...Surprenez vos concurrents en
maîtrisant les désirs de vos clients.
Mise en place et
exploitation d’un
programme de
fidélisation à Aswak
Assalam
Objectifs du
programme Principes
Fondateurs du programme
L’exploitation
de la BDDM grâce au
datamining Stratégie de communication
Plan
Solution de fidélisation
Supports nécessaires
au traitement
du programme
Objectifs du programmeObjectifs du programme
Créer chez les clients un sentiment
d’appartenance à l’enseigne
Accélérer les ventes
Construire une base de données client utile aux
analyses marketing
Animer la relation commerciale par des offres ciblées
Faire le juste pas vers le
marketing One to One
Refléter une image moderne de l’enseigne
Principes fondateurs du programme
Carte Fidélité
Gratuite
Carte Fidélit
é
=5
Poin
ts3 Point
s
7
Poin
ts
000
Poin
ts
Total points
Échange de points contre
cadeaux
Barème de calcul
1 Point =
25 DH d’achats
100 P
230 P
520 P
*Catalogue*
**Cadeaux**
Maison
Beauté & Bien être
Enfants
Vacances
CultureSorties
Bonus de points
Encourager les nouveaux adhérents
Augmenter la fréquence d’achat
Faire face à la saisonnalité des
achats
Encourager les ventes de
certains produits ou de certains
rayons Récompense
r les meilleurs
clients Relancer les
clients qui ont marqué une longue
absence
Féliciter les clients pour leurs anniversaires ou
ceux de leurs enfants…
Animation du programme
Numéro de carte
Gain de points
Nouveau solde
Détail des
tickets de
caisse
Carte Fidélité
Clients identifiés à la caisse
Cumul de points à chaque passage en caisse
REM
ON
TEE
DE
L’I
NFO
RM
ATIO
N
Centralisation des données
transactionn
elles
Solution de fidélisation
… Pour l’animation du programme et l’enregistrement des transactions fidélité
Les fournisseurs de plates-formes de fidélisation contactés
La compatibilité du système avec les terminaux points de vente existants.
Les besoins communiqués dans le cahier des charges
L’enregistrement des transactions des porteurs de carte (Détail des tickets de caisse);
L’animation du programme de fidélisation par attribution des points et bonus de points en fonction des achats et périodes ;
Solution de fidélisation recommandée
Aswak
Assalam
Principes de fonctionnement de la solution LoyalRetail de Seditel
Estimation budgétaire
Charge de travail pour la phase de développement et de mise en place : 36 à 45 jours .
Enveloppe budgétaire : entre 22 320 et 27 900 € HT (soit 223 200 Dhs à
279 000 Dhs HT).
Hébergement de la BDDM
< 15 000 membres : 2 Dhs HT par membre par mois ( soit 30 000 Dhs par mois pour 15 000 membres)
> 15 000 membres : 1,80 Dhs HT par membre par mois ( soit 54 000 Dhs par mois pour 30 000 membres)
L’ hébergement des données transactionnelles
Le stockage et la gestion de la base de données client
La saisie des adhésions est faite par :
les équipes de Aswak Assalam 3 Dhs HT /membre / moisSeditel : 4 Dhs HT /membre / mois
Supports nécessaires au traitement du programme
…Cartes plastiques, formulaires d’adhésion, plaquettes de présentation du programme
- Dimensions : 8,50 / 5,50 cm
- Matériaux : PVC ou polycarbonate.
- Poids moyen: 4/5 grammes.
- Procédés de couverture : Vernissage en dépôt après impression
Les Cartes plastiques
Fiche technique :
Proposition graphique :
Estimation budgétaire
Pour 30 000 cartes pré numérotées :
(pour une sous-traitance en Europe)
(pour une conception au Maroc)
105 000 Dhs
135000 Dhs
3,50 Dhs / Carte
4,50 Dhs / Carte
Le Formulaire d’adhésion au programme « Avantages » Assalam
…Une base de données Client bien renseignée
BDDM
SEXE
Age
Coordonnées
Nombre d’enfants
Age des enfants
Nom & Prénom
Zone d’habitat
Plaquettes de présentation du programme
Le coût d’impression des formulaires d’adhésion et
flyers de présentation dépendra de la qualité du
papier et du format pour lesquels opterait Aswak
Assalam.
Estimation budgétaire
Stratégie de communication
La phase teasing
La phase révélation
- Attirer l’attention et susciter la curiosité des clients actuels et potentiels
- Inciter les curieux à visiter l’enseigne pour résoudre le mystère.
- Compléter l’information annoncée lors du teasing.
- Donner une première idée du système de gain prévu (cadeaux)
La phase teasing
Panneaux publicitaires 4x3 dans les grandes
artères des trois villes et dans six lignes de
transport urbain dans les villes concernées.
La phase teasing
Panneaux publicitaires 4x3 dans les grandes
artères des trois villes et dans six lignes de
transport urbain dans les villes concernées.
La phase teasing
Panneaux publicitaires 4x3 dans les grandes
artères des trois villes et dans six lignes de
transport urbain dans les villes concernées.
La phase révélation
- Les mêmes panneaux et dos d’autobus serviront à révéler l’information cachée.
- Campagne Radio : 30 spots radio seront étalés sur une semaine à compter du 15 janvier 2007- La distribution de prospectus
La phase teasing
La phase révélation
Panneaux publicitaires 4x3 dans les grandes
artères des trois villes et dans six lignes de
transport urbain dans les villes concernées.
- Les mêmes panneaux et dos d’autobus serviront à révéler l’information cachée.
- Campagne Radio : 30 spots radio seront étalés sur une semaine à compter du 15 janvier 2007- La distribution de prospectus
TEASING REVELATION
Affichage
Fixe « Panneaux 4x3 »
et Mobile « Bus »
Affichage
(Panneaux 4x3 et Bus)
Campagne
Radio
Prospectus aux boîtes aux
lettes
Média Planning
TEASING REVELATION
Décembre
Janvier2007
4 11 18 25 8 15 22 29
Estimation budgétaire
Affichage 328 000 Dhs
( Conception, location epaces)
Campagne radio 150 000 Dhs
( Achat d’espace et production)
Prospectus 115 000 Dhs
( Impression et distribution)
600 000 Dhs
Radio:
Passage de 30 secondes Nombre passages Montant HT
7h-9h 4500 2 9000
9h-11h45 3100 2 6200
11h45-13h 5400 2 10800
Total 26000
1 semaine (5 j) 130000
Affichage 4 x 3
Affichage 2 moisNombre
panneaux Montant HT
Rabat 22 000 5 110000
Kenitra 19500 3 58500
Marrakech 22000 4 88000
Total 256500
Affichage bus
Prix par bus par mois Nombre de bus Montant HT
Rabat 7500 7 52500
L’exploitation de la BDDM grâce au outils datamining
….Torturez l’information jusqu’à ce qu’elle avoue
Le Datamining
Le Data Mining consiste en la recherche et la découverte automatique de
connaissances implicitement contenues dans de gros volumes de données.
Une mine d’or à exploiter!
Base de données Client à travers les formulaires d’adhésion
Base de données transactionnelle à travers la solution de fidélisation
Nécessité de faire appel aux outils datamining pour tirer de l’information utile des gisements
de données stockées
Pourquoi des outils datamining?
la segmentation par valeur client
le ciblage des campagnes marketing
l’étude des opportunités de vente croisée (Cross Selling)
L’animation intelligente du programme de fidélisation
l’anticipation du départ des clients vers la concurrence
Fournisseurs d’outils datamining
Outils data Mining les plus utilisés dans le monde – Sondage sur www.Kdnuggets.com
Applications proposées par Clementine de SPSS
Module 1:Module 1: segmenter par valeur client et attirer des clients rentables
Module 2Module 2: Cibler les campagnes marketing
Module 4Module 4: Analyser la migration et l’attrition des clients
Module 3Module 3: Détecter les opportunités de ventes groupées de produits (Cross- Selling)
Pour l'acquisition de la Plate-forme Clementine pour le Data Mining, SPSS
propose un prix de base HT de 118.800,00 Dhs HT pour une licence
monoposte.
Estimation budgétaire
Segmenter par valeur client et
attirer des clients rentables
Module 1:Module 1:
- Connaître le profil des meilleurs clients
- Retenir et revaloriser les clients à fort potentiel en leur consacrant la majorité des budgets marketing
Segmentation par la valeur: quel intérêt?
Données requises
Base_transactions ( Remontée de l’information)
Base_Client (Formulaire d’adhésion)
La pyramide de valeur
3%Clients
Platinum
3%Clients
Platinum
Clients Gold 7%Clients Gold 7%
Clients Silver 10%Clients Silver 10%
Clients Bonze 80 %Clients Bonze 80 %
15495 Dhs
10846 Dhs
6863 Dhs
Panier Moyen1777 Dhs
Panier moyen 1068 Dhs
Panier moyen 589 Dhs
Panier moyen 216 Dhs
Modèles basés sur « le score RFM »
P
Planning
Pour un intervalle de temps sélectionné
Récence
R F M
Fréquence
Montant
++
Date du plus récent achat Dépense Totale
Nombre Transaction
s
Dans l’approche CRM, ne doivent être fidélisés que
les clients porteurs de profits.
Profil des clients les plus rentables
Segment platinumSegment GoldSegment SILVER
Mieux cibler les campagnes marketing
Module 2:Module 2:
Pour maximiser les profits de vos campagnes
Deux types de ciblages
Un ciblage par analyse des caractéristiques sociodémographiques des clients et leurs comportements d’achats : …pour s’assurer que l’offre intéressera le client.
Un ciblage par anticipation des réponses, basé
sur l’analyse des réponses
historiques: …pour ne viser
que les clients susceptibles de
répondre.
Cher client,
Aswak Assalam double vos points si vous faites vos courses les lundis à partir de 16 h..……… … ............... ………………………………………………………………………………………………………………………………
A Bientôt
A L’aimable attention
de Mme Hakima
CHEFCHAOUNI
Vers le ciblage des campagnes marketing
Courrier nominatif
Du marketing de masse au marketing direct
Marché incertai
n
Clientèle bien ciblée
Prédiction des réponses aux campagnes
Prédiction individuelle du type Oui/Non
Prédiction par groupe de clients
sous forme de score
Modèles basés sur les scores RFM
Modèles basés sur plusieurs variables
Profil des clients susceptibles de répondre
Profil des clients susceptibles de répondre
Comprendre le lien entre certaines caractéristiques personnelles et
transactionnelles des clients et leur
réponse positive ou négative à une
campagne.
Étudier les opportunités de ventes croisées
(Cross-Selling)
Module 3
Analyse des paniers d’achat des clients afin d’identifier les articles qui sont souvent achetés
ensemble
Règle : Si condition alors conséquence
++ ==
Objectif 1 :
Mettre en évidence des groupes d’acheteurs effectuant des achats similaires et pouvant être regroupés selon
des caractéristiques démographiques telles que l’âge, le revenu, etc.
Objectif 2 :
Arranger le merchandising et proposer des offres promotionnelles bien adaptées aux besoins des
groupes de clients définis par le modèle.
Objectif 3 :
Collecte des données clients et transaction
sur une période
•Récapitulatif du panier•Informations personnelles sur le détenteur de la carte•Catégories de produits contenues dans son panier:
Diagramme des relations
Déduction des ventes croisées sur logiciel
Gérer la migration et anticiper l’attrition des clients
Module 4
Migration
Attrition
Mouvement des clients dans les segments actifs de la pyramide
de valeur
Mouvements des
consommateurs depuis les
segments actifs vers les
segments inactifs.
Inactifs
Bronze
Silver
Gold
Platinum
Actifs
Inactifs
Actifs
3%Clients
Platinum
3%Clients
Platinum
Clients Gold 7%Clients Gold 7%
Clients Silver 10%Clients Silver 10%
Clients Bonze 80 %Clients Bonze 80 %
Période 1
3%Clients
Platinum
3%Clients
Platinum
Clients Gold 7%Clients Gold 7%
Clients Silver 10%Clients Silver 10%
Clients Bonze 80 %Clients Bonze 80 %
Période 2
Surveiller les mouvements de
migration
Objectif 2 :
Objectif 1 : Anticiper l’attrition
Produire des modèles prédictifs de migration et d’attrition
Anticiper les mouvements migratoires des clients et analyser leur valeur tout au long de leur cycle de vie, en essayant de détecter les
changements critiques de certains d’entre eux
Comprendre pourquoi les clients deviennent inactifs et qui sont ceux qui risquent de le devenir
Prendre rapidement des mesures correctives.
Recommandations
Mettre en place un programme de formation, visant à sensibiliser le personnel de Aswak Assalam, en particulier celui en contact avec les clients, à la qualité de l’accueil et de la relation client
Améliorer le service après-vente et la façon de traiter les réclamations, en instaurant une démarche standard de gestion des réclamations et en organisant des études
périodiques de satisfaction auprès des clients ayant déjà fait appel à ce service.
Recommandation 1 :Recommandation 2 :Recommandation 3 :
Accorder une attention particulière aux produits perçus par les clients comme étant des
produits de l’enseigne, engageant directement l’image de Aswak
Assalam.
Recommandation 4 :
Améliorer le service au niveau des caisses :
- Réduire le temps d'attente aux caisses - Viser le zéro erreur de ticket
- Imposer le SBAM à tout le personnel et surtout les hôtes et hôtesses de caisses
Merci pour votre attention
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