À UNE QUESTION d'

un sénateurlui demandant , en octobre 2006« Vous pensez réellement [...] que les

prix vont baisser sous l'

effet de l'

actionnariatprivé ? » Thierry Breton ,ministre de l

'

Economie , répondit ,très affirmatif : « Oui! » Pour lapremièrefois depuis l

'

ouverture à laconcurrence du marché de l

'

énergie(intervenue en 2007 pour lesparticuliers, conformément à une directive

européenne de 2003) , le Médiateurde l

'

énergie dont notre journalpublieen exclusivité le rapport annuel ,a compilé les données pour mesurerl

'

évolution des prix réglementés del

'

électricité et du gaz applicables auxparticuliers . Verdict? « Si laconcurrencedevait apporter une baisse des

prix , juge le rapport , celle-ci est loind

'

être au rendez-vous . » Année aprèsannée , ils n' ont cessé d

'

augmenter.

Gaz, électricité , fioul, GPLaucune exception à la hausseA commencer par ceux de l

'

électricité, la facture ayant augmenté de49%% pour les clients se chauffantainsi . Un ménage qui payait en

moyenne annuelle 941 Euro en 2007 avu sa facture s' alourdir de 462 Euro ,pour atteindre 1403 Euro en 2014 alors

que l'

inflation sur la même période aété de 11,4%% . Pour ceux qui sechauffentautrement , la hausse des prix del

'

électricité est ( en valeur relative)plus importante en raison du poidsde l

'

abonnement dans la facture . De434 Euro en moyenne en 2007 , cettedernière est passée à 676 Euro en 2014.Soit . .. + 56 %% uniquement pours' éclairer , cuisiner , etc . Pour sechauffer , ils doivent payer en plus.Or le fioul , le GPL ou le gaz de villeont suivi la même tendance avec par

Gazet électricitétoujours plus chersMalgrél' ouvertureà la concurrence, trop méconnuepar les Français, lestarifs de l'

énergien' ontcesséd' augmenter. Pis, les pratiquesdouteuseset lesclausesabusivesse multiplient.

De la concurrence ,oui , mais à quel prixÉNERGIE.SelonleMédiateur,lestarifsréglementésdel' électricitéontgrimpéde49 depuis2007Ceuxdugazde36 Un « bilan plus

que mitigé)

exemple + 36 %% pour le gaz .Impossiblepour de nombreuses familles des' y retrouver . En 2013 leur budgetmoyen consacré à l

'

énergie a atteint3 200 Euro (1850 Euro pour l

'

énergiedomestiqueet 1 350 Euro en carburants) ,soit 250 Euro de plus en moins de deuxans . Malgré ces hausses , les prix enFrance restent parmi les moinsélevésd

'

Europe.Il n' empêche « les chiffres sont

d'

autant plus alarmants que près de4 millions de ménages sont ensituationde précarité énergétique ,rappelleJean Gaubert , le Médiateurnationalde l

'

énergie . Au moins 8 millionsde personnes consacrent plus de

10 %% de leurs revenus aux dépensesd

'

énergie dans le logement . » Une

précarité qui rend les agissements decertains fournisseurs encore plusdifficilement acceptables , même s' ilssont souvent moins chers . Le rapportdu Médiateur observe unerecrudescencedes litiges (lire page 3) . « Unerecrudescence des litiges qui peuts' expliquer en partie par uneouvertureà la concurrence dont les effetsne sont pas à la hauteur des espoirs

qu'elle suscitait . Résultat , les

nouveauxfournisseurs ont des politiquescommerciales encore plusagressives. Et le consommateur en fait lesfrais en premier . » ERWANBENEZET

En 2007 , c' était LA solutioncontre la hausse des prix.

L'

ouverture du marché de l '

énergie ,

signant la fin des monopoles d'

EDFdans l ' électricité et de GDF dans le

gaz , devait permettre l'

arrivée denouveaux opérateurs . Pourtant , « lebilan est plus que mitigé , observeJean Gaubert , le Médiateur del

'

énergie . Et si une courte majoritéde Français sait qu' il est possible de

changer de fournisseur , seuls 10 %%

des ménages ont franchi le pas . »De fait , selon la Commission de

régulation de l'

énergie ( CRE), sur31,4 millions de clients abonnés àl

'

électricité , seuls 3 millions ontquitté les tarifs réglementés devente (TRV) d '

EDF (fixés par les

pouvoirs publics) pour tester lesoffres concurrentes ( Direct Energie ,Lampiris , ENI, etc .), soit moins de10 Les 90 restants préfèrentrester dans le giron de l

'

opérateurhistorique.Le gaz fait un peu mieux :3,4 millions de clients , sur les10,6 millions abonnés à cette sourced

'

énergie , ont quitté les TRV d'

Engie(ex-GDF Suez) pour la concurrence.A qui la faute? Au manqued ' information . Dans le dernierbaromètre Energie-Info que leMédiateur de l

'

énergie publie chaqueannée en septembre , la moitié desFrançais n' a jamais entendu parlerde l

'

ouverture à la concurrence.Et un tiers d

'

entre eux pense mêmeencore qu' EDF et GDF Suez nesont ... qu' une seule et même

entreprise.E.B.

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LESFOURNISSEURSHISTORIQUESDOMINENTTRÈSLARGEMENTLEMARCHE

ÉLECTRICITÉPart de marché ( au 31/ 12/2014)

9 ,5%%

Autresfournisseurs

Facture moyenne pour un contrat d électricité*avec chauffage sans chauffage( kVA kWh ) kVA 4 200 kWh )

1403 ,50

941 ,30

2007 2014

676 ,20433 ,80

2007 2014

GAZPart de marché (au302/ 2014)

83 ,3%%

Comparaisonsur la même période( de2007à2014)Fioul domestique

+19,1%%

Inflation+ 11,4 %%

16,7%%Autresfournisseurs

Facture moyennepour un contrat de chauffageau gaz * ( 17MWh)

893 ,60Euro

2007

1213 ,10Euro

2014

LITIGESPAROPÉRATEURPour 100 000 contratsgaz ou électricité ( 2014)

eni

direct

220157

10969

36

ELD** 118Entrepriseslocalesdedistribution.

Sources: lnsee. LPAnferaohle.

Des factures litigieuses chez les nouveaux fournisseurs« DES PRATIQUES pas toujourstrès recommandables! » C' est ainsique le Médiateur de l

'

énergie résumeles méthodes commerciales decertainsfournisseurs . Si , en volume ,EDF représente 50%% des litiges - « ilpeut y avoir quelques soucis mais sur26 millions de clients , ça reste trèsmarginal chez nous », juge l

'

électricien- , ce sont surtout les nouveauxarrivants , l

'

italien ENI et le belgeLampiris , qui concentrent le plus deplaintes proportionnellement aunombre de leurs abonnés.

« Dans un marché de l'

énergieencoretrop dominé par les entrepriseshistoriques , les fournisseursalternatifstentent de tirer leur épingle dujeu en proposant des offresinférieuresaux tarifs réglementés ,notammentpar le biais d

'

offresuniquementsouscrites par Internet , indiquele médiateur . Sauf que la qualité deservice peut s' en trouver dégradée . »

Comment? Par des couacs defactures. « Si les fournisseursreconnaissentleurs erreurs , ils se montrent enrevanche beaucoup moins enclins àaccorder des dédommagements à lahauteur du préjudice subi . »

ENIet Lampiris épinglésENI , convoqué par le médiateur enmars , affiche le taux de litiges le plusélevé (220 pour 100 000 contrats) . Lefournisseur justifie cette explosionpar un changement de système d

'

information qui aurait provoqué desanomalies dans la gestion et lafacturationdes clients . Conséquence pournombre d

'

entre eux: absence defactures, des trop-perçus pasremboursés, des résiliations pas prises en

compte ou encore doublesfacturations. « Le principal problème d

'

ENI ,c' est que les réclamations des clientsconcernés n' ont pas été traitées . Etles litiges qui nous avaient été signa

lés encore moins ! » Lesconsommateursconcernés attendraient ainsides remboursements de trop-perçudepuis plusieurs mois . « Jamaisnous n' avons constaté un teldésordre», déplore le Médiateur .Contactée, la direction d

'

ENI n' a pas donnésuite nos sollicitations.

Deuxième avec 157 litiges pour100 000 contrats , Lampiris , qui a étéen contact avec le Médiateur enseptembre, évoque lui aussi unproblèmede « mise au point d

'

outil defacturationet des factures émises enretard ». Mais selon Julien Tchemia ,le directeur France de Lampiris , leproblème serait en cours derèglement. « D

'

ailleurs , la proportion declients qui nous quittent est quatre àcinq fois plus faible que chez laconcurrence . »

E. B. (AVEC .B.)

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« J' ai été complètement bernée»Marie-Thérèse , 72 ans , retraitée , victime d ' une arnaque à l ' abonnement« ILS AVAIENT POURTANT l

'

airsympathiques ! » Marie-ThérèseSeban , 72 ans , n' en revienttoujourspas de s' être fait avoir . Rienne l

'

a poussée à se méfier . « Deux

jeunes , polis et souriants , m' ontaffirmé travailler pour GDF Suez(NDLR : devenu Engie depuis) etvoulaient des détails sur mesfacturesde gaz . A leur demande , jeleur ai montré l

'

échéancier quem' envoie chaque année GDF Suez ,chez qui je suis abonnée . Ils m' ontdit que je payais beaucoup tropcher et

qu' ils pouvaient meproposerun contrat plus intéressant . »

Pas question néanmoins deprendre une décision hâtive . «Depuisle décès de mon mari il y a

deux ans , je vis seule dans ma

grande maison à Marck (Pas-de-Calais) , entièrement chauffée au

gaz . Du coup , je paie chaque moisprès de 130 Euro . »

Descourriers recommandésrestés sans réponseL '

idée de faire quelqueséconomiessupplémentaires estséduisante, mais elle veut d

'

abord enparler à sa fille qui l

'

aide dans lagestion de son budget . Quellen' est donc pas sa surprise quandquelques jours plus tard , elle

reçoitdans son courrier une factured

'

ENI lui demandant de payer . ..166 ,99 Euro ! « Ils m' ontcomplètementbernée . Ils m' ont parlé d

' un

abonnement à prix cassé , j' aisigné. Je n' aurais pas dû . » Sa fille apris les choses en main . De

multiplescoups de fil à ENI , puis unelettre recommandée qui demeuresans réponse . Elle s' est doncadressée début mai au Médiateurde l

'

énergie , dont les services luiont expliqué avoir déjà reçu denombreuses plaintes concernantcet opérateur.

« C' est incroyable de secomporterde la sorte , d

'

abord d'

employerde telles méthodes dedémarchage, puis de ne même pas prendrela peine de répondre ni dereconnaîtreses torts », conclut Marie-Thérèse , bien décidée à ne pas selaisser faire . E.B.

Marck (Pas-de-Calais) , le vendredi . Marie-Thérèse a signé un peu trop viteun contrat d ' abonnement au gazet électricité lors de la visite de deux démarcheurs.

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