale,

comme :

“un outil d’aide à la décision et à la prévision et un ensemble d’indicateurs peu nombreux

(cinq à dix) conçus pour permettre aux gestionnaires de prendre connaissance de l'état et de

l'évolution des systèmes qu’ils pilotent et d’identifier les tendances qui les influenceront sur

un horizon cohérent avec la nature de leurs fonctions” [Henri BOUQUIN., 1987].

« Un tableau de bord est un instrument de mesure de la performance facilitant le pilotage

proactif d'une ou plusieurs activités dans le cadre d'une démarche de progrès. Le tableau de

bord contribue à réduire l'incertitude et facilite la prise de risque inhérente à toutes

décisions. Le tableau de bord est un instrument d'aide à la décision » [Alain FERNANDEZ,

2006]

Le tableau de bord est donc une façon de sélectionner des indicateurs pertinents, sur la

base de ses indicateurs il permet de faire ressortir le degré d’efficience ou non des actions

entreprises, ce qui permet une réactivité à temps et des actions correctives adéquates.

B) Rôle des tableaux de bord :

Les 5 rôles essentiels du tableau de bord15 :

1- Le tableau de bord est un réducteur d'incertitude : L'incertitude est l'handicap majeur

de la prise de décision effective, avec un tableau de bord bien établit permet de réduire cet

handicap.

2- Le tableau de bord aide aussi à stabiliser l'information qui est changeante par nature

5 Source: Alain FERNANDEZ, « Les nouveaux tableaux de bord des managers ».

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Page 21: Rapport de stage Lydec

3- Le tableau de bord contribue à une prise de risque réfléchie (Toute décision est une

prise de risque)

4- Le tableau de bord facilite la communication : un tableau de bord bien conçu est un

référentiel commun pour des échanges constructifs

5- Le tableau de bord dynamise la réflexion : Le tableau de bord bien conçu incite le

décideur à pousser plus avant sa prospection. Il offre un regard cohérent de la situation en

rapport aux objectifs et adapté aux besoins et à la sensibilité du ou des décideurs.

C) Composition d’un tableau de bord :

Il important de savoir que c’est la pertinence des données et non la quantité qui est

primordial et qui donne lieux à un tableau de bord bien conçu. Le choix des indicateurs ce

fait bien sûr selon :

- Les activités pilotées

- Les besoins et préférences du décideur

- Les objectifs poursuivis

Un indicateur est un outil d'évaluation et d'aide à la décision grâce auquel on peut

mesurer une situation ou une tendance, de façon relativement objective, à un instant

donné, ou dans le temps et/ou l'espace.

Un indicateur se veut être une sorte de résumé d'informations complexes offrant la

possibilité à des acteurs différents de dialoguer entre eux.

Les indicateurs peuvent être classés en trois catégories selon le rôle qu’ils

jouent :

Les indicateurs d’alerte : Ils signalent un dysfonctionnement, donc un état anormal

impliquant des actions « réparatrice ». Leur silence indique un état normal.

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Page 22: Rapport de stage Lydec

Les indicateurs d’équilibration : Ils signalent l’avancement par rapport aux objectifs.

Ils peuvent induire des actions correctives. Dans le cas le plus grave. Ils peuvent

aussi remettre en cause l’objectif si celui-ci se révèle impossible à atteindre, ou

préalablement mal déterminé.

Les indicateurs d’anticipation : Ils informent sur le système dans son

environnement et permettent de reconsidérer la stratégie choisit.

Les indicateurs et les tableaux de bord sont donc des outils indispensables au pilotage d'un

organisme, d'une équipe, d'un processus pour atteindre les objectifs visés.

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Page 23: Rapport de stage Lydec

IV) Conception d’un tableau de bord décisionnel pour la

direction de support :

Le déroulement de mon stage s’est fait au sein de la direction support, j’étais amené à

réaliser un tableau de bord qui doit contenir des indicateurs sur lesquels la direction de

support pourra ce baser par la suite pour avoir une vision globale de l’apport de la

direction au sein de LYDEC.

Pour bien structuré le travail à réaliser et pour aboutir à de bons résultats nous avons

choisi d’agir selon des étapes bien définies et échelonnés en accord avec le tuteur.

Etapes suivis pour la réalisation :

Approfondissement des connaissances sur la notion de tableau de bord ;

Vue générale sur les activités de la direction support ;

Déclinaison des objectifs globaux de la société aux objectifs de la direction support ;

Présentation des indicateurs en se basant sur les objectifs trouvés ;

Présentation finale du tableau de bord regroupant (l’axe de vision, l’objectif à

atteindre, l’indicateur, la formule)

A) Approfondissement des connaissances sur la notion de tableau de

bord :

Cette étape coïncidait avec le début de notre stage, après la lecture de quelques rapport

représentatifs sur la société (son historique, ses missions, sa présentation) et après

définition du thème à adopter et aussi des différentes tâches à effectués, nous étions

amenés en premier lieu à effectuer des recherches pour bien cernés les différentes

définitions du tableau de bord, ces objectifs, son apport général pour une société…

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Page 24: Rapport de stage Lydec

A la lumière des données récoltés, nous étions amenés à réaliser une présentation interne

sur l’importance du tableau de bord, sa structure ses bienfaits pour un organisme…

B) Vue générale sur les activités de la direction support :

Cette étape nous a permit de bien connaitre la direction ou nous évoluons, par le biais de la

lecture de différents rapports d’activité ainsi que par le biais de quelques entretiens avec

les responsables des différents services formants cette direction. Le but de cette étape

était préparatif à l’étape suivante, c’était d’essayer d’avoir une vision sur les objectifs fixés

pour la direction support ainsi que son apport au sein de la société.

Organigramme de la direction support

C) Déclinaison des objectifs globaux de la société aux objectifs de la

direction support :

Après avoir bien cerné le thème de tableau de bord et après pris connaissances des

apports de la direction support à travers ces différents départements, la troisième étape

n’était plus théorique, nous devions essayer de décliner des objectifs de la direction

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Page 25: Rapport de stage Lydec

support sur la base de la vision globale de la société (tout objectif doit être en accord avec

la vision globale que la société à mis en place).

La vision de la société se découpe en 3 axes généraux :

Relation de confiance et proximité avec les clients

Une valeur ajoutée « métiers » reconnue de tous

Le professionnalisme et l’engagement au service de la performance

A la lumière des donnés récoltés et sur la base de ces trois axes de vision, nous avons pu

énumérer différents objectifs, dont un bon nombre sera traduit en indicateurs pour

permettre la mise en place d’un tableau de bord significatif.

Enumération des différents objectifs selon l’axe de vision :

Relation de confiance et proximité avec les clients :

Avoir des fournisseurs performants (Noter la performance de chaque fournisseur);

Réduire le temps de traitement des marchés

Mieux respecter les délais de livraison (une bonne gestion de stock);

Réduire le temps de traitement des marchés;

Améliorer la satisfaction des clients

Améliorer la réactivité des interventions.

Amélioration de la sécurité (chantiers, réseaux…);

Valeur ajoutée « métiers » reconnue par tous :

Améliorer la qualité des travaux conduits;

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Page 26: Rapport de stage Lydec

Développer l’information des clients

Améliorer la réactivité en termes de maintenance;

Diminuer le nombre de ruptures de stock

Ce doté des dernières technologies (Réduction du temps, réduction des pannes,

meilleure qualité).

Améliorer la qualité de la prévention et sécurité sur:

o Les chantiers

o Les réseaux (eau, électricité)

Professionnalisme et l’engagement au service de la performance :

Optimiser l’efficacité du management (décentralisation);

Améliorer la gestion de la maintenance préventive

Suivi du budget d'exploitation

Respect des différentes normes (sécurité, environnement…);

Meilleure qualité du contrôle interne et d’audit (respect du planning des

recommandations).

Après énumérations des objectifs nous devions réaliser une présentation en interne pour

expliquer la base du choix et aussi la relation de chacun des objectifs avec la vision de la

société.

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Page 27: Rapport de stage Lydec

D) Présentation des indicateurs en se basant sur les objectifs

trouvés :

Après validation de la troisième étape, la nouvelle tâche était de choisir des objectifs de

chaque axe et les traduire en indicateurs et serviront de base pour le tableau de bord.

Pour cette étape il était important de bien délimiter les objectifs choisis pour les traduire

en indicateurs significatifs avec des formules.

Etablissement des indicateurs selon l’objectif choisi :

Objectif Indicateur

Augmenter le nombre de fournisseurs performants

Note moyenne d'évaluation des fournisseurs

Mieux respecter les délais de livraison

Taux de commandes livrés hors délai

Réduire le temps de traitement des marchés

Délai moyen de traitement de marchés signés

Améliorer la satisfaction des clients

Taux de satisfaction des de réclamations

Améliorer la réactivité des interventions.

Temps moyen de réactivité pour l'intervention

Développer l’information des clients

Délai moyen de prise en charge des réclamations clients

Améliorer la sécurité et la sûreté des chantiers

Nombre d'incidents enregistrés liés à la sécurité sur les chantiers

Nombre de visite de sécurité

Diminuer le nombre de ruptures de stock Nombre de ruptures

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Page 28: Rapport de stage Lydec

Ce doté des dernières technologies

Renouvèlement des machines utilisées

Améliorer la gestion de la maintenance préventive

Taux de respect des plannings d'entretien préventif

Suivi du budget d'exploitation Montant des travaux engagés

Meilleure qualité du contrôle interne

Taux de respect du planning des recommandations

Respect des normes prévues par les certifications et

recommandationsTaux de respect des normes

Les résultats ont été présentés une nouvelle fois au tuteur pour voir la concordance entre

l’objectif choisi et l’indicateur établit.

E) Présentation finale du tableau de bord :

a) Le tableau de bord

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Page 29: Rapport de stage Lydec

b) Explication du choix des indicateurs et formules :

Augmenter les fournisseurs performants : permettra à la société de ce basé sur

des fournisseurs fiables, cela va se répercuter sur l’ensemble des activités de la

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Page 30: Rapport de stage Lydec

société et ainsi sur l’image véhiculer. Pour cela le calcul se fera sur la base d’une

note délivrer à chaque fournisseur pour évaluer son rendement, en termes de

(travail effectué, livraison des matériaux… la formule sera (somme des

notes/fournisseurs évalués) pour voir la note moyenne des fournisseurs de

l’entreprise.

Mieux respecter les délais de livraison : le respect des délais permettra d’établir

une confiance avec les clients de la société et ainsi les fidéliser. Le taux de

commandes livrés hors délais sera un bon indicateur et permettra de voir la

réactivité de l’entreprise et son respect des délais. La formule sera (Nombre de

commandes livrés hors délai/nombre de commandes livrés)

Réduire le temps de traitement des marchés : le traitement rapide et efficace des

marchés permettra à l’entreprise une meilleure réactivité. Pour cela il faudrait

calculer le délai moyen de traitements des marchés (Date de signature du marché -

Date de réception de la demande)

Améliorer la satisfaction des clients : la satisfaction des clients un outil majeur

pour créer un climat de confiance mutuel avec les clients. Il faudra donc calculer le

taux de satisfaction des réclamations (Nombre de réclamations satisfaites/Nombre

de réclamations reçues)

Améliorer la réactivité des interventions : les interventions rapides permettent à

la société d’être proche de ces clients. Pour cela il faudra calculer le temps moyen de

réactivité pour l'intervention : (Heure de début d'intervention-Heure de réception

de la demande)

Développer l’information des clients : la bonne gestion à temps des réclamations

clients est un atout que la société doit développer, il faut donc connaitre le délai

moyen de prise en charge des réclamations (somme (date de prise en charge-date

arrivée réclamation)/nombre total des réclamations).

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Améliorer la sécurité et la sûreté des chantiers : avec une meilleure sécurité sur

les chantiers, les travailleurs seront plus aptes à améliorer leur rendement, et créera

de la valeur ajoutée pour l’entreprise. En peut découper cet objectif en 2 indicateurs

le premier :

o Nombre d'incidents enregistrés liés à la sécurité sur les chantiers

o Nombre de visite de sécurité

Diminuer le nombre de ruptures de stock : la rupture de stock peut retarder la

société et réduit sa réactivité, c’est pour cela qu’il est important de bien suivre les

stocks. Il faut donc connaitre le nombre de ruptures par mois.

Ce doté des dernières technologies : les dernières technologies permettront à la

société un gain en termes de temps, réduction des pannes et aussi une meilleure

qualité des travaux. Cela passe par le renouvèlement des machines utilisées

annuellement.

Améliorer la gestion de la maintenance préventive : mieux vaut prévenir que

guérir, un bon planning de travaux d’entretiens permettra une meilleure prévention

et une réduction des accidents de travail. Il faut donc connaitre le taux de respect

des plannings d’entretien, avec comme formule (Nombre de travaux

réalisés/nombre de travaux planifiés)

Suivi du budget d'exploitation : un bon suivi du budget nécessaire permettra un

respect du budget alloué et réduira les dépassements. Il faut donc connaitre le

montant engagé sur le mois.

Meilleure qualité du contrôle interne : elle passe par un respect du planning des

recommandations faites, ce qui permettra une amélioration de l’activité. Il est donc

important de connaitre le taux de respect du planning des recommandations

(Nombre de recommandations respectées/Nombre total des recommandations)

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Page 32: Rapport de stage Lydec

Respect des normes prévues par les certifications et recommandations : le

respect des différentes normes est important pour montrer le professionnalisme de

la société et son engagement, cela passe par le suivi du taux de respect des normes

avec comme formule : (Nombre des normes respectés/nombre des normes

imposés).

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Page 33: Rapport de stage Lydec

Conclusion

Il n’est plus à démontrer que le contrôle de gestion aujourd’hui tient une place importante

au sein de toutes les entités.

Le tableau de bord étant un élément essentiel du contrôle de gestion est plus qu’un

instrument d’analyse, il peut être sollicité dans le cadre de la mise en œuvre de la stratégie,

son rôle est dans ce cas-là de participer à la déclinaison de la stratégie au sein de

l’entreprise et de suivre la performance des “variables clés de gestion” qui ont été

préalablement identifiées comme contribuant à l’atteinte des objectifs correspondants.

C’est aussi un élément de maintien et d’amélioration de la compétitivité.

Plus largement le tableau de bord est l’instrument sans qui toute démarche de progrès est

impensable. Comment pourrait-on s’assurer de l’efficacité d’une action sans un instrument

de mesure adéquat ? Comment décider en cours de parcours ? Tout responsable sera

confronté à un moment donné à plusieurs problèmes, sans un tableau de bord qui peut

limiter le risque et faciliter le pilotage, il sera contraint de décider sans de bonnes bases

avec le risque de compromettre toute son organisation.

Il est donc essentiel de ce basé sur cet instrument de contrôle de gestion qui est adaptable

à toute sorte d’organisation et qui réduit considérablement les risques.

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Page 34: Rapport de stage Lydec

Bibliographie et Webographie

Rapport Annuel de 2008, LYDEC

Guide du Système de Management LYDEC, document interne

Alain FERNANDEZ, « Les nouveaux tableaux de bord des

managers ». 2006.

Thierry NOBRE, « Méthodes et outils du contrôle de gestion dans les

PME »

http://www.nodesway.com , « Tableau de bord de gestion »

http://www.enviedentreprendre.com  , « L’exercice du contrôle dans

l’entreprise »

http://www.paca.inserm.fr , « Contrôle interne et contrôle de gestion »

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Page 35: Rapport de stage Lydec

Annexes

Annexe 1 Fiche signalétique de LYDEC

Annexe 2 Organigramme de LYDEC

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Fiche signalétique- Forme juridique : Société anonyme

- Siège social : 48, Boulevard Mohammed Diouri - Casablanca

- Activité : Gestion déléguée pour la distribution de l’électricité, de l’eau et du service

de l’assainissement liquide

- Site : www.Lydec.ma

- Tél. : 05 22 54 90 54

- Chiffre d’affaires (2009) : 5344 MDH

- PDG : Mr Jean Pierre ERMENAULT

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