www.ciusssmcq.ca
Optimisation de la trajectoire
pour l’accueil des citoyens qui
souhaitent obtenir des soins et
services de soutien à domicile
afin de diminuer les délais
d’attente et augmenter la
valeur ajoutée de la trajectoire
Projet réalisé dans le cadre de la formation ceinture verte
Nicole St-Pierre, chef de service évaluation des pratiques et des programmes
Direction de la qualité, de l’évaluation, de la performance et de l’éthique
CIUSSS MCQ
Problématiques :
• Les usagers doivent franchir plusieurs
étapes avant d’obtenir la réponse à
leurs besoins.
• Ces étapes engendrent un délai de
l’analyse de la demande ce qui retarde
la prise en charge de l’usager par les
intervenants du soutien à domicile.
• L’évaluation des besoins non
standardisée amène des erreurs dans
l’orientation de la clientèle.
• L’accueil et l’orientation de la clientèle
sont différents selon le réseau local de
service (RLS).
1. RAISON DE L’ACTION
FournisseurCitoyens des réseaux locaux de services.
IntrantAppel à l’accueil, analyse, orientation et référence (AAOR) - demande de service.
Processus
Processus de demande de soins et services de soutien à domicile : de la réception de l’appel (demande de service) du citoyen à la prise en charge au soutien à domicile.
ExtrantPrise en charge par l’intervenant du soutien à domicile.
Clients
Client interne : intervenants des services info santé-info social, AAOR social, accueil santé, accueil admission et intervenants au soutien à domicile.Client externe : citoyens RLS Drummond et Énergie.
Étendue phy-sique du projet
Réseaux locaux de services de Drummond et Énergie.
Étendue budgétaire
Aucun budget alloué.
Hors étendueLe projet exclut les requêtes venant d’un référent interne.
F
I
P
E
C
NOM DU PROJET : optimisation de la trajectoire pour
l’accueil des citoyens qui souhaitent obtenir des soins et
services de soutien à domicile afin de diminuer les délais
d’attente et augmenter la valeur ajoutée de la trajectoire
2. ÉTAT INITIAL
3
Drummond :Accueil-réception : n=1Guichet unique SAPA : n=9
Énergie : n=9
ÉCHANTILLON
RLS ÉNERGIE
• Délai d’analyse de la demande suivant sa
réception (téléphonique ou en personne) :
entre 30 minutes et 2 heures 15 minutes.
• Délai de retour d’appel, à la suite d’une
demande formulée par téléphone : 30 minutes.
• Délai d’analyse de la demande suivant sa
réception (téléphonique ou en personne) :
entre 45 minutes et 22 heures.
• Délai de retour d’appel, à la suite d’une
demande formulée par téléphone : non
applicable.
Drummond :Accueil-réception : n=1
Énergie : n=1
• Délai d’exécution du processus : 37
heures 30 minutes.
• Délai d’exécution du processus : 50
heures.
Drummond : n=6 Énergie : n=6
• Orientation de la demande pour évaluation,
conformité : 33 % (2/6).
• Orientation de la demande pour évaluation,
conformité : 50 % (3/6).
ÉCHANTILLON
RLS DRUMMOND
0 1 2 3 4
Énergie
DrummondConforme
Non conforme
3. ÉTAT DÉSIRÉ
4
• Maintien des taux de conformité aux
standards d’accès du MSSS permettant
d’assurer à l’usager un accès aux services
dans les délais exigés par la situation :
– délai de retour d’appel, à la suite d’une
demande formulée par téléphone, cible :
délai n’excédant pas 24 heures.
– délai d’analyse de la demande suivant
sa réception (téléphonique ou en
personne), cible : 10 jours suivant la
réception de la demande.
• Délai d’exécution du processus,
cible qui sera déterminée ultérieurement.
• Harmonisation de la trajectoire du
cheminement de la demande, à partir de
l’appel du citoyen à l’accueil-réception, au
service AAOR ou AEO, cible : 100 % des
demandes sont bien dirigées (accès au bon
service).
4. ANALYSE DES ÉCARTS
5
Accessibilitéau bon
service selon la demande
initiale
• Téléphonie, les
numéros ne sont pas à
jour, différents.
• Outils informatiques
non accessibles à tous
(commun, Lotus).
• Outils non standards
(811/CLSC).
• Absence d’outils de
référence ou les outils
sont non adaptés à la
mission/processus.
• Gestion des appels
non optimale.
• Gestion des
demandes SAPA plus
difficile, absence de
guichet.
• Processus non optimal
(usager se répète).
• Référence interservice
santé/social
problématique.
• Ouverture au sous-
programme par AAOR
suite à une prise de
contact par AEO.
• Constance au
niveau du
personnel.
(environnement)• Respect des standards
vs humeur.
• Aucune proximité
physique.
• Infirmière gère les
télécopies destinées
au social.
• Mauvaise
connaissance des
services par les
référents.
• Manque d’information
pour bien diriger les
appels.
• Communication entre
les accueils.
DIAGRAMME D’ISHIKAWA
• Baisse de la qualité
des infos à cause de la
quantité de travail.
• Information sur
l’usager (ex.:
coordonnées non à
jour).
• Difficulté d’accès aux
dossiers (archives),
multiplication du
papier.
• AEO santé-social : outil de référence clair (prise de contact) adapté et complet (nature des demandes clairement identifiée).
• Réception générale : outil de référence clair pour diriger la clientèle efficacement. Modalités de mise à jour.
• Avis : responsabilité de chaque intervenant de rediriger les usagers victimes d’erreur de transfert au bon endroit, et non retourner à l’accueil (continuité).
• Clarification des modalités de gestion des assignations (I-CLSC).
5. APPROCHE SOLUTION
6
RLS ÉNERGIE
RLS DRUMMOND
Méthode
• AEO social : implanter le système «BAVAS» permettant d’assigner les urgences et prioriser les autres demandes.
• Mise en place d’un moyen conjoint (santé-social) pour la réception des télécopies dans Lotus et non sur papier.
• Accès conjoint (santé-social) dans Lotus et arrimage des modalités de gestion des courriels/télécopies.
Outil
• Création d’une proximité AEO santé-social.Milieu
• Orientation adéquate de la demande.
• Harmonisation des moyens de communication.
Outil
• Suivi du plan d’action.
Gestion
6. PLAN D’ACTION
7
RLS ÉNERGIERLS DRUMMOND
3 solutions
8 solutions
7. IMPLANTATION
8
RLS ÉNERGIE
60 % des
actions
sont non
débutés.
30 % des
actions en
cours.
10 % des
actions
sont
terminés.
20 % des
actions
sont non
débutés.
40 % des
actions en
cours.
40 % des
actions
sont
terminés.
RLS DRUMMOND
8. CONTRÔLE ET SUIVI
9
Avoir accès à un intervenant pour une évaluation.
Orientation de la demande pour
évaluation, conformité :
33 %(2/6)
RLS ÉNERGIERLS DRUMMOND
2 étapes
Drummond 1(Hôpital)
Drummond 2(CLSC)
Drummond 3(Centre hébergement)
3 étapes 3 étapes
Énergie 1(Hôpital)
Énergie 2(CLSC)
4 étapes 3 étapes
Orientation de la demande pour
évaluation, conformité :
100 %(6/6)
Orientation de la demande pour
évaluation, conformité :
66 %(4/6)
0 6
Énergie 2
Énergie 1
DrummondConforme
Non conforme
10
OBSTACLES RENCONTRÉS (apprentissage)
• Est-ce que les propriétaires de la trajectoire étaient les
bonnes personnes?
• Données peu accessibles.
• Échantillon peu représentatif (données non valides).
• Difficulté à définir la problématique réelle (objectif ± clair).
• Projet centré davantage sur un symptôme plutôt que sur un
diagnostic.
• Projet sur deux trajectoires, donc deux réseaux locaux de
services, donc deux réalités différentes.
• Projet qui aurait dû être analysé dans sa globalité (trajectoire
complète), incluant l’ensemble des demandes ainsi que
l’ensemble des programmes services.
• Questionnement sur la composition de l’équipe qui a
participé au projet.
RECOMMANDATIONS POUR S’AMÉLIORER
• Redéfinir le projet au plan opérationnel afin que
celui-ci inclut l’ensemble des demandes (intrant)
et des programmes services (trajectoire
complète).
• Avoir une vision du PDG et du comité de
direction en lien avec chacun des processus de
la trajectoire.
• Avoir une réflexion afin d’identifier le bon
propriétaire de la trajectoire et les responsables
de chacun des processus.
• Mettre en place une stratégie pour éviter le
travail en silo et faciliter la coordination et
l’arrimage de l’ensemble des projets en lien
avec les différentes trajectoires (coordination
efficace du portefeuille de projet, évaluation de
la pertinence des projets et concertation afin de
s’assurer que tous travaillent ensemble sur les
bonnes choses).
• Clarifier et harmoniser les offres de service pour
chacun des RLS.
• Avoir une terminologie commune entre les
différents services.
• Établir des mécanismes de
communication entre les
différentes directions.
9. LEÇON APPRISES
• Plusieurs projets en lien avec cette
trajectoire, mais aucun arrimage
(méconnaissance des projets en
cours).
• Terminologie différente entre les
différents services.
• Méconnaissance de la mission des
services.
• Projet trop complexe dans le cadre
d’une formation ceinture verte.
Top Related