Mieux comprendre la violence organisationnelle
Un enjeu pour le réseau de la santé et des services sociaux
Chantal Aurousseau, UQÀM
C. Aurousseau, UQÀM Dépt des communications 2
Objectif général
Préciser ce qu’est la violence organisationnelle En la situant par rapport à d’autres phénomènes
psychosociaux atteignant à la santé des employés En la situant au plan social, au plan du réseau et
des dynamiques organisationnelles et psychosociales
En donnant une définition opérationnelle différente et complémentaire de la définition suggérée par le projet de loi
En précisant ses manifestations
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Un vocabulaire en émergence
Évolution du niveau de conscience et de sensibilité aux violences Violence sociale Violence en milieu de travail Violence organisationnelle
Confusion entre souffrance et violence
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Violence autravail
Violenceinstitutionnelle
Déviance autravail
Bullying
Mobbing
Harcèlementpsychologique
Harcèlementmoral
Violence sociale
Violence au travail
Violenceorganisationnelle
... ...
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Les ancragesOrganisationnels
• Jeux de pouvoir • Gestion des conflits • Prise en charge des
problèmes • Politiques de GRH • Culture organisationnelle• L’organisation du travail• Communication interne et
gestion des relations • Organisation du travail • Gestion des changements
et de la stabilité• Cohérence et crédibilité
des dirigeants• Structure organisationnelle
Biopsychosociaux
1. Santé physique ou mentale
2. Appartenance socioculturelle
3. Stigmatisation
4. Intimité des relations interpersonnelles au travail
5. Idiosyncrasies
Sociaux
1. Enjeux démographiques
2. Sens du travail
3. Changements et complexité
4. Détermination sociale des rôles et statuts
5. Capitalisme et rationalisation
6. Évolution du marché de l’emploi
7. Démocratie
Macro-organisationnels
1. Régulation des ancrages au niveau du réseau et des partenaires
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Éléments du contexte socialMarché de l’emploi Manque de relève, pénurie Perte d’employés expérimentés ou tout juste intégrés pour des
conditions de travail plus attrayantes
Capitalisme et rationalisation Secteur des services, sous pression (déficit zéro et contrats de
performance)Le réseau SSS en conflit moral (humanisme vs budget)
Accroissement de la pauvreté et de ses dérivés augmente les demandes ou les besoins ressentis en SSS, sans que les ressources $ soient disponibles
Sens du travail Évolution et paradoxes des attitudes et comportements des
individus face à leur travail * mission vs « job » * conciliation travail/famille* perdre sa vie à la gagner * actualisation individuelle vs collective…
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Éléments du contexte réseau
Enjeux démographiques Alourdissement des clientèles + mouvements de population +
disponibilité des travailleurs = nécessité… d’une révision de la distribution des ressources au sein du réseau des mandats d’établissements…
Gestion des changements Nécessité de coordination dans un contexte de rareté des
ressources Équilibre entre arrimage réseaux/partenaires et obligations
internes Complexification de la gestion et enjeux de transparence…
Jeux de pouvoir Concurrence pour des ressources rares au sein du réseau
récupération d’enveloppes budgétaires enjeux des fusions ou regroupements…
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Éléments du contexte organisationnel
Organisation du travail Autonomie et interdépendance : complexification du travail et
des relations Surcharges : physique, cognitive et affective
Gestion des changements Nombreux changements successifs ou concomitants :
affaissement ou alourdissement des structures formelles et informelles
Manque de prise en compte de l’importance de la stabilité pour permettre des régulations spontanées dans un environnement complexe
Gestion des relations et des conflits Désengagement organisationnel de la sphère des relations Peu de mécanismes de gestion des conflits ou difficulté de mise
en œuvre
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Éléments du contexte psychosocial
Santé physique et mentale des employés Usure Problématiques multiples
Appartenances socioculturelles Les sous-cultures prennent le pas sur la culture
organisationnelle (appartenance, système de valeurs, degré de tolérance…)
Idiosyncrasies… profil « caring » dominantHistoires de vie d’employés Stigmatisés (comme victime, bouc émissaire, agresseurs…) Histoires personnelles marquées de violences multiples
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Orientation de l’action
Réparation
Prévention
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Une définition opérationnelle
Il y a violence organisationnelle quand une ou des personnes œuvrant pour une organisation donnée ont entre elles des comportements s’écartant des normes ou des valeurs reconnues et acceptées dans leur milieu de travail et que ces comportements ont des impacts bio-psychosociaux négatifs.
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Définition projet de loi 143, art. 81.18
… on entend par « harcèlement psychologique » une conduite se manifestant par des attitudes, des paroles, des actes ou des gestes répétés et non désirés, qui porte atteinte à la dignité, à l’intégrité psychologique ou physique du salarié et qui entraîne des conséquences préjudiciables pour celui-ci.
Est aussi du harcèlement psychologique une seule conduite grave qui porte une telle atteinte et qui produit un effet nocif continu pour le salarié.
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Comportements potentiellement agressants…rarement de façon intentionnelle ou malveillante
Mise en doute des compétences :invalidation, punition, dévalorisation
Contrôle excessif
Menaces
Harcèlement administratif
Manque de respect, mépris
Refus de soutien ou de ressourcement professionnel
Discours partial, voire mensonger
Refus de communications autres qu’instrumentales
Vocabulaire comme camouflage
IntimidationExclusion
Situation de double-contrainteAtteinte aux zones de vulnérabilité
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Normes de comportement formelles / informelles ; prescrites / réelles
Deux définitions (Petit Robert, 1996) « État habituel, conforme à la majorité des cas » : normes réelles « Type concret ou formule abstraite de ce qui doit être » : normes
prescrites
Interrogation des normes Sont-elles connues (diffusées)? Sont-elles partagées (acceptées)? Sont-elles adaptées au travail??? Quelle est la marge de tolérance (pour qui, pourquoi, dans quel contexte)?
(balises normatives)
Le décalage entre les normes prescrites ou réelles conduit à la perception d’abusL’absence autant que la rigidité excessive des normes conduisent à la perception d’abusEnjeu de la violence insidieuse et des balises normatives
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Des atteintes… non spécifiquesayant une incidence relationnelle
Incrédulité Surprise Incompréhension Colère Tristesse Honte Culpabilité
État de choc
Symptômes de stress : Maux de ventre Maux de tête Troubles du
sommeil Perte d’appétit
…
Image de soi
changée Santé, mentale ou
physique, altérée de manière
chronique
Vie privée
bouleversée
Impacts immédiats Impacts à plus long terme
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Une typologie des manifestations
Violencevisible et
ponctuelle
Violenceinsidieuse
etponctuelle
Violenceinsidieuse
etsoutenue
Violencevisible etsoutenue
VIS
IBIL
ITÉ
INTENSITÉ
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Quatre scénarios organisationnels
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Principes de prévention de la violence et d’autres malaises…
Reconnaître et renforcer les éléments positifs Le plus court chemin n’est pas toujours la ligne droite (les ancrages comme leviers)La carte n’est pas le voyage (l’accompagnement au-delà du « problem solving »)Le voyage importe autant, parfois plus, que la destination (régulation, ajustement, souplesse)Et toujours… la concertation!
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