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Offrir une expérience social mémorable à vos clients
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90% des consommateurs font confiance aux recommandations de leur pairs et seulement 14% font confiance à la publicité 70% du contenu online des marques est produit par les consommateurs Les clients connectés à la marque par les médias sociaux sont plus fidèles et dépensent 1,4 fois plus
SOURCE : Socialnomics 2011, Bain & Company sept 2011
Influence
Amplification
Engagement
Le contexte L’internaute soumis à la domination permanente des écrans devient inéluctablement un client « social » doté de nouveaux pouvoirs
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Le contexte Son parcours devient complexe et imprévisible…
SOURCE : inspiration de Reevoo
Sites comparateurs
Mobile
Site de la marque
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Les enjeux …Comment réussir à le (re)conquérir pour générer plus de revenus ?...
• Maîtriser et augmenter sa notoriété, sa réputation, son trafic
• Augmenter le panier moyen, la fréquence d’achats
• Développer la fidélisation, l’image de
marque • Accroître les marges saines*
• Réduire les coûts de processus (stocks, SAV, …)
• Améliorer la capacité d’innovation
(*) Marges saines : marges issues des produits ayant un niveau élevé de satisfaction client
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Les enjeux Aujourd’hui il ne suffit plus de le satisfaire, il faut lui faire vivre une expérience riche et cohérente dont il pourra se rappeler
Expérience d’achat
Expérience
produit
Expérience de
service
Expérience de Marque
Expériences
du client social
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1. Trouver l’accroche
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1.Trouver l’accroche Pour inspirer le client social, la marque doit construire son histoire en s’appuyant sur ses trois fondamentaux
Positionnement Personnalité Ambition
Boisson Gazeuse Insouciante, surprenante,
déjantée « Restez vivants, buvez Orangina »
Exemple
Quoi ? Comment ? Pourquoi ?
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2. Attirer avec du contenu
SOURCE : http://ahmedmater.com/artwork/magnetism/prints/magnetism-photograuve-ii/
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Engager
Atteindre
Interagir
Convertir
2. Attirer avec du contenu Conquérir vos cibles grâce à un renouvellement de votre contenu adapté à chaque étape du parcours
• Générer de l’audience
• Générer des prospects
• Générer des clients
• Animer et récompenser
Etapes de conversion Objectifs du contenu
SOURCE : inspiration de Smartinsights.com
• Vidéo virale (Blendtech)
• Blog de marque (Sarenza, les perchées)
Exemples
• «Color your face» + avis (Sephora)
• Engagement = points de récompense (Maxiscoot)
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2. Attirer avec du contenu Votre contenu doit non seulement impressionner vos cibles mais aussi les robots et algorithmes de google, facebook et consors
Analyse des mots-clés, optimisation interne et
externe des pages, optimisation sémantique
Facebook, Twitter, Forums, Pinterest, Youtube,
Linkedin, …
Avis client, vidéos, fil d’actu, tutorial, communautés, infographies, …
Contenu
Amplifié par les média sociaux
Référencé par les moteurs Visible
Viral
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3. Impliquer ses fans
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3. Impliquer ses fans Peu de marques répondent aux demandes des fans, celles qui y répondent gagnent du terrain…
SOURCE : CMO Council & Lithium, enquête auprès de 1000 consommateurs et 120 directeurs marketing (2012)
Ventes
Réputation
Innovation
Service Client
60%... 63%...
9% 22% 25%
29%
46%... 55%...
…recherchent des aides online auprès d’autres consommateurs avec des problèmes similaires
…souhaitent interagir avec leur pairs sur Facebook
…souhaitent plus d’informations sur les produits
…désirent de la reconnaissance, des promos et des récompenses
% des consommateurs
% des marques satisfaisant la demande
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3. Impliquer ses fans Pour répondre à ces demandes, les marques ont 4 façons de libérer l’intelligence collective de leurs fans et prendre l’avantage
Engagement peer-to-peer
Self-care Co-création Gamification
Vos clients veulent se parler entre eux – donnez leur les moyens !
Vos clients exigent un support online rapide – donnez leur la possibilité de s’entraider !
Ils veulent contribuer – exploitez leur imagination !
Ils veulent des récompenses et de la reconnaissance – offrez leur les moyens d’y accéder !
« Beauty talk » invite les fans à parler beauté
Réduisez vos coûts de support de 20% à l’aide d’une communauté self-care
La communauté « Lego Cuusoo » permet aux fans de proposer leur idée de produit
Joemobile récompense l’engagement et le bouche à oreille
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4. Savoir mesurer
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Actions
4. Savoir mesurer On ne peut pas nier la difficulté de mesurer l’impact des actions, l’important est de bien les relier aux data
1. Définir des indicateurs actionnables qui servent vos objectifs business
3. Analyser pour valoriser les actions et optimiser la stratégie
2. Garantir la qualité et la pertinence des données par le choix de l’outil
Exemple
Indicateurs
Outils
• Quels indicateurs d’audience suivre ?
• Comment piloter une campagne auprès des influenceurs ?
• Quel(s) outil(s) permet de recenser les conversations, les influenceurs ?
• Quelles données pour mesurer l’influence ?
• Comment identifier les cercles d’audience les plus engagés, réactifs et générateurs de valeur ?
• Comparer l’efficacité des différentes campagnes/ actions ?
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La stratégie Interagissez avec votre client social pour convaincre vos cibles
Savoir mesurer
Impliquer ses fans
Attirer avec du contenu
Trouver l’accroche Fil conducteur
Source d’enchantement
Source de recommandations
Orchestration
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Notre démarche Comprendre votre entreprise, vos objectifs, les attentes et comportements de vos clients pour en déduire un dispositif efficace de conquête et de fidélisation
D’où je viens Où je veux aller Comment j’y vais
§ Contexte, organisation, compétence digitale, culture d’entreprise
§ ADN, Contenu, Culture de marque
§ Conversations et expériences client
§ Concurrence et Benchmarks
§ Personas clients / cibles
§ Objectifs marque
§ Stratégie d’expérience client social
§ Business Case / ROI
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Notre société VoxTelae est une société de conseil en stratégie digitale qui s'attache à développer des interactions vertueuses entre la marque et l'internaute
Stéfan Le Douarec Président & Fondateur
Notre volonté : proposer des stratégies digitales simples et efficaces qui vous permettront de développer des interactions marque-client cohérentes pour plus de bénéfices, d’utilité, d’émotions et de valeurs.
N’hésitez pas à nous contacter [email protected]
Nos 3 métiers pour vous accompagner: § (Mind) Conseil en stratégie & organisation digitale § (Manage) Mise en place des leviers de social business § (Monitor) Veille et suivi de performance
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