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Management QualitManagement Qualit
Mme Halima DAIF
Anne Universitaire : 2014 -2015
PlanPlan1- Historique : la Qualit
2- Historique : ISO 9001V2008
3- Quest ce que la qualit.
4- Management Qualit : 8 Principes
5- ISO 9001 : ExigencesExp. de doc.
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Annes 80 aujourdhuiAnnes 60 aux 80
Annes 40 aux 60
Loffre est infrieure la demande, Il
faut produire
Loffre et la demande
squilibrent, Il faut vendre
Loffre est suprieure la
demande, il faut analyser le march
1 Historique de la Qualit
indpendants.
Systmatisation En Europe
CERTIFICATION des entreprises
par des organismes
indpendants.
Mise en place des
PROCEDURES PROCEDURES ASSURANCE DE ASSURANCE DE
LA QUALITELA QUALITE
La qualit est assure par le
contrle final et la conformit
obtenue par le tri.
1979
1987
1994
2000
2008
Cration du comit technique 176 de l ISOHarmonisation des relationsClient-Fournisseur
Rfrentiel de certification rduction du poids des audits externes Caractre gnrique, oriente industries
grandes sries
Rvision des normes ISO 9001, 9002, 9003 et publication de la norme ISO 9001 V2000
Publication
1re Rvision
2me Rvision
Rvision de la version 2000
Famille ISO 9000
1990Dcision de 2 Rvision
Publication de 3 modles, les normes ISO 9001, 9002, 9003 .
Publication de la nouvelle version de la norme ISO 9001 Version 2008
2 Historique des normes ISO 9000
2015 VERSION EN COURS DE REVISION BASE SUR GESTION DE RISQUE
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ISO 9000 - Systmes de Management de la QualitPrincipes essentiels et vocabulaire
ISO 9001 - Systmes de Management de la QualitExigences
ISO 9004 - Systmes de Management de la QualitLignes directrices pour lamlioration de la qualit
ISO 19011 - Lignes directrices pour auditer
La famille ISO 9000 La famille ISO 9000 -- 20002000
Caractristiques de l ISO 9000:2008
Le Client au centre de lEntreprise
Une seule norme ISO 9001 quelle que soit la taille et lactivit de
lEntreprise
Passage dune entreprise au service du rfrentiel un rfrentiel au
service de lEntreprise
Cohrence avec les autres systmes de management(exp. : ISO 14001)
Introduction de lApproche Processus
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33-- Quest ce que la QualitQuest ce que la Qualit ??
Dfinition :
Aptitude dun ensemble de caractristiquesintrinsques satisfaire des exigences
ISO 9000 : 2000
3 3 -- Quest ce que la QualitQuest ce que la Qualit ??
La qualit, cest la rponse exacte au besoin du client
(interne ou externe)
au moindre cot
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La QUALITE QUALITE est la conformit des produits ou services
aux BESOINS EXPRIMES par les CLIENTS INTERNES
ou EXTERNES et sur lesquels les FOURNISSEURS
INTERNES ou EXTERNES se sont ENGAGES
DEFINITION DEFINITION DE DE LA QUALITELA QUALITE
NOUS SOMMES TOUS CLIENTS et FOURNISSEURS
DEFINITION DEFINITION DE DE LA QUALITELA QUALITE
- CLIENT INTERNES , EXTERNE
- FOURNISSEUR
QUI SONT :
- MES CLIENTS INTERNES ?- MES CLIENTS EXTERNES ?- MES FOURNISSEURS INTERNES ?- MES FOURNISSEURS EXTERNES ?
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DEFINITION DEFINITION DE DE LA LA QUALITEQUALITE
RELATIONS CLIENT / FOURNISSEUR
ENTREPRISE(ou SERVICE PUBLIC)
Fo Cl
Fo Cl
FOURNISSEURS(externes)
CLIENTS(externes)
3 TYPES DE RELATION CLIENT / FOURNISSEUR
LES LES 88 PRINCIPES PRINCIPES DE MANAGEMENT DE LA QUALITEDE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Orientation Orientation ClientClient
LeadershipLeadership
Implication Implication du personneldu personnel
Approche Approche processusprocessus
Management Management par approche par approche
systmesystmeAmlioration Amlioration
continuecontinue
Approche Approche factuelle factuelle
pour la prise pour la prise de dcisionde dcision
Relations Relations mutuellement mutuellement
bnfiques avec bnfiques avec les fournisseursles fournisseurs
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LES 8 PRINCIPES LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT QUALITEDE MANAGEMENT QUALITE
Les entreprises dpendent de leurs clients,
Il convient donc quils en comprennent les besoins prsents et futurs, quils satisfassent leurs exigences et quils sefforcent daller au devant de leurs attentes
1 1 -- ORIENTATION CLIENTORIENTATION CLIENT
Identifier et comprendre les besoins et attentes clientsCommuniquer ces besoins en interneMesurer la satisfaction du client et ragir par rapport aux rsultats
LES 8 PRINCIPES LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT QUALITEDE MANAGEMENT QUALITE
Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de lorganisme.Il convient quils crent et maintiennent un environnement interne dans
lequel les personnes peuvent pleinement simpliquer dans la ralisation des objectifs de lentreprise.
2 2 -- LEADERSHIPLEADERSHIP
tablir la finalit de lorganismeDfinir des objectifsAllouer et fournir les ressources ncessairesSensibiliser le personnel
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LES 8 PRINCIPES LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT QUALITEDE MANAGEMENT QUALITE
Les personnes tous les niveaux sont lessence mme de lentreprise et une
totale implication de leur part permet dutiliser leurs aptitudes au profit
de lentreprise
3 3 -- IMPLICATION DU PERSONNELIMPLICATION DU PERSONNEL
Le personnel comprend limportance de sa contribution atteindre lesobjectifsLe personnel identifie ce qui freine ses performances par rapport auxbuts et objectifs individuelsLe personnel dbat ouvertement les problmes
LES 8 PRINCIPES LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT QUALITEDE MANAGEMENT QUALITE
Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les ressources et les activits affrentes sont gres comme un
ProcessusProcessus
4 4 -- APPROCHE PROCESSUSAPPROCHE PROCESSUS
Dfinition des activits ncessaires pour obtenir un rsultat dsirtablissement de responsabilits clairesIdentification des interfaces des activits entre les diffrentes fonctions delorganisme
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LAPPROCHE PROCESSUSLAPPROCHE PROCESSUS
Donnesdentre
PROCESSUS
Des objectifs Des indicateurs
Donnesde sortie
Des Fournisseurs
Des Clients
Un Pilote
Une valeur ajoute
LES LES 88 PRINCIPES PRINCIPES DE MANAGEMENT QUALITEDE MANAGEMENT QUALITE
Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme unSystme contribue lefficacit et lefficience de lentreprise
atteindre ses objectifs
5 5 -- MANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTMEMANAGEMENT PAR APPROCHE SYSTME
Comprhension des interdpendances entre les processus du systmeDfinition de comment devraient soprer les activits au sein dunsystmeAmlioration continue du systme travers mesures et valuations
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LES LES 88 PRINCIPES PRINCIPES DE MANAGEMENT QUALITEDE MANAGEMENT QUALITE
Il convient que lamlioration continue de la performance globale dun organisme soit un objectif permanent de lentreprise
66-- AMLIORATION CONTINUEAMLIORATION CONTINUE
Assurer la formation du personnel aux mthodes et outils damliorationcontinuetablir des buts afin dorienter lamlioration continue et tablir desmesures pour en assurer le suiviReconnatre et prendre acte des amliorations
LES LES 88 PRINCIPES PRINCIPES DE MANAGEMENT QUALITEDE MANAGEMENT QUALITE
66-- AMLIORATION CONTINUEAMLIORATION CONTINUE
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LES LES 88 PRINCIPES PRINCIPES DE MANAGEMENT QUALITEDE MANAGEMENT QUALITE
Les dcisions efficaces se fondent sur lanalyse de donnes et dinformations
7 7 -- APPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DCISIONAPPROCHE FACTUELLE POUR LA PRISE DE DCISION
Garantir que les donnes et les informations sont suffisamment exacteset fiables .Rendre les donnes accessibles ceux qui en ont besoinAnalyser les donnes et les informations laide de mthodes valides
LES LES 88 PRINCIPES PRINCIPES DE MANAGEMENT QUALITEDE MANAGEMENT QUALITE
Une entreprise et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement bnfiques augmentent les capacits des deux organismes
crer de la valeur
8 8 -- RELATIONS MUTUELLEMENT BNFIQUES AVEC LES RELATIONS MUTUELLEMENT BNFIQUES AVEC LES FOURNISSEURSFOURNISSEURS
Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenairesIdentifier et choisir les fournisseurs clsCommunication claire et ouverteInspirer, encourager et reconnatre les amliorations et les ralisationsdes fournisseurs
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Les enjeux Les enjeux
ExternesLa satisfaction du client et / ou de lutilisateur,Les obligations de lentreprise vis--vis de la socit (rglementation, responsabilit juridique, )
InterneLa productivitLa comptitivit de lentreprise sur son march,Sa prennit,La satisfaction des actionnaires
LE MODELE ISO 9001LE MODELE ISO 9001
Responsabilit de la Direction
Management des Ressources
Bes
oins
-A
tten
tes
-Exi
genc
es
CLI
ENTS
CLI
ENTS
Ralisationdu Produit
et/ou Service
Produit / Service
Mesure, Analyse, Amlioration
Sati
sfac
tion
AMLIORATION CONTINUE DU SMQ
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Article 4Article 4
Systme de Systme de Management Management de de la la QualitQualit
Article 4
Les socits doivent :
Orientation Orientation ProcessusProcessus
4.1. EXIGENCES GNRALES
Dterminer les processus, et leurs interactions
Assurer les ressources ncessaires au bon fonctionnement des processus
Surveiller, mesurer et amliorer les processus
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Mise en uvre de lapproche processus :
Identification des processus
Description des processus
Pilotage des processus
Management des Processus
Dterminerles processus De management
Dterminer les processus support
Dterminer les processus De ralisation
1- Identification des processus de lentreprise
2 2 2 2 33331 1 1 1
Ils contribuent directement la ralisation du produit, de ladtection du besoin du client satisfaire.
Ils regroupent les activitslies au cycle de vie dunproduit
Ils contribuent au bondroulement des processusde ralisation en leurapportant les ressourcesncessaires.
NOTE : ces processus sont aussi appels processus de soutien .
Ils contribuent ladtermination de lapolitique et au dploiementdes objectifs danslorganisme, sous laresponsabilit totale delquipe dirigeante,
Ils permettent dorienter etdassurer la cohrence desprocessus de ralisation etde support.
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Processus de ralisationProcessus support Processus de management
Exemple des processus de lentreprise
Avant ventes
Production
Ralisation des ventes
Conception
Contrle de gestion
Ressources humaines
Gestion de linfrastructure
Logistique
Etc...
Gestion de stock
Amlioration continue
Communication intene
Etc...
Pilotage de la Direction
Etc...
S.A.V.
Achat
Cycle de vie du produit Cycle de vie du produit
Identification des besoinsattentes
Conception Ralisation FournitureService
..
Satisfait ?Client Client
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Prciser les tapes de lactivit raliser: logigramme
Dfinir les responsabilits, activits de surveillance et de mesure
22-- Description des Description des processus de lentrepriseprocessus de lentreprise
Processus : DfinitionsProcessus : Dfinitions
Description du Processus ex
Donnes
Produit
RceptionTransportChargement Chargement
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Exemple de Fiche dAnalyse Exemple de Fiche dAnalyse ProcessusProcessus Libell du processus : "Assurer les achats et la slection des fournisseurs"
Objet du processus : "A partir des besoins exprims par les prescripteurs, choisir les produits /fournisseurs et acheter".
Propritaire : Chef duservice Achats
Type : Processus Support
Risques encourus : Absence de critres de slection et d'valuation des produits / fournisseurs.Politique achats non respecte.
Primtre: L'ensemble des actes ncessaires l'achat de fournitures, travaux et services del'entreprise"
Donnes d'entre : Besoin exprim par un prescripteur. Politique Achats de l'entreprise. REXfournisseurs. . Evolutions rglementaires.
Donnes de sortie : March mis disposition du prescripteur. Liste des founisseurs consultables.Rfrentiel achats.
Processus en interfaces : Tous les processus oprationnels et supports.
Objectifs du processus : Garantir la ralisation des actes d'achat etd'approvisionnement dans les meilleures conditionsfinancires et de qualit. Amliorer l a performance des achats.
Moyens de mesure : Indicateurs et tableau debord mensuel du processus.
Dfinir les objectifs et les moyens de surveillance et de mesure
22-- Pilotage des Pilotage des processus de processus de lE lE ntreprisentreprise
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EXERCICE 1
Afin de vous exercer manier les processus et leur
typologie, nous vous proposons lexercice suivant :
Identifier la typologie des processus dans la listesuivante .
Exercice dapplication
NOM DU PROCESSUS
TYPOLOGIE
Concevoir et dvelopper des produits nouveaux
Grer les ressources humaines
Piloter les activits de lentreprise
Acheter
Communiquer en interne et en externe
tablir une offre
Expdier
Grer les situations anormales
Mesurer la satisfaction de la collectivit
Identifier les besoins et attentes des clients
Vendre le produit
Raliser une revue de direction
Maintenir les installations des quipements
Grer les comptences
Auditer
Man
agem
ent
Op
ratio
nnel
Supp
ort
Exercice dapplication
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NOM DU PROCESSUS
TYPOLOGIE
Concevoir et dvelopper des produits nouveaux
Grer les ressources humaines
Piloter les activits de lentreprise
Acheter
Communiquer en interne et en externe
tablir une offre
Expdier
Grer les situations anormales
Mesurer la satisfaction de la collectivit
Identifier les besoins et attentes des clients
Vendre le produit
Raliser une revue de direction
Maintenir les installations des quipements
Grer les comptences
Auditer
Man
agem
ent
Op
ratio
nnel
Supp
ort
xx
xxx
xx
x
xx
xxxx
Exercice dapplication
Description du ProcessusDescription du Processus
Exemple de doc:Exemple de doc:
ObjectifsObjectifs
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Enregistrements
MQ
Procdures
Documentation oprationnelleInstructions de travail, fiches de poste,
plans daction
Dcrit la politique et les objectifs Qualit, lorganisation gnrale
et les lments du systme qualit
Spcifie la manire daccomplir une activit
(qui fait quoi et comment)
Documents de travail dtaills
Preuves de ralisation des activits
Pyramide documentaire
La documentation doit comprendre :
Politique et objectifs,Manuel QualitProcdures exiges par la norme, Documents de planification, de fonctionnement et de matrise efficace des processus,Enregistrements
crire ce quon fait...
Faire ce quon a crit...
4.2. EXIGENCES RELATIVES A LA DOCUMENTATION
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La La documentation documentation dun dun SMQSMQ
Enregistrements
MQ
Procdures
Documentation oprationnelleInstructions de travail, fiches de poste,
plans daction
Dcrit la politique et les objectifs Qualit, lorganisation gnrale
et les lments du systme qualit
Pyramide documentaire
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La La documentation documentation dun dun SMQSMQ
Enregistrements
MQ
Procdures
Documentation oprationnelleInstructions de travail, fiches de poste,
plans daction
Spcifie la manire daccomplir une activit
(qui fait quoi et comment)
Pyramide documentaire
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22
43
La La documentation documentation dun dun SMQSMQ
Enregistrements
MQ
Procdures
Documentation oprationnelleInstructions de travail, fiches de poste,
plans daction
Documents de travail
dtaills
Pyramide documentaire
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La La documentation documentation dun dun SMQSMQ
Enregistrements
MQ
Procdures
Documentation oprationnelleInstructions de travail, fiches de poste,
plans daction
Preuves de ralisation des activits
Pyramide documentaire
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La La documentation documentation dun dun SMQSMQ
Enregistrements
MQ
Procdures
Documentation oprationnelleInstructions de travail, fiches de poste,
plans daction
Dcrit la politique et les objectifs Qualit, lorganisation gnrale
et les lments du systme qualit
Spcifie la manire daccomplir une activit
(qui fait quoi et comment)
Documents de travail dtaills
Preuves de ralisation des activits
Pyramide documentaire
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Article 5Article 5
Responsabilit Responsabilit de la directionde la direction
Article 5
Chap. 5 Chap. 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTIONRESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.1. Engagement de la direction
Engagementde la Direction
Dmontrer son engagement dvelopper et amliorer le SMQ
Communiquer limportance satisfaire les exigences des Clients
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Chap. 5 Chap. 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTIONRESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.2. coute Client
Assurer que les exigences des clients sont dtermines et respectes afin daccrotre leur satisfaction
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Chap. 5 Chap. 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTIONRESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.3. Politique Qualit
Communiquer limportance satisfaire les exigences des Clients
Adapte la finalit de lEntreprise
Comprend lengagement satisfaire aux exigences
Communique au sein de lEntreprise
Revue en permanence
Chap. 5 Chap. 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTIONRESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.4. Planification de la Qualit
Objectifs Qualit planifis au niveau de chaque fonction de lEntreprise
Planifier les ressources pour atteindre les objectifs
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Chap. 5 Chap. 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTIONRESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.5. Responsabilit, autorit et communication
Reprsentant de la direction (encadrement)
Processus de communication tablis
- Rend compte la Direction
- Garant de la cohrence du Systme
Exp. De lorganigramme, Fiche de poste
Chap. 5 Chap. 5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTIONRESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.6. Revue de direction
Pour amliorer les processus du SMQ
Tenue intervalles planifis (6, 12,mois)
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Article 6Article 6
Management des Management des ressourcesressources
Article 6
Chap. 6 Chap. 6 MANAGEMENT DES RESSOURCESMANAGEMENT DES RESSOURCES
Mettre disposition les ressources ncessaires pour mettre en uvre et entretenir le SMQ
Dterminer les comptences requisesLa comptence = Combinaison de la formation initiale et / ou professionnelle
+ Savoir faire + Exprience.
Mener des actions de formation
valuer lefficacit des actions
Exp. Fiche de formation valuation.
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Chap. 6 Chap. 6 MANAGEMENT DES RESSOURCESMANAGEMENT DES RESSOURCES
Dterminer, fournir et entretenir les infrastructures de travail : btiments, quipements, services supports,
Dterminer et grer lenvironnement de travail ncessaire pour obtenir la conformit du produit
Article 7Article 7
Ralisation du Ralisation du produitproduit
Article 7
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Chap. 7 Chap. 7 REALISATION DU PRODUITREALISATION DU PRODUIT
7.1. Planification de la ralisation du produit
Planifier et dvelopper les processus de ralisation du produit(les Processus, les objectifs qualit, documents, les activits requises de vrification, validation, surveillance,
contrle et essai spcifiques au produit
Dterminer et tablir les activits de vrifications et les critres dacceptation
Dterminer les enregistrements ncessaires
Chap. 7 Chap. 7 REALISATION DU PRODUITREALISATION DU PRODUIT
7.2. Processus relatifs au clientDterminer les exigences du produit : Il est demand ici de dfinir et clarifier comment les attentes et besoins des clients sont transformes en exigences du produit.
- Exprimes par le client
- Non spcifies mais ncessaires
- Rglementaires
- Internes lEntreprise
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Chap. 7 Chap. 7 REALISATION DU PRODUITREALISATION DU PRODUIT
7.2. Processus relatifs au client
Revoir ces exigences avant tout engagement :
- pour sassurer quelles sont dfinies
- pour dterminer que les carts sont rsolus
- pour vrifier laptitude satisfaire ces exigences.
Chap. 7 Chap. 7 REALISATION DU PRODUITREALISATION DU PRODUIT
7.7. 4. 4. AchatsAchats
Matriser les processus dachat :
L'entreprise doit prendre des dispositions pour s'assurer que les produits ou services achets ayant une incidence sur la qualit du produit fini sont tout simplement ...conformes.
L'entreprise ce titre a l'entire libert de fixer le niveau de son exigence qualitative en matire d'achat en prenant en compte l'incidence sur la ralisation du produit ou service livr.
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Chap. 7 Chap. 7 REALISATION DU PRODUITREALISATION DU PRODUIT
7.7. 4. 4. AchatsAchats
tablir des spcifications dachat :
Dfinir correctement le produit ou le service que l'on veut acheter
Chap. 7 Chap. 7 REALISATION DU PRODUITREALISATION DU PRODUIT
7.7. 4. 4. AchatsAchats
Prendre des dispositions pour vrifier que les produits achets sont conformes :
C'est principalement les contrles rception des produits achets mais aussi le contrle qui doit tre effectu aprs une intervention technique d'une entreprise
sous traitante pour vrifier la qualit du travail excut en conformit avec la commande passe.
Les contrles peuvent aussi s'oprer chez le fabricant quand il s'agit d'un matriel technique complexe qui ncessite des tapes complexes de fabrication.
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Chap. 7 Chap. 7 REALISATION DU PRODUITREALISATION DU PRODUIT
7.7. 5. Production et prparation du service5. Production et prparation du service
Matriser les processus de production Matriser les processus de production
- Disponibilit des informations sur le produit
- Disponibilit des instructions de travail
- Disponibilit et utilisation des ESM
- Disponibilit des quipements appropris
Chap. 7 Chap. 7 REALISATION DU PRODUITREALISATION DU PRODUIT
7.7. 5. Production et prparation du service5. Production et prparation du service
Identification et traabilit Identification et traabilit
Proprit du Proprit du clientclient
Prservation du produit Prservation du produit
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Chap. 7 Chap. 7 REALISATION DU PRODUITREALISATION DU PRODUIT
7.7. 6. Matrise des 6. Matrise des ESMESM
Activits de mesurage pour apporter la preuve de conformit du produit
ESM matris = ESM identifis, talonns, vrifis et protgs contre tout dommage
Article 8Article 8
Mesures, Mesures, analyses et analyses et amliorationamlioration
Article 8
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Chap. 8 Chap. 8 MESURE, ANALYSE et AMELIORATIONMESURE, ANALYSE et AMELIORATION
8. Mesure, analyse et amlioration
Mettre en uvre un systme de mesure pour :
- Dmontrer la conformit du produit
- Assurer la conformit du SMQ
- Amliorer le SMQ
- Dmontrer laptitude des processus
Chap. 8 Chap. 8 MESURE, ANALYSE et AMELIORATIONMESURE, ANALYSE et AMELIORATION
Surveillances et mesures :
- Mener des Audits internes
-Vrifier ladquation du systme
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Chap. 8 Chap. 8 MESURE, ANALYSE et AMELIORATIONMESURE, ANALYSE et AMELIORATION
Matriser le produit non conforme :
- identifi et isol
- nest pas livr par erreur
- vrifi de nouveau aprs correction
Chap. 8 Chap. 8 MESURE, ANALYSE et AMELIORATIONMESURE, ANALYSE et AMELIORATION
Analyse des donnes relatives:
- au SMQ
- la satisfaction du client
- au fournisseur
Amlioration continue du SMQ: AC, AP, PQ, PG,
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DEMARCHE DE MISE EN PLACE DEMARCHE DE MISE EN PLACE DU PROJET SMQ DU PROJET SMQ
Audit dtat des lieux
Planification et organisation du pilotage du projet
Formation et encadrement
Elaboration Politique et Objectifs Dcoupage des processus
Elaboration et formalisation des dispositions du SMQ
Procdures instructions
Vrification du SMQ
Mise au point du SMQ
Revue de DirectionPlans
damlioration
Mise en application du SMQ
ACP
Audit de certification
Rapport daudit
Politiqueet objectifs
Plan dactionProjet SMQ
Rapport daudit
ManuelQualit
Rapport dauditRsultats
de surveillance
DEMARCHE DE MISE EN PLACE DEMARCHE DE MISE EN PLACE DU PROJET SMQ DU PROJET SMQ
CONDITIONS DE REUSSITE
Engagement concret de la DirectionFormation du personnel sur les aspects relatifs la qualitImplication du personnel dans la conception du SMQUne communication interne efficaceValorisation du personnel qui soutient et adhre au projet
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MERCI DE VOTRE ATTENTION
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